Diagnóstico de la Cultura Organizacional a través de la metodología Open Cards, tarjetas
diagnóstico en el área administrativa de Transportes Rápido Ochoa de la ciudad de Medellín
Paola Andrea Bautista Alzate, [email protected]
Juan David Pimienta Bedoya, [email protected]
Julián Sierra Ocampo, [email protected]
Maria Vélez Sierra, [email protected]
Monografía presentada para optar al título de Especialista en Psicología de las Organizaciones y
del Trabajo
Asesor: Claudia Marcela Arana Medina, Doctor (PhD) en Psicología con Orientación en
Neurociencia Cognitiva Aplicada
Universidad de San Buenaventura Colombia
Facultad de Psicología
Especialización en Psicología de las Organizaciones y del Trabajo
Medellín, Colombia
2018
Citar/How to cite (Bautista, Pimienta, Sierra & Vélez, 2018) ... (Bautista et al., 2018)
Referencia/Reference
Estilo/Style:
APA 6th ed. (2010)
Bautista, P. A., Pimienta, J. D., Sierra, J., & Vélez, M. (2018). Diagnóstico de la
Cultura Organizacional a través de la metodología Open Cards, tarjetas
diagnóstico en el área administrativa de Transportes Rápido Ochoa de la
ciudad de Medellín. (Trabajo de grado Especialización en Psicología de las
Organizaciones y del Trabajo). Universidad de San Buenaventura Colombia,
Facultad de Psicología, Medellín.
Especialización en Psicología de las Organizaciones y del Trabajo, Cohorte XXXVII.
Bibliotecas Universidad de San Buenaventura
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Tabla de contenido
Resumen ........................................................................................................................................... 7
Abstract ............................................................................................................................................ 8
Introducción ..................................................................................................................................... 9
1 Justificación ................................................................................................................................. 10
2 Objetivos ..................................................................................................................................... 11
2.1 Objetivo general ................................................................................................................... 11
2.2 Objetivos específicos ............................................................................................................ 11
2.1.1 Resultados esperados ..................................................................................................... 11
3 Marco Teórico ............................................................................................................................. 12
3.1 Contextualización ................................................................................................................. 15
3.1.1 Transporte Rápido Ochoa .............................................................................................. 15
3.1.2 Estructura organizacional ............................................................................................... 16
3.1.3 Procedimientos y metodología ....................................................................................... 20
4. Encuesta Virtual ......................................................................................................................... 22
4.1 Instrumentos ......................................................................................................................... 24
4.1.1. Metodología entrevistas semiestructuradas .................................................................. 27
4.1.2. Técnica grupos focales .................................................................................................. 28
5. Resultados .................................................................................................................................. 30
5.1 Resultados encuesta virtual .................................................................................................. 30
5.2 Hallazgos entrevista eemiestructurada ................................................................................. 32
5.3 Hallazgos grupos focales ...................................................................................................... 34
6. Conclusiones respecto de los resultados .................................................................................... 36
6.1 ¿Cómo somos culturalmente en Transportes Rápido Ochoa? .............................................. 36
6.2 ¿Cómo se desea ser en Transportes Rápido Ochoa? ............................................................ 37
7. Recomendaciones respecto de las conclusiones ......................................................................... 40
Referencias ..................................................................................................................................... 42
Lista de tablas
Tabla 1. Preguntas de la encuesta enviada por medio virtual ........................................................ 22
Tabla 2. División acorde a los niveles de Schein de las preguntas de la encuesta enviada por
medio virtual. ................................................................................................................................. 24
Tabla 3. Nivel de cultural ............................................................................................................... 24
Tabla 4. Distribución de porcentaje de respuestas ......................................................................... 26
Tabla 5. Porcentaje de respuestas por nivel jerárquico .................................................................. 27
Lista de figuras
Figura 1. Organigrama ................................................................................................................... 16
Figura 2. Gestión Humana ............................................................................................................. 17
Figura 2. Unidades estratégicas de megocio .................................................................................. 17
Figura 4. Tecnología e informática, control interno ....................................................................... 18
Figura 5. Seguros y calidad ............................................................................................................ 18
Figura 5. Servicio administrativos internos .................................................................................... 19
Figura 7. Distribución de preguntas por nivel cultural ................................................................... 25
Figura 8. Distribución de porcentaje de respuestas ........................................................................ 26
DIAGNÓSTICO DE LA CULTURA ORGANIZACIONAL A TRAVÉS DE LA... 7
Resumen
El objetivo de este informe técnico fue realizar el diagnóstico de la Cultura Organizacional en el
área administrativa de Transportes Rápido Ochoa de la ciudad de Medellín a través de la
herramienta de pensamiento visual y de conversación Open Cards de la empresa Open Mind,
específicamente se usó el mazo de tarjetas de diagnóstico, permitiendo acceder a los elementos
culturales de la organización, a través del desarrollo de grupos focales. Este diagnóstico se llevo a
cabo a través del modelo que propone Schein, el cual se basa en 3 niveles (Artefactos, Valores y
Supuestos Básicos), por medio de este se accedió a la construcción de Cultura Organizacional
actual y la Cultura Organizacional meta por los empleados, y se dió respuesta a las preguntas
¿Cómo son culturalmente en Trasportes Rápido Ochoa?, ¿Cómo se espera ser en Transportes
Rápido Ochoa? y ¿Cuáles brechas culturales surgen en la empresa Transportes Rápido Ochoa?
Las tarjetas de diagnóstico Open Cards, promueven la interacción entre los participantes logrando
así construcciones sociales de las preguntas realizadas, elemento que permitió evocar descriptores
puntuales de los ejercicios propuestos para la cultura actual y meta. Al relacionar estos descriptores
con otras metodologías como en este caso fueron, la entrevista semiestructurada y la encuesta
virtual se encuentra consonancia entre los resultados obtenidos.
Palabras clave: Cultura Organizacional, Artefactos, Valores, Supuestos Básicos, Open Cards,
Grupos Focales.
DIAGNÓSTICO DE LA CULTURA ORGANIZACIONAL A TRAVÉS DE LA... 8
Abstract
The objective of this technical report was to diagnose the Organizational Culture in the
administrative area of Transportes Rápido Ochoa in the city of Medellín through the Open Cards
visual thinking and conversation tool of the company Open Mind. Specifically, the set of diagnostic
cards was used, allowing access to the cultural elements of the organization through the
development of focus groups. This diagnosis was carried out through the model proposed by
Schein, which is based on 3 levels (Artifacts, Values and Basic Assumptions), through which the
construction of the current Organizational Culture and the target Organizational Culture was
accessed by the employees, and the questions How are they culturally in Trasportes Rápido Ochoa,
how is it expected to be in Transportes Rápido Ochoa were answered? y What cultural gaps arise
in the company Transportes Rápido Ochoa?
The Open Cards diagnostic cards promote the interaction between the participants, thus achieving
social constructions of the questions asked, an element that allowed to evoke specific descriptors
of the exercises proposed for the current and target culture. By relating these descriptors with other
methodologies as in this case they were, the semi-structured interview and the virtual survey are in
line with the results obtained.
Key words: Organizational Culture, Artifacts, Values, Basic Assumptions, Open Cards, Focus
Groups.
DIAGNÓSTICO DE LA CULTURA ORGANIZACIONAL A TRAVÉS DE LA... 9
Introducción
Cultura Organizacional, concepto amplio y definido por varios autores que procuran
estudiar las variables en el contexto empresarial, otorgándole al mismo un significado que se ajuste
a las necesidades, valores, características, principios y creencias de cada organización, y que
además permanezca en el tiempo por distintas áreas que la componen.
Existen test, cuestionarios y métodos para evaluar y diagnosticar comportamientos
organizacionales, incidiendo en el contexto y en sus empleados, así como los servicios y productos
que presta la organización.
Algunos de los instrumentos que se han empleado han sido sometidos a estudios
estadísticos, que brindan el soporte y la validación para ser aplicados en el contexto, entre ellos se
encuentra el Inventario de Cultura Organizacional Educativa (ICOE), (Trigo & Buey, 2003), que
permite a través de la percepción colectiva de los docentes, la descripción de las variables
relevantes de la Cultura Organizacional Educativa consideradas en el instrumento, además
pretende identificar, las características predominantes de la Cultura Organizacional. Instrumento
de Cultura Organizacional y Competitividad (ICOC) (Calzada, Moheno, & Fernández, 2008), que
pretende evaluar la Cultura Organización en las pequeñas y medianas empresas (PYMES). El
instrumento ICOC se aplicó a 564 empleados de PYMES, la validez y confiabilidad se llevó a cabo
por un grupo de expertos mediante el análisis correlacional ítem – total y análisis factorial
exploratorio. Entre otras herramientas se encuentra el Inventario de Cultura Organizacional y el
cuestionario de Diagnóstico de Cultura Organizacional, instrumentos para medir Cultura
Organizacional que predomina en las empresas partiendo de la definición de conceptos y tipos de
culturas organizacionales. (Burgess, n.d.). El Inventario de Cultura Organizacional 1987 (OCI),
que consiste en un procedimiento cuantitativo; se trata de un cuestionario auto informado, incluye
120 ítems, que evalúan conductas normativas y las expectativas conductuales compartidas en la
organización. (Punina, 2016). También se encuentran los instrumentos Encuesta de Calidad de la
Cultura y Clima Organizacional, Cuestionario de Prácticas Culturales, Cuestionario de Prácticas
Culturales, Cuestionario de Cultura de MacKenzie, Cuestionario de Cultura Corporativa, etc.
DIAGNÓSTICO DE LA CULTURA ORGANIZACIONAL A TRAVÉS DE LA... 10
1 Justificación
La Cultura Organizacional es un concepto amplio y diagnosticable dentro de una
organización, que busca identificar y entender el sistema de valores, creencias, normas, y
características propias que se consolidan entre los miembros que la componen y que la diferencian
de las demás organizaciones, tales características permiten a la organización saber qué elementos
facilitan los procesos organizacionales, los procesos productivos o bien, cuáles se plantean como
barrera para los logros; así como las oportunidades que tiene la organización en lo concerniente a
desempeño y competitividad.
Acorde a lo anterior, por la posibilidad de reconocer fortalezas y oportunidades surge el
interés por identificar y evaluar los niveles culturales en empresas que funcionen en la Ciudad, para
de esta manera contribuir al crecimiento y desarrollo de estas. Cabe resaltar que identificar el tipo
de cultura que caracteriza las organizaciones constituye en un pilar para conocer e intervenir las
formas en que los grupos resuelven sus problemas en el contexto organizacional.
En este orden de ideas y teniendo en cuenta que en la organización a saber: Transportes
Rápido Ochoa de la ciudad de Medellín, organización que viene funcionando por más de 40 años,
y en la actualidad no cuenta con un diagnóstico de este constructo, se decide realizar dicho proceso
teniendo en cuenta todos aquellos beneficios mencionados en líneas anteriores. Este inicialmente
se realizará en el área administrativa de la organización, donde confirman que este diagnóstico
nunca ha sido realizado.
En cuanto a la metodología que se empleará es importante aclarar que se utilizará una
herramienta de pensamiento visual y de conversación denominada Open Cards de la empresa Open
Mind, específicamente el mazo de tarjetas de diagnóstico, permitiendo así acceder a los elementos
culturales de la organización, a través del desarrollo de grupos focales. Se resalta que dicha
herramienta no se ha utilizado, según antecedentes de investigación en el levantamiento de dicho
diagnóstico, de ahí que la presente propuesta resulta ser novedosa e interesante, además, porque
constituirá un marco teórico para este tipo de procesos.
DIAGNÓSTICO DE LA CULTURA ORGANIZACIONAL A TRAVÉS DE LA... 11
2 Objetivos
2.1 Objetivo general
Diagnosticar la Cultura Organizacional del área administrativa de la empresa Transportes
Rápido Ochoa de la Ciudad de Medellín, implementando una metodología conversacional y de
pensamiento visual denominada: Open Cards, a través de grupos focales organizados por el área
de Gestión Humana.
2.2 Objetivos específicos
Organizar grupos focales movilizando los recursos humanos a través del área administrativa y
de Gestión Humana para el diagnóstico de Cultura Organizacional, utilizando la propuesta
metodológica OpenCards, tarjetas de diagnóstico.
Identificar factores desde la Cultura Organizacional, que apoyen para el beneficio, efectividad
y eficiencia de la organización, mediante el trabajo individual y grupal.
Analizar y socializar los resultados obtenidos en el diagnóstico de la cultura la organización.
Proponer estrategias de fortalecimiento de las brechas culturales encontradas acorde a los
objetivos organizacionales
2.1.1 Resultados esperados
Con el presente trabajo se espera dilucidar los descriptores, sobre los que se construye el
diagnóstico de la Cultura Organizacional del área administrativa de la empresa Transportes Rápido
Ochoa de la ciudad de Medellín, incluyendo en éste los resultados de la cultura meta, además. Vale
aclarar que si bien, se revisan varios modelos teóricos para desarrollar el proyecto, el marco teórico
que se sigue respecto al concepto de cultura es el modelo de Edgar H. Schein, el cual se basa en 3
niveles (Artefactos, Valores y Supuestos Básicos), para entonces dar respuesta a las preguntas
¿Cómo son culturalmente en Trasportes Rápido Ochoa?, ¿Cómo se espera ser en Transportes
Rápido Ochoa? y ¿Cuáles brechas culturales surgen en la empresa Transportes Rápido Ochoa?
DIAGNÓSTICO DE LA CULTURA ORGANIZACIONAL A TRAVÉS DE LA... 12
3 Marco Teórico
El concepto Cultura Organizacional tiene diversas definiciones e interpretaciones y estas
corresponden a múltiples variables, paradigmas necesidades y elementos que lleva consigo a una
variedad de opciones para el diagnóstico, estas acorde al entendimiento conceptual que se elabore.
Teniendo en cuenta las necesidades del contexto y los hallazgos teóricos, se ha construido
una forma de entender la Cultura Organizacional, que será el conjunto o sistema de valores,
creencias, normas, y características propias de una organización, cuyo objetivo es la integración
entre los miembros de la empresa, y la construcción de aprendizajes, experiencias, adaptación,
modelos y estrategias que se mantienen en el tiempo por factores implícitos que sirven para dar
cumplimiento a los objetivos organizacionales esta forma de entendimiento pone un foco
específico y se preocupa por el factor productivo de las empresas, elemento que se recoge de
autores como (Herrera & Denison, 1991).
Complementando estas concepciones acerca de la Cultura Organizacional se encuentra que
autores como (Siliceo, Arrangoiz, & Martínez, 1999) plantea que dentro de la cultura
organizacional existen asuntos importantes, tales como el liderazgo el cual puede apuntar hacia una
organización competitiva. Elementos que continúan dirigidos a la productividad.
De acuerdo con (Siliceo et al., 1999):
El reconocimiento y la aceptación de los valores que forman parte de la identidad
colectiva, influirían positivamente tanto en una experiencia de convivencia
gratificante dentro de la Cultura Organizacional como en una colaboración cada vez
más eficaz en lo que se refiere al logro de los fines y metas compartidas (p. 137).
Este acercamiento teórico presenta la importancia de los valores en términos culturares,
para alcanzar las metas organizacionales, continúan estos autores mencionando que “una Cultura
Organizacional saludable tiene que tener perfectamente identificados y socializados los valores de
los cuales depende el éxito” (Bestratén, Baraza, & Corrons, 2016, p. 35).
DIAGNÓSTICO DE LA CULTURA ORGANIZACIONAL A TRAVÉS DE LA... 13
(Siliceo et al., 1999) definen la Cultura Organizacional como el “conjunto de valores,
tradiciones, creencias, hábitos, normas, actitudes y conductas” (150), continúan estos autores
mencionando que son estos los elementos diferenciadores entre las organizaciones, y además se
exalta como elemento significativo para el logro de los objetivos organizacionales, es entonces
como la productividad se convierte en un diferenciador al momento de hablar del concepto de
Cultura Organizacional, estos mismos autores hablan del valor de la cultura para la resolución de
los problemas, esta mirada se relaciona con el concepto de Cultura Organizacional desde D.
Denison, donde resume como una de las características a describir como se hacen las cosas en la
organización, es decir cómo se solucionan los problemas (Herrera & Denison, 1991)
Apoyados en Schein, (2004) citado en (Miranda, Rivera, & González, 2011) se encuentra
que:
la Cultura Organizacional se muestra como un patrón de supuestos básicos
compartidos, que el grupo aprende conforme resuelve problemas de adaptación
externa e integración interna que funcionan suficientemente bien para ser
considerados válidos y por tanto ser enseñados a nuevos miembros como la forma
correcta de percibir, pensar y sentir en relación con esos problemas (p. 112).
Esta descripción pone de relieve la resolución y afrontamiento de problemas, dando así un
lugar a la descripción de: cómo se hacen las cosas, claramente sustentado desde “un patrón de las
creencias y expectativas compartidas por los miembros de la organización” (Schwartz & Davis,
1981, p. 33); Para poder diagnosticar se hace necesario incluir otro criterio que será la posibilidad
de medir cuestiones observables, es allí donde surge la conducta que, continuando con (Schwartz
& Davis, 1981) citado en (Vertel, Paternina, Riaño, & Pereira, 2013) emerge en las creencias y
expectativas que producen normas y logran así formar “la conducta de los individuos y los grupos
en la organización” (p. 33).
Schultz & Hatch, (1996), citado en (Vásquez-Rivera, 2016) definen Cultura Organizacional
como una:
DIAGNÓSTICO DE LA CULTURA ORGANIZACIONAL A TRAVÉS DE LA... 14
Visión del mundo llena de redes de significados y se define por medio de
interpretaciones de las expresiones simbólicas y las representaciones de los planos
más profundos de significado, también, se considera un universo lleno de relaciones
circulares entre interpretaciones y significados que se construyen a través de la
interacción entre las personas tanto adentro como por fuera de la organización (p.
68).
Como se puede evidenciar la cultura es una red de significados, que no está escrita, no tiene
norma, ni ley en la que se fundamente, es autónoma de cada empresa, y cuenta con una influencia
decisiva sobre el comportamiento de cada miembro, cuyos patrones esenciales son compartidos
por la mayoría de las personas que la integran. (Rodríguez et al., 2004):
La Cultura Organizacional se manifiesta como un amplio abanico de forma, que va
desde el diseño de las instalaciones, enseñanzas e instrucciones impartidas por el
líder, sistemas para la asignación de premios y estatus, historias y anécdotas sobre
el fundador y sobre otras personas claves, cosas a la que el líder presta atención,
mide y controla, modo en el que el líder reacciona ante situaciones críticas, el diseño
de la estructura organizativa, sistemas y procedimientos de la organización, hasta
los propios criterios de selección, promoción, jubilación y despido (p. 203).
Se podrá entender esta forma de manifestación desde el Schein en el nivel de artefactos.
Por su parte plantea que Scheine et al. (1988):
El término cultura debería reservarse para el nivel más profundo de presunciones
básicas y creencias que comparten los miembros de una empresa, las cuales operan
inconscientemente y definen en tanto, que es la interpretación básica de la visión
que la empresa tiene de sí misma y de su entorno. Estas presunciones y creencias
son respuestas que ha aprendido el grupo ante sus problemas de subsistencia en su
medio externo, y ante los problemas de integración interna que se dan por supuestas,
ya que, en repetidas ocasiones llegan a resolver estos problemas. El nivel de cultura
de la organización puede distinguirse por medio de los <<artefactos>> y
DIAGNÓSTICO DE LA CULTURA ORGANIZACIONAL A TRAVÉS DE LA... 15
<<valores>> en la medida en que estos son manifestaciones de niveles superficiales
dentro de la empresa, pero en si no es la esencia misma de la cultura” (p. 23),
Esta definición ilustra hacia dónde se debe dirigir el diagnóstico cuando se trabaja desde
esta orientación llevando el foco del trabajo hacia la identificación de los artefactos, que se refiere
a símbolos, lenguajes, estructura, rituales, entre otros y valores, así como su interrelación y
funcionamiento.
Schein identifica tres niveles que abordan la complejidad de la Cultura Organizacional:
Artefactos: los fenómenos que se pueden ver, oír y sentir. Los artefactos incluyen los
productos visibles del grupo, como la arquitectura de su ambiente físico; sus lenguajes; sus
tecnologías y productos; sus creaciones artísticas; sus estilos, cómo se lleva la ropa, las formas de
dirección, las muestras de emociones, y los mitos e historias acerca de la organización (Schein,
1988).
Valores: son los que dejaron los fundadores de la organización y dentro de estos están las
estrategias, objetivos y filosofías que se validan por el proceso social de la organización misma
(Schein, 1988).
Supuestos básicos: recogen las medidas que han solucionado “problemas” de adaptación
externo o integración interna y que por la fuerza de repetición exitosa han sido asumidas por los
trabajadores de la empresa de forma automática (Schein, 1988).
3.1 Contextualización
3.1.1 Transporte Rápido Ochoa
En lo concerniente a la organización Transportes Rápido Ochoa, por el momento no se ha
realizado un diagnóstico de Cultura Organizacional, razón por la que se propone hacerlo desde una
metodología innovadora que sea productiva, promoviendo también como objetivo la contribución
al mejoramiento continuo de la organización y la satisfacción de cada una de las áreas que la
componen.
DIAGNÓSTICO DE LA CULTURA ORGANIZACIONAL A TRAVÉS DE LA... 16
Teniendo en cuenta el valor de considerar las particularidades de las organizaciones para
contextualizar la cultura, se encuentra en su información que es una:
Empresa dedicada al transporte terrestre de pasajeros y carga; que inició sus
operaciones el 25 de junio de 1958 en la ciudad de Medellín, con un despacho de
pasajeros a la ciudad de Barranquilla y con el paso del tiempo y la obsesión
permanente por el servicio, fue incursionando en toda la Zona costera del Atlántico
en Colombia, al igual que amplió su cobertura al suroeste antioqueño y al
departamento del Chocó. Posteriormente, es autorizada por el Estado para prestar el
servicio Medellín Bogotá y Bogotá costa atlántica, como a otras zonas muy
importantes del país (Transportes Rápido Ochoa, 2008, párr. 1-3).
Visión: “ser la empresa de transporte preferida por la excelencia en la prestación de
nuestros servicios” (Transportes Rápido Ochoa, 2008, párr. 4).
Misión: “prestamos servicios logísticos integrales de transporte con seguridad,
oportunidad, innovación y calidad para el cliente” (Transportes Rápido Ochoa, 2008, párr. 5).
3.1.2 Estructura organizacional
Figura 1. Organigrama
Nota: adaptado de.(Transportes Rápido Ochoa, 2008)
DIAGNÓSTICO DE LA CULTURA ORGANIZACIONAL A TRAVÉS DE LA... 17
Figura 2. Gestión Humana
Nota: adaptado de (Transportes Rápido Ochoa, 2008)
Figura 3. Unidades estratégicas de negocio
Nota: adaptado de (Transportes Rápido Ochoa, 2008)
DIAGNÓSTICO DE LA CULTURA ORGANIZACIONAL A TRAVÉS DE LA... 18
Figura 4. Tecnología e informática, control interno
Nota:.(Transportes Rápido Ochoa, 2008)
Figura 5. Seguros y calidad
Nota: adaptado de.(Transportes Rápido Ochoa, 2008)
DIAGNÓSTICO DE LA CULTURA ORGANIZACIONAL A TRAVÉS DE LA... 19
Figura 6. Servicios administrativos internos
Nota: adaptado de.(Transportes Rápido Ochoa, 2008)
Para conocer el estado de la Cultura Organizacional en la Empresa Transporte Rápido
Ochoa se ha tenido en cuenta un instrumento de diagnóstico innovador, este hace parte de la
metodología de conversación y pensamiento visual Open Cards, que sirve como estrategia
metodológica de evaluación y diagnóstico de cultura; dicha metodología genera estrategias de
conversación colaborativas y profundas, combinando el poder del pensamiento visual y las
conversaciones con personas y equipos, presentando beneficios a nivel grupal como individual.
La empresa (Open Cards, n.d.)., entre su gama de tarjetas con metodología de pensamiento
visual y modelos de conversación, ofrece:
Tarjetas Diagnosticas
Tarjetas de Retroalimentación y Desarrollo
Tarjetas de Negocios
Tarjetas Conversaciones
Tarjetas de Familia – Nuestro Hogar
Tarjetas de Reconocimiento –Único
Tarjetas de Creatividad
Tarjetas de Historias
Tarjetas de Tendencias y Tarjetas de Jóvenes
Sus supuestos teóricos se consolidan en dos aspectos fundamentales:
DIAGNÓSTICO DE LA CULTURA ORGANIZACIONAL A TRAVÉS DE LA... 20
Conversación: de valor. No son las nuevas tecnologías las que crean valor sino las
personas: al conversar, aprender unas de otras y compartir su experiencia y
conocimientos crean las innovaciones y soluciones que necesitan. En ambientes
colaborativos y de confianza mutua, sus conversaciones crean capital social,
humano, físico y financiero. Estas junto al componente visual, son los soportes de
la metodología (Open Cards, n.d., párr. 3-4).
Visual Thinking: “El pensamiento visual es un modelo de pensamiento para
resolver problemas complejos en espacios colaborativos usando imágenes y
contenidos visuales aplicable a todo tipo de organización y sector empresarial y
social”
Open Mind Consulting & Experiences, es experto en desarrollo de procesos a través
de esta metodología en temáticas diversas, desde estrategia hasta trabajo con equipo
y coaching visual (Open Cards, n.d., párr. 5-6).
OpenCards Methodology: nace del diseño de una solución que buscaba facilitar el
trabajo con grupos de manera colaborativa y participativa, involucrando personas
de diferentes roles, generaciones y puntos de vista
El primer kit desarrollado, fueron las Tarjetas Diagnósticas, los usuarios de la
metodología fueron los encargados de desplegarla a través de todo el continente
americano de una manera viral. Hoy se ha implementado en más de 15 países. A
partir de las experiencias con la metodología en diferentes compañías, sectores y
profesiones se han desarrollado año a año nuevos kit que han enriquecido la
metodología (Open Cards, n.d., párr. 7-8).
3.1.3 Procedimientos y metodología
Las herramientas usadas para la recolección de la información fueron: encuesta virtual,
grupos focales y entrevistas semiestructuradas para así obtener los descriptores de la Cultura
Organizacional, estas están justificadas desde Schein, quien, citado en el artículo de (Vertel et al.,
2013), define cultura como:
DIAGNÓSTICO DE LA CULTURA ORGANIZACIONAL A TRAVÉS DE LA... 21
El patrón de supuestos básicos que un determinado grupo ha inventado, descubierto
o desarrollado en el proceso de aprender a resolver sus problemas de adaptación
externa y de integración interna, y que funcionaron suficientemente bien a punto de
ser consideradas válidas y, por ende, de ser enseñadas a nuevos miembros del grupo
como la manera correcta de percibir y pensar y sentir en relación con estos
problemas (p. 351).
Dando así paso a entender la cultura como construcción social y forma de validación.
DIAGNÓSTICO DE LA CULTURA ORGANIZACIONAL A TRAVÉS DE LA... 22
4. Encuesta Virtual
Las encuestas se realizaron de forma virtual y se habilitaron a través de un link que se envió
por medio de correo electrónico a las personas del área administrativa (teniendo claro que todas
firmaron el consentimiento informado); en dicho link las personas podían acceder a la misma. Se
realiza, además, una campaña por medios internos dando a conocer el concepto de cultura y
contextualizar el mismo, dando como mensaje clave: “La cultura es cómo hacemos las cosas acá”,
resaltando que la misma no tiene valoración ni negativa ni positiva, procurando que con esta
información los participantes puedan responder con claridad la encuesta enviada.
La encuesta realizada está compuesta por 24 reactivos con opción de respuesta basado en
una escala Likert que va desde: Muy de acuerdo, hasta Muy en desacuerdo.
Tabla 1.
Preguntas de la encuesta enviada por medio virtual
Preguntas
1 ¿Sus opiniones son tenidas en cuenta en su área?
2 ¿Se propician espacios para la retroalimentación positiva?
3
¿Tiene usted conocimiento de los manuales, procesos,
procedimientos, protocolos para realizar las tareas
asignadas?
4 ¿Cree usted que los procesos y los procedimientos se
pueden cambiar con facilidad?
5 ¿Considera usted que el nivel de adaptación de las
personas que integran la organización es adecuado?
6 ¿Considera usted que los valores organizacionales
permiten el logro de objetivos?
7 ¿Considera usted que existe coherencia entre los valores
personales y organizacionales en los empleados?
8 ¿Considera usted que el equipo de trabajo conoce la
planeación de la organización?
9 ¿Cree usted que los niveles de la organización están
alineados con los objetivos de la empresa?
DIAGNÓSTICO DE LA CULTURA ORGANIZACIONAL A TRAVÉS DE LA... 23
10 ¿Conoce y se identifica usted con los objetivos de la
organización?
11 ¿Cree usted que la visión de la compañía está planteada
acorde a las necesidades del contexto?
12 ¿Considera usted que la organización en general se
caracteriza por adaptarse al cambio?
13 ¿Cree usted que la organización fomenta y recompensa la
generación de ideas novedosas?
14
¿Considera usted que la organización tiene presente la
competencia del medio y se adecua a las exigencias del
mismo?
15 ¿Cree usted que existe apoyo por parte de la organización
para el cumplimiento de metas personales?
16 ¿Considera usted que existe una Misión y Visión clara,
que se refleja en el quehacer cotidiano?
17 ¿Cree usted que la organización le permite la autonomía
para la realización de sus tareas?
18 ¿Considera que la organización se caracteriza por
satisfacer las necesidades de sus clientes?
19 ¿Considera usted que la organización permite proponer
soluciones novedosas?
20 ¿Cree usted que la organización estimula el trabajo en
equipo?
21 ¿Existen acuerdos explícitos acerca de la forma de hacer
las cosas?
22 ¿Existen acuerdos no explícitos de convivencia?
23 ¿Considera usted que la organización estimula el sentido
de pertenencia?
24 ¿Considera usted que la organización estimula la fidelidad
de parte del cliente?
DIAGNÓSTICO DE LA CULTURA ORGANIZACIONAL A TRAVÉS DE LA... 24
Las preguntas se realizaron considerando los niveles de la cultura de Schein, organizando
las mismas para dar cuenta de un nivel diferente
Tabla 2.
División acorde a los niveles de Schein de las preguntas de la encuesta enviada por medio
virtual.
Pregunta Niveles de Cultura
1 Valores
2 Supuesto básico
3 Artefacto
4 Artefacto
5 Valores
6 Valores
7 Valores
8 Valores
9 Valores
10 Valores
11 Valores Supuesto
básico
12 Artefacto
13 Valores Supuesto
básico
14 Supuesto básico
15 Supuesto básico
16 Valores
17 Supuesto básico
18 Supuesto básico
19 Valores Supuesto
básico
20 Supuesto básico
21 Valores
22 Supuesto básico
23 Valores
24 Supuesto básico
4.1 Instrumentos
Tabla 3.
Nivel de cultural
Niveles
Cultura Porcentaje
Valores 43%
Artefacto 21%
Supuesto
básico 36%
Total 100%
DIAGNÓSTICO DE LA CULTURA ORGANIZACIONAL A TRAVÉS DE LA... 25
Figura 7. Distribución de preguntas por nivel cultural
Escala Likert: La escala tipo Likert consiste en una escala ordinal que busca conocer la
perspectiva del encuestado y dar así un nivel de vinculación al reactivo que se presenta. Esta escala
fue desarrollada por Rensis Likert y tiene como ventaja la amplitud en la diversidad de respuestas
considerando “las actitudes como un continuo que va de lo desfavorable a lo favorable. (Rave,
Sandoval, Botero, & Gómez, 2005).
El uso en el diagnóstico de la cultura está dada a razón de la construcción conjunta,
evidenciando allí el nivel de congruencia o no que presenten como grupo en las respuestas,
encontrando en los resultados una inclinación a la favorabilidad del 78%, seguido de un 17% que
puntúan en un punto medio eligiendo la opción “ni en desacuerdo, ni de acuerdo”, y un 5% restante
que plantea la calificación “En desacuerdo”, este último surge entonces como una pequeña parte
de la población encuestada.
Valores43%
Artefacto21%
Supuesto básico36%
PORCENTAJE DE DISTRIBUCIÓN DE NIVELES DE CULTURA EN PREGUNTAS.
DIAGNÓSTICO DE LA CULTURA ORGANIZACIONAL A TRAVÉS DE LA... 26
Figura 8. Distribución de porcentaje de respuestas
Tabla 4.
Distribución de porcentaje de respuestas
Respuesta Porcentaje
De acuerdo 59%
Muy de acuerdo 20%
Ni en desacuerdo, ni de acuerdo 17%
En desacuerdo 4%
Muy en Desacuerdo 0%
Total 100%
Muestra: se recolectaron un total de 40 encuestas de los diferentes niveles jerárquicos del
área administrativa de la organización, siendo los que más respondieron, el nivel auxiliar
correspondiendo estos al 25% de los encuestados, seguido por el nivel jefe 18% y asistente 15%,
dejando el 42% restante en cargos como coordinador, asesor, director, entre otros.
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
De acuerdo Muy deacuerdo
Ni endesacuerdo,
ni de acuerdo
Endesacuerdo
Muy enDesacuerdo
59%
20% 17%
4% 0%
Porcentaje
DIAGNÓSTICO DE LA CULTURA ORGANIZACIONAL A TRAVÉS DE LA... 27
Tabla 5.
Porcentaje de respuestas por nivel jerárquico
Nivel Jerárquico Porcentaje
Auxiliar 25%
Asistente 15%
Director 8%
Asesor 8%
Jefe 18%
Analista 13%
Coordinador 8%
Servicios Generales 3%
Subdirector 3%
Secretaria 3%
Total 100%
El universo del personal administrativo corresponde a 80 personas, con la aplicación exitosa
de 40 encuestas se tiene así el 50% de la misma como muestra
4.1.1. Metodología entrevistas semiestructuradas
Acorde a Taylor & Bodgan la entrevista se define como un “conjunto de reiterados
encuentros cara a cara entre el entrevistador y sus informantes, dirigidos hacia la comprensión de
las perspectivas que los informantes tienen respecto a sus vidas, experiencias o situaciones” (Taylor
& Bogdan, 1987, p. 108), esta posibilidad de abordaje de perspectivas proveen niveles de
información subjetivos, que al ser contrastados de forma plural ofrecen significados sociales,
exaltando así, la relevancia de la metodología de entrevista.
Entendiendo la relevancia del encuentro cara a cara y el poder de la entrevista, se
desprenden formas y subtipos de recolectar información, que le permiten a la subjetividad emerger
y dar sentidos a discursos propios, sociales y culturales; es así como:
La entrevista semiestructurada presenta un grado mayor de flexibilidad que las
estructuradas, debido a que parten de preguntas planeadas, que pueden ajustarse a
los entrevistados. Su ventaja es la posibilidad de adaptarse a los sujetos con enormes
posibilidades para motivar al interlocutor, aclarar términos, identificar
ambigüedades y reducir formalismos” (Díaz-Bravo, Torruco-García, Martínez-
Hernández, & Varela-Ruiz, 2013, p. 163).
DIAGNÓSTICO DE LA CULTURA ORGANIZACIONAL A TRAVÉS DE LA... 28
Acorde a (Díaz-Bravo et al., 2013), hablando de las entrevistas semiestructuradas,
mencionan que estas “son las que ofrecen un grado de flexibilidad aceptable, a la vez que mantienen
la suficiente uniformidad para alcanzar interpretaciones acordes con los propósitos del estudio”(p.
p. 163) (Díaz-Bravo et al., 2013);siguiendo esta línea Flick U, citado en Díaz-Bravo et al., (2013),
expone que el interés por la entrevista semiestructurada se ha suscitado a razón que “se asocia con
la expectativa de que es más probable que los sujetos entrevistados expresen sus puntos de vista…
de manera relativamente abierta, que en una entrevista estandarizada o un cuestionario” (p. 163).
En Transportes Rápido Ochoa, se realizaron cinco entrevistas semiestructuradas con una
duración entre 20 y 30 minutos, con la autorización y consentimiento informado de cada jefe de
área. El objetivo de la entrevista fue profundizar y conocer la concepción de Cultura
Organizacional actual y a futuro que tiene la organización compuesta por tres ítems: 1) Describa
su lugar de trabajo en tanto: espacios físicos, relaciones laborales, comportamiento (adaptabilidad,
amabilidad, etc.) de los que en la organización laboran este ítem corresponde al nivel artefactos
acorde al modelo de Schein, 2) Acorde con la cotidianidad de la vida organizacional ¿considera
que la Misión y la Visión de la empresa guía a la misma? ¿Los procesos, organigramas y otros dan
respuesta a la necesidad del contexto y de la organización?, este ítem corresponde al nivel valores
siguiendo el modelo de Schein y 3) ¿En momentos cruciales para la compañía, ¿Cómo es la toma
de decisiones, y cómo considera que esta debería ser? ¿Cuáles reglas o normas rigen las decisiones
y soluciones en la empresa?, este ítem corresponde al nivel Supuestos básicos siguiendo el modelo
de Schein.
4.1.2. Técnica grupos focales
Sutton & Ruiz abordando los grupos focales menciona que estos son ”un espacio de opinión
para captar el sentir, pensar y vivir de los individuos, provocando auto explicaciones para obtener
datos cualitativos”(2013, p. 56), complementando estos conceptos esta Kitzinger, quien lo define
como “una forma de entrevista grupal que utiliza la comunicación entre investigador y
participantes, con el propósito de obtener información” (Kitzinger, 1995, p. 300)
La herramienta utilizada para los grupos focales consistió en la aplicación de Open Cards,
tarjetas Diagnosticas. Se realizaron 4 grupos conformados entre 7 a 9 participantes pertenecientes
DIAGNÓSTICO DE LA CULTURA ORGANIZACIONAL A TRAVÉS DE LA... 29
al área administrativa y de diferentes niveles jerárquicos de Transportes Rápido Ochoa, con una
muestra de 34 personas dividida en: 47% hombres y 53% mujeres, con una permanencia en la
organización que varía entre 6 meses a 29 años; cada grupo tuvo una duración entre 45 minutos a
1 hora.
El transcurrir de la actividad se dividió en cinco momentos: 1) introducción: se explica
brevemente el concepto de cultura desde el modelo de Schein y los tres niveles en los cuales el
autor divide el concepto y que operan “inconscientemente y define en tanto que interpretación
básica la visión que la empresa tiene de sí misma y de su entorno”(Schein, 1988, pp. 23–24),
continuando con Schein, la posibilidad de discriminación de la Cultura Organizacional en términos
grupales está fundamentada en que esta es “un producto aprendido de la experiencia grupal, y por
consiguiente algo localizable solo allí donde exista un grupo definible y poseedor de una historia
significativa”(Schein, 1988, p. 24). 2) Se pide a los participantes seleccionar individualmente entre
2 a 5 tarjetas máximo, que consideren describan la cultura actual de Transportes Rápido Ochoa,
priorizado la que más representa la misma y se les pide la socialización de las razones de su
elección. 3) posteriormente se pide al grupo construir en consenso la descripción de la cultura
presente; este momento promovió un espacio para el debate, donde surgen posiciones varias
sustentadas desde el quehacer cotidiano, dando cuenta de la cultura como dice Schein como
elemento aprendido. 4) Luego de tener el presente de la cultura expuesto sobre la mesa, se le pide
al grupo construir cómo se proyecta la cultura meta teniendo en cuenta la Visión, la Misión y la
estrategia de la empresa, permitiendo la modificación, eliminación o complementación de los
conceptos anteriores, teniendo como resultado la cultura meta y las brechas culturales. 5) Para el
cierre de la actividad el equipo encargado del diagnóstico realizo preguntas confirmatorias de todo
el proceso.
DIAGNÓSTICO DE LA CULTURA ORGANIZACIONAL A TRAVÉS DE LA... 30
5. Resultados
5.1 Resultados encuesta virtual
Acorde con los datos, los hallazgos muestran que en términos del nivel Artefactos de Schein,
que se ven reflejadas en las preguntas: 3, 4, 5, 12, 19, 20 se encuentran artefactos como
procedimientos para la realización de las tareas, además que estos se pueden cambiar con facilidad,
elemento que contrasta con las entrevistas donde los participantes mencionan no tener
procedimientos escritos, pero los participantes manifiestan saben que hacer, y lo asocian en los
grupos focales, por medio de las Open Cards, que existe trabajo en equipo y por áreas, pues el
trabajo de otros es clave de éxito para su desempeño, asociado a este nivel de trabajo
mancomunado, la pregunta número 5 considera la adaptación de las personas de la organización
donde los participantes responden afirmativamente en un 86% (8% Muy de acuerdo y 78% de
acuerdo), dando así herramientas para consolidar que se trata de una organización cuyos miembros
se adaptan y deben trabajar en equipo, así mismo la organización estimula dicha forma de trabajo
(70% contestan afirmativamente en la encuesta en la pregunta asociada número 20)
En este nivel de lo observable se encuentra el cambio, que las observaciones evidenciaron,
pues, en cuanto a la infraestructura se están produciendo cambios en las distribuciones y mobiliario
de las oficinas, así mismo en las entrevistas mencionan adaptación al cambio, esta información se
refleja en la pregunta número 12 donde se reafirma con un 78% de aprobación en la escala Likert.
Continuando con el nivel: Valores, preguntas: 1, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 13, 16, 17, 19, 21, 23 es
posible identificar rasgos que dan cuenta tanto de los fundadores como de la filosofía que los
empleados y la dirección han creado al transcurrir de los años, para el análisis de los valores, se
debe tener en cuenta que la descripción dada de la empresa, tanto por los participantes de los grupos
focales, como de las entrevista se enmarca en el concepto Familia, dando una referencia al
constituirse como organización familiar, así como las relaciones que se presentan entre los
empleados, a esto añaden que la cercanía, que se evidencian en la pregunta 21 al estimular el sentido
de pertenencia, y la número 1 que indaga acerca del tener en cuenta las opiniones, así mismo
emerge en los grupos focales por medio de las Open Cards, el concepto de Estabilidad, que está
enmarcado, acorde con el discurso de los participantes, en la permanencia de los trabajadores en la
DIAGNÓSTICO DE LA CULTURA ORGANIZACIONAL A TRAVÉS DE LA... 31
organización que incluso se verbalizó por los participantes como: “El que quiera quedarse en la
organización, se queda, tiene que ser algo muy horrible para que salga”.
Las preguntas 7 a la 11, que tienen más del 70 % de aprobación en cada una ilustran el foco
de los valores personales y su conexión con el objetivo de la organización, este último lo enuncian
en los grupos focales y entrevistas como Servicio al Cliente, y hacen hincapié en que los valores:
seguridad, simplicidad y servicio se procuran en todos los procesos de la organización; ejemplifican
estos valores desde el que hacer de los conductores enfatizando en ellos seguridad y servicio, pero
también el nivel estratégico y directivo cuando puntualizan la reflexión en términos de crecimiento
a nivel directivo con programas de coaching.
En el nivel Supuestos básicos, se encuentran las preguntas 1, 2, 11, 13, 14, 15, 17, 18, 20,
21, 24, en ellas, la pregunta 2,13,17 dan cuenta de los estilos de liderazgo, estos asociados a la
generación de ideas, pregunta 13, así como la pregunta 1 da respuestas positivas en lo concerniente
a que son tenidas en cuenta las opiniones, apoyando a estas formas de ser, se encuentra la
retroalimentación positiva que surge de la alta dirección, pregunta 2.
Entre los elementos de la forma de dirección, de liderazgo, la pregunta 15 versa sobre el
apoyo de la organización a las metas personales, donde la respuesta favorable en sumatoria
corresponde al 65%.
En relación con el nivel artefactos de las encuestas, se presenta información que da cuenta
del trabajo en equipo, pregunta 20, así como el conocimiento de la realización de las tareas y
procesos de la organización pregunta 21, esta última reitera, en relación con las entrevistas, los
canales de información que se presentan en la organización, especialmente las reuniones formales
e informales, así como la comunicación abierta e informal que se describe tanto en las entrevistas
a directivos como en los grupos focales.
En la relación con el cliente, elemento que surge en las preguntas 11, 13, 14, 18, 24, se
evidencia el foco y relevancia del cliente para la organización, obteniendo en todas estas preguntas
una calificación entre el 13% y 33%, para la respuesta “Muy de acuerdo” teniendo una media para
esta categoría de calificación del 20,8%, y la respuesta “De acuerdo” tiene una media de respuesta
del 47,2%, dando un total de respuestas afirmativas de un 68%, encontrando así una organización
DIAGNÓSTICO DE LA CULTURA ORGANIZACIONAL A TRAVÉS DE LA... 32
con alta orientación al cliente y a sus necesidades, promoviendo una cultura con relevancia en el
servicio, elemento que incluso se enuncia en los valores y la Visión de la organización así como
en la página web se encuentra especificada.(Transportes Rápido Ochoa, 2008)
5.2 Hallazgos entrevista semiestructurada
Siguiendo el modelo de Schein, el nivel artefactos se constituye como:
el nivel más visible de la cultura es el de sus producciones y sus creaciones, que
viene dado por su entorno físico y social. En este nivel cabe observar el espacio
físico, la capacidad tecnológica del grupo, su lenguaje escrito y hablado, sus
producciones artísticas y la conducta expresa de sus miembros”(Schein, 1988, p. 4)
Esto hace referencia a lo que expresan algunos jefes de área como espacios de trabajo
amplios, cómodos y seguros, en lo que conocieran la capacidad tecnológica, cuentan con una
plataforma de información intranet, dotación tecnológica de herramientas necesarias para el
cumplimiento de objetivos, además acorde a este nivel la conducta expresa adecuadas relaciones
basadas en el respeto entre los miembros de cada área, y se apoyan en la claridad individual de los
valores organizacionales, se promueve la colectividad organizacional, la celebración de fechas
especiales, eventos y reuniones cada 8 días. Desde otra perspectiva existen verbalizaciones de otros
entrevistados que el espacio físico es pequeño y no cuenta con espacio suficiente para archivos y
practicantes, además refieren algunas fallas de comunicación, especialmente en el área de logística
por división espacial que se hizo del equipo de trabajo, además que no existe automatización o el
uso de nuevas tecnológicas en los procesos para la revisión del cumplimiento de requisitos tanto
de mercancía como de transporte utilizado para este fin.
La empresa actualmente se encuentra en proceso de remodelación de espacios físicos, pues
se puede observar que algunas de sus áreas son más modernas que otras. Lo anterior está
relacionado con los descriptores cambio y estabilidad obtenidos en los grupos focales, además,
asociado con las preguntas 5 y 12 de la encuesta virtual, que conciernan al cambio a la adaptación.
La Cultura Organizacional meta construida por los participantes está asociada en la Misión
y la Visión con la calidad y eficiencia en el servicio y el cumplimiento de objetivos, teniendo en
DIAGNÓSTICO DE LA CULTURA ORGANIZACIONAL A TRAVÉS DE LA... 33
cuenta las opiniones y el trabajo entre áreas, apuntando a crecer como compañía. Lo anterior se
relaciona con los descriptores estabilidad e integralidad reflejados en los grupos focales y la cultura
meta obtenida en las entrevistas, pues los empleados buscan mejorar la comunicación,
implementación de procesos y procedimientos, mejorar los espacios (infraestructura), las
relaciones de grupo y la atención al cliente.
Según Schein el nivel valores se refiere a “todo aprendizaje cultural y los valores propios
del individuo, su idea de lo que debe ser a diferencia de lo que es” (Schein, 1988, p. 22)
En el área de logística, no se cuenta con procesos automatizados que permitan la agilidad y
el fácil desarrollo de la tarea, razón por la cual las actividades se realizan de forma manual,
utilizando listas de chequeo y protocolos.
Se encuentra también por parte de los empleados expresiones verbales que reportan la no
existencia de un adecuado procedimiento para el diseño de cargos, creando tareas que aparentar ser
innecesarias para los participantes. Ante la definición de tareas para los empleados, se presenta la
verbalización donde hay requerimientos para analizar y planear adecuadamente la asignación de
cargos o roles.
Asociado a los elementos de cambio en la actualidad se presenta una transición de dirección
a la tercera generación.
La cultura meta obtenida en las entrevistas semiestructuradas, propone la gestión del
conocimiento y cambio, la implementación de procesos y procedimientos, estandarización del
personal idóneo y con las competencias requeridas para el cargo, mejoras en la tecnología y
evitación de conductas inapropiadas que vaya en contra de la integridad y el bienestar.
Según Schein el nivel Supuestos Básicos, lo define como “lo que llego a ser una hipótesis
apoyada solamente por un presentimiento o un valor, llega a ser gradualmente entendida como una
realidad” (Schein, 1988, p. 101). En Transportes Rápido Ochoa, se puede evidenciar por la
verbalización de sus empleados en las entrevistas semiestructuradas, que el manejo de la toma de
decisiones se realiza a través de la mesa directiva, sin dejar a un lado la autonomía de decisión de
cada jefe de área.
DIAGNÓSTICO DE LA CULTURA ORGANIZACIONAL A TRAVÉS DE LA... 34
Dentro de la cultura meta para este nivel supuestos básicos, los participantes proponen
involucrar a todas las áreas para la toma de decisiones, así como elaborar manuales de funciones
que considere tanto la toma de funciones como las tareas a realizar y promover un liderazgo que
permita el trabajo en equipo, la escucha y la integridad en todas sus labores.
5.3 Hallazgos grupos focales
En el nivel Artefactos en los grupos focales se encuentra el descriptor estabilidad que explica
la cultura actual, donde los participantes expresan que la empresa brinda estabilidad laboral,
evidenciado en los años de permanencia de sus miembros dentro de la organización, como ejemplo
se encuentra que uno de los participantes de los grupos focales lleva en esta 29 años; continuando
con el nivel artefactos se encuentra la capacidad de adaptación a nuevos cambios y necesidades del
cliente, esto se asocia a la Misión en cuanto procura servicios con innovación, concepto que trae
consigo la facultad de cambio, de igual forma exige la integralidad prestada en los servicios,
concepto expreso en la Misión que demanda por parte de la organización el trabajo de equipo y por
áreas, procurando así, servicios de calidad, este trabajo en equipo se logra hacer evidente tanto en
los canales de comunicación formales e informales como en las reuniones, elemento último que
los participantes expresan que se realiza con frecuencia y no solamente acorde a las necesidades
cotidianas.
El descriptor integridad ha sido abordado por los participantes de los grupos focales como la
coherencia existente entre los valores organizacionales y personales, es esta coherencia la que
permite, apoyar, como se dijo anteriormente el trabajo en equipo, la ejecución de actividades y las
relaciones interpersonales; cabe anotar que el trabajo en equipo en la organización se configura
como supuesto básico en tanto ya se vuelve una forma de solución y de proceder ante los problemas
que se presentan en la organización.
En el nivel valores en los grupos focales, la cultura actual se describe por medio del sentido de
pertenencia como compañía familiar, compromiso con el trabajo y la calidad en el servicio, trabajo
bajo presión y planeación, estas asociadas a la 7 de la encuesta virtual, que consiste en la coherencia
entre los valores personales y organizacionales y la pregunta 23, asociada con el sentido de
pertenencia, estas se configuran en el nivel valores propuesto en el modelo de Schein. Las
DIAGNÓSTICO DE LA CULTURA ORGANIZACIONAL A TRAVÉS DE LA... 35
preguntas presentadas anteriormente, se sustentan a través de las verbalizaciones de los
participantes relativos a la introyección de la Misión, Visión y organigrama organizacional,
permitiendo así, el logro de metas y objetivos, a través de empleados eficientes y con claridad no
explicita de las funciones, ya que, como se menciona anteriormente, no cuentan con guías para el
seguimiento y ejecución de estas.
Descriptores como valores, servicio y trabajo en equipo, hacen parte de la construcción en los
grupos focales de la cultura meta, en las entrevistas semiestructuradas al indagar por esta se
propone la implementación de la gestión del conocimiento y cambio, implementación de procesos
y procedimientos, así como la estandarización del personal idóneo con las competencias requeridas
para el cargo, mejoras en la tecnología y evitación de conductas inapropiadas que vaya en contra
de la integridad y el bienestar laboral.
Supuestos Básicos, en los grupos focales, se evidenciaron los siguientes descriptores, que dan
cuenta de la cultura actual: servicio y trabajo en equipo reflejado como parte del funcionamiento
actual en momentos cruciales para la compañía, como es la toma de decisiones. Los participantes
verbalizan que la toma de decisiones se realiza a través de la mesa directiva, sin dejar a un lado la
autonomía de decisión de cada jefe de área, pues cada uno establece sus normas siguiendo el
organigrama de la organización, evidenciándose esto en el liderazgo y el acompañamiento
continuo, permitiendo el trabajo en equipo y por áreas, seguido por el cambio de la tercera
generación de la mesa directiva.
Los empleados manifiestan que existe trabajo en equipo dentro del área de pertenencia, trabajo
que se integra con los resultados de otras áreas, a través del acompañamiento de cada jefe
encargado, además con el seguimiento de la junta directiva, lo cual permite el servicio al cliente.
Para la cultura meta, los descriptores obtenidos en los grupos focales por los participantes
fueron: servicio y trabajo en equipo, asociado al cumplimiento de objetivos y desarrollo
organizacional, además de la cooperación entre los integrantes de cada área y el trabajo conjunto
con las demás áreas de la organización, donde se comparte la información sobre resultados
obtenidos para la toma de decisiones; y así todos los empleados estar alineados en un mismo
objetivo mitigando la pérdida o distorsión de la información
DIAGNÓSTICO DE LA CULTURA ORGANIZACIONAL A TRAVÉS DE LA... 36
6. Conclusiones respecto de los resultados
6.1 ¿Cómo somos culturalmente en Transportes Rápido Ochoa?
En lo que concierne a cultura, cómo menciona Kottak, siguiendo a Tylor (1871) Aquí la
frase crucial es “adquiridos por el hombre como miembro de la sociedad” (Kottak, 2007, p. 111)así
la pregunta, versa sobre qué han adquirido los integrantes de la organización como miembros de
Rápido Ochoa, al respecto siguiendo a Schein, y los niveles que este presenta, lo adquirido
corresponde al nivel valores y supuestos básicos, con este centro se especifica como una
organización que posibilita la comunicación abierta e informal entre diversas áreas y niveles
jerárquicos, esto se visibilizó en los grupos focales bajo los conceptos de acompañamiento, y
servicio, así mismo se indicó la relevancia del concepto trabajo en equipo para el quehacer
cotidiano, se verbalizó en las entrevistas y grupos focales un grupo directivo de puertas abiertas,
así como líderes que apoyan desarrollo personal, respecto a esto último el concepto estabilidad,
emergente en las Open Cards, hacían referencia al tiempo en la misma y lo posibilidad de
permanecer allí.
Al preguntar la forma de definir a la empresa, tanto en entrevistas como grupos focales, el
concepto familia, es el que representa a la misma, la explicación que se da se asocia por un lado a
la forma de nacimiento y continuidad de la empresa por familiares del fundador y dueño, pero
también indica el tipo de relaciones cercanas que allí se dan.
En los grupos focales emerge el concepto Valores, y es elegido como descriptor de la cultura
en dos de los cuatro grupos, al preguntar por lo que este significa los participantes verbalizan que
se refiere a formas de ser y comportarse, en este sentido hacen mención a los 3 valores de la
empresa que son: “simplicidad, servicio y seguridad”, que de ellos se desprende servicio y lo
enlazan tanto al cliente interno, como externo, este se relaciona de manera directa con el trabajo en
equipo y el compromiso con la organización elementos que se sugieren desde las Open Cards, los
anteriores planteamientos se apalancan en las respuestas con inclinación positiva donde se pregunta
sobre la satisfacción de las necesidades del cliente.
DIAGNÓSTICO DE LA CULTURA ORGANIZACIONAL A TRAVÉS DE LA... 37
De lo anterior se puede puntualizar que es una empresa que fomenta la comunicación en
los diferentes niveles y espacios, así mismo que promueve el servicio de calidad al cliente interno
y externo, y que procura brindar estabilidad y la formación de vínculos cercanos, incluso de tipo
familiar a las personas que en este espacio organizacional se desenvuelven. (A. Siliceo, Casares, & Gonzalez, 1999)
Silíceo, Casares y Gonzalez “una cultura organizacional saludable tiene que tener
perfectamente identificado y socializados los valores de los cuales depende su éxito” (1999, p. 59)
En lo observable de la organización se encuentran instalaciones que están en proceso de
transformación, adecuando espacios modernos e idóneos para el que hacer, esta intervención en la
infraestructura refleja también los procesos de cambio que vive la organización, elemento que surge
en las entrevistas y tomó fuerza desde el relevo generacional de los directivos.
Se resume entonces el ¿cómo somos? bajo los descriptores: Valores, compromiso, servicio,
estabilidad y trabajo en equipo
6.2 ¿Cómo se desea ser en Transportes Rápido Ochoa?
Acorde a los hallazgos se identificaron 4 elementos a trabajar para cerrar las brechas
asociados a la cultura meta planteada desde las necesidades de la estrategia.
Liderazgo (valores), actualmente se está trabajando desde una perspectiva de coaching a
la generación que tomarán la guía de la organización, asociado a esta estrategia se puede plantear
un trabajo que recopile qué tipo de líderes necesita y requiere la organización, y fortalecer a las
personas que se encuentran en esos cargos con rasgos y competencias deseables.
En los rasgos a trabajar se encuentra proporcionar acompañamiento al personal a cargo, un
proceso de escucha y comunicación de las necesidades tanto de la organización, del cliente, así
como capacidades de planeación que permita la prospección de las necesidades de cada puesto de
trabajo y la forma de cumplir con los requerimientos de calidad exigidos.
DIAGNÓSTICO DE LA CULTURA ORGANIZACIONAL A TRAVÉS DE LA... 38
Planeación (supuestos básicos), planear el crecimiento no se concibe como tarea fácil,
pero es parte de las necesidades y labores de la estrategia, en este sentido cobra relevancia la
integración del área de Recursos Humanos en tanto debe cubrir vacantes con criterios de calidad
en el presente y de proyección a futuro, estableciendo así un manual de funciones idóneo, para el
ingreso y capacitación de personal adecuado para cada caso, se debe considerar que la aptitud de
una persona en función del cargo es una relación entre competencias cognitivas como de rasgos de
personalidad, en este último enfatizando la adaptación al cambio, y la posibilidad de innovar.
Canales de comunicación (artefactos), la comunicación si bien se mencionó al indicar
liderazgo, toma otros matices, por un lado, en el uso de los canales institucionales que se tienen
actualmente, promoviendo la interacción con los empleados, y así mismo como medio útil para la
gestión del cambio, mitigando la información que se transforma en rumor.
De igual forma la comunicación al cliente externo se puede fortalecer mostrando los
cambios que se tienen, y hacia donde se va como organización, presentando como mensaje clave
la calidad y satisfacción por parte de los usuarios.
Adaptación al cambio, este concepto, como elemento articulador, y que acompaña a la
empresa y a los empleados en la adopción del cambio, promueve la mitigación de impactos en el
desempeño y la productividad, así como promueve en los empleados la motivación y el sentido de
pertenencia
Se plantean entonces estrategias que cubren los artefactos implicando en este, elementos
comunicacionales, formas de comportamiento y de liderazgo, así como apertura al cambio. De
igual forma la infraestructura deberá reflejar la cultura deseada de la empresa, demostrando en este
momento la transición entre la tradición y la modernidad.
En cuanto a valores, el centro de trabajo está en la integridad y hacer de este concepto un
elemento más entendible para los empleados, así como ejemplificar su aplicación, asociado a este
elemento está la creación y sostenimiento de rasgos de liderazgo, con elementos como la escucha,
el acompañamiento y el trabajo en equipo.
DIAGNÓSTICO DE LA CULTURA ORGANIZACIONAL A TRAVÉS DE LA... 39
En los supuestos básicos el reto consiste en promover desde la alta dirección la permanencia
de elementos que se han ampliado anteriormente como el servicio, la calidad, la planeación, el
trabajo en equipo, y la integridad, procurando generar una cultura fuerte que desde estos elementos
pueda apalancar y acompañar los cambios a realizar, pero también reconociendo subculturas que
se presentan entre áreas y oficinas que consolidan una forma de ser que apoyen los resultados y
solución de problemas.
DIAGNÓSTICO DE LA CULTURA ORGANIZACIONAL A TRAVÉS DE LA... 40
7. Recomendaciones respecto de las conclusiones
Luego de finalizar el diagnóstico de Cultura Organizacional en el área administrativa de la
empresa Transportes Rápido Ochoa, se encuentra que las tarjetas de diagnóstico Open Cards,
promueven la interacción entre los participantes logrando así construcciones sociales de las
preguntas realizadas, elemento que permitió evocar descriptores puntuales de los ejercicios
propuestos para la cultura actual y meta. Al relacionar estos descriptores con otras metodologías
como en este caso fueron, la entrevista semiestructurada y la encuesta virtual se encuentra
consonancia entre los resultados obtenidos.
La cultura organizacional vista desde el modelo de Schein y los 3 niveles que este explicita
se puede abordar de diferentes formas que aborden el fenómeno cultural como posibilidad de
aprendizaje realizado socialmente, siguiendo esta premisa, las herramientas utilizadas han
permitido reflejar los descriptores de la Cultura Organizacional en tanto se permitió el trabajo en
conjunto, y encontrando puntos de encuentro entre todos los participantes, hallando así consensos
en los grupos focales, y en la encuesta virtual, donde un porcentaje mayor siempre orientó su
respuesta a una categoría específica.
En las entrevistas semiestructuradas, la venia se presentó de manera distinta, pues al ser
abiertas a través del lenguaje. las expresiones podían variar o generar significantes diferentes, pero
como hallazgo está el uso de conceptos iguales o similares, y estos últimos al explicar su definición,
en algunos casos, coincidían con otros conceptos incluidos en otras entrevistas.
Lo que concierne a los descriptores se encuentra una ventaja del uso de las tarjetas
diagnósticas de las Open Cards, pues estas permiten acotar el número de opciones y descriptores,
permitiendo así hacer un conteo de coincidencias, en la aplicación a este respecto, emergió como
elemento no contemplado la posibilidad de diversidad de interpretaciones acorde a cada grupo o
persona, lo que exigió preguntar directamente en los grupos focales el significado individual y
grupal de los resultados expuestos, tanto en términos de cultura actual, como cultura meta.
Se debe tener en cuenta que los conceptos emergentes en las diferentes herramientas se
contrastaron entre sí, y permitió un abordaje a la luz del modelo de Schein amplio y que conectaba
los diferentes niveles, encontrando en el proceso de análisis conceptos y verbalizaciones que
DIAGNÓSTICO DE LA CULTURA ORGANIZACIONAL A TRAVÉS DE LA... 41
podrían estar en diferentes niveles, pero que, al entender que el modelo se puede asumir como
proceso, se entendió que lo que hoy es artefacto, por razones del tiempo e introyección de los
participantes (empleados) estos se pueden re-conceptualizar bajo el nivel de supuestos básicos.
DIAGNÓSTICO DE LA CULTURA ORGANIZACIONAL A TRAVÉS DE LA... 42
Referencias
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