Customer Experienceen Operaciones deContact Center y BPO

SEMINARIO - TALLER

Ÿ Reconozca cómo desarrollar vías para alinear la experiencia del

cliente con la estrategia de compañía.

Ÿ Obtenga herramientas diagnosticas para mapear las interacciones

del cliente con la empresa, a través de sus canales formales y no

formalizados.

Ÿ Reconozca la importancia del contact center dentro de la estrategia

de experiencia con cliente.

Ÿ Integre indicadores y métricas de eficiencia, calidad y costo a el

análisis del NPS (Net Promote Score).

Ÿ Obtenga una medición integral de la experiencia del cliente a través

de herramientas que le permitan monitorear cada interacción del

cliente en su viaje.

Ÿ Identifique el viaje e interacciones que requieren mejora, para definir

planes de acción con sus respectivos retornos de inversión.

Ÿ Conozca casos de éxito y mejores prácticas en experiencia con

clientes.

TELEACCIÓN y BIO son un networking de empresas de consultoría y

entrenamiento para centros de contacto, que desde hace 19 años ha

venido proporcionando Estándares de Administración de Operaciones

de contacto con clientes al sector de BPO en Perú, Colombia, México,

Ecuador, Bolivia, Panamá, Honduras, Guatemala y Costa Rica, dotando

de altos niveles de competitividad a empresas en los sectores

financiero, telecomunicaciones, real, utilities, gobierno, entre otros.

Organiza

Objetivos del Seminario

Miembro de:Aliadoestratégico de:

Banco de BogotáCitibankDaviviendaClaroTelecenterGas NaturalEmcali

AlicorpScotiabankInterbanckBCPHDCAtentoSabmiller

CNTSeguros PichinchaPacificardDirectvPague yaEl ComercioSicobra

Clabe OndaCredomaticMapfreBanco GeneralLGMedisaludPizza Hut

CantvLa previsoraInamujerContacta CallRoad TrackMovistarProkotol

ColombiaPerúVenezuela Panamá Ecuador

Algunos Clientes

Agenda1. Experiencia del cliente

Satisfacción del cliente

NPS

Calidad del servicio

2. Modelo de relacionamiento

Mejores prácticas

3. Modelo operativo

Estrategia operativa

SLA

Indicadores, Eficiencia, Calidad, Costo

Procesos Transaccionales

Procesos de Apoyo

Indicadores de áreas de apoyo

Procesos

Dimensionamiento

Estructura organizacional

Trazabilidad de Recursos Humanos

Monitoreo y aseguramiento de la calidad

Cuadro de mando integral

Mejoramiento Continuo

4. Herramientas tecnológicas

IVR

CTI

CRM

Redes Sociales

Dirigido aGerentes de Operaciones, Directores de Servicio al Cliente, de

Televentas y de Cobranza, Directivos y Jefes que dirigen en las

organizaciones departamentos de Servicio al Cliente, Telemarketing,

Televenta, Telecobranza y Soporte Técnico. Gestores y promotores de

proyectos de experiencia con cliente.

Incluye + Certificado de Asistencia

+ Memorias del Evento

+ Material de Apoyo

+ Almuerzos

+ Coffeesara p s Ce en no ti roc sar de ep CO on ne tr a

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LOCCHace parte de la certificación

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www.teleaccion.cominfo@teleaccion.com

Perú 511 7086278Colombia 571 3498840

19 años proporcionando estándares para la administración de operacionesde contact center y BPO.