Jose M. Sarmiento M.

VENTAJAS DE LA DOCUMENTACIÓN DOCUMENTAR > Proceso que consiste en elaborar, establecer, revisar y mantener los documentos del Sistema de Gestión de la Calidad

:

Permite comunicar la información del SGC tales como la Política y los objetivos de la calidad, las responsabilidades, los procedimientos y en

general los requisitos del SGC;

Facilita el adiestramiento del personal al establecer lo que debe realizarse y cómo debe realizarse;

Vent

ajas

: y cómo debe realizarse;

Permite acumular por escrito y en un sitio específico la información y la experiencia de la Organización en lo relativo a la calidad;

Orienta la toma de decisiones, previniendo las confusiones y malas interpretaciones que pudieran presentarse en el desarrollo de las

actividades;

Reduce los problemas por criterios o decisiones unilaterales o inconsultas por parte del personal.

� Este proceso no es un fin en sí mismo. No se debería buscar llenar los estantes de manuales y

las computadoras con archivos, los cuales, en muchas oportunidades, no son utilizados por el

personal de la Organización, sino más bien, proveer de la información necesariaproveer de la información necesaria

La documentación permite la comunicación del propósito y la coherencia en la acción.

Su utilización contribuye a:

VALOR DE LA DOCUMENTACIÓN

Su utilización contribuye a:

� Lograr la conformidad con los requisitos del cliente y la mejora de la Calidad� Proveer la formación apropiada� La repetitividad y la trazabilidad� Proporcionar evidencias objetivas� Evaluar la eficacia y la continua adecuación del Sistema de Gestión de la

Calidad

� La documentación debería ser una actividad que agregue valor, y eso depende de cómo se lleve a cabo este

proceso valor, y eso depende de cómo se lleve a cabo este

proceso

METODOLOGÍA PARA LA DOCUMENTACIÓN

La Organización debería diseñar una metodología para llevar a cabo la documentación de manera sistemática y organizada.

ETAPAS:

� Definición de la política y los objetivos de la Calidad: Los documentos deberían responder a la estrategia de negocios de la organización, a la política de la calidad y a sus objetivos.

� Recopilación de la información: Recoger toda la información existente relacionada con la Gestión de la Calidad. Gestión de la Calidad.

� Análisis del Sistema de Gestión de la Calidad y sus procesos: Se analiza el sistema actual y sus procesos según la información recolectada. Se evalúa si ésta es adecuada y pertinente

� Preparación de los documentos: La información se ordena y se clasifica para luego redactar los documentos necesarios.

� Revisión, aprobación y distribución de los documentos: Los documentos se examinan, se modifican y se validan para adecuarlos continuamente a la realidad de la Organización y a los requisitos del SGC. Luego se aprueban y emiten para su implementación.

� Control de los documentos y de los registros: Se implementan procedimientos de control para asegurar que las versiones actualizadas de los documentos estén en los puntos de utilización y para prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos o no válidos.

� Esta metodología es la que se

� aplica con mayor frecuencia en el proceso de documentación, pero no es la única. Las etapas señaladas no son necesariamente secuenciales, sino que se colocan en este orden para facilitar su comprensión y aplicación:

� Los documentos pueden ser una “camisa de fuerza” que obstaculice la Mejora Continua de los procesos en

particular, y del desempeño de la Organización en general particular, y del desempeño de la Organización en general por tanto, los mecanismos y procedimientos que se utilicen para la documentación deberían facilitar la

continua adecuación de los documentos a las necesidades y a la realidad de la organización.

ALGUNAS TÉCNICAS APLICABLESETAPA TÉCNICAS APLICABLES

Definición de la política y los objetivos de

Técnicas y herramientas de gestión estratégica

Recopilación de la información Revisión bibliográfica y de documentosCuestionarios y encuestas

EntrevistasObservación directa de procesos y actividades.

Análisis del SGC y sus procesos Árbol de objetivos y de procesosRed de procesos

FlujogramasRed de procesos

FlujogramasOrganigramas

EstandarizaciónPreparación de los documentos Técnicas y herramientas para la redacción de documentos

Revisión, aprobación y distribución de los

documentos.

Circulación de documentosComités Técnicos

Supervisión en áreas de trabajo Observación directa

Técnicas de validación Técnicas de trabajo en equipo

Control de los documentos y de los registros

Codificación de documentos Control de vigencia

Aplicación de software de documentación/Intranet

IMPLEMENTAR EL SISTEMA DOCUMENTADO

Implementar un sistema de gestión de calidad significa llevar a la práctica los requisitos establecidos por la Alta Dirección para dicho sistema.

Este proceso debería emprenderse de forma planificada y sistemática, en conjunto con la documentación, para asegurar que tales requisitos sean implementados, documentados y mantenidos de una manera eficaz lo cual, debemos recordar, es un requisito de la norma ISO 9001. debemos recordar, es un requisito de la norma ISO 9001.

Cumplir con estas premisas le permitirá a la organización llevar adelante el proceso, eliminando los obstáculos y subsanando los problemas que surjan en el camino.

IMPLEMENTAR EL SISTEMA DOCUMENTADO

La implementación, así como la documentación, requieren de:

a) Un compromiso firme y evidente de la Alta Dirección;

b) La toma de conciencia a todo nivel dentro de la Organización, acerca de la importancia que tiene la Calidad para el logro de los objetivos tiene la Calidad para el logro de los objetivos (e incluso, de los objetivos personales de sus miembros);

c) la activa participación del personal (en particular de quienes estén involucrados en las actividades que afectan la calidad de los productos y/o servicios); y,

d) la preparación de un plan de acción coherente para llevar adelante el proceso.

¿CÓMO ORGANIZAR EL TRABAJO? La documentación y la implementación son actividades que consumen tiempo y

recursos, por ende, debería organizarse el trabajo para aprovechar estos recursos al máximo y así asegurar el éxito de esta labor.

Los elementos claves a considerar son:

� Planificar el trabajo mediante un plan que incluya objetivos, alcance, cronograma de actividades y los mecanismos de evaluación y seguimiento;

Conformar equipos de trabajo y establecer las responsabilidades de cada quien;� Conformar equipos de trabajo y establecer las responsabilidades de cada quien;

� Crear los mecanismos que faciliten la participación del personal en las diferentes actividades planificadas;

� Formar al personal que se encargará de preparar los documentos y de llevar a la práctica sus disposiciones;

� Desarrollar mecanismos de evaluación y seguimiento que aseguren la culminación con éxito del proceso.

EL PLAN O PROYECTO DE IMPLEMENTACIÓN Generalmente, la implementación se lleva a cabo en conjunto con la documentación del SGC,

El proceso de documentación e implementación se lleva cabo mediante el desarrollo y la ejecución de un plan o proyecto según las premisas señaladas. Esto permite planificar de una manera coordinada todas las actividades necesarias.

Entre los propósitos del plan o proyecto de implementación pueden incluirse:

Asegurar que se cumpla la Política de la Calidad y se

alcancen los objetivos de la Calidad establecidos

Asegurar que se lleven a cabo todas las disposiciones

establecidas en los documentos del SGC

(ver capítulo I)

Asegurar el cumplimiento de los requisitos del cliente y otras partes interesadas;

Asegurar que se Aprovechen al máximo los recursos

disponibles.

Instaurar la mejora continua en cada uno de los procesos

claves de la Gestión de la Calidad;

Obtener la Certificación ISO 9001 para el SGC si así lo decide la Alta Dirección

de la Organización.

� Dado que el plan o proyecto se establece con fines específicos según la Organización, se debería definir lo que se quiere lograr con la implementación del SGC. Y así se podrá evaluar posteriormente la adecuación del

sistema a los propósitos y a las estrategias de la organización.organización.

� Mayores detalles sobre la preparación del plan se suministran en las lecturas complementarias de este tema.

UTILIZAR MÉTODOS Y HERRAMIENTAS PARA LA IMPLEMENTACIÓN Los responsables del proceso deberían manejar algunos métodos y herramientas esenciales a tomar en cuenta para la implementación, entre los cuales se puede mencionar:

� Herramientas para la planificación de las actividades

� Talleres de implementación

� Supervisión directa de los cambios que estén siendo implementados

� Motivación, sobre todo para vencer la resistencia al cambio

� Métodos de evaluación de resultados y de seguimiento, para asegurar el cumplimiento de las actividades del plan y la implementación eficaz.

LA PARTICIPACIÓN DEL PERSONAL

El corazón de cualquier organización es su personal. La mayoría de los procesos de la organización son realizados por personas, y el desempeño de los mismos está afectado de una manera importante por el propio desempeño del personal que lo ejecuta. Sería casi imposible la implementación y la documentación de forma eficaz del SGC sin la activa implementación y la documentación de forma eficaz del SGC sin la activa participación del personal de la organización.

La Alta Dirección debería proporcionar los mecanismos y facilitar la participación de las personas en estas actividades de acuerdo al plan establecido.

� Debemos recordar que la participación del personal genera la aceptación de los cambios, y esto facilita el

proceso.

� Una forma de incorporar a las personas podría ser por ejemplo que ellos redactaran sus propios documentos, en sus propias palabras y luego, un equipo reducido puede sus propias palabras y luego, un equipo reducido puede

revisar la forma y el contenido, así le dará uniformidad al estilo, la redacción y la conformación de los documentos.

LA IMPLANTACIÓN DE LOS CAMBIOS

La implementación de un SGC según el modelo ISO 9000 en muchas ocasiones genera un cambio profundo en la manera de realizar el trabajo y, en algunos casos en la misma cultura de la Organización. Esto puede generar la llamada "Resistencia al cambio". Para vencer este obstáculo, el plan o proyecto de implementación debería incluir actividades en las siguientes categorías básicas:

�Información: para concienciar al personal, es decir, lograr la toma de conciencia sobre el impacto de los cambios involucrados, y conseguir su cooperación en la implementación de los mismos.los mismos.�Actividades: divulgación a través de carteleras, charlas y talleres de sensibilización.

�Formación: el personal necesita comprender y aprender como llevar a la práctica los cambios.�Actividades: cursos, talleres de implementación, la práctica y la supervisión para dar instrucciones directas y claras.

�Motivación: para producir el cambio de actitud necesario hacia el compromiso y el apoyo a los cambios que han de implementarse. La comunicación constante con el personal y sistemas de incentivos pueden ser útiles a este fin .