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DOCUMENTACIÒN DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD CON FORME A LOS REQUITOS DE LA NORMA ISO 9001:2000 EN LA CORPORACIÒ N “SIRVIENDO
CON AMOR”
JEIMY MARITZA HIGUERA MOLINA
NATALIA TORO AGUIRRE
UNIVERSIDAD TECNOLÒGICA DE PEREIRA
FACULTAD DE INGENIERIA INDUSTRIAL
PEREIRA, Agosto de 2007
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DOCUMENTACIÒN DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD CON FORME A LOS REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001:2000 EN LA CORPORAC IÒN “SIRVIENDO
CON AMOR”
Trabajo de grado presentado como requisito para opt ar el título de Ingeniería Industrial
Director
Carlos Alberto Barítica Docente de la Facultad de Ingeniería Industrial
JEIMY MARITZA HIGUERA MOLINA
NATALIA TORO AGUIRRE
UNIVERSIDAD TECNOLÒGICA DE PEREIRA
FACULTAD DE INGENIERIA INDUSTRIAL
PEREIRA, Agosto de 2007
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A nu estros padres……
Por c reer en nosotras
por su apoyo incondicional,
y lo mas importante: ser el motor y
la fuerza de nuestra vida.
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AGRADECIMIENTOS
Los autores de este trabajo expresan sus agradecimi entos a:
Universidad Tecnológica de Pereira, Facultad de Ingeniería Industrial.
Ingeniero Carlos Alberto Barítica, Docente Facultad de Ingeniería Industrial.
Corporación Sirviendo con Amor.
Sra. Martha Lucìa Florez, Directora General, Corporación Sirviendo con Amor.
Edison Benítez, Asesor de Calidad, Corporación Sirviendo con Amor.
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TABLA DE CONTENIDO
RESUMEN………………………………………………………………………………7 SUMMARY………………………………………………………………………………8 INTRODUCCIÒN……………………………………………………………………… 9 GLOSARIO…………………………………………………………………………….10 1. SITUACIÒN PROBLEMA………………………………………………………..12
2. PROBLEMA DE LA INVESTIGACIÒN…………………………………………13 3. DELIMITACIÒN……………………………………………………………………14
4. OBJETIVOS………………………………………………………………………..15 4.1 GENERAL……………………………………………………………………..15
4.2 ESPECÌFICOS………………………………………………………………...15 5. JUSTIFICACIÒN…………………………………………………………………..16
6. MARCO REFERENCIAL…………………………………………………………17
6.1. MARCO TEÒRICO…………………………………………………………..17
6.1.1. ANTECEDENTES …………………………………………………….17
6.1.2. LOS OCHO PRINCIPIOS DE LA GESTION DE LA CAL IDAD…19
6.2. MARCO CONCEPTUAL…………………………………………………….22 6.3. MARCO LEGAL……………………………………………………………...23 6.4. MARCO SITUACIONAL…………………………………………………….24
6.4.1. RESEÑA HISTORICA………………………………………………..25
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6.4.2. PORTAFOLIO DE SERVICIOS……………………………………..27
7. DISEÑO METODOLOGICO……………………………………………………...29 7.1 TIPO DE INVESTIGACIÒN………………………………………………….29 7.2 FASES DE LA INVESTIGACIÒN………………………………………….29 7.3 POBLACIÒN Y MUESTRA………………………………………………….30 7.4 VARIABLES DE INVESTIGACIÒN…………………………………………30
8. PRESENTACIÒN Y ANÀLISIS DE LA INFORMACIÒN………………… …..31 8.1 DIAGNÒSTICO SITUACIONAL DE LA CORPORACIÒ N S.C.A……...31
8.2 DIAGNÒSTICO DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDA D………32
9. CONCLUSIONES …………………………………………………………………51
10. RECOMENDACIONES …………………………………………………………..52 11. ANEXOS…………………………………………………………………………...53
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RESUMEN
Las nuevas exigencias que se presentan a nivel político y gubernamental en Colombia
están en busca de estandarizaciones de procesos que involucran bienes y servicios,
que permitan de manera oportuna y rápida estar vigentes en la forma de administrar
entidades estatales, teniendo como prioridad la unión de esfuerzos hacia la prestación
de servicios con calidad.
Dichas políticas incluyen a las organizaciones sin ánimo de lucro contratantes con el
estado, por esta razón la CORPORACIÒN SIRVIENDO CON AMOR ha iniciado y
dirigido todos sus esfuerzos en pro de contextualizar la calidad como una política de
trabajo.
Partiendo de este punto se procedió a realizar un diagnostico general de la corporación
dando inicio a la documentación de todos los numerales de la norma internacional de
calidad ISO 9001:2000 con el fin de conseguir posteriormente la certificación por medio
del organismo colombiano ICONTEC.
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SUMMARY
The new requirements that appear at the political and governmental level in Colombia
are always in a very appropriate and rapid way to be affective in the form to administer
state organizations, taking the union of efforts as a priority towards the benefit of
services with quality.
These political requirements includes the non-profit organizations, for this reason the
corporation “Sirviendo con Amor” has initiated and direted all its efforts in favor to the
quality as a politic of work.
From this point of view a general diagnose of the corporation was giving at the beginning
of the documentation of all the numerals of the international norm of quality ISO
9001:2000 with the purpose of later obtaining the certification by meds of the Colombian
ICONTEC organism.
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INTRODUCCIÒN
Las personas y la naturaleza están constantemente en búsqueda del mejoramiento y
perfeccionamiento de su existencia y de forma paralela buscan el cambio continuo de
las cosas que lo rodean, dando así inicio a la evolución del hombre y la sociedad, es allí
donde el termino calidad ha trascendido desde la revolución industrial hasta la
actualidad, siendo en este momento una exigencia necesaria al momento de sobresalir
en los mercados no solo nacionales sino mundiales haciendo a una organización mas
competitiva.
Dada la condición social tan critica que afronta Colombia, es importante tener en
cuenta que uno de los grupos mas afectados por la violencia en todas sus formas son
los niños, niñas y jóvenes de nuestro país. Por esta razón el estado Colombiano en
compañía de organismos públicos como el ICBF deben velar por medio de instituciones
especializadas por dar una respuesta eficaz y eficiente a la población afectada
consiguiendo así, el rescate y bienestar de la niñez; ya que no se puede descargar la
responsabilidad a factores netamente situacionales impidiendo el desarrollo y la
evolución de la calidad humana.
Retomando todo lo referente a los conceptos de calidad y competitividad es de destacar
que el siguiente trabajo se realizo con la NTC ISO 9001 versión 2000 teniendo en
cuenta los numerales que aplican en la CORPORACION SIRVIENDO CON AMOR
para la documentación de los diferentes manuales, procesos y procedimientos de la
institución.
Todo el trabajo aquí presentado es totalmente aprobado y revisado por los
profesionales competentes de la corporación.
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GLOSARIO
SERVICIO: se denomina así a toda la salida de un proceso (atención)
CARACTERISTICAS DEL SERVICIO: Es una propiedad que posee el servicio y
con la que se espera satisfacer las necesidades sus clientes.
CALIDAD: Capacidad de un conjunto de características inherentes de un producto,
sistema o proceso para cumplir los requisitos de los clientes o de otra partes
interesadas.
CLIENTE: Alguien que ha sido impactado por un producto.
CLIENTE EXTERNO: El que compra el producto y además los organismos de la
administración y el público en general.
CLIENTE INTERNO: dentro de la empresa, personas y departamentos a los que se
les suministra un producto.
ALTA DIRECCIÒN: Persona o grupo de personas que dirige y controla al mas alto
nivel una organización.
MEJORA CONTINUA: Actividad recurrente para aumentar la capacidad y cumplir
los requisitos.
AUDITORIA (calidad): Proceso sistemático, independiente y documentado para
obtener evidencias de auditoria y evaluarlas de manera objetiva, con el fin de
determinar la extensión en que se cumplen los criterios de la auditoria.
NO CONFORMIDAD (calidad): Incumplimiento de un requisito específico.
POLITICA DE CALIDAD : Orientaciones y propósitos generales de un organismo
concernientes a la calidad, expresados formalmente por el mas alto nivel de la
dirección.
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OBJETIVO DE CALIDAD: Es una meta cuantificada relativa a la calidad que busca
lograr o a la que se dirige la organización.
Se puede establecer en aspectos como conformidad del producto o servicio,
oportunidad, costos, seguridad y motivación.
USUARIO: el que realiza operaciones positivas con el producto. Se incluye bajo esta
denominación a la empresa que compra un producto para introducirlo en un
proceso, el comerciante que revende un producto y el consumidor que hace el último
uso del producto.
CONFORMIDAD CON LAS ESPECIFICACIONES: Algunas personas consideran
que la calidad consiste en la conformidad con algunas normas; por ejemplo
conformidad con las exigencias, conformidad con los procedimientos. Tales
definiciones suelen ser útiles para aclarar y delimitar responsabilidades, que con
respecto a la calidad, tienen los operarios y los supervisores.
DEFICIENCIAS DEL PRODUCTO: Las deficiencias del producto pueden tomar la
forma de entregas con retrasos, fallos en la utilización, errores en la factura,
desperdicios, rectificaciones, etc. Cada uno de estos sucesos es el resultado de
alguna deficiencia en el proceso o en el producto.
DIRECTOR: Persona que ejerce autoridad, asume responsabilidades, toma
decisiones y cumple funciones de dirección similar en nombre de la empresa.
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1. SITUACIÒN PROBLEMA
Actualmente en la Corporación Sirviendo con Amor no existe una documentación que
permita conocer los requisitos y estándares de calidad en los procesos y
procedimientos que garantice un buen servicio competitivo en el mercado, generando
confiabilidad a las entidades contratantes y usuarios de la corporación logrando un
estatus diferenciador entre las instituciones que poseen igual portafolio de servicios.
Esta ausencia de documentos limita el ingreso de recursos a la institución por parte de
entidades nacionales e internacionales impidiendo el desarrollo, progreso y buen
funcionamiento de la corporación ocasionando un desequilibrio social dentro de la
comunidad que actualmente atiende y la población en espera de utilización del servicio.
Las exigencias legales se hacen cada vez mas evidentes a la hora de contratar con el
estado siendo en este caso el Instituto Colombiano de Bienestar Familiar ICBF, por esto
se hace necesario definir un sistema de gestión de calidad basado en la organización,
armonización y coherencia de procesos, que además se enfoquen en dos aspectos
importantes como lo son: la mejora continua y la calidad del servicio.
La documentación de la norma ISO 9001 versión 2000 representa una gran importancia
para la Corporación Sirviendo con Amor debido a que con este proyecto de
normalización, esta podrá definir claramente una estructura eficiente y competitiva en
sus procesos para lograr un mejor desempeño en el desarrollo de sus actividades,
además podrá generar una mejora continua en un sistema de gestión de calidad,
estimulando la eficiencia de la organización. En la parte externa esta norma representa
una gran ventaja, puesto que se brinda mayor apoyo por partes de entidades publicas y
privadas quienes exigen esta certificación para aprobar y asignar recursos financieros a
las diferentes instituciones que contraten, ya que se debe dar cumplimiento a la ley 872
del 30 de diciembre de 2003, donde el gobierno nacional crea y establece los requisitos
para la implementación de un sistema de gestión de la calidad aplicable a la Rama
Ejecutiva del Poder Publico y otras entidades prestadoras de servicios.
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2. PROBLEMA DE INVESTIGACIÒN
La necesidad inaplazable de documentar el sistema de gestión de calidad surge de los
requisitos que exigen entidades contratantes con la corporación que obligan a tener una
normalización y estandarización de las actividades, procesos y procedimientos que se
relacionan directa o indirectamente con el servicio prestado en la fundación teniendo en
cuenta la importancia de la mejora continua, para competir activamente a nivel nacional
e internacional brindando mayores niveles de satisfacción y credibilidad, participando en
las actividades encaminadas a obtener recursos económicos.
La Corporación Sirviendo con Amor, debe tomar conciencia de la importancia de contar
con un sistema de gestión de calidad implementado y certificado que garantice el
normal y continuo funcionamiento del servicio prestado a la sociedad que lo requiera,
además poder cumplir con las exigencias de las entidades que promueven la
corporación.
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3. DELIMITACION
La ejecución y desarrollo del trabajo de grado se efectuara en las instalaciones de la
Corporación Sirviendo con Amor localizada en la ciudad de Pereira, calle 20 # 3-25
centro, en un periodo de 7 meses comprendidos desde el mes de Octubre de 2006
hasta el mes de julio de 2007; este estudio comprende todas las áreas de la fundación y
busca estandarizar todos los procesos y procedimientos, así como también
documentarlos ajustándolos a la Norma ISO 9001 versión 2000.
Es importante enunciar que como consecuencia de la documentación del sistema, la
fundación contará con grandes beneficios que se verán reflejados en la calidad integral
de todas las operaciones y el resultado será evidente en el mejoramiento continuo del
servicio prestado que permitirá cumplir con los parámetros exigidos.
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4. OBJETIVOS
4. 1 OBJETIVO GENERAL
Documentar la norma de gestión de calidad ISO 9001:2000 en la Corporación
“Sirviendo con Amor”.
4.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS
• Organizar de forma coherente y eficiente los procesos y actividades que realiza
la corporación.
• Realizar el direccionamiento estratégico de la corporación.
• Documentar el requisito No 4 de la norma ISO 9001: Sistema de gestión de la
calidad.
• Documentar el requisito No 5 de la norma ISO 9001: Responsabilidad de la
dirección.
• Documentar el requisito No 6 de la norma ISO 9001: Gestión de los recursos.
• Documentar el requisito No 7 de la norma ISO 9001: Realización del producto.
• Documentar el requisito No 8 de la norma ISO 9001: Medición, análisis y mejora.
• Elaborar manuales de funciones, procedimientos y calidad.
• Desarrollar un sistema de calidad enfocado en la mejora continua y el buen
servicio.
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2. JUSTIFICACIÒN
La oferta internacional de mercados de bienes y servicios cada vez más competitivos,
así como el acelerado cambio tecnológico y sin dejar de lado las formas de
organización y administración, ha exigido mayor velocidad de cambio y adaptación de
nuevos sistemas en las empresas, con esto se hace inevitable la globalización, apertura
y desarrollo, impulsados por una economía orientada a la demanda que obliga a todas
las organizaciones sin importar su misión a mejorar sus procesos y a basar sus
actividades en el mejoramiento continuo, con el fin de prestar un excelente servicio de
atención garantizando resultados óptimos y competitivos.
La calidad y la satisfacción del cliente son temas que cada vez requieren mayor
atención y se hacen más fuertes a nivel nacional y mundial. El movimiento internacional
de la calidad ha impactado a las empresas de tal manera, que hoy la certificación de
procesos es una necesidad para poder ser competitivos y permanecer en los mercados.
La documentación y por consiguiente la implementación de un sistema de gestión de la
calidad en la Corporación Sirviendo con Amor, es un proceso que exige
responsabilidad, compromiso y constancia; sin embargo, ante las diferentes exigencias
es la mejor alternativa. La norma ISO 9001 versión 2000 permite estandarizar y
normalizar todos los procesos y procedimientos d la organización de acuerdo a
parámetros establecidos además garantiza de esta manera la buena prestación del
servicio y la capacidad para competir fuertemente en la consecución de recursos.
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3. MARCO REFERENCIAL
6.1 MARCO TEORIC0
6.1.1 ANTECEDENTES
La calidad se pude definir como “Una característica o atributo de una cosa”. De esta
forma se podría decir que la calidad de los productos pude medirse como una
comparación de sus características y atributos. Así este concepto se pude aplicarse a
cualquier producto o servicio.
La Organización Internacional para la Estandarización, mejor conocida como la ISO, es
la agencia especializada en estandarización, conformada por representantes de los
cuerpos normalizadores, fue establecida oficialmente el 23 de febrero de 1947 con el
objeto de promover la estandarización internacional, de tal manera que se facilitara el
intercambio internacional de bienes y servicios casi como el desarrollo científico y
tecnológico. Actualmente abarca los estándares nacionales de 91 países. En los
estados unidos, la representación se llama The American Nacional Standard Institute
(ANSI).
ISO comprende alrededor de 180 comités técnicos. Cada uno es responsable de una o
mas áreas de especialización, abarca desde las abreviaturas de los sistemas de
medición hasta la especificación de protocolos de transferencia, pasando por
especificación de tornillos, lentes, contenedores marítimos, medios magnéticos, hojas
de papel, cables, elementos estructurales, pruebas de seguridad, simbología media
ambiente, etc.
La serie de estándares ISO 9001 fue desarrollado por el comité técnico ISO 176
(ISO/TC176) fue formado en 1979 para armonizar el incremento de la actividad
internacional en materia de admón. de la calidad y aseguramiento de estándares de
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calidad. Las series ISO 9001 son un grupo de 5 individuales, pero relacionadas,
estándares internacionales de administración y aseguramiento de la calidad. Ellas son
genéricas, no específicas para cualquier producto. Pueden usarse igualmente para
manufactura y servicios industriales. Estos estándares fueron desarrollados para
documentar efectivamente los elementos de sistemas de calidad que son
instrumentados para mantener un sistema eficiente de calidad en la empresa. La serie
ISO 9001 no especifica la tecnología que debe ser aplicada para la instrumentación de
los elementos del sistema de calidad.
La certificación ISO 9001 no es un requerimiento legal para acceder a mercados
internacionales, pero puede convertirse en una ventaja competitiva frente a otras
empresas. En la unión europea para muchos productos regulados, el certificado ISO
9001 es una alternativa para productos certificados, no un absoluto requerimiento. De
hecho como cliente en la mayoría de la legislación estadounidense, el certificado de
sistemas de calidad no es un mandato hay otros caminos para la certificación.
La certificación ISO 9001 puede servir como una forma de diferenciación “clase” de
proveedores, particularmente en áreas de alta tecnología. Donde la alta seguridad de
los productos es crucial. En otras palabras, si dos proveedores están compitiendo por el
mismo contrato, el que tenga un certificado ISO 9001 puede tener una ventaja
competitiva con algunos compradores.
El cumplimiento de la norma tiene como objetivo proporcionar confianza a sus clientes
en cuanto al buen funcionamiento de su empresa, le exige comprobar su capacidad
para cumplir con los requisitos de su cliente y cualquier asociado. Los registros que
muestran su buen desempeño en el pasado pueden proporcionar una base para que
los clientes potenciales tengan un alto grado de confianza en sus capacidades
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6.1.2 LOS OCHO PRINCIPIOS DE LA GESTION DE LA CAL IDAD
Cuando se redactaron las normas ISO 9001, se elaboraron 8 principios básicos, sobre
los que descansa todo el sistema de gestión de la calidad.
Si una empresa implanta un sistema de gestión de la calidad, que cumpla los
requerimientos de la norma ISO 9001, pero que no siga estos principios, no obtendrá ni
la mitad de los beneficios esperados.
Los principios de gestión de la calidad, de acuerdo a lo indicado en la norma ISO 9001
son:
• Enfoque al cliente
• Liderazgo
• Participación del personal
• Enfoque basado en procesos
• Enfoque de sistema para la gestión
• Mejora continua
• Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones
• Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor
Principio 1: Enfoque al cliente
Las organizaciones dependen de sus clientes, por lo tanto deben comprender sus
necesidades actuales y futuras, satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder sus
expectativas.
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Beneficios claves:
• Aumento de los ingresos y de la cuota de mercado a través de una respuesta
flexible y rápida a las oportunidades del mercado.
• Aumento de la eficiencia en el uso de los recursos de una organización para
aumentar la satisfacción del cliente.
• Mejora de la fidelidad del cliente.
Principio 2: Liderazgo
Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización. Deben
crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse
en el logro de los objetivos de la organización.
Principio 3: Participación del personal
El personal, a todos los niveles, es la esencia de la organización, y su total compromiso
posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización.
Principio 4: Enfoque basado en procesos
Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los
recursos relacionados se gestionan como un proceso. Ver siguiente capítulo para
conocer más sobre los procesos.
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Principio 5: Enfoque de sistema para la gestión
Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema,
contribuye a la eficacia y eficiencia de la organización en el logro de sus objetivos.
Principio 6: Mejora continua
La mejora continua del desempeño global de la organización, debe de ser un objetivo
permanente de esta.
Principio 7: Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones
Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y en la información previa.
Principio 8: Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor
Una organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación
mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.
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6.2 MARCO CONCEPTUAL
Un sistema de gestión de la calidad es la forma en la que una empresa o institución
dirige y controla todas las actividades que están asociadas a la calidad, consta de la
estructura organizacional junto con la documentación, procesos y recursos que la
empresa emplea para alcanzar los objetivos de calidad y cumplir con los requisitos del
cliente
Las partes que componen el sistema de gestión son:
• Estructura organizativa: departamento de calidad o responsable de la dirección
de la empresa.
• Cómo se planifica la calidad
• Los procesos de la organización
• Recursos que la organización aplica a la calidad
• Documentación que se utiliza
Que una empresa tenga implantado un sistema de gestión de la calidad, sólo quiere
decir que esa empresa gestiona la calidad de sus productos y servicios de una forma
ordenada, planificada y controlada.
Las ventajas de implantar un sistema de gestión de la calidad son las siguientes:
-Aumento de beneficios
- Aumento del número de clientes
- Motivación del personal
-Fidelidad de los clientes
- Organización del trabajo
- Mejora de las relaciones con los clientes
- Reducción de costes debidos a la mala calidad
- Aumento de la cuota de mercado
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6.3 MARCO LEGAL
“Son derechos fundamentales de los niños, la integridad física, salud, seguridad social,
alimentación equilibrada, su nombre, nacionalidad, tener una familia y no ser separados
de ella, el cuidado y el amor, la educación y la cultura, la recreación y la libre expresión
de su opinión.”Art. 44 Derechos sociales, económicos y culturales, capitulo 2
Constitución Política de Colombia.
“El estado y sociedad garantizan la participación activa de los jóvenes en los
organismos públicos y privados que tengan a cargo la protección, educación y progreso
de la juventud” Art. 45 Derechos sociales, económicos y culturales, capitulo 2
Constitución Política de Colombia.
En la Corporación se garantiza el derecho al libre desarrollo de la personalidad (Art. 16
Constitución Política de Colombia), al derecho a la vida (Art. 11), derecho a la intimidad
personal, familiar y al buen nombre (Art15), el derecho a la honra, a la paz (Art. 22).
En Colombia disponemos de un instrumento jurídico propio para defender los derechos
de niñas, niños y adolescentes, el cual establece los derechos fundamentales y los
principios generales, en los que han de primar la protección de la infancia como es el
código del menor, fue expedido en Noviembre de 1989, según decreto 2737,
constituyéndose en uno de los grandes avances a favor de la niñez Colombiana.
En el se especifican los derechos fundamentales de los niños y las niñas, se determinan
los principios que rigen las normas para su protección, situación irregular difíciles o de
peligro en las que puede estar el menor, teniendo en cuenta las características sociales
del país y la desafortunada situación que esta afectando los menores.
Ley 872 del 30 de diciembre de 2003. Por la cual se crea el sistema de gestión de la
calidad en la Rama Ejecutiva del Poder Publico y entre otras entidades prestadoras de
servicios.
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6.4 MARCO SITUACIONAL
La Corporación Sirviendo con Amor es una institución sin animo de lucro, vinculada al
estado por medio del ICBF, con un alto grado de responsabilidad y compromiso por ser
una entidad prestadora de un servicio netamente social que beneficia a la población
menor de edad que requiera sus servicios sin distinción alguna.
La Corporación posee dos sedes de acuerdo a los programas que maneja. La oficina
principal se encuentra ubicada en la calle 20 No. 3-25 de la Ciudad de Pereira, capital
del Departamento de Risaralda, en la República de Colombia, sur América,
actualmente cuenta con aproximadamente con 240 beneficiarios indirectos siendo estos
familiares de los menores (promedio 4 personas por familia).
La institución se encuentra en estos momentos en un proceso de mejoramiento
continuo a nivel organizacional ya que su prioridad en estos momentos es obtener la
certificación de calidad garantizando el buen servicio y la competitividad de esta,
basados en la eficiencia y eficacia de sus procesos. Adicional a esto se cuenta con la
infraestructura mínima necesaria para atender a todos los menores que son
beneficiarios de los programas, brindando un excelente servicio con la colaboración de
los diferentes profesionales que intervienen en la recuperación y proyecto de vida del
menor.
Por ser una institución sin ánimo de lucro, La Corporación Sirviendo con Amor, no goza
de significativos ingresos que cubran de forma satisfactoria todas las necedades que
surgen en el día a día, de lo contrario no se dudaría en ampliar la cobertura de cada
uno de los programas, además de esto se requiere mas personal profesional que
permita trabajar mas desde la familia y la comunidad como medio preventivo, se
necesitan mobiliarios, equipos audiovisuales.
Material didáctico: Necesitamos contar con mobiliario, equipos audiovisuales y una
sala de computo que haga la estadía de aquellos niñas y jóvenes a los cuales se les
han vulnerado sus derechos un tiempo de regocijo, aprendizaje, reflexión que ayude en
ellos a forjar un proyecto de vida. .
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Locativos (Sede): Queremos contar con una sede propia, que genere estabilidad a
nuestra población vulnerada, forjando en ellos un proyecto de vida basados en unos
principios cristianos que formen hombres y mujeres del mañana que sirvan a la
humanidad.
6.4.1 RESEÑA HISTORICA
La institución fue fundada en Mayo de 1997 por la señora Fabiola Vallejo Marín, la
doctora Yolanda Cifuentes y el Doctor Luís Alfonso Ramírez.
El primer programa con el cual inicio la Corporación Sirviendo con Amor fue con las
internas de la cárcel de mujeres y sus familias, así como con un grupo de anciano y
ancianas desprotegidos (as) de la ciudad de Pereira. Paralelamente a solicitud del
Instituto Colombiano de Bienestar Familiar, se inicio el programa de atención integral a
25 niños y niñas entre los 2 y los 6 años de edad.
La primera casa para el programa fue alquilada en el barrio los Alpes, los vecinos
colaboraron y apoyaron la institución con alimentos, actividades recreativas, fiestas en
celebraciones especiales, la dotación se hizo a través de préstamos personales y de
créditos con diferentes almacenes, también voluntarios de la Iglesia Cristiana donaron
artículos y vestidos para los niños y niñas.
En el mes de noviembre de 1997 el ICBF solicito a la Corporación Sirviendo con Amor,
que se encargara del Hogar de los niños, ubicado en la calle 20 # 3 -25 que atendía
menores entre los 8 y 18 años de edad a cargo de la policía, este programa se inició
con un grupo de 20 niños.
Una de las principales labores fue mejorar las condiciones de la casa, la cual fue
entregada en comodato, para que esta ofreciera un ambiente más agradable y más
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seguro; poco a poco se fue suministrado y gestionando los recursos necesarios para
ofrecer unas mejores condiciones de vida para los menores del programa. Recursos
obtenidos en su mayoría del instituto Colombiano de Bienestar Familiar, del apoyo de
personas solidarias frente a la obra y de banquetes, bazares entre otros.
Muchos de estos niños fueron reubicados en sus familias de origen y otros entregados
a familias asignadas por el Instituto Colombiano de Bienestar Familiar para adopción. A
otros se les brindo el apoyo de hogares amigos (padrinos) para que con autorización de
las defensoras de familia puedan disfrutar momentos de recreación y compañía.
Posteriormente se amplio el cupo de atención integral para niños, niños y adolescentes
en edades entre los 2 años y los 18 años de edad. A los cuales se les brindo atención
integral, con actividades para el desarrollo personal, social, aprestamiento escolar y
orientación pre-vocacional preparándolos para la vida social y productiva.
A partir del año 2.001 se atienden niños, niñas y jóvenes en el Centro de emergencia
programa del I.C.B.F.
“LA C0RPORACION SIRVIENDO CON AMOR “obra liderada por la señora Marta
Lucía Flórez Vallejo, ha desarrollado en el último semestre un plan de Reestructuración
institucional, buscando la optimización del Servicio y la ampliación de coberturas.
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6.4.2 PORTAFOLIO DE SERVICIOS
En la actualidad la Corporación Sirviendo con Amor tiene a disposición de la comunidad
los siguientes programas:
• Internado
• Semi-internado
• Casa hogar
1. Internado
Este programa pretende brindar un tipo de atención especial, ya que la intervención se
centra en atender a niñas menores de edad que han sido victimas de explotación
sexual, ya sea desde el ejercicio de la prostituciòn o des de su vulneración a partir de la
violencia sexual.
La mayor de ellas han sido explotadas por sus progenitores o por quienes han de ser
sus referentes de confianza; de esa manera la atención se centra en restablecer la
relación con su corporalidad a partir de la transformación a través de los imaginarios de
la sexualidad, la restitución de sus vínculos afectivos con ellas mismas y con su entorno
propendiendo al establecimiento de relaciones mas sanas en el futuro.
2. Seminternado
Modalidad de protección integral a niñas excluidos del sistema educativo por diversos
factores y que permanecen en el medio socio-familiar. Esta modalidad consiste en una
jornada de atención de ocho (8) horas diarias, con un modelo pedagógico activo:
Escuela Nueva, para garantizar así la nivelación escolar y la posterior integración al
sistema escolar.
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Las niñas y jóvenes, beneficiarios de este servicio viven con sus familias y asisten a las
jornadas diarias que brinda la entidad, para fortalecer su proceso de socialización y
superar las limitaciones para su integración al sistema escolar. La rotación estimada
para Seminternado es de hasta dos niños/ cupo por año.
3. Casa Hogar
Este programa brinda protección integral a niños y niñas de la institución de abandono o
peligro, a través de un ambiente semejante al de la familia, la casa hogar cuenta con el
acompañamiento de adultos, que sumen competencias parentales, y de pares, para
proporcionar una convivencia cercana a las relaciones fraternas; así se favorece la
experiencia de cuidado y atención personalizada propia de la “vida familiar” y la
constitución de vínculos afectivos significativos para la convivencia y el desarrollo
integral.
Para propiciar la semejanza al ambiente de familia la casa hogar se conforma con un
número reducido de máximo doce niños. Se asume la protección de las niñas y niños
abandonados o en peligro haciendo uso de los recursos y servicios del entorno y
organizando la vida cotidiana en el hogar de manera que se tenga en cuenta las
condiciones particulares de cada menor, para garantizar así una atención integral,
individual que favorezca la construcción de su propia identidad.
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7. DISEÑO METODOLOGICO
7.1 TIPO DE INVESTIGACIÒN
El método de investigación ha emplear en el presente estudio es el deductivo -
descriptivo, puesto que parte de lo general hasta llegar a lo específico. Para esto se
comienza con un diagnostico mediante la observación directa y posteriormente con la
recolección y análisis de la información.
En la recolección de la información que se requiere para la documentación de la norma
ISO 9001:2000, la utilización de información primaria y secundaria.
La información primaria será la recolectada directamente de la corporación por
inspección directa.
La información secundaria será obtenida de instituciones externas que servirán de
apoyo para el desarrollo del proyecto como lo es el ICBF, la Universidad Tecnológica
de Pereira, profesionales, Internet, libros y trabajos existentes referentes a la materia.
7.2 FASES DE LA INVESTIGACIÒN
En la Corporación Sirviendo con Amor se tuvo en cuenta la siguiente secuencia para el
desarrollo de la de la documentación de la norma ISO 9001:2000.
1. Reconocimiento y presentación de la corporación
2. Definición del plan de trabajo
3. Recolección de la información
4. Diagnostico de la corporación con respecto al sistema de gestión de la calidad
5. Determinación de los puntos clave a documentar
6. Procesamiento y análisis de la información
7. Elaboración de la norma fundamental
8. Documentación de los numerales 4,5,6,7, y 8 de la norma
30
9. conclusiones
10. Recomendaciones.
11. Presentación del informe final.
7.3 POBLACION Y MUESTRA
La población definida para la elaboración de este trabajo comprende todo el recurso
humano de la organización, sus funciones y actividades en el desarrollo de la prestación
del servicio que suministra la CORPORACION SIRVIENDO CON AMOR.
Para la elaboración del manual de funciones y el manual de calidad se realizó un
diagnostico y análisis de cada una de las áreas que conforman la fundación. Para la
elaboración de la planeación estratégica se tuvo en cuenta los planes y objetivos de la
corporación, en reuniones con todos los profesionales de la institución quienes
aportaron sus puntos de vista y a su vez aprobaron la planeaciòn estratégica.
7.4 VARIABLES DE INVESTIGACION
VARIABLES DEFINICION DIMENSIÓN
PERSONAL
Cantidad de personas
que trabajan en la
corporación
Administrativa
EDUCACION
Formación académica
descrita en todos los
niveles
Administrativa
SERVICIO
Servicios ofrecidos a la
población
Regional
ASPECTO
ORGANIZACIONAL
Manual de funciones Corporación
31
8. PRESENTACION Y ANALISIS DE LA INFORMACIÒN 8.1 DIAGNOSTICO SITUACIONAL DE LA CORPORACION S.C.A MATRIZ DOFA (Debilidades - Oportunidades - Fortalezas - Amenazas). DEBILIDADES
• Falta equipo de computación. • Espacio limitado en las áreas
administrativas de la institución.
• Limitación en el tiempo para las intervenciones.
• Falta de sede. • Dependencia financiera del
ICBF. DEBILIDADES • No contar con recursos
propios. • Falta de espacios físicos para
adecuadas intervenciones. • Fallas en la comunicación
interna. • Falta capacidad de gestión en
algunos funcionarios. • Poco tiempo disponible para
abordar temas como procesos de certificación.
• Ausencia de una filosofía de calidad documentada
AMENAZAS
• Implementación del manejo frente al nuevo código de la infancia.
• Dependencia financiera del ICBF.
• Limitación en el tiempo de atención por parte de los estándares establecidos por el ICBF.
AMENAZAS • Realización de procesos de
licitación por parte de ICBF en poco tiempo.
• Ineficiencia por parte de la alcaldía en los procesos de contratación.
• Situación económica de nuestro país
FORTALEZAS
• Experiencia del equipo de trabajo.
• Conocimiento de las profesionales en el área laboral.
• Buen clima organizacional. • Sentido de apropiación y
colaboración por parte de todos los integrantes de la
OPORTUNIDADES
• Proceso de certificación ISO 9001.
• Reconocimiento de la institución frente a otras organizaciones.
• Donaciones nacionales e internacionales.
• Credibilidad de la institución • 10 años de experiencia.
32
institución. • Compromiso de todos los
profesionales y la parte administrativa.
• Equilibrio financiero. • Manejo de diferentes
modalidades por ende gran experiencia.
• Permanente proceso de capacitación en diversas áreas.
• Buenas relaciones entre la población beneficiaria y equipos interdisciplinarios.
• Compromiso de la dirección con la calidad
• Mayor grado de compromiso de la junta directiva.
• Buen manejo de relaciones tanto con el ICBF como con otras instituciones.
8.2 DIAGNOSTICO DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDA D
Las letras S (si), N (no), P (parcialmente) para indicar el estado de implementación.
4 SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD 4.1 REQUISITOS GENERALES
S N P OBSERVACIONES
1. Se ha establecido o está estableciendo un SGC de acuerdo con los requisitos de la norma ISO 9001.
X Se esta iniciando va en la primera etapa
2. Es mejorada continuamente la eficacia del SGC de la organización.
X Hasta el momento solo se esta
documentando
3. Están identificados los procesos necesarios y la secuencia e interacción de éstos para el SGC.
X Se identificaron procesos pero falta la
revision
4. Se aplican los procesos necesarios para el SGC a través de la organización.
X Se tienen procesos pero no aplicados al
SGC
5. Se han establecido los criterios y métodos necesarios para asegurar que tanto la operación como el control de los procesos es eficaz.
X Hay formatos y registros para controlar
pero no se han revisado.
6. Se asegura la disponibilidad de recursos e información necesarios para apoyar la operación y el seguimiento de los procesos.
X Hay personal y registros necesarios
7. Se realiza el seguimiento, la medición y el análisis de éstos procesos.
X Se hacen por la organización no por el
SGC
8. Se implementan las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y para la mejora continua de los procesos.
X
33
9. Se gestionan los procesos de acuerdo con los requisitos de la norma ISO 9001.
X
10. Se asegura la organización de controlar los procesos que afectan la conformidad del producto con los requisitos, cuando estos procesos son contratados externamente.
X
11. Está identificado dentro del sistema de gestión, el control que ejerce la organización sobre los procesos contratados externamente.
X
4.2 REQUISlTOS DE LA DOCUMENTACION
S N P OBSERVACIONES
1. Está documentado el SGC de la organización. X
2. Existe una declaración documentada de la política de calidad.
X Falta revisarla
3. Existe una declaración documentada de los objetivos de calidad.
X Esta en proceso
4. Se cuenta con los procedimientos documentados requeridos por la norma ISO 9001 para las siguientes actividades:
4.2.3 Control de documentos. 4.2.4 Control de los registros de calidad 8.2.2 Auditorías Internas 8.3 Control del producto no conforme 8.5.2 Acciones Correctivas. 8.5.3 Acciones Preventivas.
X
1. Son los procedimientos documentados implementados y mantenidos.
X Solo esta documentado el proceso
administrativo y financiero
2. Existen procedimientos documentados necesarios para la eficaz planificación, operación y control de los procesos.
X
3. Los procedimientos documentados incluyen: Mapas de proceso. Organigramas. Comunicaciones internas. Esquemas de producción. Listas de proveedores aprobados. Planes de Calidad.
X Falta revisarlos
4.2.2. Manual de la Calidad.
S N P OBSERVACIONES 1. La organización ha establecido y cuenta con un manual de la calidad.
X
2. El manual de la calidad incluye: El alcance del SGC. Detallas y justificaciones de cualquier exclusión. Los procedimientos documentados establecidos para el SGC o referencia a los mismos. Unas descripción de la interacción entre los procesos del SGC.
X
4.2.3 Control de los Documentos.
S N P OBSERVACIONES 1. Están controlados los documentos requeridos por el SGC.
X
34
2. Existe un procedimiento documentado que defina los controles necesarios para:
Aprobar los documentos en cuanto su adecuación antes de su emisión. Revisar, actualizar y aprobar documentos cuando sea necesario.
X
1. Se identifican los cambios en los documentos X 2. Se identifica el estado de revisión actual de los documentos.
X
3. Se asegura que les versiones pertinentes de los documentos aplicables se encuentran disponibles en los puntos de uso.
X
4. Se asegura que los documentos permanecen legibles y fácilmente identificables.
X
5. Se asegura que se identifican los documentos de origen externo y se controla su distribución.
X
6. Se identifican adecuadamente los documentos obsoletos, cuando se mantienen por cualquier razón.
X
4.2.4 Control de los Registros
S N P OBSERVACIONES
1. Se cuenta con los registros que demuestran la operación eficaz del SGC.
X
2. Se cuenta con los registros que demuestran la conformidad con los requisitos.
X
3. Son los registros legibles. X
4. Son los registros fácilmente identificables. X
5. Son los documentos fácilmente recuperables. X
6. Se ha establecido un procedimiento documentado para el control de los registros que incluya:
La identificación de los registros. El almacenamiento de los registros. La protección. La recuperación de los registros. El tiempo de retención de los registros. La disposición de los registros.
X
1. Se cuenta con los registros específicamente requeridos por ISO 9001 como son:
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION
5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCION S N P OBSERVACIONES
1. La alta dirección ha comunicado a la organización la importancia de satisfacer los requisitos del cliente como los legales y reglamentarios.
X Verbalmente
2. La dirección lleva acabo las revisiones al SGC. X A medida que se va realizando
3. La dirección asegura la disponibilidad de recursos. X A la medida que pueda
5.2 ENFOQUE HACIA EL CLIENTE S N P OBSERVACIONES
1. Se determinan por la alta dirección los requisitos del cliente.
X
35
2. Se cumplen los requisitos del cliente. X
3. Se tiene evidencia del aumento de la satisfacción del cliente.
X
5.3 POLITICA DE LA CALIDAD
S N P OBSERVACIONES
1. Existe una declaración documentada de la política de calidad.
X Falta revisarla
2. Es controlada la política de la calidad de acuerdo con los requisitos de la cláusula 4.2.3.
X
3. Es revisada la política de calidad para su continua adecuación.
X
4. Se identifican los cambios y el estado de revisión actual de la política de calidad.
X
5. Se asegura de que la versión pertinente de la política de calidad se encuentra disponible en los puntos de uso.
X
6. Se previene el uso no intencionado de la política de calidad obsoleta o se aplica una identificación adecuada en el caso de que se mantengan por cualquier razón.
X
7. La política de calidad es adecuada para el propósito de la organización.
X Falta revisarla
8. La política de calidad incluye el compromiso de cumplir los requisitos y de mejorar continuamente el SGC.
X Falta incluir algunos aspectos
importantes
9. La política de calidad proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de calidad.
X Falta incluir algunos aspectos
importantes
10. La política de calidad es comunicada dentro de la organización.
X Se hara una socializacion despues de
aprobarla
11. La política de calidad es entendida dentro de la organización.
X
5.4 PLANIFICACION
5.4.1 Objetivos de la calidad S N P OBSERVACIONES
1. Se han establecido los objetivos de la calidad en las funciones y niveles pertinentes dentro de la organización.
X
2. Existe una declaración documentada de los objetivos de calidad.
X
3. Son controlados los objetivos de la calidad de acuerdo con los requisitos de la cláusula 4.2.3.
X
4. Son revisados los objetivos de calidad para su continua adecuación.
X
5. Se identifican los cambios y el estado de revisión actual de los objetivos de la calidad.
X
6. Se asegura de que la versión pertinente de los objetivos de calidad se encuentran disponibles en los puntos de uso.
X
7. Se previene el uso no intencionado de los objetivos de calidad obsoletos o se aplica una identificación adecuada en el caso de que se mantengan por cualquier razón.
X
36
8. Son adecuados los objetivos de calidad para el propósito de la organización.
X
9. Se incluyen los objetivos de calidad necesarios para cumplir los requisitos del producto.
X
10. Son coherentes los objetivos de calidad con la política de la calidad.
X
11. Son comunicados los objetivos de calidad dentro de la organización.
X
Son medibles y son medidos los objetivos de calidad dentro de la organización.
X
5.4.2 Planificación del SGC S N P OBSERVACIONES
1. La alta dirección se asegura de que la planificación del SGC incluye:
2. La identificación de los procesos necesarios para el SGC y su aplicación a través de la organización.
La secuencia e interacción de estos procesos. Los criterios y métodos necesarios para asegurarse de que tanto la operación como el control de los procesos sean eficaces, La disponibilidad de recursos e información necesarios para apoyar la operación y el seguimiento de los procesos. El seguimiento, la medición y el análisis de éstos procesos. La implementación de las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de estos procesos.
X Falta revision
Estos puntos se encuentran en diferentes
estados todos estan para revisar y aprobar
1. La alta dirección se asegura de que la planificación del SGC se realiza con el fin de cumplir con los objetivos de calidad.
X
2. La alta dirección se asegura de que se mantiene la integridad del SGC cuando se planifican e implementan cambios en éste.
X No se ha presentado este caso
5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN
5.5.1 Responsabilidad y autoridad S N P OBSERVACIONES
1. La alta dirección se asegura de que las responsabilidades y autoridades están definidas.
X
2. Se cuenta con un manual de funciones y responsabilidades.
X Esta en proceso
3. La alta dirección se asegura de que las responsabilidades y autoridades son comunicadas dentro de la organización.
X
5.5.2 Representante de la dirección S N P OBSERVACIONES
1. Se ha designado un miembro de la alta dirección como representante de la gerencia con autoridad y responsabilidad.
X
37
2. El representante de la gerencia se asegura de que se establecen, implementan y mantienen los procesos necesarios para el SGC.
X Esta en proceso
3. El representante de la gerencia presenta informes a la alta dirección sobre el desempeño del SGC y cualquier necesidad de mejora.
X
4. El representante de la gerencia se asegura de que se tome conciencia de los requisitos del cliente en todos los niveles de la organización.
X
5. Están definidas las funciones del representante de la gerencia en el manual de funciones y responsabilidades de su cargo.
X
5.5.3 Comunicación interna S N P OBSERVACIONES
1. Se establecen los procesos de comunicación apropiados dentro de la organización.
X
2. Se efectúa la comunicación considerando la eficacia del SGC.
X
3. Se mantienen los registros que demuestran que los procesos de comunicación son adecuados para la organización.
X
5.6 REVISION POR LA DIRECCION
5.6.1 Generalidades S N P OBSERVACIONES
1. Existe un programa para la revisión del SGC por la alta dirección.
X
2. La alta dirección revisa el SGC de acuerdo con lo planificado.
X
3. Incluye la revisión por la alta dirección la evaluación de oportunidades de mejora y la necesidad de efectuar cambios en el SGC.
X
4. Incluye la revisión por la alta dirección la necesidad de efectuar cambios en la política y objetivos de la calidad.
X
5. Se mantienen registros de la revisión por la gerencia al SGC.
X
5.6.2 Información para revisión S N P OBSERVACIONES
1. La revisión del SGC por la alta dirección incluye los objetivos de calidad.
X
2. La revisión del SGC por la alta dirección incluye los resultados de las Auditorías de Calidad.
X
3. La revisión del SGC por la alta dirección incluye la conformidad del producto.
X
4. La revisión del SGC por la alta dirección incluye las no conformidades reales y potenciales que se detectan en la operación.
X
5. La revisión del SGC por la alta dirección incluye Las acciones correctivas y preventivas.
X
6. La revisión del SGC por la alta dirección incluye acciones de seguimiento a revisiones de la dirección
X
38
previas. 7. La revisión del SGC por la alta dirección incluye el estado de planificación y ejecución de la capacitación.
X
8. La revisión del SGC por la alta dirección incluye el estado de calibración y mantenimiento de los equipos de operación y medición.
X
9. La revisión del SGC por la alta dirección incluye las evaluaciones de los proveedores.
X
10. La revisión del SGC por la alta dirección incluye los reclamos de los clientes y las evaluaciones de los clientes a la organización.
X
11. La revisión del SGC por la alta dirección incluye los resultados de los indicadores de monitoreo del proceso como de cumplimiento de objetivos.
X
12. La revisión del SGC por la alta dirección incluye los cambios que podrían afectar el desempeño del SGC.
X
13. La revisión del SGC por la alta dirección incluye las recomendaciones para la mejora.
X
5.6.3 Resultados de la revisión S N P OBSERVACIONES
1. Se documenta el cumplimiento de las acciones fijadas con anterioridad.
X
2. Los resultados de la revisión por la dirección incluyen todas las acciones y decisiones tomadas con:
La mejora de la eficacia del SGC. La mejora de los procesos del SGC. La mejora del producto en relación con los requisitos del cliente. Las necesidades de recursos. Las conclusiones de la revisión.
X
1. Las acciones que se deben emprender, indicando el plazo y los responsables de la ejecución.
X
2. Se controlan los registros tal como se establece en 4.2.4.
X
6. GESTION DE LOS RECURSOS
6.1 PROVISION DE RECURSOS S N P OBSERVACIONES
1. La organización determina y proporciona los recursos necesarios para implementar y mantener el SGC.
X
2. La organización determina y proporciona los recursos necesarios para mejorar continuamente la eficacia.
X
3. La organización determina y proporciona los recursos necesarios para aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de requisitos.
X
6.2 RECURSOS HUMANOS
6.2.1 Generalidades
39
S N P OBSERVACIONES
1. Se han identificado los cargos del personal que realiza trabajos que afectan la calidad del producto.
X
2. Se puede demostrar la competencia del personal que realiza trabajos que afectan la calidad del producto.
X
6.2.2 Competencia , toma de conciencia y formación S N P OBSERVACIONES
1. La organización ha determinado la competencia necesaria para el personal que realiza trabajos que afectan a la calidad del producto.
X
2. La organización proporciona formación o toma otras acciones para satisfacer dichas necesidades.
X
3. La organización evalúa la eficacia de la formación o de las acciones tomadas.
X
4. La organización se asegura de que el personal sea consciente de la pertinencia e importancia de sus actividades.
X
5. La organización se asegura de que el personal sea consciente de cómo sus actividades contribuyen al logro de los objetivos de calidad.
X
6. La organización mantiene los registros apropiados que demuestran la educación, formación, habilidades y experiencia de su personal.
X
7. Se controlan estos registros tal como se establece en 4.2.4.
X
6.3 INFRAESTRUCTURA S N P OBSERVACIONES
1. La organización determina y mantiene edificios, espacios de trabajo y servicios asociados necesarios para lograr la conformidad con los requisitos del producto.
X
2. La organización determina y mantiene el equipo para los procesos necesario para lograr la conformidad con los requisitos del producto.
X
3. La organización determina y mantiene los servicios de apoyo (tales como transporte o comunicación). para lograr la conformidad con los requisitos del producto.
X
6.4 AMBIENTE DE TRABAJO
S N P OBSERVACIONES
1. La organización determina y gestiona el ambiente de trabajo necesario para lograr la conformidad con los requisitos del producto.
X
7. REALIZACION DEL PRODUCTO
7.1 PLANIFICACION DE LA REALIZACION DEL PRODUCTO S N P OBSERVACIONES
1. La organización determina y desarrolla los procesos necesarios para la realización del producto.
X
40
2. La planificación de la realización del producto es coherente con los requisitos de los otros procesos del SGC.
X
3. Se determinan durante la planificación de la realización del producto, cuando sea apropiado:
Los objetivos de calidad y los requisitos para el producto. Los procesos específicos para el producto. Los documentos específicos para el producto. Los recursos específicos para el producto. Las actividades requeridas de verificación, validación, seguimiento, inspección y ensayo/prueba específicas para el producto. Los criterios para la aceptación del producto. Los registros necesarios para proporcionar evidencia de que los procesos de realización y el producto resultante cumplen los requisitos.
X
1. Es el resultado de esta planificación presentado en forma adecuada para la metodología de operación de la organización.
7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE
7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el producto S N P OBSERVACIONES 1. La organización determina los requisitos
especificados por el cliente. X
2. La organización determina las características que son relevantes en el producto y/o servicio para el cliente.
X
3. Se incluyen los requisitos para las actividades de entrega y las posteriores a la misma.
X
4. La organización determina los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para el uso especificado o para el uso previsto, cuando sea conocido.
X
5. La organización determina los requisitos legales y reglamentarios relacionados con el producto.
X
6. La organización determina cualquier requisito adicional determinado por la organización.
X
6.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el prod ucto S N P OBSERVACIONES 1. Revisa la organización los requisitos relacionados
con el producto. X
2. Se efectúa esta revisión antes de que la organización se comprometa a proporcionar un producto al cliente (por ejemplo envío de ofertas, aceptación de contratos o pedidos, aceptación de cambios en los contratos o pedidos).
X
41
3. Se asegura la organización de que: Están definidos los requisitos del producto. Están resueltas las diferencias existentes entre los requisitos del contrato o pedido y los expresados previamente. Tiene la capacidad para cumplir con los requisitos definidos. Se mantienen registros de los resultados de la revisión y de las acciones originadas por la misma. Se confirman los requisitos del cliente antes de la aceptación, Cuando el cliente no proporciona una declaración documentada de los requisitos.
X
4. Cuando se cambian los requisitos del producto, la organización se asegura de que la documentación pertinente es modificada y de que el personal correspondiente es consciente de los requisitos modificados.
X
7.2.3 Comunicación con el cliente S N P OBSERVACIONES 1. La organización determina e implementa
disposiciones eficaces para la comunicación con los clientes relativas a la información sobre el producto.
X
2. La organización determina e implementa disposiciones eficaces para la comunicación con los clientes relativas a las consultas, contratos o atención de pedidos, incluyendo las modificaciones.
X
3. La organización determina e implementa disposiciones eficaces para la comunicación con los clientes relativas a la retroalimentación del cliente incluyendo sus quejas.
X
7.3 DISEÑO Y DESARROLLO (NO APLICA ESTE NUMERAL)
7.3.1 Planificación del diseño y desarrollo S N P OBSERVACIONES 1. La organización planifica y controla el diseño y
desarrollo del producto.
2. Durante la planificación del diseño y desarrollo la organización determina las etapas del diseño y desarrollo
3. Durante la planificación del diseño y desarrollo la organización determina la revisión, verificación y validación, apropiadas para cada etapa del diseño y desarrollo
4. Durante la planificación del diseño y desarrollo la organización determina las responsabilidades y autoridades para el diseño y desarrollo
5. La organización gestiona las interfaces entre los diferentes grupos involucrados en el diseño y desarrollo.
6. La organización se asegura de que la comunicación es eficaz entre los diferentes grupos involucrados en el diseño y desarrollo.
7. La organización se asegura de que hay una clara asignación de responsabilidades entre los diferentes grupos involucrados en el diseño y
42
desarrollo. 8. Son actualizados Los resultados de la
planificación, según sea apropiado, a medida que progresa el diseño y desarrollo.
7.3.2 Elementos de entrada para el diseño y desarrollo S N P OBSERVACIONES 1. Se determinan los elementos de entrada
relacionados con los requisitos del producto y se mantienen los registros.
2. Los elementos de entrada incluyen los requisitos funcionales y de desempeño.
3. Los elementos de entrada incluyen los requisitos legales y reglamentarios aplicables.
4. Los elementos de entrada incluyen la información proveniente de diseños previos similares, cuando es aplicable.
5. Los elementos de entrada incluyen cualquier otro requisito esencial para el diseño y desarrollo.
6. Se revisan estos elementos para verificar su adecuación.
7. Se asegura que los requisitos están completos, sin ambigüedades y no son contradictorios.
7.3.3 Resultados del diseño y/o desarrollo S N P OBSERVACIONES 1. Los resultados del diseño y desarrollo se
proporcionan de tal manera que permiten la verificación respecto a los elementos de entrada del diseño y desarrollo.
2. Los resultados del diseño y desarrollo se aprueban antes de su liberación.
3. Los resultados del diseño y desarrollo cumplen con los requisitos de los elementos de entrada para el diseño y desarrollo.
4. Los resultados del diseño y desarrollo proporcionan la información apropiada para la compra, la producción y la prestación del servicio.
5. Los resultados del diseño y desarrollo contienen o hacen referencia a los criterios de aceptación del producto
6. Los resultados del diseño y desarrollo especifican las características del producto que son esenciales para el uso seguro y correcto.
7.3.4 Revisión del diseño y desarrollo S N P OBSERVACIONES
1. Se realizan revisiones sistemáticas del diseño y desarrollo en las etapas adecuadas de acuerdo con lo planificado.
2. Se evalúa la capacidad de los resultados de diseño y desarrollo para cumplir los requisitos.
3. Se identifica cualquier problema y se proponen las acciones necesarias.
4. Se incluyen representantes de las funciones relacionadas con la(s) etapas(s) del
43
diseño y desarrollo que se está(n) revisando.
5. Se mantienen registros de los resultados de las revisiones y de cualquier acción necesaria.
7.3.5 Verificación del diseño y desarrollo S N P OBSERVACIONES 1. Se realiza la verificación del diseño de acuerdo
con lo planificado.
2. La verificación del diseño asegura que los resultados del diseño y desarrollo, cumplen los requisitos de los elementos de entrada del diseño y desarrollo.
3. Se mantienen registros de los resultados de la verificación y de cualquier acción que sea necesaria.
7.3.6 Validación del diseño y desarrollo S N P OBSERVACIONES 1. Se realiza la validación del diseño y/o desarrollo
de acuerdo con lo planificado.
2. La validación del diseño asegura que el producto resultante es capaz de cumplir los requisitos para su aplicación especificada o uso previsto, cuando sea conocido.
3. La validación del diseño se completa antes de la entrega o implementación del producto.
4. Se mantienen registros de los resultados de la validación y de cualquier acción que sea necesaria.
7.3.7 Control de cambios del diseño y/o desarrollo S N P OBSERVACIONES 1. Se identifican los cambios del diseño y/o
desarrollo.
2. Se mantienen registros de los cambios en el diseño y/o desarrollo.
3. Se verifican y validan los cambios en el diseño y/o desarrollo antes de su implementación.
4. Se aprueban los cambios en el diseño y/o desarrollo antes de su implementación.
5. La revisión de los cambios del diseño y desarrollo incluyen la evaluación del efecto de los cambios en las partes constitutivas y en el producto ya entregado.
6. Se mantiene los registros de los resultados de la revisión de los cambios y de cualquier acción que sea necesaria.
7.4 COMPRAS
44
7.4.1 Proceso de compras S N P OBSERVACIONES 1. Se asegura la organización de que el producto
adquirido cumple con los requisitos de compra especificados.
X
2. El tipo y alcance del control aplicado al proveedor y al producto adquirido depende del impacto del producto adquirido en la posterior realización del producto o sobre el producto final.
X
3. La organización evalúa y selecciona los proveedores en función de su capacidad para suministrar productos de acuerdo con los requisitos de la organización.
X
4. Se establecen los criterios para la selección, evaluación y la re-evaluación de los proveedores.
X
5. Se mantienen los registros de los resultados de las evaluaciones y de cualquier acción necesaria que se derive de las mismas.
X
7.4.2 Información de las compras
1. Los documentos de compra contienen la información que describe el producto a comprar.
X
2. Cuando sea apropiado: Se incluyen en los documentos de compra requisitos para la aprobación del producto, procedimientos, procesos y equipo. Se incluyen en los documentos de compra requisitos para la calificación del personal. Se incluyen en los documentos de compra requisitos del SGC.
X
1. Se asegura la organización de la adecuación de los requisitos de compra antes de comunicárselos al proveedor.
X
7.4.3 Verificación de los productos comprados
S N P OBSERVACIONES 1. La organización establece e implementa la
inspección u otras actividades necesarias para la asegurarse de que el producto comprado cumple con los requisitos de compra especificados.
X
2. Cuando la organización o su cliente quieren llevar a cabo la verificación en las instalaciones del proveedor, la organización establece en la información de compra las disposiciones para la verificación pretendida y el método para la liberación del producto.
X
7.5 PRODUCCION Y PRESTACION DEL SERVICIO
7.5.1 Control de la pro ducción y de la prestación del servicio.
45
S N P OBSERVACIONES
1. La organización planifica y lleva a cabo la producción y la prestación del servicio bajo condiciones controladas.
X
2. Las condiciones controladas incluyen cuando es aplicable
La disponibilidad de información que describe las características del producto, La disponibilidad de instrucciones de trabajo, cuando es necesario, El uso del equipo. La disponibilidad y el uso de dispositivos de seguimiento y medición, La implementación del seguimiento y de la medición La implementación de actividades de liberación, entrega y posteriores a la entrega.
X
7.5.2 Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio
S N P OBSERVACIONES
1. La organización valida los procesos de producción y de prestación del servicio donde los productos resultantes no puedan verificarse mediante actividades de seguimiento o medición posteriores.
X
2. La organización valida los procesos de producción y de prestación del servicio en el que las deficiencias se hagan aparentes únicamente después de que el producto esté siendo utilizado o se haya prestado el servicio.
X
3. La validación demuestra la capacidad de estos procesos para alcanzar los resultados planificados.
X X
4. Ha definido la organización los criterios para la revisión y aprobación de los procesos.
X
5. Ha establecido la organización los criterios definidos para la revisión y aprobación de los procesos.
X
Ha establecido la organización disposiciones para la aprobación de equipos y calificación del personal.
X
1. Ha establecido la organización disposiciones para el uso de métodos y procedimientos específicos.
X
2. Ha establecido la organización disposiciones para los requisitos de los registros
X
Ha establecido la organización disposiciones para la revalidación
X
7.5.3 Identificación y trazabilidad
SN P OBSERVACIONES
1. Cuando es apropiado, la organización identifica el producto por medios adecuados, a través de toda la realización del producción.
X
2. La organización identifica el estado del producto con respecto a los requisitos de seguimiento y medición.
X
3. Cuando la trazabilidad es un requisito, la organización controla y registra la identificación única del producto.
X
7.5.4 Propiedad del cliente
S N P OBSERVACIONES
1. La organización cuida los bienes que son propiedad del cliente mientras están bajo el control de la organización o están siendo utilizados por la misma.
X
2. La organización identifica, verifica, protege y salvaguarda los bienes que son propiedad del cliente suministrados para su utilización o incorporación dentro del producto.
X
3. Es registrado y comunicado al cliente cualquier bien propiedad del cliente que se pierde, deteriora o
X
46
que de algún otro modo se considera inadecuado para su uso.
7.5.5 Preservación del producto
S N P OBSERVACIONES
1. La organización preserva la conformidad del producto durante el proceso interno y la entrega al destino previsto.
X
2. Esta preservación incluye la identificación, manipulación, embalaje, almacenamiento y protección.
X
3. Se aplica la preservación a las partes constitutivas de un producto.
X
7.6 CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICION S N P OBSERVACIONES
1. La organización determina el seguimiento y la medición a realizar.
X
2. La organización determina los dispositivos de medición y seguimiento necesarios para proporcionar la evidencia de la conformidad del producto con los requisitos determinados.
X
3. La organización establece los procesos para asegurarse de que el seguimiento y medición pueden realizarse.
X
4. La organización establece los procesos para asegurarse de que el seguimiento y la medición se realizan de una manera coherente con los requisitos.
X
5. Cuando es necesario asegurarse de la validez de los resultados, el equipo de medición se calibra y verifica a intervalos especificados o antes de su utilización.
X
6. El equipo de medición se calibra y verifica comparado con patrones de medición trazables a patrones nacionales o internacionales.
7. Cuando no existan patrones nacionales o internacionales se registra la base utilizada para la calibración o la verificación.
8. El equipo de medición se ajusta o reajusta cuando es necesario.
9. El equipo de medición se identifica para poder determinar el estado de calibración.
10. El equipo de medición se protege contra ajustes que puedan invalidar el resultado de la medición.
11. El equipo de medición se protegerse contra los daños y el deterioro durante la manipulación
12. El equipo de medición se protegerse contra los daños y el deterioro durante el mantenimiento.
13. El equipo de medición se protegerse contra los daños y el deterioro durante el almacenamiento.
14. La organización evalúa y registra la validez de los resultados de las mediciones anteriores cuando se detecta que el equipo no está conforme con los requisitos.
15. La organización toma las acciones apropiadas sobre el equipo y sobre cualquier producto afectado.
16. Se mantienen los registros de los resultados de la calibración y la verificación.
17. Se confirma la capacidad de los programas informáticos para satisfacer su aplicación prevista cuando éstos se utilizan en actividades de seguimiento y medición de los requisitos especificados.
18. Se confirma la capacidad de los programas informáticos antes de iniciar su utilización y se confirma cuando es necesario.
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8. MEDICION, ANALISIS Y MEJORA
8.1 GENERALIDADES
S N P OBSERVACIONES
1. La organización planifica e implementa los procesos de seguimiento, medición, análisis y mejora necesarios para demostrar la conformidad del producto.
X
2. La organización planifica e implementa los procesos de seguimiento, medición, análisis y mejora necesarios para asegurarse de la conformidad del SGC.
X
3. La organización planifica e implementa los procesos de seguimiento, medición, análisis y mejora necesarios para mejorar continuamente la eficacia del SGC.
4. Se determinan los métodos aplicables para los procesos de seguimiento, medición, análisis y mejora, incluyendo las técnicas estadísticas, y el alcance de su utilización.
8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICION 8.2.1 Satisfacción del cliente S N P OBSERVACIONES
1. La organización realiza, como una medida del desempeño del SGC, el seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la organización.
X
2. Se determinan los métodos para obtener y utilizar dicha información.
X
8.2.2 Auditoria interna
S N P OBSERVACIONES
1. Se planifica un programa de auditorías tomando en consideración el estado y la importancia de los procesos y las áreas por auditar, así como los resultados de auditorias previas.
X
2. La organización lleva a cabo auditorias internas para determinar si el SGC es conforme con las disposiciones planificadas.
X
3. La organización lleva a cabo auditorias internas para determinar si el SGC es conforme con los requisitos de ISO 9001.
X
4. La organización lleva a cabo auditorias internas para determinar si el SGC es conforme con los requisitos del SGC establecidos por la organización.
X
5. La organización lleva a cabo auditorias internas para determinar si el SGC ha sido implementado y se mantiene de manera eficaz.
X
6. Se han definido los criterios de auditoría, el alcance de las mismas, su frecuencia y metodología.
X
7. La selección de los auditores y la realización de las auditorías asegura la objetividad e imparcialidad del proceso de auditoría.
X
8. Los han realizado auditorías en las que los auditores auditen su propio trabajo.
X
48
1. Se ha definido un procedimiento documentado que incluya:
Las responsabilidades y los requisitos para la planificación y la realización de auditorias. El informe de los resultados. El mantenimiento de los registros.
X
1. La dirección responsable del área que está siendo auditada se asegura de que se toman acciones sin demora injustificada para eliminar las no conformidades detectadas y sus causas.
X
2. Las actividades de seguimiento incluyen la verificación de las acciones tomadas y el informe de los resultados de la verificación.
8.2.3 Medición y seguimiento de los procesos
S N P OBSERVACIONES
1. La organización aplica métodos apropiados para el seguimiento, y cuando es aplicable, la medición y de los procesos del SGC.
X
2. Estos métodos demuestran la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados planificados.
X
3. Cuando no se alcanzan los resultados planificados, se llevan a cabo correcciones y acciones correctivas, según sea conveniente, para asegurarse de la conformidad del producto.
X
8.2.4 Seguimiento y medición del producto
S N P OBSERVACIONES
1. La organización mide y hace un seguimiento de las características del producto para verificar que se cumplen los requisitos del mismo.
X
2. La medición se efectúa en las etapas apropiadas del proceso de realización del producto de acuerdo con las disposiciones planificadas.
X
3. Se mantiene evidencia de la conformidad con los criterios de aceptación.
X
4. Los registros indican la(s) persona(s) que autoriza(n) la liberación del producto.
X
5. Se garantiza que la liberación del producto y la prestación del servicio se llevan a cabo hasta que se han completado satisfactoriamente las disposiciones planificadas.
X
6. Se ha obtenido la aprobación para la liberación por una autoridad pertinente y, cuando corresponde, por el cliente, cuando no se han completado satisfactoriamente las disposiciones planificadas.
X
8.3 CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME
S N P OBSERVACIONES
1. La organización se asegura de que el producto que no es conforme con los requisitos, se identifica y controla para prevenir su uso o entrega no intencional.
X
2. Los controles, las responsabilidades y autoridades relacionadas con el tratamiento del producto no conforme están definidos en un procedimiento documentado.
X
49
1. En el tratamiento de los productos no conformes:
Se toman las acciones para eliminar la no conformidad detectada. Se autoriza su uso, liberación o aceptación bajo concesión por una autoridad pertinente y, cuando sea aplicable, por el cliente. Se toman acciones para impedir su uso o aplicación originalmente previsto. Se mantener los registros de la naturaleza de las no conformidades y de cualquier acción tomada posteriormente, incluyendo las concesiones que se hayan obtenido.
X
1. Cuando se corrige un producto no conforme, se somete a una nueva verificación para demostrar su conformidad con los requisitos.
X
2. Cuando se detecta un producto no conforme después de la entrega o cuando ha comenzado su uso, se toman las acciones apropiadas respecto a los efectos reales, o efectos potenciales, de la no conformidad.
X
8.4 ANALISIS DE DATOS
S N P OBSERVACIONES
1. La organización determina, recopilar y analizar los datos apropiados para establecer la idoneidad y la eficacia del SGC.
X
2. La organización utiliza los datos adecuados para identificar dónde puede realizarse la mejora continua de la eficacia del SGC.
X
3. Se incluyen los datos generados en el resultado del seguimiento y medición y de cualesquiera otras fuentes pertinentes.
X
4. El análisis de los datos proporciona información sobre:
La satisfacción del cliente. La conformidad con los requisitos del producto. Las características y tendencias de los procesos y de los productos, incluyendo las oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas. Los proveedores.
X
8.5 MEJORA
8.5.1 Mejora continua
S N P OBSERVACIONES
1. La organización mejorar continuamente la eficacia del SGC, mediante el uso de la política de la calidad.
X
2. La organización mejorar continuamente la eficacia del SGC, mediante el uso de los objetivos de la calidad.
X
3. La organización mejorar continuamente la eficacia del SGC, mediante el uso de los resultados de las auditorías.
X
4. La organización mejorar continuamente la X
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eficacia del SGC, mediante el uso del análisis de los datos.
5. La organización mejorar continuamente la eficacia del SGC, mediante el uso de las acciones correctivas y preventivas.
X
6. La organización mejorar continuamente la eficacia del SGC, mediante la revisión por la dirección.
X
8.5.2 Acción correctiva
S N P OBSERVACIONES
1. La organización toma acciones para eliminar las causas de no conformidades con el objeto de prevenir que vuelvan a ocurrir.
X Planes de mejoramiento
2. Las acciones correctivas son apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas.
X
3. Existe un procedimiento documentado para definir los requisitos para:
Revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de los clientes). Determinar las causas de las no conformidades. Evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no conformidades no vuelven a ocurrir. Determinar e implementar las acciones necesarias. Registrar los resultados de las acciones tomadas. Revisar las acciones correctivas tomadas.
X
8.5.3 Acción pr eventiva
S N P OBSERVACIONES
1. La organización determina acciones para eliminar las causas de no conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia.
X
2. Las acciones preventivas son apropiadas a los efectos de los problemas potenciales.
X
3. Existe un procedimiento documentado para definir los requisitos para:
Identificar las no conformidades potenciales y sus causas. Evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no conformidades. Determinar e implementar las acciones necesarias. Registrar los resultados de las acciones tomadas. Revisar las acciones preventivas tomadas.
X
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12. CONCLUSIONES � Con la documentación del sistema de gestión de calidad para la Corporación
Sirviendo con Amor se pudo evidenciar que este promueve y hace posible la vivencia de la filosofía de calidad en todos los profesionales y personas que pertenecen a la institución, brindando a los usuarios de este servicio la confianza y seguridad necesaria. La documentación del sistema de gestión de calidad ISO 9001:2000 trae a colación los diferentes elementos gerenciales importantes para construir un sistema ágil y dinámico que proporcionen herramientas administrativas que conlleven a la fundación a ofertar servicios con calidad, eficacia y eficiencia.
� Las acciones correctivas y preventivas a través de las técnicas de evaluación
impulsan el mejoramiento y cambio continuo ya que ayuda a la prevención de fallas en el sistema que permite a la organización liderar procesos de servicio a la comunidad en cuestión conforme a lo esperado por ellos.
� El manual de calidad de calidad contiene los aspectos mas importantes de la
documentación, en dicho manual se sustenta la fundamentaciòn teórica de la filosofía de calidad de la corporación, además allí se encuentran las directrices básicas de la implementación.
� El enfoque basado en procesos, proporciona control al realizar las actividades de
la fundación generando una organización funcional que rápidamente permite detectar fallas para estas ser corregidas a tiempo.
� la relación que existe entre el manual de procesos y procedimientos el manual de
funciones, caracterización de procesos e instructivos es totalmente directa, pues unos dependen de los otros, teniendo en cuenta que alguno de ellos deben de estar fundamentados bajo criterios de responsabilidad de los profesionales de la institución a través de planes de capacitación y desarrollo; con un desconocimiento de estos documentos por parte de los involucrados el sistema de calidad y por ende su documentación pierde importancia, influyendo en la calidad del servicio ofertado.
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13. RECOMENDACIONES
La dirección general y la coordinación del Sistema de Gestión de Calidad deben garantizar y promover la lectura y comprensión del Manual de Calidad por parte de todos los profesionales de la Corporación Sirviendo con Amor, para así comprometerse con el sistema. La Corporación Sirviendo con Amor debe establecer la certificación de la calidad basada en la NTC ISO 9001:2000 como estrategia de direccionamiento y como continuación al trabajo realizado, para dar fe y comprometerse con el mejoramiento continuo de este. Continuar con la construcción de la cultura en el Sistema de Gestión de la Calidad a través de capacitación, socialización y sensibilización de la norma entendiendo la importancia y el impacto que genera para la corporación la certificación en calidad. Propiciar espacios donde se aporten y construyan ideas que apliquen a la implementación de un sistema de calidad evidenciando un mejoramiento continuo. Estimular y motivar a los profesionales de la corporación por medio de incentivos para que se generen acciones correctivas y acciones preventivas. Tener claramente definido el personal que continuara con la segunda etapa: implementación del Sistema de Gestión de Calidad y colaboradores que intervienen en este proceso Hacer las reformas necesarias al proceso de reclutamiento y selección de personal y así evitar la rotación y deserción del mismo. Brindar el apoyo, asesoria y tiempo necesario al Coordinador del Sistema de Gestión de Calidad para que realice todas las actividades pertinentes del SGC. Destinar los recursos necesarios para la para la implementación y sostenimiento del SGC en la Corporación Sirviendo con Amor y así continuar con el proceso que se esta dando Dar inicio a la capacitación de auditores internos pertenecientes a la corporación Hacer las revisiones y modificaciones necesarias a la documentación ya existente
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Generar espacios donde se haga seguimiento y retroalimentación a todos los procesos, procedimientos entre otros documentos existentes en la corporación
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ANEXOS
ANEXO A Manual de calidad
ANEXO B Direccionamiento Estratégico
ANEXO C Caracterización de procesos
ANEXO D Procedimientos
ANEXO E Manual de Funciones
ANEXO F Registros realizados