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DISEÑO DE MODELO DE TABLEROS DE CONTROL EN LA DIVISIÓN DE PROCESOS

Y PROYECTOS DE UNA ENTIDAD BANCARIA

CHRISTIAN ANDRÉS GARCÍA MORENO

UNIVERSIDAD DEL VALLE

FACULTAD DE INGENIERÍA

PROGRAMA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL

SANTIAGO DE CALI

2018

DISEÑO DE MODELO DE TABLEROS DE CONTROL EN LA DIVISIÓN DE PROCESOS

Y PROYECTOS DE UNA ENTIDAD BANCARIA

CHRISTIAN ANDRÉS GARCÍA MORENO

TRABAJO DE GRADO

DIRECTOR

Gladys Rincón Bergman. MsC.

UNIVERSIDAD DEL VALLE

FACULTAD DE INGENIERÍA

PROGRAMA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL

SANTIAGO DE CALI

2018

Nota de Aceptación

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_____________________________________________

. Gladys Rincón Bergman, MsC

Directora Trabajo de Grado

____________________________________________

Juan Carlos Osorio Gómez, PhD.

Directora Programa de Ingeniería Industrial

Santiago de Cali, 27 de Agosto de 2018

AGRADECIMIENTOS

A Dios porque sin Él nada sería posible y me brinda los bríos cada día.

A mi mamá María Cristina por su incondicional amor y apoyo, porque mis esfuerzos siempre serán

para hacerla sentir orgullosa.

A mis hermanos Alfonso y Mauricio por su apoyo desinteresado en cada momento, siempre la

familia esta cuando más se necesita.

A la profesora Gladys Rincón Bergman por su guía, recomendaciones y observaciones durante la

dirección de este trabajo de grado, adicional a su entusiasmo y palabras de aliento.

A la Universidad del Valle por acogerme como su estudiante y darme la oportunidad de concluir

mis estudios a pesar de las dificultades.

Y finalmente, a todas aquellas personas que de una u otra manera, aportaron a que este trabajo se

concluyera.

Infinitas gracias.

TABLA DE CONTENIDO

1. INTRODUCCIÓN ...................................................................................................................................................... 8

2. JUSTIFICACIÓN ....................................................................................................................................................... 9

3. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ................................................................................................................. 10

1. OBJETIVOS ............................................................................................................................................................ 11

1.1. Objetivo General. ...........................................................................................................................................11

3.2 Objetivos Específicos. ...................................................................................................................................11

2. MARCO TEÓRICO ................................................................................................................................................. 12

3. METODOLOGIA ..................................................................................................................................................... 14

3.1. Caracterización de información. ..................................................................................................................14

5.1.1 Esquema de trabajo División Caso Estudio .............................................................................................. 14

5.1.2 Tipo de Solicitudes División Caso Estudio ................................................................................................ 15

5.1.3 Flujo de Atención de Solicitudes................................................................................................................. 18

5.1.4 Identificación y Volumen de Información ................................................................................................... 19

5.2 Esquema Conceptual y Lógico de Datos ...........................................................................................................23

5.2.1 Flujo de Información propuesto .................................................................................................................. 23

5.2.2 Conexiones de Información ......................................................................................................................... 24

5.2.2 Estandarización de datos ............................................................................................................................ 25

5.2.3 Diseño funcional del flujo de información .................................................................................................. 26

5.3 Diseño de interfaz de visualización .....................................................................................................................29

5.3.1 Estructura de los tableros ............................................................................................................................ 29

5.3.1 Interfaz de usuario de los tableros ............................................................................................................. 29

7. RESULTADOS ........................................................................................................................................................ 36

7.1 Garantizar el canal de Solicitudes: ..............................................................................................................36

7.2 Diferenciación e identificación de necesidades particulares de cada área que compone la división: ..................36

7.3 Disminución complejidad de procesamiento de la información:..............................................................37

7.4 Garantizar la trazabilidad información: .......................................................................................................37

7.5 Foco en la atención de requerimientos con beneficios y de impacto para la organización: ...............37

8. CONCLUSIONES ................................................................................................................................................... 38

9. BIBLIOGRAFÍA ....................................................................................................................................................... 40

10. Anexos ................................................................................................................................................................. 41

10.1 Códigos VBA de ejecución de macro de formulario de ingreso de solicitudes: ....................................41

10.2 Código de VBA Migración de datos de matriz de registro formulario para cada área respectiva: .....44

10.3 Código de VBA Migración de información tableros de control de cada área a tablero gerencia: ......50

LISTA DE FIGURAS

Figura1. Flujo normal de atención de solicitudes ............................................................. 18

Figura 2. Ciclo de atención de solicitudes ........................................................................ 18

Figura 3. Flujo de información de solicitudes propuesto ................................................... 24

Figura 4. Estructura de conexión de información de las matrices de información y los

tableros de control ........................................................................................................... 24

Figura 5. Pantalla principal de la intranet al lado derecho se puede observar el link

Solicitudes a PYP donde se puede ingresar el formulario de solicitudes.......................... 26

Figura 6. Pantalla de registro formulario de ingreso de solicitudes................................... 26

Figura 7. Campos de registro del formulario de ingreso de solicitudes ............................ 27

Figura 8 Visualización matriz de información registro parte 1 .......................................... 27

Figura 9. Visualización matriz de información registro parte 2 ......................................... 28

Figura 10. Visual matriz de información de solicitudes por área ....................................... 28

Figura 11. Pantalla principal de los tableros de control .................................................... 30

Figura 12. Pantalla de indicadores Balance Score Card Perspectiva financiera ............... 31

Figura 13. Pantalla de indicadores Balance Score Card Procesos Internos ..................... 31

Figura 14. Pantalla de indicadores Balance Score Card Clientes .................................... 32

Figura 15. Pantalla de indicadores Balance Score Card Talento Humano ....................... 32

Figura16. Pantalla detalle de indicadores Balance Score Card ........................................ 33

Figura 17. Pantalla de estado de las solicitudes .............................................................. 33

Figura18. Pantalla detalle de conteo de estados con descripción de tipo de solicitud. ..... 34

Figura19. Pantalla inventario de solicitudes. .................................................................... 34

Figura 20. Pantalla indicador de cumplimiento. ................................................................ 35

Figura 21. Pantalla estado de proyectos denominados Quick Wins ................................. 35

LISTA DE GRÁFICAS

Gráfica 1. . Cantidad de Solicitudes recibidas año 2016 .................................................. 20

Gráfica 2. Cantidad de Solicitudes recibidas año 2017 .................................................... 21

Gráfica 3. Cantidad de Solicitudes Terminadas año 2016 ................................................ 22

Gráfica 4. Cantidad de Solicitudes Terminadas año 2017 ................................................ 22

1. INTRODUCCIÓN

La Inteligencia de Negocios como fuente de estrategias para el análisis de la información

se ha convertido en más que una ventaja competitiva en una necesidad latente, para que

las empresas se puedan sostener a través del tiempo con los cambios que

constantemente se presentan. Es importante tener a disposición la información adecuada

en el momento adecuado para tomar decisiones desde nivel estratégico como táctico.

El Data Warehouse Institute, define La Inteligencia de Negocios como “la combinación de

tecnología, herramientas y procesos que me permiten transformar mis datos almacenados

en información, esta información en conocimiento y este conocimiento dirigido a un plan o

una estrategia comercial”. La inteligencia de negocios debe ser parte de la estrategia

empresarial, esta le permite optimizar la utilización de recursos, monitorear el

cumplimiento de los objetivos de la empresa y la capacidad de tomar buenas decisiones

para así obtener mejores resultados. (Institute, 2011)

En consecuencia las empresas buscan administrar y procesar la información de manera

oportuna para identificar en ella aspectos fundamentales para efectuar análisis que

permitan tomar decisiones acertadas de acuerdo al comportamiento que esta información

refleja, sin embargo no basta con tener la información específica en un momento puntual

es fundamental tener trazabilidad de la misma en diferentes periodos de tiempo para la

identificación de tendencias e información que funciona como complemento de otra. (a.,

1994)

Para las entidades bancarias los flujos de información son el “CORE” de la entidad porque

de su disponibilidad, veracidad y confiabilidad depende el funcionamiento de la misma y la

confianza que los clientes depositan en ella. Por lo cual una herramienta utilizada para

mantener la información disponible son los tableros de control o cuadros de mando

integral, los cuales permiten la consistencia de la información validez y oportunidad de

consulta de la misma cuando se requiera.

2. JUSTIFICACIÓN

Para un profesional de la ingeniera industrial que recientemente se incorpora en el mundo

laboral los primeros puestos ocupados en las compañías generalmente son de la

categoría de análisis como analista de procesos, ingeniero de proceso, etc. Donde las

actividades se fundamentan en realizar análisis de información que apalanquen las

decisiones tácticas y/ estratégicas de la entidad, es en estos campos donde la aplicación

de la inteligencia de negocios cobra fuerza ya que abre un camino para aplicar

herramientas como los tableros de control para generar beneficios y mejoras significativas

en los procesos estratégicos que permitan impulsar el crecimiento de la compañía con

ayuda de la información disponible.

La Inteligencia de Negocios es aplicable tanto en el sector real como en el de servicios

por lo cual puede ser una herramienta diferenciadora en el campo laboral para los

profesionales que quieran profundizar en este campo. Los tableros de control como

herramienta de la Inteligencia de Negocio brinda la oportunidad de conocer a fondo el

origen de la información y permite una vez creado oportunidad en el análisis de

información y la toma decisiones rápidas.

La información es esencial para el funcionamiento adecuado de las compañías y en este

trabajo se presenta una forma en la cual se puede aprovechar esta información

procesándola y presentando adecuadamente a través de un modelo de tablero de control

de caso estudio en una entidad bancaria, en este caso la administración, transformación y

presentación de los datos es fundamental para sus operaciones, en donde es de suma

importancia tener un control sobre los mismos y de cada uno de los procesos que se

ejecuten con ellos.

.

.

3. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

El problema a estudiar se encuentra en la División de Procesos y Proyectos de la entidad,

en donde son transcendentales las decisiones de tipo estratégico y táctico para la misma

debido que es donde se controlan y reglamentan todos los procesos de la operación y de

soporte, actualmente no hay un control de medidas de rendimiento dentro de la división

que permita que el proceso de toma de decisiones y planeación sea oportuno y efectivo.

La causa fundamental de lo anterior es la Gestión de la Información, que no permite la

trazabilidad, el procesamiento es inadecuado y la manera de visualización no cuenta con

estructura de indicadores que soporten los requerimientos que necesita conocer la

vicepresidencia, gerencia y áreas respectivas.

Para el cálculo de un indicador especifico se requiere entrar directamente a las bases

manualmente procesarlas y generar el reporte, requerido para cada área específica o

para la gerencia total de la división, lo que genera reproceso y posibles errores operativos

que no garantizan la confiabilidad de la información suministrada.

Como consecuencia la información en todas las bases de datos se encuentran desordenadas y poco estandarizadas por lo que el procesamiento de la información para la generación de los informes de gerencia, áreas, indicadores internos, y del Balance Score Card requiere un procesamiento de la información de 2 semanas de trabajo para cada informe debido al volumen de información que oscila de entre las 2000 y 3500 solicitudes realizadas a la división por año, para lo corrido del año 2017 se reportan un total 2733 solicitudes en todos los diferentes estados para el total de la división.(Información suministrada por la compañía). (Caso Estudio, 2018) Todo lo anterior afecta el funcionamiento y rendimiento de la división que realiza su

trabajo, mediante la recepción de solicitudes de las diferentes áreas del banco las cuales

son asignadas a cada una de las 6 áreas de la división.

1. OBJETIVOS

1.1. Objetivo General.

Diseñar un modelo de tableros de control para la división de Procesos y Proyectos

que permitan el seguimiento de la división, con el propósito de contribuir y focalizar

el trabajo en los objetivos de la vicepresidencia y la estrategia corporativa de la

entidad.

3.2 Objetivos Específicos.

Dimensionar y caracterizar la información a procesar de la fuente principal e intermedia.

Estandarizar las bases de datos y flujo de información para el modelo de tableros de control.

Construir la estructura técnica y funcional del modelo de tableros de control.

2. MARCO TEÓRICO

Dentro de la revisión de literatura los Tableros de Control son una herramienta de la Inteligencia de Negocios más conocida con su nombre en inglés Business Intelligence es la habilidad de consolidar información y analizarla con la suficiente velocidad y precisión para descubrir ventajas y tomar mejores decisiones de negocios. (Carrasco, 2002) en donde el enfoque es no solo tener la información correcta en el momento adecuado si no también analizarla de manera eficiente que es lo que agrega valor para las diferentes entidades debido a que la información por sí sola no dice mucho de las herramientas más utilizadas en la literatura para analizar la información son los tableros de control. Los tableros de control tienen por finalidad “controlar y manejar un sistema complejo e interdependiente”. (MALIK, 2005) en ese sentido la mayoría de los autores concuerdan en que para que un tablero de control cumpla con sus objetivos debe contar con una parte técnica y una funcional cuando se refieren a técnica hace referencia principalmente a la minería de datos requerida para que información sea consistente y confiable su extracción y procesamiento la parque funcional hace referencia a la visualización del conjunto indicadores claves de rendimiento KPI como es conocido por su significado en inglés (Key

Performance Indicators). (Parmenter, 2015) Dentro de las herramientas para la parte técnica y funcional diferentes autores han utilizado infinidad de software especializados para extracción de información y análisis y evaluación de KPI, sin embargo estos aplicativos en su gran mayoría son de uso licenciado y las versiones de prueba tienen restricciones que para la aplicación funcional en alguna entidad genera dificultades, otro punto muy resaltado es la flexibilidad de las aplicaciones y su capacidad de adaptarse a las singularidades requeridas para algunos tipos de áreas, en el 2010 Microsoft puso a disposición y de licencia libre los complementos complementos Power Query y Power Pivot para Microsoft Excel versión 2010. El Power Query brinda la posibilidad de obtener datos fácilmente, sea su origen público o privado, con funcionalidades de búsqueda de datos, transformaciones y limpieza de los mismos de cara a su extracción simplifica la detección, el acceso y la colaboración de datos con una capacidad considerable por extracción de 1.048.576 filas y 16.384. Columnas de datos (www.microsoft.com) por su parte el Power Pivot apoya el analizar

grandes volúmenes de información, construyendo modelos de datos particulares para necesidad de la información requerida por lo cual son de gran utilidad para la etapa técnica que requiere el manejo de información de forma segura y adecuada. Los casos soportados de utilización de estos complementos dentro de la literatura desde el año 2010 hasta la actualidad sigue creciendo en gran medida por el fácil acceso por sus licencias libres, la versatilidad y respaldo que tiene Microsoft Excel, todo lo anterior abre la posibilidad de realizar el procesamiento de información de manera eficaz y dedicar más tiempo y esfuerzo al análisis e identificación de tendencias críticas para el negocio, aplicable y escalable a cualquier sector de servicios y de producción.

http://www.microsoft.com/

La parte funcional referente a los indicadores claves de rendimiento KPI su visualización, adecuación diferentes autores han escrito sobre estos temas entre los más reconocidos Kaplan, y Norton con el cuadro de mando integral, Mapas Estratégicos: convirtiendo los activos intangibles en resultados tangibles, autores que enfatizan en los beneficios de tener diferentes perspectivas para la medición de la gestión dentro de las empresas que generan beneficios, sus metodologías son ampliamente utilizadas por diferentes autores en casos de estudio y principalmente para la visualización y estructura funcional de tableros de control. Para el diseño de indicadores autores ampliamente reconocidos Kaplan R. y Norton D., Kotler y ISHIKAWA Kaoru como también la Organización Internacional de Normalización (ISO) hacen referencia al diseño de Indicadores Estratégicos e Indicadores de Proceso en cuanto a los indicadores estratégicos son aquellos que nos permiten evaluar el logro de la estrategia y debería contemplar las perspectivas de alto impacto para la organización como las conocidas en el “Balanced Scorecard”, Financiera, Procesos Internos, Formación Crecimiento y Clientes. (kaplan N. , 2009) En cuanto a los Indicadores de Procesos están orientados al logro del objetivo del proceso en particular la secuencia lógica en la cual los autores concuerdan la construcción de los indicadores estratégicos y de Proceso comienza con la definición del objetivo luego identificación de variables a medir, realizar la identificación de las fuentes de datos, definir la formula o procedimiento de cálculo, establecer límite de control y meta, asignar cargo responsable, definir frecuencia de cálculo y análisis y por ultimo definir las herramientas de análisis de los resultados. (kaplan y. N., 2004) Los tableros de control generalmente son clasificados en estratégicos, analíticos y operacionales los primeros son considerados de apoyo para las gerencias y responden a necesidades estratégicas contemplan medidas de altos cargos y generalmente incluyen pronósticos a futuro, los analíticos estos son de un nivel de detalle mayor a los estratégicos se basan en fotos en datos que no cambian constantemente permiten un acercamiento puntual a los datos permitiendo percibir las causas de las variaciones, los operacionales son utilizados para controlar operaciones por lo cual son de carácter dinámico los datos son de constante cambio para soportar el direccionamiento operacional, los diferentes tipos de tableros de control son normalmente los siguientes (: (Carlos, 2009)

Tableros de control de los resultados empresariales.

Tableros de control para monitorio de procesos o actividades.

Tableros de control de aplicación

Tableros de control de cliente.

Tableros de control de Proveedores

Taleros de control divisiones o por áreas.

3. METODOLOGIA

En este capítulo se presenta la metodología que permite la creación de la propuesta de

diseño del modelo estudio de tableros de control la cual está dividida en tres fases:

Caracterización de información.

Esquema conceptual y lógico de Datos.

Diseño de KPI e interfaz de visualización.

3.1. Caracterización de información.

La identificación de la información y los flujos de esta requiere un análisis de los procesos

que se realizan dentro de la división estudio.

5.1.1 Esquema de trabajo División Caso Estudio

La División de Procesos y Proyectos es una Gerencia transversal a toda la entidad que

responde a la Vicepresidencia de Servicio al Cliente, tiene como misión garantizar el

funcionamiento adecuado de los procesos internos buscando la disminución en tiempo y/o

complejidad, eficiencia en costos y mitigación de riesgos.

Las labores que realiza la división se derivan de solicitudes requeridas por las diferentes

áreas de la entidad, las iniciativas normalmente se consideran QUICK WINS (Iniciativas

de ganancias rápidas no superiores a 6 meses en su ejecución) y/o proyectos.

Para la atención de las solicitudes la División cuenta con la siguiente distribución en sus

áreas:

Banca Personas: se encarga de la atención de la vicepresidencia de la banca de

personas y todas las gerencias que la componen, cuenta con un director un

analista sénior y siete analistas profesionales

Banca Empresas: se encarga de la atención de la vicepresidencia de la banca de

empresas que está compuesta por la banca corporativa, gobierno, Medianas y

pymes adicional de todas las gerencias de apoyo que la componen, cuenta con un

director un analista sénior y seis analistas profesionales.

Servicios Leasing: se encarga de la atención de la gerencia leasing compuesta

por leasing operativo y financiero debido a la complejidad que requiere la

colocación de este producto y los procesos operativos que genera. cuenta con un

coordinador cinco analistas profesionales.

Servicios de Apoyo: Se encarga de la atención de todas las áreas de soporte

como las gerencias de tecnología, Contabilidad, Riesgo de tesorería ,Análisis y

Presupuesto, planeación financiera, cumplimiento, Auditoria sox ,vicepresidencia

de recursos humanos, vicepresidencia de riesgo, vicepresidencia jurídica. Cuenta

con un director un analista sénior y seis analistas profesionales.

Servicios en Canales: se encarga de la atención de las gerencias que

representan un canal para los clientes como la gerencia de canales físicos que

comprende la red de oficinas, Gerencia de canales electrónicos y operaciones

centralizadas. Cuenta con un director dos analistas sénior y tres analistas

profesionales.

Gestión de la información: se encarga de la atención de todas las solicitudes

que no tienen un impacto significativo en los procesos operativos, adicional se

encarga del manejo de la información y revisión de información estratégica para la

división, cuenta con un coordinador un analista profesional y tres practicantes.

(Caso Estudio, 2018)

5.1.2 Tipo de Solicitudes División Caso Estudio

La clasificación de las solicitudes recibidas por la división es la siguiente:

• ANS: Son acuerdos de nivel de servicio, este tipo de solicitudes busca establecer

acuerdos de estricto cumplimiento entre las áreas que lo establecen, cuando se

solicitan este tipo de requerimientos se requiere estructurar el acuerdo con las

fuentes de información cantidad y frecuencia que se requiere para que los

procesos involucrados fluyan con normalidad, como evidencia de esto se

establece un documento donde queda establecido el alcance y las

responsabilidades para las áreas involucradas, estas solicitudes pueden llegar a

todas las áreas de la división.

• Apertura/ Traslado de Oficinas/Credicentros/CFs: son solicitudes de evaluación

de apertura o traslado de canales físicos de atención al cliente como pueden ser

Oficinas Bancarias, centros especializados de productos como Credicentros de

Vehículos y Vivienda o centro de pagos y recaudos. Este tipo de solicitude solo

son atendidas por el área de servicios en canales.

• Conceptos a Propuestas: son solicitudes que en las cuales se requiere el visto

bueno de las áreas de la división para autorizar iniciativas que pueden representar

cambios en los procesos operativos de la entidad y para las cuales se evalúan en

detalle las propuestas solicitadas y su impacto en los procesos comprometidos.

Este tipo de solicitudes pueden ser atendidas por todas las áreas de la división.

• Costeo de Procesos: los costeos son solicitudes que tienen cierta periodicidad

conocida debido a que su origen se debe a conocer los costos asignados a los

procesos para poder realizar procesos adicionales en la división de análisis y

presupuesto donde se definen costos de originacion y otorgamiento entre otros,

estas solicitudes están centralizadas en el área de apoyo y requieren de un

análisis de punta a punta de los procesos por lo cual se realiza bajos los

diagramas de proceso contando con tiempo y costo de las actividades.

• Documentación: hace referencia a solicitudes de modificación en manuales y

formatos que no tienen un impacto significativo en los procesos pero que se

requiere para que el flujo adecuado de los mismos, estas solicitudes son atendidas

únicamente por el área de gestión de la información.

• Evaluación de Procesos: son solicitudes que representan un cambio significativo

en los procesos impactados las cuales pueden tener diferentes orígenes como

cambios en normatividad, integración de nuevas aplicaciones y/o mejoramiento de

procesos entre otros, en las evaluaciones normalmente se realiza trabajo de

campo en las áreas usuarios y se construyen las nuevas propuestas para los

procesos. estos requerimientos son atendidos en todas las áreas de la división a

excepción de Gestión de la Información.

• Evaluación de Productividad: son solicitudes que se generan cuando se

identifica que la carga de trabajo está sobrepasando la capacidad de los

funcionarios que las realizan, por lo cual se solicita una evaluación en la cual se

realiza la medición de las actividades que realiza el área en la cual se estima la

carga real y se evalúan alternativas como la redistribución de actividades mejoras

aplicables y en casos específicos asignación de funcionarios adicionales para las

labores. Este tipo de solicitudes son recibidas por todas las áreas a excepción de

Gestión de la Información pero presenta mayor frecuencia en las oficinas

bancarias por lo cual son principalmente atendidas por el área de Servicios en

Canales.

• Festividades/Traslado de Oficinas/Credicentros/CFs: Las festividades hacen

referencia a divulgaciones de fiestas que se efectúan en los diferentes municipios

y los cuales impactan el servicio debido a que no se presta atención durante estas

festividades y esto se le debe anunciar a los clientes de estas sucursales con unos

tiempos establecidos por la superintendencia financiera. Los traslados de oficinas

o Credicentros son de vital importancia de información para los clientes para que

puedan conocer el sitio de atención para sus procesos. Las solicitudes de este tipo

son atendidas por el área de Gestión de la Información.

• Matriz de Roles y Perfiles: Este tipo de solicitudes hace referencia a

modificaciones, creaciones o revisiones completas de las matrices de control de

funciones en los aplicativos, en ellas se especifica los roles y funcionalidades que

aplica a los cargos autorizados, todo con el objetivo de garantizar la segregación

de funciones donde se requiere un control específico para mitigar los riesgos de

fraude y/o errores operativos. Este tipo de solicitudes son atendidas por todas las

áreas de la división a excepción de Gestión de la Información.

• Recaudo en línea/ Código de Barras: estas solicitudes hacen referencia a la

solicitud de concepto que solicita el área comercial a la división sobre la apertura

de nuevos recaudos a clientes específicos, en estas solicitudes requieren una

revisión de la documentación soporte y las características específicas a

parametrizar en el producto. Estas solicitudes son atendidas únicamente por el

área de Gestión de la Información.

• Refuerzos/ Divulgaciones: Son solicitudes de recordación de procedimientos que

se deben ejecutar de manera periódica pero que no son tareas habituales dentro

de las labores por lo cual se debe garantizar que las áreas involucradas realicen

adecuadamente estos procesos. Estas solicitudes son atendidas solo por el área

de Gestión de la Información.

• Participación en Proyectos: Son iniciativas en las cuales la división tiene una

participación importante y son de impacto directo para toda la entidad,

normalmente tiene una duración mínima seis meses y normalmente cuenta con

apoyo de la oficina de proyectos PM. Este tipo de iniciativas es atendida y

generada por todas las áreas de la división.

• Solicitud de Información: hace referencia a solicitudes de información de

negocio normalmente de canales físicos para los clientes, la información

frecuentemente solicitada hace referencia a estadísticas de operaciones en las

cajas de las oficinas, estadísticos de atención de asesoría, niveles de servicio

estimados en tiempos de espera, volúmenes en planta de las oficinas,

diligenciamiento de información solicitada por la superintendencia financiera, DIAN

y demás entes regulatorios. Este tipo de solicitudes son atendidas normalmente

por el área de Servicios en Canales debido a que es la única área que es

administradora de aplicativos de negocio como el SIO(Sistema de información

Operativa) y de los sistemas de gestión de filas.

Lo anterior presenta el contexto de las actividades realizadas dentro de la división

de lo cual se puede inferir que la división es estratégica para la entidad y las

labores que se llevan a cabo tienen alto impacto a la organización y requieren un

análisis profundo para su ejecución. (Caso Estudio, 2018)

5.1.3 Flujo de Atención de Solicitudes

Las solicitudes son realizadas vía correo electrónico al respectivo director y/o coordinador

de cada área de la división tal y como se presenta en el siguiente diagrama:

Figura1. Flujo normal de atención de solicitudes

Fuente: Elaboración propia basada en la Información suministrada por la entidad.

Si una solicitud no aplica para el área específica a la cual se envió solo se identifica

cuando se realiza la priorización de requerimientos del área y se redirección al área

correspondiente para su revisión y atención.

Ciclo de Atención de Solicitudes

Las solicitudes que se realizan a la división cumplen un ciclo el cual se presenta a

continuación:

Figura 2. Ciclo de atención de solicitudes Fuente: Elaboración propia basada en la Información suministrada por la entidad.

2)Levantamiento de Información

3)Diagnostico y Propuesta

4)Validación con Usuarios y Ajustes

5) Divulgación de la Solicitud

1) Asignación de la Solicitud

Dentro de cada etapa para cada tipo de solicitud se realizan deferentes tipos de tareas

con el fin de cumplir con el tipo de cada solicitud. Una vez la solicitud es asignada algún

analista se convierte en un Requerimiento. (Caso Estudio, 2018)

5.1.4 Identificación y Volumen de Información

Identificación de Información

La información registrada de las solicitudes de la División corresponde a la almacenada

en las bitácoras, que son registros manuales en una hoja de cálculo para cada área. La

fuente de la información para las bitácoras son los correos de los usuarios que llegan al

buzón del Director o Coordinador de cada área.

Las bitácoras contiene los siguientes campos:

Solicitante: Corresponde al Usuario que envía la solicitud, descrito en el orden de

nombres y apellidos.

Macroproceso: Corresponde a la referencia del proceso impactado del inventario

de procesos de la entidad.

Tipo de Solicitud: Corresponde a uno de los 13 tipos de solicitud.

Nombre de la Solicitud: Nombre de identificación de la solicitud.

Descripción: Breve detalle de lo requerido en la solicitud.

Fecha de Recibido: fecha de recepción de la solicitud.

Riesgo: descripción del riesgo identificado.

Procesos Asociados: Procesos los cuales afecta la solicitud.

Control SARO: Identificación de controles de riesgo operativo.

Impacto: áreas a las cuales afecta la solicitud.

Prioridad: Prioridad identificada de la solicitud dentro de la categoría Alta,Media y

Baja.

Analista Asignado: Nombre del Analista que atenderá la solicitud.

Estado: Describe el estado en el cual se encuentra la solicitud los posibles

estados son:

o Cerrada: Se asigna este estado cuando se traslada a otra área porque no

es del alcance del área o cuando la solicitud por alguna razón ya no es

requerida por el área solicitante.

o Ejecución: Cuando se encuentra asignada a un analista y se está

realizando actividades de la misma.

o Sin Asignar: Cuando aún no se ha priorizado una solicitud para su

atención.

o Stand by: Solicitudes que se asignaron pero que se pauso su realización

por motivos de disponibilidad, priorización y/o a criterio del director y/o

coordinador del área.

o Sin Iniciar: solicitudes que se asignaron a un analista pero que aun no se

inicia con las respectivas tareas.

o Terminada: Requerimientos que se finalizaron y se divulgaron a los

respectivos involucrados.

Observaciones de la Solicitud: Son observaciones que se realizan de la solicitud

para realizar aclaraciones del estado de esta y de posibles impactos durante tu

ejecución.

Fecha de Asignación: fecha en la cual se realizó la asignación a un analista de la

solicitud.

Fecha Inicial Programada: Fecha en la cual se programa iniciar con la solicitud.

Fecha Final Programada: Fecha en la cual se programa finalizar la solicitud.

Fecha Inicial Real: Fecha en la cual se inicia efectivamente con la solicitud.

Fecha Final Real: Fecha en la cual se terminó efectivamente la solicitud.

Código de Divulgación: hace referencia al código de la divulgación de

finalización de la solicitud.

Control de cambios: Se diligencia solo si existen cambios en las fechas

programadas de la solicitud las cuales deben ser aprobadas por el director y la

gerencia.

Volumen de Información

A continuación se presenta la información de recepción de solicitudes a la división de

2016 y 2017:

Gráfica 1. Cantidad de Solicitudes recibidas año 2016

Fuente: Información suministrada por la entidad

106

140 129

153 147 161

129 147

131 124

179

112

2016

Gráfica 2. Cantidad de Solicitudes recibidas año 2017

Fuente: Información suministrada por la entidad.

La cantidad de solicitudes recibidas en el año 2016 corresponde a 1658 y en el 2017

ascendieron a 1854 lo que representa un incremento en las solicitudes de

aproximadamente un 12% con relación al 2016.En términos de almacenamiento de

información los volúmenes de información son ampliamente soportados por la capacidad

de las hojas de cálculo, en cuanto a la gestión de estas solicitudes representa un tema de

atención principal para la gerencia, debido a que se debe garantizar que estas solicitudes

sean atendidas de forma adecuada y cumpliendo los cronogramas establecidos.

La velocidad de llegada de solicitudes no es la misma velocidad en la cual estas

solicitudes son atendidas y priorizadas debido a la complejidad que estas pueden tener y

a los recursos disponibles de asignación, a continuación se presenta la cantidad de

solicitudes terminadas para el año 2016 y 2017:

182 154

216

171

141 162

136 151

182

142

108 109

2017

Gráfica 3. Cantidad de Solicitudes Terminadas año 2016


Gráfica 4. Cantidad de Solicitudes Terminadas año 2017 Fuente: Información suministrada por la entidad

La cantidad de solicitudes terminadas en el 2016 corresponde a 1245 solicitudes las

cuales según la cantidad de solicitudes recibidas Grafico 1, presentan una diferencia de

413 equivalentes a un 25% de las solicitudes recibidas que cayeron en inventario de

solicitudes por atender transferidas al año 2017, las solicitudes terminadas en el año 2017

corresponden a 1422 con relación a las solicitudes recibidas Grafico 2 continúan 432

solicitudes en los diferentes estados al año 2018, adicional la capacidad de atención en el

2017 se afectó por el inventario de 413 solicitudes del año 2016. Se identifica que es un

inventario que continua creciendo mes a mes para la información estudiada y que se

transfiere de un año a otro.

Los Gráficos del 1 al 4 muestran que no se están terminando la cantidad de solicitudes

necesaria para que no se acumule inventario de solicitudes que deban ser transferidas al

71

101 110

121

98

116 124

96 87

94 106

121

2016

118

97

133

114 107

142

120

142 148 130

93 78

2017

año siguiente, esto debido a la complejidad que tienen ciertas solicitudes, a temas de

capacidad limitada en las áreas y retrasos en los cronogramas. Como conclusión con las

respectivas restricciones para la atención se debería atender lo que más beneficios

arrojan para la entidad.

5.2 Esquema Conceptual y Lógico de Datos

Para soportar los tableros se requiere establecer un flujo de información que garantice la

consistencia y trazabilidad adicional una estructura que permita cierta flexibilidad al

momento de realizar cambios sin afectar la facilidad de la extracción de la información

almacenada, por lo cual el esquema conceptual y lógico se divide en los siguientes

puntos:

Flujo de información propuesto.

Conexiones de información.

Estandarización de datos.

Diseño funcional del flujo de información. (Castaño, 2006)

5.2.1 Flujo de Información propuesto

Las solicitudes siguen el flujo mostrado en la figura 1 sin embargo este flujo no garantiza

la consistencia de la información y la oportunidad en la atención de las solicitudes debido

a que presenta los siguientes inconvenientes:

Datos no Homogéneos: los datos son ingresados manualmente sin restricción en

las bitácoras, esto ocasiona que no sean homogéneos (diferencias en campos

referencia como Solicitante, Macroproceso, Estado, etc.) lo que genera un tiempo

en la adecuación de los campos.

Dificultad en redirección de solicitudes: no se puede identificar a la llegada de

la solicitud si se direcciono al área correspondiente lo que ocasiona un tiempo

muerto en la oportunidad de atención mientras se direcciona al área adecuada

para su atención, los casos representa un total de % de las solicitudes cerradas de

2017 que fueron trasladas a otras áreas para su atención, el tiempo promedio

hasta su traslado en lo corrido del 2017 fue de desde su envió por el usuario.

Por lo anterior se propone un flujo que facilita el procesamiento de la información y

oportunidad de direccionamiento de las solicitudes:

Figura 3. Flujo de información de solicitudes propuesto

Fuente: Elaboración propia basada en la Información suministrada por la entidad.

5.2.2 Conexiones de Información

Estructura de conexión de la información registro se presenta en la siguiente figura:

Figura 4. Estructura de conexión de información de las matrices de información y los tableros de

control

Fuente: Elaboración propia.

Esta estructura se soporta con las conexiones realizadas por las códigos en VBA (visual

basic para aplicaciones ) que realiza la conexión entre el formulario de registro de

usuarios hacia la matriz de información de registro, donde se almacena temporalmente

toda la información solicitada y una vez se realice la verificación de cada líder del área es

migrada nuevamente por medio de una macro en cada matriz de área para continuar todo

el ciclo de la solicitud.

Registro de la solicitud por el usuario

Revisión de la matriz de registro

de información

Captura de las solicitudes por

cada área

Gestión de las solicitudes

Divulgación de la solicitud

Las matrices de información de cada área se convierte en el soporte de información para

los tableros de control y estas matrices son de manejo exclusivo de cada área para

garantizar los datos de cada una y poder realizar los monitoreos y análisis de información.

(few, 2006)

5.2.2 Estandarización de datos

La estandarización de datos contempla la validación de datos de entrada en el formulario

los campos los cuales se les aplico la validación de datos de ingreso para evitar errores

en el diligenciamiento son los siguientes:

Solicitante: se realizó lista de los funcionarios habilitados para radicación a los

cuales se les habilito los permisos en el directorio activo de localización del archivo

formulario de registro. Lo cual garantiza la consistencia del campo al solo poder

incluir usuarios habilitados.

Macroproceso: se habilito lista de inventario del procesos de la entidad para la

validación respectiva.Lo cual garantiza la consistencia del campo al solo poder

incluir los macro procesos existentes.

Tipo de Solicitud: solo permite el ingreso de alguno de los 13 tipos de solicitud.

Fecha de Recibido: validación de formato fecha DD/MM/AAAA solo permite ese tipo

de datos.

Procesos Asociados: se habilito lista de inventario del procesos de la entidad

para la validación respectiva.Lo cual garantiza la consistencia del campo al solo

poder incluir los procesos existentes.

Prioridad: solo permite las categorías Alta, Media y Baja.

Analista Asignado: solo permite el analista habilitado para cada área.

Estado: son solo permite los 6 estados habilitados para los estados de las

solicitudes.

Fecha de Asignación: validación de formato fecha DD/MM/AAAA solo permite ese

tipo de datos, adicional solo permite fechas posteriores a las de recibido.

Fecha Inicial Programada: validación de formato fecha DD/MM/AAAA solo permite

ese tipo de datos, solo permite fechas superiores a las de asignación.

Fecha Final Programada: validación de formato fecha DD/MM/AAAA solo permite ese

tipo de datos; solo permite fechas superiores a las de a las inicial programadas.

Fecha Inicial Real: validación de formato fecha DD/MM/AAAA solo permite ese tipo de

datos

Código de Divulgación: Solo permite códigos habilitados.

5.2.3 Diseño funcional del flujo de información

A continuación se detalla el diseño funcional correspondiente al flujo de información

propuesto.

En primera instancia se estableció que la ubicación adecuada para el formulario de

solicitudes a la división, el cual debía ser la pantalla principal de la intranet de la entidad,

puesto que es de fácil acceso para todos los funcionarios, en esta pantalla se adiciono el

link al formulario como se presenta en la siguiente figura:

Figura 5. Pantalla principal de la intranet al lado derecho se puede observar el link Solicitudes a PYP

donde se puede ingresar el formulario de solicitudes.


Al ingresar al link de Solicitudes PyP se despliega el archivo de registro que contiene el

formulario de registro( userform) que se presenta a continuación:

Figura 6. Pantalla de registro formulario de ingreso de solicitudes

Fuente: Elaboración propia.

Cuando se habilita el contenido se despliega los campos de registro del formulario como

se presenta a continuación:

Figura 7. Campos de registro del formulario de ingreso de solicitudes

Fuente: Elaboración propia. Con Información suministrada por la entidad.

Cuando se completan todos los campos el formulario envía un correo al usuario radicador,

al realizar el registro de la información de la solicitud es direccionada a la matriz de

información de registro como se presenta a continuación:

Figura 8 Visualización matriz de información registro parte 1

Fuente: Elaboración propia basada en Información suministrada por la entidad.

Figura 9. Visualización matriz de información registro parte 2


Los líderes de las áreas realizan la revisión de las solicitudes registradas en la matriz de

registro de información, y ejecutan el traslado de información a cada matriz de información

del área, para continuar con los procesos de gestión de las solicitudes.

Se presenta la visual de la matriz de información del área donde se encuentra la macro

de migración de información de la matriz de registro de información:

Figura 10. Visual matriz de información de solicitudes por área


5.3 Diseño de interfaz de visualización

En esta fase presenta todo lo referente a los tableros de control de las diferentes áreas y

el de la gerencia de la división, estructura de los tableros y por último la interfaz de

usuario.

5.3.1 Estructura de los tableros

Los tableros de control de cada área funcionan tomando como fuente de información la

matriz de cada área, en donde se efectúan los cálculos de los indicadores y los conteos

de información.

Los cálculos de los indicadores se realizan mediante la utilización de tablas dinámicas

mediante código VBA, utilizando como origen de datos la matriz de información de cada

área, para la extracción de la información de las tablas dinámicas se utiliza la función de

Importación de datos dinámicos (IMPORTARDATOSDINAMICOS), que permite extraer

los datos específicos referenciando los criterios de campos de la tabla origen en este caso

los campos de matriz de información de la respectiva área. (Perez-Montero, 2011)

Cuando los datos de los cálculos de los indicadores y conteos de información se

encuentran en las respectivas matrices de importación de datos dinámicos, se realiza la

respectiva conexión con los tableros, para que los datos se encuentren actualizados cada

vez que se realice una actualización a las matrices de información de cada área.

La información histórica de cada indicador y datos de conteo son almacenados en los

tableros para que se encuentre disponible, al realizar la respectiva búsqueda de los

resultados del determinado periodo.

5.3.1 Interfaz de usuario de los tableros

La interfaz principal de los tableros presenta una vista general de las perspectivas del

Balance Score Card, los logros del área y/o división dependiente del tablero que se esté

visualizando y detalles adicionales donde se encuentran los movimientos del inventario de

solicitudes, cumplimiento de las fecha de terminación de solicitudes, riesgos de alto

impacto y detalles de avances de las iniciativas o QUICK WINS.

Figura 11. Pantalla principal de los tableros de control


En los detalles de cada perspectiva del Balance Score Card contienen el valor del

indicador del periodo la respectiva meta y el porcentaje de cumplimiento de cada

indicador por cada perspectiva el acumulado a esa fecha y el resultado del indicador el

año inmediatamente anterior:

Figura 12. Pantalla de indicadores Balance Score Card Perspectiva financiera


Figura 13. Pantalla de indicadores Balance Score Card Procesos Internos


Figura 14. Pantalla de indicadores Balance Score Card Clientes


Figura 15. Pantalla de indicadores Balance Score Card Talento Humano Fuente: Elaboración propia basada en Información suministrada por la entidad.

Se puede navegar sobre cada mes del año y visualizar el dato correspondiente al mismo

mes del año anterior.

Los detalles adicionales a los resultados de los indicadores corresponde a las solicitudes

terminadas, que aportaron al cumplimiento del indicador en los detalles se presenta el

nombre de la solicitud, el mes de terminación, el analista asignado y el detalle del

beneficio objetivo. Al terminar la iniciativa se pueden visualizar a continuación la pantalla

visual:

Figura16. Pantalla detalle de indicadores Balance Score Card


Los logros de PyP corresponden a los conteos y revisión de las solicitudes que se

encuentran en los diferentes estados, los cuales se presentan a nivel de cada área

cuando se está visualizando el tablero de un área específica o del tablero de la división

cuando se visualiza el tablero de la gerencia.

Figura 17. Pantalla de estado de las solicitudes


Los detalles adicionales a los resultados de los contadores, corresponden a los tipos de

solicitudes que se encuentran en el respectivo estado en el mes a revisar, adicional del

dato del mismo mes del año inmediatamente al día anterior:

Figura18. Pantalla detalle de conteo de estados con descripción de tipo de solicitud.


El inventario de solicitudes muestra las entradas y las salidas de las solicitudes para cada

periodo como se presenta a continuación en la siguiente pantalla:

Figura19. Pantalla inventario de solicitudes.


El indicador de cumplimiento presenta la cantidad de solicitudes que cumplieron el

cronograma y las cuales estaban estimadas terminarse en una fecha determinada la cual

no se cumplió.

Figura 20. Pantalla indicador de cumplimiento.


La pantalla de visualización de iniciativas se presenta el nombre del proyecto, las fechas

de inicio y cierre contempladas, con el porcentaje de estado real y esperado los

resultados alcanzados en el periodo a revistar y los próximos pasos.

Figura 21. Pantalla estado de proyectos denominados Quick Wins


7. RESULTADOS

Los resultados de los diseños de los tableros de control en la división del caso estudio han

sido monitoreados durante el primer trimestre del 2018, tienen varios frentes como

definición de un canal único de solicitudes, Diferenciación e identificación de necesidades

particulares de cada área, Disminución en la complejidad en el procesamiento de los

datos, trazabilidad de la información y la posibilidad de focalizar el trabajo. Los cuales se

detallan a continuación:

7.1 Garantizar el canal de Solicitudes:

Las pruebas realizadas con el formulario de solicitudes han reflejado que los usuarios

perciben el cambio de manera satisfactoria, de acuerdo a los resultados de la encuesta

ENSI (Encuesta de satisfacción interna realizada por la división de Calidad), la cual tuvo

un incremento del 30%en el primer trimestre de 2018 correspondiente al ítem de facilidad

en el contacto y solicitud de requerimientos.

La Matriz de Información de Registro permite realizar las respectivas revisiones e

identificación de las solicitudes al área correspondiente, permitiendo un tiempo máximo de

direccionamiento de 3 días hábiles desde la fecha de recibido. Lo que ha disminuido los

traslados de solicitudes entre áreas en un 45% frente al último trimestre del año 2017.

7.2 Diferenciación e identificación de necesidades particulares de cada

área que compone la división:

La creación de tableros por áreas le permite a cada líder revisar cómo marcha el

cumplimiento de las metas del equipo, facilitando la construcción de estrategias para el

cumplimiento de las mismas o replantearlas de acuerdo al análisis de la información

disponible.

Con el esquema flexible que separa interfaz de usuario de los datos de la matriz del área,

el tablero admite realizar cambios particulares en su tablero sin afectar la fuente de

información, esto es una ganancia debido a las particulares que atiende cada área, se

puede profundizar en aspectos que son únicos como en el caso de Servicios en Canales

Físicos que son los únicos que monitorean mes a mes las productividades en la caja de

las oficinas bancarias.

7.3 Disminución complejidad de procesamiento de la información:

El procesamiento de datos como se realizaba inicialmente tenía un tiempo de

procesamiento de dos semanas de trabajo, de un Analista de la división en donde se

realizaban procesos de homogeneidad de datos registrados, conteos y condicionales para

determinar los indicadores. Frente a esto los diseños de los tableros de control mejoraron

la confiabilidad de los datos con validación de datos de entrada y calculo automático de

conteos e indicadores, lo que disminuye los posibles errores al realizar cálculos, adicional

la disponibilidad puesto que cuando se realice una actualización se ve reflejado esto en

todos los indicadores de las áreas en tiempo real, el tiempo de procesamiento esta

alrededor de dos minutos para el tablero de la gerencia.

7.4 Garantizar la trazabilidad información:

Los diseños de los tableros permiten navegar en los datos de los indicadores

mensualmente y al año inmediatamente anterior lo que garantiza la trazabilidad de la

información facilitando análisis de tendencias entre otros. Esto es posible debido a que los

tableros almacenan solo la información de los indicadores y se conecta con la base de

datos de origen, tarea que demandaba un proceso de consolidación adicional para tener

la información disponible.

7.5 Foco en la atención de requerimientos con beneficios y de impacto

para la organización:

El total de solicitudes atendidas del último trimestre del año 2017 fueron 321 de las cuales

62 no tuvieron beneficios medibles lo que corresponde a un 19,3% de las solicitudes, para

el primer trimestre de 2018 las solicitudes terminadas fueron 263 de las cuales 19 se

atribuyen a solicitudes sin beneficio medible lo que corresponde a un 7%, estos datos

evidencian que tener disponible en tiempo real la información del trabajo realizado,

permite concentrar la atención en realizar solicitudes que generen un impacto en el

cumplimiento de la metas y con ello ejecutar de manera adecuada la estrategia de la

división.

8. CONCLUSIONES

La Inteligencia de Negocios abarca herramientas que permite mejorar los procesos de forma significativa entre ellas los Tableros de Control los beneficios no son solo desde el punto de vista de análisis y minería de la información disponible, su aplicación se extiende al punto de resolver problemas de negocio de forma predictiva, mejorar la eficiencia y minimizar los riesgos. Si bien los beneficios de explotar la información son de alto impacto también su construcción genera beneficios importantes puesto que se garantiza que la información fuente sea integra, confiable y los procesos se mejoran para que la información fluya con posibilidad de trazabilidad. (Thompson, 2012)

En el caso presentado fue de vital importancia revisar el proceso de información completo, para que la construcción de la herramienta facilitara este flujo. Lo que permitió obtener resultados positivos tanto para las diferentes áreas solicitantes como para la división internamente. Evidenciado en la encuesta de satisfacción de los usuarios la cual subio un 30% y en tiempos internos de traslado de solicitudes los cuales bajaron en 45%.

Un aspecto que permite flexibilidad de acuerdo a la estructura que tiene la división fue la construcción de tableros individuales para cada área, lo que facilita realizar ajustes particulares de acuerdo a la necesidad de cada una, sin afectar la estructura de las fuentes de información y facilita un enfoque de posibles mejoras a futuro pensando en el enfoque de producto viable mínimo (MVP, del inglés Minimum Viable Product).

Los tableros para el caso aplicado fueron fundamentales para disminuir los tiempos en el procesamiento de la información y focalizar los esfuerzos en las iniciativas que generan mayor impacto.

Para realizar trabajos prácticos en este tema no es necesario iniciar Su diseño y

estructuración con un desarrollo tecnológico robusto debido a que es posible utilizar

herramientas blandas como hojas de cálculos de programas altamente utilizados en el

mercado para su construcción lo que afirma que esta herramienta puede ser una

alternativa viable para trabajar las problemáticas de este tipo y apalancado en resultados

ir avanzando en construcciones más fuertes y con la utilización de más recursos.

Finalmente La Inteligencia de Negocios es pertinente en el campo profesional para la

ingeniería industrial porque brinda herramientas de análisis que mejoran la toma de

decisiones en las entidades generando cambios que las hacen sobresalir en la búsqueda

de la mejora continua. (Carlos, 2009)

Las entidades cada día con más fuerza están considerando los análisis de información como transcendentales de forma que están cambiando los perfiles de personal para que tengan habilidades que les permita procesar la información de la manera adecuada y rápidamente. Es esto tan evidente que se destinan recursos importantes para la creación de áreas completas de análisis y gobierno de información principalmente en el sector financiero, esto en concordancia con las consideradas transformaciones digitales de las entidades, esto lleva a que los profesionales desarrollen habilidades que les permite

seguir siendo competitivos y de interés para las compañías, habilidades que unos atrás no eran tan accesibles y posibles porque los volúmenes de información eran tan grandes que el procesamientos de información era casi imposible adicional que no tenían herramientas para garantizar que el flujo de información fuera consistente y evidenciar los beneficios de forma puntual.

Para la construcción de habilidades en este campo y en especial con los tableros de control ya existe software especializado que permite realizar análisis a distintos niveles y creación de modelos descriptivos, probabilísticos y predictivos entre otros. Algunos de ellos QLIK,TABLEAU,IBM COGNOS,SPSS MODELER. Sin embargo para llevar a la práctica la utilización de la mayoría de este tipo de programas y toda la estructura que se requiere los costos( licenciamiento y la estructura necesarias) son altos y algunas veces fuera del alcance aun para medianas y pequeñas empresas.

Existen también alternativas de programas gratuitos que se pueden utilizar sin embargo la mayoría de las entidades se abstienen de utilizar licencias gratuitas debido a que para estas el proveedor no brinda soporte cuando se presentan incidentes lo que puede poner en riesgo la información almacenada, para el caso del sector financiero requiere políticas estrictas de seguridad de la información por tratarse del Core del negocio. Sin embargo es donde las herramientas blandas como las hojas de cálculo permiten cierta flexibilidad en los procesamientos de información y funcionan bastante bien con ciertos volúmenes de información que para casos prácticos pueden brindar buenos resultados a costos reducidos en comparación con el software especializado también soportar y apalancar inversiones que permitan la utilización de programas más potentes.

9. BIBLIOGRAFÍA

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Carlos, C. ( 2009). Tableros de control para un proceso del negocio en una compañía de seguros.

Trabajo de grado.52 p.

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Caso Estudio, E. B. (2018). Información de Procesos Internos. Cali.

Castaño, A. (2006). ejecución de modelo de operación de asesoría y suministro de información para

suramericana de seguros.

daft, r. (2009.). teoría y diseño organizacional. 9º edición, ediciones paraninfo. madrid.

Fernandez-Ríos, m. S. (1997). eficacia organizacional: concepto, desarrollo y evaluación. ediciones

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Thompson. (2012). administración estratégica: teoría y casos. 18ª edición, editorial mc graw hill

méxico. 698p.

10. Anexos

10.1 Códigos VBA de ejecución de macro de formulario de ingreso de

solicitudes:

Sub A_registro()

Set dos = Sheets("Listas")

r = 2

While IsEmpty(dos.Cells(r, 1)) = False

r = r + 1

Wend

r = r - 1

Range(dos.Cells(2, 1), dos.Cells(r, 1)).Name =

"LISTA_APLICACIONES_SUBPROCESOS"

formulario.aplicaciones_subprocesos.RowSource =

"LISTA_APLICACIONES_SUBPROCESOS"

q = 2

While IsEmpty(dos.Cells(q, 2)) = False

q = q + 1

Wend

q = q - 1

Range(dos.Cells(2, 2), dos.Cells(q, 2)).Name = "LISTA_CLASIFICACION"

formulario.clasificacion_requerimiento.RowSource = "LISTA_CLASIFICACION"

s = 2

While IsEmpty(dos.Cells(s, 3)) = False

s = s + 1

Wend

s = s - 1

Range(dos.Cells(2, 3), dos.Cells(s, 3)).Name = "LISTA_AREAS"

formulario.areas_involucradas.RowSource = "LISTA_AREAS"

t = 2

While IsEmpty(dos.Cells(t, 4)) = False

t = t + 1

Wend

t = t - 1

Range(dos.Cells(2, 4), dos.Cells(t, 4)).Name = "LISTA_ESTRUCTURA"

formulario.estructura_organizacional.RowSource = "LISTA_ESTRUCTURA"

u = 2

While IsEmpty(dos.Cells(u, 5)) = False

u = u + 1

Wend

u = u - 1

Range(dos.Cells(2, 5), dos.Cells(u, 5)).Name = "cargos"

formulario.objetivo_estrategico.RowSource = "cargos"

formulario.Show

End Sub

Sub B_guardar_informacion()

'Workbooks.Open Filename:=

'"\\kstacal08-156\REQUERIMIENTOS\PROCESOS Y PROYECTOS \ U.MATRIZ DE

RADICACIÓN Y PRIORIZACIÓN PYP\ AUDITORIA INTERNA\matriz.xlsx"

Workbooks.Open Filename:= _

"\\xstacal03-

08\DOCGENERALES\MATRIZ_REQUERIMIENTOS\TABLERO_DE_CONTROL_PYP\ma

triz.xlsx"

Application.Workbooks("matriz.xlsx").Activate

'macroproceso = formulario.macroproceso.Text

Set uno = Application.Workbooks("matriz.xlsx").Worksheets("Hoja1")

Set dos = Application.Workbooks("matriz.xlsx").Worksheets("Hoja2")

Set tres = Application.Workbooks("matriz.xlsx").Worksheets("Hoja3")

proyecto = formulario.proyecto.Text

OBJETIVO = formulario.objetivo_estrategico.Text

requerimiento = formulario.clasificacion_requerimiento.Text

importancia = formulario.importancia_alta_direccion.Text

aplicacion_subproceso = formulario.aplicaciones_subprocesos.Text

proveedor = formulario.proveedores.Text

areas_invo = formulario.areas_involucradas.Text

estructura = formulario.estructura_organizacional.Text

detalle = formulario.detalle.Text

procesoasociado = formulario.procesoasociado.Text

info = formulario.OptionButton3.Value

sox = formulario.sox.Value

repu = formulario.repu.Value

bancaria = formulario.bancaria.Value

procesos = formulario.procesos.Value

captaciones = formulario.captaciones.Value

colocaciones = formulario.colocaciones.Value

innovacion = formulario.innovacion.Value

desarrollo = formulario.desarrollo.Value

cliente = formulario.cliente.Value

costos = formulario.costos.Value

detalle3 = formulario.detalle3.Value






'se trae la información del registro control

'

control = formulario.control.Value

observaciones = formulario.observaciones.Value

hora = Time()

fecha = Date

r = 7

While IsEmpty(uno.Cells(r, 1)) = False

r = r + 1

Wend

uno.Select

Range(uno.Cells(r - 1, 9), uno.Cells(r - 1, 21)).Select

'Range(uno.Cells(r - 1, 9), uno.Cells(r, 21)).Name = "estira_rango_A"

Selection.AutoFill Destination:=Range(uno.Cells(r - 1, 9), uno.Cells(r, 21)),

Type:=xlFillDefault

Range(uno.Cells(r - 1, 9), uno.Cells(r, 21)).Select

uno.Cells(r, 1) = proyecto

uno.Cells(r, 2) = OBJETIVO

uno.Cells(r, 3) = areas_invo

uno.Cells(r, 4) = aplicacion_subproceso

uno.Cells(r, 5) = requerimiento

uno.Cells(r, 6) = proveedor

uno.Cells(r, 7) = importancia

uno.Cells(r, 8) = estructura

uno.Cells(r, 9) = sox

uno.Cells(r, 10) = repu

uno.Cells(r, 11) = info

uno.Cells(r, 12) = bancaria

uno.Cells(r, 13) = procesos

uno.Cells(r, 14) = detalle

uno.Cells(r, 15) = procesoasociado

'coloca la información del control

uno.Cells(r, 16) = control

uno.Cells(r, 17) = captaciones

uno.Cells(r, 18) = detalle3

uno.Cells(r, 19) = colocaciones


uno.Cells(r, 21) = innovacion


uno.Cells(r, 23) = desarrollo


uno.Cells(r, 25) = cliente


uno.Cells(r, 27) = costos


uno.Cells(r, 30) = fecha

uno.Cells(r, 31) = observaciones

ActiveWorkbook.Close savechanges:=True

End

'Windows("matriz.xlsx").Activate

'ActiveWindow.Close

End Sub

10.2 Código de VBA Migración de datos de matriz de registro formulario

para cada área respectiva:

Sub Migración de datos ()


"\\xstacal03-

08\DOCGENERALES\MATRIZ_REQUERIMIENTOS\TABLERO_DE_CONTROL_PYP\ma

triz.xlsx"

Application.Workbooks("matriz.xlsx").Activate

Sheets("hoja1").Select

Sheets("hoja1").Copy After:=Workbooks("Solicitudes PyP Personas.xlsm") _

.Sheets(3)

Sheets("Hoja1 (2)").Select

Cells.Select

Selection.EntireRow.Hidden = False

Rows("5:5").Select

Selection.AutoFilter

ActiveSheet.Range("$A$5:$AX$20373").AutoFilter Field:=3, Criteria1:=Array( _

"Personas"), Operator:=xlFilterValues

Range("A7").Select

Range(Selection, Selection.End(xlDown)).Select

'Copiar datos


Range("A7").Select

Range(Selection, Selection.End(xlToLeft)).Select


Selection.Copy

Sheets("NoBorrar").Select

Range("A2").Select

ActiveSheet.Paste


Range("C7").Select


Selection.Copy


Range("B2").Select

ActiveSheet.Paste


Range("E7").Select


Selection.Copy


Range("E2").Select ' Tipo de solicitud


Range("E7").Select


' Application.CutCopyMode = False

Selection.Copy


ActiveSheet.Paste


Range("D7").Select 'División



'Application.CutCopyMode = False

Selection.Copy


Range("C2").Select

ActiveSheet.Paste


ActiveWindow.ScrollRow = 6

Range("F7:G7").Select 'Nombre y descripción de la solicitud.



Selection.Copy


Range("F2").Select

ActiveSheet.Paste


Range("I1").Select 'porcentaje

Range("H7").Select 'PROCEDENCIA DEL REQUERIMIENTO



Selection.Copy


Range("N2").Select 'procedencia

ActiveSheet.Paste

'primer cambio


Range("AD7").Select



Selection.Copy


Range("I2").Select

ActiveSheet.Paste


Range("AE7").Select 'Comentarios del usuario




Selection.Copy


Range("H2").Select

ActiveSheet.Paste


Range("AM7").Select

ActiveWindow.ScrollRow = 6

Range("AI7:AJ7").Select



Selection.Copy


Range("P2").Select 'PRIORIDAD

Selection.PasteSpecial Paste:=xlPasteAllUsingSourceTheme, Operation:=xlNone _

, SkipBlanks:=False, Transpose:=False

Selection.PasteSpecial Paste:=xlPasteValues, Operation:=xlNone, SkipBlanks _

:=False, Transpose:=False

'Modificación puntual migración

'Riesgo SARO


Range("N7:P7").Select 'Riesgo




Selection.Copy


Range("K2").Select

ActiveSheet.Paste






Selection.Copy


Range("K2").Select

ActiveSheet.Paste






Selection.Copy


Range("K2").Select

ActiveSheet.Paste






Selection.Copy


Range("K2").Select

ActiveSheet.Paste






Selection.Copy


Range("K2").Select

ActiveSheet.Paste


Range("H7:I7").Select



Selection.Copy


Range("N2").Select 'IMPACTO

Selection.PasteSpecial Paste:=xlPasteAllUsingSourceTheme, Operation:=xlNone _

, SkipBlanks:=False, Transpose:=False



Range("A2").Select

'Copiar datos ordenados, ajuste para que tome solo una solicitud

Sheets("NoBorrar").Activate

ActiveSheet.Range("A1").Select

Selection.End(xlDown).Select 'Baja hasta la última celda llena

Selection.Offset(1, 0).Select 'Baja una celda más

ActiveCell.FormulaR1C1 = "c"

Range("B1").Select

Range("A2:Q2").Select


Selection.Copy

Sheets("Matriz").Activate

ActiveSheet.Range("B8").Select


Selection.Offset(1, 0).Select 'Baja una celda más

'Pegar datos de la matriz

Selection.PasteSpecial Paste:=xlValues, Operation:=xlNone, SkipBlanks:=False,

Transpose:=False

'eliminar datos de Datosordenados

Sheets("NoBorrar").Activate

Range("A2:Q2").Select


Selection.ClearContents



ActiveWindow.SelectedSheets.Delete

Windows("matriz.xlsx").Activate

Sheets("Hoja1").Select

Cells.Select

Selection.EntireRow.Hidden = False

Rows("5:5").Select


ActiveSheet.Range("$A$5:$AX$20373").AutoFilter Field:=3, Criteria1:=Array( _

"Personas"), Operator:=xlFilterValues

Range("A7").Select


Selection.EntireRow.Delete

Rows("13:13").Select


ActiveWorkbook.Close savechanges:=True

'esto es para borrar la C para que funcione solo radicar un requerimiento


ActiveSheet.Range("B8").Select


ActiveCell.FormulaR1C1 = ""

Windows("Solicitudes PyP Personas.xlsm").Activate

Worksheets("Matriz").Range("b8:q700").Rows.AutoFit

Sheets("Matriz").Select

End Sub

10.3 Código de VBA Migración de información tableros de control de cada

área a tablero gerencia:

Sub Macro4()

'

' Macro4 Macro apertura de tablero

'


"\\xstacal03-08\DOCGENERALES\MATRIZ_REQUERIMIENTOS\Matrices Direcciones de

Procesos\Empresas\Tablero de Gestión Empresas.xlsb"

Sheets("Tablero de control").Select

Range("D9").Select

'

End Sub

Sub Macro5()

'

' Macro5 Macro

'



Procesos\Apoyo\Tablero de Gestión Apoyo.xlsb"


Range("D9").Select

'

End Sub

Sub Macro6()

'

' Macro6 Macro Macro apertura de tablero

'



Procesos\Personas\Tablero de Gestión Personas.xlsb"


Range("D9").Select

'

End Sub

Sub Macro7()

'


'



Procesos\Servicios\Tablero de Gestión Servicios.xlsb"


Range("D9").Select

'

End Sub

Sub Macro8()

'


'



Procesos\Leasing\Tablero de Gestión Leasing.xlsb"


Range("D9").Select

End Sub

Sub Macro9()

'


'



Procesos\Gestión de la Información\Tablero de Gestión Gestión de la Información.xlsb"


Range("D9").Select

'

End Sub

Sub Macro10()

'


'



Procesos\PMO\Tablero de Gestión PMO.xlsb"


Range("D9").Select

End Sub

Sub Macro1()

'

' Detalle por tipo de solicitud logros PyP

' Info Empresas



Procesos\Empresas\Tablero de Gestión Empresas.xlsb"

Sheets("Recibidos").Select

Range("AG41:AR53").Select

Selection.Copy

Workbooks("Tablero de Gestión Gerencia 2.0.xlsb").Activate

Sheets("Detalle tipo sol").Select

Range("D6").Select



Workbooks("Tablero de Gestión Empresas.xlsb").Activate

Sheets("Terminados").Select


Selection.Copy



Range("D25").Select




Sheets("Terminados sin Beneficio").Select


Selection.Copy



Range("D44").Select




Sheets("Ejecución").Select


Selection.Copy



Range("D63").Select




Sheets("Sin Asignar").Select


Selection.Copy



Range("D82").Select




Sheets("Cerradas").Select


Selection.Copy



Range("D101").Select




Sheets("Sin Iniciar").Select


Selection.Copy







Sheets("Stand by").Select


Selection.Copy







Sheets("Base de Datos").Select

Range("W81:AH95").Select

Selection.Copy


Sheets("Info Logros").Select

Range("D6").Select





Workbooks("Tablero de Gestión Empresas.xlsb").Save

Workbooks("Tablero de Gestión Empresas.xlsb").Close

' Info Apoyo



Procesos\Apoyo\Tablero de Gestión Apoyo.xlsb"



Selection.Copy



Range("Q6").Select



Workbooks("Tablero de Gestión Apoyo.xlsb").Activate



Selection.Copy



Range("Q25").Select






Selection.Copy



Range("Q44").Select






Selection.Copy



Range("Q63").Select






Selection.Copy



Range("Q82").Select






Selection.Copy



Range("Q101").Select






Selection.Copy









Selection.Copy









Selection.Copy



Range("D27").Select





Workbooks("Tablero de Gestión Apoyo.xlsb").Save

Workbooks("Tablero de Gestión Apoyo.xlsb").Close

' Info Personas



Procesos\Personas\Tablero de Gestión Personas.xlsb"



Selection.Copy



Range("AD6").Select



Workbooks("Tablero de Gestión Personas.xlsb").Activate



Selection.Copy



Range("AD25").Select






Selection.Copy









Selection.Copy









Selection.Copy









Selection.Copy









Selection.Copy









Selection.Copy









Selection.Copy



Range("D48").Select





Workbooks("Tablero de Gestión Personas.xlsb").Save

Workbooks("Tablero de Gestión Personas.xlsb").Close

' Info Servicios



Procesos\Servicios\Tablero de Gestión Servicios.xlsb"



Selection.Copy



Range("AQ6").Select



Workbooks("Tablero de Gestión Servicios.xlsb").Activate



Selection.Copy



Range("AQ25").Select






Selection.Copy









Selection.Copy









Selection.Copy









Selection.Copy









Selection.Copy









Selection.Copy









Selection.Copy



Range("D69").Select





Workbooks("Tablero de Gestión Servicios.xlsb").Save

Workbooks("Tablero de Gestión Servicios.xlsb").Close

' Info Leasing



Procesos\Leasing\Tablero de Gestión Leasing.xlsb"



Selection.Copy



Range("BD6").Select



Workbooks("Tablero de Gestión Leasing.xlsb").Activate



Selection.Copy



Range("BD25").Select






Selection.Copy









Selection.Copy









Selection.Copy









Selection.Copy









Selection.Copy









Selection.Copy









Selection.Copy



Range("D90").Select





Workbooks("Tablero de Gestión Leasing.xlsb").Save

Workbooks("Tablero de Gestión Leasing.xlsb").Close

' Info Gestión de la Información



Procesos\Gestión de la Información\Tablero de Gestión Gestión de la Información.xlsb"



Selection.Copy



Range("BQ6").Select



Workbooks("Tablero de Gestión Gestión de la Información.xlsb").Activate



Selection.Copy



Range("BQ25").Select






Selection.Copy









Selection.Copy









Selection.Copy









Selection.Copy









Selection.Copy









Selection.Copy









Selection.Copy








Workbooks("Tablero de Gestión Gestión de la Información.xlsb").Save

Workbooks("Tablero de Gestión Gestión de la Información.xlsb").Close

Sheets("Tablero de Gestión").Select

End Sub

diseÑo de modelo de tableros de control en la divisiÓn de …

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