Diplomado en Gestión y Comunicación

Curso Habilidades de Comunicación para la Atención a Clientes Difíciles

Duración: 34 horas

En un contexto altamente competitivo, contar con herramientas de atención a clientes y aplicarlas de manera correcta, puede marcar la diferencia. Mediante un marco teórico y diversas técnicas de aplicación práctica, esencialmente enfocadas en la atención a clientes difíciles, conoceremos las principales herramientas para profesionalizar la atención y, de esta manera, brindar un servicio de excelencia, acorde con el crecimiento y desafíos de la empresa actual.

Objetivo General Identificar las principales técnicas y herramientas de efectividad en atención a clientes que permiten profesionalizar la atención y brindar un servicio de excelencia.

Objetivos Específicos - Identificar las necesidades de losclientes en el contexto actual y lasetapas que conforman el proceso deatención.

- Reconocer herramientas generalesde comunicación para una eficazatención a clientes.

- Identificar habilidades parareconocer y atender a clientesdifíciles.

- Distinguir técnicas que permitenmanejar efectivamente a clientesdifíciles.

EstructuraCapítulo 1: Contexto General y Etapas en la Atención a Clientes

- Cliente y Contextos Competitivos

- Motivación: ¿Qué necesitannuestros clientes?

- Rol facilitador en la atención

N° 251.291

- Etapas en la atención a clientes y herramientas prácticas

Capítulo 2: Herramientas Generales de Comunicación para la Atención a Clientes

- Comunicación: axiomas y conceptos básicos

- Lenguaje verbal y no verbal: ¿Qué comunicas a tus clientes?

Capítulo 3: Habilidades para la Atención a Clientes Difíciles

- Tipos de Clientes

- La actitud mental positiva

- Asertividad

- Empatía

Capítulo 4: Técnicas para el Manejo Efectivo de Clientes Difíciles

- Banco de Niebla

- Aserción Negativa

- Interrogación

- Negativa

- Solicitud Asertiva

- DESC

Herramientas comunicacionales para los procesos de negociación.

Duración: 60 hrs.

DescripciónEl mercado actual exige el desarrollo y aplicación de habilidades y herramientas que permitan lograr efectividad y con ello, el cumplimiento de las metas. Mediante la detección de necesidades realizada en el año 2013, identificamos la necesidad de potenciar en los trabajadores que realizan funciones administrativas y de recursos humanos una mirada actual respecto de los conocimientos y herramientas que deben adquirir y desarrollar para potenciar las habilidades tendientes a manejar modelos y herramientas para efectuar una comunicación eficaz, acorde con herramientas de negociación. Para satisfacer las necesidades de los clientes es necesario que los trabajadores manejen las habilidades para llevar a cabo la negociación y aplicar, tanto en el ámbito de la vida personal como en el ámbito laboral, las técnicas de comunicación y de control emocional necesarias para

enfrentar la negociación con éxito. Para esta capacitación, se utilizará la modalidad e-learning, respondiendo a la necesidad de agilizar los procesos y utilizar los beneficios de las tic para potenciar el aprendizaje de los alumnos. A través de esta modalidad, las empresas podrán optimizar la gestión de sus procesos de capacitación gracias a la administración vía Lm, la cual permitirá acceder a información importante sobre el rendimiento y participación de los alumnos.

Objetivo General -Desarrollar HabilidadesComunicacionales Que PermitanLlevar A Cabo Un Proceso Exitosode Negociación

Objetivos Específicos1. Identificar los conceptos quepermiten abordar y gestionar lasdiferencias y conflictos dentro de laorganización.

2. Manejar las emociones quefacilitan un proceso de negociación.

3. Desarrollar un procesode negociación de acuerdo a lasherramientas personales que seposeen o se puedan desarrollar.

4. reconocer los procesos decomunicación duranteuna negociación

5. Aplicar la gestión de conflictoscomo una oportunidad decrecimiento personal y desarrollo dela organización

Estructura

Capítulo 1: Negociación: conceptos y características generales

1.1 Fases para una negociación exitosa

1.2 Herramientas de comunicación para negociar efectivamente

1.3 ¿Qué son las habilidades sociales?

Capítulo 2: Competencias emocionales para la negociación efectiva

2.1 ¿Qué es el modelo de competencias emocionales?

2.2 Inteligencia racional Inteligencia emocional

2.3 Control, motivación y autoconocimiento

2.4 Inteligencia emocional en las relaciones interpersonales y laborales

Capítulo 3: Herramientas para la Negociación eficaz

3.1 Tipos y modelos de negociación

3.2 Fuentes de poder y su influencia en la negociación

3.3 Tipos de negociadores

3.4 Algunas consideraciones y consejos prácticos para negociar exitosamente

Capítulo 4: Herramientas de comunicación para la negociación efectiva

4.1 Comunicación eficaz: clave para el éxito de la negociación

4.2 Comunicación en la organización

4.3 Lenguaje verbal y no verbal

4.4 Habilidades de comunicación: asertividad, empatía y escucha activa

4.5 ¿Cómo mejorar nuestras habilidades de comunicación?

Capítulo 5: Habilidades de comunicación y negociación para administrar y resolver conflictos eficazmente

5.1 ¿Qué es un conflicto? Características generales

5.2 Técnicas para la resolución de Conflictos

5.3 Negociación

5.4 Maneras de negociar

5.5 Actitudes que asumen los negociadores

5.6 Costos y beneficios de la negociación

5.7 Trampas en la negociación

5.8 Pasos básicos de la negociación

5.9 Mediación

5.10 Características de la mediación

5.11 Modelos de mediación

5.12 Etapas de la mediación

5.13 Arbitraje

5.14 Características del arbitraje

5.15 Pasos del arbitraje

5.16 Otras técnicas para el manejo y resolución de conflictos

5.17 Asertividad empática

5.18 Asertividad confrontativa

5.19 Disco rayado

5.20 Banco de niebla

Elementary English (Inglés Elemental)

Duración: 70 horas

Elementary English es un curso e-learning destinado a preparar alestudiante para desenvolverse en uncontexto comunicacional de negocios enel idioma inglés a un nivel elemental. Elcurso abarca funciones elementalescomunes en el mundo de los negocios,tales como presentarse a otras personas,hablar de números, describir diversascompañías y sus trabajadores, entreotros, a través de un enfoque centradoen la creación de estructurasgramaticales simples que permiten yfavorecen la interacción y el adecuadoentendimiento con otras personas dehabla inglesa. A través de estamodalidad e-learning, se favorece lanecesidad de flexibilidad de losparticipantes, gracias al uso de las TICs,las cuales nos permiten brindar unaopción de aprendizaje innovadora,eficaz y eficiente en la búsqueda de laadquisición de una segunda lengua (L2 anivel elemental).

Objetivo General Desenvolverse en el idioma inglés de manera elemental en un contexto de negocios.

Objetivos Específicos - Identificar estructuras y expresionesrelevantes del idioma inglés empleadascotidianamente en presentaciones.

- Comprender en oraciones simplesinformación y datos referentes a perfilespersonales, tanto como profesionales.

- Distinguir en estructuras gramaticales yoraciones simples vocablos y expresionesen inglés sobre los lugares de trabajo ysus actividades.

- Reconocer en oraciones simplespalabras y datos relevantes en ingléssobre la temática del dinero y sus uso.

- Reconocer en oraciones simples ydiálogos cortos en inglés elementospropios del tiempo (hora y calendario)en la vida diaria.

N° 251.281

EstructuraUnidad 1: Introductions (Presentaciones)

Grammar (Gramática)

- Indefinite article (artículoindefinido)-Verb “to be” affirmative (Verbo “sero estar” afirmativo)-Personal pronouns (Pronombrespersonales)-Possessive adjectives (Adjetivosposesivos)

Vocabulary (Vocabulario)

-Nationalities (Nacionalidades)- Occupations (Ocupaciones)

Function (Funciones)

-Saying Hello-Saying goodbye-Introductions

Listening (audición)

-Business cards

Reading (Lectura)

-Personal Profile (Perfil personal)

Unidad 2: Profiles (Perfiles)

Grammar (Gramática)

- Verb “to be” negative (Verbo “ser oestar” negativo)- Verb “to be” yes/no questions(Verbo “ser o estar” preguntas desi/no)- Verb “to be” wh-questions (Verbo“ser o estar” preguntas con wh)

Vocabulary (Vocabulario)

- Personal information (informaciónpersonal)- The alphabet (el alfabeto)- Numbers (Números)

Function (Función)

-How to pronounce (Cómopronunciar)-Asking and giving personalinformation (Pidiendo y dandoinformación personal)

Listening (audición)

-Filing in a form (Llenando unformulario)

Reading (Lectura)

-Companies’ figures

Unidad 3: Workplaces (Lugares de trabajo)

Grammar (Gramática)

- Present simple affirmative(presente simple afirmativo)- Adverbs of frequency (Adverbios defrecuencia)- There is/are (Hay plural/singular)

Vocabulary (Vocabulario)

- Workplaces (lugares de trabajo)- Work positions (Puestos de trabajo)- Company departments(departamentos de la compañía)-Types of companies (Tipos decompanies)-Common verbs related to work anddaily life (Verbos comunesrelacionados con el trabajo y la vidacotidiana)

Function (Función)

-Talking about responsibilities(Hablando de responsabilidades)

Listening (audición)

- Working activities (Actividades detrabajo)

Reading (Lectura)

-Company profile (Perfil de lacompañia)

Unidad 4: Money (dinero)

Grammar (Gramática)

- Present simple questions (Presentesimple preguntas)- Present simple negative (Presentesimple negativo) - Quantifiers (Cuantificadores)

Vocabulary (Vocabulario)

- Currency and prices (Moneda yprecios)- Products (productos)-Buying On-line (Comprando en línea)- Market (Mercado)-Prices (Precios)

Function (Función)

-Asking about prices (Preguntar sobreprecios)

Listening (audición)

-Purchase details (Detalles decompra)

Reading (Lectura)

-Currency Issues (Temas monetarios)

Unidad 5: Time (Tiempo)

Grammar (Gramática)

- Prepositions of time (preposicionesde tiempo)- Prepositions of place(preposiciones de lugar) - Present simple wh-questions(Presente simple preguntas con wh)

Vocabulary (Vocabulario)

- Days of the week (Días de lasemana)- Months (Meses)- The Time (El Tiempo)

Function (Función)

-Making a reservation (Haciendo unareservación)- Making a telephone call (Haciendouna llamada telefónica)

Reading (Lectura)

-Choosing a hotel (Escogiendo unhotel)

Listening (audición)

- Asking for help (Pidiendo ayuda)