Customer Experienceen Operaciones deContact Center y BPO
SEMINARIO - TALLER
Ÿ Reconozca cómo desarrollar vías para alinear la experiencia del
cliente con la estrategia de compañía.
Ÿ Obtenga herramientas diagnosticas para mapear las interacciones
del cliente con la empresa, a través de sus canales formales y no
formalizados.
Ÿ Reconozca la importancia del contact center dentro de la estrategia
de experiencia con cliente.
Ÿ Integre indicadores y métricas de eficiencia, calidad y costo a el
análisis del NPS (Net Promote Score).
Ÿ Obtenga una medición integral de la experiencia del cliente a través
de herramientas que le permitan monitorear cada interacción del
cliente en su viaje.
Ÿ Identifique el viaje e interacciones que requieren mejora, para definir
planes de acción con sus respectivos retornos de inversión.
Ÿ Conozca casos de éxito y mejores prácticas en experiencia con
clientes.
TELEACCIÓN y BIO son un networking de empresas de consultoría y
entrenamiento para centros de contacto, que desde hace 19 años ha
venido proporcionando Estándares de Administración de Operaciones
de contacto con clientes al sector de BPO en Perú, Colombia, México,
Ecuador, Bolivia, Panamá, Honduras, Guatemala y Costa Rica, dotando
de altos niveles de competitividad a empresas en los sectores
financiero, telecomunicaciones, real, utilities, gobierno, entre otros.
Organiza
Objetivos del Seminario
Miembro de:Aliadoestratégico de:
Banco de BogotáCitibankDaviviendaClaroTelecenterGas NaturalEmcali
AlicorpScotiabankInterbanckBCPHDCAtentoSabmiller
CNTSeguros PichinchaPacificardDirectvPague yaEl ComercioSicobra
Clabe OndaCredomaticMapfreBanco GeneralLGMedisaludPizza Hut
CantvLa previsoraInamujerContacta CallRoad TrackMovistarProkotol
ColombiaPerúVenezuela Panamá Ecuador
Algunos Clientes
Agenda1. Experiencia del cliente
Satisfacción del cliente
NPS
Calidad del servicio
2. Modelo de relacionamiento
Mejores prácticas
3. Modelo operativo
Estrategia operativa
SLA
Indicadores, Eficiencia, Calidad, Costo
Procesos Transaccionales
Procesos de Apoyo
Indicadores de áreas de apoyo
Procesos
Dimensionamiento
Estructura organizacional
Trazabilidad de Recursos Humanos
Monitoreo y aseguramiento de la calidad
Cuadro de mando integral
Mejoramiento Continuo
4. Herramientas tecnológicas
IVR
CTI
CRM
Redes Sociales
Dirigido aGerentes de Operaciones, Directores de Servicio al Cliente, de
Televentas y de Cobranza, Directivos y Jefes que dirigen en las
organizaciones departamentos de Servicio al Cliente, Telemarketing,
Televenta, Telecobranza y Soporte Técnico. Gestores y promotores de
proyectos de experiencia con cliente.
Incluye + Certificado de Asistencia
+ Memorias del Evento
+ Material de Apoyo
+ Almuerzos
+ Coffeesara p s Ce en no ti roc sar de ep CO on ne tr a
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LOCCHace parte de la certificación
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Perú 511 7086278Colombia 571 3498840
19 años proporcionando estándares para la administración de operacionesde contact center y BPO.