1

DISEÑO E IMPLEMENTACIÓN DEL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS E INSTRUCTIVO APLICADO AL ÁREA DE CUENTAS NUEVAS PARA LA

EMPRESA ELECTROHUILA S.A. E.S.P. S DEL DEPARTAMENTO DEL HUILA

MONICA ALESSANDRA TOVAR PARRA

UNIVERSIDAD COOPERATIVA DE COLOMBIA FACULTAD DE INGENIERIAS

PROGRAMA INGENIERÍA INDUSTRIAL NEIVA 2020

2

DISEÑO E IMPLEMENTACIÓN DEL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS E INSTRUCTIVO APLICADO AL ÁREA DE CUENTAS NUEVAS PARA LA

EMPRESA ELECTROHUILA S.A. E.S.P. S DEL DEPARTAMENTO DEL HUILA

MONICA ALESSANDRA TOVAR PARRA

Informe Final de práctica social, empresarial y solidaria presentado como requisito para optar al título de INGENIERO INDUSTRIAL

Asesor

Prof. REYNALDO ALFREDO VICTORIA BONILLA

UNIVERSIDAD COOPERATIVA DE COLOMBIA FACULTAD DE INGENIERIAS

PROGRAMA INGENIERÍA INDUSTRIAL NEIVA 2020

3

NOTA DE ACEPTACIÓN

Presidente del Jurado

Jurado

Jurado

Neiva, Agosto de 2020

4

AGRADECIMIENTOS Agradezco primero a Dios por darme la vida, a mis padres por su apoyo incondicional, por haber estado siempre ahí en tiempos buenos y malos, y darme sus sabios consejos para poder cumplir la meta que hoy estoy alcanzando. A los profesores por compartirnos sus conocimientos.

5

CONTENIDO

Pág.

INTRODUCCIÓN 9 1. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA 10 2. JUSTIFICACIÓN 11 3. OBJETIVOS 12 3.1 OBJETIVO GENERAL 12 3.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS 12

4. DELIMITACIÓN 13 4.1 NATURALEZA JURÍDICA 13 4.2 POLITICAS ELECTROHUILA 13

4.2.1 Política de Calidad 13

4.2.2 Política de Salud Ocupacional 13 4.2.3 Política De Responsabilidad Social 14 4.2.4 Política Ambiental 14 4.2.5 Políticas De Accidentalidad 14

5. ALCANCE 17 6. MARCO TEÓRICO 18 6.1.1 Reseña Histórico 18

6

6.1.2 Misión 20 6.1.3 Visión 20

6.2 MARCO JURÍDICO 21 6.3 MARCO CONCEPTUAL 21 6.4 MARCO GEOGRÁFICO 21 7. METODOLOGIA 22 8. ASPECTOS ADMINISTRATIVOS 23 9. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES 24 10. CONCLUSIONES 26

BIBLIOGRAFÍA 27 ANEXOS 28

7

LISTA DE IMÁGENES

Pág.

Imagen 1. Logo Política de calidad 13 Imagen 2. Objetivos Institucionales 14

Imagen 3. Mapa de Procesos 15 Imagen 4. Ubicación 15 Imagen 5. Cobertura 16

Imagen 6. Estructura Organizacional 16

8

LISTA DE ANEXOS

Pág.

Anexo A. Diagramas de flujo cuentas dispersas y proyectos 9 Anexo B. Manual de funciones 10 Anexo C. Instructivo cuentas dispersas 23 Anexo D. Instructivo cuentas proyectos 23

9

INTRODUCCIÓN

El Manual de procedimientos es un documento que describe mediante una secuencia lógica de forma sistemática y detallada, las distintas actividades que realiza el área administrativa y operativa de cuentas nuevas en Electrohuila S.A. E.S.P. Este manual, es un instrumento de apoyo al que hacer de la organización y tiene como objetivo fundamental facilitar al personal de nuevo ingreso y/o externos la comprensión y operación de las actividades que sean de su interés. La configuración del documento incorpora la descripción de los procedimientos y su respectivo diagrama de flujo siendo este de vital importancia y amigable a la vista para su fácil interpretación. (Ver Anexo A). Para que el presente Manual cumpla con su objetivo, se requiere que sea observado, entendido y difundido a todo el personal de cuentas nuevas para su fácil operación y siendo estos los que impacten en su actividad diaria. Se realizará una revisión de forma anual con el coordinador de cuentas nuevas y la jefe del departamento de control de pérdidas, con la finalidad de aportar nuevas ideas que ayuden al mejoramiento de los procesos o incluso incluir algunos más, que sean de utilidad. Con el fin de mejorar el proceso de cuentas nuevas se determinó reestructurar el procedimiento interno, definiendo de una manera más detallada las actividades que se realizan desde el momento en el que un usuario solicita la disponibilidad del servicio en baja tensión hasta convertirse en cliente directo de Electrohuila S.A. E.S.P. Con esta reestructuración también se quiere facilitar la inducción e interpretación del procedimiento ya que este servirá como medio de integración y orientación al personal nuevo, al ser de fácil consulta para quien lo requiera.

10

1. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA En ELECTROHUILA S.A. E.S.P. por ser una empresa de economía mixta su personal contratado por temporales tiene una rotación regular, lo que hace que ciertas personas de la organización no tengan continuidad, por ello se hace necesario la creación de un manual de funciones para la descripción de cargos y la guía para el procedimiento de una cuenta nueva individual y/o de proyectos. Ya que esta área de la empresa es nueva y se encuentra en proceso de construcción esto con el fin de facilitar el correcto y oportuno funcionamiento de cada cargo independientemente de quien lo realice. (Ver Anexo B). Actualmente el área de cuentas nuevas no cuenta con un manual de procedimientos que permita garantizar el desarrollo eficaz y eficiente de los procesos administrativos realizados dentro de esta área.

11

2. JUSTIFICACIÓN El manual de procedimientos permitirá establecer los lineamientos para el adecuado desempeño de los colaboradores, A través del manual habrá mejores controles en el área y toma de decisiones, la logística es fundamental para el óptimo funcionamiento de ELECTROHUILA S.A. E.S.P. que da servicio directo a personas naturales y jurídicas. Comúnmente los problemas administrativos surgen cuando hay que determinar la labor a ejecutarse, designar a las personas adecuadas para desarrollarlas, incluyendo la disponibilidad de los recursos con que se cuenta para realizar los procedimientos necesarios.

12

3. OBJETIVOS

3.1 OBJETIVO GENERAL Diseñar un manual de funciones y describir el paso a paso de estos para que sirva como instrumento de consulta y orientación a los empleados que laboran en el área de cuentas nuevas, y así determinar el recorrido de una cuenta nueva en ELECTROHUILA S.A. E.S.P., durante el segundo semestre del año 2019. 3.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS

Presentar la estructura organizativa del área de cuentas nuevas y delimitar el proceso de una cuenta nueva.

Contribuir a la continuidad de cada parte del proceso de una cuenta nueva.

13

4. DELIMITACIÓN

4.1 NATURALEZA JURÍDICA La Electrificadora del Huila S.A. E.S.P. es una sociedad comercial constituida mediante escritura pública No. 0417 de la Notaría Octava de Bogotá el 17 de julio de 1947 inscrita bajo el No. 00470428 del libro IX de la cámara de comercio, organizada bajo la forma de sociedad anónima y empresa de servicios públicos mixta, sometida al régimen general de la ley 142 y al especial de la ley 143 de 1994. 4.2 POLITICAS ELECTROHUILA 4.2.1 Política de Calidad “Satisfacer las necesidades de los grupos de interés, con servicios integrales y sostenibles que generen valor, que se enmarquen en el cumplimiento de requisitos legales y reglamentarios aplicables. “ Imagen 1. Logo Política de calidad Fuente: autor

4.2.2 Política de Salud Ocupacional "La ELECTRIFICADORA DEL HUILA S.A. ESP, mediante el liderazgo de la alta Gerencia, está comprometida en mantener y mejorar la calidad de vida de su talento humano, asignando los recursos, cumpliendo la legislación vigente, y asumiendo el compromiso del mejoramiento continuo, protección a la propiedad y control de emergencias para el desarrollo del Sistema de Gestión de seguridad y Salud Ocupacional. Los trabajadores deben cumplir las prácticas de seguridad en

14

el trabajo, incorporando a su desempeño las normas, procedimientos e instrucciones impartidas para la efectividad de esta política." 4.2.3 Política De Responsabilidad Social "Sobre la base de tres pilares fundamentales económico, social y ambiental, se implementa la política de responsabilidad social para Electrohuila S.A.E.S.P, manteniendo la sostenibilidad de los negocios y sustentada en los valores, y principios éticos y transparentes de la organización." 4.2.4 Política Ambiental La Electrificadora del Huila S.A. E.S.P. se compromete a implementar con su recurso humano buenas prácticas corporativas, orientadas a la preservación y protección del medio ambiente, generando compromiso y satisfacción en sus grupos de interés. 4.2.5 Políticas De Accidentalidad "La ELECTRIFICADORA DEL HUILA S.A. ESP, mediante el liderazgo de la Alta Gerencia apoyado en el COPASO, mantiene y mejora la calidad de vida de sus trabajadores adoptando la metodología para la investigación de los incidentes y accidentes de trabajo, basados en los lineamientos mínimos legales y asignando los recursos necesarios para su realización". Imagen 2. Objetivos Institucionales Fuente: autor

15

Imagen 3. Mapa de Procesos Fuente: autor Imagen 4. Ubicación Fuente: autor

16

Imagen 5. Cobertura Fuente: autor Imagen 6. Estructura Organizacional Fuente: autor

17

5. ALCANCE La finalidad de este Manual es contribuir a diseñar y validar una herramienta de trabajo, que incluya todos los procedimientos vinculados de manera específica al área de cuentas nuevas de una manera práctica y operativa, que además pueda ser utilizada con un considerable grado de sencillez por todos los posibles funcionarios. En este sentido, el procedimiento está dirigido a todas las personas que, bajo cualquier modalidad, se encuentren vinculadas a la Empresa y se constituye en un elemento de apoyo útil para el cumplimiento de las responsabilidades asignadas en el área de cuentas nuevas, y para coayudar, juntamente con el control interno, en la consecución de las metas de desempeño y consolidar el cumplimiento normativo.

18

6. MARCO TEÓRICO A principios del siglo XX aparecieron las teorías que sustenta cualquier acción que se haga en cuanto al capital humano de una organización, y es que con la teoría de la organización científica del trabajo de Taylor o la teoría de organización formal de Fayol se consideró la racionalidad y accionar del individuo como el elemento dominante de una institución exitosa o no al mantener su personal motivado y organizado en el sentido de saber que hacer dentro de la empresa y cuál es el valor que le está aportando a la misma considerándose parte de la compañía pero manteniendo al hombre como un ente racional y pasivo para la compañía. En consecuencia, Taylor se da cuenta que el hombre en su ámbito social siempre se mueve por un estímulo fundamentalmente económico, y con ese conocimiento introducido a una organización promueve los incentivos para que las tareas realizadas por los trabajadores tengan un sentido al desarrollarlas tanto para la empresa como para el personal. El plan de gestión de talento humano al comprender una estructura salarial definida y lo más ajustada a las tareas y actividades que cada individuo realiza en la organización, busca la motivación de empleados en la electrificadora del Huila para que avancen en pro de los objetivos organizacionales teniendo la percepción de que el salario que reciben es el adecuado en comparación a lo que ejecutan diariamente. 6.1 MARCO HISTÓRICO 6.1.1 Reseña Histórico 65 años cumpliéndole al Huila. La creación de la primera planta eléctrica en el Huila fue el 2 de mayo de 1908, cuando doña Octavia Trujillo de Matiz y sus hijos Reynaldo, Julio e Isidoro; ante el Notario primero de Neiva constituyeron la sociedad de comercio denominada "Matiz y compañía". El 4 de diciembre de 1911, en la Notaría segunda de Bogotá, se constituyó la sociedad anónima y comercial denominada "Energía Hidroeléctrica de Neiva"; cuyos socios eran Reynaldo Matiz y Joaquín Emilio Cardozo, de Neiva, y Pedro Jaramillo y Clímaco Mejía, de Bogotá. Tres de ellos eran comerciantes y Cardozo ingeniero civil. Las demandas crecían en un pueblo que quería ser moderno. Por ello, a finales de 1923, el Personero Municipal de Neiva firmó un nuevo contrato para la producción de energía eléctrica, lo cual dio origen a una nueva empresa en la ciudad de Neiva

19

llamada “Compañía de Energía Eléctrica del Huila”, cuyo objetivo era el de "ejecutar el contrato celebrado entre Roberto Bahamón y el Municipio para establecer una planta hidroeléctrica en Neiva", contrato que se había formalizado previamente el 19 de julio de 1924. El 17 de Julio de 1947, se creó la Sociedad Anónima “Centrales Eléctricas del Huila S.A cuyo objeto era: a) Beneficiar las aguas de los ríos que corrían por el departamento del Huila y de sus afluentes, de acuerdo con lo autorizado en la ley 151 de 1941, para la producción de luz, calor y fuerza eléctrica y la prestación de los servicios respectivos. b) El estudio, establecimiento, mejoramiento y beneficio de las instalaciones de energía eléctrica para usos públicos y privados del Departamento del Huila, especialmente para el municipio de Neiva. c) En la aplicación de energía eléctrica a usos públicos industriales y domésticos. d) En la compra y venta de toda clase de muebles e inmuebles, con destino a realizar el objeto de la sociedad. El 18 de agosto de 1972, el presidente de la República Misael Pastrana Borrero, firmo el contrato para el estudio del proyecto de aprovechamiento múltiple de Betania, Pero solo fue hasta el año de 1981 que se iniciaron los trabajos de construcción de la Central Eléctrica de Betania y en el año de 1986 entro en funcionamiento. El 5 de febrero de 1971, la Empresa Centrales Eléctricas del Huila S.A, cambia su razón social por la de “Electrificadora del Huila S.A”, quien finalmente se convertiría en el operador de la Central Hidroeléctrica de Betania, en consideración a su capacidad y al esfuerzo financiero realizado, decisión que fue recibida como un voto de confianza por las directivas de la Empresa. Década de los 80's Durante los inicios de esta década, se iniciaron los trabajos en la generación y transmisión de energía, por medio de un mejoramiento de plantas y una ampliación del sistema de subestaciones. Se crearon las cuadrillas de trabajos en líneas energizadas, disminuyendo considerablemente los cortes en el servicio y se realizó un mantenimiento preventivo en los transformadores de distribución. Se continuó con el avance de la electrificación rural, con aportes de varias entidades estatales. Por otra parte, se realizaron estudios de prefactibilidad técnica de aprovechamientos hidroeléctricos del Alto Magdalena, con apoyo del ICEL y de la Electrificadora. Simultáneamente, se contrataron los estudios de los posibles proyectos del Páez, Aránzazu, La Plata y Paicol.

20

Década de los 90’s Al principio de la década de los 90’s, la Electrohuila amplió su cobertura de electrificación rural en el departamento, integrando al municipio de Colombia al sistema eléctrico del Huila al terminarse la línea Baraya - Colombia y la subestación reductora del municipio de Colombia. En el año de 1992, se realizaron trabajos de reconstrucción, reparación y fabricación de partes electromecánicas y el reacondicionamiento de obras civiles, con el fin de rescatar la capacidad de generación de las micro centrales de la Pita e Iquira. Se inició la construcción de la línea Betania – Hobo, y se implementó la programación sistemática para la ejecución y control del mantenimiento preventivo en las subestaciones y plantas menores de generación del sistema eléctrico del Huila. En 1995, la Electrificadora del Huila, adopta una nueva estructura organizacional, define un plan estratégico, descentraliza algunas de sus actividades y privatiza otras, implementa nuevos sistemas de información con el fin de asumir nuevos retos, los cuales se veían venir, de acuerdo con los documentos reglamentarios expedidos por la CREG. En el año 2000, Electrohuila logra la estabilidad financiera, la cual venía buscando durante los años anteriores, razón por la cual ascendió a un importante lugar dentro del sector, volviéndose así, más atractiva para sus inversionistas. Se adquirieron activos de transformación para el respaldo técnico del sistema, lo cual ha permitido dar una respuesta rápida y oportuna a situaciones coyunturales, tales como los atentados terroristas contra la infraestructura eléctrica del departamento. En la Actualidad, Electrohuila goza de una mayor credibilidad por parte del cliente, debido a su gran esfuerzo por mantener la prestación del servicio de energía eléctrica de una manera continua. 6.1.2 Misión “Transmitimos buena energía, generamos confianza y distribuimos bienestar” 6.1.3 Visión “La Electrificadora del Huila S.A.-E.S.P. será reconocida por su excelencia en la prestación de servicios públicos contribuyendo con el desarrollo del país”.

21

6.2 MARCO JURÍDICO Ley 142 de 1994, Contrato de Condiciones Uniformes de la Electrificadora del Huila S.A. E.S.P., Código de Distribución: Resolución CREG 070/98, Resolución CREG 082/02, Resoluciones CREG 025/95, Estatuto del Usuario: Resolución CREG 108/97; Reglamento Técnico de Instalaciones Eléctricas RETIE, Normas Técnicas de Construcción de la Electrificadora del Huila. 6.3 MARCO CONCEPTUAL

SIEC: Sistema Integrado Eléctrico Comercial de la Electrificadora del Huila S.A. E.S.P.

SITEC: Aplicativo de consulta referente a la información contenida en el SIEC.

MENU CONTROL: Aplicativo de Cuentas Nuevas de la Electrificadora del Huila S.A. E.S.P.

SIMAD: Sistema integrado de administración documental de la Electrificadora del Huila S.A. E.S.P.

TPL: Terminal con sistema HandHeld para la recolección y sistematización de la información técnica y comercial de las cuentas y usuarios contenida en actas de visita, funciona con el software SIM-DCP Pérdidas.

OT: Orden de Trabajo 6.4 MARCO GEOGRÁFICO Ubicación geográfica- Localización La ELECTRIFICADORA DEL HUILA S.A. E.S.P, cuenta con las siguientes sedes: Sede principal el Bote: Ubicada al norte de la ciudad de Neiva, Departamento del Huila, en el km 1 Vía a Palermo. Zona Norte: Ubicada en la carrera 18 con calle 9 esquina (edificio Saire) Zona Garzón: Ubicada en la calle 9 No. 7-27 de esa ciudad Zona Pitalito: Ubicada en la Calle 10 No. 4-68 de esa ciudad Zona La Plata: Ubicada en la Calle 5 No. 6-52 de esa ciudad

22

7. METODOLOGIA

La información que se debe recopilar en cada puesto de trabajo será documental y de campo. La primera permitirá conocer la situación formal de la Entidad o Dependencia y de sus unidades Administrativas; y comprende el análisis de los siguientes documentos:

Archivos documentales de la Entidad o Dependencia.

Formatos utilizados por la Entidad o Dependencia.

Los Manuales Administrativos existentes. La investigación de campo se refiere a la investigación y obtención de información en forma directa sobre las actividades que se realizan en cada área, que puede ser a través de:

Entrevista individual

Observación en sitio

23

8. ASPECTOS ADMINISTRATIVOS Se designó al Ingeniero Oscar Andrade quien es el coordinador encargado del área de cuentas nuevas en ELECTROHUILA S.A. E.S.P., para brindar tutoría y seguimiento a las tareas asignadas en la práctica, como los diagramas de flujo, el manual de funciones y el instructivo para una cuenta nueva, en donde se brindó los recursos necesarios, computador, papelería y demás para su desarrollo, así como la disposición del personal de cuentas nuevas para recopilar la información mediante observación y trazabilidad de cada cargo. (Ver Anexos C y D).

24

9. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES 21 al 23 ago. Se empezó la recopilación de información para la elaboración de los diagramas de flujo. Mediante la colaboración del Ing. Oscar de cuentas nuevas. 26 al 30 ago. Elaboración de los diagramas de flujo. Con los parámetros del Ing. Oscar Se inició la elaboración de los diagramas de cuentas nuevas. 2 al 6 Sep. Revisión de los diagramas de flujo. Se realizó la revisión de los diagramas de flujo terminados. 9 al 13 Sep. Entrega de los diagramas de Flujo para cuentas dispersas y por proyectos. Se entregó los diagramas de flujo. 16 al 20 Sep. Se determinó y plasmó las funciones de cada puesto en cuentas nuevas. De la mano de cada parte del proceso y el Coordinador del área se determinó las funciones de cada cargo. 23 al 27 Sep. Entrega del manual de funciones para cuentas nuevas. Se entregó las funciones de cada cargo. 30 al 4 oct. Mediante información de cada puesto de trabajo se empezó a describir las tareas para la elaboración de los instructivos. Se empezó a describir las tareas de cada cargo para el instructivo. 7 al 11 oct. Con la colaboración de personal de cuentas nuevas se avanzó en el instructivo. Se cuenta con la ayuda y soporte de los programas y bases de datos de la empresa como SIEC, OPERA 15 al 18 oct. Mediante observación y colaboración de líder del proceso se empezó con la edición de instructivo. Con ayudas ofimáticas como Word, Paint, entre otros programas para edición. 21 al 25 oct. Se realizan ajustes a los diagramas de flujo según indicaciones del ing. Oviedo. Se realizan ajustes según asesoría realizada con el Ing. Oviedo en clase 28 al 1 nov. Se entregan diagramas de flujo a coord. De cuentas nuevas. Se le entrego al Ing. asesor Oscar Cachaya 5 al 8 nov. Elaboración y edición de instructivo para cuentas nuevas y adición de tablas para permisos en el manual de funciones de cuentas nuevas. Se tomó como formato guía el manual descriptivo de cargos “genérico” de ELECTROHUILA S.A. E.S.P.

25

12 dic. Revisión por el Ing. Oscar de entregas. Entrega final de informe de la práctica realizada en ELECTROHUILA S.A. E.S.P.

26

10. CONCLUSIONES

Se presentó la estructura organizativa del área de cuentas nuevas brindando una retroalimentación a los funcionarios que hacen parte del proceso para legalizar una cuenta nueva.

Quedo establecido el paso a paso del flujo de una cuenta nueva para que así cualquier persona que llegue a ocupar alguna parte del proceso pueda instruirse y seguir la continuidad del mismo.

27

BIBLIOGRAFÍA Manual descriptivo de cargos ELECTROHUILA S.A. E.S.P.

28

ANEXOS ANEXOS