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Normativa
Tema 8 Productos y servicios
bancarios
2019
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NORMATIVA Tema 8. Productos y servicios bancarios
Tea Cegos, S.A. 2019 2
ÍNDICE
1. ¿QUÉ ES LA NORMATIVA DE TRANSPARENCIA BANCARIA ........................... 3
DEFINICIÓN .............................................................................................................. 3
2. ¿POR QUÉ ES TAN IMPORTANTE? .................................................................... 3
¿POR QUÉ ES TAN IMPORTANTE LA TRANSPARENCIA BANCARIA? ........................ 3
3. ¿A QUÉ CLIENTES APLICA? .............................................................................. 4
CLIENTES A QUIEN APLICA .................................................................................... 4
4. ¿A QUÉ PRODUCTOS APLICA? ......................................................................... 5
EN DEFINITIVA .......................................................................................................... 6
5. FASES DE COMERCIALIZACIÓN ....................................................................... 7
FASE PRECONTRACTUAL ...................................................................................... 7
FASE CONTRACTUAL ............................................................................................ 16
FASE DE VIGENCIA DEL CONTRATO ................................................................. 21
6. INFORMACIÓN GENÉRICA A LOS CLIENTES ................................................. 24
TABLÓN DE ANUNCIOS ....................................................................................... 24
INFORMACIÓN RELEVANTE................................................................................. 25
CÓDIGO DE BUENAS PRÁCTICAS ..................................................................... 25
HOJAS OFICIALES DE RECLAMACIONES .......................................................... 26
7. ¿SABÍAS QUE…? ............................................................................................. 26
8. RECUERDA ....................................................................................................... 29
IDEAS CLAVE .......................................................................................................... 29
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¿QUÉ ES LA NORMATIVA DE TRANSPARENCIA
BANCARIA?
DEFINICIÓN
La normativa de transparencia es el conjunto de obligaciones que, bajo la
supervisión del Banco de España. pretende proteger los derechos de información
que tienen los clientes durante todas las fases de la comercialización.
Así, el Banco de España es quien regula y supervisa, mediante inspecciones y
requerimientos informativos, a las entidades para comprobar el cumplimiento de
estas obligaciones.
En CaixaBank. para la correcta comemalización de productos y servicios bancarios,
nos amparamos una vez más en el Código ético para gestionar a nuestros clientes
de manera responsable, diligente y respetuosa, en concreto en el:
Principio
La integridad y la transparencia
RECUERDA… En CaixaBank siempre situamos a nuestros clientes en el centro de
todas nuestras decisiones y actuaciones con el objetivo de proporcionarles el
mayor grado de protección
¿POR QUÉ ES TAN IMPORTANTE?
¿POR QUÉ ES TAN IMPORTANTE LA TRANSPARENCIA
BANCARIA?
La venta de productos bancarios y la prestación de servicios en CaixaBank ha de
garantizar un adecuado nivel de protección del cliente para que este pueda elegir
los productos y servicios que, por sus características, mejor se adecúen a sus
necesidades e intereses y pueda comprender bien el producto y sus riesgos.
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“La autoridad bancaria europea trata de evitar abusos a los clientes
minoristas de banca”.
“El Banco de España elevará la vigilancia sobre las malas prácticas en la
comercialización bancaria”.
“… priorizar la sencillez y la veracidad en la comunicación con los clientes”.
“La información precontractual deberá redactarse de forma objetiva, clara,
precisa y en términos inequívocos”.
“… Es crítico que las entidades financieras impulsen la transparencia”.
¿A QUÉ CLIENTES APLICA?
CLIENTES A QUIEN APLICA
Las buenas prácticas y la transparencia en la comercialización deben estar
presentes en todos y cada uno de los productos y servicios que ofrecemos en
CaixaBank y para todos y cada uno de nuestros clientes.
La normativa de transparencia de Banco de España protege especialmente:
PERSONAS FÍSICAS:
1. Particulares.
2. Autónomos.
No solo aplica a los clientes titulares de productos bancarios, también a todas
aquellas partes que intervienen en productos y operaciones, como:
Avalistas.
Persona/s física/s comprometida/s a responder de la obligación de pago de
deuda en el caso de que el/los titular/es no cumpla/n con dicha obligación.
Titulares de depósitos pignorados.
Persona física que ofrece una cuenta o depósito de ahorro de su titularidad
como garantía hipotecaria adicional a la del/ de los titular/es.
Garantes hipotecarios.
Persona física que ofrece un bien inmueble de su prop1edad como garantía
hipotecaria adicional a la del/ de los titular/es.
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En Caixabank damos un poco más y estamos ampliando la protección a
Microempresas y Pymes.
¿A QUÉ PRODUCTOS APLICA?
Se pueden agrupar en cinco grandes grupos:
Cuentas y depósitos
1. Cuentas corrientes.
2. Libretas a la vista.
3. Depósitos a plazo.
4. Cuentas en divisas (*).
Servicios de pago
1. Operativa de efectivo.
2. Cheques.
3. Transferencias.
4. Tarjetas.
5. Tarjetas revolving (*)
6. Cajas de seguridad.
7. Domiciliación de recibos.
Avales y garantías
1. Avales.
2. Garantías hipotecarias.
3. Garantías de depósitos.
Préstamos/Créditos (personales/hipotecarios)
1. Préstamos personales.
2. Prestamos/créditos hipotecarios (*).
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3. Cuentas de crédito.
4. Préstamos pignoraticios.
5. Préstamo preconcedido a iniciativa de la entidad (Préstamo de
Abono Inmediato, PAI) (*).
Otros productos
1. Leasing.
2. Factoring.
3. Confirming.
4. Renting.
5. Créditos documentarías.
Dentro de cada categoría existen unos productos bancarios que Caixabank ha
considerado más complejos (*) por razón de su duración, riesgo o importe, por lo
que se reforzará la transparencia en el proceso de comercialización de los mismos.
Te lo explicamos más adelante.
EN DEFINITIVA…
Conocemos bien a nuestros clientes.
Detectamos sus necesidades reales.
Les ofrecemos tos productos adecuados.
Facilitamos información veraz.
Damos las explicaciones adecuadas.
Nos aseguramos de la comprensión del
cliente.
Entregamos la ficha precontractual con la
antelación suficiente.
Formalizamos la documentación con la
firma del cliente.
Generamos confianza.
El cliente percibe que estamos de su lado
y que velamos por sus intereses.
Conseguimos una relación duradera y de
éxito entre el cliente y CaixaBank.
Contribuimos a la buena reputación de
CaixaBank
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FASES DE COMERCIALIZACIÓN
Con el cliente... ¿Recuerdas las fases de comercialización?
Fase precontractual
Fase contractual
Fase postcontractual o de vigencia
FASE PRECONCEPTUAL
En esta fase debemos tener presente:
1. Detectar las necesidades reales de nuestros clientes
Si conocemos a nuestros clientes y conocemos sus necesidades reales. podremos
ofrecerles productos y servicios afines a su perfil y características
Recuerda que, en Caixabank, cuando diseñamos un producto, definimos el
público objetivo al que va dirigido y al que proactivamente se puede ofrecer.
Igualmente, existen algunos productos que necesariamente deben identificar el
público al cual no se pueden ofrecer.
VEAMOS UN EJEMPLO
La Sra. Carmen, de 62 años, vive sola y acude a la
oficina para trasladar a su gestor la preocupación
que tiene por no tener suficientes fondos para
costear, el día que llegue, su defunción.
Su gestor la tranquiliza ofreciéndole la posibilidad de
contratar un Segurcaixa Decesos que le cubrirá
todos los gastos y trámites necesarios llegado el
momento.
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Dada la situación precaria de la cliente, con pensión baja y sin apenas ahorros, el
gestor cree que la mejor opción es contratar el seguro a prima única, financiando
ella misma con una disposición en efectivo de una tarjeta de crédito revolving
aprovechando que están en campaña.
Se trata de una mala práctica bancaria, al cruzar la venta de dos productos sin
tener en cuenta las necesidades del cliente, ni su perfil, ni su capacidad de
endeudamiento y sin explicarle detalladamente que el seguro podía contratarse a
prima mensual, ahorrándole el pago de intereses que le ha generado la disposición
de efectivo a crédito.
2. Dar las explicaciones adecuadas sobre el producto
Es obligatorio que expliquemos de manera adecuada los productos y servicios
bancarios a nuestros clientes (tanto titulares como otros intervinientes),
facilitándoles toda la información sobre:
Características esenciales.
Costes y comisiones.
Obligaciones que asume y las consecuencias del incumplimiento de las
mismas.
Si es necesario, adaptaremos el lenguaje a la cultura financiera de cada cliente
para que pueda comparar y decidir cuáles son los servicios bancarios que va a
contratar y con qué entidad va a hacerlo.
Recuerda que en los productos bancarios complejos (*) que te hemos mostrado
antes debes extremar la precaución y asegurarte de que el cliente entiende
perfectamente el producto. Esto evitará reclamaciones y quejas posteriores.
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VEAMOS UN EJEMPLO
Una pareja acude a la oficina para pedir información para domiciliar sus nóminas.
El gestor les informa sobre las diferentes opciones que
existen en la entidad, entre ellas la Servicuenta Family. Los
clientes deciden contratarla. El gestor realiza el alta de la
cuenta sin entrar en detalle de todos los requisitos que hay
que cumplir para cada uno de los servicios que incluye la
Servicuenta. Recoge la firma de los clientes en la
información precontractual y en el contrato, y les entrega
una copia.
Al cabo de un tiempo, la pareja acude a la oficina molesta porque ha visto unos
cargos en su cuenta y no saben a qué corresponden. El gestor les explica que la
cuenta tiene unos condicionantes que tienen que cumplir (importe mínimo nómina
domiciliada, número de recibos domiciliados o compras por tarjeta…), así como los
canales que deben ser utilizados para determinadas operativas como requisito
para que se mantenga la gratuidad de la cuenta.
Se trata de una mala práctica. Es clave que el gestor explique muy bien todas las
características y riesgos de los productos y servicios, para que los clientes entiendan
y acepten las consecuencias o penalizaciones de incumplimiento de la operativa.
Tanto en el folleto digital como en la ficha precontractual se detallan cada uno de
los requisitos y de las consecuencias del incumplimiento.
3. Asegurar la comprensión del cliente
Para mejorar la comprensión de los productos se ha incorporado en las fichas
precontractuales de cuentas y depósitos, un sistema sencillo y claro de alertas que
permite a nuestros clientes, sin tener conocimientos técnicos. distinguir los productos
por su riesgo.
Recuerda que puedes complementar las explicaciones que das a los clientes con
las simulaciones, folletos comerciales, etc., que tienes a tu disposición en el TF7.
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Alerta de riesgo
VEAMOS UN EJEMPLO
Iván, cliente habitual en la oficina, se ha
quejado en varias ocasiones de que
algún recibo domiciliado le ha sido
devuelto por retraso en el abono de la
nómina.
Para tratar de solventar la situación, el
gestor le explica la posibilidad de
contratar el servicio de Recibo único,
con el que podrá estabilizar el
presupuesto familiar, evitando más
devoluciones de recibos y/o
descubiertos inesperados.
Iván muestra interés y el gestor, para asegurar la comprensión de este servicio,
refuerza la explicación con el ejemplo de funcionamiento que consta en la ficha
comercial del catálogo de productos (versión para el cliente). Además, por el TF7,
realiza una simulación a medida para Iván para obtener la cuota mensual que le
tocaría pagar en virtud de los recibos domiciliados.
Previa a la contratación, el gestor entrega también la ficha contractual,
recogiendo la firma del cliente en la misma.
En este caso, el gestor de la oficina ha comercializado el producto de manera
correcta, asegurándose de que el cliente entiende cómo funciona el producto.
Recuerda utilizar todas las herramientas que el sistema te proporciona.
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4. Entregar información precontractual + recoger la firma del cliente
La oficina debe entregar al cliente la información precontractual del producto o
servicio con la antelación suficiente para que el cliente pueda reflexionar sobre el
producto o servicio y, en su caso, comparar ofertas.
Cuando el cliente contrata a distancia (cajero, Línea Abierta, etc.), en Caixabank
también nos aseguramos de que reciba, acepte y dé su consentimiento a la
información precontractual que el canal les ofrece.
Las más habituales son:
Avales.
Depósito a plazo.
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Tarjeta.
Servicuenta.
Préstamo al consumo (INE).
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Cuentas a la vista.
No te preocupes, el sistema te proporcionará las fichas en cada caso.
No te olvides:
1. Compartir con el cliente la lectura de la ficha precontractual en la pantalla
del Smart PC.
2. Recoger la firma del cliente en la ficha precontractual.
Con la firma de la ficha precontractual por parte del cliente, aseguramos que esta
fase previa finaliza con éxito y con las máximas garantías de protección al cliente.
La firma digital de los clientes permite minimizar el riesgo de que se generen
documentos sin firma.
La información precontractual en préstamos y créditos hipotecarios es homogénea
para todas las entidades, con la finalidad de que el cliente pueda comparar
fácilmente entre las diferentes ofertas.
La documentación precontractual que se debe entregar al cliente es:
1. FIPRE (Ficha precontractual): con la información general del producto, sin
que contenga ninguna operación en concreto ni ningún dato del cliente.
Debe entregarse cuando un cliente muestre interés o solicite información
sobre préstamos/créditos hipotecarios.
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2. FIPER (Ficha personalizada) cuando se estudia y aprueba la operación que
ya contiene toda la información relativa a la operación, con los datos del
cliente y de la misma.
En Cataluña. la FIPER se llama Oferta Vinculante (OV) y siempre debes
entregarla con. al menos, 14 días de antelación a la firma del contrato.
En el resto de España, siempre debes entregar la FIPER con, al menos, 3
días de antelación a la firma del contrato.
En Andalucía. además de FIPRE y FIPER, debes entregar;
IDEP: Índice de Documentación de Entrega Preceptiva.
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DIPREC: Documento que complementa a la FIPRE.
DIPERC: Documento que complementa a la FIPER.
Toda la documentación precontractual (FIPRE, IDEP, DIPREC) está recogida en la
Solicitud Unificada de Activo (SUA) que, de manera automática, el sistema
imprime junto con otros documentos de la operación de activo (autorización
CIRBE, ofrecimiento de aval, etc.). La FIPER y la DIPERC también te las proporciona
automáticamente el sistema.
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VEAMOS UN EJEMPLO
Cristina y Raúl, clientes habituales de la oficina,
han presentado una reclamación ante el Servicio
de Atención al Cliente (SAC) alegando que no les
informaron, previo a la formalización de un
préstamo que solicitaron para la compra de un
vehículo, de las comisiones ni del interés de
demora que se les podía cobrar en caso de retraso
en el pago.
Cuando los letrados que estudian el expediente
solicitan a la oficina documentación relacionada
con la operación, la oficina se da cuenta de que
la Información Normalizada Europea (INE) quedó,
por error, sin firmar por los titulares del préstamo.
Se trata de una mala práctica. Recuerda que, sin la firma de la ficha
precontractual, no podremos acreditar ante el supervisor que los clientes han sido
debidamente informados y que conocen y consienten todas y cada una de las
características, costes y riesgos de los productos y servicios que contratan.
FASE CONTRACTUAL
CaixaBank vela porque las cláusulas de los contratos regulen correctamente la
relación entre cliente y entidad.
El contenido del contrato siempre coincidirá con el contenido de la ficha
precontractual que ha firmado el cliente.
La redacción de cláusulas contractuales debe ser clara, transparente y
comprensible para el cliente.
Asegúrate siempre de que, una vez formado, el cliente dispone de su
ejemplar del contrato: ya sea a través de Línea Abierta o por la entrega de
una copia en la propia oficina.
No debemos atender desde oficina órdenes telefónicas de los clientes ni para
contratar productos ni para llevar a cabo operativa diaria (órdenes de pago,
devolución de recibos, etc.).
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¡Recuerda! NO es válido…
La firma del cliente es imprescindible para otorgar validez al contrato.
VEAMOS UN EJEMPLO
Éric, gestor comercial de la oficina, está
pensando en ofrecer el Vida Familiar,
actualmente en campaña, a parte de sus
clientes.
Se le ocurre ofrecérselo a un cliente habitual de
la oficina al que últimamente se le han estado
atendiendo recibos en descubierto. Para
avanzar la gestión, Éric da de alta el contrato
para que, cuando el cliente venga a la oficina,
ya lo tenga preparado para firmar. Le tranquiliza
pensar que, en el peor de los casos, si el cliente
no quisiera contratar el seguro, lo podría anular
con efecto retroactivo, devolviéndole la cuota.
Se trata de una mala práctica. Nunca se debe condicionar la contratación de un
producto a ningún aspecto de la relación con nuestros clientes ni contratar jamás
ningún producto ni servicio sin la presencia del cliente.
DERECHO DE DESISTIMIENTO
El derecho de desistimiento es la facultad del cliente (únicamente cuando actúa
en calidad de consumidor) de dejar sin efecto un contrato siempre que nos
comunique su voluntad de desistir del mismo en un plazo determinado,
generalmente, 14 días naturales desde la forma del contrato, sin necesidad de
indicar los motivos y sin penalización alguna.
Cuando la contratación se ha hecho en oficinas, el desistimiento solo aplica a
préstamos al consumo de hasta 75.000 euros.
Cuando la contratación es por canales no presenciales, el abanico de productos
sobre los que se puede desistir se amplía.
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Si en tu día a día te encontrarás con una situación de desistimiento, recuerda que
encontrarás el procedimiento a seguir para cada producto en su norma
correspondiente.
Consumidor
Se entiende que un cliente actúa como consumidor cuando la contratación
de productos y/o servicios se realiza con fines que están al margen de su
actividad comercial o profesional.
VENTA CRUZADA
Hablamos de venta cruzada cuando ofrecemos a nuestros clientes un producto o
servicio bancario (principal) de forma conjunta o en pack, a la contratación de otro
u otros productos y/o servicios bancarios (accesorio/s).
El ejemplo más habitual se da en los prestamos/créditos con garantía hipotecaria.
Así, este tipo de financiación suele llevar aparejada la contratación de productos
o servicios accesorios, fundamentalmente seguros, productos de ahorro, etc. mediante pactos de bonificaciones (Pacto hipoteca Estrella).
En algunos casos, Caixabank supedita la contratación de un producto o servicio
de manera inseparable y necesaria a la contratación de otro/s producto/s o
servicio/s, por ejemplo:
La necesaria contratación de un seguro de daños en un préstamo/crédito
hipotecario.
La necesaria apertura de una cuenta a la vista como instrumento para la
contratación de productos (para el abono de un préstamo, para poder
utilizar servicios de pago, etc.).
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Veamos qué se debe y qué no se debe hacer en la venta cruzada.
Qué se debe hacer
Informa previamente al cliente sobre el precio, los costes, las
características y riesgos del pack, así como de sus componentes de
manera individual, de modo que el cliente pueda conocer en todo
momento las ventaras y diferencias de contratar los productos de manera
individual o conjunta.
Informa sobre la posibilidad de comprar los productos que componen el
producto por separado.
Asegúrate de explicar adecuadamente las consecuencias que la
cancelación anticipada del préstamo o cualquiera de los productos
combinados produciría sobre el coste conjunto de este.
Presenta las opciones con neutralidad para evitar dar la falsa percepción
de que la compra en paquete es obligatoria, cuando en realidad es
opcional.
Qué NO se debe hacer
No debes modificar con posterioridad a su formalización, la cesta de
productos y servicios recogidos en el pacto de bonificación, así como
ofrecer un producto del que tengas conocimiento que duplica
innecesariamente a otro que ya posee el cliente y del que éste no puede
beneficiarse.
No debes dar por supuesto que el cliente accede a contratar el pack
completo. Debes ir explicándole producto a producto e ir configurándole su
pack a medida.
No puedes condicionar la concesión de una operación de activo, a la
contratación de uno o más productos no vinculados ni relacionados con la
operación.
Recuerda que la autorización de una operación de riesgo se justifica,
exclusivamente, en el estudio y valoración sobre la capacidad de pago o
devolución del cliente (Política de préstamo responsable).
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VEAMOS UN EJEMPLO
Los clientes David y Paula suscribieron el
pasado mes de agosto un préstamo
hipotecario en la oficina para financiar la
compra de su vivienda.
El préstamo contratado por la pareja a interés
fijo partía de un tipo inicial del 3,20% que, en
función de la contratación de una serie de
productos/servicios recogidos en el pacto
estrella, podía llegar a un interés bonificado
del 2,00%. Es decir, la bonificación máxima
pactada es del 1,20%.
El gestor no explicó detalladamente este punto, sino que indicó que era muy sencillo
cumplir con todas las bonificaciones y acceder al máximo descuento. Además, les
indicó que se podría contratar también algún otro producto sin importar que
estuviera incluido específicamente o no en el documento de bonificación.
La conducta del gestor no es correcta, porque siempre debe explicar con
anterioridad a los clientes que la bonificación se aplica en función de la
contratación y/o mantenimiento de determinadas modalidades de productos y
servicios bancarios, de pago, de inversión o de seguros.
Recuerda que, una vez contratado el préstamo, el pacto de bonificación no se
puede alterar, salvo pacto expreso y por escrito con el cliente.
Siempre debes explicar con detalle estos acuerdos con antelación suficiente y,
cualquier duda, consultarla con el letrado asignado a tu oficina y/o centro para
evitar reclamaciones y quejas.
Alfonso es dentista y tiene una clínica al lado de la
oficina. Una tarde acude a la oficina para empezar
a tramitar el próximo vencimiento de la póliza de
crédito.
El gestor le comenta que, para gestionar la
aprobación de la misma, es necesaria la
contratación de un producto en campaña, concretamente el Segurcaixa Auto.
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Tea Cegos, S.A. 2019 21
Se trata de una mala práctica. El gestor ha condicionado la concesión de un
producto de activo a la contratación de otro producto en campaña (venta
vinculada).
La aprobación de la póliza solo puede obedecer a motivos de capacidad y
devolución del cliente.
FASE DE VIGENCIA DEL CONTRATO
La información a los clientes es fundamental para el mantenimiento de una relación
de negocios duradera y satisfactoria. Durante la relación de negocios con nuestros
clientes, mantenemos centralizadamente comunicaciones periódicas.
Cada liquidación
Comunicación en que se especifica la liquidación de intereses o comisiones
cada vez que se producen.
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Tea Cegos, S.A. 2019 22
Cada operación
Comunicación de cualquier operación realizada en cualquier depósito a la
vista, detallando los datos necesarios para que el cliente pueda identificarla.
Extracto mensual
Comunicación, como mínimo mensual, de todos los movimientos producidos
en sus cuentas corrientes.
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Tea Cegos, S.A. 2019 23
Enero de cada año
Comunicación en la que se especifican detalladamente los intereses
cobrados y pagados, y las comisiones y gastos devengados por cada servicio
bancario durante el año anterior.
COMUNICACIONES PUNTUALES
Además de las comunicaciones periódicas, puede haber comunicaciones
puntuales, como por ejemplo, las modificaciones de determinadas comisiones.
Se comunican siempre centralizadamente de manera diferente en función del tipo
de servicio y de si son favorables o no al cliente.
Si son favorables al cliente: aplicación INMEDIATA al cliente y
comunicación simultánea.
Si no son favorables al cliente: para las modificaciones de servicios de
pago, comunicamos 2 meses ANTES de la entrada en vigor del cambio.
Para el resto de servicios, comunicamos 1 mes ANTES.
En CaixaBank, otro ejemplo de transparencia hacia nuestros clientes es ¡el tablón
de anuncios!
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INFORMACIÓN GENÉRICA A LOS CLIENTES
TABLÓN DE ANUNCIOS
Las entidades de crédito tenemos la obligación de publicar y poner a disposición
de los clientes determinada información y/o documentación. En CaixaBank
utilizamos el tablón de anuncios.
Los documentos que deben estar colgados en el tablón de anuncios son los
siguientes:
1. Información relevante para los clientes. Con este nuevo documento se
elimina la obligación de tener expuesto el aviso a clientes en el tablón de
anuncios.
2. Código de buenas prácticas para la reestructuración de deudas
hipotecarias.
3. Hojas de reclamación oficiales de la comunidad autónoma
correspondiente.
En Andalucía, se debe publicar el Índice de Documentación de Entrega Preceptiva
(IDEP). Es una relación de todos los documentos que deben entregarse antes de la
formalización de préstamos y créditos hipotecarios.
Recuerda que, si en tu comunidad autónoma existe más de una lengua oficial,
debes publicar los documentos para los clientes en ambas versiones.
Los documentos siempre han de estar ACTUALIZADOS. No te preocupes, te
avisaremos para su sustitución.
Se recogen todos los documentos que debemos entregar a los clientes en el caso
que los soliciten.
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Tea Cegos, S.A. 2019 25
Tienes un acceso para descargar e imprimir toda la documentación que te puedan
solicitar en la intranet: PERSONAS/TABLON DE ANUNCIOS Y TARIFAS.
INFORMACION RELEVANTE
CÓDIGO DE BUENAS PRÁCTICAS
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HOJAS OFICIALES DE RECLAMACIONES
Siempre debes tener hojas of1ciales de reclamación a disposición de los clientes. En
la Norma 220, Reclamaciones y solicitudes dirigidas a atención al cliente, tienes el
acceso para solicitar cada uno de estos impresos.
¿SABÍAS QUE…?
TAE
La TAE (Tasa Anual Equivalente), a diferencia del TIN (Tipo de Interés Nominal),
recoge todos los gastos de la operación solicitada por el cliente.
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NORMATIVA Tema 8. Productos y servicios bancarios
Tea Cegos, S.A. 2019 27
En el cálculo de la TAE también se incluyen una serie de gastos no financieros, por
ejemplo, en operaciones hipotecarias, tasación, nota del registro, gastos de
gestoría y tramitación, impuestos y seguros de daños de la finca.
Estos gastos han de estar correctamente recogidos en la documentación que se
entregue al cliente.
GASTOS PRÉSTAMOS HIPOTECARIOS
La nueva distribución de los gastos asociados a cualquier tipo de operación
hipotecaria (operaciones nuevas, novaciones y subrogaciones) implica que el
cliente consumidor deja de pagar ciertos gastos que pasará a asumir CaixaBank,
según este cuadro resumen, desde el 22/07/2016:
Cliente
Impuesto (en su caso).
Honorarios gestoría por la liquidación de impuestos.
Honorarios notaría.
Notaría registro.
Comisión apertura.
Tasación.
CaixaBank
Inscripción registral.
Honorarios gestoría por la tramitación de la inscripción.
Honorarios notaría por la expedición de copias en interés de CaixaBank.
AVALES
Para la constitución de los avales, se deben utilizar los modelos de contrato estándar
de CaixaBank disponibles. En el supuesto de que el cliente solicite utilizar un modelo
de texto diferente se deberá remitir al letrado asignado a tu oficina o centro.
CLIENTES QUE SOLICITAN EFECTIVO EN CANTIDAD ELEVADA
El nuevo contrato de cuenta corriente ya incorpora las condiciones para la retirada
de grandes cantidades de efectivo:
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Tea Cegos, S.A. 2019 28
“Si desea retirar una cantidad de efectivo muy elevada, le recomendamos que lo
comunique a su oficina gestora con una antelación suficiente para evitarle
demoras innecesarias, dado que, por razones de seguridad, las oficinas disponen
de cantidades de efectivo limitadas”.
FONDO DE GARANTÍA DE DEPÓSITOS
Las cuentas a la vista, como los depósitos a plazo, están garantizados por el Fondo
de Garantía de Depósitos hasta 100.000 euros por titular y entidad.
Así, cuando en una misma cuenta o depósito figuren dos titulares, la cobertura es
de 100.000 euros cada uno, es decir los clientes podrían recuperar hasta 200.000
euros si tienen esa cantidad depositada. Esta información está recogida en la
publicidad y en la documentación precontractual que se entrega a los clientes.
Además, anualmente se informa de manera personalizada a cada cliente sobre la
cobertura de sus depósitos.
CÓDIGO DE BUENAS PRÁCTICAS
Ante la manifestación de un cliente que tiene dificultades de pago en su hipoteca,
se deberá informar y entregar la documentación correspondiente al Código de
Buenas Prácticas.
Recuerda que puedes encontrarlo en el tablón de anuncios.
DEVOLUCIÓN DE RECIBOS
Para los recibos que estén previamente autorizados por el cliente ante el
proveedor, el plazo máximo de devolución es de 8 semanas.
En el caso de los recibos que no estuvieran previamente autorizados, plazo máximo
de 13 meses desde la fecha del adeudo o abono.
CANCELACIÓN CUENTAS DE VARIOS TITULARES
En la actualidad, los contratos de depósito a la vista de titularidad indistinta
establecen:
“En caso de pluralidad de titulares, cualquiera de ellos podrá por sí solo ejercitar
todos los derechos de tal titularidad, incluso la cancelación del contrato”.
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Tea Cegos, S.A. 2019 29
LIMITACIONES EN HORARIOS SERVICIO DE CAJA
En el caso de que el servicio básico de caja (ingresos, reintegros, pago de recibos...)
esté limitado a un horario determinado, es importante que la información sobre el
horario de atención y pago de operaciones por ventanilla esté debidamente
informado en las oficinas mediante los carteles y/o rótulos visibles facilitados a al
efecto. Así, podremos redirigir al cliente a la zona de autoservicio.
RECUERDA
IDEAS CLAVE
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Para la comercialización de productos y servicios bancarios, CaixaBank se ampara
en el principio de integridad y transparencia que recoge el Código Ético. Nuestro
principal objetivo es garantizar la protección de todos nuestros clientes a la hora de
contratar nuestros productos y servicios, asegurándonos de que son adecuados
para ellos, los comprenden y los contratan con el debido consentimiento informado.
El Banco de España regula y supervisa la actividad de comercialización de
productos y servicios bancarios a personas físicas, tanto particulares como
autónomos. En CaixaBank, damos un paso más y estamos ampliando
progresivamente la protección a Microempresas y Pymes.
Todos y cada uno de los productos y servicios bancarios han de ser
adecuadamente explicados a nuestros clientes en la fase precontractual,
entregando las fichas precontractuales con el objetivo de que sean comprendidos
en su totalidad. Recuerda que la firma de la información precontractual por parte
del cliente es fundamental para acreditar que ha recibido la información necesaria.
En la fase contractual, nos aseguraremos de que el cliente firma el contrato y
dispone de su ejemplar y, en caso de desistimiento, le atenderemos según el
procedimiento previsto en cada norma.
Para ello, los procesos de firma digital en el Smart PC facilitan y aseguran el archivo
de toda la documentación y evitan incidencias en este punto.
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NORMATIVA Tema 8. Productos y servicios bancarios
Tea Cegos, S.A. 2019 30
Por otra parte, durante la vigencia de los productos y servicios contratados por
nuestros clientes, CaixaBank se asegura de cumplir también con todas las
obligaciones de información puntual o periódica.
Además, en CaixaBank, recogemos en el tablón de anuncios toda la información
genérica que debe estar a disposición de nuestros clientes.
En nuestra actividad diaria, podemos combinar la venta de varios productos,
siempre que informemos debidamente de cada uno de ellos individualmente y
respecto al beneficio de su contratación conjunta o en pack. Recuerda que, como
principio general, en CaixaBank no hacemos ventas vinculadas, entendidas como
la venta de un producto o servicio condicionada a la contratación obligatoria de
otros.
Para terminar, recuerda que la venta responsable de productos y el respeto al
principio de integridad y transparencia permite crear una relación duradera y de
éxito con nuestros clientes, y garantiza la buena marcha de la entidad y su
reputación.