DIPLOMADO EN ASUNTOS

REGULATORIOS

PROTECCIN AL CONSUMIDOR

Jaime Lorenzini Barra

1. El nuevo consumidor y sistema de proteccin en

Chile

2. Publicidad, promociones & otros.

3. Recall

4. Sistema de Atencin a Clientes

5. Acciones de clase

Esquema de la presentacin

1.Consumidor consciente de sus

derechos

2.Consumidor dispuesto a ejercer

sus derechos

3.Mayores canales de acceso para

comunicarse con la autoridad

4.Fenmeno de las redes sociales

I. EL NUEVO CONSUMIDOR EN CHILE

Reclamos

Juicios

CONSUMIDORES

(Asociaciones de

Consumidores)

PROVEEDORES

Tribunales (JPL)

Destinatarios finales de productos y servicios

+ Pyme la ley los asimila a consumidores en sus relaciones con sus proveedores

Fabricante, importador, distribuidor, comercializador de

productos y servicios a consumidores

Fabricante (Laboratorio)

Distribuidor (Farmacia)

.

SERNAC Competencia directa: materias reguladas en la Ley Prot. Consumidor

Competencia residual: materias no reguladas por leyes especiales

Juzgados de Polica Local (juicios individuales)

Tribunales Ordinarios (juicios colectivos)

I. SISTEMA DE PROTECCIN AL CONSUMIDOR EN

CHILE

Multas

Indemnizacin

de Perjuicios

Normas

generales Art.

24 (hasta 50

UTM)

Agravadas

(publicidad engaos y

reincidencia)

Materiales + Morales

Criterios aplicacin multa:

Cuanta

Deber de profesionalidad

Gravedad del dao

Riesgo

Situacin econmica infractor

I. SISTEMA DE PROTECCIN AL CONSUMIDOR EN

CHILE

Sanciones y efectos de las infracciones a la LPC

DAO

Patrimonial

Extrapatrimonial

Dao Emergente

Lucro cesante

Dao Moral

Prdida de agrado

Perjuicio esttico

Perjuicio de afecto

Perjuicio sexual

Perjuicio juvenil

USA: Muerte por asfixia de

dos nios por clavos de

juguete Playskool

Sesma requisa Pegalocos txicos

El Sesma, sin una denuncia especfica, tom algunos

de estos muecos de gelatina y los llevo al Instituto

de Salud Pblica (ISP) para su anlisis.

Falla de fbrica en marcapasos obliga a operar de nuevo a 32 chilenos.

Fabricantes del

aparato costearn

todos los gastos

de la operacin.

Los pacientes chilenos a los que se les ha

implantado marcapasos fabricados por la firma

Guidant Corporation el segundo mayor

fabricante mundial de elementos de transplantes-

comenzaron a ser notificados para que se sometan

a una operacin para cambiar los aparatos.

DEBERES DE INFORMACIN RESPECTO PRODUCTOS

RIESGOSOS

Antes de su

comercializacin

Despus de su

comercializacin

Excepcin

Art. 45 LPC: Productos cuyo uso resulte potencialmente

peligroso el proveedor deber incorporaren ellos o en instructivos anexos las advertencias e indicaciones necesarias

para que su empleo se efecte con la mayor seguridad posible.

Art. 46 LPC: Posterioridad a la introduccin de bienes en el

mercado proveedor que se percate de la existencia de

peligros o riesgos no previstos sin demora, en conocimiento de:

1. Autoridad competente

2. Consumidores.

Art. 44 LPC: Slo se aplicarn en lo no previsto por las

normas especiales.

ROTULACIN ALIMENTOS (EN NORMATIVA

SANITARIA)

Legibilidad Forma

Fondo

Idioma castellano, factores de

visibilidad: caracteres visibles,

indelebles y fciles de leer en

circunstancias normales de compra

y uso. No llevar a equvocos.

Nombre del alimento y pas de origen

Contenido neto y N de Lote

Nombre o razn social y domicilio del fabricante

Fecha de elaboracin o envasado y fecha de vencimiento

Ingredientes, aditivos e informacin nutricional.

Instrucciones de almacenamiento y uso

II. NORMAS DE PUBLICIDAD Y PROMOCIONES

Principio de informacin veraz y oportuna al consumidor

Estndares legales:

1) La publicidad obliga: contenidos en la publicidad deben ser

cumplidos por la empresa

2) Se sancionan los defectos u omisiones de la publicidad

(falseamiento de componentes y caractersticas del producto)

publicidad engaosa por omisin / diferencias entre publicidad falsa

y engaosa

Tres de cada cuatro dentistas recomiendan pasta de dientes

Odonforte. Se omiten antecedentes relevantes: En 1964, en Dinamarca.

3) Se sancionan los actos de confusin de signos distintivos de los

competidores (ocupar signos comerciales de un competidor)

PUEDO HACER PUBLICIDAD COMPARATIVA

BAJO LA LPC?

II. NORMAS DE PUBLICIDAD Y PROMOCIONES

Principio de informacin veraz y oportuna al consumidor

Estndares legales:

4) Deber de informar plazos y bases de promocin

MALAS PRCTICAS EN PROMOCIN:

a) hasta agotar stock b) bases ante notario c) Informacin (textos legales) en algunos soportes y no en todos

d) Referencias genricas de premios

e) Falta de informacin de resultados de sorteos

SERNAC

Facultad para requerir entrega de antecedentes de respaldo de afirmaciones publicitarias (o informacin objetiva de los productos).

Distincin:

Frases fantsticas: Nueva crema Amadeus te har conocer al hombre de tus sueos.

Frases objetivas: Tres de cada cuatro dentistas recomiendan

pasta de dientes Odonforte. Recupera el 65% del colgeno natural

Deben existir antecedentes de respaldo (cientfico o estadstico)

Requerimiento de SERNAC plazo de 10 das para entregar antecedentes solicitados.

Negativa de respuesta infraccin a la LPC (400 UTM).

II. NORMAS DE PUBLICIDAD Y PROMOCIONES

Estndares de Autorregulacin:

CONAR Consejo de Autorregulacin y tica Publicitaria (CONAR) Aplica el Cdigo Chileno de tica Publicitaria.

No aplica sanciones (multas) sugiere cambios en la publicidad

Conoce y resuelve las denuncias por infracciones al Cdigo, o actuar como rbitro en

las controversias que se susciten entre los partcipes de la actividad publicitaria

(instancia muy breve, rigen criterios prcticos).

Quines pueden denunciar ante CONAR? - SERNAC, MINSAL, otras autoridades

- Consumidores

- Otros proveedores

- De oficio (por iniciativa del propio CONAR)

II. NORMAS DE PUBLICIDAD Y PROMOCIONES

Estndares del Cdigo de Etica

Principio de Veracidad

Principio de cumplimiento de normativa vigente (publicidad abusiva)

La publicidad debe respetar el ordenamiento jurdico vigente y, de manera especial, los valores, derechos y principios reconocidos en la Constitucin Poltica.

Principio de comprobabilidad

Cuando en la publicidad se contengan descripciones y/o argumentos que se relacionen con hechos o datos objetivos, stos debern ser comprobables.

Publicidad comparativa

La comparacin deber hacerse de modo objetivo una o ms caractersticas esenciales, pertinentes, verificables y representativas de dichos bienes y servicios,

entre las que podr incluirse el precio.

Publicidad de medicamentos. (Artculo 25)

En La publicidad de medicamentos no podrn emplearse trminos, expresiones, grficos u

otros que contraren la verdad cientfica e induzcan a equivocacin o engao, como

tampoco expresiones no comprobadas respecto de las propiedades o efectos del

producto.

La publicidad de medicamentos (incluyendo etiquetas y envases), no deber:

A. Dar lugar a confusin en cuanto a su administracin y correcta utilizacin.

B. Inducir a su uso indebido o indiscriminado y/o a exceder las dosis o indicaciones

aprobadas.

C. Sugerir la curacin o prevencin de dolencias que exijan una supervisin mdica.

D. Contener expresiones que puedan inducir a estimar innecesaria la consulta mdica.

E. Inducir temor o aprensin de sufrir una dolencia mayor que la que se padece, o sugerir

que sta se contraiga por la no utilizacin del producto en cuestin.

F. Ofrecer como garanta del producto la devolucin de su precio.

G. Estar dirigida a nios, o expresarse de forma que pueda inducir al consumo del

producto por los nios sin la supervisin de los padres.

H. Producir confusin en el pblico con respecto a la naturaleza del producto, es decir, no

sugerir que es un alimento, cosmtico u otro producto que no tenga la condicin de

medicina o viceversa

Afirmaciones de carcter general en la publicidad de medicamentos. (Artculo 26)

Las afirmaciones publicitarias en este campo debern estar comprobadas cientfica y/o

tcnicamente, segn lo establecido en el Artculo Seis.

Los anuncios de este tipo de productos no debern contener expresiones que constituyan

comparaciones incompletas. As, cuando un producto sea descrito, por ejemplo, como

mejor, ms rpido, ms seguro, deber especificarse la caracterstica con la cual es comparado y tal comparacin debe ser posible de comprobacin cientfica y/o tcnica.

En materia de salud lo que efectivamente puede ser mejor para una persona, no necesariamente lo ser para otra, por lo tanto, no debe hacerse ese tipo de afirmaciones

con un carcter general, salvo que est cientfica y/o tcnicamente comprobado.

Atendida la diversidad de efectos que un medicamento puede tener en las distintas

personas, la publicidad deber abstenerse de afirmar que un producto es absolutamente

seguro, uniformemente bien tolerado, o que est libre de efectos secundarios.

El uso de la exageracin publicitaria, con relacin a los medicamentos de venta directa, no

debe inducir a error sobre las verdaderas propiedades del producto anunciado, o sugerir -

directa o indirectamente- una utilizacin no racional o inconveniente del mismo

III. RECALL Y SU IMPORTANCIA

Productos Peligrosos o inseguros.

Tipos de Riesgos: asfixia por ingestin de piezas pequeas,

intoxicaciones, descargas elctricas, lesiones

Es el retiro de un producto del mercado por la empresa.

Riesgo No cumple con normas de seguridad o existe un defecto que crea un

riesgo substancial de lesin.

Procedimiento de recall tiene 2 objetivos:

1. No se produzcan daos

2. No producir externalidades negativas al consumidor.

REPORTE DE PRODUCTOS DEFECTUOSOS

EN CHILE

Quin

Cundo

Aviso En conocimiento de la Autoridad respectiva

o Consumidores

Fabricante, distribuidor, importador y expendio

En cuanto tome conocimiento, sin demora

Qu productos A TODOS!

Cmo El proveedor de la mercanca deber, a su costa, cambiarla a los consumidores por otra inocua, de utilidad

anloga y de valor equivalente.

Medidas de compensacin a favor consumidores

Incumplimiento Sanciones contravencionales + pago de

indemnizaciones por daos y perjuicios.

SOLUCIN EN OTROS PASES

USA

UE Red de Alertas de Seguridad: red europea integrada por los distintos organismos nacionales encargados de la

seguridad de los productos, fomenta la cooperacin y el

intercambio de informacin.

Espaa: Organismo Nacional de Control del Instituto

Nacional de Consumo.

CPSC: Consumer Product Safety Comission

IV. SISTEMA DE ATENCIN AL CONSUMIDOR

Importancia de sistema de atencin de reclamos:

a) Razones comerciales (valor agregado y estndar hacia consumidor

final)

b) Normas del Reglamento Farmacutico

Art. 115: Responsabilidad por la recuperacin oportuna de una partida.

Art. 116: Deber de acoger todo reclamo relacionado con calidad, uso, almacenamiento,

conservacin y publicidad de un producto. Deber de comunicar a la Direccin del

Instituto.

Art. 161: Jefe del Depto. De Control de Calidad responder de las actividades del sistema de calidad.

c) Razones legales:

(1) Estndar de calidad de Laboratorio /Farmacia como proveedor (art. 23 LPC)

(2) Facilita o evita reclamos SERNAC

Cod. Sanitario

Reglamento

Farmacutico

Art. 115: Cada fabricante, importador y

distribuidor ser responsable de la

recuperacin oportuna y expedita de una

partida, serie o lote por el distribuido (autoridad

sanitaria puede requerirlo)

Los fabricantes, importadores y distribuidores

de productos farmacuticos y alimentos de uso

mdico cuando corresponda que hayan sido

registrados, deben mantener un sistema de

registro de distribucin.

Art. 103:Todo laboratorio debe tener su propio

sistema de control de calidad a cargo de un

farmacutico o un qumico farmacutico.

Deberes de control de productos

IV. SISTEMA DE ATENCIN AL CONSUMIDOR

Reclamos tpicos:

FARMACIAS

- No venden medicamentos genricos o sealan que no quedan.

- Excesivas diferencias entre los precios de medicamentos

- Diferencias de precios de acuerdo al sector geogrfico

- Alzas de medicamentos en cortos perodos de tiempo

- Publicidad engaosa

- No respeto de promociones

- Farmacias de turno cerradas

- Productos defectuosos. Se niegan a devolver dinero o cambiar el producto

LABORATORIOS:

- Descontinan de un momento a otro la elaboracin de ciertos medicamentos

(mayora de los reclamos)

- No incorporan informacin del medicamento en los envases

IV. SISTEMA DE ATENCIN AL CONSUMIDOR

Caractersticas de un sistema eficiente:

Plataforma que facilite el contacto con consumidores (pgina Web email Fono direccin)

Equipo profesional a cargo de la labor de gestin interna de reclamos (profesional a cargo de atencin

especial de reclamos)

Procedimiento de coordinacin interna al interior de la empresa para asegurar una respuesta directa en corto

tiempo

Definicin de estndares de respuesta (tiempos promedio de respuesta / anticipacin de contenidos y

polticas de atencin a clientes (temas de

indemnizaciones o devoluciones)

SISTEMA DE ATENCIN DE RECLAMOS RECONOCER GARANTA LEGAL

Garanta Legal Tres derechos alternativos, a eleccin del consumidor:

A) Reparacin gratuita del bien

B) Cambio del bien por otro

C) Devolucin del dinero, dejando sin efecto la compra

Casos Cuando el producto vendido presenta fallas o defectos de

calidad. Falta de correspondencia del producto con la publicidad y con la informacin de: envases, productos o empaques.

Plazo Tres meses desde que se recibi el producto por el consumidor

CRITERIOS PARA FORTALECER EL SISTEMA DE ATENCIN

AL CONSUMIDOR

a) Ausencia o debilidad del canal de contacto al interior de la

empresa (nadie a cargo de revisar contactos va pgina Web email nadie asume la llamada telefnica cartas de consumidores sin respuesta)

b) Ausencia de una persona que en sus funciones principales tenga

a cargo de la labor de gestin interna de reclamos

c) No hay un procedimiento ni reglas claras al interior de la

empresa para asegurar una respuesta directa en corto tiempo

(ante un reclamo, emails de ida y vuelta dentro de la institucin

entre las diversas reas)

d) Se improvisa la respuesta para cada caso (no hay claridad ni

polticas claras sobre indemnizaciones)

CARACTERSTICAS

a) Soluciona en un procedimiento las infracciones y problemas que

afectan a un nmero masivo de consumidores

Ej. accidentes de consumo (intoxicacin masiva por la ingesta de un medicamento con defectos)

b) Impactos legales financieros comunicacionales para la empresa demandada

c) Incorpora mecanismos de control para desincentivar la industria del

reclamo.

V. ACCIONES DE CLASE EN CHILE

Tribunal Competente: Juzgado de Letras Competencia determinada conforme las reglas generales Procedimiento Sumario

Declaracin de Admisibilidad:

Legitimidad Activa: SERNAC / Asociacin de Consumidores / 50 o mas consumidores

afectados

Caractersticas Generales

ALGUNAS MATERIAS RELEVANTES EN LAS ACCIONES COLECTIVAS

Sistema de atencin de clientes y acciones colectivas

Acuerdos o mediaciones para poner fin a acciones colectivas

Prensa

Accin colectiva Crisis Autoridad

Consumidores

Manejo Interno

Coordinacin y manejo integrado distintas reas

CASO I

TYLENOL

En 1982, la empresa Johnson & Johnson tuvo que enfrentar una dura crisis al constatarse la muerte de siete personas de Chicago que

haban consumido pldoras de Tylenol, un analgsico de venta libre y el ms consumido en Estados Unidos. Otras muchas haban cado

en la clnica. Una vez conocidos los primeros casos de vctimas por la ingesta de ste producto, los medios de comunicacin se

abocaron a dar cobertura al suceso alertando a las personas sobre lo ocurrido y de inmediato, fueron los mismos comerciantes los que

comenzaron a retirar los productos de sus tiendas. Se hablan de 280 mil paquetes que fueron sacados de la venta para averiguaciones

policacas y federales. Posteriormente se lleg a la conclusin de que las pldoras haban sido alteradas con cianuro, aunque el caso

nunca fue cerrado en forma oficial. La empresa fabricante Johnson & Johnson dio respuestas inmediatas a la colectividad que se

mantena a la espera de respuestas, por lo que convocaron a doctores y especialistas en toxicologa para hacer diversas ruedas de

prensa donde pudieran resolver las interrogantes de la sociedad. Este caso se transform en el pionero en el manejo de las crisis

empresariales del futuro

PREGUNTAS

1. Cul debera ser la estrategia a seguir frente a este caso?

2. Quin aparece como primer responsable frente a estos perjuicios frente al consumidor?

Muchas gracias

Jaime Lorenzini Barra

Abogado www.lorenziniconsultores.cl