CALIDAD TOTAL

Expositor: Nassi Cerna Jeans Marco

Calidad Total en las Organizaciones

• DEMING: Calidad significa ofrecer a los clientes productos y servicios confiables y satisfactorios a bajo costo.

• JURAN: Lo importante es que el producto o servicio sea adecuado para su uso.

• CROSBY: La calidad es el cumplimiento de los requerimientos de calidad de cada compañía, o dicho de otra forma, dar cumplimiento a las especificaciones.

Administración de la Calidad Total (TQM)

• Administración — Es el acto, arte o manera de manejar, controlar, dirigir, etcétera.

• Calidad — Es el grado de excelencia que proporciona un producto o servicio.

• Total — Consiste en el todo.

Cultura nueva y anterior

LIDERAZGO

La alta administración debe reconocer que la función de la calidad no es más responsable por la calidad del producto o servicio de lo que la función financiera lo es por las utilidades o pérdidas. La calidad, al igual que el costo y el servicio, es responsabilidad de todos en la organización, y en especial del director general

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

• La medida de calidad es la satisfacción del cliente

• La administración de la calidad total implica una obsesión organizacional por cumplir o superar las expectativas del cliente, hasta el punto en que los clientes queden encantados. Es esencial comprender las necesidades y expectativas del cliente para ganar negocios nuevos y conservar los negocios existentes.

• 1. ¿Quiénes son mis clientes?• 2. ¿Qué necesitan?• 3. ¿Cuáles son sus medidas y expectativas?• 4. ¿Cuál es mi producto o servicio?• 5. Mi producto o servicio ¿rebasa las

expectativas?• 6. ¿Cómo satisfago sus necesidades?• 7. ¿Qué acción correctiva es necesaria?• 8. ¿Están los clientes incluidos en los equipos?

PARTICIPACIÓN DEL EMPLEADO

• Ningún recurso es más valioso para una organización que su personal.

• La participación de las personas en un programa de mejoramiento de la calidad es una técnica efectiva para mejorarla.

• Las personas deben llegar al trabajo no sólo para desempeñar sus puestos, sino también para pensar cómo mejorarlos.

MEJORA CONTINUA DEL PROCESO

La meta es lograr la perfección mejorando continuamente los procesos comerciales y de producción. Claro está que la perfección es una meta difícil de alcanzar; sin embargo, debe tratarse de lograrla ininterrumpidamente.

SOCIEDAD CON EL PROOVEDOR

• Una porción sustancial de los problemas con la calidad se deberá al proveedor. Para que ambas partes tengan éxito y que sus negocios prosperen se requiere que estén en sociedad. Debe tratarse al proveedor como una extensión del proceso del producto o servicio.

• Para reducir inventarios, muchas empresas emplean el sistema “justo a tiempo”. Para que ese sistema sea efectivo, la calidad del proveedor debe ser excelente, y el proveedor debe reducir el tiempo de ajustes.

MEDIDAD DE DESEMPEÑO

• En la administración efectiva se requiere información, que se obtiene midiendo actividades. Las medidas de desempeño son necesarias como línea de referencia para identificar proyectos potenciales o para justificar la asignación de recursos al proyecto y para evaluar los resultados de la mejora.

• Las medidas de desempeño no se deben usar como “látigo” para exhortar a supervisores y empleados a producir más