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DIPLOMADO DE OPTIMIZACION DE PROCESOS

Trabajo: Modelación de Procesos y Perfeccionamiento

Docente: Juan Bravo CarrascoAlumna: Mg. Claudia Figueroa. R.

Metodología basada en lo aportado por :

Ing. Juan Bravo Carrasco, Doctor en Gestión de Procesos.

Profesional referente técnico a nivel iberoamericano en esta materia, con más de 27 libros publicados en Gestión de Procesos.

ANALISIS DE UN PROCESO

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MODELO DE LA GESTION DE PROCESOS – versión 2015 Dr. Juan Bravo Carrasco.

Primera parte: Mapa de Procesos

Segunda parte: Representar un Proceso

Tercera parte: Perfeccionar el Proceso seleccionado

Cuarta parte: Elaborar el procedimiento (Word)

Quinta parte: Implantar el procedimiento (Word)

Conclusiones

INTRODUCCION A LAS PRACTICAS DE GESTION DE PROCESOS

PROCESO DE LABORATORIO HOSPITAL “ X”

Director

Sub- Directora

de Unidades de Apoyo

Jefe de Laborato

rio

Jefe de Toma

de Muestr

as

Otras Unidade

s de Apoyo Clínico

Sub- Director

de Atención

Ambulatoria

Jefe de CAAE

MAPA DE PROCESOS

PRIMERA PARTE :

Planificación EstratégicaProcesos Estratégicos:

Gestión de Procesos

Plan Anual Actividades

Satisfacción Usuaria

Gestión de Calidad

1. Admisión

Procesos Misionales:

2. Atención de Urgencia

2. Atención Ambulatoria

3. Pabellón

3. Hospitalización

3. Consultas Especialidades

4. Egreso

5. Gestión del Cuidado

Procesos de Apoyo:

Recursos

Gestión

Personas

FinanzasAbastecimiento

sMovilización

Comercialización

Convenios InventariosRecursos Físicos

Equipos Médico

Relaciones Públicas

Jurídica Soporte TI

Gestión de Laboratorio

Gestión de Farmacia

Gestión Medi.

Transfusional

Gestión de Proyectos

Gestión de Camas

Planificación y Control

Gestión de Esterilización

Gestión de Auditoria

Gestión de Riesgos

Gestión de Investigación

Gestión de Imágenes

Gestión de las Personas

Clima LaboralDesarrollo

Organizacional

Capacitación

Salud Preventiva

Accidentes y Enfermedades

Profes

Evaluación del Desempeño

Bienestar Social

Reclutamiento y Selección

Sala Cuna

IAAS Comités Ética Estadísticas Procedimientos Acreditación

Remuneraciones

Docencia Epidemiología

REPRESENTAR UN PROCESO (preliminar)

SEGUNDA PARTE :

ETAPA: ACCEDER A TOMA DE EXÁMENES PROCESO DE LABORATORIO

Usuario Médico Técnico Paramédico de

atención ambulatoria

Admisor de SAP Téc. Paramédico Unidad de muestras

Entregar instrucciones

Indicar exámenes

Controlar

ETAPA TOMA DE MUESTRA

O.E.

O.E.: Orden de examen, F.C. : Ficha Clínica, F.E.: Folleto Educativo,

F.C..

F.C

F.E..

C.C..

FI DEL PROCESO DE LABORATORIO

Dar acceso al examen

Lista de tareas de la actividad

INDICAR EXÁMENES1. Examinar al paciente.2. Realizar anamnesis.3. Registrar atención del

usuario en Sistema Informático.

4. Explicar al usuario.

LISTAS DE TAREAS

Realizada por el Médico Tratante en consulta ambulatoria Proceso de Laboratorio – Etapa Acceder a Toma de Exámenes


ENTREGAR INSTRUCCIONES: 1. Verificar ordenes de

exámenes en sistema informático al salir el paciente del box.

2. Explicar verbalmente a usuario medidas a realizar para correcta toma de examen.

3. Entregar instrucciones escritas, vía folleto educativo al usuario.

Realizada por el Técnico Paramédico de Consulta Ambulatoria. Proceso de Laboratorio – Etapa Acceder a Toma de Exámenes


DAR ACCESO AL EXAMEN:

1. Solicitar datos de identidad.

2. Asignar hora de toma de examen y fecha de control médico manual.

3. Entregar impresa hora de examen y hora de control.

Realizada por Admisor SAP en Procesos de Laboratorio – Etapa Solicitud de Exámenes

LISTAS DE TAREASLista de tareas de la actividad

CONTROLAR PREPARACIÓN:

1. Revisar agenda para el día siguiente

2. Verificar vía telefónica asistencia a examen.

3. Cotejar instrucciones de preparación.

Realizada por el Técnico Paramédico en consulta ambulatoria. Proceso de Laboratorio – Etapa Acceder a Toma de Exámenes

LISTAS DE CONTINGENCIAS

ACTIVIDAD N° 1 : INDICAR EXAMENESNo se efectúa examen físico a paciente.No se registra en Ficha Clínica.No se explica a paciente.

ACTIVIDAD N° 2 : ENTREGAR INSTRUCCIONES:Información escrita incompleta y borrosaNo se entregan instrucciones ni verbal ni escritaSe usa vocabulario técnico que dificulta su entendimiento

• ACTIVIDAD N° 3 : DAR ACCESO AL EXAMEN.• No se registra hora en carnet de control• Entrega de horas para examen y control el mismo día• No se agenda en sistema.

• ACTIVIDAD N° 4: CONTROLAR.• No se encuentra telefónicamente al paciente, registro equivocado de N° telefónico.

• Paciente no entendió instrucciones de preparación al examen.

LISTAS DE CONTINGENCIAS

PERFECCIONAR EL PROCESO

SELECCIONADO

TERCERA PARTE :

PREGUNTAS DE FACILITACIÓN:

• Generales.• Desde el modelo integral del cambio

(MIC).

ANÁLISIS DE CONTINGENCIAS.

MODELOS VISUALES CORREGIDOS.

OPORTUNIDADES DE MEJORA FUTURAS.

PREGUNTAS DE FACILITACIÓN

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Las respuestas a las preguntas de facilitación son acciones concretas que evitan la situación indicada y que

se pueden implementar durante la modelación (no es diagnóstico).

Se anota como OMF (Oportunidad de Mejora Futura) cuando la respuesta se refiere a acciones que no se

alcanzan a implementar durante la modelación, ya sea que requieran mayor estudio o presupuesto.


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1. ¿Existen los gatos amarrados? ¿Cómo se liberan? • Ya no sería necesario que el Médico del policlínico asigne

hora de control en forma manual, ya que se podría subir al sistema informático, lo mismo con datos de identidad, están informatizados.

• La indicación de exámenes está informatizada, es innecesario que el paciente lleve la orden por mano al SAP, porque el administrativo tenía la información por sistema.

2. ¿Se observan carencias evidentes?• Inexistencia de folletería educativa adecuada al paciente

para entrega de instrucciones. OMF• Un estudio de tiempos, que ayude a dar más fluidez al

proceso . OMF• Un estudio de satisfacción usuaria, para evaluar la

percepción del paciente respecto al acceso a la toma de exámenes. OMF


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3. ¿Se puede uniformar el proceso?• La forma de tratar al paciente, en la atención de

Laboratorio, existe protocolo.• Los instructivos de preparación para el examen, según

complejidad clínica, tipos de pacientes y patologías, normas ministeriales.

• El carnet de control que se pasa al paciente de horas médicas y horas para examen.

4. ¿Existen controles básicos? ¿Se puede agregar autocontrol?• Cotejo semanal de pacientes que deben presentarse a la

toma de exámenes vía telefónica.• Se podría complementar mejor con visitas domiciliarias al

paciente.


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5. ¿Se cumple con todo el aspecto normativo? ¿Se excede el cumplimiento?• Se implementan capacitaciones en el puesto de trabajo,

con el personal de Laboratorio, para el óptimo cumplimiento de las normativas y protocolos de atención.

6. ¿Los sistemas se usan correctamente? ¿Se conoce toda la funcionalidad? ¿Los manuales de usuario están actualizados? • Se rediseñó el Manual de la Toma de Muestras, se difundió

en reuniones clínicas, se difundió su utilización en todos los equipos multidisciplinarios de los servicios clínicos de atención abierta y cerrada, para mejorar su rol en el procedimiento. El entrenamiento en procedimientos del manual de toma de exámenes será parte de la implantación del procedimiento. OMF


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7. Los formularios: ¿son fáciles de llenar? ¿Tienen campos de más o de menos? ¿Son fáciles de identificar? ¿Están estandarizados?• Estandarizar formato de carnet de control para toma de

exámenes , en una línea temática.

8. ¿En qué ayuda que todos participen en la modelación?• Se logra mejorar la coordinación del equipo de

Laboratorio, el SAP y el estamento médico.• Se pueden homologar criterios para implementación del

Manual de Toma de Exámenes.• Sirve para generar un programa anual de capacitaciones

permanentes del equipo de Laboratorio , de la toma de muestras.

• Todos los participantes comprenden el proceso completo, visión sistémica.


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Nota: son preguntas que revisan la situación actual del proceso desde cada elemento del modelo integral del cambio .

PREGUNTAS DE FACILITACIÓN DESDE EL MIC

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1. ¿El proceso está alineado con la estrategia de la organización? , ¿los participantes conocen la estrategia en la parte que se refiere al proceso?• Comunicar a todos los participantes los objetivos fijados

por la Dirección del hospital.

2. Los participantes del proceso: ¿están capacitados en el proceso? ¿están motivados? ¿tienen las atribuciones suficientes?• Capacitar al 100% del personal de Laboratorio en el

protocolo de acceso del paciente ambulatorio a la toma de exámenes.

• Aplicar estudios de prevalencia trimestral, para cotejar en terreno grado de aplicación de conocimientos del personal de Laboratorio.

• Se le otorga a los funcionarios de la Unidad Toma de Muestras del Laboratorio, un reconocimiento anual por haber aumentado la satisfacción de sus usuarios.


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3. ¿El proceso es claro? ¿se sabe donde inicia y concluye?• Se aclara el proceso completo de principio a fin.• Se da a conocer el proceso completo a todo el equipo de

Laboratorio, SAP y equipo médico.

4. ¿La estructura organizacional es adecuada (más o menos supervisión, dependencia del área, etc.)? La estructura física y el entorno: ¿es adecuada? ¿hay orden?• La jefatura del Laboratorio delega en su equipo

responsables de resolver contingencias en la marcha del proceso.

• Elaborar protocolo de atención en Unidad Toma de Muestras, que registre ordenamiento de box de atención y ventanilla de atención, categorizando por tipo y patología del paciente.


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5. ¿Qué apoyo tecnológico simple se puede agregar?• Conectar el actual servidor, con la indicación de exámenes

en consulta médica y viaje interno simultáneamente a administrativo de admisión de SAP y equipo de Unidad de Toma de Muestras.

• Habilitar teléfonos del hospital para poder tener salida a celular y así registrar celulares de pacientes aparte del teléfono fijo, y poder controlar preparación del paciente antes de su llegada a la toma de muestras..

6. Otros• Se agrega un link en pagina web del hospital para orientar

al paciente en como acceder a la toma de exámenes , su preparación previa, tramites administrativos , etc.

• Integrar a voluntariados en la toma de encuestas de satisfacción usuaria.


ANALISIS DE CONTINGENCIAS

CUARTA PARTE :

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Contingencias que pueden ser evitadas

Nota: las contingencias que se evitan desaparecen como tales, están solucionadas mediante cambios en las actividades de este FI o de otros.

A las que permanecen les llamamos residuales.Podría ser que una contingencia se evite parcialmente y entonces también sea residual.Si una contingencia afecta a varias actividades, se indica en cada actividad. Si se puede

evitar, se indica la primera vez y luego se referencia la solución.

ANALISIS DE CONTINGENCIAS

¿ QUÉ CONTINGENCIAS PUEDEN SER EVITADAS?

• ACTIVIDAD N° 1 : INDICAR EXAMENES• No se efectúa examen físico a paciente.• No se registra en Ficha Clínica. = RESIDUAL• No se explica a paciente.

• ACTIVIDAD N° 2 : ENTREGAR INSTRUCCIONES• Información escrita incompleta y borrosa.• No se entregan instrucciones ni verbal ni escrita. = RESIDUAL• Se usa vocabulario técnico que dificulta su entendimiento.

• ACTIVIDAD N° 3 : DAR ACCESO AL EXAMEN.• No se registra hora en carnet de control• Entrega de horas para examen y control el mismo día. = RESIDUAL• No se agenda en sistema.

• ACTIVIDAD N° 4: CONTROLAR.• No se encuentra telefónicamente al paciente, registro equivocado de

N° telefónico.= RESIDUAL• Paciente no entendió instrucciones de preparación al examen.

LAS CONTINGENCIAS PUEDEN SER EVITADAS DEL SIGUIENTE MODO:

• ACTIVIDAD N° 1 : INDICAR EXAMENES• No se efectúa examen físico al paciente: Se podría organizar reunión de Sub-

Directora Médica con Jefes de servicios clínicos ambulatorios y hospitalizados, para hacer incapié en recobrar la importancia del examen físico, y difundir protocolos de atención médica vigentes, en reuniones clínicas, donde ya está incluido este aspecto.

• No se explica al paciente: Se procedería del mismo modo anterior.

• ACTIVIDAD N° 2 : ENTREGAR INSTRUCCIONES• Información escrita incompleta y borrosa: pasar los actuales trípticos en

circulación para evaluación de Jefe de Laboratorio, actualmente se obvia este paso.• Se usa vocabulario técnico que dificulta su entendimiento: Se procederá del

mismo modo anterior.• ACTIVIDAD N° 3 : DAR ACCESO AL EXAMEN

• No se registra hora en carnet de control: Se podría organizar reunión de Jefe de SAP con Jefe de Laboratorio, a fin de sacar circular al personal para recordar buenas prácticas administrativas, con socialización personalizada.

• No se agenda en sistema: Se podría realizar reunión de Jefe de SAP con Médico Jefe de Policlínicos, para recalcar la importancia de que no se estén perdiendo horas médicas por falta de agendamiento en sistema informático.

• ACTIVIDAD N° 4: CONTROLAR.• Paciente no entendió instrucciones de preparación al examen: Difundir protocolo vigente de atención

al paciente ambulatorio, a personal de Laboratorio, recalcando repetir tres veces el mensaje y solicitar confirmación.

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Contingencias residuales con plan de contingencia

Nota: A las contingencias residuales se les hace plan de contingencia o se descartan por baja prioridad (se aceptan).

Las contingencias residuales con su plan de contingencia se llevan al procedimiento (copiar y pegar).

Si en diferentes actividades aparece la misma contingencia, el plan de contingencia se elabora una sola vez y se referencia desde cada actividad.

CONTINGENCIAS RESIDUALES

• ACTIVIDAD N° 1: INDICAR EXAMENES.• No se registra en Ficha Clínica.

• ACTIVIDAD N° 2: ENTREGAR INSTRUCCIONES.• No se entregan instrucciones ni verbal ni escrita.

• ACTIVIDAD N° 3: DAR ACCESO AL EXAMEN.• Entrega de horas para examen y control el mismo día

• ACTIVIDAD N° 4: CONTROLAR

• No se encuentra telefónicamente al paciente, registro equivocado de N° telefónico.

CONTINGENCIAS RESIDUALES

PLAN DE CONTINGENCIAS RESIDUALES

INDICAR EXAMENES:•No se registra en Ficha Clínica.

Normativa implementada , cada Técnico Paramédico de los Policlínicos , luego de cada atención médica, revisa y coteja en ficha clínica registro de indicación de toma de exámenes, se corrige detección con retroalimentación directa al médico. ENTREGAR INSTRUCCIONES:

• No se entregan instrucciones ni verbal ni escrita.

Se elabora folletería con instructivos de preparación del paciente para la toma de examen, material editado por Departamento de Comunicaciones del hospital, en fotocopiado masivo y entrega semanal. Capacitación a funcionarios de Unidad de Toma de Muestras de Laboratorio en entrega de instrucciones verbales, curso de comunicación eficaz.


DAR ACCESO AL EXAMEN:•Entrega de horas para examen y control el mismo

día.

Se vincula informáticamente el servidor local para que simultáneamente en admisión de SAP donde dan horas de control médico y en Unidad de Toma de Muestras donde dan hora para la toma de exámenes, a cualquiera de las dos donde acuda el paciente salga con los dos servicios.

CONTROLAR:• No se encuentra telefónicamente al paciente.

Se implementa una vez a la semana, visitas domiciliares a los pacientes más complejos, que no han acudido a la toma de exámenes, con apoyo del voluntariado del hospital.

Nota 1: Baja prioridad surge por baja probabilidad de ocurrencia y/o bajo impacto de la contingencia, mediante

una conversación entre quienes participan en la modelación.

Baja prioridad no se elabora Plan de Contingencias


ETAPA: ACCEDER A TOMA DE EXÁMENES PROCESO DE LABORATORIO

Usuario Médico Técnico Paramédico de

atención ambulatoria

Admisor de SAP Téc. Paramédico Unidad de muestras

A Entregar

instrucciones

Indicar exámenes

Dar acceso al examen

Controlar

ETAPA TOMA DE MUESTRA

O.E.

O.E.: Orden de examen, F.C. : Ficha Clínica, F.E.: Folleto Educativo,

F.C..

F.E..

C.C..

FI DEL PROCESO DE LABORATORIO

ETAPA VISITA DOMICILIARIA A

PACIENTES QUE NO ASISTEN A EXAMEN


INDICAR EXÁMENES1. Examinar al paciente.2. Registrar atención del

usuario en Sistema Informático.

3. Explicar al usuario.

LISTAS DE TAREAS CORREGIDAS

Realizada por el Médico Tratante en consulta ambulatoria Proceso de Laboratorio – Etapa Acceder a Toma de Exámenes


ENTREGAR INSTRUCCIONES: 1. Verificar ordenes de

exámenes en sistema informático al salir el paciente del box.

2. Explicar verbalmente a usuario medidas a realizar para correcta toma de examen.

3. Entregar instrucciones escritas, vía folleto educativo al usuario.

Realizada por el Técnico Paramédico de Consulta Ambulatoria. Proceso de Laboratorio – Etapa Acceder a Toma de Exámenes


DAR ACCESO AL EXAMEN:

1. Asignar informáticamente hora de toma de examen y fecha de control médico .

2. Entregar impresa hora de examen y hora de control.

Realizada por Admisor SAP en Procesos de Laboratorio – Etapa Solicitud de Exámenes

LISTAS DE TAREASLista de tareas de la actividad

CONTROLAR PREPARACIÓN:

1. Verificar vía telefónica asistencia a examen y en visita domiciliaria.

2. Cotejar instrucciones de preparación.

Realizada por el Técnico Paramédico en consulta ambulatoria. Proceso de Laboratorio – Etapa Acceder a Toma de Exámenes

OPORTUNIDADES DE MEJORA FUTURA (OMF)Desde las preguntas de facilitación:

¿Se observan carencias evidentes?• Inexistencia de folletería educativa adecuada al paciente

para entrega de instrucciones. OMF• Un estudio de tiempos, que ayude a dar más fluidez al

proceso . OMF• Un estudio de satisfacción usuaria, para evaluar la

percepción del paciente respecto al acceso a la toma de exámenes. OMF

¿Los sistemas se usan correctamente? ¿Se conoce toda la funcionalidad? ¿Los manuales de usuario están actualizados? El entrenamiento en procedimientos del manual de toma de exámenes será parte de la implantación del procedimiento. OMF

Otras:1.- Desde la acreditación de calidad, hay posibilidades de invertir en mejora de infraestructura de Unidad de Toma de Muestras, mejorar las salas de espera y ampliar el espacio de box de pacientes.

Cuarta parte: elaborar el procedimiento (Word)

Quinta parte: plan para implantar el procedimiento (Word)

QUINTA PARTE :

ELABORACION –IMPLANTACION

DEL PROCEDIMIENTO

ELABORACION E IMPLANTACION DEL PROCEDIMIENTO

SEXTA PARTE :

CONCLUSIONES

• IMPACTO EN LA PROFESIONALIZACION DEL TRABAJO EN LA UNIDAD DE TOMA DE MUESTRAS Y POLICLINICOS DEL HOSPITAL.

• TENER COMO EJE LAS NECESIDADES DEL PACIENTE , GENERANDO UNA PLANIFICACIÓN PARA ELEVAR SU SATISFACCIÓN.

• TRABAJO EN EQUIPO PARA CONSTRUIR PROCESOS DE MEJORA CONTINUA, ALTA SINERGIA

CONCLUSIONES

diplomado de optimizacion de procesos trabajo: modelación de procesos y perfeccionamiento docente:...

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