Download - Conocimiento de los clientes
![Page 1: Conocimiento de los clientes](https://reader030.vdocuments.co/reader030/viewer/2022020110/559d68481a28ab94678b45da/html5/thumbnails/1.jpg)
CONOCIMIENTO DE LOS CLIENTES POR LA
EMPRESA
![Page 2: Conocimiento de los clientes](https://reader030.vdocuments.co/reader030/viewer/2022020110/559d68481a28ab94678b45da/html5/thumbnails/2.jpg)
EL CONOCIMIENTO DE LOS CLIENTES COMO ELEMENTO FUNDAMENTAL EN EL ÉXITO
Por desgracia, nuestro entorno es cada vez más competitivo y cualquiera de nosotros nos encontramos en "la calle" con competidores mejor preparados, más ágiles, más atractivos para el cliente, con menores precios, con mejor servicio o con una mejor calidad de producto.
![Page 3: Conocimiento de los clientes](https://reader030.vdocuments.co/reader030/viewer/2022020110/559d68481a28ab94678b45da/html5/thumbnails/3.jpg)
¿Qué valora de nuestro producto o servicio?En este sentido, debemos identificar qué les motiva para adquirir nuestro producto o servicio: el precio, la calidad de producto, la marca, el grado de personalización, el grado de colaboración, la rapidez de respuesta, la imagen, la innovación, etc.
![Page 4: Conocimiento de los clientes](https://reader030.vdocuments.co/reader030/viewer/2022020110/559d68481a28ab94678b45da/html5/thumbnails/4.jpg)
¿Cuánto me puede llegar a comprar?
En el caso de clientes empresas podrían seralgunas como: tamaño, sector, número detrabajadores, estructura interna, proveedorespresentes, etc. En el caso de clientes particularespodrían ser el nivel adquisitivo, estructurafamiliar, trabajo, aficiones, marcaspreferentes, etc.
![Page 5: Conocimiento de los clientes](https://reader030.vdocuments.co/reader030/viewer/2022020110/559d68481a28ab94678b45da/html5/thumbnails/5.jpg)
Si me compra el producto/servicio X, ¿podría comprarme el producto/servicio Y?
Esto que técnicamente se conoce como venta cruzada, es conocer si nuestros clientes de un determinado producto/servicio son clientes directos de otros productos/servicios de la cartera de la compañía y que no compran actualmente por algún motivo.
![Page 6: Conocimiento de los clientes](https://reader030.vdocuments.co/reader030/viewer/2022020110/559d68481a28ab94678b45da/html5/thumbnails/6.jpg)
¿En qué canales quiere que se lo ofrezcamos?
Aquí debemos de identificar qué canales son los más cercanos y valorados para relacionarse con el cliente: presencia personal, internet, teléfono, carta, etc.
![Page 7: Conocimiento de los clientes](https://reader030.vdocuments.co/reader030/viewer/2022020110/559d68481a28ab94678b45da/html5/thumbnails/7.jpg)
¿Cuáles van a ser sus necesidades futuras?
Obviamente, no sólo hay que preocuparse de la situación actual sino de las tendencias en sus comportamientos por lo que es fundamental identificar todas aquellas características que nos permitan identificar su evolución, y por lo tanto, sus tendencias futuras de compra.
![Page 8: Conocimiento de los clientes](https://reader030.vdocuments.co/reader030/viewer/2022020110/559d68481a28ab94678b45da/html5/thumbnails/8.jpg)
IMPORTANCIA DEL CONOCIMIENTO DEL CLIENTE, MERCADEO Y VENTAS
PARA FORTALECER Y PROYECTAR LOS RESULTADOS EN LAS EMPRESAS
![Page 9: Conocimiento de los clientes](https://reader030.vdocuments.co/reader030/viewer/2022020110/559d68481a28ab94678b45da/html5/thumbnails/9.jpg)
Crear y administrar los portafolios de clientes
Crear portafolios de clientes facilita el diseño y la administración de las relaciones.
![Page 10: Conocimiento de los clientes](https://reader030.vdocuments.co/reader030/viewer/2022020110/559d68481a28ab94678b45da/html5/thumbnails/10.jpg)
Diferenciar las propuestas de valor
Las empresas pueden cambiar con ciertafrecuencia sus ofrecimientos de productos yservicios, buscando así innovación en susproductos o por lo menos el valor percibido en losservicios agregados. Esto se logra típicamente através de novedades en la información de losproductos, programas de educación, equipos dediagnóstico, etc.
![Page 11: Conocimiento de los clientes](https://reader030.vdocuments.co/reader030/viewer/2022020110/559d68481a28ab94678b45da/html5/thumbnails/11.jpg)
Construir una apropiada mezcla de productos
El desarrollo de ofrecimientos de productos y servicios(mezcla de productos) es un factor significativo en ladiferenciación tanto de la empresa como de susproductos. Las empresas de la industria farmacéuticageneralmente se limitan en el desarrollo decombinaciones producto / servicios diferenciadoresdebido al bajo conocimiento de sus clientes.
![Page 12: Conocimiento de los clientes](https://reader030.vdocuments.co/reader030/viewer/2022020110/559d68481a28ab94678b45da/html5/thumbnails/12.jpg)
Conozca al Cliente
La razón de ser de las empresas estrabajar para los clientes, satisfacer susnecesidades, superar sus expectativas ydesarrollar relaciones a largo plazo.
![Page 13: Conocimiento de los clientes](https://reader030.vdocuments.co/reader030/viewer/2022020110/559d68481a28ab94678b45da/html5/thumbnails/13.jpg)
Novedades del Cliente
Los Clientes no solo Consumen. También desean Hablaracerca de lo que consumieron. ¿Conoce usted lasexpectativas de sus Clientes y el nivel de satisfacciónluego de consumir? Recuerde que ellos se encargarán decontarles a sus amigos y familiares, sus experienciaspositivas y negativas.
![Page 14: Conocimiento de los clientes](https://reader030.vdocuments.co/reader030/viewer/2022020110/559d68481a28ab94678b45da/html5/thumbnails/14.jpg)
El significado de los colores:
El color es una parte del espectro lumínico, y, al fin, es energía vibratoria.Esta energía afecta de diferente forma al ser humano, dependiendo de su longitud de onda (del color en concreto) produciendo diferentes sensaciones de las que normalmente no somos conscientes.
![Page 15: Conocimiento de los clientes](https://reader030.vdocuments.co/reader030/viewer/2022020110/559d68481a28ab94678b45da/html5/thumbnails/15.jpg)
TIPOS DE RELACIONES CON
LOS CLIENTES
![Page 16: Conocimiento de los clientes](https://reader030.vdocuments.co/reader030/viewer/2022020110/559d68481a28ab94678b45da/html5/thumbnails/16.jpg)
Encuentros de entorno
Afectan pero no ofrecen mucha oportunidad de mejorarla satisfacción del cliente. Ejemplo: Si se tiene unambiente ordenado posiblemente el cliente no lonote, pero si está desordenado se formará una opiniónnegativa de la compañía.
![Page 17: Conocimiento de los clientes](https://reader030.vdocuments.co/reader030/viewer/2022020110/559d68481a28ab94678b45da/html5/thumbnails/17.jpg)
Asesoría
Sea fácilmente accesible. Hágale fácil al cliente ponersolicitudes o realizar preguntas, con muchas formas ymedios de estar en contacto. Si al cliente le da másformas de hacer negocios, terminará haciendo más. Seaun recurso de ayuda.
![Page 18: Conocimiento de los clientes](https://reader030.vdocuments.co/reader030/viewer/2022020110/559d68481a28ab94678b45da/html5/thumbnails/18.jpg)
ETAPAS Y CICLOS NORMALES DEL CLIENTE
Sospechoso
Toda persona que pueda potencialmente comprar su producto oservicio. Sospechamos que puedan comprar pero no estamosseguros. (Sospecho que las personas de edad se pueden convertir enclientes de mi establecimiento, si les reservo una zona especial y lesllevo la comida a la mesa).
![Page 19: Conocimiento de los clientes](https://reader030.vdocuments.co/reader030/viewer/2022020110/559d68481a28ab94678b45da/html5/thumbnails/19.jpg)
Prospecto
Es la persona que tiene una necesidad de suproducto o servicio y tiene la capacidad decomprar.
Los prospectos saben quién es usted, donde estáy qué vende, pero todavía no le han comprado.
![Page 20: Conocimiento de los clientes](https://reader030.vdocuments.co/reader030/viewer/2022020110/559d68481a28ab94678b45da/html5/thumbnails/20.jpg)
Prospecto descalificado
Son aquellos prospectos que no necesitan o notienen la capacidad de comprar. (Descalifico a laspersonas dietéticas y a los indigentes).
![Page 21: Conocimiento de los clientes](https://reader030.vdocuments.co/reader030/viewer/2022020110/559d68481a28ab94678b45da/html5/thumbnails/21.jpg)
Cliente por primera vez
Son aquellos que le han comprado por una vez. Pueden haber sido clientes suyos y también lo sean de sus competidores.
![Page 22: Conocimiento de los clientes](https://reader030.vdocuments.co/reader030/viewer/2022020110/559d68481a28ab94678b45da/html5/thumbnails/22.jpg)
Cliente repetitivo
Le han comprado dos o más veces. Ellos debieron haberle comprado el mismo producto dos veces o haber comprado dos diferentes productos en dos o más ocasiones. (Ejecutivos y trabajadores de la zona, jóvenes, familias con niños pequeños).
![Page 23: Conocimiento de los clientes](https://reader030.vdocuments.co/reader030/viewer/2022020110/559d68481a28ab94678b45da/html5/thumbnails/23.jpg)
Evangelista
Al igual que los clientes, un abogado compra todo lo que usted tiene para venderle y él está en posibilidad de usar. Pero adicionalmente, incentiva a otros para que le compren. Un abogado habla acerca de usted, le hace mercadeo y le trae clientes.
![Page 24: Conocimiento de los clientes](https://reader030.vdocuments.co/reader030/viewer/2022020110/559d68481a28ab94678b45da/html5/thumbnails/24.jpg)
TENDENCIAS EN LOS HÁBITOS DE COMPRA
![Page 25: Conocimiento de los clientes](https://reader030.vdocuments.co/reader030/viewer/2022020110/559d68481a28ab94678b45da/html5/thumbnails/25.jpg)
Valores humanos
Los consumidores van a demandar cada vez máshonestidad, confianza y fiabilidad, y responderánfavorablemente a las compañías que reflejen estosvalores humanos en su oferta comercial.
![Page 26: Conocimiento de los clientes](https://reader030.vdocuments.co/reader030/viewer/2022020110/559d68481a28ab94678b45da/html5/thumbnails/26.jpg)
Precio, producto, servicio, acceso y experiencia de compra
Existe actualmente una diferencia importante entre loque buscan los consumidores y lo que les estánofreciendo las empresas.Para salvar esta brecha es necesario redefinir los cincoatributos tradicionales de la oferta comercial,alineándolos con los valores humanos que se hanmencionado anteriormente.
![Page 27: Conocimiento de los clientes](https://reader030.vdocuments.co/reader030/viewer/2022020110/559d68481a28ab94678b45da/html5/thumbnails/27.jpg)
Tiendas favoritas
Falla la diferenciación. Cuando se pidió a losconsumidores que nombraran sus tiendas favoritas enlos canales más importantes, una cantidadsorprendente de ellos no fue capaz de mostrar unapreferencia clara.
![Page 28: Conocimiento de los clientes](https://reader030.vdocuments.co/reader030/viewer/2022020110/559d68481a28ab94678b45da/html5/thumbnails/28.jpg)
¿CÓMO IDENTIFICAR POTENCIALES
COMPRADORES?
![Page 29: Conocimiento de los clientes](https://reader030.vdocuments.co/reader030/viewer/2022020110/559d68481a28ab94678b45da/html5/thumbnails/29.jpg)
¿Qué compran los consumidores?
Determine qué productos tienen unademanda creciente y cuáles una demandadecreciente. Esto determinará la tendencia delmercado.
![Page 30: Conocimiento de los clientes](https://reader030.vdocuments.co/reader030/viewer/2022020110/559d68481a28ab94678b45da/html5/thumbnails/30.jpg)
¿Por qué compran los consumidores?
¿Cuáles son los motivos por los que se adquiere un producto? La respuesta a esta pregunta requiere conocer los beneficios buscados.
![Page 31: Conocimiento de los clientes](https://reader030.vdocuments.co/reader030/viewer/2022020110/559d68481a28ab94678b45da/html5/thumbnails/31.jpg)
¿Cuando compran los consumidores?
Los consumidores compran cuando tienen una necesidad y tienen tiempo y dinero para comprar.
![Page 32: Conocimiento de los clientes](https://reader030.vdocuments.co/reader030/viewer/2022020110/559d68481a28ab94678b45da/html5/thumbnails/32.jpg)
¿Cómo compran los consumidores?
• ¿Se efectúa la compra de forma razonada o emocional?
• ¿Con interés/ ilusión o de forma rutinaria?• ¿Cómo se solicita el producto?• ¿Se efectúa la compra sólo o acompañado?• ¿Qué nivel de información se posee sobre los
productos?
![Page 33: Conocimiento de los clientes](https://reader030.vdocuments.co/reader030/viewer/2022020110/559d68481a28ab94678b45da/html5/thumbnails/33.jpg)
¿Dónde compran los consumidores?
Se refiere a los puntos de venta en los que serealiza preferentemente la compra.
![Page 34: Conocimiento de los clientes](https://reader030.vdocuments.co/reader030/viewer/2022020110/559d68481a28ab94678b45da/html5/thumbnails/34.jpg)
¿Cuánto compra el consumidor?
Este aspecto es muy importante, porque loshábitos de los consumidores han cambiado ygeneralmente tienen menos tiempo paracomprar, por lo que van de compras una o dosveces al mes.
![Page 35: Conocimiento de los clientes](https://reader030.vdocuments.co/reader030/viewer/2022020110/559d68481a28ab94678b45da/html5/thumbnails/35.jpg)
¿CUÁLES SON LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES?
Para ello, MASLOW jerarquizó las necesidades de los individuos en cinco tipos:
• Necesidades Fisiológicas.• Necesidades de Seguridad.• Necesidades de Pertenencia.• Necesidades de Estima.• Necesidades de Autorrealización.
![Page 36: Conocimiento de los clientes](https://reader030.vdocuments.co/reader030/viewer/2022020110/559d68481a28ab94678b45da/html5/thumbnails/36.jpg)
¿Qué es importante para los clientes?
No solo se relaciona con los productos y servicios o eldinero que gastan, también se refiere al tiempo queutilizan, la comparación de alternativas, la acción de lacompra en sí misma y la atención que reciban. Lasnecesidades del cliente varían dependiendo delmomento, la situación y el nivel de urgencia.
![Page 37: Conocimiento de los clientes](https://reader030.vdocuments.co/reader030/viewer/2022020110/559d68481a28ab94678b45da/html5/thumbnails/37.jpg)
La satisfacción es un concepto multidimensional. Depende de hacer bien
varias cosas a la vez
1. El producto o servicio.2. Los servicios de soporte y sistemas: 3. El desempeño técnico4. La interacción con el cliente5. Elementos emocionales
![Page 38: Conocimiento de los clientes](https://reader030.vdocuments.co/reader030/viewer/2022020110/559d68481a28ab94678b45da/html5/thumbnails/38.jpg)
¿CONSEJOS PARA OFRECER UN SERVICIO PERSONALIZADO?
Con frecuencia escuchamos que una de las fórmulaspara que una empresa tenga éxito es ofrecer atenciónimpecable, para lo cual deberá conocer a fondo suclientela. Muy bien pero, ¿cómo acercarse a ella?
![Page 39: Conocimiento de los clientes](https://reader030.vdocuments.co/reader030/viewer/2022020110/559d68481a28ab94678b45da/html5/thumbnails/39.jpg)
¿Cómo realizar la investigación?
Para tener éxito en el acercamiento con su cliente, loprimero que debe saber es cómo llevar a cabo lainvestigación. No es primordial enviar cuestionarios porcorreo ni contratar investigadores de mercado. Tampocoes requisito indispensable elaborar una encuesta a travésde Internet.
![Page 40: Conocimiento de los clientes](https://reader030.vdocuments.co/reader030/viewer/2022020110/559d68481a28ab94678b45da/html5/thumbnails/40.jpg)
¿Cuál es la información más útil?
El segundo requisito para poder conocer mejor a su cliente es tener una idea de cuál información es útil y cuál no. A continuación mencionamos algunos de los datos más eficaces.