“diseÑo y documentaciÓn del sistema de gestiÓn de …
TRANSCRIPT
“DISEÑO Y DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD BASADO EN LOS LINEAMIENTOS DE LA NORMA ISO 9001:2008 EN LA EMPRESA REPRESENTACIONES JURÍDICAS E INMOBILIARIAS EN LA
CIUDAD DE NEIVA”
JORDAN ALDEMAR DIAZ CASTRO
UNIVERSIDAD COOPERATIVA DE COLOMBIA FACULTAD DE INGENIERÍAS
PROGRAMA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL NEIVA 2017
“DISEÑO Y DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD BASADO EN LOS LINEAMIENTOS DE LA NORMA ISO 9001:2008 EN LA EMPRESA REPRESENTACIONES JURÍDICAS E INMOBILIARIAS EN LA
CIUDAD DE NEIVA”
JORDAN ALDEMAR DIAZ CASTRO
Informe Final de Práctica Social Empresarial y Solidaria como requisito para optar al título de INGENIERO INDUSTRIAL
Asesor Ing. CARLOS MARIO GAITAN
UNIVERSIDAD COOPERATIVA DE COLOMBIA FACULTAD DE INGENIERÍAS
PROGRAMA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL NEIVA 2017
3
Nota de aceptación
_______________________________
_______________________________
_______________________________
_______________________________
_______________________________
_______________________________
Firma del presidente del jurado
_______________________________
Firma del jurado
_______________________________
Firma del jurado
Neiva, 01 de Septiembre de 2017
4
DEDICATORIA
A Dios por su amor y por la oportunidad que me dio para cumplir este sueño. A mis padres por su apoyo y orientación en cada momento. A mis amigos y compañeros por la colaboración recibida a lo largo de la carrera.
5
AGRADECIMIENTOS
Al Ingeniero Carlos Mario Gaitán por su asesoría y colaboración para la realización de este proyecto. Al doctor Juan Camilo Muñoz Losada gerente de Representaciones Jurídicas e Inmobiliarias por la oportunidad de realizar este proyecto en su organización y por su colaboración brindada para lograr los objetivos propuestos A la Universidad Cooperativa de Colombia, por su contribución en mi formación académica y humana, lo cual represento las bases para el desarrollo de esta práctica.
6
CONTENIDO
Pág.
INTRODUCCIÓN ................................................................................................... 13
1. JUSTIFICACIÓN ................................................................................................ 14
2. OBJETIVOS ....................................................................................................... 15
2.1 OBJETIVO GENERAL ..................................................................................... 15
2.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS ............................................................................ 15
3. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA .................................................................... 17
4. MARCO TEÓRICO ............................................................................................ 18
4.1 TÉRMINOS Y DEFINICIONES ........................................................................ 18
4.2 SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD ............................................................ 19
4.3 PRINCIPIOS DE CALIDAD .............................................................................. 21
4.4 NTC ISO 9001:2008 ........................................................................................ 24
4.5 BENEFICIOS DE LA IMPLEMENTACIÓN DE UN SGC .................................. 24
5. GENERALIDADES ............................................................................................ 25
5.1 RESEÑA HISTÓRICA ...................................................................................... 25
5.2 MISIÓN ............................................................................................................ 25
5.3 VISIÓN ............................................................................................................. 25
7
6. DESARROLLO .................................................................................................. 26
6.1 DIAGNÓSTICO INICIAL .................................................................................. 26
6.1.1. Lista de chequeo. ......................................................................................... 26
6.1.2 Análisis de la lista de verificación. ................................................................. 26
6.1.3 Sistema de gestión de la calidad .................................................................. 26
6.2 PLANEACIÓN ESTRATÉGICA ........................................................................ 31
6.2.1 Misión. .......................................................................................................... 31
6.2.2 Visión. ........................................................................................................... 31
6.2.3 Alcance ......................................................................................................... 31
6.2.4 Política de calidad. ........................................................................................ 32
6.2.5 Política de calidad. ........................................................................................ 32
6.2.6 Objetivos de calidad. ..................................................................................... 32
6.2.7 Mapa de procesos. ....................................................................................... 33
6.3 CARACTERIZACIONES .................................................................................. 34
6.3.1 Gestión inmobiliaria ...................................................................................... 36
6.3.2 Asesorías jurídicas. ....................................................................................... 36
6.3.3 Gestión de talento humano. .......................................................................... 36
6.3.4 Gestión comercial. ........................................................................................ 36
6.3.5 Gestión de calidad. ....................................................................................... 36
6.3.6 Direccionamiento estratégico. ....................................................................... 36
6.4 PLAN DE CALIDAD ......................................................................................... 36
8
6.5 PROCEDIMIENTOS OBLIGATORIOS ............................................................ 37
6.5.1 Control de documentos. ................................................................................ 38
6.5.2 Control de registro. ....................................................................................... 39
6.5.3 Control de producto no conforme. ................................................................. 40
6.5.4 Auditorías internas. ....................................................................................... 41
6.5.5 Control de acciones correctivas y preventivas .............................................. 42
6.6 PROCEDIMIENTOS OPERATIVOS ................................................................ 42
6.6.1 Vinculación de bien inmueble. ...................................................................... 42
6.6.2 Arrendamiento de bien inmueble. ................................................................. 42
6.6.3 Administración de inmuebles. ....................................................................... 43
6.7 MATRIZ DE RIESGOS .................................................................................... 43
6.8 MANUAL DE CALIDAD.................................................................................... 43
6.9 MANUAL DE COMPETENCIAS ...................................................................... 44
6.10 INDICADORES DE GESTIÓN ....................................................................... 44
7. CONCLUSIONES .............................................................................................. 46
RECOMENDACIONES .......................................................................................... 47
BIBLIOGRAFÍA ...................................................................................................... 48
9
LISTA DE TABLAS
Pág.
Tabla 1. Criterios de evaluación de diagnóstico..................................................... 26 Tabla 2. Matriz de correlación subjetiva ................................................................. 32
Tabla 3. Matriz de despliegue de políticas y objetivos ........................................... 33 Tabla 4. Formato para caracterizaciones ............................................................... 35 Tabla 5. Formato normas y políticas generales para procesos obligatorios .......... 38
Tabla 6. Forma plan de auditoria ........................................................................... 41 Tabla 7. Hoja de indicadores de gestión ................................................................ 45
10
LISTA DE FIGURAS
Pág.
Figura 1. Modelo de un sistema de gestión de la calidad basado en proceso. ...... 23 Figura 2. Sistema de gestión de la calidad ............................................................ 26 Figura 3. Responsabilidad de la dirección. ............................................................ 27 Figura 4. Gestión de recursos ................................................................................ 28
Figura 5. Realización del producto ......................................................................... 29 Figura 6. Medición, análisis y mejora ..................................................................... 30 Figura 7. Mapa de procesos .................................................................................. 34
11
LISTA DE ANEXOS
Pág. AnexoAD02-planeación estratégica ....................................................................... 33 AnexoBC01-gestión inmobiliaria ............................................................................ 36 AnexoCC02-asesorias jurídicas ............................................................................. 36 AnexoDC03-gestión de talento humano ................................................................ 36
AnexoEC04-gestión comercial ............................................................................... 36 AnexoFC05- gestión de calidad ............................................................................. 36 AnexoGC06- direccionamiento estratégico ............................................................ 36
AnexoBPC01-plan de calidad ................................................................................ 37
AnexoBPS01- control de documentos ................................................................... 38 AnexoBPS02-control de registros .......................................................................... 39 AnexoBPS03- producto no conforme. .................................................................... 40 AnexoB PS04-audirias internas ............................................................................. 41 AnexoBPS05-acciones correctivas y preventivas .................................................. 42
AnexoBP01-vinculacion de inmueble ..................................................................... 42 AnexoBP02- arrendamiento de inmueble .............................................................. 42
AnexoBP03- administración de inmuebles. ........................................................... 43 AnexoBMR01-mapa de riesgos ............................................................................. 43 AnexoBMC01-manual de calidad ........................................................................... 43 AnexoBMCT-manual de competencias .................................................................. 44 AnexoBIC-indicadores de gestión .......................................................................... 44
12
RESUMEN
El presente documento contiene el diseño y documentación del sistema de Gestión de Calidad para la empresa Representaciones Jurídicas e Inmobiliarias, basado en los lineamientos de la norma ISO 9001:2008. Para el desarrollo de este proyecto se realizó un diagnóstico de la organización; y con base al mismo se procedió a realizar la documentación del sistema de gestión de calidad de acuerdo a los lineamientos de la norma ISO 9001.2008; cumpliendo con todos los requisitos a través de la documentación de los mismos. Al final del documento están plasmadas las conclusiones y recomendaciones que fueron producto del desarrollo del proyecto.
13
INTRODUCCIÓN
En la actualidad la calidad se ha convertido en un requisito imprescindible para el mundo de las organizaciones, los innumerables cambios y la alta competitividad que se ha venido presentando a lo largo de los últimos años, en el que se encuentran inmersas la mayoría de las empresas de nuestra región, por lo tanto las empresas están expuestas a mayores niveles de competitividad debido a la globalización, y estandarización de normas y productos. Por lo que resulta importante implementar instrumentos que permitan reflejar el manejo dado a los recursos propios, lo cual permitirá anticipar el futuro, aprovechar las oportunidades y limitar las amenazas generadas por el creciente desarrollo de los mercados. Uno de los resultados de este desarrollo es la formación de clientes cada vez más exigentes, quienes manifiestan a través de diversos modos su inconformidad o aceptación por el servicio o producto ofrecido por las organizaciones. De esta forma se propicia la necesidad de mejorar los procesos de la organización para garantizar la satisfacción de los consumidores, el progreso y el fortalecimiento de la empresa en el mercado al cual se pertenece. Partiendo de estos retos la empresa REPRESENTACIONES JURIDICAS E INMOBILIARIAS, es consciente de la necesidad de implementar un sistema de gestión de calidad que permita contar con herramientas de mejora continua, que contribuyan al desarrollo integral de la organización, así como de sus actividades, procesos, servicios encaminados a cumplir los requisitos del cliente, y mejorar las relaciones con los proveedores para que se obtengan mayores beneficios. En el presente documento se describe la metodología en la cual se va a emplear el desarrollo del proceso de diseño y documentación del sistema de gestión de calidad, conjugando las actividades con los procesos de apoyo que colaboran al funcionamiento del Sistema.
14
1. JUSTIFICACIÓN
Ofrecer un buen servicio al cliente se ha convertido en la preocupación de todas las organizaciones sin importar que sean públicas o privadas, buscando siempre la manera de marcar la diferencia entre ellas, para así lograr un mejoramiento continuo enfocado en sus servicios; de la misma forma buscando el éxito y la estabilidad en un mercado que cada vez es más competitivo. La norma ISO 9001:2008 propone los elementos, medidas y requisitos de calidad que requiere una empresa para tener un excelente sistema de gestión efectivo, el cuál le permita dirigir, evaluar y optimizar la calidad de sus productos o servicios; la ISO al ser una entidad no gubernamental no tiene la autoridad para ser obligatoria en su cumplimiento; por esta razón su cumplimiento es de manera voluntaria por parte de la organización. La implementación de este sistema de calidad juega un papel importante dentro de las organizaciones, que con el tiempo se ha convertido en un requisito indispensable para su mejoramiento continuo, que facilitara el logro de las metas organizacionales en el momento en el que se determinen e identifiquen las necesidades de los mercados actuales, buscando el incremento de la productividad y satisfaciendo con mayor efectividad a los consumidores. REPRESENTACIONES JURIDICAS E INMOBILIARIAS es una compañía que actualmente no cuenta con la implementación de la norma, pero como toda organización busca entrar a competir en el mercado, aumentar y satisfacer a los clientes, prestar un excelente servicio; por lo cual se hace necesario el diseño y documentación del sistema de gestión basado en los lineamiento de la norma ISO 9001, para lograr establecer a la empresa con una ventaja competitiva dentro del mercado.
15
2. OBJETIVOS
2.1 OBJETIVO GENERAL Diseñar y documentar un Sistema de Gestión de Calidad basado en la norma ISO 9001:2008 en la empresa Representaciones Jurídicas e Inmobiliarias en la ciudad de Neiva en el año 2016. 2.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Realizar un diagnóstico del estado actual de la empresa REPRESENTACIONES JURIDICAS E INMOBILIARIAS que permita determinar el grado de las actividades que están en conformidad con la norma y que requisitos necesitan ser atendidos.
Estructurar la planeación estratégica de REPRESENTACIONES JURIDICAS E INMOBILIARIAS como herramienta competitiva para proyectar a la empresa a un futuro de lo que quiere lograr en un largo plazo.
Determinar procesos en la empresa para entender el funcionamiento de REPRESENTACIONES JURIDICAS E INMOBILIARIAS y caracterizaciones.
Realizar plan de calidad, como herramienta para el seguimiento y evaluación al cumplimiento de los requisitos de la norma ISO 9001:2008
Determinar procedimientos obligatorios de la empresa para tener toda la información, descripción precisa de cómo deben realizarse las actividades de la empresa de acuerdo a los requisitos de la ISO 9001:2008
Determinar procedimientos operativos de la empresa para asegurar la eficaz planificación, operación y control de los procesos.
Realizar matriz de riesgos por procesos para hacer estimaciones aproximadas en las diferentes actividades de la empresa según su nivel de riesgo.
Documentar manual de calidad para la empresa REPRESENTACIONES JURIDICAS E INMOBILIARIAS para describir las diferentes interrelaciones y responsabilidades del personal para efectuar, gestionar o verificar el trabajo relacionado con la calidad de servicios de la empresa.
16
Realizar manual de competencias para establecer las habilidades, educación, formación, educación y experiencia para un personal competencias.
Indicadores gestión para medir procesos.
Realizar un diagnóstico final del estado de la empresa REPRESENTACIONES JURIDICAS E INMOBILIARIAS para determinar y evaluar el trabajo realizado.
17
3. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
Para las empresas actualmente no es suficiente la puesta en marcha de un servicio o producto para tener competitividad, es necesario mantenerse al tanto de los nuevos requisitos y modificaciones que sirvan para generar valor agregado en la empresa y le permita diferenciarse de la competencia. Para el crecimiento de la organización es fundamental la implementación del Sistema de gestión de la Calidad (SGC), pues este le permite a la empresa desarrollar procedimientos que conduzcan a la mejora de la calidad. El Sistema de Gestión de Calidad permite mediante su ejecución tener una estructura más organizada y eficiente, que repercutirá en un crecimiento y mejora continua de sus procesos. Para dicho proceso la compañía REPRESENTACIONES JURIDICAS E INMOBILIARIAS, no cuenta con la documentación formal y necesaria que garantice la calidad del servicio ofrecido, como un manual de procesos y procedimientos, manual de calidad, manual de funciones y formatos para llevar un control efectivo de sus actividades, lo que incide finalmente en la calidad de los servicios. Es por esto que la compañía REPRESENTACIONES JURIDICAS E INMOBILIARIAS ha decidido comenzar con la implementación de un sistema de gestión de calidad de acuerdo a la norma NTC ISO 9001:2008.
18
4. MARCO TEÓRICO
4.1 TÉRMINOS Y DEFINICIONES1
Acción correctiva: acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situación no deseable.
Acción preventiva: acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial o una situación potencial no deseable.
Auditado: organización y/o persona que es auditada o sometida a una auditoria
Auditor: persona con la competencia para llevar a cabo una auditoria.
Auditoria: proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar el grado en que se cumplen los criterios de auditoría.
Calidad: grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos.
Cliente: organización o persona que recibe el servicio.
Conformidad: cumplimiento de un requisito.
Criterios de selección: conjunto de requisitos mínimos exigidos a una persona natural o jurídica con la que se vaya a establecer un convenio para proveer productos o servicios.
Documento: información y su medio de soporte.
Eficacia: grado en que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados.
Eficiencia: relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados
Manual de calidad: documento que especifica el sistema de gestión de calidad de una organización.
1 Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación. Norma Técnica Colombiana NTC-ISO-9000. Sistemas de Gestión de la Calidad Fundamentos y Vocabulario. Edición 2005, Bogotá: ICONTEC. Capítulo 3 Términos y Definiciones
19
Mejora continua: actividad recurrente para aumentar la capacidad de cumplir con los requisitos.
No conformidad: incumplimiento de un requisito.
Política de calidad: intenciones globales y orientación de una organización relativas a la calidad, tal como se expresan formalmente por la alta dirección.
Objetivo de calidad: algo ambicionado, o pretendido, relacionado con la calidad.
Procedimiento: forma específica de llevar a cabo una actividad.
Proceso: conjunto de actividades mutuamente relacionadas las cuales transforman elementos de entrada en resultados
Producto: resultado de un proceso.
Proveedor: organización o persona que proporciona un producto.
Registro: documento que presenta resultados obtenidos o proporciona una evidencia.
Requisito: necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria.
Satisfacción al cliente: percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido los requisitos.
Sistema de gestión de calidad - SGC: sistema de gestión para dirigir y controlar una organización respecto a la calidad.
4.2 SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD2 Es la manera cómo la organización dirige y controla las actividades de su negocio que están asociadas con la calidad. Se debe hacer un sistema no sólo para certificación, se debe preguntar qué aspectos de la organización están asociados con la calidad.
2 Corporación 3D. (2011) Sistema de Gestión de Calidad. Artículos Recuperado de http://www.corporacion3d.com/corporac/index.php?option=com_content&view=article&id=68:sistemadecalidad&catid=15:articulos &Itemid=54
20
Este sistema comprende la estructura organizacional, conjuntamente con la planificación, los procesos, los recursos, los documentos que necesitamos para alcanzar los objetivos de la organización para proveer mejoramiento de productos y servicios y para cumplir los requerimientos de nuestros clientes. Un SGC no es sólo para las grandes empresas, puede ser manejado para todo tipo de negocio y en todos los aspectos de la gestión así como mercadeo, en las actividades de ventas y gestión financiera. Sin embargo, es decisión de cada organización, el alcance del SGC y que procesos incorpora. Es importante que este sistema, no resulte en una burocracia excesiva o en exceso de papelería, tampoco debería impedir la flexibilidad de las organizaciones. Todas las organizaciones ya tienen una estructura de gestión y esta debería ser la base en la que el SGC es construido. Muchas veces podemos encontrar que ya cumplimos con los requerimientos de los estándares pero que no sabíamos que lo hacíamos. Una normativa cualquiera (por ejemplo: ISO 9001) va a definir lo que debemos cumplir como organización, pero la manera cómo lo hagamos es facultad de cada organización. Se debe aplicar un SGC para:
El mejoramiento de un rendimiento de nuestro negocio, de la productividad.
Enfrentarnos más claramente a los objetivos de nuestro negocio y a las expectativas de nuestros clientes.
Alcanzar y mantener la calidad de nuestros productos y servicios.
Mejorar la satisfacción del cliente.
Tener confianza que la calidad está siendo alcanzada y mantenida.
Proveer evidencia a nuestros clientes actuales y potenciales de que nuestra organización está haciendo bien las cosas.
Abrir oportunidades de mercado.
Tener la oportunidad de competir, con las mismas bases, con organizaciones mucho más grandes que la nuestra
21
4.3 PRINCIPIOS DE CALIDAD3 Para conducir y operar una organización en forma exitosa se requiere que ésta se dirija y controle en forma sistemática y transparente. Se puede lograr el éxito implementando y manteniendo un sistema de gestión que esté diseñado para mejorar continuamente su desempeño mediante la consideración de las necesidades de todas las partes interesadas. La gestión de una organización comprende la gestión de la calidad entre otras disciplinas de gestión. Se han identificado ocho principios de gestión de la calidad que pueden ser utilizados por la alta dirección con el fin de conducir a la organización hacia una mejora en el desempeño. a. Enfoque al cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo
tanto deberían comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes.
b. Liderazgo: Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización.
c. Participación del personal: El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización, y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización.
d. Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.
e. Enfoque de sistema para la gestión: Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos.
f. Mejora continua: La mejora continua del desempeño global de la organización debería ser un objetivo permanente de ésta.
g. Enfoque basado en hechos para la toma de decisión: Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información.
3 Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación. Norma Técnica Colombiana NTC-ISO-9000. Sistemas de Gestión de la Calidad Fundamentos y Vocabulario. Edición 2005, Bogotá: ICONTEC. Introducción 0.2 Principios de gestión de la calidad
22
h. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: Una organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.
Estos ocho principios de gestión de la calidad constituyen la base de las normas de sistemas de gestión de la calidad de la familia de Normas ISO 9000.
23
Figura 1. Modelo de un sistema de gestión de la calidad basado en proceso.
Fuente: NTC ISO 9001:2008
24
4.4 NTC ISO 9001:20084 La norma ISO 9001 ha sido preparada por el Comité Técnico ISO/TC 176 Gestión y Aseguramiento de la calidad, Subcomité SC2, Sistemas de la calidad. Esta cuarta edición anula y sustituye a la tercera edición (ISO 9001:2000), que ha sido modificada para clarificar puntos en el texto y aumentar la compatibilidad con la Norma ISO 14001:2004 La Norma ISO 9001:2008 determina los requisitos para un Sistema de Gestión de Calidad que pueden utilizarse para su aplicación interna por las organizaciones, para certificación o con fines contractuales. Centrándose principalmente en la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad para dar cumplimiento a los requisitos del cliente. La norma ISO 9001:2008 establece un sistema de gestión de la calidad basado en procesos en donde las actividades de una organización se pueden agrupar en cuatro macro procesos denominados: Responsabilidad de la dirección, Gestión de los recursos, realización del producto y Medición análisis y mejora. 4.5 BENEFICIOS DE LA IMPLEMENTACIÓN DE UN SGC Los siguientes son algunos de los muchos beneficios que las compañías reportan que han ganado al implementar los sistemas de calidad ISO 9000:
Mejor control de sus operaciones
Mejoramiento en la calidad de servicio a sus clientes con aseguramiento
Un sistema de calidad extenso y formal
Incremento en la retroalimentación del empleado en el proceso de toma de decisiones
Mejora en la habilidad de dar seguimiento a los procedimientos
Incremento en la habilidad para determinar la causa raíz de los errores
Una excelente herramienta de mercadotecnia
4 Estándar Australia Internacional. Traducción al español realizada por el ICONTEC. Guía para la implementación de ISO 9000 en empresas de servicios
25
5. GENERALIDADES
5.1 RESEÑA HISTÓRICA La empresa representaciones jurídicas e inmobiliarias fue constituida el 23 de enero del 2003 según número de matrícula 00124459 con domicilio en el Municipio de Neiva en la carrera 5 Nº 10-38 OFICINA 400 condominio Cámara de Comercio Departamento del Huila, República de Colombia empresa dedicada a las actividades inmobiliarias realizadas con bienes propios o arrendados, construcción de obras de ingeniería civil, construcción de edificios residenciales su objeto social es la de solucionar las necesidades socio económicas de la comunidad en general atreves de la comercialización y venta de los proyectos inmobiliarios que tenemos Asesoría profesional en las labores de venta, administración de inmuebles. 5.2 MISIÓN Ofrecer un amplio portafolio de servicios inmobiliarios y jurídicos; mediante la planificación, diseño y ejecución de estrategias para la gestión integral de cada una de las necesidades de los clientes. En un ambiente agradable; desarrollado por un equipo humano competente, bajo principios de transparencia, honestidad y compromiso, generando desarrollo económico y social en la región huilense y en la empresa. 5.3 VISIÓN Para el 2020, representaciones jurídicas e inmobiliarias será líder en servicios inmobiliarios y jurídicos en el departamento de Huila; mediante la planificación, diseño y ejecución de estrategias para la gestión integral de cada una de las necesidades de los clientes. En un ambiente agradable; desarrollado por un equipo humano competente, bajo principios de transparencia, honestidad y compromiso, generando desarrollo económico y social en la región huilense y en la empresa.
26
6. DESARROLLO
6.1 DIAGNÓSTICO INICIAL 6.1.1. Lista de chequeo. Con el fin de determinar el grado de cumplimiento de la organización con los requisitos exigidos por la norma ISO 9001:2008 se diseñó una tabla de chequeo en donde se valoró el grado de cumplimiento respecto a cada numeral de la norma. La valoración de estos criterios para la evaluación de este diagnóstico son los presentados en la siguiente tabla. Tabla 1. Criterios de evaluación de diagnóstico.
ITEM DEFINICIÓN
Documentado (D) Requisito diseñado, con resultados, registros y evidencias,
No documentado (N.D) Requisito aplicable, no diseñado ni documentado, no desarrollado ni implementado
No aplica (N.A.) De acuerdo a las características de la empresa, el elemento no aplica de acuerdo a las exclusiones de la norma
. Implementado (I) Requisito desarrollado pero sin registros ni evidencias.
Auditado (A) Requisito implementado, auditado con resultados excelentes, en proceso de mejora continua
Mantenimiento (M) Requisito implementado, auditado con resultados no conformes
Fuente: Autor 6.1.2 Análisis de la lista de verificación. Con el fin de tener una visión más detallada y porcentualizada respecto al cumplimiento de la empresa REPRESENTACIONES JURISCAS E INMOBILIARIAS con cada uno de los numerales de la NTC ISO 9001:2008 se recogieron los datos obtenidos en la lista de chequeo en diagramas de pastel resaltando las observaciones pertinentes 6.1.3 Sistema de gestión de la calidad Figura 2. Sistema de gestión de la calidad
Fuente: Autor
0%
36%
0%64%
0%0% documentado
no existe
no aplica
implementado
auditado
27
La organización no tiene establecido, documentado, implementado, ni mantiene un sistema de gestión de la calidad encaminado a la mejora continua. Por ende no cuenta con:
Política de calidad
Objetivos de calidad
Manual de calidad
Procesos de control de documento
Procesos de control de registro A demás la empresa no cuenta con los procedimientos mínimos exigidos por la norma tales como:
Control de documentos
Control de registros
Auditoria interna
Control de producto no conforme
Acciones correctivas
Acciones preventivas La organización tiene definidos los procesos para la prestación de sus servicios; pero no están orientados hacia un sistema de gestión de la calidad; además, no existen los documentos y registros de dichos procesos, y tampoco hay un método definido para el control de los mismos. a. Responsabilidad de la dirección: Figura 3. Responsabilidad de la dirección.
Fuente: Autor
0%
93%
0% 7% 0%0%
documentado
no existe
no aplica
implementado
auditado
mantenimiento
28
La organización no tiene definido y documentado un proceso de planeación estratégica. b. Planificación: La organización no cuenta con objetivos de calidad definidos y
documentados. No se cuenta con indicadores de los objetivos de calidad para realizar medición del grado de cumplimiento de estos.
c. Responsabilidad, autoridad y comunicación:
La organización no tiene documentado los requisitos de contratación por cargo.
No cuenta con un análisis y descripción de un perfil para un determinado cargo, donde se establezca lo referente a formación, competencia y aptitudes.
No cuenta tampoco con un manual de funciones ni donde se determine las responsabilidades de cada cargo
d. Revisión por la dirección: La alta dirección no realiza revisiones periódicas
para examinar el estado del sistema de gestión de calidad; por ende:
No se ha diseñado e implementados indicadores para medir el desempeño de los procesos; de igual manera no se tiene planeada ninguna auditoria
No hay evidencia de entrada de información para la revisión por la alta dirección como acciones preventivas o correctivas
No hay y no se puede hacer un seguimiento a las acciones preventivas o correctivas porque no se encuentran documentadas
e. Gestión de recursos: Figura 4. Gestión de recursos
Fuente: Autor
0%0%0%
100%
0%0%documentado
no existe
no aplica
implementado
auditado
,antenimiento
29
La organización proporciona recursos necesarios dentro la empresa pero al no tener un mecanismo de determinar y evaluar los requerimientos de los clientes no se consideran recursos para requisitos del SGC. No existe un procedimiento de compras que determine como comprar insumos, contratar personal, adquirir máquinas y equipos f. Recursos humanos: El personal que presta los servicios a esta empresa, es
competente, en cuanto a educación, formación, habilidades y experiencias apropiadas; pero no existe un procedimiento documentado para la selección y contratación del personal
g. Infraestructura: La organización cuenta con la infraestructura necesaria,
ambiente y equipos apropiados para la prestación de los servicios. h. Ambiente de trabajo: La organización cuenta con el ambiente de trabajo
necesario y suficiente para garantizar la correcta prestación del servicio, sin que este afecte la conformidad con los requisitos de cada programa.
i. Realización del producto: Figura 5. Realización del producto
Fuente: Autor j. Planificación de la realización del producto: La planificación de la
realización del producto no se tiene en cuenta ya que la organización es una empresa de servicios.
k. Procesos relacionados con el cliente: La organización tiene definido estos
requisitos del cliente en cada uno de los contratos y de igual forma realiza actividades para revisar con anterioridad los requisitos de cada proyecto, y conoce los requisitos legales aplicables a cada proyecto. Como evidencia la organización mantiene como registros los contratos de prestación de servicios y la formulación de propuestas.
0%0%
46%
54%
0%0%documentado
no existe
no aplica
implementado
auditado
mantenimiento
30
l. Diseño y desarrollo: No se tiene en cuenta ya que Representaciones jurídicas e inmobiliarias no diseña ningún producto
m. Compras: La organización cuenta con información que describe los productos
a comprar y algunos requisitos necesarios para la aprobación del producto o servicio; pero pesar de que existen mecanismos de verificación de los productos o servicios comprados con el fin de determinar el grado de cumplimiento de los requisitos definidos; no se encuentra definido y documentado dicho proceso
n. Producción y prestación del servicio: La organización tiene definido las
características del servicio a prestar pero no se encuentran los documentos correspondientes, por lo tanto no se tienen criterios definidos para la revisión y aprobación de los procesos y no cuenta con la trazabilidad de los inmobles involucrados en los servicios a prestar.
o. Medición, análisis y mejora: Figura 6. Medición, análisis y mejora
Fuente: Autor p. Generalidades: La organización no tiene definido e implementado un proceso
de medición y mejora para asegurar la conformidad y eficiencia del sistema de gestión de la calidad
q. Seguimiento y medición: La organización no realiza actividades para conocer
la percepción del cliente y el cumplimiento de sus requisitos. Tampoco se realizan actividades de auditoria interna para verificar la conformidad del sistema de calidad.
0%
43%
21%
36%
0%0%
documentado
no existe
no aplica
implementado
auditado
mantenimiento
31
r. Seguimiento y medición del producto: No aplica s. Control del producto no conforme: No aplica t. Análisis de datos: La organización no cuenta con los datos pertinentes para
evaluar y verificar la eficiencia del sistema de gestión de la calidad. 6.2 PLANEACIÓN ESTRATÉGICA La planeación estratégica en una organización sirve para definirla razón de ser de misma y para definir un plan a futuro de lo que se desea hacer, y hasta donde se propone llegar en un tiempo determinado, para aprovechar al máximo el potencial existente, y sobre todo aquel que ofrece ventajas competitivas y condiciones estratégicas únicas. Para hacer la planificación de las directrices organizacionales en la empresa Representaciones Jurídicas e Inmobiliarias, se parte del hecho de rediseñar la misión, visión y alcance de la organización, y se integran nuevas herramientas necesarias para el desarrollo óptimo de la implementación del SGC. 6.2.1 Misión. Ofrecer un amplio portafolio de servicios inmobiliarios y jurídicos; mediante la planificación, diseño y ejecución de estrategias para la gestión integral de cada una de las necesidades de los clientes. En un ambiente agradable; desarrollado por un equipo humano competente, bajo principios de transparencia, honestidad y compromiso, generando desarrollo económico y social en la región huilense y en la empresa. 6.2.2 Visión. Para el 2020, representaciones jurídicas e inmobiliarias será líder en servicios inmobiliarios y jurídicos en el departamento de Huila; mediante la planificación, diseño y ejecución de estrategias para la gestión integral de cada una de las necesidades de los clientes. En un ambiente agradable; desarrollado por un equipo humano competente, bajo principios de transparencia, honestidad y compromiso, generando desarrollo económico y social en la región huilense y en la empresa 6.2.3 Alcance. Prestación de servicios de administración de inmuebles y asesorías jurídicas.
32
6.2.4 Política de calidad. Para determinar la política de calidad se tuvo en cuenta los lineamientos establecidos en el numeral 5.3 de la norma ISO 9001:2008; el cual estable que la política de calidad debe ser pertinente a los propósitos de la organización, establecer un punto de partida para los objetivos de calidad y servir como base del proceso de mejora continua de la organización. Y con el fin de dar cumplimiento a dichos requerimientos se tomó como herramienta la matriz de correlación subjetiva en donde se relaciona las intenciones de la organización directamente relacionadas con misión de la misma; con las oportunidades que cuenta la empresa para dar cumplimento a dichas intenciones. Dicha matriz permite estable mediante un puntaje numérico el grado de relación entre las intenciones y oportunidades permitiendo fijar objetivos específicos que al cumplir se puedan restructurar y de este modo crear un proceso de mejora continua. Tabla 2. Matriz de correlación subjetiva
Capacitación el Personal
Mantenimiento de los Inmuebles
Tarifas Asequibles
Documentación Actualizada
∑
Oportunidad para los
propietarios 4 4 4 4 16
Condiciones habitables de los inmuebles
4 5 3 2 14
Personal competente
5 5 3 5 18
Mejora continua
5 5 5 5 20
Fuente: Autor 6.2.5 Política de calidad. Representaciones jurídicas e inmobiliarias establece como política de calidad garantizar rentabilidad a los propietarios de los inmuebles; y a la vez, unas condiciones habitables y humanas para los inquilinos, contando con personal cualificado y calificado, para brindar el servicio de asesoría en cuanto a temas inmobiliarios y jurídicos; comprometidos con el mejoramiento continuo, generando desarrollo económico y social 6.2.6 Objetivos de calidad. El diseño de los objetivos de calidad se realizó tomando como partida los lineamientos establecidos en el numeral 5.4.1. De la NTC ISO 9001:2008 en donde se establece que los objetivos de la calidad deben ser medibles y coherentes con la política de calidad. Para ello se utilizó como herramienta la matriz de despliegue de políticas y objetivos; en donde por cada intención ya definida anteriormente se hace el respectivo despliegue de los objetivos para el alcance de la misma; garantizando un relación directa entre política y objetivos de calidad.
33
Tabla 3. Matriz de despliegue de políticas y objetivos
INTENSIÓN OBJETIVO META INDICADOR ÍNDICE FRECUENCIA
DE MEDICIÓN
RESPONSABLE
Oportunidad para los
propietarios
Asegurar el pago oportuno a las fechas establecidas
90% Eficiencia de
pagos Pagos realizados a la fecha
establecida/total pagos Mensual Administrador
Realizar Ajuste oportuno del canon de arrendamiento
90% Eficiencia en reajuste de
tarifas
Número de tarifas ajustadas / total de tarifas
Anual Administrador
Condiciones habitables de los inmuebles
Realizar seguimientos periódicos del estado de los inmuebles
90% Eficacia de seguimiento
Número de inmuebles inspeccionados/ total de
inmuebles Semestral Administrador
Atender, evaluar y dar solución a las inconformidades de los inquilinos y dueños
90% Nivel de atención
Numero de inquietudes solucionadas/número de
inquietudes Mensual Administrador
Personal competente
Capacitar al personal
90% Cobertura der la
capacitación
Capacitaciones realizadas/capacitaciones
programadas Semestral Gerente
Fuente: Autor 6.2.7 Mapa de procesos. Con el fin de dar a la empresa Representaciones Jurídicas e inmobiliarias un enfoque basado en procesos y a su vez un direccionamiento según los lineamientos de la norma ISO 9001 del 2008 se diseñó el mapa de procesos, identificando los procesos estratégicos, misionales, de apoyo y de evaluación, y garantizando su interacción generando un proceso de mejora continua en la organización. (Ver AnexoAD02-planeación estratégica)
34
Figura 7. Mapa de procesos
Fuente: Autor 6.3 CARACTERIZACIONES La mejor manera de una empresa planificar los procesos es mediante la caracterización de cada uno de ellos. Al caracterizar el proceso, los clientes internos y externos que participan de la realización de estas actividades, adquieren una visión integral, del proceso y entienden para qué sirve lo que individualmente hace cada uno, por lo tanto fortifica el trabajo en equipo y la comunicación. Esto favorece en un alto grado la calidad de los servicios a ofrecer.
35
Para realizar la documentación de las caracterizaciones de los procesos en Representaciones Jurídicas e Inmobiliarias se tuvo en cuenta los requerimientos establecidos en los numerales 4.1, 4.2, 8.2.3, 8.4, 8.5 de la ISO 9001:2008 determinado los procesos necesarios para la operación de la organización encaminándolos en un proceso de mejora continua. Para ello se tomó como base el mapa de procesos previamente definido en la planeación estratégica de la organización, definiendo de una manera lógica y secuencial cada uno de los componentes que interactúan en los procesos ya definidos en dicho mapa. Tabla 4. Formato para caracterizaciones Misión: Líder:
Límites:
Proveedores Insumos PHVA Actividades Productos Clientes
Documentos Indicadores Cargos Recursos
Fuente: Autor
Líder: Es el encargado responsable del proceso.
Misión: Es el objetivo a lograr mediante la realización del proceso.
Alcance: Donde inicia y hasta dónde va el proceso.
Proveedores: Suministran elementos necesarios para efectuar el proceso.
Insumos: diferentes factores que se incorporan en la actividad
Actividades: conjunto de elementos secuenciales que conforman un proceso.
Producto: resultante de la actividad
Clientes: Es quien recibe el elemento resultante del proceso.
Recursos: Son los elementos con los cuales se llevan a cabo las actividades del proceso. No se transforman pero son necesarios en el proceso.
36
Documentos: Información con medio de soporte relacionada al proceso.
Indicadores: medición de los procesos
Cargos: diferentes cargos organizacionales que intervienen en el proceso 6.3.1 Gestión inmobiliaria. Establece los lineamientos para el buen funcionamiento del proceso de gestión inmobiliaria. (Ver AnexoBC01-gestión inmobiliaria) 6.3.2 Asesorías jurídicas. Establece los lineamientos para el buen funcionamiento del proceso de asesorías jurídicas. (Ver AnexoCC02-asesorias jurídicas) 6.3.3 Gestión de talento humano. Determina los requerimientos de la empresa para la contratación, manejo y control del personal que se encuentra vinculado a esta. (Ver AnexoDC03-gestión de talento humano) 6.3.4 Gestión comercial. Establece los lineamientos para el buen funcionamiento del proceso de gestión comercial. (Ver AnexoEC04-gestión comercial) 6.3.5 Gestión de calidad. Establece los lineamientos para el buen funcionamiento del proceso de gestión de la calidad. (Ver AnexoFC05- gestión de calidad) 6.3.6 Direccionamiento estratégico. Establece los lineamientos para el buen funcionamiento del proceso de direccionamiento estratégico. (Ver AnexoGC06- direccionamiento estratégico) 6.4 PLAN DE CALIDAD Especifica los procedimientos y recursos asociados que deben aplicarse, quién debe aplicarlos y cuándo deben aplicarse a un proyecto, producto, proceso o contrato específico de la organización. Al tener definida la interacción lógica de cada uno de los procesos en las caracterizaciones se procedió a diseñar el plan de calidad para representaciones jurídicas e inmobiliarias, estableciendo un ciclo de PHVA para el desarrollo en conjunto de todos los procesos de la organización.
37
Por lo tanto para la documentación del plan de calidad se tuvo en cuenta los requerimientos básicos exigidos por la norma ISO 10005:2005 tales como:
El alcance del plan.
Los elementos de entrada.
Los objetivos que se pretenden con el plan.
La responsabilidad de la dirección.
Los recursos necesarios.
Competencias del personal
Comunicación de los procesos
Requisitos necesarios.
Procesos de control, seguimiento y medición que se pondrán en marcha. (Ver AnexoHPC01-plan de calidad) 6.5 PROCEDIMIENTOS OBLIGATORIOS Los procedimientos se diseñaron con el fin de dar cumplimiento a los requisitos de la norma ISO 9001:2008. Estos procedimientos hacen referencia a cómo funcionan e interactúan los procesos del SGC, y las actividades realizadas en estos, para garantizar el funcionamiento de la empresa. Por ende se establecieron los procedimientos obligatorios para Representaciones Jurídicas e Inmobiliarias de acuerdo a los siguientes numerales de la norma ISO 9001:2008:
Control de los documentos
Control de los registros
Auditoria interna
Control del producto no conforme
Acciones correctivas
Acciones preventivas. Para la documentación de dichos procedimientos y con el fin de dar cumplimiento a cada uno de los requisitos exigidos por la norma se diseñaron y utilizaron los siguientes formatos:
En primera instancia se buscó definir el objetico y políticas para cada proceso. Y sus diferentes interacciones; tales como; entradas, salidas y los documentos y registros relacionados.
38
Tabla 5. Formato normas y políticas generales para procesos obligatorios
Fuente: Autor Posteriormente se definió el proceso lógico y secuencial para cada proceso utilizando como herramienta los parámetros definidos en un diagrama de flujo. 6.5.1 Control de documentos. Este procedimiento establece la metodología para el control de los documentos internos y externos que conforman el Sistema de Gestión de la Calidad, garantizando su adecuación, revisión, aprobación, actualización, legibilidad e identificación y prevención de obsolescencia. (Ver AnexoIPS01- control de documentos)
Versión No.
PáginaNo. Pag en
to tal pag
1. OBJETIVO 5. DOCUMENTOS Y REGISTROS RELACIONADOS
COD
FS04 Versión 01 Pag 1 de 1
2. ENTRADAS 6. POLÍTICAS GENERALES
3. PROCESO
4. SALIDAS
NOMBRE RESPONSABLE
CODIGO
NOMBRE DEL DOCUMENTO
NORMAS Y POLÍTICAS GENERALES
LOGO
39
Para determinar el control de documentos en la empresa Representaciones Jurídicas e Inmobiliarias se tuvo en cuenta los requerimientos establecidos en el numeral 4.2.3 de la norma ISO 9001:2008. Para ello se definieron los controles necesarios para:
Aprobar los documentos en cuanto a su adecuación antes de su emisión
Revisar y adecuar los documentos cuando sea necesario
Asegurarse de que se adecua los cambios de la versión vigente de los documentos
Asegurarse de que los documentos se encuentran legibles e identificables
Asegurase de la identificación y distribución de los documentos de origen externo
Prevenir el uso de documentos obsoletos. 6.5.2 Control de registro. Establece la metodología para el control de los registros que conforman el Sistema de Gestión de la Calidad, garantizando su adecuación, revisión, aprobación, actualización, legibilidad e identificación y prevención de obsolescencia. Para determinar el proceso adecuado para el control de registros en la empresa Representaciones Jurídicas e Inmobiliarias se tuvo en cuenta los requerimientos establecidos en el numeral 4.2.4 de la norma ISO 9001:2008. (Ver AnexoJPS02-control de registros) Para garantizar el cumplimiento de los lineamientos establecidos para el control de registros Representaciones Jurídicas e Inmobiliarias definió los siguientes parámetros para el manejo de los registros:
Para la firma de revisión y aprobación de los formatos, después de su edición, firmarán en el mismo, una vez se hayan puesto los sellos de revisión y aprobación, estos se ponen únicamente en los formatos que reposan en la oficina de Gestión de Calidad.
Al diligenciar un formato debe hacerse con letra legible; que todo el mundo pueda leer, en las casillas correspondientes, y sin dejar ninguna casilla sin diligenciar, en caso de que no aplique, se coloca una línea indicando su no diligenciamiento de forma intencional, en lo posible.
40
El archivo de los mismos, se lleva a cabo de acuerdo a lo expuesto en el listado maestro de registros
La codificación de los registros se realiza de igual forma que los demás documentos del Sistema de Gestión de Calidad, lo cual puede visualizarse en el procedimiento de control de documentos
Una vez el documento sea diligenciado en su totalidad, se archivará en el lugar destinado para ello. Quien diligencia el formato, es el responsable de su almacenamiento.
Los documentos del Sistema de Gestión de Calidad una vez hayan sido tenidos por el tiempo de archivo vigente son enviados a la Bodega de Archivo inactivo.
Una vez los registros hayan cumplido su tiempo de almacenamiento en el archivo inactivo, serán eliminados.
Los documentos diligenciados por el personal, al ser evidencia de una actividad realizada no pueden ser modificados, es por esto, que no se diligencia en lápiz, no se aplica corrector. En caso de que sea necesaria una modificación se hace al lado del lugar donde es necesaria, dejando una observación al respecto de dicha modificación.
6.5.3 Control de producto no conforme. Con este procedimiento se busca garantizar el cumplimiento de los requisitos establecidos para los servicios, identificando el producto no conforme y asegurando las acciones correctivas de dicha no conformidad. (Ver AnexoKPS03- producto no conforme). Para determinar el proceso para el manejo de las inconformidades presentadas en Representaciones Jurídicas e Inmobiliarias, se tuvo como base los requerimientos presentados en el numeral 8.3 de la norma ISO 9001:2008. Por lo tanto se estableció las siguientes disposiciones para los productos no conformes que se presenten en la organización:
Reparaciones para que cumpla con los requisitos especificados. Si este es el caso luego de ser reparado el servicio debe ser reinspeccionado
Liberación del servicio por concesión del cliente para utilizarlo con base en los acuerdos contractuales definidos.
Periódicamente la información recolectada de Producto No Conforme debe ser analizada por el Comité de Gerencia, para evaluar la efectividad de las
41
medidas de control y analizar las posibles opciones para prevenir la reincidencia de productos no-conformes en todos los puntos de operación.
6.5.4 Auditorías internas. Define las actividades para desarrollar las auditorías Internas a los procesos de la empresa con el fin de verificar el cumplimiento de los criterios a evaluar, su implementación, el trámite a las no conformidades encontradas y la detección de oportunidades de mejoramiento. (Ver AnexoL PS04-audirias internas) Para definir el proceso de auditoría del sistema de gestión de calidad en Representaciones Jurídicas e Inmobiliarias se tomó como base los requerimientos expuestos en el numeral 8.2.2 de la ISO 9001:2008. Por consecuente se procedió a definir el proceso de evaluación del sistema de gestión de calidad a través de un grupo auditor conformado por la alta gerencia en donde se verifica la conformidad de la planificación de los proceso de acuerdo a los requisitos estipulados en la norma ya mencionada; y si se ha implementado y en dado caso si se mantiene de una forma eficaz. Para dar cumplimiento a lo ya mencionado la empresa deberá determinar un plan de auditorías anual en donde se determinen el responsable, la fecha y las observaciones encontradas. Tabla 6. Forma plan de auditoria
Fuente: Autor
Año
Auditoria Realizada por Observaciones
FECHA DE REALIZACIÓN
Enero
Febre
ro
Marz
o
Abril
Mayo
Junio
PLAN DE AUDITORÍAS
Septie
mbre
Octu
bre
Novie
mbre
Dic
iem
bre
Julio
Agosto Lugar
42
6.5.5 Control de acciones correctivas y preventivas. Este procedimiento define las actividades para la elaboración de acciones correctivas y preventivas que permitan eliminar o minimizar las causas de no conformidades en los procesos, con el objeto de evitar su recurrencia. El procedimiento definido para Representaciones Jurídicas e Inmobiliarias se realizó teniendo en cuenta las exigencias presentadas en el numeral 8.5.2 acciones correctivas y 8.5.3. Acciones preventivas. De la norma ISO 9001 del 2008. A demás busca identificar las no conformidades; generar las acciones correctivas necesarias y determinar e implar las respectivas acciones para prevenir que dicha inconformidad se vuelva presentar. (Ver AnexoMPS05-acciones correctivas y preventivas) 6.6 PROCEDIMIENTOS OPERATIVOS Identifica y describe las diferentes interacciones de los procesos implicados directamente con la prestación de servicios de la organización. Para definir los procedimientos operativos de la empresa Representaciones Jurídicas e Inmobiliarias se utilizó como herramienta los mismos formatos de los procedimientos operativos; permitiendo determinar los parámetros e interacciones de cada uno de ellos; y a su vez, a manera de diagramas de flujo determinar la secuencia lógica para llevar acabo cada una de las diferentes tareas de cada procedimiento propio de la organización. Y de esta manera garantizar su ejecución bajo los parámetros estipulados en el direccionamiento estratégico de la empresa 6.6.1 Vinculación de bien inmueble. Establece el adecuado procedimiento para la vinculación de inmuebles en la empresa Representaciones Jurídicas e inmobiliarias. Se establece de una manera lógica y ordenada la manera en que la organización lleva a cabo el estudio, aprobación y vinculación formal de un bien inmueble a la misma, identificando los diferentes formatos y demás interacciones que intervienen en el proceso. (Ver AnexoNP01-vinculacion de inmueble) 6.6.2 Arrendamiento de bien inmueble. Establece el adecuado procedimiento para el arrendamiento de inmuebles en la empresa Representaciones Jurídicas e inmobiliarias. Describiendo el paso a paso que se debe realizar para aprobar o desaprobar el arredramiento de una propiedad. Y así mismo especifica las condiciones y requerimientos con los que debe cumplir un cliente para adquirir un bien inmueble que se encuentre vinculado con la organización. (Ver AnexoOP02- arrendamiento de inmueble)
43
6.6.3 Administración de inmuebles. Establece un adecuado procedimiento para el cobro del canon de arrendamiento de los inmuebles administrados por Representaciones Jurídicas e inmobiliarias. Asegurando el desembolso del mismo a los propietarios. A demás se instaura las garantías y sanciones en el incumplimiento de las clausulas previamente estipuladas en los contratos de arrendamiento, junto con el procedimiento a seguir en caso que se presenten. Ver AnexoPP03- administración de inmuebles. 6.7 MATRIZ DE RIESGOS Identifica los riesgos más significativos inherentes a las actividades de la empresa, tanto de procesos o puesta en marcha de servicios. Convirtiéndose en un instrumento válido para mejorar el control de riesgos y la seguridad de los procesos de representaciones Jurídicas e Inmobiliarias. (Ver AnexoQMR01-mapa de riesgos) La elaboración de la matriz de riesgos se realizó en tres pasos: a. Identificación de riesgos: se identificó cada uno de los riesgos a los que
estaba expuesto cada uno de los subprocesos de los procesos definido en el mapa de procesos de la organización.
b. Valoración de los riesgos: se determinó la probabilidad de que, efectivamente, el riesgo ocurra, así como un cálculo de los efectos potenciales del mismo. Es decir, se valorizó el riesgo, con un análisis conjunto e interrelacionado de la probabilidad de ocurrencia y del efecto en que podría tener la organización.
c. Representación de la matriz de riesgos: se realizó la matriz de riesgos bajo los lineamientos de la ISO 31000.
6.8 MANUAL DE CALIDAD Expone los principales aspectos del sistema de gestión de calidad de la Representaciones Jurídicas e Inmobiliarias. Convirtiese en el fundamento principal de todo el sistema. El manual fue realizado teniendo en cuenta el numeral. 4.2.2 de la norma ISO 9001:2008 que especifica los contenidos mínimos que debe tener dicho manual. (Ver AnexoRMC01-manual de calidad)
44
6.9 MANUAL DE COMPETENCIAS Describe los requerimientos y características con las que debe contar el personal que labora en la organización. El manual de competencias para Representaciones Jurídicas e Inmobiliarias se realizó bajo los requerimientos del numeral 6.2.2 de la ISO 9001:2008. Expresando las habilidades, formación, educación y experiencia con las que debe contar el personal vinculado a la empresa Ver (AnexoSMCT-manual de competencias) 6.10 INDICADORES DE GESTIÓN Permiten realizar un seguimiento de los procesos de mejora continua, comprobando si se están consiguiendo los objetivos fijados y, si se detectan desvíos significativos entre las expectativas y los resultados, para posteriormente realizar las modificaciones oportunas. (Ver AnexoTIC-indicadores de gestión) Se definieron indicadores de eficiencia, de eficacia y de productividad para cada uno de los procesos definidos en Representaciones Jurídicas e inmobiliarias
45
Tabla 7. Hoja de indicadores de gestión
Fuente: Autores
46
7. CONCLUSIONES
Al realizar el diagnóstico Inicial se detectó que la empresa no contaba con un plan de calidad, para lo cual se estructuró una matriz según la norma ISO 10005: 2005 “Directrices para los planes de calidad”, donde se evidenciaron las actividades de los procesos, con los recursos necesarios para su ejecución
Al revisar la documentación de la planeación estratégica de la empresa, se evidenciaron fallas en el sistema al no contar con documentos necesarios para el sistema de gestión de calidad. Para lo cual se procedió a estructurar las diferentes directrices exigidas por la norma.
Al revisar los documentos del sistema de calidad existentes de la empresa , se detectó que no contaba con procedimientos documentados y era de su desconocimiento otros necesarios para el desarrollo de las operaciones de la organización, para esto se documentaron los procedimientos, con sus respectivos diagramas de flujo, para facilitar las actualizaciones y poder disponer de ellos de manera rápida en el momento que se requieran
Al entrevistar al personal relacionado con los procedimientos operativos se observó que estos no tenían claro cuáles eran sus competencias y habilidades que los identificaban en el cargo que desempeñaban; por esto se diseñó el manual de competencias y habilidades por perfiles de cargos, de acuerdo a lo expuesto en el numeral 6.2.2 “Competencia, formación y toma de conciencia” en lo establecido por la norma, logrando estandarizar el nivel de competencia de los empleados en la empresa.
Al revisar la documentación del sistema de calidad de la empresa se observó que no contaba con un manual para el sistema de gestión de calidad, por lo tanto se diseñó un manual de calidad según lo exigido por la norma ISO 9001 en el numeral 4.2.2.
Al revisar los procedimientos existentes de la empresa se observó que no identificaban los diferentes riesgos inherentes a la ejecución de cada uno de ellos, por lo tanto se estructuró una matriz que lograra estimaciones aproximadas del nivel de riesgo según las diferentes actividades de la empresa, bajo los lineamientos de la norma ISO 31000
47
RECOMENDACIONES
Implementar el sistema de gestión de calidad en la empresa Representaciones Jurídicas e inmobiliarias con el fin de adoptar un sistema de mejora continua en los diferentes procesos de la organización
Utilizar los diferentes formatos diseñados durante la documentación del sistema de gestión de calidad, los cuales servirán como herramienta para llevar un mejor control de los diferentes procesos de la organización.
Mantener el compromiso mostrado por la dirección y los responsables de los procesos, con el fin de identificar y generar mejoras continuas que permitan aumentar la eficacia del sistema y satisfacción de los clientes.
Realizar estudios enfocados en la satisfacción de los clientes con el fin de medir el grado de satisfacción respecto a los servicios prestados por la organización, con el fin de identificar las posibles falencias que se tenga y así mismo generar medidas que permitan la eliminación de dichas fallas
48
BIBLIOGRAFÍA Corporación 3D. (2011) Sistema de Gestión de Calidad. Artículos Recuperado de
http://www.corporacion3d.com/corporac/index.php?option=com_content&view=article&id=68:sistemadecalidad&catid=15:articulos &Itemid=54
Estándar Australia Internacional. Traducción al español realizada por el ICONTEC.
Guía para la implementación de ISO 9000 en empresas de servicios Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación. Norma Técnica
Colombiana NTC-ISO-9000. Sistemas de Gestión de la Calidad Fundamentos y Vocabulario. Edición 2005, Bogotá: ICONTEC. Capítulo 3 Términos y Definiciones
Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación. Norma Técnica
Colombiana NTC-ISO-9000. Sistemas de Gestión de la Calidad Fundamentos y Vocabulario. Edición 2005, Bogotá: ICONTEC. Introducción 0.2 Principios de gestión de la calidad
Manual de Calidad. Norma ISO 9001 Recuperado de
http://www.qsinnovations.com/iso9001espanol.htm