Download - 15.2. SATISFACCIÓN TOTAL AL CLIENTE
20/07/2011
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Elaborado por: Félix Wilmer Paguay Chávez
E-mail: [email protected]
Recuerde un caso de buena atención al cliente y un caso de inadecuada atención.
Posteriormente, analice los motivos por los cuales eligió cada experiencia identificando las causas del buen o mal servicio que detectó en cada caso.
20/07/2011
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CLIENTES I N F E R N A L E S …! (Edgar, el egocéntrico)
• Este cliente coloca sus necesidades por arriba de los demás y hasta del personal de servicio.
Betty, la grosera.
• Explota, dice groserías y maltrata a los empleados y otros clientes por igual.
20/07/2011
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Harold, el histérico
• Recurre a los gritos y a los berrinches para exponer su caso.
Dick, el dictador
• Se cree superior a todo el personal y a la gerencia.
Freda, la abusiva
• Usa trucos o agresiones verbales para adquirir servicios sin pagarlos.
Consecuencias: • Estrés.
• Insatisfacción del personal.
• Frustración.
• Deseos de cambiarse de puesto.
24%
23%
15%
15%
13%
10%
Retrazo en la prestacióndel servicio
Personal mal informado
Personal no interrumpellamadas mientras atiende
Personal que pasa losclientes a otra persona
Personal hablagroseramente al cliente
Personal no sabe explicarel funcionamiento delproducto
COSAS QUE IRRITAN A LOS CLIENTES
Estrategias:
• “Huir de los clientes”. Aumenta su control personal.
• “Procesar a las personas”. Objetos inanimados.
• Simpatizar con la persona.
• Símbolos materiales y mobiliario.
• Exageración del rol. Sometimiento del cliente.
• Rediseño de procesos.
• Publicidad. “Aeromoza”.