BARISTA VServicio y Atención al Cliente
CONTENIDO
Origen
La importancia del servicio
Lealtad del cliente
Factores clave
Higiene y lavado de manos
La comanda
Servicio de café y postres
Consignas a observar durante el servicio
La Propina y despedida al cliente
Atención de quejas y sugerencias
Clientes Tóxicos y situaciones difíciles
ORIGEN
En México
• De acuerdo a los registros en 1525 se otorgo en la ciudad de México la primera licencia al señor Pedro Hernandez Paniagua quien estableció un meson.
• En el año 1765 un francés de apellido Boulangerdenomino a sus platillos con el nombre de ¨restaurants¨(restaurantes) ya que estos reconfortaban al cliente y lo ayudaban a restaurar sus fuerzas
La importancia del servicio
Cuando un cliente encuentra el producto que buscaba, y además recibe un buen
servicio al cliente, queda satisfecho y esa satisfacción hace que regrese y vuelva a
comprarnos, y que muy probablemente nos recomiende con otros consumidores.
Pero por otro lado, si un cliente, haya encontrado o no el producto que buscaba,
recibe una mala atención, no solo dejará de visitarnos, sino que muy probablemente
también hablará mal de nosotros y contará la experiencia negativa que tuvo a un promedio de entre 9 a 20 personas
dependiendo de su grado de indignación.
MEDIMOS LA LEALTAD DEL CLIENTE
SEGUN
La frecuencia de compra
Las posibilidades de recomendación
La cantidad de años que un cliente nos visita
FACTORES CLAVE
SABOR DE LOS PRODUCTOS
LIMPIEZA
EXACTITUD DEL PEDIDO
APTITUDES Y CONOCIMIENTOS EN PROCEDIMIENTOS
RAPIDEZ EN EL SERVICIO
AMABILIDAD
REGLAS PRINCIPALES DE HIGIENE
Utilizar tapabocas en caso de
enfermedades menores (gripe), enfermedades contagiosas no presentarse al
trabajo.
Lavar minuciosamente
las frutas y verduras así como
todo aquel producto que se
consuma en estado natural.
Utilizar solo agua purificada para
preparar bebidas y alimentos así
como para lavado de manos e
utensilios
Fumigar periódicamente
de manera profesional
Eliminar la contaminación
cruzada
Tomar el pedido de las bebidas
Una vez servidas las bebidas se debe
tomar la orden de los platillos
El concepto de los platillos debe ir en
letra clara o con las abreviaturas
indicadas
Dividir los tiempos con una línea
Respetar el espacio de la comanda de
acuerdo a los tiempos
Los postres y los cafés se anotan en
otra comanda
LA COMANDA
LA COMANDA
FECHA Para verificar consumos diarios
No. de mesero Para saber a quien corresponde el servicio
No. De personas Para determinar el consumo promedio de pos personas
No. De Folio Para control administrativo
Hora Para controlar entradas y salidas
Concepto Para saber que pidió el comensal
Consumo Para corroborar el precio de los platillos
Total La suma de los consumos
Servicio de café y postres
Se ofrece café o té verificando
siempre haya la cantidad
suficiente para mantener el
servicio
El café debe servirse por el
lado derecho del comensal,
cuidando que el asa quede
siempre del lado derecho al igual que el mango de
la cuchara.
Si se sirve azúcar en sobre, se
colocara sobre un plato del lado izq,
si es azucarera debe ir destapada
sobre un plato y con una cuchara
aparte.
Si el servicio de café consta de
azucarera y cremera o porta sobres se deben colocar antes del
servicio.
Consignas a observar durante el
servicio
Limpiar la base de cualquier objeto antes de colocarlo sobre la mesa
Servir primero a los niños, después a las damas y ultimo a los caballeros
Al servir platillos calientes es necesario hacérselo saber al cliente
Notificar los tipos de insumos en caso de un ingrediente especial
Recoger los objetos que se hayan caído al suelo y reemplazarlos por otro limpio
Cambiar los ceniceros utilizados constantemente no solo cuando estén llenos
Observar las señales que da el comensal y retirar los muertos cada que sea necesario
Consignas a observar durante el
servicio
Nunca utilizar las mesas con comensales para colocar material de servicio o muertos
Retirar las botellas vacías de cerveza, refrescos, vinos y siempre sugerir otra mas
Nunca atravesarse entre o delante de los comensales, en caso de ser necesario, solicitar cortes mente permiso
Retirar en lo posible las migas de pan
Asegurarse que el comensal tenga todo lo necesario de acuerdo al platillo que ordeno
Cuando un comensal nos solicita algún faltante nunca se muestre ofendido o molesto
La Propina
Se considera a la propina una gratificación voluntaria que el cliente otorga al equipo después de haber quedado satisfecho de los servicios que este le haya proporcionado
La propina van en función directa de la atención, cortesía, conocimientos, rapidez y discreción es decir con su profesionalismo.
Cuando el cliente de la propina se le darán las gracias y discretamente se guardara en el lugar asignado, no se contara frente de el y se le dará la despedida formal y cálida característica de nuestro servicio invitándolo a regresar.
Con estas acciones se demostrara que no solo le interesa la propina, sino el brindar un excelente servicio y recuerda la propina es un estimulo por lo que no se debe exigir nunca
Despedida del cliente
Todos los cuidados y atenciones que se dan en la bienvenida al cliente, se deben
manifestar de igual manera cuando es hora de despedirlo
No es nada grato que el cliente se tenga que retirar sin ayuda y solo, en ocasiones sin que nadie lo perciba en la puerta de salida.
Esta será la ultima impresión que se lleve el cliente de nuestro negocio y se debe hacer sentir la gratitud por haberle atendido y lo
importante que es contar con su presencia
EJEMPLO DE MAL Y BUEN SERVICIO
VIDEO PRACTICO
OBSERVA
COMPRENDE
DISCUTE
El ser grande no quiere decir mejor
¿Qué NECESIDAD le cubre mi negocio al cliente?
DEFICIENCIAS DE STARBUCKS
EDUCARON DE MALA FORMA
AL CLIENTE
NO SE ACERCA A LA NECESIDADES DEL CLIENTE
(tamaños confusos)
BEBIDAS CON ALTO CONTENIDO CALORICO
DEFICIENCIAS DE STARBUCKS
LOS BARISTAS NO ESTAN INTERESADOS EN EL
CLIENTE
PRODUCEN GRANDES CANTIDADES DE
MERMAS
PRODUCTO MUY ELEVADO EN
PRECIO
Atención de quejas y sugerencias
Cuando los clientes están contrariados
desean dos cosas;
Decir como se sienten
Que les resuelvan el problema
La necesidad del cliente de desahogarse puede ser tan fuerte que lo hace con la primera persona que encuentre
Algunos meseros piensan que esta parte es una perdida de tiempo pues quieren seguir adelante y resolver el problema sin antes escuchar todo lo que el cliente quiere decir.
Hay que entender al cliente para llegar a una solución aceptable SIN PROMETER LO QUE NO SE PUEDA CUMPLIR
Los 7 pecados del servicio
Apatía Robótico Frialdad Desaire
Superioridad Evasivas Inflexible
Signos de un mal servicio
Ticket promedio bajo Limpieza ineficiente Horas muertas Quejas
Venta bajaSobrantes en
inventarioTiempo de entrega y
calidad
Clientes Tóxicos
El cliente tóxico es aquel que hace más difícil tu
trabajo. Sistemáticamente se encarga de consumir toda tu energía hasta
debilitarte física y psicológicamente para
que termines aceptando todos sus pedidos.
Tipos de clientes tóxicos
GR
OSER
O Es ofensivo
Habla muy fuerte
Se muestra de mal humor
Procura dar resolución a su problema de manera asertiva y calmada
Tipos de clientes tóxicos
SA
BELO
TOD
OSe cree superior
Es orgulloso
Solo busca fallos
Mantén una actitud
calmada y atenta, no retes
al cliente o intentes ganarle solo provocaras
un conflicto.
Tipos de clientes tóxicos
EX
IGEN
TE Nada es bueno para el
Ordena con exactitud
Cree que su juicio es único
Da respuestas concretas y
sencillas, demuestra seriedad
eficacia y rapidez
Tipos de clientes tóxicos
TIM
IDO
Habla despacio y en voz baja
Se intimida por el personal
Es inseguro en cuanto a lo que quiere
Dedícale mas tiempo se paciente y genérale confianza y seguridad
Tipos de clientes tóxicos
PA
RLA
NC
HIN
Habla demasiado
Te hace perder tiempo
Quiere ser el centro de la atención y el servicio
Realiza preguntas
concretas que se resuelvan con “si o no” ve al grano y se concreto
Situaciones difíciles
Producto no cumple con sus expectativas.
Cliente exigente en cuanto a su bebida favorita.
Tarjeta no pasa.
No tiene dinero.
Elementos extraños en su bebida o alimento.
No hay ese producto.
Ya no hay servicio.
No se tienen los servicios que desea
Video practico https://www.youtube.com/watch?v=7uX0h85Xwds