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DIPLOMADOCERTIFICACION DE HOSPITALES

ANTE EL CSG

Módulo VI:DOCUMENTACION DE LOS PROCESOS DE GESTION DEL HOSPITAL

DOCUMENTACIÓN ISO

OBJETIVO DEL CURSO

•Comprender los Requisitos de la Documentación de la Norma ISO9001:2008 y como se desarrolla, de forma que la Organización cumpla con el requisito y pueda certificarse.

•Dar a conocer los diferentes documentos requeridos por el SGC.

DOCUMENTACIÓN ISO

TRABAJO ESTANDARIZADOCONFORME A LA NORMA ISO9000

• En esta Organización el Trabajo esta normalizado en base a su experiencia y los resultados obtenidos.

• No hay lugar a la improvisación ni a la discrecionalidad, las mejoras siguen un procedimiento.

• El ciclo PHVA de Deming asegura mantener la integridad del SGC cuando se implementan cambios.

DOCUMENTACIÓN ISO

SISTEMA DE CALIDAD DEL PROCESO

Escribir lo que se hace

Hacer lo que esta escrito,

verificar que se hace lo escrito y su efectividad,

registrar lo hecho

DOCUMENTACIÓN ISO

MSGC y

MO

Procedimientos

Instrucciones, instructivos,

especificaciones y guías

Formatos para registro

Nivel I

Nivel II

Nivel III

Nivel IV

PIRAMIDE DOCUMENTAL

DOCUMENTACIÓN ISO

MANUAL DEL SGC – DEFINICIÓN

La documentación del SGC tiene su origen en

el Manual de Sistema de Gestión de Calidad

(MSGC) de la organización.

Es ahí en donde la Dirección General define la

política, los objetivos, las metas y el

compromiso de la organización con la calidad.

Además contiene las normas y reglamentos

aplicables en la organización.

NIVEL 1

DOCUMENTACIÓN ISO

NIVEL 1

MANUAL DE ORGANIZACIÓN

Concepto: En éste la Dirección General

establece la estructura orgánica, así como el detalle de los puestos y los requisitos de los mismos, los cuales son necesarios para el correcto funcionamiento de la organización.

DOCUMENTACIÓN ISO

NIVEL 1

MANUAL DE ORGANIZACIÓN

Contenido• Introducción.• Objetivo y alcance.• Evolución de la organización.• Estructura orgánica general.• Estructura por departamento.• Descripciones de puesto por departamento.• Perfiles de cada uno de los puestos.• Términos y definiciones.

DOCUMENTACIÓN ISO

NIVEL 1Ejemplo de organigrama general

Dirección general

Junta directiva

Subgerencia de finanzas Subgerencia de ProducciónSubgerencia de ventas

Jefe de contabilidad

Jefe de caja

Jefe de cobranzas

Jefe técnico

Control de calidad

Jefe de mantenimiento

Jefe de Investigación de mercadeo

Jefe de publicidad

Jefe de crédito

DOCUMENTACIÓN ISO

Ejercicio

Describa de la actividad

que realiza:

1. Di lo que haces

2. Escríbelo

3. Demuestra que así lo haces

4. Mejora lo que haces

DOCUMENTACIÓN ISO

PROCEDIMIENTO

Definición: Es un Documento que define formalmente a Proceso

el cual es un conjunto de pasos o actividades cronológicas y

mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman

entradas en salidas, que se requieren para la realización de un

Producto.

NIVEL 2

DOCUMENTACIÓN ISO

Nos presenta una imagen clara a través de un diagrama TOP-DOWN

de las interacciones que existen dentro de la organización, para la

elaboración de un producto y/o servicio.

Este es representado desde el momento en que el cliente solicita el

producto o servicio hasta que el mismo le es entregado o brindado.

Entrega y satisfacción

B DCrequerimiento del cliente

A.1

PROCEDIMIENTO OPERATIVO

DOCUMENTACIÓN ISO

Nivel 2

Procedimientos Operativos

Procedimientos de Apoyo

Procedimientos Normativos

Estructura general

Procedimientos

Procedimientos Directivos

DOCUMENTACIÓN ISO

Son los que dan sentido al funcionamiento de la

Organización y que son la razón de ser de la misma,

usualmente son: • Operación• Admisión• Alta y

Seguimiento• Facturación

NIVEL 2

Procedimientos Operativos:

DOCUMENTACIÓN ISO

Procedimientos Normativos.

Son los que el CSG y SGCySP exigen así como los que le

apliquen al establecimiento y que deben existir como requisito

primordial en la documentación del SGC, entre los cuales están

los siguientes:

1. Control de documentos

2. Control de registros

3. Producto no Conforme

4. Auditorias internas

5. Acción preventiva

6. Acción correctiva

NIVEL 2

Estándares del CSG-Ocho apartados de Atención al Paciente.-Seis Estándares de gestión del Hospital.Las Normas NOM y NMX que le apliquen al Hospital.

DOCUMENTACIÓN ISO

NIVEL 2

Procedimientos Directivos

Son aquellos que señalan el rumbo de la Organización.

Ejemplos:• Revisión por la dirección.• Planeación Estratégica y

Táctica• Mejora continua• Relaciones con el Exterior.

DOCUMENTACIÓN ISO

Son los que se requieren para complementar el

funcionamiento de la organización y que impactan en los

gastos la misma, pueden ser: Ejemplos:• Recursos

humanos• Compras• Almacén• Vigilancia

NIVEL 2

Procedimientos de Apoyo:

DOCUMENTACIÓN ISO

Instrucción de trabajo, Guías de Práctica Clínica.

Es la descripción detallada de cómo realizar y registrar el trabajo de una Actividad; Esto permitirá definir la Normatividad de la Actividad respecto a: Método para el trabajo Clínico, inclusive la operación de Maquinaria y Equipo; Criterios de Control de Calidad, Seguridad, Ambientales, Disciplina, Limpieza, etc. Es conveniente que se especifiquen las entradas de insumos e información que se necesitan en la Operación.

Pueden ser: descripciones escritas y detalladas, diagramas de flujo, plantillas, modelos, notas técnicas incorporadas dentro de dibujos, especificaciones, manuales de instrucciones de equipos, fotos, videos, listas de verificación, o una combinación de las anteriores.

Las instrucciones de trabajo deberían describir cualquier material, equipo y documentación a utilizar. Cuando sea pertinente, deben incluir criterios de aceptación.

NIVEL 3

DOCUMENTACIÓN ISO

Nos proporcionan la información necesaria para la realización de una actividad en especial.

INSTRUCCIONES DE TRABAJO

DOCUMENTACIÓN ISO

Formato:

Definición: Documento utilizado para registrar los datos requeridos por el sistema de gestión de la calidad.

Nota: Un formato se transforma en un registro cuando se le incorporan los datos.

Los formatos que se utilicen para estos registros deberán estar identificados, debiendo establecerse el método para completar, archivar y conservar los registros.

En algunos casos, los registros pueden encontrarse en papel, medios electrónicos, escritos o gráficos.

NIVEL 4

DOCUMENTACIÓN ISO

REGISTROS

Proporcionan evidencia objetiva de las actividades

realizadas o resultados obtenidos.

(NORMA 2.7.2 ISO 9000/2000)

DOCUMENTACIÓN ISO

• Elabore su instructivo de trabajo.

EJERCICIO

• Elabore en equipo su procedimiento operativo

• Identifique indicadores

DOCUMENTACIÓN ISO

Los documentos requeridos por el sistema de gestión de la calidad deben controlarse.

Los registros son un tipo especial de documento e igual deben controlarse, de acuerdo con los requisitos citados en 4.2.4.

Debe establecerse un procedimiento documentado que defina los controles necesarios para:

• Aprobar los documentos en cuanto a su adecuación antes de su emisión,

• Revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario.• Asegurarse de que se identifican los cambios y el estado de

revisión actual de los documentos.

4.2.3 PROCEDIMIENTO CONTROL DE DOCUMENTOS…

DOCUMENTACIÓN ISO

4.2.3 PROCEDIMIENTO CONTROL DE DOCUMENTOS

• Asegurarse de que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se encuentran disponibles en los puntos de uso.

• Asegurarse de que los documentos permanecen legibles y fácilmente identificables.

• Asegurarse de que se identifican los documentos de origen externo y se controla su distribución.

• Prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos, y aplicarles una identificación adecuada en el caso de que se mantengan por cualquier razón.

DOCUMENTACIÓN ISO

PROCEDIMIENTO CONTROL DE DOCUMENTOS

Externo

Interno

NO

1.1 Define las actividades

del proceso I-DGMGC

IV-GC5.4.2PMC

1.4 Instructivo para

evaluar la documentación de

procesos Por excepción

III-GC4.2.3IVD

1.2 Determina secuencia

e interacción de procesos FGC001

3.3 Reemplazo o

elaborar IV-GC4.2.3SDD

2.2 Elaborar documento IV-GC4.2.3SDD III-GC4.2.3IED

2.3 Identificar los

documentos por aplicar

3.1 Estado del documento

(verificar)

SI

NO

SI

NO

5.3 La documentación pasa a firma por el Director general, Responsable de Área y Persona que Elaboro el documento.

2.1 ¿Existen

documentos del proceso?

5.1 Presentación del

documento

3.2 ¿Puede usarse?

5.5 Criterios de Acceso y

Disponibilidad IV-GC4.2.3CAD IV-GC4.2.3CUU

5.4 Editar para

implementación registro IV-GC4.2.3LMI IV-GC4.2.3LME

4.1 Codificar el documento

III-GC4.2.3ICD

4.2 Distribución y revisión

del documento IV-GC4.2.3RDS

4.3 ¿Confirmar

aceptación del documento?

SI

NO

3.6 Propiedad del cliente

II-GCPDC

NO

SI

NO

SI

4.4 Modificaciones al

documento (Solicitud de documento)

IV-GC4.2.3SDD

1.0 Identificar procesos

necesarios

2.0 Asegurar efectividad y control del proceso

3.0 Evaluar información documentada para el

proceso

4.0 Revisión de la

idoneidad

5.0 Aprobación y emisión del documento

F

F

Requerimientos

del cliente

3.5 ¿Devolver al

cliente?

3.4 ¿Tipo

de documento?

5.2 ¿Se aprueba el documento?

1.3 ¿Debe

documentar?

4.0

5.6 Distribución

IV-GC4.2.3LDD

1.5 ¿Debe

documentar?

SI

NO

1.6 Termina proceso

2.2

SI

SI

4.3

DOCUMENTACIÓN ISO

• Los registros deben establecerse y mantenerse para proporcionar evidencia de la conformidad con los requisitos, así como de la operación eficaz del sistema de gestión de la calidad.

• Los registros deben permanecer legibles, fácilmente identificables y recuperables.

• Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los controles necesarios para la identificación, el almacenamiento, la protección, la recuperación, el tiempo de retención y la disposición de los registros.

4.2.4 PROCEDIMIENTO CONTROL DE REGISTROS

DOCUMENTACIÓN ISO

PROCEDIMIENTO CONTROL DE REGISTROS

1.1 Plan maestro de calidad

IV-GC5.4.2PMC

2.1 Definir con responsables de proceso, los registros necesarios para objetivos.

IV-GC4.2.4EPR

2.2 Investigar los periodos de

conservación de los registros

3.2 Evaluación de la efectividad

del registro IV-GC4.2.4EDR

3.4 Mantenimiento de

registros, almacenar o destruir

3.3

¿Se requiere modificar el

registro?

No

Si

1.0 REQUERIMIENTOS DE REGISTROS DE

CONTROL

2.0 ESTABLECER CONTROL DE REGISTROS

3.0 EMPLEO DE REGISTROS

2.3 Realizar inventario

y calendario de conservación

IV-GC4.2.4CDC

2.4 Compilación de

datos (Preparar

calendario)

2.5 Revisar calendario de conservación IV-GC4.2.4CDC

2.6 Autorizar calendario

de conservación

3.5 Solicitud de documentos

IV-GC4.2.3SDD

3.6 Modificar calendario de

conservación de registros y lista

maestra de registros IV-GC4.2.4CDC

F

F

F

F

2.7 Realizar lista maestra

de registros IV-GC4.2.4LMR

3.7 Retiro de documentos

obsoletos

2. DIAGRAMA TOP-DOWN DOCUMENTO CONTROLADO

3.1 Aplicar procedimiento de Estadísticas funcionales

II-GCPEF

Dueño del proceso 4.0

PROCESO CONTROLADO

REVISIÓN DE PROCESOS

PRINCIPIOS PARA LA REVISION DE LOS PROCESOS

• Verificar en cada Actividad que forma parte de un Proceso, que cumpla con los siguientes factores:

Agregue Valor, no solo aumente el costo. Esté acorde a los lineamientos maestros de la

Organización (Misión, Visión, etc.) Cumpla con los requisitos del cliente: De Calidad, Oportunidad, Servicio, Información Se enfoque a cubrir especificaciones legales,

obligatorias o que se estimen necesarias.


Como mejorar un Proceso

Diseñarlo tal como queremos que suceda.Analizar: Actividades, Recursos y Objetivos

Análisis de actividades

Detectar oportunidades de mejora

Acciones de Mejora

Medición de efecto de la mejora

Actividades a cambiar

Implantación de la mejora

Actividades enlazadas que transformanEntradas Salidas/Resultados

Decisión por medio de un indicador


CLASIFICACION DE LAS ACTIVIDADES

• CRITICAS, aquellas que cumplen con 3 o mas factores: Generan gastos, al consumir

recursos. Generan Valor agregado. Son requisitos del Cliente:

Calidad, Tiempo, Comunicación, Servicio, etc.

Otros requisitos: Seguridad, Financieros, Legales, Ambientales, etc.

• NORMALES, cumplen solo con 2 factores.

Medidor de queja

Medidor de calidad

Medidor de tiempo

Medidor de ingresos

Medidor de

Satisfacción y Existencia


CRITERIOS DE CONTROL para las ACTIVIDADES CRITICAS


Ciclo de la mejora

A P

C D Mejora


Concepto de Reingeniería

"reingeniería es la revisión fundamental y el rediseño radical de procesos para alcanzar mejoras espectaculares en medidas críticas y actuales de rendimiento, tales como costos, calidad, servicio y rapidez”.

Una nueva Modalidad de Administración dentro de las nuevas Organizaciones

Nuevo modelo de negocios o conjunto correspondiente de técnicas para reinventar ideas


Hacia la Reingeniería

¿Por qué hacer Reingeniería?

Tres fuerzas que obligan a reinventarnos:

1. Clientes2. Competencia3. El cambio

Hoy nada es constante

MercadoDemanda de los clientes

Ciclo de vida de los productos


Objetivo de la Reingeniería

• es hacer lo que ya estamos haciendo, pero de otra manera o mejor.

• Es rediseñar los procesos de manera que estos no estén fragmentados.

• Arreglar sin burocracias e ineficiencias.


Proceso para la Reingeniería

Mapa de procesos. Identificación de procesos

clave.

Desarrollo de visión de los nuevos

procesos

Reingeniería de procesos

Diseño de prueba de nuevos procesos

Mejora continua


Sistema

Personas

Procesos

Liderazgo

Responsabilidades

Desempeño

Formación y Competencias

Reorganización

Diseño de puestos

Herramientas de calidad

5 ‘s

Medición

Reingeniería

JIT

Relación de Procesos con la Reingeniería en un sistema.


Ejercicio

¿Cómo aplicaría la reingeniería o el rediseño en el área donde labora? Recordando que:

1º. Revisar Resultados. 2º. Elaborar un PMI (Plan

de Mejora Inmediata)3º. Iniciar la ReIngeniería4º. Planear la Mejora

Continua.


Indicadores

Evaluar periódicamente y verificar el cumplimiento de los objetivos ( estándares) establecidos. Son mediciones del funcionamiento de un proceso.

MEDICIÓN

Los indicadores pueden ser de eficacia, cuando miden los resultados de un proceso, si este cumple con las expectativas de los destinatarios del mismo.

Los indicadores pueden ser de eficiencia, cuando miden el consumo de recursos del proceso contra los resultados obtenidos.

EJEMPLOS:

•Entrega de la Producción para el pedido

•Cumplir con la fecha comprometida.

EJEMPLOS

• Toneladas de acero/ toneladas de tornillos estampados.(Puede medir el despilfarro).


INDICADORES DEL PROCESO


Relación entre el objetivo y el indicador:

Los indicadores son necesarios para poder dar cumplimiento a los Objetivos y buscar su mejora. Lo que no se Mide no se puede controlar; Lo que no se Controla, no se puede Mejorar.

¿Que debemos medir? ¿Donde es conveniente medir? ¿Cuando hay que medir? ¿En qué momento o con que frecuencia? ¿Quien debe medir? ¿Como se debe medir? ¿Como se van ha difundir los resultados? ¿Quien y con que frecuencia se va a revisar y/o auditar el sistema de obtención de datos?


En este entorno, la eficiencia del proceso se define mediante el siguiente indicador:

TRABAJO x 100%

TRABAJO + DESPERDICIO

Por ejemplo:Si contamos con un proceso que cuenta con 20 actividades, pero dentro de ellas se identifican solo 8 que aumentan valor y hacen avanzar el proceso, la relación sería la siguiente:

8 8 +12 = X 100 = .40 40%40%

La eficiencia del proceso INDICADOR


Ejercicio

De algunos ejemplos de Indicadores, con respecto a su área de trabajo, recordando que un Indicador es: MEDICION


Tipos de cambios que ocurren al rediseñar los procesos

“Cambian las unidades de trabajo de: Departamentos Funcionales a Equipos de proceso”

1. Volver a reunir a un grupo de trabajadores que habían sido

separados artificialmente por la organización. Cuando se vuelven a

juntar se llaman equipos de proceso, un equipo de procesos es una unidad

que se reúne naturalmente para obtener un Resultado o Producto.


“Los oficios cambian de tareas simples a trabajo multidimensional”

• Los trabajadores de equipos de proceso que son responsables colectivamente de los resultados del proceso, más bien que individualmente responsables de una tarea, tienen un oficio distinto. Comparten con sus colegas de equipo, la responsabilidad conjunta del rendimiento del proceso total, no sólo de una pequeña parte de él.




“La preparación para el oficiocambia de entrenamiento aeducación”

• En un ambiente de cambio y flexibilidad, es claramente imposible contratar personas que ya sepan absolutamente todo lo que va a necesitar conocer, de modo que la educación continua durante toda la vida del oficio pasa a ser la norma de una empresa rediseñada.


“El enfoque de medidas dedesempeño y compensación se desplaza deActividad a Resultados”

• La remuneración de los trabajadores en las empresas tradicionales es relativamente sencilla: se les paga a las personas por su tiempo; Cuando se hace

Rediseño de Procesos se liga el pago a Resultados lo que conduce a reducir al máximo los tiempos muertos.



“Los valores cambian deproteccionistas a Productivos”

• La reingeniería conlleva un importante cambio en la cultura de la organización, exige que los empleados asuman el compromiso de trabajar para sus clientes, no para sus jefes. Cambiar los valores es parte tan importante de la reingeniería como cambiar los procesos.


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