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DISEÑO Y DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE
CALIDAD EN LA EMPRESA EURO NETWORKS & TECHNOLOGIES S.A.S. BAJO LA NORMA ISO 9001:2015
DANIEL FERNANDO MONTAÑEZ VEGA
UNIVERSIDAD DISTRITAL FRANCISCO JOSÉ DE CALDAS
FACULTAD DE INGENIERÍA INGENIERÍA INDUSTRIAL
BOGOTÁ 2017
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DISEÑO Y DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD EN LA EMPRESA EURO NETWORKS & TECHNOLOGIES
S.A.S. BAJO LA NORMA ISO 9001:2015
DANIEL FERNANDO MONTAÑEZ VEGA
20112015025
Director ING. CESAR ASDRALDO VARGAS HERNANDEZ
Proyecto de pasantía para optar al título de: Ingeniero Industrial
UNIVERSIDAD DISTRITAL FRANCISCO JOSÉ DE CALDAS
FACULTAD DE INGENIERÍA INGENIERÍA INDUSTRIAL
BOGOTÁ 2017
iii
Tabla de Contenido
1. Introducción ........................................................................................................ 1
2. Planteamiento del Problema ............................................................................... 2
3. Objetivos ............................................................................................................. 4
3.1. Objetivo General ............................................................................................. 4
3.2. Objetivos Específicos ..................................................................................... 4
4. Justificación ........................................................................................................ 5
5. Contexto Organizacional .................................................................................... 6
5.1. Clasificación de la Actividad Económica ....................................................... 6
5.2. Descripción General ....................................................................................... 6
5.2.1. Localización y Canales de Comunicación ...................................................... 6
5.2.2. Misión ............................................................................................................. 6
5.2.3. Visión .............................................................................................................. 7
5.2.4. Organigrama ................................................................................................... 7
5.2.5. Servicios Prestados ......................................................................................... 8
5.2.6. Trayectoria en el Mercado ............................................................................ 11
5.2.7. Clientes Actuales .......................................................................................... 13
5.2.8. Cobertura de Servicios .................................................................................. 14
6. Marco Teórico ................................................................................................... 15
6.1. Sistema de Gestión de Calidad ..................................................................... 15
6.1.1. Definición ..................................................................................................... 15
6.1.2. Evolución del Concepto ................................................................................ 16
6.2. Norma NTC-ISO 9001:2015 ........................................................................ 17
6.2.1. Enfoque a Procesos ....................................................................................... 17
6.2.2. Contenido ...................................................................................................... 19
7. Alcances y Limitaciones ................................................................................... 21
8. Metodología ...................................................................................................... 22
9. Recursos ............................................................................................................ 24
9.1. Software ........................................................................................................ 24
9.2. Tecnología .................................................................................................... 24
9.3. Humano ........................................................................................................ 24
9.4. Materiales ..................................................................................................... 24
10. Presupuesto ............................................................................................... 25
11. Cronograma............................................................................................... 26
12. Resultados ................................................................................................. 27
12.1. Diagnóstico de la Organización .................................................................... 27
12.2. Alcance del Sistema de Gestión de la Calidad ............................................. 29
12.3. Política del Sistema de Gestión de la Calidad .............................................. 30
12.4. Objetivos del Sistema de Gestión de la Calidad ........................................... 31
12.5. Gestión del Riesgo ....................................................................................... 33
12.6. Documentación Procedimental ..................................................................... 34
iv
12.7. Manual de la Calidad .................................................................................... 37
12.8. Mapa de Procesos ......................................................................................... 39
12.9. Procedimientos e Instructivos del Sistema de gestión de la Calidad ........... 42
12.10. Registros del Sistema de Gestión de la calidad ..................................... 48
12.11. Elaboración de Perfiles de Cargo ........................................................... 49
12.12. Ejecución de la Auditoría Interna y sus Resultados ............................... 51
12.13. Informe de Resultados ........................................................................... 52
13. Conclusiones ............................................................................................. 53
Bibliografía ........................................................................................................... 55
v
Índice de Tablas
Tabla 1. Información de Contacto. ……………………………………………………………. 6 Tabla 2. Trayectoria en el Mercado. ………………………………………………………..…..12 Tabla 3. Alianzas Comerciales Actuales. ....……………………………………….…………. 13 Tabla 4. Presupuesto. …………………………………………………………………………...25 Tabla 5. Cronograma de Actividades. ………………………………………………………….26 Tabla 6. Descripción de Procesos. ……………………………………………………………..41 Tabla 7. Estructura de Procedimientos e instructivos. …………………………………………43
vi
Índice de Figuras
Figura 1. Organigrama Euro Networks & Technologies S.A.S. ……………………………….7 Figura 2. Cobertura de Servicios Euro Networks & Technologies S.A.S. ……………………...14 Figura 3. Ciclo PHVA. …………………………………………………………………………18 Figura 4. Fases Metodológicas. ………………………………………………………………...22 Figura 5. Figura 5. Pirámide Documental. ……………………………………………………..34 Figura 6. Metodología Generación Documental. ……………………………………………….35 Figura 7. Ciclo de Vida del Servicio. ……………………………………………………………38 Figura 8. Mapa de Procesos. …….……………………………………………………………...40
vii
ANEXOS
Anexo A Objetivos como acciones de mejora. Anexo B Riesgos y acciones de mejora. Anexo C Interacción de procesos. Anexo D Caracterización de proceso. Anexo E Listado de registros. Anexo F Perfil de Cargo. Anexo G Informe Final Pasantía.
1
1. Introducción
La pasantía para el futuro profesional es una etapa fundamental; dado que ayuda a mostrar
un ámbito desconocido en el estudiante como lo es el entorno laboral, contribuyendo a su
vez a forjar un desarrollo integral del profesional.
La organización empresarial EURO NETWORKS & TECHNOLOGIES S.A.S., es una
compañía que tiene por objeto el suministro de servicios a la infraestructura tecnológica de
sus clientes a precios razonables, con enfoque social empresarial.
El presente documento contiene la fundamentación y descripción de las actividades que se
llevaron a cabo para el cumplimiento de la pasantía titulada: " DISEÑO Y
DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD EN LA EMPRESA
EURO NETWORKS & TECHNOLOGIES S.A.S. BAJO LA NORMA ISO9001:2015".
2
2. Planteamiento del Problema
Euro Networks & Technologies S.A.S. entra en operaciones en 2009 como una empresa
de sociedad anónima simplificada. Dando continuidad a los servicios de mantenimiento y
ventas de equipos y partes proporcionados por la compañía COMCAP desde 1994,
adquiriendo de ésta toda la experiencia, capacitación, conocimientos, recursos y clientes.
Inicio operaciones en la ciudad de Bogotá, y debido a la dinámica del mercado y el aumento
de capacidad y necesidades de sus clientes fue necesario garantizar la cobertura nacional,
así la operación exigió en el 2016 abrir una sucursal en la ciudad de Medellín.
La compañía EURO NETWORKS & TECHNOLOGIES S.A.S. como cualquier otra
organización está rodeada por un ambiente externo, éste ambiente tiene como principales
características la competencia empresarial y la manera en que las organizaciones usan sus
ventajas competitivas para llegar a la total satisfacción de sus clientes y por ende su
fidelidad. La idea anterior es de claro conocimiento para la alta dirección de EURO
NETWORKS & TECHNOLOGIES S.A.S.
Los miembros de la alta dirección observan como su capacidad se encuentra restringida
por la cantidad de clientes con los que la organización cuente en el momento. Debido a
esto la organización ha decidido iniciar con un proceso de expansión de mercado, es decir,
3 un proceso cuyo objetivo es aumentar el tamaño o cantidad de clientes con los que cuenta
en el momento.
Para ello analiza sus ventajas competitivas y que facilitan el cumplimiento de
requerimientos de sus clientes, encontrando que la más relevante es la calidad. Por tanto,
la alta dirección de la organización se plantea el siguiente interrogante: ¿Es el diseño y la
documentación de un sistema de gestión de calidad clave para su objetivo de expansión de
mercado?
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3. Objetivos
3.1.Objetivo General
Diseñar y documentar un sistema de gestión de calidad en la empresa Euro
Networks & Technologies S.A.S. basado en la norma ISO 9001:2015.
3.2.Objetivos Específicos
Diagnosticar el estado actual en lo referente a un sistema de gestión de
calidad en la empresa Euro Networks & Technologies S.A.S.
Elaborar el manual de calidad de la empresa Euro Networks & Technologies
S.A.S.
Elaborar la caracterización de procesos de la empresa Euro Networks &
Technologies S.A.S.
Proponer e Implementar acciones de mejora en los procesos de la empresa
Euro Networks & Technologies S.A.S.
Diseñar planes y programas de auditoria para la empresa Euro Networks &
Technologies S.A.S.
5
4. Justificación
La alta dirección de EURO NETWORKS & TECNOLOGIES S.A.S. ha definido que el
problema de la ventaja competitiva de la organización se debe solucionar de una manera
inmediata, de lo contrario el crecimiento de la compañía estaría sujeto a su vez al
crecimiento de sus clientes. Esto constituye un riesgo para la organización que lo podría
llevar hasta su desaparición.
Para la alta gerencia este riesgo no se debe asumir, por el contrario se debe atacar con
medidas para la mitigación del riesgo como el objetivo de la ampliación del tamaño de
mercado.
Es allí donde la alta gerencia encuentra como solución la implementación de un Sistema
de Gestión de Calidad basado en la norma ISO 9001:2015, para su posterior certificación
de un organismo autorizado. La alta dirección de la compañía encuentra en la certificación
de la norma aquella ventaja competitiva que garantice al cliente la total satisfacción y
garantía de calidad en todas las labores que realiza la compañía.
Es aquí donde por los recursos y conocimientos actuales de la compañía se requiere de la
contratación de un pasante de ingeniería industrial con experiencia, para que sirva de
apoyo en el diseño y la documentación del Sistema de Gestión de Calidad.
6
5. Contexto Organizacional
5.1. Clasificación de la Actividad Económica
De acuerdo a la resolución número 66 del 31 de enero de 2012, en la cual el Departamento
Administrativo Nacional de Estadística (DANE) donde establece la clasificación de
Actividades Económicas (CIIU), Euronetworks & Technologies S.A.S pertenece al grupo
951, clase 1 “Mantenimiento y reparación de computadores y de equipo periférico”i.
5.2. Descripción General
5.2.1. Localización y Canales de Comunicación
Euro Networks & Technologies S.A.S., cuenta con los canales de comunicación ilustrados
en la tabla 1:
Ítem Descripción Dirección Transversal 93 No. 53-32, Bodega 24. Teléfono 3441395
Página Web www.euronetworks.com.co E-Mail de Contacto [email protected]
Tabla 1. Información de Contacto.
Fuente: http://www.euronetworks.com.co
5.2.2. Misión
“Euro Networks & Technologies S.A.S., da soluciones integrales de soporte tecnológico,
enfocadas en hacer efectivos el uso de recursos y rentabilidad económica para nuestros
clientes y la organización.”ii
7
5.2.3. Visión
“Ser la mejor alternativa en servicios de soportes tecnológicos para el año 2020.”iii
5.2.4. Organigrama
Euro Networks & Technologies S.A.S. en su estructura organizacional (figura 1) tiene
como principal característica una clasificación jerárquica y funcional por procesos, cabe
resaltar que la operación cuenta con cobertura nacional, pero sus operaciones
administrativas están ubicadas únicamente en Bogotá.
Figura 1. Organigrama Euro Networks & Technologies S.A.S.
Fuente: http://www.euronetworks.com.co
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5.2.5. Servicios Prestadosiv
Euro Networks & Technologies S.A.S. cuenta con un portafolio de servicios definido,
respaldado por alrededor de 7 años de historia. Dentro de los servicios prestados se
incluyen:
Mesa de Servicios: Es un conjunto de personas, servicios y recursos, que de
manera integral administran los procesos en la operación de tecnología,
relacionados con las TIC’s, de acuerdo con las necesidades de sus clientes.
Entiende, soporta, implementa y actualiza todos los requerimientos
establecidos por el Gobierno para los diferentes aspectos tecnológicos.
Abarca las actividades de distribución automática de llamadas, registro y
manejo de incidentes de primer nivel, escalamiento y seguimiento a áreas
de segundo y tercer nivel, gestión de proveedores, reportes de gestión,
gestión de base de datos (Big Data), entre otras.
Soporte de nivel 1 y 2 a cajeros automáticos: Atención y reparación en
centro especializado de reparación o en sitio, a nivel nacional de incidentes
de primera y segunda línea con tiempos de respuesta y solución acorde con
las necesidades de los clientes. Monitoreo, seguimiento, administración de
sites, insumos y proveedores. Distribución de partes y repuestos en bodegas
regionalizadas. Logística e infraestructura de distribución e instalación de
cajeros a nivel nacional.
Mantenimiento de Equipos de Cómputo: Rutinas de mantenimiento
preventivo en el sitio; que ayudan a mitigar el riesgo de fallas que se puedan
9
generar; aumentando la vida útil de las máquinas y equipos. Dentro de las
actividades realizadas están: mantenimiento preventivo de hardware,
mantenimiento correctivo de hardware y software e instalaciones y atención
a redes de datos.
Centro de Reparaciones y recuperaciones: Incluye el diagnóstico y
reparación de equipos de cómputo, la recuperación de partes, la instalación
de repuestos, el ensamble y configuración de equipos nuevos, la
recuperación de información perdida, la reinstalación de software, entre
otros.
Administración de Inventarios: Tiene como objetivo proveer soluciones de
administración del inventario tecnológico de sus clientes asumiendo los
procesos y procedimientos definidos para asegurar su mantenimiento,
disponibilidad y actualización. Las principales actividades son: migración
y actualización de inventarios de hardware y software, levantamiento de
inventarios a nivel nacional, administración de inventarios de acuerdo con
estándar ITIL, trámites de garantía con centros de atención de servicio de
todas las marcas, empaque y traslado de equipos, servicio de IMAC
individual o masivo, entre otros.
Suministro de Personal Técnico: Su función es proveer el personal
profesional y técnico solicitado por sus clientes con el fin de brindar el
mayor apoyo a los proyectos de instalación, adecuación o mantenimiento
10
de la tecnología de los mismos. Todo lo anterior de acuerdo a los criterios
de experiencia, conocimiento y tiempo.
Administración de Centros de Computo: En este servicio se apoyan las
labores administrativas para hacer la información más segura y con
velocidad de respuesta más rápida. Centraliza, custodia y procesa la
mayoría de la información con la que opera una empresa, que a la postre es
el activo más preciado de la misma. De igual manera administra trabajos en
servidores, realiza seguimiento de listas de chequeo y monitoreo de
infraestructura y copias de seguridad.
Call Center: Es una unidad funcional diseñada para manejar grandes
volúmenes de llamadas telefónicas entrantes y salientes desde y hacia sus
clientes, con el propósito de dar soporte a las operaciones cotidianas.
Contando con la infraestructura y los elementos necesarios, para un servicio
centralizado vía telefónica, que establece relaciones de mutuo beneficio,
con sus clientes y proveedores. Ejecutando actividades de registro y manejo
de incidentes, escalamiento y seguimiento a áreas de segundo y tercer nivel,
gestión de proveedores, reportes de gestión, entre otros.
Venta de Partes y Repuestos: Proporciona partes y repuestos por demanda
según las necesidades de sus clientes, realizar cotizaciones y venta de partes
a clientes con contrato de servicio.
Servicio de seguridad y reconocimiento biométrico inteligente: Aunque
hace parte del portafolio de servicios, en la actualidad la organización no
11
ejecuta ningún proyecto de este tipo. El objetivo del servicio es implementar
un sistema de vigilancia en las instalaciones de sus clientes mediante la
detección de eventos sospechosos gracias al uso de video analytics durante
todo el proceso de vigilancia, desde la detección de incidentes hasta la toma
de decisiones.
5.2.6. Trayectoria en el Mercadov
Desde el inicio de operaciones Euro Networks & Technologies S.A.S. ha sido socio
estratégico de diferentes organizaciones a nivel nacional, generando un “Good Will” (buen
nombre), y de esta manera logrando ser reconocidos no sólo por sus clientes sino también
por sus competidores.
La descripción de los proyectos más relevantes ejecutados por la compañía se muestra en
la tabla 2.
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Cliente Servicios Prestados
IBM, BBVA, Davivienda
Cajeros automáticos de segunda línea (correctivo) a nivel nacional.
Atención en sitio y por demanda de equipos de cómputo.
Avianca, Belcorp, Colseguros,
Suramericana de Seguros y Seguros
Bolívar.
Mantenimiento Preventivo de Equipos de cómputo e impresoras.
EDS & HP Companny Soporte en sitio y por demanda
Aerorepública y Copa. Suministro de recursos fijos técnicos.
Telefónica Manejo de mesa de ayuda para el Servicio Nacional de
Aprendizaje (SENA) y la Fiscalía General de la Nación. Soporte en sitio.
Comware
Soporte en sitio fijo y por demandan la Aeronáutica Civil
Soporte técnico por demanda para clientes como: ETB, DHL, Consejo Superior de la Judicatura, Banco de la República, Fritolay, Seguro Social, Copidrogras.
Getronics Soporte en sitio para clientes como: Bancolombia, Grupo Corona, Salud Total, Cafesalud.
Alcaldía de Puente Aranda
Mantenimientos de sus equipos de sistemas de aire acondicionados, instalación de redes estructurales.
Empresa de Energía de Bogotá Mantenimiento a sus equipos de cómputo.
Tabla 2. Trayectoria en el Mercado.
Fuente: Portafolio de Servicios Euronetworks & Technologies S.A.S.
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5.2.7. Clientes Actualesvi
En la actualidad Euro Networks & Technologies S.A.S. cuenta con diversas alianzas
comerciales a nivel nacional, algunas de ellas con una relación contractual de más de 4
años y que le han permitido adquirir nuevos contratos gracias a su buen desempeño. La
relación de los servicios prestados y los clientes actuales de la organización están definidas
en la tabla 3.
Cliente Servicios Prestados
UNISYS Soporte en sitio y por demanda. Garantías Dell - Lenovo.
LAFAYETTE Mantenimiento preventivo de sus equipos e impresoras.
BELLTECH COLOMBIA S.A.
Mantenimiento a Kioscos, y cambio de partes. Mantenimientos preventivos.
SEGURIDAD VIAL SEVIAL S.A. Mantenimiento preventivo de sus equipos e impresoras.
CEMEX Mantenimiento preventivo de sus equipos en sitio y suministro de personal.
HEEL COLOMBIA LTDA Mantenimiento preventivo de sus equipos e impresoras.
DIEBOLD COLOMBIA S.A.
Mantenimiento en cajeros para primera línea y acompañamientos.
Soporte para cambio de imagen de los cajeros. Suministro de personal especializado.
WM Wireless & Mobile Ltda. Suministro de personal especializado.
Tabla 3. Alianzas Comerciales Actuales
Fuente: http://www.euronetworks.com.co
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5.2.8. Cobertura de Servicios
Para ser competitiva Euro Networks & Technologies ofrece a sus clientes actuales y
potenciales una cobertura a nivel nacional exceptuando los departamentos de Putumayo,
Vichada, Guainía y Vaupés, dado que en la actualidad no cuenta con personal técnico; pero
que ante requerimiento de sus clientes, la organización podría garantizar su cobertura.
Para observar de una mejor manera la cobertura operativa de Euro Networks &
Technologies se puede observar la figura 2.
Figura 2. Cobertura de Servicios Euro Networks & Technologies S.A.S.
Fuente: Portafolio de Servicios Euronetworks & Technologies S.A.S.
15
6. Marco Teórico
6.1. Sistema de Gestión de Calidad
6.1.1. Definición
Para llegar a un concepto acertado del significado de Sistema de gestión de Calidad, se
definen por separado las tres palabras que lo componen. En primera instancia sistema de
acuerdo a Vincenç Fernández: “es un conjunto de componentes que interaccionan entre sí
para lograr un objetivo común”vii.
Entendiendo gestión como: “Proceso de alcanzar objetivos organizacionales por medio del
ejercicio de las cuatro más importantes funciones de planificación, organización, liderazgo
y control”viii. Y finalmente el concepto de calidad como: “Conformidad de las
especificaciones”ix.
Se podría generar un concepto de sistema de gestión de la calidad uniendo los anteriores
tres conceptos: “Conjunto de procesos que ayudan a lograr la total satisfacción de las
necesidades y expectativas del cliente”. Con fines de entendimiento del presente
documento el concepto se debe entender como: “Conjunto de elementos de una
organización interrelacionados o que interactúan para establecer políticas, objetivos, y
procesos de calidad para lograr esos objetivos”x
16
6.1.2. Evolución del Concepto
El concepto de calidad, es un tema muy ambiguo si lo relacionamos a exigencias de los
clientes, consumidores o productores de bienes y/o servicios a lo largo de la línea del
tiempo de vida de la humanidad. Ya sea desde la elección de pareja o alimentos todos los
seres que hemos habitado este mundo empleamos el concepto de calidad.
Por tanto no podemos hablar de una evolución del concepto en la esencia como tal, sino
una evolución de su importancia. Sólo hasta la post- industrialización el término de no
conformidad se hizo popular, con lo anterior quiero decir que se pasó de producir en masa
sin importar el uso final de lo producido, hacia la producción controlada y planificada de
productos con calidad.
¿Cuál fue la razón?, grandes y pequeñas empresas no medían el costo de los defectos de
producción, del reprocesamiento, de reclasificación, pero primordialmente el costo de
perder en ocasiones múltiples clientes.
Así fue como las industrias japonesas en las décadas de 1950 y 1960 ponen en práctica el
ciclo PHVA (que observaremos más adelante), iniciando el primer acercamiento hacia la
conformidad de los productos, iniciando la aplicación de la teoría de calidad total con el
objetivo de garantizar la calidad en todos los procesos de la compañía y por consiguiente
en el producto finalxi.
17
6.2.Norma NTC-ISO 9001:2015
La norma técnica colombiana ISO 9001 de 2015 es una norma que establece los requisitos
del sistema de gestión de la calidad. Entendiendo que la adopción de un sistema de Gestión
de la calidad no es de obligatorio cumplimiento, por tanto se puede establecer que su
implementación es una decisión netamente de la organización y su dirección estratégica.
Para el año 2013 Colombia era el segundo país de Latinoamérica con alrededor de 13.393
certificados ISO 9001, por encima de Chile y México, siendo superado solo por Brasilxii.
Las cifras más recientes establecen que para el año 2014 el número de certificaciones ISO
9001 en el mundo era de alrededor de 1.138.155xiii.
Los datos anteriores demuestran el compromiso cada vez más evidente por parte de las
organizaciones para lograr el reconocimiento de sus competidores, garantizando el
cumplimiento de estándares de calidad en la prestación de sus servicios para lograr la total
satisfacción de los requerimientos de los clientes.
6.2.1. Enfoque a Procesos
En esta norma se emplea el enfoque a procesos que permite observar la organización desde
un plano, en el cual las interacciones entre los mismos sean planificadas. Para lograr que
estas interacciones lleguen a un nivel óptimo, y a su vez garantizar que los recursos sean
gestionados de una manera adecuada, emplea el ciclo de mejora continua ilustrado en el
figura 3:
18
Figura 3. Ciclo PHVA.
Fuente: Elaboración propia.
Cada una de las etapas del ciclo de mejora continua tiene su funciónxiv:
Planificar: Se definen planes y la visión de la meta (objetivos) que tiene la
organización en un tiempo determinado. Posteriormente se debe hacer un
diagnóstico de la situación actual de la organización y conocer en qué se
puede mejorar, para finalmente proponer una teoría solución y elaborar un
plan de trabajo que ayude a lograr esos objetivos.
Hacer: Se ejecuta el plan de trabajo elaborado en la planeación, usando
controles de seguimiento para verificar que el plan se está ejecutando acorde
con lo planificado.
Verificar: En esta etapa se contrastan los resultados planeados con los
resultados obtenidos. Para hacer esto en primera instancia se deben
Actuar Planificar
HacerVerificar
19
establecer indicadores de medición, dado que lo que no se puede medir no
se puede mejorar.
Actuar: En la etapa final del ciclo se deben ejecutar dos acciones
dependiendo el resultado de la verificación: si los resultados obtenidos
fueron los planeados entonces se deben sistematizar y documentar con el
fin de que se conviertan en la nueva regla a seguir. Si por el contrario los
resultados obtenidos no superan en desempeño a los esperados, entonces se
debe actuar rápidamente y corregir la teoría solución con un nuevo plan de
trabajo.
6.2.2. Contenido
Dentro de la norma técnica colombiana ISO 9001 de 2015 se pueden identificar los
siguientes ítems más relevantes:
Objeto y Campo de Aplicación: Establece la función y el alcance de la
norma.
Referencias Normativas: Documentos de apoyo para la norma.
Términos y Definiciones: Pautas y Conceptos de la terminología empleada
en la norma.
Contexto de la Organización: Indica los principales deberes de la compañía
para el Sistema de Gestión de Calidad.
Liderazgo: Involucra a la alta dirección en el Sistema de Gestión de Calidad.
Planificación: Marca los requisitos que debe tener en cuenta la organización
en lo referente a objetivos de calidad.
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Apoyo: Define los recursos necesarios para el Sistema de Gestión de
Calidad.
Operación: Plantea los requisitos a tener en cuenta cuando el Sistema de
gestión de calidad ya está en marcha.
Evaluación del Desempeño: Criterios para la medición y resultados del
Sistema de gestión de la Calidad.
Mejora: Establece pautas para el mejoramiento continuo del Sistema de
gestión de la Calidad.
21
7. Alcances y Limitaciones
El alcance espacial de la pasantía contempló todas las dependencias de la compañía
EURO NETWORKS & TECHNOLOGIES S.A.S. inicialmente ubicadas en la Transversal
93 N° 53 – 32, bodega 24 del parque empresarial El Dorado.
La principal limitación de la pasantía fue el aspecto temporal, dado que se encontró
restringida a un contrato a término fijo que inició el día 22 de Agosto de 2016 y culminó
el día 31 de Diciembre de 2016.
22
8. Metodología
Durante la pasantía se contó con el respaldo y asesoría por parte del director interno en
reuniones periódicas concertadas para garantizar el cumplimiento de los objetivos, el
desarrollo de la pasantía se resume en 4 fases ilustradas en la figura 4 y descritas
posteriormente:
Figura 4. Fases Metodológicas. Fuente: Elaboración propia.
Diseño y Documentación del
SGC de Euro Networks &
Technologies S.A.S.
Fase 3
Fase 1
Fase 2
23
Fase 1. Diagnóstico de la organización: Para el diseño del sistema de gestión
de calidad (SGC) de la organización, en primera instancia se conoció el
ámbito organizacional de la compañía (Objeto, recursos, dependencias,
etc.). Con ello se identificaron los requisitos aplicables del sistema de
gestión de calidad según la norma ISO.9001:2015.
Fase 2. Elaboración del Plan de Trabajo: Definidos los requisitos del SGC
de la organización se creó de manera detallada y cronológicamente
ordenada una lista de actividades a seguir para satisfacer los requisitos del
SGC.
Fase 3. Ejecución del Plan de Trabajo: Para esta fase se cumplieron todas
las tareas planteadas en la fase 2.
Fase 4. Evaluación del Sistema de Gestión de Calidad: Se realizó la
planeación de auditorías internas para que ayuden y garanticen la
pertinencia y cumplimiento de los requisitos exigidos por la norma ISO-
9001:2015, para la posterior certificación de Euro Networks &
Technologies S.A.S.
Para el levantamiento de la información las principales técnicas empleada fue la entrevista
personal con los miembros de la compañía y las reuniones periódicas de seguimiento de
trabajo.
24
9. Recursos
9.1. Software
Se usaron los programas ofimáticos de Microsoft (Microsoft Word, Excel, Power Point y
demás). Para el desarrollo de Flujogramas el pasante utilizó el programa Bizagi Modeler.
9.2. Tecnología
La infraestructura de la compañía entendiendo dentro de ésta las instalaciones físicas,
bases de datos y manejo de redes informáticas (Internet, Intranet).
9.3. Humano
Todo el recurso humano de la organización estuvo a disposición para el diseño y la
documentación del Sistema de Gestión de Calidad.
9.4. Materiales
Dentro de este aspecto se contó con el equipo de cómputo y los implementos de oficina
(agendas, papel, lápices, etc.) necesarios para la operación del pasante.
25
10. Presupuesto
Durante la ejecución de la pasantía, la empresa Euro Networks & Technologies S.A.S.
proporcionó al pasante los recursos descritos en el literal anterior, de igual manera un apoyo
económico ofrecido al pasante para su sostenimiento y el pago de la seguridad social del
mismo.
El presupuesto ejecutado y prorrateado se muestra en la tabla 4.
Fecha Concepto Valor
Agosto 23 – 31 de 2016
Septiembre 01 – Diciembre 31
de 2016
Cuota de sostenimiento. Aporte a Salud y ARL (Riesgo Nivel 1). Materiales (Equipo de Cómputo de 1 millón de
pesos depreciable a 2 años) Materiales (papelería, internet y otros (1 millón
mensual entre 30 empleados administrativos)). Capital Humano (16 horas mensuales con
directivos (sueldo promedio de 3 millones de pesos)).
Cuota de sostenimiento. Aporte a Salud y ARL (Riesgo Nivel 1). Materiales (Equipo de Cómputo de 1 millón de
pesos depreciable a 2 años) Materiales (papelería, internet y otros (1 millón
mensual entre 30 empleados administrativos)). Capital Humano (16 horas mensuales con
directivos (sueldo promedio de 3 millones de pesos)).
TOTAL
$ 230.146,50 COP $ 10.407,22 COP $ 11.111,11 COP
$ 10.000,00 COP
$ 53.333,33 COP
$ 3.068.620,00 COP $ 138.763,00 COP $ 166.666,67 COP
$ 133.333,33 COP
$ 711.111,11 COP
$ 3.822.381,16 COP
Tabla 4. Presupuesto.
Fuente: Elaboración Propia.
26
11. Cronograma
El contrato de pasantía inició el día 22 de Agosto de 2016 y culminó el día 31 de Diciembre
de 2016. El cronograma de actividades se desarrolló de acuerdo a la información contenida
en la tabla 5.
Fecha Actividades
Agosto 23 de 2016 – Septiembre 15 de 2016
Septiembre 16 de 2016 –
Septiembre 25 de 2016
Septiembre 26 de 2016 – Diciembre 10 de
2016
Diciembre 11 de 2016 – Diciembre 31 de
2016
Inducción sobre la compañía y el área de calidad, procesos y control interno.
Identificación de requisitos de la norma NTC-ISO 9001:2015.
Documentación y evaluación de los requisitos de la norma NTC-ISO 9001:2015.
Distribución cronológica de la elaboración documental de los requisitos.
Definición de la política, objetivos, alcance y responsables del SGC.
Identificación de posibles riesgos del SGC y sus posibles acciones de mitigación.
Formular indicadores de cumplimiento del plan.
Elaboración del mapa de procesos de la compañía. Documentación de los procesos de la compañía. Elaboración del manual de la calidad de la organización. Evaluación del cumplimiento del plan de trabajo.
Planeación de la auditoria interna del SGC. Presentación del informe final.
Tabla 5. Cronograma de Actividades.
Fuente: Elaboración Propia.
27
12. Resultados
12.1. Diagnóstico de la Organización
En los primeros intercambios de información entre el pasante y la empresa se evidenciaron
unas características relevantes que ayudaron a proyectar de una manera cercana la situación
de la organización:
Personal comprometido hacia la mejora y cumplimiento de los requisitos y
necesidades de los clientes y de la organización.
Infraestructura en condiciones aceptables que ayudan a abastecer la
operación diaria.
Almacén potencial de gran tamaño subutilizado y con materiales no
inventariados y sin control de acceso.
Vehículos propios de la organización subutilizados.
Deficientes canales de comunicación como página web para el
acercamiento con clientes potenciales y demás partes interesadas.
Dependencia absoluta de un único cliente a pesar de que la organización
cuenta con más clientes el mayor porcentaje de ingresos proviene de un
único cliente.
En lo referente a los requisitos de la norma ISO 9001:2015 existía un incumplimiento de
los requisitos de planificación, seguimiento, medición, análisis y evaluación, así como la
28 mejora continua. A pesar de ello, la organización en sus operaciones cumplía algunos
requisitos de la norma tales como:
Procesos Formales: La organización contaba con actividades
predeterminadas para cumplir con su función, es decir que existía un
protocolo para la mayoría de actividades, como por ejemplo: pago de
nómina, gestión de servicios, envío de correspondencia, contratación de
personal, entre otros.
Roles, Responsabilidades y Autoridades en la Organización: Aunque no
eran comunicadas de manera general a toda la organización, si eran
indicadas las responsabilidades de cada funcionario por medio del perfil de
cargo.
Recursos: El recurso humano de Euro Networks & Technologies S.A.S.
estaba comprometido, contaba con disposición y era capacitado de acuerdo
a las necesidades propias de la operación. A nivel de infraestructura e
instalaciones la compañía contaba con una sede administrativa conforme a
sus necesidades y requerimientos de operación.
Competencia y Toma de Conciencia: Existían perfiles de cargo para la
contratación del recurso humano, todo el personal estaba comprometido con
la mejora de su labor.
Control, Prestación y Liberación del Servicio: Existía un protocolo en la
prestación de los servicios a los clientes, durante la misma prestación del
servicio la trazabilidad del servicio se llevaba a cabo gracias a herramientas
29
de gestión que identificaban a través de llamadas (número único de
identificación del servicio) el estado en que estaba el servicio en
determinado corte o instante de tiempo requerido. La liberación del
producto o servicio también era identificada en la herramienta de gestión
junto con el responsable y la fecha.
12.2. Alcance del Sistema de Gestión de la Calidad
Al iniciar la planeación del Sistema de Gestión de la Calidad la alta dirección y el pasante
se plantearon resolver las siguientes dudas para la formulación del alcance: ¿Quién es la
organización? ¿Qué hace? ¿Existen requisitos no aplicables de la norma ISO 9001:2015
para la organización? Finalmente de forma ordenada redactar el alcance del sistema:
El sistema de gestión de la calidad de Euro Networks & Technologies S.A.S. tiene el
siguiente alcance:
“Prestación del servicio de centro de gestión, soporte en sitio, mantenimiento preventivo
y correctivo a equipos electrónicos tales como computadoras, impresoras,
multifuncionales, cajeros automáticos, kioscos”
Se ha establecido que los numerales 8.3 Diseño y Desarrollo de los Productos y Servicios
y 7.1.5 Recursos de Seguimiento y Medición no aplican para el sistema de gestión de la
30 calidad de Euro Networks & Technologies S.A.S., dado que la organización no se
encuentra dentro de los siguientes tres tipos:
Con Productos o Servicios que no existan en el mercado.
Con Productos o Servicios que existen, pero que se les cambia su uso
específico.
Con Productos o Servicios que se generan a las expectativas del cliente.
Los servicios prestados por Euro Networks & Technologies S.A.S. satisfacen unos
requisitos y no expectativas del cliente. De igual manera en la operación no se utilizan
equipos de medición, el principal recurso para la prestación del servicio es el conocimiento
del talento humano.
12.3. Política del Sistema de Gestión de la Calidad
Utilizando la misma metodología usada para la elaboración del alcance del sistema de
gestión de la calidad, las preguntas a resolver en esta ocasión fueron: ¿Quién es la
organización? ¿Qué hace? ¿Qué requisitos de las partes interesados hay que satisfacer?
Obteniendo:
El Sistema de Gestión de la Calidad de Euro Networks & Technologies S.A.S. tiene como
política:
31
“Entregar servicios de soporte y mantenimiento preventivo y correctivo a equipos
electrónicos, con calidad, rapidez en tiempo de respuesta y reparación con un precio
competitivo que nos permita satisfacer las necesidades de nuestros clientes. Todo lo
anterior gracias a la competencia, compromiso y trabajo en equipo de nuestro recurso
humano, sumado al compromiso con la mejora continua de nuestro sistema de gestión de
calidad, logrando ser eficientes y reconocidos por nuestros clientes como su mejor
opción.”
12.4. Objetivos del Sistema de Gestión de la Calidad
El establecimiento de objetivos en la organización tuvo metodológicamente las siguientes
fases:
1. Identificación de Indicadores de los Procesos: Para cada proceso del sistema de
gestión de la calidad se establecieron indicadores de gestión o de operación,
empleando relaciones porcentuales. Entre ellos están: Nivel de Servicio, Tiempo
de Atención, Tiempo de Reparación, Incremento de ventas, Rentabilidad, Rotación
del Personal, Nivel de Satisfacción del cliente, entre otros.
2. Selección de Procesos Críticos de la Operación: La alta dirección de la organización
identificaron como procesos críticos el direccionamiento estratégico, soporte
técnico, gestión de calidad y comercial.
3. Identificación de Indicadores a Mejorar: Se eligieron los indicadores más relevantes
de cada uno de los procesos críticos.
32
4. Formulación de Objetivos con relación a los Indicadores a Mejorar: Por cada
indicador del proceso se trazó un objetivo que ayudará a cumplir con la finalidad
del sistema de gestión.
Los objetivos de la calidad son coherentes con la política, medibles (a través de un
indicador), realizables (la organización puede lograrlos) y reales; deben ser renovados
anualmente y se encuentran archivados como documento del sistema. Estos son
mencionados a continuación:
Lograr un nivel de cumplimiento de servicio del 95% para el segundo
semestre del 2017.
Incrementar en un 10% la rentabilidad del año 2017 con respecto al año
2016.
Certificar para el primer trimestre del 2017 y mantener el Sistema de
Gestión de la Calidad bajo la Norma ISO 9001:2015.
Aumentar en un 10% la cobertura nacional de clientes para el primer
trimestre de 2017.
Posteriormente se establecieron planes de trabajo, identificando los responsables y las
actividades que ayudarán a cumplir estos objetivos. Los planes de trabajo se pueden
observar en el anexo A “Objetivos como acciones de mejora”.
33
12.5. Gestión del Riesgo
Dentro de los cambios más significativos que ha traído la última versión de la norma ISO
9001:2015, es la eliminación del término acciones preventivas por el término gestión del
riesgo. Con la idea anterior la finalidad de la nueva norma es conseguir que las
organizaciones planifiquen los riesgos que las pueden afectar y que pueden comprometer
su supervivencia.
Exigir como requisito a las organizaciones acciones que ayuden a mitigar el impacto o la
aparición de los riesgos, ayudan a que la organización tengan un protocolo para cada riesgo
y no que ante el riesgo se tomen medidas desesperadas que puedan ser peores que el mismo
riesgo.
Mediante reuniones de tipo gerencial entre la alta dirección y el pasante se lograron
identificar los riesgos más relevantes que afectan o que puedan afectar a Euro Networks &
Technologies S.A.S., para posteriormente establecer un plan de acción que ayude a evitar
o mitigar el efecto del riesgo, indicando en el mismo las actividades a ejecutar.
Tanto los riesgos identificados como el plan de acción están definidos en el anexo B
“Riesgos y acciones de mejora”.
34
12.6. Documentación Procedimental
Inicialmente para esta fase el pasante, junto con la alta dirección de la organización
definieron una jerarquía de la documentación, trayendo como resultado la pirámide
documental que se ilustra en la figura 5.
Figura 5. Pirámide Documental.
Fuente: Sistema de Gestión de la Calidad Euro Networks & Technologies S.A.S. De acuerdo a la pirámide anterior el documento con mayor importancia dentro del sistema
de gestión de la calidad de Euro Networks & Technologies S.A.S. es la política de calidad
(numeral 12.3.), debido a que es la brújula conductora que orienta a la organización para
35 llegar al fin esperado. El manual de la calidad será tratado en el numeral 12.7., el mapa y
la caracterización de procesos en el numeral 12.8., los procedimientos e instructivos en el
numeral 12.9. y finalmente los registros en el 12.10 del presente documento.
Figura 6. Metodología Generación Documental. Fuente: Elaboración Propia.
Para la generación documental se usó la metodología indicada en la figura 6, realizando las
actividades que se relacionan a continuación:
Planeación Documental
Entrevistas con Responsables
Seguimiento Paso a Paso
Generación de Documentos Borradores
Aprobación y/o Corrección
de Documentos
Publicación de Documentos Aprobados
Actualización de Documentos
36
Planeación Documental: Luego de identificar el alcance del sistema de
gestión de la calidad, el pasante y la alta dirección identificaron los procesos
claves y sus procedimientos, instructivos y registros asociados.
Entrevistas con responsables: Según las necesidades documentales del
sistema de gestión de la calidad establecidas entre el pasante y la alta
dirección, a través de reuniones con los responsables del proceso para
resolver dudas referentes al ¿qué?, ¿quién?, ¿cómo?, ¿cuándo?, ¿por qué?,
de cada procedimiento identificando los registros de las actividades
involucradas en el procedimiento o instructivo.
Seguimiento paso a paso: Mediante una inspección visual el pasante
verifico que las actividades mencionadas por el responsable del área o
proceso que describían el procedimiento o instructivo se ejecutaran en el
orden y de la manera descritas.
Generación de documentos borradores: En esta fase se generaron
documentos de acuerdo a la estructura específica de cada uno y con la
descripción más detallada posible de lo descrito por el responsable del área
o proceso y del seguimiento paso a paso realizado por el pasante.
Aprobación y/o corrección de documentos: Se presentaron los documentos
borradores a los responsables del área o proceso para que fueran sometidos
a aprobación o corrección, esto era soportado por la firma del responsable
del área o proceso y de la gerencia general.
37
Publicación de documentos aprobados: Los documentos aprobados por
gerencia general eran publicados por el área de calidad dejando registro con
la firma de la directora de calidad, procesos y control interno.
Actualización de documentos: De ser necesario se realizaban
modificaciones a los documentos por orden de los responsables del área o
proceso.
12.7. Manual de la Calidad
En este documento se trata de recopilar toda la información que está contenida en el sistema
de gestión de la calidad de Euro Networks & Technologies S.A.S., su contenido está sujeto
a los requisitos de la norma NTC-ISO 9001:2015.
El documento está contenido en 22 páginas con 12 numerales, entre los que se incluye:
Presentación de la organización.
El alcance, política y objetivos del Sistema de Gestión de la Calidad.
Referencias a los procedimientos documentados y algunas descripciones de
cómo la empresa se adapta a los requisitos de la norma ISO 9001:2015.
La descripción de la interacción entre los procesos del Sistema de Gestión
de la Calidad.
La clara identificación del ciclo de vida del servicio prestado por Euro
Networks & Technologies S.A.S. que se ilustra en la figura 7.
38
Figura 7. Ciclo de Vida del Servicio. Fuente: Manual de la Calidad Euro Networks & Technologies S.A.S.
Los servicios prestados por Euro Networks & Technologies S.A.S inician desde el acuerdo
entre la empresa y sus clientes formalizados por contratos de prestación de servicios. Para
poder firmar los contratos tiene que haber pasado por una fase de planeación del servicio,
en la que se indican los recursos y las tareas que van a desempeñar cada una de las partes
involucradas: operativa (centro de gestión., soporte técnico, logística y reparación),
dirección y control (direccionamiento estratégico, gestión de la calidad) y la parte
financiera (cobro de facturación).
Direccionamiento Estratégico
Gestión de la Calidad
39 La parte operativa ejecuta la labor de prestación del servicio según los requerimientos del
cliente, dejando evidencias o soportes (registros) de la ejecución del trabajo y prestación
del servicio. Estos soportes son radicados a los clientes para que se pueda generar una
factura por parte del proceso financiero para que se puedan garantizar la contraprestación
económica de los clientes hacia la organización.
Todas las actividades son monitoreadas por el proceso de gestión de la calidad, que entrega
reportes al proceso de direccionamiento estratégico quien indica la orientación y directrices
para la prestación del servicio.
12.8. Mapa de Procesos
La norma ISO 9001:2015 exige que la organización establezca, implemente y mejora
continuamente sus procesos. Para dar cumplimiento al anterior requisito surge una ayuda
conocida como mapa de procesos, que a través de un diagrama gráfico muestra y clasifica
los procesos de la compañía. El pasante ilustro los procesos de la compañía en el mapa de
procesos de la figura 8.
40
Figura 8. Mapa de Procesos. Fuente: Sistema de Gestión de la Calidad Euro Networks & Technologies S.A.S.
De la figura 8 se pueden identificar 9 procesos clave que componen el sistema de gestión
de la calidad de Euro Networks & Technologies S.A.S., a su vez están clasificados en tres
tipos de procesos: estratégicos (brindan información para la toma de decisiones y formular
directrices para toda la organización); misionales (son los procesos operativos del servicio,
es decir, son todos aquellos que tienen como misión la ejecución del servicio) y de apoyo
(ayudan a las funciones normales de la organización).
41 En la tabla 6 se puede observar el nombre del proceso, la clasificación y el funcionario
responsable del mismo.
Proceso Clasificación Responsable
Direccionamiento Estratégico
Estratégico Gerente General
Gestión de la Calidad Estratégico Director de Calidad, Procesos
y Control Interno
Comercial Misional Gerente General
Centro de Gestión Misional Coordinador del Centro de
Gestión
Soporte Técnico Misional Director de Operaciones y
Mantenimiento
Logística y Reparación Misional Director de Operaciones y
Mantenimiento
Compras Apoyo Director Administrativo y
Financiero
Administrativo Apoyo Director Administrativo y
Financiero
Financiero Apoyo Director Administrativo y
Financiero
Tabla 6. Descripción de Procesos.
Fuente: Elaboración Propia.
La relación de los anteriores procesos entre sus entradas y salidas se describe de manera
general en el anexo C “Interacción de Procesos”. De manera individual para la descripción
de procesos se usó como ayuda un formato de caracterización de procesos (ver anexo D
“Caracterización de Proceso”), en el que se identificaban aspectos como:
42
Fecha de Vigencia: Fecha en la que el documento era firmado por gerencia
general.
Código: Identificación única del documento en el sistema de gestión de la
calidad.
Versión: Número de Actualización del documento.
Entradas y Salidas; Controles y Proveedores o Clientes: Insumos del
proceso con sus proveedores y controles; resultados del proceso con sus
clientes y controles.
Recursos: pueden ser de tipo humano, financiero, maquinaria y tecnológico.
Documentos Asociados: relación de todos los documentos del sistema de
gestión de la calidad del proceso.
Requisitos Legales: Normas de obligatorio cumplimiento ante la ley
nacional o internacional aplicables al proceso.
Requisitos de Norma: Numerales o requisitos de la norma ISO 9001:2015
que involucren al proceso.
Seguimiento: Indicadores de medición del desempeño del proceso.
12.9. Procedimientos e Instructivos del Sistema de gestión de la Calidad
Los documentos clasificados dentro del grupo de procedimientos o instructivos cumplen
con la estructura definida para cada tipo de acuerdo con lo descrito en la tabla 7.
43
Requisito de Estructura Procedimiento Instructivo
Logo de Euro Networks & Technologies S.A.S. Sí Sí
Nombre del Documento Sí Sí
Encargado del Documento Sí Sí
Código Único de Identificación del Documento Sí Sí
Versión del Documento Sí Sí
Fecha de Aprobación Sí Sí
Objetivo y Alcance Sí No
Definiciones Sí No
Desarrollo Sí Sí
Documentos Relacionados Sí No
Control de Elaboración, Aprobación y Publicación
Sí Sí
Pie de Página de Copia Controlada Sí No
Tabla 7. Estructura de Procedimientos e instructivos.
Fuente: Elaboración Propia.
A nivel de procedimientos e instructivos del sistema de gestión de calidad, se lograron
identificar 43 documentos (35 procedimientos y 8 instructivos). Dentro del proceso de
direccionamiento estratégico se tienen los siguientes 3 procedimientos:
Comité Gerencial: Seguimiento al estado del sistema de gestión de la
calidad.
Revisión por la Gerencia: Evaluar el cumplimiento del sistema de gestión
de la calidad.
44
Manejo de Archivo: Preservación y almacenamiento de la documentación
del sistema de gestión de la calidad.
En lo relativo al proceso de gestión de la calidad se cuenta con 5 procedimientos:
Elaboración y Control de Documentos: Generación y control documental
del sistema de gestión de la calidad.
Auditorías Internas: Evaluación del cumplimiento de los requisitos del
sistema de gestión de la calidad.
Acciones Preventivas y Correctivas: Dar tratamiento a los incidentes
catalogados como no conformidades reales o potenciales del sistema de
gestión de la calidad.
Producto no Conforme: Controlar las no conformidades del sistema de
gestión de la calidad.
Manejo de Encuestas de Satisfacción, Sugerencias y Quejas: Medir la
satisfacción del cliente en lo referente a los servicios prestados.
En el caso del proceso comercial se crearon 2 procedimientos:
Transición de Proyectos: Planear integralmente la ejecución de un proyecto.
Control y Seguimiento de Proyectos: Controlar la ejecución de un proyecto.
Para el proceso del centro de gestión se produjeron 6 documentos, descritos a continuación
en primera instancia 4 procedimientos y luego 2 instructivos:
45
Manejo de Centro de Gestión: Control de la operación del centro de gestión.
Protocolo de Atención telefónica: Atención de incidentes por el medio
telefónico.
Gestión de Servicios Proyecto Diebold: Manejo de servicios del cliente
Diebold.
Gestión de Servicios: Manejo general de todos los servicios excluyendo al
cliente Diebold.
Informe Diario Entrega Turno:
Codificación Para el Cierre de Primera Línea y Acompañamientos
Soporte técnico aporto 3 procedimientos:
Soporte Técnico: Ejecución de la prestación del servicio en campo.
Mantenimiento Preventivo: Ejecutar el servicio programado.
Soporte de Segundo Nivel: Ejecutar servicios correctivos.
En lo concerniente al proceso de logística y reparación se generaron 8 procedimientos
(descritos en primera instancia) y 1 instructivo:
Control de Activos Fijos y Herramientas de Trabajo: Controlar el estado y
trazabilidad de los activos fijos de la organización.
Protocolo de Seguridad y Respaldo de la Información: Gestión de las copias
de seguridad y de la información de la compañía.
46
Dados de Baja: Eliminar de la base de datos activos, equipos u otros
materiales de la organización por su vencimiento u obsolescencia.
Solicitud Interna de Mantenimiento de Infraestructura: Reparación de
equipos o locaciones de la organización.
Gestión de Inventarios: Todo lo referente al control y seguimiento de
inventarios de la organización.
Manejo de Equipos y Partes en el Laboratorio: Control de los equipos para
reparación de clientes y de la organización.
Capacitación del Personal: Formación del personal de la organización en
temas relacionados con la operación diaria.
Transporte de Equipos, Partes o Suministros: Logística para la entrada y
salidas de propiedades del cliente y de la organización.
Reporte de Daño, Robo o Pérdida de Activos o Herramientas de Trabajo:
Informar sobre la pérdida o daño de algún activo de la organización.
El proceso de compras contribuyó con 1 procedimiento (descrito en primera instancia) y
1 instructivo:
Compras: Lineamientos para la obtención de materiales, equipos o activos
de la organización.
Selección y Evaluación de Proveedores: Evaluar y seleccionar el mejor
proveedor posible.
47 En lo referente al proceso administrativo se establecieron 8 documentos (5 procedimientos
descritos en primera instancia y 3 instructivos):
Contratación, Ascensos, Despidos y Renuncias: Manejo del ingreso y salida
del personal de la organización.
Elaboración del Perfil de Cargo: Creación de perfiles de cargo para los
funcionarios de la organización.
Incapacidades y Accidentes de Trabajo: Informar incapacidades y
accidentes de trabajo de funcionarios de la organización.
Evaluación del Clima Organizacional: Medición de la afectación del
entorno laboral en el desempeño de los trabajadores de la organización.
Control de Equipos de Comunicación: Seguimiento a los equipos de
comunicación de propiedad de la organización.
Inducción corporativa: Recibimiento y tratamiento para el personal que
ingresa a la organización.
Evaluación del Desempeño y Retroalimentación del Personal: Medición del
desempeño de los trabajadores y manejo de acciones de mejora.
Protocolo de Recepción: Manejo de clientes y personas que visitan la sede
principal de la organización o se comunican telefónicamente con ella.
Finalmente para el proceso financiero se redactaron 4 procedimientos y 1 instructivo
(descrito al final):
48
Legalización de Anticipos y Viáticos: Informar ejecución de los dineros
pagados o empleados en la labor de un servicio que no estén dentro del
contrato de servicio de los trabajadores.
Pago de Nómina, Novedades y Proveedores: Recompensación económica
de los colaboradores de la organización.
Manejo Financiero: Todo lo referente a la operación financiera de la
organización.
Facturación: Elaboración y radicación de facturas a clientes y proveedores.
Manejo y Control de Caja Menor: Administración de la caja menor de la
organización.
12.10. Registros del Sistema de Gestión de la calidad
La norma NTC-ISO 9001:2015 maneja un concepto relevante conocido como la toma de
decisión basa en hechos. Con el planteamiento anterior la norma pretende que las
organizaciones y su alta dirección tomen decisiones basadas en evidencias (Registros) para
evitar que el impacto de las mismas conlleve a una afectación mayor que la ocasionada
anteriormente.
Los registros son los que soportan la ejecución de actividades, planteamiento de directrices
a ejecutar, bases para indicadores de desempeño, pero principalmente para este caso de
trabajo el cumplimiento a los requisitos de norma.
49
Dentro del sistema de gestión de la calidad se manejaron dos tipos de registros: formato
libre y aquellos que debían contener la estructura indicada a continuación:
Encabezado: Contener el logo de Euro Networks & Technologies S.A.S.,
nombre del documento, código único de identificación, versión, fecha de
aprobación.
Contenido: A modo obligatorio la fecha de diligenciamiento y persona que
lo hace.
Pie de Página: Control de elaboración, aprobación y publicación.
Como resultado de la labor ejecutada por el pasante en la documentación se generaron 62
registros codificados que se relacionan en el anexo E “Listado de registros”.
12.11. Elaboración de Perfiles de Cargo
Dentro de los requisitos de la norma NTC-ISO 9011:2015, existe uno en el que se plantea
que la organización debe determinar la competencia, los roles y responsabilidades de los
involucrados dentro del sistema de gestión de la calidad.
Para cumplir este requisito el pasante elaboró los perfiles de cargo de los funcionarios de
la organización, usando la metodología propuesta en la figura 6 adquirió la información
para cada cargo relativa a:
50
Nombre del Cargo.
Jefe Inmediato.
Funciones y Responsabilidades.
Nivel de Educación.
Autoridad.
Formación.
Experiencia.
Luego se registró la información en un formato final de perfil de cargo (ver anexo f) para
cada cargo, el cual fue sometido a aprobación de los funcionarios, los jefes inmediatos, la
gerencia y finalmente el proveedor de servicios de psicología de la organización. Los
perfiles de cargo generados fueron:
Gerente General
Director Administrativo y Financiero
Auxiliar Contable y Administrativo
Auxiliar Administrativo
Auxiliar Motorizado
Asesor Comercial
Profesional de Oficios Varios
Director de Operaciones y Mantenimiento
Coordinador de Operaciones y Mantenimiento
Supervisor de Proyectos
51
Coordinador Centro de Gestión
Supervisor Centro de Gestión
Auxiliar Centro de Gestión
Técnicos de Soporte
Supervisor Centro Especializado de Soporte
Director de Calidad Procesos y Control Interno
Analista de Control Interno
Analista de Procesos
12.12. Ejecución de la Auditoría Interna y sus Resultados
Para el desarrollo de esta fase el pasante junto con el responsable del proceso de gestión de
la calidad, elaboraron un documento formal en el que se indicaban las pautas, responsables,
periodicidad, registros, entre otros aspectos relevantes.
Debido a que dentro de la organización no se contaba con personas que cumplieran el rol
de auditores, debido a que no poseían registros que validaran su aptitud para desempeñar
la labor; esta actividad quedó sometida a la contratación de un auditor externo a la
compañía para que la ejecutara.
Dado a que la disponibilidad de recursos y tiempo del profesional en cuestión no estaban
disponibles, esta actividad quedo postergada para enero del 2017, motivo por el cual la
52 auditoria interna para el desarrollo de la pasantía quedó en fase de diseño y documentación,
mas no en la fase de implementación y evaluación.
12.13. Informe de Resultados
Durante la finalización de la pasantía el pasante presento a la alta dirección de la
organización un informe detallado sobre las actividades desarrolladas y los soportes que
validaban la información allí contenida. Dentro de este informe se especificaban:
Documentos generados, aprobados y publicados.
Perfiles de cargo generados.
Actividades pendientes a realizar para la culminación de la implementación
y posterior certificación del sistema ante un ente certificador autorizado.
Recomendaciones a tener en cuenta para la mejora continua del sistema.
El contenido de este informe se puede observar de una manera más detallada en el anexo
g “Informe final Pasantía”.
53
13. Conclusiones
Para Euro Networks & Technologies S.A.S. es de vital importancia generar un valor
agregado en la prestación de sus servicios, valor que lo debe diferenciar de sus
competidores y a su vez hacerle sentir a sus clientes conformidad con los servicios
prestados.
Ante la anterior situación la alta dirección de la organización planteó como solución el
diseño de un sistema de gestión de la calidad, para una posterior certificación de la norma
NTC-ISO 9001:2015. Luego del desarrollo de la pasantía se llegan a las siguientes
conclusiones:
Gracias al diagnóstico realizado en la organización se pudieron observar las
falencias (debilidades y amenazas) y aspectos fuertes (fortalezas y
oportunidades), con lo que se pudieron identificar de una manera más
adecuada los riesgos a los que está sometida la organización para diseñar un
sistema de gestión de la calidad adecuado a las necesidades de la
organización.
El manual de la calidad a pesar de no ser un requisito explícito de la norma
NTC-ISO 9001:2015, es una herramienta que ayuda a demostrar
documentalmente cómo la organización cumple cada uno de los requisitos
exigidos por la misma norma.
54
La norma NTC-ISO 9001:2015 plantea un enfoque a procesos, en el cual se
debe ver la organización como una relación de diferentes procesos que se
interrelacionan para formar un sistema general. El uso de la caracterización
de procesos permite evidenciar las entradas, tratamiento y salidas de cada
proceso, así como los proveedores y clientes del mismo.
Dentro de los procesos ejecutados por Euro Networks & Technologies
existen tareas que son redundantes y en ocasiones sin control. Se deben
implementar las recomendaciones del informe final entregado por el
pasante.
El sistema de gestión de la calidad requiere efectuar una medición posterior
a la implementación del mismo. Estas mediciones se deben efectuar acorde
a la propuesta diseñada por el pasante en el procedimiento de auditoría
interna.
El trabajo realizado por el pasante en la organización es un diseño del
sistema de gestión de la calidad bajo los requisitos de la norma NTC-ISO
9001:2015, con el fin de que la organización tome como guía a través de
su implementación para una futura certificación de la norma.
El diseño y la documentación del sistema de gestión de la calidad generan
una ventaja competitiva del mercado para Euro Networks & Technologies
si ésta lo implementa buscando el control y la eficacia en su labor diaria y
no sólo por conseguir su certificación.
55
Bibliografía
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ANEXO A OBJETIVOS COMO ACCIONES DE MEJORA
ANEXO B RIESGOS Y ACCIONES DE MEJORA
ANEXO C INTERACCIÓN DE PROCESOS
ANEXO D CARACTERIZACIÓN DE PROCESOS
ANEXO E LISTA DE REGISTROS
N° Proceso Responsable Nombre del Registro
1 Direccionamiento
Estratégico Gerente General Indicadores de Gestión
2 Gestión de la
Calidad Dirección Calidad,
Procesos y Control Interno Listado maestro de documentos
3 Gestión de la
Calidad Dirección Calidad,
Procesos y Control Interno Solicitud de modificación o anulación
4 Gestión de la
Calidad Dirección Calidad,
Procesos y Control Interno Cronograma de Auditoria
5 Gestión de la
Calidad Dirección Calidad,
Procesos y Control Interno lista de verificación de auditoria
6 Gestión de la
Calidad Dirección Calidad,
Procesos y Control Interno Acta de Apertura Y Cierre de
Auditoria
7 Gestión de la
Calidad Dirección Calidad,
Procesos y Control Interno Informe de Auditoria
8 Gestión de la
Calidad Dirección Calidad,
Procesos y Control Interno Manejo de Requerimientos,
Sugerencias y Quejas
9 Gestión de la
Calidad Dirección Calidad,
Procesos y Control Interno Encuesta de satisfacción
10 Gestión de la
Calidad Dirección Calidad,
Procesos y Control Interno Registro Producto No Conforme
11 Gestión de la
Calidad Dirección Calidad,
Procesos y Control Interno Auditoria de servicios
12 Gestión de la
Calidad Dirección Calidad,
Procesos y Control Interno Listado de Control de
Requerimientos, Sugerencias y quejas
13 Comercial Gerente General Acta Inicio Contratos y Proyectos
14 Comercial Gerente General Requerimientos Para Propuesta
económica
15 Comercial Gerente General Solicitud de Vinculación de Clientes
16 Centro de Gestión Dirección de Operaciones
y mantenimiento Entrega de Turno Centro de Gestión
16 Centro de Gestión Dirección de Operaciones
y mantenimiento Novedades y Observaciones
17 Centro de Gestión Dirección de Operaciones
y mantenimiento Informe de Gestión de Servicio
18 Centro de Gestión Dirección de Operaciones
y mantenimiento Reporte de Cierre de Operación
19 Soporte Técnico Dirección de Operaciones
y mantenimiento Comprobante de Servicio
20 Soporte Técnico Dirección de Operaciones
y mantenimiento Comprobante de Mantenimiento
Preventivo
21 Soporte Técnico Dirección de Operaciones
y mantenimiento Comprobante de Mantenimiento
Preventivo Cemex
22 Logística y Reparación
Dirección de Operaciones y mantenimiento
Entrega Herramientas de Trabajo
23 Logística y Reparación
Dirección de Operaciones y mantenimiento
Relación de Copias de Seguridad
24 Logística y Reparación
Dirección de Operaciones y mantenimiento
Lista de Verificación Estándar de Equipos
25 Logística y Reparación
Dirección de Operaciones y mantenimiento
Listado Maestro de Partes y Equipos
26 Logística y Reparación
Dirección de Operaciones y mantenimiento
Reporte por Daño, Robo o Pérdida
27 Logística y Reparación
Dirección de Operaciones y mantenimiento
Salida Equipos Dados de Baja
28 Logística y Reparación
Dirección de Operaciones y mantenimiento
Hoja de Vida Equipos de Área
29 Logística y Reparación
Dirección de Operaciones y mantenimiento
Entrada al Centro Especializado de Soporte
30 Logística y Reparación
Dirección de Operaciones y mantenimiento
Salida Equipos, Partes o Suministros
31 Logística y Reparación
Dirección de Operaciones y mantenimiento
Plan de capacitación
32 Logística y Reparación
Dirección de Operaciones y mantenimiento
Listado de Asistencia a Capacitación
33 Logística y Reparación
Dirección de Operaciones y mantenimiento
Relación de Transporte
34 Logística y Reparación
Dirección de Operaciones y mantenimiento
Lista de Verificación de Equipos
35 Logística y Reparación
Dirección de Operaciones y mantenimiento
Devolución y Entrega a Clientes
36 Logística y Reparación
Dirección de Operaciones y mantenimiento
Revisión Vehicular
37 Logística y Reparación
Dirección de Operaciones y mantenimiento
Control de Vehículos
38 Compras Dirección Administrativa
y Financiera Lista Maestra de Proveedores
39 Compras Dirección Administrativa
y Financiera Solicitud de Documentos a
Proveedores
40 Compras Dirección Administrativa
y Financiera Lista de Cotizaciones
41 Compras Dirección Administrativa
y Financiera Orden de Compra
42 Compras Dirección Administrativa
y Financiera Desempeño de Proveedores
43 Compras Dirección Administrativa
y Financiera Evaluación de Proveedores
44 Administrativo Dirección Administrativa
y Financiera Perfil de Cargo
45 Administrativo Dirección Administrativa
y Financiera Requisición de Personal
46 Administrativo Dirección Administrativa
y Financiera Entrevista
47 Administrativo Dirección Administrativa
y Financiera Lista de Verificación para Hojas de
Vida
48 Administrativo Dirección Administrativa
y Financiera Actualización de Datos Hoja de Vida
49 Administrativo Dirección Administrativa
y Financiera Inducción Corporativa
50 Administrativo Dirección Administrativa
y Financiera Reporte de Accidente
51 Administrativo Dirección Administrativa
y Financiera Evaluación de Clima Organizacional
52 Administrativo Dirección Administrativa
y Financiera Evaluación del Desempeño
53 Administrativo Dirección Administrativa
y Financiera Entrada de Correspondencia
54 Administrativo Dirección Administrativa
y Financiera Salida de Correspondencia
54 Financiero Dirección Administrativa
y Financiera Solicitud de Contratación o Pago v1
55 Financiero Dirección Administrativa
y Financiera Solicitud de Contratación o Pago v2
56 Financiero Dirección Administrativa
y Financiera Factura de Servicio
57 Financiero Dirección Administrativa
y Financiera Legalización de Anticipos y Viáticos
v1
58 Financiero Dirección Administrativa
y Financiera Legalización de Anticipos y Viáticos
v2
59 Financiero Dirección Administrativa
y Financiera Comprobante de Pago
60 Financiero Dirección Administrativa
y Financiera Novedades de Nómina
61 Financiero Dirección Administrativa
y Financiera Orden de Factura
62 Financiero Dirección Administrativa
y Financiera Solicitud de Pago
ANEXO F PERFIL DE CARGO
AREA: CARGO:
JEFE INMEDIATO:
DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES
Propósito del cargo
Responsabilidades
EDUCACIÓN FORMACIÓN
EXPERIENCIA AUTORIDAD
Entiendo y acepto las funciones, responsabilidades y autoridades propias del cargo y me comprometo a cumplir los compromisos adquiridos.
Aprobado Por
Nombre: Firma y fecha:
Cargo:
Recibido Por
Nombre: Firma y fecha:
ANEXO G INFORME FINAL
1. Documentación Procedimental
A nivel de la documentación de Procesos, Procedimientos, Instructivos y Planillas, se
cuenta con el siguiente avance:
Los documentos aprobados quedan listos para su divulgación e implementación, así
también para una mayor descripción de los documentos puede observar la planilla CCL01
“Listado Maestro de Documentos”. De igual manera también se culminó el manual de la
calidad de la organización y los soportes para el cumplimiento de los requisitos de la norma
NTC-ISO 9001:2015.
2. Elaboración de Perfiles de Cargo
Se levantó la información de los funcionarios a través de encuestas y como resultado se
obtuvieron los perfiles de cargo de:
Analista de Control Interno.
Auxiliar Administrativo.
Auxiliar Contable y Administrativo.
Auxiliar Motorizado.
Analista de Procesos.
PROCESO
APROBADOS
Caracterización
de Proceso Planilla Instructivo Procedimiento
1 Dirección Estratégica 1 1 0 3
2 Gestión de Calidad 1 11 0 5
3 Comercial 1 3 0 2
4 Centro de Gestión 1 4 2 4
5 Soporte Técnico 1 3 0 3
6 Logística y reparación 1 15 1 8
7 Compras 1 6 1 1
8 Administrativo 1 11 3 5
9 Financiero 1 8 1 4
Total 9 62 8 35
114 114 100.0%
Gerente General.
Director de Calidad, Procesos y Control Interno.
Director Administrativo y Financiero.
Director de Operaciones y Mantenimiento.
Coordinador de Operaciones y Mantenimiento.
Coordinador Centro de Gestión.
Supervisor de Proyectos.
Asesor Comercial.
Oficios Varios
Supervisor Centro de Gestión.
Auxiliar Centro de Gestión.
Técnico de Soporte Motorizado.
Técnico de Soporte.
Supervisor Centro Especializado de Soporte.
3. Actividades Pendientes
De acuerdo a las temáticas planeadas para el desarrollo de la pasantía la única área
pendiente a realizar fue la ejecución de la auditoria interna, para lo que el pasante junto con
la directora de calidad, procesos y control interno, desarrollaron el procedimiento para la
ejecución de la misma.
4. Recomendaciones
Implementar el sistema de gestión de la calidad, no con la única finalidad de lograr
una certificación sino por el contrario hacer eficiente a la organización y que la
certificación llegue por añadidura.
Garantizar los recursos para la implementación del sistema de gestión de la calidad.
Concientizar a las personas en lo referente al sistema de gestión de la calidad, para
evitar la resistencia al cambio propia de los seres humanos.
Ejecutar la auditoria interna contratando el servicio a un tercero ajeno a la compañía
para garantizar la imparcialidad de la misma.
Enviada y firmada en Bogotá a los 29 días del mes de diciembre de 2016.
Cordialmente,
Daniel Montañez Vega
Pasante Ingeniería Industrial