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GESTION POR PROCESOS EN LOS
SERVICIOS SOCIALES
GESTION POR PROCESOS EN LOS
SERVICIOS SOCIALES
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El blog: La danza del cambio
www.enriquesacanell.blogspot.com
3
La Web: www.sacanell.net
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Reflexión
¿Cuáles son los principales“productosproductos” o “serviciosservicios” de tu trabajo?
5
EL CONCEPTO DE PROCESOEL CONCEPTO DE PROCESO
ENTRADA SALIDA
Pro
veed
ores C
li ent es
6
¿QUÉ ES UN PROCESO?“Un conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados.”
ISO 9000:2000
““Secuencia de actividades que van Secuencia de actividades que van añadiendo valor mientras se añadiendo valor mientras se produce un determinado producto produce un determinado producto o servicio a partir de determinadas o servicio a partir de determinadas aportaciones.”aportaciones.”
EFQMEFQM
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CARACTERÍSTICAS ESENCIALES DE UN PROCESOCARACTERÍSTICAS ESENCIALES DE UN PROCESO
VARIABILIDAD Como la secuencia de actividades nuncase realiza exactamente igual es imposiblegarantizar que los resultados van a seridénticos.
REPETITIVIDAD Los procesos se crean para producir unresultado y repetirlo. La repetitividadpermite trabajar sobre el proceso ymejorarlo:• Se acumula experiencia.• Merece la pena la mejora.
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GESTIÓN DE UN PROCESO
ESTABILIZACIÓN DEL PROCESO
Tiene por objeto reducir al máximo las variaciones y las irregularidades del proceso.
Estandarización de los métodos de trabajo.
MEJORA DEL PROCESO
Conjunto de acciones dirigidas a cambiar la“forma estabilizada” del proceso y adaptarlo mejor a las expectativas de los destinatarios.
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P.Planificar
D.Ejecutar
A.Actualizar
C.Comprobar
1.- ¿Qué vamos a hacer y cómo?
3.- Revisar lo hecho con datos
4.- Tomar medidas, realizar
cambios, establecer nuevos planes de acción
2.- Hacer lo que hemos dicho,
como lo hemos dicho
Proceso de mejora. PDCA
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DIFERENCIAR PROCESO y DIFERENCIAR PROCESO y PROCEDIMIENTOPROCEDIMIENTO
Proceso:
Procedimiento:
• Describe quéqué actividades se realizan de manera genérica.
• Hay un equipo interdepartamentalinterdepartamental e interprofesionalinterprofesional que lo revisa, analiza y gestiona.
• Contribuye al logro de los objetivos de la organización.
• Tiene objetivos e indicadores.
• Describe cómocómo se realizan las actividades de un proceso.
El proceso se gestiona el procedimiento se aplica
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PRACTICANDO
¿Cúal es eI principal
proceso en el que participas?
... y algún
procedimiento.
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Responsable Político
Responsable Técnico
EQUIPO DE PROCESO
• Analizar, describir y documentar el proceso
• Revisión de los indicadores del proceso.
• Análisis del grado en que se han alcanzado los objetivos previstos.
• Revisión del funcionamiento general del proceso.
• Identificarán, en su caso, áreas de mejora.
• Fijación de nuevos objetivos para el período siguiente.
• Concreción de los planes de mejora necesarios para abordarlas,
• Establecimiento de plazos y responsables de las acciones previstas.
Tareas del Equipo de Proceso:
RESPONSABILIDADES Y RESPONSABILIDADES Y EQUIPO DE PROCESOEQUIPO DE PROCESO
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Pautas para elPautas para eltrabajo en equipotrabajo en equipo
• Fijar el tiempo de la reunión.Fijar el tiempo de la reunión.
• Dejar claro sus objetivos (¿PARA QUÉ?)Dejar claro sus objetivos (¿PARA QUÉ?)
• Determinar quien es la persona que asume la Determinar quien es la persona que asume la dinamización de la reunión.dinamización de la reunión.
• Determinar quién toma las Determinar quién toma las notas de lo trabajado.notas de lo trabajado.
• Determinar quién se Determinar quién se encarga de controlar el encarga de controlar el tiempo.tiempo.
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LA GESTIÓN POR PROCESOS
Departamento A
Departamento B
Departamento C
Departamento D
CI U
DA
DA
NÍ A
Productos
Servicios
Proceso V
Proceso X
Proceso Y
Proceso Z
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TIPOS DE PROCESOS
En función de la finalidad
• OPERATIVOS. Guardan relación directa con losdestinatarios externos del proceso. Proceso de acogida• DE APOYO. Ayudan a otros procesos a cumplir susfunciones. Por ejemplo procesos administrativos.• DE GESTIÓN. Son procesos necesarios para el mantenimientoy progreso de la organización. Por ejemplo la planificación.
En función de su importancia
• PROCESOS CLAVE.• OTROS PROCESOS.
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MODELO PARA LA AGRUPACIÓN DE PROCESOS
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Procesos Estratégicos
Procesos Operativos
Procesos de Apoyo
Planificación
Primera acogida
Revisión del sistema
Gestión de los Recursos Humanos
Organización y gestión de la calidad
Relaciones externas
Comunicación
Asignación del caso
DiagnósticoTipo de
intervenciónDerivación
Atención quejas
Ciu
dada
nía
Ciu
dada
nía
Gestión proveedores
Mantenimiento
Gestión administrativa
Gestión económica
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MAPA DE PROCESOS DE LA RESIDENCIA MUNICIPAL “SAGRADO CORAZÓN” DE GETXO
CIU
DA
DA
NÍA
RE
SID
EN
TE
FA
MIL
IAR
ES
PROCESOS OPERATIVOS
ACOGIDA E INGRESOVALORACIÓN DEL
RESIDENTE
PRESTACIÓN DE SERVICIOS
PROCESO DE SALIDA
PROCESO DE HOSTELERIA
SERVICIOS ASISTENCIALES Y PERSONALES
PROCESOS DE APOYO
GESTIÓN ECONÓMICA GESTIÓN DE PERSONAS SERVICIOS ADMINISTRATIVOS
PROCESOS ESTRATEGICOS
PLANIFICACIÓN GESTIÓN DE LA MEJORA
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20
Misión del Proceso Definición, propósito o razón de
ser del proceso
Político Equipo Equipo de personas
pertenecientes a áreas en las que se desarrollan las actividades
principales del proceso
Propietario/a Persona formalmente identificada para
asumir la responsabilidad global del proceso Técnico
Proveedores Proporciona la entrada al proceso
Inicio Actividad inicial del proceso
Entradas: Aquellos recursos de los que se alimenta el proceso para su desarrollo
Clientes Destinatario del producto o servicio generado por el proceso
Final
Actividad final o resultado del proceso
Salidas: el producto o servicio final que sale del proceso
Alcance del proceso
Actividades que comprende el proceso
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Intervención Tesorería Contratación Comuni-cación
Secreta. General
Servicios Sociales
Urbanismo Infraestructura Serv Jurídicos Urb./Infraestr.
Personal, Organ.,
Informatica
Empleo y Desarrollo Económico
Áreas implicadas Áreas en las que se desarrollan
las actividades principales del proceso
Policía Local
Residencia Municipal
Aula de Cultura
Getxo Kirolak
Escuela de Música
Medio Ambiente
Educación, Cultura,
Deportes Euskera
Protección Civil
Juventud Calidad
Indicador
Origen de Datos
Periodicidad Responsable de
medición
Indicadores de Objetivos
Estratégicos
(1er y 2º nivel)
Indicadores para la medición del grado de consecución de los
objetivos estratégicos de la Organización
Indicador
Origen de Datos
Periodicidad Responsable de
medición
Indicadores de Mejora del Proceso
Indicadores para la medición de la
eficiencia del proceso
22
Desarrollo de Actividades Descripción de las principales actividades desarrolladas en el proceso
Actividad Descripción Plazos Responsable Modelos/Documentos a utilizar Salidas
Documentación asociada y/o
registros
Documentación de apoyo para el desarrollo de las actividades del
proceso
Ejemplo ficha del proceso
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Misión del Proceso Definición, propósito o razón de
ser del proceso
Político Equipo Equipo de personas
pertenecientes a áreas en las que se desarrollan las actividades
principales del proceso
Propietario/a Persona formalmente identificada para
asumir la responsabilidad global del proceso Técnico
Proveedores Proporciona la entrada al proceso
Inicio Actividad inicial del proceso
Entradas: Aquellos recursos de los que se alimenta el proceso para su desarrollo
Clientes Destinatario del producto o servicio generado por el proceso
Final
Actividad final o resultado del proceso
Salidas: el producto o servicio final que sale del proceso
Alcance del proceso
Actividades que comprende el proceso
PRACTICANDOCumplimenta los siguientes aspectos del principal proceso que has identificado:
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Desarrollo de Actividades Descripción de las principales actividades desarrolladas en el proceso
Actividad Descripción Plazos Responsable Modelos/Documentos a utilizar Salidas
Documentación asociada y/o
registros
Documentación de apoyo para el desarrollo de las actividades del
proceso
PRACTICANDO
25
Diagrama de Flujo
26
EL CONCEPTO DE PROCESOEL CONCEPTO DE PROCESO
ENTRADA SALIDA
27
S I M B O L O D E S C R I P C I Ó N
S e tra ta d e u n a u n id a d , u n s e rv ic io o u n o rg a n is m o e xte rn o ( p o r e je m p lo p ro ve e d o re s o c lie n te s ) q u e d e s e m p e ñ a u n p a p e l e s e n c ia l ( a c to r p r in c ip a l) e n la re a liz a c ió n d e l p ro ce s o e s tu d ia d o .
E s te re c tá n g u lo co n la s e s q u in a s re d o n d e a d a s y s o m b re a d o re p re s e n ta e l in ic io o e l fi n a l d e l p ro ce s o d e s cr ito .
S e u tiliz a ig u a lm e n te p a ra in d ica r e n tra d a s y s a lid a s d e l p ro ce s o .
R e p re s e n ta la s a c t iv id a d e s q u e co m p o n e n e l p ro ce s o o p ro ce d im ie n to .
P ro ce s o a lte rn a tivo : R e p re s e n ta u n p ro ce s o a lte r n a t ivo a l p ro ce s o p r im a r io .
D o cu m e n to : R e p re s e n ta to d o t ip o d e d o cu m e n to : ca r ta s , in fo rm e s , cu e s t io n a r io s , f o to s , e tc . E l s ím b o lo d e b e in c lu ir e l t ítu lo o d e fi n ic ió n d e l d o cu m e n to d e q u e s e tra te .
E l ro m b o id e n tifi ca u n m o m e n to e n e l fl u jo d e l p ro ce s o o d e l p ro ce d im ie n to e n q u e s e a b re d if e re n te s o p c io n e s o p o s ib ilid a d e s d e a ctu a c ió n .
E n e l ro m b o s e in d ica la p re g u n ta o e l c r ite r io q u e h a d e s e rv ir p a ra d e te rm in a r e l ca m in o o la o p c ió n a s e g u ir .
A rch ivo .
L a fl e ch a d e I n fo rm a c ió n , e xp re s a la s re la c io n e s e x is te n te s e n tre la s e n t id a d e s , lo s p ro ce s o s , lo s s u b p ro ce s o s y lo s p ro ce d im ie n to s . L a re p re s e n ta c ió n d e l co n ju n to d e re la c io n e s p e rm ite e n te n d e r e l co n te x to d e l p ro ce s o y lo s p ro ce d im ie n to s ( e n fo q u e s is té m ico d e la e m p re s a , v is u a liz a c ió n d e la s in te ra cc io n e s )
28
Tra
baja
dora
S
oci
al
¿Hay tiempo para enseñar la
residencia?
Se comunica el ingreso dentro de
la residencia
Recepción de la familia y el
residente
Re
spo
nsa
ble
Asi
sten
cial
Notificación del ingreso
Acompaña a planta al residente
Au
xilia
r de
turn
o
Realización del inventario
de pertenencias
Enf
erm
era Confirma
antecedentes y tratamiento
Informar al residente del cambio de
empadronamiento y médico
Presentación al resto de
compañeros
De
part
am
ento
as
iste
nci
al y
coc
ina
Valoración de dónde
comerá
Realiza la higiene
personal
Llama a la familia
Si
NoRealización
de la entrevista
de presingreso
Seguimiento del nuevo residente
Diagrama de flujo de acogida e ingreso
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Enfermería
Auxiliares de Clínica
Monitora Tiempo Libre
Fisioterapeuta
Trabajadora Social
Psicóloga
Terapeuta Ocupacional
Valoración actividades vida
cotidiana
Valoraciones específicas
Reunión de puesta en común y aprobación del
PAIFijación de objetivos en cada
ámbito
Información a Residente y
Familia
Información a profesionales
Residencia
Seguimiento y revisión
Diagrama de flujo de valoración del residente
30
AU
XIL
IAR
ES
/D.U
.ET
raba
jad
ora
soci
al/G
ere
ncia
Detección del
residente en mal estado
Tratamiento de la agonía
Informar y acompañar a la familia
¿Dónde ha fallecido?
Dentro ¿Accidente?
Fuera
Notificar baja
al resto de
departamentos
Petición traslado
Avisar a las autoridades competentes
Si
Informar al
residente y/o familia
¿Necesita hospitalización?
Tratamiento medico normal
¿Agonía?
Hospitalización
¿Situación al alta?
Reingreso
Si
No
Si
Trasladar el cuerpo
Alta médica
Fallecimiento
Alta con gravedad
Se realiza el trasaldo
Recibe petición de baja por parte del residente o
del titular responsable del residente
Se concede la baja
Traslado centro
sanitario
Se concede el trasaldo
¿Necesita un especialista?
SI
NO
NO
NO
Diagrama de flujo de salida
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PRACTICANDO
Dibuja el flujograma de un proceso
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Intervención Tesorería Contratación Comuni-cación
Secreta. General
Servicios Sociales
Urbanismo Infraestructura Serv Jurídicos Urb./Infraestr.
Personal, Organ.,
Informatica
Empleo y Desarrollo Económico
Áreas implicadas Áreas en las que se desarrollan
las actividades principales del proceso
Policía Local
Residencia Municipal
Aula de Cultura
Getxo Kirolak
Escuela de Música
Medio Ambiente
Educación, Cultura,
Deportes Euskera
Protección Civil
Juventud Calidad
Indicador
Origen de Datos
Periodicidad Responsable de
medición
Indicadores de Objetivos
Estratégicos
(1er y 2º nivel)
Indicadores para la medición del grado de consecución de los
objetivos estratégicos de la Organización
Indicador
Origen de Datos
Periodicidad Responsable de
medición
Indicadores de Mejora del Proceso
Indicadores para la medición de la
eficiencia del proceso
PRACTICANDO
33
Medida cuantitativa establecida para recoger información sistemáticamente de forma que ayude a medir ayude a medir objetivamente la evoluciónobjetivamente la evolución de un proceso o actividad.
34
INDICADORES, ¿PARA QUÉ?
•PARA TOMAR DECISIONES
•QUE NOS HAGAN MEJORAR
35
¿INDICADORES?
Lo que yo Lo que yo hago no se hago no se
puede medirpuede medir
36
37
Nunca encontraremosindicadores que seancapaces de reflejarla realidad en toda
su complejidad
Nunca encontraremosindicadores que seancapaces de reflejarla realidad en toda
su complejidad
38
Lo difícil no es encontrar unindicador sino saber lo que
queremos reflejar.
Lo difícil no es encontrar unindicador sino saber lo que
queremos reflejar.
HACIA ALLÍ ¿?
39
Lo difícil no es encontrarun indicador sino saber
lo que queremos reflejar.
Lo difícil no es encontrarun indicador sino saber
lo que queremos reflejar.
BILBAO 237
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Criterios para laselección de indicadores
• Aportar información útil para la gestión de los proceso y de los objetivos del servicio. Lo importante no es el número de indicadores, sino que éstos aporten información significativa.
• Los indicadores han de ser sencillos en su confección y claros en su redacción.
• Los datos requeridos por el indicador han de ser fáciles de obtener. Si el proceso de recogida de la información es muy costoso en tiempo o consumo de otros recursos es necesario valorar en que medida ese esfuerzo es claramente compensado por la utilidad de la información obtenida.
• Es necesario establecer una sistemática clara para la recogida de datos del indicador, poniendo en marcha, si fuera necesario, nuevos registros o sistemas para su recogida de manera sencilla y sistemática.
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DIFERENTES TIPOS DE DIFERENTES TIPOS DE INDICADORESINDICADORES
42
LOS INDICADORES SÓLO ALCANZANLOS INDICADORES SÓLO ALCANZAN
SIGNIFICADO CUANDO SE LES COMPARA.SIGNIFICADO CUANDO SE LES COMPARA.
La comparación puede hacerse con:
El mismo indicador a lo largo del tiempo.
Los objetivos planteados.
Los estándares establecidos.
Los indicadores de otros.
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PRACTICANDO
Piensa en el proceso que has seleccionado ¿en que te fijas para valorar si va bien o va mal?
Identifica algunos indicadores del proceso
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EL CUADRO DE MANDO
45
46
Proceso A
Departamentos / Servicios
Organización
Proceso B
ESTRUCTURA DE INDICADORES EN UNA ESTRUCTURA DE INDICADORES EN UNA ORGANIZACIÓNORGANIZACIÓN
Ambito Indicadores
7
5
4+1
6+2
20
Proceso C 5
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La gestión La gestión y mejora y mejora
del del procesoproceso P.
Planificar
D.Ejecutar
A.Actualizar
C.Comprobar
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FuentesFuentes para la para la mejoramejora• Simplificación de trámites.
• Eliminación de requisitos o actividades.
• Sistematización de procedimientos.
• Elaboración de plantillas, manuales de uso, normas de trabajo,....
• Reducción de tiempos.
• Identificación de cuellos de botella.
• Indicadores (nuevos, eliminación innecesarios, información que aportan,...).
• Gestión del proceso.
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Pautas para la Pautas para la identificación de mejorasidentificación de mejoras
• Cada problema se escribe en un “post-it”.Cada problema se escribe en un “post-it”.
• Cada persona coloca sus tres “post-it” en una pizarra.Cada persona coloca sus tres “post-it” en una pizarra.
• El dinamizador de la reunión lee uno a uno. Si alguién no El dinamizador de la reunión lee uno a uno. Si alguién no entiende lo que se ha querido decir lo plantea para que lo entiende lo que se ha querido decir lo plantea para que lo explique la persona que lo ha mencionado.explique la persona que lo ha mencionado.
• Se eliminan las duplicaciones, agrupandose los que son Se eliminan las duplicaciones, agrupandose los que son muy similares.muy similares.
• Se agrupan los problemas en factores o en grupos Se agrupan los problemas en factores o en grupos relacionados relacionados
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Mejoras de tipo Mejoras de tipo AA
Mejoras de tipo Mejoras de tipo BB
Mejoras de tipo Mejoras de tipo CC
Mejoras de tipo Mejoras de tipo DD
Pautas para la Pautas para la identificación de mejorasidentificación de mejoras
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52
PRIORIZARPRIORIZAR• Primero determinar los criterios para dar prioridad (2 o 3).
• Aplicar una técnica de priorización.
Votar el grado de prioridad de cada problemaen relación con cada criterio y sumar.
Ir comparando los problemas de dos en dosrespecto a cada criterio de priorización y
dar un punto al ganador y cero al perdedor
A
B
53
PRIORIZARPRIORIZARPrimero determinar los criterios para dar prioridad (2 o 3).
• Repercusión en los “clientes”Repercusión en los “clientes”
• Repercusión en las personas de la Repercusión en las personas de la organizaciónorganización
• Factibilidad de implantar la mejoraFactibilidad de implantar la mejora
• Ahorros económicos generadosAhorros económicos generados
• ............
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PRIORIZARPRIORIZARVotar el grado de prioridad de cada problemaen relación con cada criterio y sumar.A
AREAS DE MEJORA A B Priori
A Elaborar y aplicar una sistemática de difusión de la Misión, Visión y Valores 1 3 4
B Definir e implantar una política de reconocimiento 2 3 5
C Desarrollar una sistemática para la participación de las personas en el proceso de mejora
1 3 4
D Implantar una sistemática para el desarrollo de planes anuales de formación alineados con la Política y la Estrategia
3 2 5
E Establecer e implantar una sistemática de gestión por procesos 3 1 4
F Definir las necesidades de comunicación en la organización y establecer una sistemática para satisfacerlas
3 2 5
G Mejorar los servicios de atención a la ciudadanía 2 2 4
H Revisar la sistemática de recogida de opinión de los grupos de interés 1 2 3
I Establecer una sistemática para la difusión de información a la ciudadanía 2 1 3
J Realizar sistemáticamente encuestas a las personas de la organización 2 1 3
K Establecer un panel municipal de indicadores con objetivos y comparaciones 1 1 2
L Establecer una sistemática para la gestión del mantenimiento y la seguridad de los edificios
1 2 3
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PRIORIZARPRIORIZARIr comparando los problemas de dos en dosrespecto a cada criterio de priorización y
dar un punto al ganador y cero al perdedorBCRITERIO 1
A B C D E F G H I Ptos. A A A D E A A H I 4 B C D B B G H B 3 C D C C C C C 6 D D D G H I 5 E E G H E 3 F F F I 2 G H G 4 H H 6 I 3
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PLAN DE MEJORAPLAN DE MEJORA
OBJETIVO
FECHA INICIO FECHA FINAL RESPONSABLE
INDICADOR Objetivo
Actividad / Hito
Responsable Fecha ejecución
prevista
Seguimiento
Presupuesto
PRESUPUESTO TOTAL
57
¡¡¡¡ Ya tenemos Plan !!!!
.... de mejora, de calidad, de innovación, ....
58
ESKERRIK ASKOEnrique Sacanell [email protected]