Download - Calidad Total
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CALIDAD TOTAL
Expositor: Nassi Cerna Jeans Marco
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Calidad Total en las Organizaciones
• DEMING: Calidad significa ofrecer a los clientes productos y servicios confiables y satisfactorios a bajo costo.
• JURAN: Lo importante es que el producto o servicio sea adecuado para su uso.
• CROSBY: La calidad es el cumplimiento de los requerimientos de calidad de cada compañía, o dicho de otra forma, dar cumplimiento a las especificaciones.
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Administración de la Calidad Total (TQM)
• Administración — Es el acto, arte o manera de manejar, controlar, dirigir, etcétera.
• Calidad — Es el grado de excelencia que proporciona un producto o servicio.
• Total — Consiste en el todo.
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Cultura nueva y anterior
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LIDERAZGO
La alta administración debe reconocer que la función de la calidad no es más responsable por la calidad del producto o servicio de lo que la función financiera lo es por las utilidades o pérdidas. La calidad, al igual que el costo y el servicio, es responsabilidad de todos en la organización, y en especial del director general
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SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
• La medida de calidad es la satisfacción del cliente
• La administración de la calidad total implica una obsesión organizacional por cumplir o superar las expectativas del cliente, hasta el punto en que los clientes queden encantados. Es esencial comprender las necesidades y expectativas del cliente para ganar negocios nuevos y conservar los negocios existentes.
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• 1. ¿Quiénes son mis clientes?• 2. ¿Qué necesitan?• 3. ¿Cuáles son sus medidas y expectativas?• 4. ¿Cuál es mi producto o servicio?• 5. Mi producto o servicio ¿rebasa las
expectativas?• 6. ¿Cómo satisfago sus necesidades?• 7. ¿Qué acción correctiva es necesaria?• 8. ¿Están los clientes incluidos en los equipos?
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PARTICIPACIÓN DEL EMPLEADO
• Ningún recurso es más valioso para una organización que su personal.
• La participación de las personas en un programa de mejoramiento de la calidad es una técnica efectiva para mejorarla.
• Las personas deben llegar al trabajo no sólo para desempeñar sus puestos, sino también para pensar cómo mejorarlos.
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MEJORA CONTINUA DEL PROCESO
La meta es lograr la perfección mejorando continuamente los procesos comerciales y de producción. Claro está que la perfección es una meta difícil de alcanzar; sin embargo, debe tratarse de lograrla ininterrumpidamente.
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SOCIEDAD CON EL PROOVEDOR
• Una porción sustancial de los problemas con la calidad se deberá al proveedor. Para que ambas partes tengan éxito y que sus negocios prosperen se requiere que estén en sociedad. Debe tratarse al proveedor como una extensión del proceso del producto o servicio.
• Para reducir inventarios, muchas empresas emplean el sistema “justo a tiempo”. Para que ese sistema sea efectivo, la calidad del proveedor debe ser excelente, y el proveedor debe reducir el tiempo de ajustes.
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MEDIDAD DE DESEMPEÑO
• En la administración efectiva se requiere información, que se obtiene midiendo actividades. Las medidas de desempeño son necesarias como línea de referencia para identificar proyectos potenciales o para justificar la asignación de recursos al proyecto y para evaluar los resultados de la mejora.
• Las medidas de desempeño no se deben usar como “látigo” para exhortar a supervisores y empleados a producir más