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Armando Díaz Romero A.
2º CONGRESO DE ADMINISTRACIÓN Y
FINANZAS
ARMANDO DÍAZ ROMERO A.
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Las nuevas tendencias del marketing
Armando Díaz Romero A.
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El futuro del servicio al cliente
Armando Díaz Romero A.
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“Todo negocio es un negocio
de servicios: su empresa no
es una empresa de
productos alimenticios; es un
negocio de servicios de
productos alimenticios”
Philip Kotler
Armando Díaz Romero A.
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Armando Díaz Romero A.
CONTENIDO
• El Culto al Cliente
• La ética en la Atención al Cliente
• La importancia del Empleado
• La Cadena de Utilidad en el Servicio
• Herramientas y técnicas a considerar para
generar compromisos
• Hacia la formación de una cultura de
servicio
• La vocación de servicio de calidad
• ¿Existe un futuro en la Atención a Clientes?
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SERVICIO AL CLIENTE• Quién es el cliente?
• Qué necesita?
• Qué desea?
• Lo escucho?
• Qué le puedo brindar?
• Cómo lo puedo persuadir?
• Le vendemos realmente,
o sólo... nos compra?
• Cómo evalúo su satisfacción,
su preferencia?
¡Nuestro mejor vendedor!
Armando Díaz Romero A.
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Armando Díaz Romero A.
LA IMPORTANCIA DEL EMPLEADO EN EL SERVICIO
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Armando Díaz Romero A.
SERVICIO AL CLIENTE
¿SU IMPORTANCIA?
C L I E N T E
Personal de Contacto
Gerencia
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LA IMPORTANCIA DE LOS EMPLEADOS EN EL SERVICIO
Empleados
Los empleados son primordiales para el éxito
de cualquier organización de servicio
Armando Díaz Romero A.
Son el Servicio mismo
Son la Organización a los ojos
del cliente
Son la Imagen que da vida
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La Cadena de Utilidad en el Servicio
en
NUESTRA EMPRESA
Armando Díaz Romero A.
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Copyright ©. CRM Armando Díaz-Romero.
Eslabones de la Cadena de Utilidad en el Servicio
Calidad
Interna
Satisfacción
del
Empleado
Retención
del
Empleado
Fidelidad
del
Cliente
Crecimiento
de los
Ingresos
Productividad
del
Empleado
Satisfacción
del
Cliente
Valor
Percibido
del
Servicio
Rentabilidad
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Ahora bien, si el empleado no está
satisfecho, debería quejarse...
Armando Díaz Romero A.
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A. Díaz Romero A. - 2009
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A. Díaz Romero A. - 2009
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Terroristas
Apóstoles
Fidelidad(Retención)
Satisfacción
100%
80%
60%
40%
20%
1 2 3 4 5
Zona de Indiferencia
Zona de Afecto
Zona de Antipatía
Armando Díaz Romero A.
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• Torpeza en el manejo del humor
• Impaciencia
• Preferencias
• Apatía
• Impuntualidad
• Falta de información
• Escasa cortesía
• Discutir en vano
Armando Díaz Romero A.
Lo que deben evitar los empleados:
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• Delegatitis
• Robotismo
• Hermetismo
• Falsas Promesas
• La “dulce” espera
• Pereza
Lo que deben evitar los empleados:
Armando Díaz Romero A.
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¿Cuáles serán nuestros Valores?
Paciencia
Confiabilidad
Respeto y Cortesía
Información
Puntualidad
Rapidez
Otros…Armando Díaz Romero A.
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Principios en el servicio:
Sea parte de los objetivos
Respeto común a las reglas de juego
Ponga las cartas sobre la mesa
Sea paciente
Evite cualquier tipo de confrontación
Apóyese en las normas
Sepa cuándo no insistir
Armando Díaz Romero A.
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LA CULTURA DE SERVICIO
Se compone de:
Valores
compartidos
Creencias
Normas
Héroes
Sistemas
Armando Díaz Romero A.
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L A E M P R E S A
Es una COMUNIDAD de riesgo
conjunto de personas orientadas a un mismo fin.
variable de incertidumbre
de cualquier inversión financiera.
comunicar algo nuevo y valioso.
compartir productos servicios y relaciones
que generan valor.
COMUNIDAD
riesgocrear
Servir
Se genera valor cuando se comparte
lo VERDADERO, BUENO, BELLO y ÚTIL.
para crear y SERVIR.
Armando Díaz Romero A.
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CICLO DEL SERVICIO PERFECTO
Que el cliente:
VENGA
VEA
VALORE
VUELVA
VENDA
Armando Díaz Romero A.
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Acciones estratégicas
• Sonreír.
• Establecer contacto visual.
• Mostrar interés sincero.
• Entablar conversaciones amistosas.
• Mostrar amabilidad, cortesía, empatía y responsabilidad.
• Otras …
Buenos días
señorita! Estoy
a sus órdenes
Armando Díaz Romero A.
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El talento requiere de tres ingredientes básicos:
CAPACIDAD, COMPROMISO Y ACCIÓN.
Armando Díaz Romero A.
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Las capacidades:
Conocimientos, habilidades y competencias o actitudes
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El compromiso:
es el motor para que el profesional aporte lo máximo posible y no se marche a otra
compañía
Armando Díaz Romero A.
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Armando Díaz Romero A.
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La acción:
Significa velocidad, innovación constante
“la almohada asesina”
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Armando Díaz Romero A.
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Las expectativas clave son:
SERVICIOEVALUADO
Profesionalidad
Credibilidad
Seguridad
Fiabilidad
Elementos tangibles
Capacidadde respuesta
Comprensióndel cliente
Comunicación
Accesibilidad
Cortesía
Armando Díaz Romero A.
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¿Cuándo considera un cliente que
un servicio es de calidad?
Cuando usted y la empresa cumplen con sus
expectativas de:
•Confiabilidad
•Capacidad de respuesta
•Profesionalidad
•Accesibilidad
•Cortesía
•Comunicación
•Credibilidad
•Conocimiento y comprensión del cliente y
•Elementos tangibles
Armando Díaz Romero A.
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SERCAL (Servicio de Calidad)
De Boca en Boca
NecesidadesPersonales
Experiencia Previa
Servicio Esperado(Expectativas)
Servicio Percibido
Comunicaciones Externas
Calidad
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Las nuevas tendencias:
El futuro del Servicio al Cliente
Armando Díaz Romero A.
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Las nuevas tendencias:
Una nueva cultura
Armando Díaz Romero A.
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1 AMARÁS a tus clientes y a tus compañeros
2 CONOCERÁS los deseos y necesidades de tus
clientes tan bien como el patio de tu casa
UNA NUEVA CULTURA DEL
SERVICIO
Armando Díaz Romero A.
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3 ENFOCARÁS positivamente el futuro
4 PENSARÁS siempre en ideas nuevas
5 TOLERARÁS la frustración
(y aprenderás de ella).
Armando Díaz Romero A.
UNA NUEVA CULTURA DEL
SERVICIO
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Las nuevas tendencias:
El «Acompañamiento»
Armando Díaz Romero A.
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Acciones estratégicas para el
«Acomodamiento»
• Atender al cliente como uno quiere que lo atiendan
• No sentirse superior frente al cliente
• Brindar respuestas rápidas, breves y concretas
• Evitar interrupciones cuando se está con un cliente
• Mantener la seriedad
• Administrar el tiempo correctamente
• Priorizar tareas
• Demostrar interés por el cliente
Armando Díaz Romero A.
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Las nuevas tendencias:
La creatividad
Armando Díaz Romero A.
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Acciones estratégicas con
creatividad
• Demostrar entusiasmo
• No olvidar lo que el cliente pide
• Evitar dar cumplidos, rumores o bromas
• Reconocer los errores, y pedir disculpas
• Dominar el trabajo, el procedimiento y la rutina de atención
• Hacer las cosas conscientemente
• Sorprender al cliente
Armando Díaz Romero A.
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Mira la foto fijamente durante unos 20 segundos
y verás una jirafa
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Las nuevas tendencias:
La ética
Armando Díaz Romero A.
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¿Cuáles serán nuestros NUEVOS
Valores?
Apoyo total
Confidencialidad
Servicialidad total
Cumplimiento total
Verdad y Justicia
Armando Díaz Romero A.
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Principios en el servicio:
Nunca se descuide
Siempre repase su rol
Jamás subestime a nadie
Respete la confianza que se le dio
Averigüe qué busca su “cliente”
No hable por demás
Armando Díaz Romero A.
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Acciones estratégicas con ética
• Aprender de los compañeros de trabajo, del ejemplo
• Cumplir lo que se ofrece
• Demuestra disponibilidad, siempre
• No sólo escuchar, sino también hablar bien
• Negociar en forma colaborativa
• Apoyarse en la marca y la imagen de la empresa
• No hablar mal de la competencia
• Ganar la confianza del cliente
Armando Díaz Romero A.
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Las nuevas tendencias:
La Inteligencia emocional
Armando Díaz Romero A.
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Armando Díaz Romero A.
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Armando Díaz Romero A.