Diseño, Construcción e Implementación del Centro de Servicios Compartidos (CSC) para Thomas Greg & Sons

20 de Julio de 2009

Mesa de Ayuda

• Objetivos

• Alcance

• Situación Actual

• Necesidades

• Beneficios

• Alternativas y Evaluación

• Recomendaciones Finales

• Costos

• Metodología

• Plan de trabajo

• Equipo de trabajo

Agenda

Objetivos

TemasObjetivo General:

• Implementar un sistema estándar para atender las consultas, solicitudes de información, incidentes, quejas y reclamos de los clientes y proveedores del CSC.

Objetivos Específicos:

• Controlar de forma eficiente los requerimiento de los clientes del CSC

• Realizar una clasificación adecuada y una asignación óptima de recursos para el tratamiento de los requerimientos de los clientes del CSC

• Contar con información adecuada y oportuna que permita evaluar el desempeño del personal del CSC ajustado a los indicadores de gestión.

• Contar con informes de gestión que permitan evidenciar el cumplimiento de los acuerdos de niveles de servicio (ANS).

Alcance

El Alcance de esta propuesta, incluye a todas las áreas de todas las compañías del Grupo Thomas Greg & SonsEl Alcance de esta propuesta, incluye a todas las áreas de todas las compañías del Grupo Thomas Greg & Sons

SGN: Sistema de Gestión de Novedades, funcionalidad Media, software destinado para la documentación de incidentes de Thomas SIR, su funcionalidad es media ya que se encuentra destinado específicamente a la gestión de incidentes del área de gerencia técnica

SGN: Sistema de Gestión de Novedades, funcionalidad Media, software destinado para la documentación de incidentes de Thomas SIR, su funcionalidad es media ya que se encuentra destinado específicamente a la gestión de incidentes del área de gerencia técnica

Mesa de Ayuda WEB: Sistema básico de solicitud y documentación de incidentes, Software destinado para gestión de incidentes de tecnología para MTI, su funcionalidad es limitada en reportes y seguimiento de incidentes

Mesa de Ayuda WEB: Sistema básico de solicitud y documentación de incidentes, Software destinado para gestión de incidentes de tecnología para MTI, su funcionalidad es limitada en reportes y seguimiento de incidentes

SAT: Sistema de Atención y tratamiento de incidentes, Sistema Básico de documentación de incidentes y solicitudes relacionadas con tecnología para Thomas Greg & Sons de Colombia, su funcionalidad es básica ya que tiene un alcance limitado a solicitudes de tecnología

SAT: Sistema de Atención y tratamiento de incidentes, Sistema Básico de documentación de incidentes y solicitudes relacionadas con tecnología para Thomas Greg & Sons de Colombia, su funcionalidad es básica ya que tiene un alcance limitado a solicitudes de tecnología

- Sistemas con los que cuentan actualmente las Compañías del grupo Thomas Greg & Sons

Situación Actual

Necesidades

• Contar con un software integral para las solicitudes e incidentes presentados en las compañías del grupo Thomas Greg

• Mantener una documentación de todos los casos atendidos por el CSC.

• Contar con informes de gestión para la evaluación de desempeño de los diferentes procesos.

• Medición de los servicios prestados para la validación de facturación del CSC.

• Evaluación continua por parte del cliente para la retroalimentación de los acuerdos de niveles de servicio (ANS)

Beneficios

• Sistema unificado para la documentación de cualquier solicitud y/o incidente presentado en las compañías del grupo Thomas Greg & Sons.

• Manejo de la información en forma eficiente y eficaz.

• Medición correcta de los Niveles de Servicio.

ALTERNATIVAS

Herramienta Existente con ajustes específicosHerramienta Existente con ajustes específicos

Evaluación de Propuestas

SISTEMA VENTAJAS DESVENTAJAS

DISCOVERY

-Integración con modulo de inventarios de tecnología de Discovery- Herramienta con tiempos de implementación cortos

- Costos de licenciamiento por PC.

SAP PM

- Sistema integrado a todos los módulos de SAP incluido el modulo de Activos Fijos.

- Experiencia adquirida en el manejo de SAP por parte del personal que Utilizara el sistema.-Implementación de buenas practicas en el manejo de la información

- Tiempo de Implementación seis 6 meses.- Costos de Consultoria

Herramienta Existente- Costos bajos en la implementación.

- Versatilidad para requerimientos específicos.

- Disposición 100 % de recurso humano para ajustes del sistema existente

SALES FORCE- No requiere inversión inicial Infraestructura Tecnológica, el proveedor asume la seguridad y contingencia del servicio

-Servicio con costos mensuales.

- Riesgo de seguridad por uso de servidores externos en almacenamiento de información del CSC

Recomendación Final

Para dar continuidad al proyecto GET-SMART para el sistema integrado SAP, la recomendación es implementar como mesa de ayuda SAP-PM, sin embargo y debido a la ocupación de los lideres de los diferentes módulos que interactúan con PM se hace necesario la finalización de los proyectos existentes.

Teniendo en cuenta la recomendación anterior sugerimos utilizar una herramienta para la gestión de incidentes y solicitudes existentes en las compañías del grupo, realizando los ajustes necesarios para ampliar el alcance de las necesidades del Centro de Servicios Compartidos CSC, esta opción nos permite enfocar los recursos a los proyectos actuales y dejar nuestra primera opción para una tercera fase.

Para dar continuidad al proyecto GET-SMART para el sistema integrado SAP, la recomendación es implementar como mesa de ayuda SAP-PM, sin embargo y debido a la ocupación de los lideres de los diferentes módulos que interactúan con PM se hace necesario la finalización de los proyectos existentes.

Teniendo en cuenta la recomendación anterior sugerimos utilizar una herramienta para la gestión de incidentes y solicitudes existentes en las compañías del grupo, realizando los ajustes necesarios para ampliar el alcance de las necesidades del Centro de Servicios Compartidos CSC, esta opción nos permite enfocar los recursos a los proyectos actuales y dejar nuestra primera opción para una tercera fase.

PRIMERA OPCIONPRIMERA OPCION

SEGUNDA OPCIONSEGUNDA OPCION

Costos de las Propuestas

Componente Valor en Pesos

Implementación de la solución SAP Modulo PM COP 255.500.000.oo

• Para efectos de modificaciones al alcance se establece una tarifa de COP $ 750.000 día consultor• Para efectos de modificaciones al alcance se establece una tarifa de COP $ 750.000 día consultor

• Estos valores no incluyen el impuesto al valor agregado• Estos valores no incluyen el impuesto al valor agregado

Costos de las Propuestas

Descripción Cantidad Costo Unitario Costo Final

Ingeniero de desarrollo para la herramienta

2 COP 2.500.000 COP 5.000.000

TOTAL COP 15.000.000

Herramienta Existente con ajustes específicosHerramienta Existente con ajustes específicos

Metodología de Implementación

Etapas de Implementación

Fase I- Entendimiento: Análisis del estado actual de cada una de las compañías que hacen parte del grupo Thomas Greg & Sons, necesidades y beneficios.

Fase II- Elección propuesta a implementar: Pruebas de las diferentes alternativas, análisis de costos, selección de la propuesta que cumpla las necesidades requeridas y nos brinde los beneficios esperados.

Fase III- Preparación: Contratación proveedores, selección del equipo de proyecto, cronograma y actividades de proyecto.

Fase IV- Realización: Etapa de diseño, parametrización o desarrollo de la herramienta, configuración y pruebas.

Fase V- Puesta en marcha: Salida en vivo - utilización de sistemas implementados.

Plan de Trabajo

Plan de Trabajo