Download - Cadena de Suministros Final
-
8/10/2019 Cadena de Suministros Final
1/171
Guia de Gestin de la
Cadena de Suministro
Ing. M.Sc. Oswaldo Tern Modregn
-
8/10/2019 Cadena de Suministros Final
2/171
Gua de Gestin de la Cadena de Suministro
1. Introduccin
-
8/10/2019 Cadena de Suministros Final
3/171
1. Introduccin 1.1. Conceptos Clave
1.1.1. Cadena de Suministro
La Cadena de Suministro es: la secuencia de proveedores que contribuyen a la
creacin y entrega de una mercanca o un
servicio a un cliente final.
-
8/10/2019 Cadena de Suministros Final
4/171
1. Introduccin 1.1. Conceptos Clave
1.1.2. Logstica.
Logstica es: La gestin del almacenamiento y flujo de
mercancas, servicios e informacin a travs de
una organizacin.
-
8/10/2019 Cadena de Suministros Final
5/171
1. Introduccin 1.1. Conceptos Clave
1.1.3. Gestin de la Cadena de Suministro
La Gestin de la Cadena de Suministro es: Gestionar de forma efectiva y al mejor coste
posible los flujos, movimientos, inventarios de
productos terminados e informacin relativa a los
mismos, desde un lugar de origen a un lugar dedestino para satisfacer las necesidades del
cliente.
-
8/10/2019 Cadena de Suministros Final
6/171
Filosofa de Negocio
La forma de hacer negocios con sus
clientes y sus proveedores.
1. Introduccin 1.1. Conceptos Clave
1.1.4. Filosofa
-
8/10/2019 Cadena de Suministros Final
7/171
1.2 Aspectos principales
1.2.1. Cadena de Suministro (1)
Cadena de Suministro:
La Cadena de Suministro de una compaa se nutre
de distintos departamentos; desde las unidades de
compra de materiales, hasta las unidades de
Atencin al Cliente.
La Cadena de Suministro incluye actividades
asociadas con los inventarios, adquisicin de
materiales, almacenamiento, produccin, trnsito yentrega a clientes.
1. Introduccin
-
8/10/2019 Cadena de Suministros Final
8/171
-
8/10/2019 Cadena de Suministros Final
9/171
1. Introduccin 1.2. Principales Aspectos
1.2.2. Elementos de la Logstica
Elementos de la Logstica:Gestin de materiales:
Suministro y recepcin de materias primeras o
productos semi-elaborados para uso posterior.
Sistema de Flujo de Materiales:
La habilidad de planificar la fabricacin de
productos terminados, para que estn
disponibles.
Distribucin Fsica:
La entrega de los productos terminados al
cliente.
-
8/10/2019 Cadena de Suministros Final
10/171
1.2. Principales Aspectos
1.2.3. Objetivos y metas de la Logstica
1. Introduccin
Objetivos y metas de la Logstica
El producto
adecuado
La cantidad
precisa
El momento
exacto
Al mnimo
coste
FlexibilidadFiabilidad
entrega
Tiempo
espera
entrega
Nivel de
Inventario
-
8/10/2019 Cadena de Suministros Final
11/171
1.2. Principales Aspectos
1.2.4. Pasos logsticos
Pasos logsticos: Aceptar un pedido de cliente
recibir e introducir
control crdito / autorizacin
compromiso de entrega Pedido a proveedores
Prediccin de la Demanda
Planificacin de la Produccin
Gestin de Inventarios
Entrega a cliente.
1. Introduccin
-
8/10/2019 Cadena de Suministros Final
12/171
1.2. Principales Aspectos
1.2.5. Evolucin
1. Introduccin
Producto de calidad
Mnimo coste posible
Procesar el pedido
Integracin cadenas suministro
Atencin al Cliente
Socios preferidos
Comunicacin
Cadena de Suministro
Objetivos y metas comunes
Evolucin
Cadena
Suministro
-
8/10/2019 Cadena de Suministros Final
13/171
1. Introduccin 1.2. Principales Aspectos
1.2.6. La meta
La meta de la Cadena de Suministro
Convertir la Cadena de Suministro de una compaa en un
proceso eficiente de satisfaccin para el cliente, en
donde la efectividad de toda la Cadena de Suministro esms importante que la efectividad de cada departamento
por separado.
-
8/10/2019 Cadena de Suministros Final
14/171
1. Introduccin 1.2. Principales Aspectos
1.2.7. Focos de atencin
La Cadena de Suministro se basa en lossiguientesprocesos de negocio:
Variabilidad / cambio de productos
planificacin
gestin de pedidos gestin de inventarios
NO en funciones:
ventas
compras
produccin
-
8/10/2019 Cadena de Suministros Final
15/171
1. Introduccin 1.2. Principales Aspectos
1.2.8. Los gestores del cambio (1)
Gestores del cambio: tendencia a la externalizacin
demanda real del cliente: velocidad, flexibilidad y
producto barato
nuevo software: ERP, nuevas sofisticadasaplicaciones.
-
8/10/2019 Cadena de Suministros Final
16/171
-
8/10/2019 Cadena de Suministros Final
17/171
1.2. Principales Aspectos
1.2.9. Actividades
Actividades de la Cadena de Suministro: Prediccin de la demanda
Seleccin de proveedores
Pedido de materiales
Gestin de inventarios
Planificacin de la produccin
Envo y entrega
Organizacin del intercambio de informacin
1. Introduccin
-
8/10/2019 Cadena de Suministros Final
18/171
1.3. Anlisis
1.3.1. Diagrama
1. Introduccin
Conocer al
cliente
Conocer el
producto
Comprender el
proceso
Entender
flujo informacin
-
8/10/2019 Cadena de Suministros Final
19/171
-
8/10/2019 Cadena de Suministros Final
20/171
1. Introduccin 1.3. Anlisis
1.3.2. Conocer al Cliente (2)
Cmo afectan las relaciones con sus clientesdistintos sistemas de comunicacin ( telfono,
fax, e-mail, internet, etc )
Qu esperan de usted sus clientes
Hasta qu nivel sus competidores son capaces deatender las necesidades de sus clientes.
-
8/10/2019 Cadena de Suministros Final
21/171
1. Introduccin 1.3. Anlisis
1.3.3. Conocer los productos
Conocer los productos: Cuntos
Dnde estn
Qu porcentaje de ventas representan
Cul es su ciclo de vida
Cul es el mix de producto
-
8/10/2019 Cadena de Suministros Final
22/171
1. Introduccin 1.3. Anlisis
1.3.4. Comprender el Proceso
Comprender el proceso de produccin: Flujo de proceso
proceso por lneas
proceso por lotes
proceso de ensamblaje
flujo continuo
flujo del proyecto
Estrategias de ejecucin
contra pedido
contra inventario
-
8/10/2019 Cadena de Suministros Final
23/171
1. Introduccin 1.3. Anlisis
1.3.5. Entender el Flujo de Informacin.
Entender el Flujo de Informacin: Qu informacin es necesaria para la toma de
decisiones efectivas en cada etapa de la cadena
de suministro.
Qu informacin debe fluir entre cada etapa de lacadena de suministro.
-
8/10/2019 Cadena de Suministros Final
24/171
1. Introduccin 1.4. Indicadores del Desempeo (1)
Se requiere una visin global para poder evaluar
el Desempeo.
Las medidas de Desempeo deben estar
enfocadas hacia los valores o factores queevalan el desempeo total, valor total o coste
total.
La principal medida del desempeo es la atencin
al cliente. Son necesarios niveles ptimos de
servicio desde proveedor a cliente a travs de la
cadena de suministro.
-
8/10/2019 Cadena de Suministros Final
25/171
1.4. Indicadores del Desempeo (2)1. Introduccin
Proveedores Entradas Aadiendovalor
Salidas Clientes Resultados
EfectividadEficiencia
Productividad
Beneficio
Atencin al Cliente + Calidad
Atencin al
Cliente
-
8/10/2019 Cadena de Suministros Final
26/171
1. Introduccin 1.4. Indicadores del Desempeo (3)
Efectividad: Cumplimiento de los compromisos correctos, en
tiempo y en las condiciones acordadas.
Eficiencia:
Recursos que esperamos consumir dividido porRecursos realmente utilizados.
-
8/10/2019 Cadena de Suministros Final
27/171
-
8/10/2019 Cadena de Suministros Final
28/171
Gua de Gestin de la Cadena de Suministro
2. Compras y Toma de Decisiones
-
8/10/2019 Cadena de Suministros Final
29/171
2. Toma de decisiones: 2.1. Conceptos Clave
Compras: implica una transaccin monetaria.
Toma de Decisiones: la responsabilidad de adquirir los
productos y servicios que la organizacin necesita. productos:
materias primas
piezas, recambios
mantenimiento, reparacin y aprovisionamiento operativo
(MRO)
servicios:
consultora
servicios bsicos (electricidad, telfono, etc.)
beneficios de salud para los trabajadores (seguros
mdicos)
-
8/10/2019 Cadena de Suministros Final
30/171
2. Toma de Decisiones 2.2. Puntos principales
2.2.1. La Evolucin en Compras
Evolucin de las Estrategias de Compra
Enfoque en Precio
Enfoque en calidad,
confianza,respuesta efectiva
y coste total
Enfoque Estratgico
- Acuerdos con proveedores- predicciones
- tiempo de ciclo
-
8/10/2019 Cadena de Suministros Final
31/171
2. Toma de Decisiones 2.2. Puntos Principales
2.2.2. El proceso de Toma de Decisiones (1)
El proceso de Toma de Decisiones:
preparacin:
identificar necesidades, tales como dependencia o
disponibilidad a largo plazo
evaluar las necesidades del usuario para asegurar la
conveniencia de la compra
preveer cundo y cmo ser necesario comprar
identificar y seleccionar proveedores
desarrollar un sistema eficiente de ejecucin y control de
pedidos
negociacin:
procesos de licitacin
contratos
-
8/10/2019 Cadena de Suministros Final
32/171
2. Toma de Decisiones 2.2. Puntos Principales
2.2.2. El proceso de Toma de Decisiones (2)
Realizar el pedido a travs de los canalesadecuados (ej: pedido de compra autorizado)
Recepcin del pedido incluyendo ajustes por
daos, faltas, sobrantes, costes incorrectos, etc..
Monitorear el desempeo del proveedor.
-
8/10/2019 Cadena de Suministros Final
33/171
2.2. Puntos Principales
2.2.3. La incertidumbre en el suministro
Elementos de incertidumbre en el suministro: tiempo de entrega
cantidad entregada
calidad de la entrega
exactitud de los datos y precios de los productosentregados
2. Toma de Decisiones
-
8/10/2019 Cadena de Suministros Final
34/171
-
8/10/2019 Cadena de Suministros Final
35/171
2.1. Puntos Principales
2.2.5. Tendencias Positivas (1)
Las Tendencias Positivas en el proceso deCompras y Toma de Decisiones incluyen:
nmero reducido de proveedores
relaciones duraderas con los proveedores
proveedores localizados cerca del cliente, paramejorar la rapidez en el suministro
Infraestructura integrada de informacin: EDI,
catlogos electrnicos
2. Toma de Decisiones
-
8/10/2019 Cadena de Suministros Final
36/171
-
8/10/2019 Cadena de Suministros Final
37/171
-
8/10/2019 Cadena de Suministros Final
38/171
2. Toma de Decisiones 2.4. Sugerencias
Analizar que requisitos de proveedor sonnecesarios para:
productos y servicios: tamaos de lote, empaque,
frecuencia de entrega, y respuesta
informacin: cunto y cundo opciones de financiacin y costes.
Compare sus necesidades y posibilidades con
estos requisitos.
-
8/10/2019 Cadena de Suministros Final
39/171
La siguiente frmula es usada para evaluar el
cumplimiento de los proveedores en las entregas
a tiempo.
D = cumplimiento mensual de entregas (%)
L = nmero de lneas de producto entregadas fuera detiempo durante el mes
S = nmero de lneas de producto planificadas para ser
entregadas durante el mesDiferentes tolerancias para productos A, B, C (ver
captulo 6)
D%=100-(L*100)/S
2. Toma de Decisiones 2.5. Indicadores del Desempeo
2.5.1. Entrega a tiempo
-
8/10/2019 Cadena de Suministros Final
40/171
La siguiente frmula es usada para evaluar elnivel de cumplimiento de la Calidad.
Q = Cumplimiento mensual de la Calidad (%)
R = nmero de unidades rechazadas durante el
mes
N = nmero de unidades entregadas durante elmes
Q%=100-(R*100)/N
2. Toma de Decisiones 2.4. Indicadores del Desempeo
2.5.2. Calidad segn especificaciones
-
8/10/2019 Cadena de Suministros Final
41/171
3 1 C t Cl3 P di i d V t
-
8/10/2019 Cadena de Suministros Final
42/171
3.1. Conceptos Clave
Prediccin de Venta es el proceso a travs delcual organizamos y analizamos informacin a fin
de poder estimar nuestras futuras ventas.
3. Prediccin de Ventas
3 2 P t i i l3 P di i d V t
-
8/10/2019 Cadena de Suministros Final
43/171
3.2. Puntos principales
3.2.1. Incertidumbre de la Demanda
Elementos de incertidumbre de la demanda: cundo recibiremos el pedido
dimensin y composicin del pedido
exactitud de los datos en:
productos requeridos puntos de entrega
tiempo de entrega
3. Prediccin de Ventas
3 2 P t i i l
-
8/10/2019 Cadena de Suministros Final
44/171
3.2. Puntos principales
3.2.2. Componentes de la Demanda
Componentes de la Demanda: Tendencia:
crecimiento o declive durante un prolongado perodo de
tiempo
Ciclos: fluctuacin alrededor de la tendencia
Estacionalidad:
patrn que se repite anualmente
Ocasionalidad: no calculable por los otros componentes ( tendencia,
ciclos o estacionalidad )
3. Prediccin de Ventas
3 2 P t i i l3 P di i d V t
-
8/10/2019 Cadena de Suministros Final
45/171
3.2. Puntos principales
3.2.3. Mtodos de Prediccin de Ventas (1)
Los mtodos cualitativos de previsin de ventas se
basan ms en juicios personales e intuicin queen datos histricos:
encuestas sobre intencin de compras como
cuestionarios, entrevistas telefnicas y
entrevistas a clientes
Tcnica Delphi:
un grupo de expertos, consultados por separado, son
llamados a llegar a un consenso.
El entramado de la fuerza de ventas: basado en estimaciones realizadas por personal de
ventas muy experimentado.
3. Prediccin de Ventas
3 Prediccin de Ventas 3 2 P t P i i l
-
8/10/2019 Cadena de Suministros Final
46/171
3. Prediccin de Ventas 3.2. Puntos Principales
3.2.3. Mtodos de Prediccin de Ventas (2)
Los mtodos cuantitativos de prediccin de ventas
utilizan datos histricos para predecir ventas
futuras:
tests de mercado para medir la respuesta del
cliente (normalmente hacia un producto nuevo omodificado) en las condiciones actuales de
mercado
proyeccin / anlisis de tendencias (llamado
Series Temporales). Considera las predicciones
de ventas sobre la base de la relacin histrica
entre ventas y tiempo, expresado en tasa de
crecimiento (porcentaje), donde cada medicin
est indicada en una curva de crecimiento:
3 Prediccin de Ventas 3 2 Puntos principales
-
8/10/2019 Cadena de Suministros Final
47/171
3. Prediccin de Ventas 3.2. Puntos principales
3.2.3. Mtodos de Prediccin de Ventas (3)
Promedios Mviles: se da el mismo peso a todas las
observaciones y solamente algunas de las
observaciones pasadas se tienen en consideracin
Alisado exponencial: da mayor peso a las observaciones
recientes y considera todas las observaciones pasadas.
El anlisis de regresin se puede usar para
predecir variables dependientes (ej., ventas )
como resultado de los cambios en una o ms
variables independientes ( ej., publicidad)
3 2 Puntos principales
-
8/10/2019 Cadena de Suministros Final
48/171
3. Prediccin de Ventas 3.2. Puntos principales
3.2.3. Mtodos de Prediccin de Ventas (4)
Los modelos de insumo-producto predicen elimpacto del cambio en las salidas (ventas) de una
industria, basndose en los cambios en la
industria suministradora (por ejemplo, una
reduccin en el suministro de latas por parte del
fabricante podra afectar la produccin del atnenlatado que debera ser producido en las
industrias conserveras)
-
8/10/2019 Cadena de Suministros Final
49/171
-
8/10/2019 Cadena de Suministros Final
50/171
3 Prediccin de 3 2 Puntos Principales
-
8/10/2019 Cadena de Suministros Final
51/171
3. Prediccin de
Ventas
3.2. Puntos Principales
3.2.4. Mayores usos de las Predicciones de Ventas (2)
Mrketing:formulacin de estrategias de mrketing para los
productos
establecer cuotas de ventas
planificacin de gastos de publicidad ypromociones de ventas
personal:
planificacin de recursos requeridos
finanzas:
establecer los presupuestos operativos
planificacin del flujo de caja
presupuesto / gastos
3 Prediccin de 3 2 Puntos Principales
-
8/10/2019 Cadena de Suministros Final
52/171
3. Prediccin de
Ventas
3.2. Puntos Principales
3.2.4. Mayores usos de las Predicciones de Ventas (3)
Direccin General:planificacin y control global de las operaciones
de la compaa.
3 2 P t P i i l3 Prediccin de Ventas
-
8/10/2019 Cadena de Suministros Final
53/171
3.2. Puntos Principales
3.2.5. Ventajas de las predicciones (1)
Una correcta prediccin de ventas ofreceimportantes ventajas:
reduccin de excesos de inventario
menores faltas de inventario cuando la demanda
supera a la oferta.reduccin de la necesidad de fabricar
innecesariamente para cubrir la posible demanda
no anticipada
reduccin de las horas extras y requerimientos depersonal, a travs de predicciones mejoradas
3. Prediccin de Ventas
3 2 P t P i i l3 Prediccin de Ventas
-
8/10/2019 Cadena de Suministros Final
54/171
3.2. Puntos Principales
3.2.5. Ventajas de las predicciones (2)
Mejora del servicio al cliente como resultadodel equilibrio entre la oferta y la demanda
Mejora de las sinergias de compra, con mayor
ahorro econmico.
3. Prediccin de Ventas
-
8/10/2019 Cadena de Suministros Final
55/171
3 Prediccin de Ventas 3 3 Lo que no debemos olvidar
-
8/10/2019 Cadena de Suministros Final
56/171
3. Prediccin de Ventas 3.3. Lo que no debemos olvidar
Consideraciones sobre las Predicciones deVentas:
Qu productos deben ser sometidos a previsin
Para qu lapso de tiempo debemos realizar nuestras
predicciones (un mes, dos, tres.un ao) Cul es la longitud del espacio de tiempo para el
cual debemos predecir cantidades concretas (una
semana, quince das)
Cada cunto debemos hacer las predicciones,
repasarlas y revisarlas
Qu podemos estimar cmo margen de tolerancia o
errorde prediccin
3 4 Sugerencias (1)3. Prediccin de Ventas
-
8/10/2019 Cadena de Suministros Final
57/171
3.4. Sugerencias (1)
Antes de realizar predicciones de ventas esconveniente analizar los datos, removiendo o
excluyendo aquellos eventos para los cuales
tenemos seguridad que no se producirn
repeticiones. De no hacerlo as el modelo deprediccin nos mostrar una visin distorsionada
del pasado.
3. Prediccin de Ventas
3.4. Sugerencias (2)3. Prediccin de Ventas
-
8/10/2019 Cadena de Suministros Final
58/171
3.4. Sugerencias (2)
Ejemplos de casos que implican un reajuste de losdatos:
condiciones meteorolgicas excepcionales
adicin o prdida de clientes importantes
promociones especiales cambios en precios o dimensiones de producto.
3. Prediccin de Ventas
3. Prediccin de Ventas 3.4. Sugerencias (3)
-
8/10/2019 Cadena de Suministros Final
59/171
3. Prediccin de Ventas 3.4. Sugerencias (3)
Determinacin del mtodo de prediccin msexacto o ajustado:
Usar regularmente distintos mtodos para
generar previsiones
mantener, en cada uno de ellos, los datoshistricos tan exactos y ajustados como sea
posible.
Determinar el mtodo de prediccin ms ajustado
para generar las predicciones oficiales.
3. Prediccin de Ventas 3.4. Sugerencias (4)
-
8/10/2019 Cadena de Suministros Final
60/171
3 ed cc de e tas 3.4. Sugerencias (4)
Realizar un anlisis ABC de los productos: Productos A: revisados mensualmente por la
gerencia
Solamente aquellos productos B y C con
desviaciones significativas entre prediccin ydemanda real necesitan ser revisados por la
gerencia.
-
8/10/2019 Cadena de Suministros Final
61/171
Gua de Gestin de la Cadena de Suministro
4. Planificacin y control de la
Produccin
4. Control de 4.1. Conceptos Clave
-
8/10/2019 Cadena de Suministros Final
62/171
Produccin
p
4.1.1. Planificacin y control de la Produccin
La responsabilidad sobre: nmero de unidades de un producto especfico
que necesitan ser producidas.
Intervalos de tiempo entre los cuales hay que
fabricar disponibilidad de los equipos, materiales y
personal necesarios
Gerencia efectiva de inventarios y recursos
4. Control de 4.2. Puntos Principales
-
8/10/2019 Cadena de Suministros Final
63/171
Produccin
p
4.2.1. Produccin como un FIN o un MEDIO (1)
Produccin como un FIN: Los recursos son planificados y usados
independientemente de la demanda real
a menudo basada en economas de escala, donde
el menor coste por producto se supone queengendra una demanda final.
-
8/10/2019 Cadena de Suministros Final
64/171
-
8/10/2019 Cadena de Suministros Final
65/171
-
8/10/2019 Cadena de Suministros Final
66/171
-
8/10/2019 Cadena de Suministros Final
67/171
-
8/10/2019 Cadena de Suministros Final
68/171
4. Control de 4.2. Puntos Principales
-
8/10/2019 Cadena de Suministros Final
69/171
Produccin 4.2.5. Sistemas de Control de Produccin
Los sistemas formales de produccin para controlde inventarios incluyen: Volumen Econmico de Pedido ~ Economic Order Quantity
(EOQ)
Planificacin de Necesidades de Materiales ~ Materials
Requirements Planning (MRP)
Concepto Justo a Tiempo (Just-in-Time)
(Ver Captulo 6, administracin de inventarios)
4. Control de 4.3. Sugerencias
-
8/10/2019 Cadena de Suministros Final
70/171
Produccin
Sugerencias: Requerir producto en funcin de necesidades en vez de
empujarlo va produccin
no fabricar hasta que sea necesario
reducir tiempos de puesta a punto
reducir el tamao de los lotes
tratar de realizar el desdoblamiento del pedido en los
momentos iniciales del proceso
tratar de eliminar del proceso las transacciones y/o pasos
que no aadan valor
-
8/10/2019 Cadena de Suministros Final
71/171
Gua de Gestin de la Cadena de Suministro
5. Gestin de Materiales
5.1. Conceptos Clave5. Gestin de
-
8/10/2019 Cadena de Suministros Final
72/171
5.1.1. Gestin de Materiales (1)
Gestin de Materiales: movimiento de las mercancas a travs de los
procesos de almacenamiento y transporte
(entrada y salida)
el conjunto de actividades que hacen posiblemover las entradas de produccin entre fbricas,
almacenes y terminales de transporte.
Materiales
-
8/10/2019 Cadena de Suministros Final
73/171
5. Gestin de
M t i l
5.2. Puntos Principales
5 2 1 El G t d Ad i i t i d M t i l (1)
-
8/10/2019 Cadena de Suministros Final
74/171
Materiales 5.2.1. El Gerente de Administracin de Materiales (1)
La tarea del Gerente de Administracin de
Materiales es encontrar los mtodos, rutas,
opciones, vas y componentes adecuados para
minimizar su manipulacin.
-
8/10/2019 Cadena de Suministros Final
75/171
5. Gestin de
M t i l
5.2. Puntos Principales
5 2 2 Di d l Si t d G ti d M t i l
-
8/10/2019 Cadena de Suministros Final
76/171
Materiales 5.2.2. Diseo del Sistema de Gestin de Materiales
El diseo del Sistema de Gestin de Materialesdepende del tipo y caractersticas del material que
debamos gestionar o tratar.
5. Gestin de
M t i l
5.2. Puntos Principales
5 2 3 C t d l Si t d G ti d M t i l
-
8/10/2019 Cadena de Suministros Final
77/171
Materiales 5.2.3. Componentes del Sistema de Gestin de Materiales
Equipos de gestin de materiales: equipos de unificacin
equipos de transporte de materiales
equipos de almacenaje y recuperacin
equipos de identificacin y comunicacinautomticas.
5. Gestin de
Materiales
5.2. Puntos Principales
5 2 3 Componentes del Sistema de Gestin de Materiales
-
8/10/2019 Cadena de Suministros Final
78/171
Materiales 5.2.3. Componentes del Sistema de Gestin de Materiales
Equipos de Unificacin: containers, cmo cartones, cajas, y bolsas
soportes auxiliares cmo paletas, railes de
madera, etc
retrctilado desretractilado.
5. Gestin de
Materiales
5.2. Puntos Principales
5 2 3 Componentes del Sistema de Gestin de Materiales
-
8/10/2019 Cadena de Suministros Final
79/171
Materiales 5.2.3. Componentes del Sistema de Gestin de Materiales
Equipos de transporte de materiales: cintas y rodillos de transporte
vehculos industriales cmo unidades de
transporte de paletas, toros, carretillas
elevadoras, vehculos automticos, etc monorieles
montacargas
gras
.
5. Gestin de
Materiales
5.2. Puntos Principales
5 2 3 Componentes de Sistema de Gestin de Materiales (
-
8/10/2019 Cadena de Suministros Final
80/171
Materiales 5.2.3. Componentes de Sistema de Gestin de Materiales (
Equipos de almacenaje y recuperacin:
unidad de carga y almacenaje
unidad de recuperacin
equipos pequeos de carga almacenaje y
recuperacin.
-
8/10/2019 Cadena de Suministros Final
81/171
5. Gestin de
Materiales
5.2. Puntos Principales
5 2 4 Sistemas eficientes de Transporte (1)
-
8/10/2019 Cadena de Suministros Final
82/171
Materiales 5.2.4. Sistemas eficientes de Transporte (1)
Factores clave a considerar antes de elegir un
sistema de transporte:
caractersticas fsicas de las cargas
nmero de cargas a mover
la distancia a recorrer la velocidad a que la carga debe ser transportada.
5.2. Puntos Principales
5 2 4 Sistemas eficientes de Transporte (2)
5. Gestin de
Materiales
-
8/10/2019 Cadena de Suministros Final
83/171
5.2.4. Sistemas eficientes de Transporte (2)Materiales
Distancia recorrida (m)
Unidadesmovidas/
hora Tipo transporte Carretillas motorizadas
Toro
Carretilla manual
Manual
5. Gestin de
Materiales
5.2. Puntos Principales
5 2 4 Sistemas eficientes de Transporte (3)
-
8/10/2019 Cadena de Suministros Final
84/171
Materiales 5.2.4. Sistemas eficientes de Transporte (3)
Otros factores que influyen en la eleccin del
sistema de transporte:
coste del edificio / descubrimiento de las cargas
coste del empaque
requerimientos de espacio
interaccin con otros sistemas de
almacenamiento, transporte y gestin
mantenimiento interno.
5. Gestin de
Materiales
5.2. Puntos Principales
5 2 5 Almacenamiento (1)
-
8/10/2019 Cadena de Suministros Final
85/171
Materiales 5.2.5. Almacenamiento (1)
El almacn debe estar:
situado en el lugar adecuado
tener las dimensiones adecuadas
organizado
para permitir: entrega y colocacin correctas
uso eficiente de su espacio
acceso adecuado a los materias almacenados
seguridad frente a robos e inclemencias deltiempo
flexibilidad para poder trabajar con distintos
productos
5.2. Puntos Principales
5 2 5 Almacenamiento (2)
5. Gestin de
Materiales
-
8/10/2019 Cadena de Suministros Final
86/171
5.2.5. Almacenamiento (2)Materiales
La misin ( u objetivo ) del almacn es administrar
la demanda. La situacin del almacn es un medio
para alcanzar el objetivo.
Misin Situacin Demanda
Balance y buffer Cerca de la fbricaReaprovisionamientos mensuales
o trimestrales de los inventarios
Acumular y consolidar Almacn central en fbrica Pedidos semanales
o mensuales
Respuesta rpida Cerca del cliente diaria
5. Gestin de
Materiales
5.2. Puntos Principales
5.2.5. Almacenamiento (3)
-
8/10/2019 Cadena de Suministros Final
87/171
Materiales ( )
Dentro del almacn, el inventario debe:
estar en lugares conocidos y
en orden conocido
para que pueda:
ser retirado rpidamente y en las cantidadescorrectas
rotar adecuadamente (ej. first-in, first-out).
5. Gestin de
Materiales
5.2. Puntos Principales
5.2.5. Almacenamiento (4)
-
8/10/2019 Cadena de Suministros Final
88/171
Materiales ( )
Actividades del almacn:
recepcin de mercancas
identificacin de mercancas
clasificacin de mercancas
despacho de mercancas para su almacenamiento disponer de las mercancas
preparar las mercancas para su envo (picking)
preparar envos
despacho y realizacin de los envos.
5. Gestin de
Materiales
5.3. Sugerencias
-
8/10/2019 Cadena de Suministros Final
89/171
Materiales
Sugerencias para la Gestin de Materiales:
use sistemas de identificacin tales como: cdigo
de barras, para:
manejar el material correcto
darle un nmero de identificacin darle un nmero de localizacin
manejar materiales, empaques o tamaos de
carga similares al mismo tiempo.
Implementar sistemas de mejora de gestin demateriales que permitan incrementar la eficiencia
sobre el conjunto del proceso.
-
8/10/2019 Cadena de Suministros Final
90/171
Gua de Gestin de la Cadena de Suministro
6. Gestin de Inventario
6. Gestin
de Inventario
6.1. Conceptos clave
-
8/10/2019 Cadena de Suministros Final
91/171
de Inventario
Inventario:
estocs o artculos usados como soporte a la
produccin y al servicio al cliente.
Nivel de Servicio:
probabilidad (%) que el estoc est disponible paracubrir la demanda.
6. Gestin
de Inventarios
6.2. Puntos Principales
6.2.1. Tipos de Inventario (1)
-
8/10/2019 Cadena de Suministros Final
92/171
de Inventarios p ( )
Tipos de inventario:
materias primas:
productos comprados para fabricar otros
artculos
trabajos-en-proceso: unidades que forman parte del proceso de
produccin
semi-ensamblaje:
partes fabricadas que son completadasparcialmente y mantenidas en inventario
6. Gestin
de Inventarios
6.2. Puntos Principales
6.2.1. Tipos de Inventario (2)
-
8/10/2019 Cadena de Suministros Final
93/171
de Inventarios p ( )
Productos terminados:
Productos listos para ser vendidos al cliente
SOMR:
Suministros Operativos, de Mantenimiento y
Reparacin
6. Gestin de
Inventarios
6.2. Puntos Principales
6.2.2. Funciones del Inventario (1)
-
8/10/2019 Cadena de Suministros Final
94/171
Inventarios ( )
Funciones del Inventario:
Inventario de seguridad:
proteger contra incertidumbres de suministro
de materiales y demanda de consumo
Inventario cclicos: Resultado de pedidos o produccin por lotes
Inventario en trnsito:
materiales que deben ser movidos de un lugar
a otro
6. Gestin de
Inventarios
6.2. Puntos Principales
6.2.2. Funciones del Inventario (2)
-
8/10/2019 Cadena de Suministros Final
95/171
Inventarios ( )
Inventario espculativos:
incrementos de precio esperados
Inventario promocionales:
Inventario adicional acumulado para una
accin promocional.
6.2. Puntos Principales
6.2.3 Componentes del Inventario (1)
6. Gestin de
Inventarios
-
8/10/2019 Cadena de Suministros Final
96/171
Componentes del Inventario
p ( )Inventarios
Inventario de Seguridad
Exceso de inventario
Reaprovisionamiento
Nivel de
Inventario
Tiempo
6. Gestin de
Inventarios
6.2. Puntos Principales
6.2.3. Componentes del Inventario (2)
-
8/10/2019 Cadena de Suministros Final
97/171
Inventarios ( )
Componentes del Inventario
La demanda y la habilidad para absorverla
(reaprovisionamiento de inventario) pueden variar
con el tiempo. Las Predicciones pueden no ser
precisas debido a factores de incertidumbre, por
ello disponer de una reserva de inventario(inventario de seguridad) puede ser necesario para
evitar las faltas de inventario (fueras de inventario).
Los niveles de inventario que estn por encima del
inventario de seguridad y de la demanda normalson considerados excesos de inventario.
6. Gestin de
Inventarios
6.2. Puntos Principales
6.2.4. Gestin de Inventarios
-
8/10/2019 Cadena de Suministros Final
98/171
e ta os
Razones para la gestin de Inventarios:
partes compradas:
variaciones en el tiempo de entrega del proveedor
descuentos por cantidades
cambios de preciosfaltas de materiales
partes fabricadas:
cubrir perodos entre turnos de produccin
permitir flexibilidad en la planificacin deproduccin
variaciones en la demanda de producto (inventario
seguridad)
economas de escala
-
8/10/2019 Cadena de Suministros Final
99/171
6. Gestin de
Inventarios
6.2. Puntos Principales
6.2.5. Costes de Inventario (2)
-
8/10/2019 Cadena de Suministros Final
100/171
Costes de Oportunidad:
Restriccin de otras inversiones que podran realizarse
con el mismo dinero
Costes de fuera de inventario:
ventas perdidas
produccin alterada o parada.
6. Gestin de
Inventarios
6.2. Puntos Principales
6.2.6. Gestin de Inventarios (1)
-
8/10/2019 Cadena de Suministros Final
101/171
Objetivos de la Gestin de Inventarios:
minimizar costes:
capital inmovilizado
costes de mantenimiento
deterioros y re-elaboracin
mayor nivel de Atencin al Cliente.
6. Gestin de
Inventarios
6.2. Puntos Principales
6.2.6. Gestin de Inventarios (2)
-
8/10/2019 Cadena de Suministros Final
102/171
Tareas de la Gestin de Inventarios:
decidir sobre:
inventario de seguridad
turnos de produccin para reaprovisionamiento
exceso de inventario
6. Gestin de
Inventarios
6.2. Puntos Principales
6.2.6. Gestin de Inventarios (3)
-
8/10/2019 Cadena de Suministros Final
103/171
Los Inventarios deben manejarse de forma distinta
si son para:
Demanda Independiente: influenciada por las
condiciones de mercado
Demanda Dependiente: originada por laelaboracin de productos maestros.
(ver siguiente hoja)
6. Gestin de
Inventarios
6.2. Puntos Principales
6.2.6. Gestin de Inventarios (4)
-
8/10/2019 Cadena de Suministros Final
104/171
A
B C
D E
Demanda Independiente
Demanda
Dependiente
6.2. Puntos Principales
6.2.7. Anlisis-ABC (1)
6. Gestin de
Inventarios
-
8/10/2019 Cadena de Suministros Final
105/171
Anlisis ABC de un inventario: seleccionar un criterio (ventas/uso) basado en niveles
de importancia
clasificar los productos del inventario de acuerdo a
este criterio
calcular las ventas o uso acumulados para todos los
productos
clasificar los productos en grupos A, B, C segn su
importancia.
Asignar niveles de inventario y espacio en almacnpara cada producto.
6. Gestin de
Inventarios
6.2. Puntos Principales
6.2.7. Anlisis-ABC (2)
-
8/10/2019 Cadena de Suministros Final
106/171
Clasificacin ABC, donde los productos no tienen
la misma importancia:
Productos A
pocos productos (ex. 15 %) pero que tienen un alto nivel
de uso o un alto coste y que representan el 80% del
valor total de uso del inventario
Productos B
nmero de productos (ex. 25 %) que representan en total
el 15 % del valor total de uso de inventario
6. Gestin de
Inventarios
6.2. Puntos Principales
6.2.7. Anlisis-ABC (3)
-
8/10/2019 Cadena de Suministros Final
107/171
Productos C
gran cantidad de productos (ex. 60 %) con un poco uso
individual o un bajo valor que representan solamente el
5 % del uso total del inventario
6.2. Puntos Principales
6.2.7. Anlisis-ABC (4)
6. Gestin de
Inventario
-
8/10/2019 Cadena de Suministros Final
108/171
Grfico de anlisis ABC que demuestra la
importancia relativa de los productos en inventario.
Clase de producto % de productos % del Valor
Clase A 15% 80%
Clase B 25% 15%
Clase C 60% 5%
6.2. Puntos Principales
6.2.7. Anlisis-ABC (5)
6. Gestin de
Inventarios
-
8/10/2019 Cadena de Suministros Final
109/171
Grfico Anlisis A B C
0
100
200
300
400
500
600
Producto 1 Producto 2 Producto 3 Producto 4
Nmerode
productos
C
B
A
6. Gestin de
Inventario
6.2. Puntos Principales
6.2.7. Anlisis-ABC (6)
-
8/10/2019 Cadena de Suministros Final
110/171
ABC y esfuerzos de control de inventario:
Productos A
gestin muy cuidadosa y efectiva
estimaciones adecuadas sobre uso futuro.
Productos B
gestin de rutina
esfuerzo de rutina en previsin de la demanda.
Productos C
poco esfuerzo en prediccin de la demanda
sin embargo, ser cuidadosos con los productos
estratgicos (inventario de seguridad).
-
8/10/2019 Cadena de Suministros Final
111/171
6. Gestin de
Inventarios
6.2. Puntos Principales
6.2.8. Sistemas de Gestin de Inventarios (2)
-
8/10/2019 Cadena de Suministros Final
112/171
Sistema de punto de pedido:
Cantidad a pedir cuando el inventario baja hasta un nivelpredeterminado.
considera:
cundo hacer el pedido (punto de pedido)
cunto pedir (cantidad a pedir)
sistema de revisin peridica:
Se introducen pedidos por cantidades variables a
intervalos de tiempo
consider:
Cunto pedir (cantidad a pedir) intervalo de tiempo entre pedidos (intervalo de tiempo de
pedido)
6. Gestin de
Inventarios
6.2. Puntos Principales
6.2.8. Sistemas de Gestin de Inventarios (3)
-
8/10/2019 Cadena de Suministros Final
113/171
Planificacin de Requerimiento de Materiales
(MaterialRequirementPlanning): Asume demanda variable durante todo el proceso de
produccin
calcula requerimientos de componentes basndose en
el Listado Maestro de Produccin (MasterProduction Schedule),
lista de materiales y datos de inventario.
La compra de materiales se realiza solamente cundo el
MPS los ha listado para uso
los materiales son empujados
6. Gestin de
Inventarios
6.2. Puntos Principales
6.2.8. Sistemas de Gestin de Inventarios (4)
-
8/10/2019 Cadena de Suministros Final
114/171
Los sistemas de MRP II comparten informacin con otros
departamentos funcionales distintos del rea deoperaciones (ej: compras, ventas, control de costes). Estos
sistemas planifican el uso de los recursos de la compaa,
incluyendo la planificacin de materias primas,
vendedores, produccin, equipos y procesos.
Just
In
Time
(Justo a Tiempo): aproximacin distinta alreaprovisionamiento:
las actividades que no aaden valor son un gasto
innecesario
el material solamente es entregado cuando es solicitado
por el siguiente proceso de la cadena de produccin
(sistema pull - a requerimiento)
estos requerimientos son llamados kanbans.
-
8/10/2019 Cadena de Suministros Final
115/171
6.2. Puntos Principales
6.2.9. Cunto ordenar: CEP (2)
6. Gestin de
Inventario
-
8/10/2019 Cadena de Suministros Final
116/171
Q - tamao de lote del pedido
H - Media anual de costede gestin por unidad
D -Demanda anual
S - Coste por pedido
Costeanual
de gestin
Costeanual
de pedidoCoste total = +
Q
2H
D
QSTC = + --
Q/2 = Inventario fsico medio
D/Q = Nmero de pedidos por ao
6.2. Puntos Principales
6.2.9. Cunto ordenar: CEP (3)
6. Gestin de
Inventario
-
8/10/2019 Cadena de Suministros Final
117/171
La curva de Coste Total
Costes de pedido
QO Cantidad de Pedido(Q)(cantidad ptima de pedido)
Costes de gestin
Q=
2DS
H =
2 ( Demanda Anual ) ( Coste pedido o puesta a punto )Coste Anual de GestinOPT
6.2. Puntos Principales
6.2.9. Cunto ordenar: CEP (4)
6. Gestin de
Inventario
-
8/10/2019 Cadena de Suministros Final
118/171
Cantidad Econmica de Pedido (CEP): variaciones
descuentos por cantidad: el coste de producto depende de
la cantidad del pedido
variaciones en demanda: inventario de seguridad
variaciones de tiempos de entrega: inventario de seguridad
-
8/10/2019 Cadena de Suministros Final
119/171
6.2. Puntos Principales
6.2.10. Cundo ordenar: PP (2)
6. Gestin de
Inventarios
-
8/10/2019 Cadena de Suministros Final
120/171
PP con incertidumbres en demanda, tiempo de
entrega y suministro: inventario de seguridadP.P. = (D/W) * L + ES
PP
tiempo
Q
L
inventario seguridad
-
8/10/2019 Cadena de Suministros Final
121/171
6.2. Puntos Principales
6.2.12. Excesos de inventario
6. Gestin de
Inventarios
-
8/10/2019 Cadena de Suministros Final
122/171
Motivos que pueden suponer un exceso de
inventarios:
cambios en ingeniera
malos usos
defectos obsolescencia tcnica
falta de demanda de mercado.
6. Gestin de
Inventarios
6.2. Puntos Principales
6.2.13. Mtodos de recuento de Inventarios (1)
-
8/10/2019 Cadena de Suministros Final
123/171
Mtodos de recuento de inventario:
recuento cclico:
personal con experiencia realiza conteos continuos a
travs del ao
deteccin oportuna de errores
menor ndice de errores en identificacin de productos prdida mnima de tiempo de produccin
mejora systemtica en la exactitud del registro de datos
6.2. Puntos Principales
6.2.13. Mtodos de recuento de Inventarios (2)
6. Gestin de
Inventarios
-
8/10/2019 Cadena de Suministros Final
124/171
Recuento Anual:
mucha gente con experiencia hace un recuentoexhaustivo del inventario una vez al ao
no correccin o deteccin de causas de errores
muchos errores en la identificacin de productos
paro de la fbrica y los almacenes para hacer inventarios
no mejora eficiente en exactitud de datos
6. Gestin
de Inventarios
6.3. Sugerencias
6.3.1. 6 Pasos para un Plan de Accin
-
8/10/2019 Cadena de Suministros Final
125/171
Encontrar los motivos por los cuales tenemos
inventarios
analizar el momento presente:
matriz de inventarios (diapositiva 6.3.2)
ABC-anlisis
definir niveles de inventario
definir el modelo de inventario
definir los indicadores de cumplimiento
hacer seguimiento sobre el cumplimiento
-
8/10/2019 Cadena de Suministros Final
126/171
-
8/10/2019 Cadena de Suministros Final
127/171
-
8/10/2019 Cadena de Suministros Final
128/171
6.4. Indicadores de cumplimiento (1)6. Gestin
de Inventarios
-
8/10/2019 Cadena de Suministros Final
129/171
Rotacin de Inventario:
Cobertura de inventario:
Inventario en mano * 52 semanas / uso anual
Satisfaccin de Cliente:
Comparacin del % de la demanda ya satisfecha
con el nivel de servicio definido
nmero de pedidos pendientes
Coste anual de Ventas
Coste de Inventario
6.4. Indicadores de cumplimiento (2)6. Gestin
de Inventarios
-
8/10/2019 Cadena de Suministros Final
130/171
Reduccin de exceso de inventarios:
R=reduccin mensual de inventarios (%)PE=exceso de inventario mes anterior (valor)
CE=exceso de inventario mes actual (valor)
R%=((PE - CE)/PE)*100
-
8/10/2019 Cadena de Suministros Final
131/171
La Gua de la Gestin de la Cadena de Suministro
7. Distribucin
7. Distribucin 7.1. Conceptos Clave (1)
-
8/10/2019 Cadena de Suministros Final
132/171
Distribucin Fsica:
la actividad que est relacionada con:
recepcin de producto acabado
su almacenaje hasta que es requerido
entrega al cliente.
-
8/10/2019 Cadena de Suministros Final
133/171
7. Distribucin 7.1. Conceptos Clave (3)
-
8/10/2019 Cadena de Suministros Final
134/171
Consolidacin:
proceso de recepcin de mltiples lotes en
cantidades pequeas que luego son readecuados
en lotes mayores.
Cross docking (punto de carga - descarga):
descarga de la mercanca desde distintos
vehculos para ser cargada inmediatamente en un
contenedor para ser entregada/enviada a su
destino final.
7. Distribucin 7.1. Conceptos Clave (4)
-
8/10/2019 Cadena de Suministros Final
135/171
Almacn de Distribucin:
lugar designado para consolidar y redistribuirmercancas de modo que se facilite la entrega
rpida a cliente.
Unificacin / Paletizacin:
tcnica para agrupar cajas en paletas o bases de
carga para moverlos posteriormente con toros,
carritos elevadores y/o camiones u otros
vehculos.
-
8/10/2019 Cadena de Suministros Final
136/171
7. Distribucin 7.2. Puntos Principales
7.2.1. Funciones de la Distribucin Fsica
-
8/10/2019 Cadena de Suministros Final
137/171
Funciones de la Distribucin Fsica:
gestin de inventarios
proceso de pedidos
almacenamiento:
las actividades relacionadas con la recepcin y
almacenamiento de mercancas para su posterior
reenvo
gestin de materiales
transporte.
7. Distribucin 7.2. Puntos Principales
7.2.2. Decisiones en la Distribucin
-
8/10/2019 Cadena de Suministros Final
138/171
Decisiones importantes:
Qu modo de transporte
nmero y situacin de los almacenes de
distribucin
Transporte y almacenamiento propios o
subcontratados
7.2. Puntos Principales
7.2.3. Modos de Transporte (1)
7. Distribucin
-
8/10/2019 Cadena de Suministros Final
139/171
Bases de seleccin del modo de transporte:
naturaleza, volumen, valor y caractersticas de las
mercancas
flexibilidad del modo de transporte: adecuada a
los cambios en la demanda.
-
8/10/2019 Cadena de Suministros Final
140/171
7. Distribucin 7.2. Puntos Principales
7.2.3. Modos de Transporte (3)
-
8/10/2019 Cadena de Suministros Final
141/171
Carretera:
flexible, a tiempo, prdidas y daos bajos,
trazabilidad, eficacia y amplia cobertura
geogrfica
las condiciones meteorolgicas y de trfico
pueden demorar los envos
alta competitividad en precios.
Adecuado para la distribucin moderna
7.2. Puntos Principales
7.2.3. Modos de Transporte (4)
7. Distribucin
-
8/10/2019 Cadena de Suministros Final
142/171
Tren:
adecuado para enormes lotes de carga (coches
por ejemplo)
requiere mejor empaque y debe permitir
manipulaciones extremas
lento
transitarios, camiones plataforma y contenedores
a dos alturas permiten ahorrar costes a los
usuarios.
No bien desarrollado en Europa
7.2. Puntos Principales
7.2.3. Modos de Transporte (5)
7. Distribucin
-
8/10/2019 Cadena de Suministros Final
143/171
Martimo:
ideal para cargas pesadas o no perecederas, pero
tiene costes fijos muy altos
las condiciones meteorolgicas pueden ser un
problema
El uso de contenedores y la mejora de muchos
puertos permiten su uso para la expansin hacia
nuevos mercados.
7.2. Puntos Principales
7.2.3. Modos de Transporte (6)
7. Distribucin
-
8/10/2019 Cadena de Suministros Final
144/171
Areo:
altos costes, por eso solamente es recomendable
para productos de alto valor, perecederos o para
envos muy urgentes.
Limitaciones en peso, situacin y dimensiones
ahorra costes de mantenimiento de inventario
importante en comercio internacional
-
8/10/2019 Cadena de Suministros Final
145/171
7. Distribucin 7.2. Puntos Principales
7.2.4. Subcontratacin
-
8/10/2019 Cadena de Suministros Final
146/171
Decisiones para decidir si disponer de flotas
propias o bien subcontratar el transporte: coste total
control
atencin al cliente flexibilidad
tipo de gestin
operadores
recuperacin de la inversin.
7. Distribucin 7.2. Puntos Principales
7.2.5. Almacenes de Distribucin
-
8/10/2019 Cadena de Suministros Final
147/171
El nmero y la localizacin de los almacenes de
distribucin debe estar basado en: necesidades de atencin al cliente
disponibilidad de servicios de transporte
coste del comercio indirecto
7. Distribucin 7.3. Indicadores de Cumplimiento
-
8/10/2019 Cadena de Suministros Final
148/171
El cumplimiento se puede medir en base de:
flexibilidad del sistema de distribucin:
tiempo de respuesta a requerimientos especiales
Informacin al/del sistema de distribucin:
velocidad, eficacia y detalle de respuesta del mensaje
cobertura de errores en el sistema de
distribucin:
eficiencia para rectificar errores (errores en factura,daos, reclamaciones).
La Gua de Gestin de la Cadena de Suministro
-
8/10/2019 Cadena de Suministros Final
149/171
La Gua de Gestin de la Cadena de Suministro
8. Servicio al Cliente
8.1. Conceptos Clave8. Servicio
al Cliente
-
8/10/2019 Cadena de Suministros Final
150/171
La serie de objetivos cualitativos de servicio
y niveles aceptables de cumplimiento
que una compaa espera ofrecer a sus clientes
Servicio al Cliente
8. Servicio
al Cliente
8.2. Puntos Principales
8.2.1. Qu espera el cliente (1)
-
8/10/2019 Cadena de Suministros Final
151/171
Que espera el cliente:
Pre-transaccin:
acceso a datos bsicos (catalogo, listas de precios,
informacin)
detalle de los datos (productos, precios, instrucciones)
disponibilidad de muestras
8. Servicio
al Cliente
8.2. Puntos Principales
8.2.1. Qu espera el cliente (2)
-
8/10/2019 Cadena de Suministros Final
152/171
Accesibilidad a la organizacin:
conocimiento
seguridad sobre fiabilidad, calidad, confianza del
producto (los empleados deberan conocer sus
productos)
el cliente quiere ser reconocido, apreciado, informado y
considerado como un valor importante para laorganizacin
eficiencia en el flujo de informacin
8. Servicio
al Cliente
8.2. Puntos Principales
8.2.1. Qu espera el cliente (3)
-
8/10/2019 Cadena de Suministros Final
153/171
Transaccin:
fiabilidad: entrega en tiempo, cantidades exactas, y sinerrores
calidad: del producto, el empaquetado y la paletizacin
informacin: del pedido, despacho, transporte
flexibilidad: tiempo, substitutos de producto, volmenes
seguridad: quedar satisfecho despus de la compra.
8. Servicio
al Cliente
8.2. Puntos Principales
8.2.1. Qu espera el cliente (4)
-
8/10/2019 Cadena de Suministros Final
154/171
Post-transaccin:
soporte tcnico, adiestramiento, ayuda disponibilidad de piezas de recambio e instrucciones de
reparacin (si necesario)
trazabilidad de producto
gestin de reclamaciones: velocidad, instrucciones,
evaluacin
administracin: facturas, contabilidad, y pagos
medidas de evaluacin y cumplimiento.
-
8/10/2019 Cadena de Suministros Final
155/171
8. Servicio
al Cliente
8.2. Puntos Principales
8.2.2. La experiencia del cliente (2)
L i i d l li d fi l l d b id
-
8/10/2019 Cadena de Suministros Final
156/171
La experiencia del cliente se define por el resultado obtenido en una
sucesin de acontecimientos vinculados entre s que desencadenan en
la obtencin de un servicio o un producto. Cada vnculo representa un
contacto. La experiencia total depende del vnculo ms dbil.
Cliente(inicio)
envoVenta
Servicio
Cliente(final)
8.2. Puntos Principales
8.2.3. Qu quiere el cliente
8. Servicio
al Cliente
-
8/10/2019 Cadena de Suministros Final
157/171
Para todos tus productos, rellena la tabla
Cliente
quiere
Producto
ofrecido
caractersticas
del producto
Medida de
cumplimiento
Objetivo a
cumplir
Coche rpido Un deportivo velocidad Km/h
-
8/10/2019 Cadena de Suministros Final
158/171
8. Servicio
al Cliente
8.2. Puntos Principales
8.2.5. Niveles de Servicio
-
8/10/2019 Cadena de Suministros Final
159/171
Qu aproximacin usamos para definir el nivel de servicio:
reducir costes y reducir o eliminar servicio mximo servicio a cualquier coste
el coste del estoc de salida no es mayor que el coste de
mantenimiento de inventario adicional (punto de ruptura o
break-even)
ventaja competitiva, donde el servicio es suficientementemayor que el ofrecido por los competidores.
8. Servicio
al Cliente
8.3. Anlisis
8.3.1. Anlisis del Cliente (1)
Anlisis del Cliente: tabla de ejemplo:
-
8/10/2019 Cadena de Suministros Final
160/171
Ventas (valor) % Total ventas % acuml Productos Que quiere el cl iente
Cliente 1 92000 18,4 18,4 A 3 dias estoc
Cliente 2 83500 16,7 35,1 A (75%), B(25%) 2 semanas
Cliente 3 73200 14,6 49,7 B 5 dias estoc
Cliente 4 31500 6,3 56,0 C 6 semanas pedido a entrega
-------
-------
-------
-------
Total Ventas 500000
Anlisis del Cliente: tabla de ejemplo:
La siguiente tabla ayuda a identificar grupos declientes, sus necesidades primarias y su
contribucin a las ventas totales.
-
8/10/2019 Cadena de Suministros Final
161/171
8. Servicio
al Cliente
8.3. Anlisis
8.3.1. Anlisis del Cliente (3)
-
8/10/2019 Cadena de Suministros Final
162/171
8. Servicio
al Cliente
8.3. Anlisis
8.3.2. Conocer al Cliente
-
8/10/2019 Cadena de Suministros Final
163/171
Conocer al Cliente:
Quin es nuestro cliente
Cules son las cosas importantes que
conocemos sobre nuestros clientes
Qu esperan nuestros clientes
Qu quieren nuestros clientes
8. Servicio
al Cliente
8.3. Anlisis
8.3.3. Niveles de Servicio al Cliente
-
8/10/2019 Cadena de Suministros Final
164/171
Niveles de Servicio al Cliente:
considerarsi cumplimos las expectativas de formaconsistente o incluso si las sobrepasamos
Analizar cmo somos capaces de solventar los
problemas qu tienen nuestros clientes
comparar nuestros niveles de servicio con los quepuedan dar nuestros competidores (benchmark)
ver cmo, cuando y de qu forma utilizamos la
informacin del cliente
-
8/10/2019 Cadena de Suministros Final
165/171
8. Servicio
al Cliente
8.4. Sugerencias
Agrupar a los clientes por necesidades de servicio:
-
8/10/2019 Cadena de Suministros Final
166/171
Agrupar a los clientes por necesidades de servicio:
Normalmente las empresas agrupan a los clientes portipo de industria o producto, intentando ofrecer el
mismo nivel de servicio a todos dentro del grupo.
Para mejorar la satisfaccin del cliente sera necesario
separarlos por tipos de necesidades de servicio,
controlando que cada grupo obtiene el servicio
adecuado.
8. Servicio
al Cliente
8.5. Indicadores de Cumplimiento
8.5.1. Nivel de Servicio al Cliente
-
8/10/2019 Cadena de Suministros Final
167/171
Nivel de Servicio al Cliente
la probabilidad que la demanda pueda ser atendidadirectamente desde nuestros inventarios actuales
expresada de distintas formas:
% de pedidos completamente servidos desde estoc
% de unidades pedidas que son entregadas desde estoc % de unidades pedidas que se entregan a tiempo
% de tiempo de disponibilidad de estoc
% de pedidos que no pueden entregarse por falta de estoc
Demanda versus tiempo de produccin
8. Servicio
al Cliente
8.5. Indicadores de Cumplimiento
8.5.2. Disponibilidad
I di d d li i t b d di ibilid d
-
8/10/2019 Cadena de Suministros Final
168/171
Indicadores de cumplimiento basados en disponibilidad:
frecuencia de rotura de estoc: cuntas veces la demanda para un producto especfico
excede su disponibilidad actual
medida de disponibilidad:
cunto producto hay disponible para satisfacer la
demanda del cliente
pedidos entregados completos:
cuntas veces entregamos pedidos completos o podemos afrontar
la demanda de forma total.
-
8/10/2019 Cadena de Suministros Final
169/171
8. Servicio
al Cliente
8.5. Indicadores de Cumplimiento8.5.4. Confianza
I di d d li i t
-
8/10/2019 Cadena de Suministros Final
170/171
Indicadores de cumplimiento:
habilidad para conseguir: disponibilidad para planificacin de inventarios
cumplimiento operativo
capacidad y deseo de:
proveer informacin logstica a tiempo y fiable
compromiso para:
mejora continua de la calidad del servicio.
-
8/10/2019 Cadena de Suministros Final
171/171