Download - Cliente 2.0
![Page 2: Cliente 2.0](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022050801/54798a745906b536358b457d/html5/thumbnails/2.jpg)
El usuario es el rey
![Page 3: Cliente 2.0](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022050801/54798a745906b536358b457d/html5/thumbnails/3.jpg)
De CONSUMIDOR a…
- CONSUMIDOR (consumer)
- PRODUCTOR (producer)
- ANUNCIADOR (advertiser)
…ADPROSUMER
![Page 4: Cliente 2.0](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022050801/54798a745906b536358b457d/html5/thumbnails/4.jpg)
ADPROSUMER
Anunciante y prescriptor: Te va a recomendar gratis
Productor de Información: Cuenta su experiencia con sus medios y a su tiempo
Consumidor de Información: Busca la experiencia de los otros para decidir de forma libre
![Page 6: Cliente 2.0](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022050801/54798a745906b536358b457d/html5/thumbnails/6.jpg)
EL CONSUMIDOR
Antes
PASIVO
ESPECTADOR
VE
Ahora
ACTIVO
PROTAGONISTA
VIVE
![Page 7: Cliente 2.0](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022050801/54798a745906b536358b457d/html5/thumbnails/7.jpg)
Las empresas ya tienen a su consumidor ideal
¿Qué quiere? ¿Qué le motiva? ¿Qué le inspira?
![Page 8: Cliente 2.0](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022050801/54798a745906b536358b457d/html5/thumbnails/8.jpg)
¿Con quién vamos a conversar?
![Page 9: Cliente 2.0](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022050801/54798a745906b536358b457d/html5/thumbnails/9.jpg)
PERSONAS
![Page 10: Cliente 2.0](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022050801/54798a745906b536358b457d/html5/thumbnails/10.jpg)
NOVIEMBRE 2011. Estudio “The Social Media View from Spain” - Nielsen
![Page 11: Cliente 2.0](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022050801/54798a745906b536358b457d/html5/thumbnails/11.jpg)
NOVIEMBRE 2011. Estudio “The Social Media View from Spain” - Nielsen
![Page 13: Cliente 2.0](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022050801/54798a745906b536358b457d/html5/thumbnails/13.jpg)
METROSEXUAL….
(Metrópoli + hombre homo/heterosexual)
- Cuidarse está socialmente aceptado - Mucho tiempo para arreglarse - Ciertas costumbres femeninas (depilación, cosmética, cuidado cabello, tratamientos belleza…)
![Page 14: Cliente 2.0](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022050801/54798a745906b536358b457d/html5/thumbnails/14.jpg)
…o su variante RETROSEXUAL
(entre macho ibérico y metrosexual)
- Un hombre “de los de antes”, pero actualizado. - Cuida su imagen, pero sin exagerar. - Sobrio pero elegante (“Elegante, hasta fumando puros”)
![Page 15: Cliente 2.0](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022050801/54798a745906b536358b457d/html5/thumbnails/15.jpg)
MUJERES ALFA
Mujeres que ganan más que su pareja Mujeres que viven solas Mujeres que rehacen su vida
![Page 16: Cliente 2.0](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022050801/54798a745906b536358b457d/html5/thumbnails/16.jpg)
- Poder de decisión absoluto - Quieren consumir para ellas - Autonomía personal y meritocracia (“Porque yo lo valgo”) - Mujeres de éxito, sin tiempo - Exclusividad en productos q antes sólo contrataban hombres (seguros, finanzas, automoción, informática..) - Mujeres que no son solo guapas
… tipología “COUGAR”
![Page 17: Cliente 2.0](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022050801/54798a745906b536358b457d/html5/thumbnails/17.jpg)
ADULTESCENTES (Kidult) Mayores con complejo Peter Pan Adultos que no quieren crecer Juego y ocio es la prioridad Mezcla realidad-virtual Caprichosos y con dinero Nostálgicos de la infancia (“remasterizados”)
![Page 18: Cliente 2.0](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022050801/54798a745906b536358b457d/html5/thumbnails/18.jpg)
SENIORS DE ORO Alto poder adquisitivo Altos cargos reduciendo responsabilidad Prejubilados Síndrome “Nido Vacío” Nueva juventud Plenas facultades físicas Dinámicos Experiencia Ocio
![Page 19: Cliente 2.0](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022050801/54798a745906b536358b457d/html5/thumbnails/19.jpg)
DINKIS (double income, no kids)
Parejas sin hijos y con dobles ingresos
- Consumen todo lo último (tecnología, viajes, cultura, gastronomía exótica, cuidados…) - Importancia del hogar y la relación de pareja - Bienestar personal igual de importante que el trabajo (solo el medio para el éxito) - Placer, materialismo
… SINGLES
![Page 20: Cliente 2.0](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022050801/54798a745906b536358b457d/html5/thumbnails/20.jpg)
TWEENS o CHIQUITWEENS
Niños de 8 a 12 años (preadolescente) Los niños que tienen prisa por crecer
- El referente de las niñas ya no son princesas, sino modelos/actrices - Su aspiración son los adolescentes, pero al ser niños, no saben esperar - Les gustan los retos (juegos con desafíos –ir pasando fases-) - Les gusta compartir y estar conectados - Sus productos deseados: móvil y ipod
![Page 21: Cliente 2.0](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022050801/54798a745906b536358b457d/html5/thumbnails/21.jpg)
NATIVO DIGITAL
![Page 22: Cliente 2.0](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022050801/54798a745906b536358b457d/html5/thumbnails/22.jpg)
GENERACIÓN Y: - Nacidos entre el 82 y el 92 - Iniciadora cambio social (medios sociales) - Generación “Why, Milenio, Google, i”
….GENERACIÓN G (generosa)
![Page 23: Cliente 2.0](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022050801/54798a745906b536358b457d/html5/thumbnails/23.jpg)
Multitarea
Impaciente Infiel Inconformista Creador Exhibicionista Comprometido
![Page 24: Cliente 2.0](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022050801/54798a745906b536358b457d/html5/thumbnails/24.jpg)
INMIGRANTE DIGITAL
![Page 25: Cliente 2.0](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022050801/54798a745906b536358b457d/html5/thumbnails/25.jpg)
INMIGRANTE DIGITAL
Multitarea Impaciente Infiel Inconformista Creador (talento individual) Exhibicionista Comprometido (con su comunidad)
![Page 27: Cliente 2.0](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022050801/54798a745906b536358b457d/html5/thumbnails/27.jpg)
LA INFOXICACIÓN
El nuevo consumidor tiene toda la información a su
alcance…. Con un riesgo
![Page 28: Cliente 2.0](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022050801/54798a745906b536358b457d/html5/thumbnails/28.jpg)
A DEBATE
¿Estamos mejor o peor informados?
![Page 29: Cliente 2.0](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022050801/54798a745906b536358b457d/html5/thumbnails/29.jpg)
¿Cómo enseñas a usar con responsabilidad algo que no sabes utilizar?
¿Cómo contratas a alguien que no sabes qué tiene que hacer?
¿Cómo atiendes a alguien que no sabes cómo se va a comportar?
![Page 30: Cliente 2.0](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022050801/54798a745906b536358b457d/html5/thumbnails/30.jpg)
PRÁCTICA
Los roles
![Page 31: Cliente 2.0](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022050801/54798a745906b536358b457d/html5/thumbnails/31.jpg)
Le gusta polemizar y discutir
Agresividad
Hace comentarios sarcásticos
Usa la palabra como arma
Le gusta llamar la atención haciendo inferiores a los demás
AGRESIVO
CASO 1: Le han quemado una camisa en el servicio de lavandería del hotel.
![Page 32: Cliente 2.0](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022050801/54798a745906b536358b457d/html5/thumbnails/32.jpg)
Sabe todo y de todo
Ya conoce mis explicaciones
Le gusta controlar la entrevista
Es difícil comunicar con él
Siempre tiene la razón
EGOCÉNTRICO
CASO 2: Las sartenes antiadherentes que ha comprado le han quemado el pollo al quedarse pegado
![Page 33: Cliente 2.0](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022050801/54798a745906b536358b457d/html5/thumbnails/33.jpg)
Le gusta informarse a fondo
Es amable
Le sabe mal tener que quejarse
Es educado y correcto
Es poco claro en la solución, nada contundente
DIPLOMÁTICO
CASO 3: Ha llegado tarde a una recepción por retraso en una aerolínea.
![Page 34: Cliente 2.0](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022050801/54798a745906b536358b457d/html5/thumbnails/34.jpg)
DESCRIPCIÓN CONDUCTA CLIENTE
ACTUACIÓN DE ATENCIÓN AL CLIENTE
Los tres contactan con vosotros para quejarse y exigir una compensación.
Describid en detalle como prevéis que será su conducta en función del tipo
de cliente y poneos de acuerdo en vuestra actitud y respuesta ante cada
uno de ellos para satisfacerlos.
![Page 35: Cliente 2.0](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022050801/54798a745906b536358b457d/html5/thumbnails/35.jpg)
¿Cómo es el cliente 2.0?
![Page 36: Cliente 2.0](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022050801/54798a745906b536358b457d/html5/thumbnails/36.jpg)
SOCIAL MEDIA SELECTORS
Un 40% de los usuarios de redes sociales.
• Son usuarios de mayor edad, con relativa actividad en redes sociales, en foros y blogs. • Mayor proximidad a redes más populares (Facebook) y, en menor medida, a las profesionales. • Muestran un nivel relevante de prueba de diversas redes, pero terminan quedándose con una principalmente. • Orientados a la funcionalidad en términos de la comunicación y contacto con el grupo de referencia.
![Page 37: Cliente 2.0](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022050801/54798a745906b536358b457d/html5/thumbnails/37.jpg)
SIMPLE SOCIAL NETWORKS
• Marcado carácter femenino y menos vinculado a una franja de edad concreta. • Tienen una menor actividad/menor frecuencia de uso de Internet y las distintas plataformas analizadas (foros, blogs, redes sociales y correo electrónico). • Están presentes mayoritariamente en redes “universales”: Facebook y Tuenti (según la edad). • Motivadas por la dimensión lúdica y lo relacional respecto a su grupo.
![Page 38: Cliente 2.0](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022050801/54798a745906b536358b457d/html5/thumbnails/38.jpg)
Lo primero que
hace el 34% de las
mujeres de 18 a 30
años es consultar
sus redes sociales
![Page 39: Cliente 2.0](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022050801/54798a745906b536358b457d/html5/thumbnails/39.jpg)
TREND FOLLOWERS El 19% de los usuarios de redes
• Usuario más joven (16-25 años) • Muy activos en Internet (una media de 2.4 cuentas de redes activas y alta frecuencia de uso de mensajería instantánea). • Son los usuarios más presentes en Tuenti, y muestran también gran vinculación con Youtube y Fotolog. • Los principales drivers de uso son el entretenimiento y el mantenerse informados de eventos/fiestas/quedadas, así como el factor moda (casi como una imposición social).
![Page 40: Cliente 2.0](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022050801/54798a745906b536358b457d/html5/thumbnails/40.jpg)
SOCIAL MEDIA ADDICTS
Minoritario (10% de la muestra) aunque tendencial (los anteriores, Social Media Selectors, siguen sus pasos).
• Particularmente masculino y más presente en el segmento de 26 a 35 años. Uso intensivo de las diferentes plataformas, mostrando una gran diversificación por tipologías de redes. • Le define la pluralidad: más motivaciones y orientadas a las diferentes redes que tienen. • Adquiere más relevancia ampliar la red social que reforzar la actual. • Cobra importancia un enfoque profesional del uso de las redes sociales, enfoque que no limitan a las redes de orientación profesional: es decir, utilizan Facebook o Twitter con una intencionalidad profesional.
![Page 41: Cliente 2.0](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022050801/54798a745906b536358b457d/html5/thumbnails/41.jpg)
![Page 42: Cliente 2.0](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022050801/54798a745906b536358b457d/html5/thumbnails/42.jpg)
El perfil del blogger hispano:
Hombre (73%)
Joven (el 51% tiene entre 20 y 30 años)
Con estudios universitarios (70%)
Con más de 5 años de experiencia en la Red en un (76%)
La mitad tiene un mínimo de 5 dispositivos tecnológicos (teléfono móvil, cámara fotográfica digital, reproductor de MP3, ordenador portátil y webcam)
Fuente: Perfil del blogger hispano. III Encuesta a Bloggers. Fernando Garrido y Tíscar Lara para la Revista Diálogos de la
Comunicación
![Page 43: Cliente 2.0](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022050801/54798a745906b536358b457d/html5/thumbnails/43.jpg)
III Estudio sobre Redes Sociales en Internet. Noviembre de 2011. IAB SPAIN RESEARCH
![Page 44: Cliente 2.0](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022050801/54798a745906b536358b457d/html5/thumbnails/44.jpg)
TROLLS
Describe a una persona que sólo busca provocar intencionadamente a los usuarios o lectores, creando controversia, provocando reacciones predecibles, especialmente por parte de usuarios novatos, con fines diversos, desde el simple divertimento hasta interrumpir o desviar los temas de las discusiones (WIKIPEDIA)
![Page 45: Cliente 2.0](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022050801/54798a745906b536358b457d/html5/thumbnails/45.jpg)
Romper conversaciones
Imposibilitar la lectura
Crear polémica con material ofensivo
Buscan provocar reacciones y captar la atención
![Page 47: Cliente 2.0](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022050801/54798a745906b536358b457d/html5/thumbnails/47.jpg)
COMMUNITY MANAGER
Es la persona encargada de crear, gestionar y dinamizar una comunidad de usuarios en Internet con independencia de la plataforma que empleen
![Page 48: Cliente 2.0](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022050801/54798a745906b536358b457d/html5/thumbnails/48.jpg)
FUNCIONES DEL COMMUNITY MANAGER:
1. Escuchar
2. Saber trasladar internamente esa información
3. Explicar la posición de la empresa a la comunidad con todos los
recursos a su alcance
4. Busca líderes y convertir en excusa comunicativa todo el
potencial interno
5. Encontrar las vías de colaboración entre comunidad y empresa.
![Page 49: Cliente 2.0](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022050801/54798a745906b536358b457d/html5/thumbnails/49.jpg)
![Page 50: Cliente 2.0](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022050801/54798a745906b536358b457d/html5/thumbnails/50.jpg)
Conocimiento sectorial
Conocimientos de comunicación, marketing y publicidad
Redacción impecable
Punto “geek”: curiosidad y actualización constante
Creatividad: que sobresalga mi mensaje
Experiencia en comunicación online
Cultura 2.0: valores y normas interiorizados
Proactividad
Aptitudes técnicas:
![Page 51: Cliente 2.0](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022050801/54798a745906b536358b457d/html5/thumbnails/51.jpg)
Habilidades sociales: Buen comunicador (conversador)
Resolutivo
Agitador
Empático (se pone en su lugar)
Asertivo (defiende lo suyo)
Comprensivo
Trabaja en equipo (coordina, colabora)
Líder y captador de líderes
Moderador
Incentivador (premia)
![Page 52: Cliente 2.0](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022050801/54798a745906b536358b457d/html5/thumbnails/52.jpg)
Actitud Útil y generoso (ayuda)
Abierto (en internet siempre hay alguien que sabe más)
Accesible (cercano)
Always on
Conector
Cool Hunter
Evangelista de su marca
Defensor de su comunidad
Transparente
![Page 53: Cliente 2.0](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022050801/54798a745906b536358b457d/html5/thumbnails/53.jpg)
Ser constante y dedicarle muuuuuuuuuuuuuuuuuuchas horas a escuchar y aportar valor.