diseñar una estrategia de relacionamiento con mis clientes
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Diplomado Gestión de Negocios
Facultad de Economía y Negocios
Universidad de Chile
Diseñar una estrategia de relacionamiento con mis clientes
Olivia Tamboryn Profesor: Juan Pablo Forno
Santiago, 25 de Julio del 2014
Introducción
Creativa, ganas de aprender, organizada, motivada y flexible. Me llamo Olivia Tamboryn y a través de este
trabajo trataré de incorporar en mi experiencia laboral, mi formación académica.
Instalada en Chile desde hace más de dos años, tengo la oportunidad de estar a cargo de Marketing, Ventas
directas e E-Commerce de la empresa Europ Assistance S.A. en Chile.
Mi empresa
Europ Assistance ingresó al mercado chileno a fines del 2004, abriendo una oficina comercial y operativa para
proveer servicios en el mercado local y coordinar asistencias en Chile para los clientes del resto del mundo. La
propiedad de la empresa es compartida entre el grupo Security con 49% y al 51% de Europ Assistance. Europ
Assistance forma parte del Grupo Generali, empresa Francesa.
A tan solo diez años de su fundación en Chile, Europ Assistance se ha posicionado como líder del mercado de la
asistencia en viaje con más del 25% y asistencia vehicular con más de 200.000 vehículos.
Nuestros Clientes
Los principales clientes de la área de salud son las Isapres como Banmédica, Vida Tres, Consalud, las compañías
de seguro como RSA, Metlife, Chartis, Cruz del Sur, Consorcio, Penta Security, Chilena Consolidada, las agencias
de viajes como Travel Security, Travel Club, los corredores de seguros como Mercer, Wílís, Corredora Secutiry, y
otras empresas como Banco Security, LAN, Chilectra, Chilquinta…
Nuestro Equipo de Trabajo
Europ Assistance entiende que la calidad del servicio está completamente vinculada a la excelencia del capital
humano. Por esto contamos con rigurosos procesos de selección, capacitación y desarrollo de nuestros
colaboradores. Nuestra organización está formada por 58 personas, de las cuales 31 tiene formación profesional
universitaria y 27 formación profesional técnica. Un equipo mixto, dinámico con un promedio de edad de 32
años y multicultural con más de 7 nacionalidades diferentes, contamos con 2 colombianos, 3 venezolanos, 2
peruanos, una española, una belga, una uruguaya a y 48 chilenos.
La organización interna de nuestra Central Operativa es el eje motor del dispositivo de asistencias. Recibe más
de 35.000 llamadas telefónicas al mes y 80% se contesta antes de 30 segundos. Cuenta con 30 estaciones de
trabajo para la asistencia y 35 operadores. Un equipo multicultural con 11 operadores bilingües inglés y 3
bilingüe francés. Con alta vocación de servicio, proactivos los atienden 24horas/días. Contamos con un área de
Calidad que garantiza la adecuada entrega de los servicios de Asistencia.
1. CRM (30%)
1.1. Su jefe le pide cotizar un CRM para su empresa. En función de lo aprendido en clases ¿qué le respondería?
Asuma que hay confianza en la relación y le puede decir lo que piensa sin tener Represalias.
Le contaré a mi jefe que la gestión de la relaciones con los clientes, CRM, es parte de una estrategia de negocio.
Pero no tenemos que confundir ni identificar CRM con tecnología; sin duda es una parte muy importante que
conforma el CRM, pero no lo único.
Para poder cotizar una herramienta de CRM, necesito saber cuál es su objetivo (de mi jefe), dado que CRM es
sobre todo una estrategia destinada a construir proactivamente una preferencia en los consumidores por una
determinada empresa, que produce lógicamente una mayor fidelización y como consecuencia un mayor
beneficio económico. No es solo un software. Lo que sí puedo hacer es hacer una estrategia de relaciones con el
cliente, y como parte de la estrategia, invertir en un software de apoyo para conocer las necesidades de los
clientes y así poder adelantar una oferta y mejorar la calidad en la atención.
Por lo tanto, el nombre CRM hace referencia a una estrategia de negocio basada principalmente en la
satisfacción de los clientes, pero también a los sistemas informáticos que dan soporte a esta siempre y cuando
se hayan generado las prácticas necesarias al interior de la organización.
1.2. ¿Cómo debiera establecerse los objetivos de una iniciativa de CRM en su actual trabajo?
Según lo aprendido en clases, el objetivo principal del CRM consiste en construir relaciones permanentes mediante la
comprensión de las necesidades y preferencias individuales de nuestros clientes. De esta forma agregar valor para
nuestra empresa y para el cliente.
En mi empresa esos deben ser los objetivos de CRM. Ya que según lo que he viso, no existe una herramienta solo
para eso.
El objetivo es conseguir que los clientes sean fieles. Para lograr eso, debemos conocerlos:
- Cuáles son sus gustos?
- Cuáles son sus preferencias?
- Quiénes son?
- Cuando viajan?
- Tienen famila?
De este modo poder ofrecerles los servicios que quieran en el momento que lo quieran y a su medida (Si viajan a
Europa, no ofrecerles un plan de asistencia para Latino América). Siempre considerando la misión y visión de la
empresa y centrando las acciones en la iniciativa para Fortalecer las relaciones.
Los objetivos deberian plantearse en entorno al cliente, no se trata de implantar una determinada tecnología ni de
crear un departamento de CRM. Pero todos los trabajadores de Europ Assistance deben tener la satisfaccion del
cliente como objetivo.
En esta orientación con objetivos totalmente centrada en el cliente es necesario que nos apoyamos sobre tres pilares
fundamentales: la technologia, recursos humanos y nuestros procesos de atencion al cliente.
Para resumir; Los objetivos clave son elevar el grado de satisfacción del cliente, y lograr retenerlo y fidelizarlo a
través de un trato personalizado y adaptando nuestros servicios a lo que los clientes demandan.
2. Solución de problemas (35%)
2.1. ¿Por qué cree que las empresas no son capaces de restablecer los niveles de satisfacción con un cliente en el
proceso de resolución de problemas?
Las empresas:
Empresas no logran porque no perciben la relación con sus clientes como una relación entre personas. Debe ser
transparente, uno tienen que escuchar y respetar al otro. Para el cliente la empresa no es simplemente un
objeto, sino que es como un ser vivo. Las empresas deben comprender el rol que ellas juegan en la vida de las
personas, que impactan en las emociones de las personas. Solo así van a poder restablecer la confianza y
satisfacción del cliente. El gran problema en varias empresas es que ellos orientan sus iniciativas a la reingeniería
de procesos y a la automatización de la resolución de los problemas, en vez del trato humano con los clientes.
Mi empresa:
En mi empresa los clientes que no están satisfechos con nuestros servicios, generalmente son clientes que
perdemos. Dado que nuestros servicios se prestan en situaciones de emergencia del cliente, con mucha
emoción. Si no podemos asistirle o lo hacemos de una forma inadecuado o malo, el cliente nunca más tendrá
confianza en nosotros porque en su situación de emergencia por lo cual nos contrató, no le ayudamos según sus
expectativas y no le ayudamos como un amigo lo hará. Lo veamos como “un caso” y no como alguien en
necesidad.
2.2. ¿Cuáles son los principales problemas de sus clientes en donde trabaja? Para cada problema identificado,
describir cómo impacta en la construcción de confianza de sus clientes
Analizando los reclamos de mi empresa, seleccioné las 4 principales causas de reclamo en Europ Assistance.
Mayores causas de Reclamo (4 principales)
Desacuerdo con información por cobertura 50,00%
Desacuerdo con reembolso 21,50%
Por imposibilidad de comunicación 9,23%
Por demora en entrega de asistencia 9,23%
1. Nuestra principal causa de reclamo, es que los clientes están en desacuerdo con información por
cobertura. Un 50% de nuestros reclamos se debe a que el cliente no está de acuerdo con las coberturas
estipulado en las condiciones generales de nuestros servicios.
En anexo 1, ejemplo 1 y 2, dos ejemplos de esta naturaleza.
Cómo impacta en la construcción de confianza de sus clientes?
La consecuencia de estos reclamos son que los clientes no confían en la empresa y que están
disconformes con los servicios prestados. Clientes tendrán dudas sobre las futuros asistencias y tendrán
la impresión de Europ Assistance como empresa poco seria y prolija. Más grave aún, nos pueden
catalogar como empresa mentiroso y engañador.
Cliente no contratará más nuestros servicios.
2. Desacuerdo con reembolso, el 21,50%
En algunos casos, recomendamos al cliente atenderse por reembolso. Eso significa que el mismo se
atiende en el lugar de su preferencia, y que a su vuelta a Chile, nos envía las boletas y el reporte médico
para evaluar el reembolso. Hay casos en los cuales no autorizamos el reembolso; lo cual es causa para el
reclamo del cliente. Por ejemplo en el caso de exámenes preventivos, nosotros no cubrimos el gasto de
los exámenes tal como estipulado en las condiciones generales del servicio.
En anexo 1, ejemplo 2, un ejemplo relacionado con esta causa de reclamo.
Cómo impacta en la construcción de confianza de sus clientes?
Dependiendo del caso, tenemos algunos clientes que están de acuerdo con lo que le explicamos, y
tienen apreciación por la atención que le damos y las explicaciones, hay otros clientes que están en
desacuerdo total y dado que usualmente se trata de mucho dinero no contratarán más nuestros
servicios.
3. Por imposibilidad de comunicación 9,23%
A veces los clientes no logran tomar contacto con nuestro central de atención. Puede ser por error con
la central, porque todos los operadores están ocupados o simplemente porque nadie contesto.
Anexo 1, ejemplo 3
Cómo impacta en la construcción de confianza de sus clientes?
Los clientes se sienten inseguros y no cubiertos en el caso de que les pasa una emergencia. Cuando uno
llama para pedir ayuda en el caso de una enfermedad o accidente, y la central no responde (por
cualquier razón), el cliente se siente más que nunca mal atendido, aunque sea por un tiempo corto. Eso
apunta directamente a la confianza. No cuentan con nosotros, no estábamos en el momento que
realmente nos necesitaba.
El cliente no contratará más nuestros servicios.
4. Por demora en entrega de asistencia 9,23%
El cliente pide asistencia y nos demoramos en coordinar la asistencia o en responder a la solicitud.
Puede ser error de nuestros operadores, de los proveedores con los cuales trabajamos o simplemente la
dificultad de coordinar la atención del cliente debido al lugar en el cual se encuentra.
Anexo 1, ejemplo 4
Cómo impacta en la construcción de confianza de sus clientes?
El cliente que está enfermo y sufre consecuencias de una asistencia coordinado de distancia, no puede
apreciar que tiene que esperar, ni tampoco que a veces, su caso no es la primera prioridad para los
prestadores de servicio con los cuales trabajamos. En extremos casos por ejemplo, donde requieren un
médico a domicilio, durante la noche, por síntomas no grave, en la mitad de la nada, es muy difícil
coordinar la asistencia, y se puede demorar (máximo 6 horas). Se entiende que para el cliente es difícil
comprender eso.
La consecuencia de no tratar cada cliente con la misma prioridad e importancia, es que el cliente, por su
propia experiencia, no está contento con el servicio prestado en el momento de ocurrido emergencia, y
no contratará más la asistencia en viajes con nosotros.
Estos casos de reclamo pueden provocar un boca a boca malo, el cual puede provocar que nuevos clientes no
nos contraten debido a esta mala percepción; también que la desconfianza de algunos de nuestros clientes hace
que nos amenazan como empresa.
2.3. ¿Cuáles son los elementos que favorecen y obstaculizan la relación de confianza con sus clientes? Estructurar
la respuesta desde la mirada de cliente
Favorecen
- Empresa seria
- Empresa internacional
- 50 años de experiencia en el rubro
- Apariencia que cuando la gente lo necesita, siempre van a cumplir
- Que la entrega de servicios es continuo
- Que pagan todos los gastos que tengo
- Que es seguro viajar con Europ Assistance
- Que pagan la cuenta y que no tengo que adelantar dinero
- Que sean solucionador
- Que sean rápido en la respuesta a mis necesidades
- Transparencia en las coberturas
- Siempre responden (24/24, 7/7)
Desde el punto de vista de la empresa: Cuando ayudamos a nuestros clientes en emergencia, y le prestamos
todo la asistencia que requiere, el cliente se siente muy protegido por nosotros y está convencido del servicio. El
cliente ayudado esta tan feliz que nos recomienda. Una ventaja es que muchos clientes nunca deben ocupar la
asistencia.
Obstaculicen
- El no tener claro los términos de las condiciones
- Los términos médicos – confuso
- No ser claro sobre las coberturas y cobros – Idea de letras chicas
- No cumplir estándares de tiempos
- No somos una Isapre
Desde el punto de vista de la empresa: El hecho que todos nuestros clientes; cuando tienen que hacer uso de
nuestros servicios; están en una situación de emergencia. Tenemos que respetar nuestras condiciones generales
y no podemos cubrir todo los problemas que tienen nuestros clientes. Los clientes no leen las condiciones, y en
chile la cultura es pensar que funcionamos como Isapre y que cubrimos todo.
2.4. En función de lo visto en clases, ¿Cómo diseñarías una estrategia de resolución de problemas en su actual
trabajo? La estrategia se debe enfocar desde como restaurar el contrato social de los clientes dado los problemas
existentes
La relación entre un cliente y la empresa debe ser tal como la relación entre dos personas, más aun, dos amigos.
Formado un “contrato social”, en el cual se definen los lazos y compromisos que amos tienen entre ellos.
La metodología de los dos ámbitos de acción:
Marco de interpretación:
La relación entre el cliente y la empresa es un contrato social. Involucra emociones, compromisos y lazos y se
generan grados de confianza. Cuando el cliente tiene una experiencia positiva, genera lealtad.
Trabajo de campo de validación de hipótesis con consumidores que han experimentado problemas con el servicio
de una empresa:
Mi empresa debe poder entender el cliente insatisfecho o que tiene problemas con un servicio, reembolso o
cobertura, y también debe comprender a la niña de calidad, quien atiende los reclamos o problemas.
Con la información generado se podrá entender mejor el cliente y se podrá generar un mapa mental de los
clientes (tales los que son satisfechos como insatisfechos) generando una estructura de interpretación que nos
permita formar un entendimiento de lo que sucede cuando hay conflicto en la relación consumidor-empresa y
desde este entendimiento, poder generar la estructura del como debiéramos actuar para restablecer el contrato
social.
Así la empresa en el momento que se presenta un problema con un cliente puede tomarlo como una
oportunidad para responder y dar soluciones concretas además de aportar las claves emocionales que permitan
salvar y sostener las relaciones de largo plazo con sus clientes.
En mi trabajo en específico, una estrategia de resolución de problemas deberá enfocarse en ser más humano, en
vez de tratar de cubrirse de eventuales acciones legales.
Hoy en día, los casos son revisado por el departamento medico quien decide si el caso de nuestro cliente está
cubierto o no cubierto. En lo general, los operadores no le dan muchas explicaciones al cliente ya que ellos no
son doctor ni abogado. Eso genera mucha confusión y los clientes no pueden entender al 100% porque uno NO
le está dando la cobertura. Para mejorar el trato con el cliente, deberíamos considerar tratar el cliente como
persona y explicarle porque no le estamos otorgando los exámenes (porque son preventivos, porque se trata de
una enfermedad crónica etc.). Si solo le respondemos: No autorizamos los exámenes. No le tratamos bien al
cliente ni hacemos lo socialmente aceptado. (sin decir que siempre es así, es un ejemplo).
3. Estrategia de involucramiento (35%)
3.1. En el capítulo 4 de ¡Siga esa Ruta! Se habla de los 12 elementos (Q12) que determinan el involucramiento
emocional de los empleados en una organización, en función de este marco, evalúe su actual nivel de
involucramiento con su trabajo (esto puede ser un poco personal, pero pienso que les hará bien reflexionar al
respecto y se manejará con absoluta confidencialidad)
En este punto traté de analizar con el siguiente cuestionario mi proprio grado de satisfacción en mi empresa.
Tomé un paso más allá y no solo analicé el involucramiento de mi misma, pero también de mis equipos de
ventas (Online y en oficina).
CUESTIONARIO DE SATISFACCIÓN LABORAL
Empresa: Europ Assistance S.A.
Departamento o Área: Marketing y Ventas
Totalmente de Acuerdo (5) De Acuerdo (4) Medianamente de Acuerdo (3) Estoy en desacuerdo (2) Totalmente
en Desacuerdo (1)
Encuesta de Olivia Tamboryn
Totalmente
Desacuerdo
Estoy en
desacuerdo
Medianamente
de Acuerdo
De
Acuerdo
Totalmente
de Acuerdo
1 ¿Sé lo que se espera de mí en el trabajo? x
2 ¿Tengo el equipo y los materiales que necesito
para hacer mi trabajo correctamente?
x
3 ¿En mi trabajo, cada día tengo la oportunidad de
hacer lo que mejor sé hacer? Es decir, tengo la
oportunidad de expresar mis mejores
capacidades cada día de mi trabajo?
x
4 ¿He recibido en el último mes algún
reconocimiento o felicitación por hacer bien mi
trabajo?
x
5 ¿Mi jefe o supervisor demuestra tener un
genuino interés en mi como persona? Ósea le
importo como ser humano a mi jefe?
x
6 ¿Hay alguien en mi trabajo que estimula mi
desarrollo personal y profesional?
x
7 ¿En mi trabajo, mis opiniones parecen contar? x
8 ¿Es mi trabajo importante como parte de la
misión y el propósito de la empresa?
x
9 ¿Están mis compañeros comprometidos con
hacer trabajos de calidad?
x
10 ¿Tengo un buen amigo/a en el trabajo? x
11 ¿Durante los últimos 6 meses, alguien en el x
trabajo me ha hablado sobre mi progreso?
12 ¿He tenido oportunidades durante este último
año de aprender y crecer, personalmente y
profesionalmente en el trabajo?
x
13 ¿Deseas hacer una sugerencia o comentar algo
que yo deba saber?
Para uso de mis equipos
Dado que recién llevo 3 meses en la empresa, mi satisfacción con la empresa y con mis tareas es muy grande.
También siento mucha responsabilidad para el trabajo que hago, para el desempeño y desarrollo de mi equipo y
para el servicio brindado al cliente.
Tengo muchos desafíos y mi jefe me apoya y me da feedback. También tengo muchos desafíos y espacio para
desarrollar mis habilidades.
Dado que soy nueva y estoy a cargo de un equipo, no tengo un amigo en el trabajo.
0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
60,00%
Que tan satisfecho se encuenta en Europ Assistance como lugar para trabajar?
Que tan satisfecho se encuentaen Europ Assistance como lugarpara trabajar?
EQUIPO
Satisfacción general
Según pregunta
En lo general mi equipo está conforme con Europ Assistance y el trabajo que hacen. Falta incorporar un sistema
de evaluación del progreso de ellos en el trabajo.
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
Que tan satisfecho se encuenta en Europ Assistance como lugar para trabajar?
Que tan satisfecho se encuentaen Europ Assistance como lugarpara trabajar?
Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 Q6 Q7 Q8 Q9 Q10 Q11 Q12
Totalmente Desacuerdo 1 0 0 0 0 0 0 0 0 1 2 0
Estoy en desacuerdo 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0
Medianamente de Acuerdo 0 2 1 1 0 1 0 0 0 1 0 0
De Acuerdo 1 2 1 2 1 1 1 1 2 1 2 2
Totalmente de Acuerdo 3 1 3 2 4 3 4 4 3 2 0 3
0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%
100%
Gra
do
de
sat
isfa
ccio
n
Satisfaccion por pregunta
Según el análisis, puedo concluir que el equipo de ventas y mi misma estamos satisfecho con el trabajo y nuestra
empresa y que estamos en una posición buena para atender al cliente y promover nuestra empresa.
A veces se pelean entre ellos porque se trata de ganar comisiones. Eliminando la competencia al maximo,
logramos a bajar esta inconveniencia.
3.2. ¿Cómo cree que impacta el nivel de involucramiento de los colaboradores en la gestión con los clientes?
Conceptualizar y justificar la respuesta
Es de mayor importancia. Impacta de forma directa en la gestión con los clientes.
Porque?
Un trabajador que se siente parte de una organización está más motivado y trabajará y producirá más. Cuando
los equipos o trabajadores están conformes, son más eficientes y obtienen mejores resultados. Eso tiene un
impacto directo en la relación con el cliente. Los trabajadores entregarán un mejor servicio.
Cuando el trabajador está involucrado con su empresa, y convencido de lo bueno que es, sobre todo en ventas,
el cliente al ver o sentir el involucramiento, genera un mayor compromiso con los trabajadores y la empresa. Eso
se traduce en una relación más cercana y de mayor confianza. También tiene el resultado opuesto. En el caso de
trabajadores no motivados, puede generar el estancamiento dentro de la organización.
Además de eso, cuando un cliente no ve involucramiento en los trabajadores, le puede generar un sentimiento
de desconfianza y cuestionar la continuidad de su relación con esa empresa.
Aquí nuevamente se puede comparar con la relación entre dos personas. Si la persona que contactas para
resolver tu problema, está motivada y seguro de su empresa, y tiene ganas de ayudarte, la impresión y la
confianza que tienes de esta empresa va ser mucho mayor de si la persona no sabe de lo que habla y no logra
convencerte te su empresa. Si el empleador está motivado, generas un lazo con la persona que te ayudó y te
dará confianza de que te ayudara nuevamente en el futuro.
Es muy importante darse cuenta del hecho que los trabajadores son la cara de la empresa y que si sus
empleadores no están convencidos del trabajo que hacen, la relación con el cliente sufrirá de eso.
ANEXO 1:
Ej. 1
Un ejemplo es el siguiente:
Sr. xxxx;
Buen día. Le informo que esta área ha recepcionado su reclamo y revisado el expediente asociado, C14M0443402;
efectivamente, y tal como le fuera informado por nuestro coordinador de asistencia, el depto. médico ha indicado que al ya
tratarse de una patología crónica recurrente no es posible que nuestro servicio le asista.
Podemos entender su molestia y preocupación; al respecto, nuestro servicio está circunscrito a lo informado en el
condicionado de asistencia en viajes.
Atte.
Encargada de Calidad
----------
Asunto: FW: RV: nuevamente infeccion planta pie derecho xxx
Señores:
Han pasado muchas horas y aún sigo esperando su respuesta.
Ante la inoperante reacción demostrada, he debido concurrir a un "hospital de urgencia" en Vientiane, Laos, con el fin de
evitar una necrosis y/celulitis posterior.
Me encargaré personalmente de hacer público la torpe gestión de su Compañía de asistencia en viaje. Han actuado cual
ISAPRE, negando un servicio contratado, y calificando arbitrariamente de crónica una infección tratado por prestadores
vuestros en forma inadecuada, con el sólo fin de no cubrir un gasto nimio.
Las redes sociales, como asimismo la prensa tendrán conocimiento de las acciones que tomaré al respecto asesorado por mi
abogado a mi regreso.
Sin otro particular,
Ej. 2
Sr. XXXX;
Junto con lamentar lo ocurrido, y en relación a lo reclamado por usted como cobertura por interrupción de viaje, le debo
confirmar que ésta efectivamente no aplica. El Plan por usted adquirido tiene dos razones para su aplicación:
• Fallecimiento en Chile de su cónyuge o familiar en primer grado
• Asunto grave que afecté el domicilio y que haga indispensable su presencia. (incendio, explosión, robo o daños
causados por la fuerza de la naturaleza)
Lamentablemente el robo o pérdida de documentos no es causal para la aplicación de esta cobertura; adicionalmente, se
entiende que es una interrupción el regreso anticipado a Chile no finalizando el tiempo contemplado en el viaje.
Por otra parte la cobertura por robo es de carácter informativa, vale decir orientarlo a usted dónde dirigirse para hacer la
denuncia, instancias que ya usted, de forma certera, había realizado. Su correo dando aviso de las gestiones quedó en el
expediente asociado; sin embargo, esto no varía las coberturas contempladas en su Plan.
Atte.
Encargada de Calidad
---------------------------
Asunto: Re: perdida de pasaporte con visa a los EEUU- perdida de vuelo
Departamento de Calidad,
De acuerdo a lo estipulado en la cobertura de mi plan Gold, la aseguradora si deberia reembolsarme el ticket aereo que tuve
que comprar debido a que mi viaje fue interrumpido por un robo o extravio de documentos. Sin visa es imposible tomar mi
vuelo de regreso a traves de los EEUU, en consecuencia este hecho hacia imperativa la presencia mia en mi domicilio tal
como es señalado en el articulo 18 sobre "Interrupción de viaje (regreso anticipado)".
Del mismo Europ Assitance, no cumplio en entregarme asesoria de forma inmediata al momento de ocurrido los hechos, yo
me comunique con ustedes a traves de correo electronica desde el aeropuerto el dia sabado, y recien hoy, gracias a una
llamada realizada por mi, respondieron a mi solicitud. En consecuencia, Europ Assistance no cumplio con unas de las
responsabilidades y obligaciones asumidas al momento de tomar el contrato.
Atte.
Ej. 3
Bueno lamentablemente acudiré como le indiqué a la SVS Y SERNAC, ya que no hubo cumplimiento.
No contestó nadie el teléfono de Urgencia en dos Horas. Consiguiré grabación con Hotel (en caso de un urgencia Grave
nadie me hubiese atendido y es el motivo principal porque se contrata el seguro).
Ej. 4
La persona que atiende teléfono me indica no tener probablemente médico a esa hora ni en ese lugar ( también hay
Incumplimiento)
Dando información al Doctor que pone el Hotel del seguro que yo tengo, aparece al momento que me voy del mismo rumbo a
Chile, para atenderme ...jajajja lo siento pero es el colmo de lo cara dura de la compañia y del doctor llegar atenderme ,
cuando me iba y despúes que el mismo me había atendido.
ANEXO 2
RECLAMOS ASISTENCIA EN VIAJES
ene-
14
feb-
14
mar-
14 abr-14
may-
14 jun-14
TOTAL N° de casos al mes 883 810 544 706 910 907
Reclamos formales ingresados 11 14 19 21 31 34
Reclamos aceptados 8 12 12 9 11 10
% TASA DE RECLAMOS REAL 0,91 1,48 2,21 1,27 1,21 1,10
% TASA DE RECLAMOS respecto de ingresos 1,25 1,73 3,49 2,97 3,41 3,75
* excluye quejas, alertas de reclamos y reclamos gestionados directamente por área de operaciones y/o área comercial
Reclamos formales ingresados 11 14 19 21 31 34
reclamos sernac procesados 1 1 0 2 2 3
reclamos sernac aceptados 1 0 0 0 0 0 *
* se solicitó más información.
Canales de Reclamo:
correo directo del cliente al área de calidad 48.55%
correo derivado a través de cliente compañía 29,20%
correo derivado a través de nuestra área comercial 8,46%
derivación de llamada telefónica 7,69%
sernac 4,60%
facebook 1,53%
Mayores causas de Reclamo (4 principales)
Desacuerdo con información por cobertura 50,00%
Desacuerdo con reembolso 21,50%
Por imposibilidad de comunicación 9,23%
Por demora en entrega de asistencia 9,23%