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Diccionariode Competencias

Calidad de servicio

Nivel de compromiso

Cumplimientos de normas

Orientación a resultados

Pensamiento estratégico

Capacidad para construir relaciones

Inspira, motiva y asesora a los demás

Capacidad para gestionar el cambio y ambigüedad

Conocimientos de negocio

Introducción

Competencias Centrales y sus Comportamientos

Competencias de Liderazgo y sus Comportamientos

ÍNDICE

Trabajo en equipo

5

4

3

6

7

8

9

10

11

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INTRODUCCIÓN

El siguiente diccionario contiene las cinco competencias centrales y las cinco competencias de liderazgo, definidas con la colaboración de los líderes de la organización, con el fin de tener una guía de comportamientos que nos permita realizar una evaluación del talento dirigida a la Plana Gerencial de las empresas bajo el ámbito de FONAFE.

Estas competencias centrales y de liderazgo cuentan con una definición; así como, con cinco nive-les de complejidad. El nivel 1 corresponde al no desarrollo de la competencia, el nivel 2 a un de-sarrollo básico, el nivel 3 a un desarrollo intermedio, el nivel 4 a un desarrollo avanzando y el nivel 5 a uno experto.

Los niveles de complejidad de cada competencia están definidos mediante comportamientos. Para alcanzar un nivel específico es necesario evidenciar los comportamientos de dicho nivel, así mismo, cada nivel de puntuación incluye al anterior, por ejemplo: una persona que alcance el nivel 5 implica que tiene desarrollado todos los anteriores a este.

© 2014 Deloitte Touche Tohmatsu

Competencias Centrales y sus Comportamientos

CALIDAD DE SERVICIO

Definición

Entiende y administra las expectativas y necesidades del cliente. Ofrece un servicio excepcional al cliente interno y externo, siendo muy sensible y proactivo a sus necesidades y estando atento a responder con efectividad, generando una relación de confianza. Está orientado a fortalecer una cultura de servicio en la organización donde labora.

Nivel 5: Se anticipa a las necesidades de los clientes, proponiendo acciones de mejora que permita incrementar su satisfacción con los servicios brindados.

Nivel 4: Establece con los clientes relaciones duraderas basadas en la confianza, escuchando e interpretando sus reales necesidades, manteniendo relaciones comerciales mutuamente beneficiosas.

Nivel 3: Fomenta la creación de un ambiente adecuado, procurando atender los pedidos de sus clientes de manera eficaz.

Nivel 2: Sólo cumple la tarea puntual relacionada a la atención al cliente interno o externo, contribuye parcialmente en la satisfacción del cliente, ya que no genera un valor agregado.

Nivel 1: Nivel no desarrollado o un desarrollo mínimo de la competencia.

Comportamientos por Niveles

NIVEL DE COMPROMISO

Definición


Apoyar e instrumentar decisiones por completo con el logro de objetivos comunes. Ser justo y transparente en la toma de decisiones en situaciones difíciles. Prevenir y superar obstáculos que interfieren con el logro de los obje-tivos del negocio. Controlar la puesta en marcha de las acciones acordadas. Cumplir con sus compromisos. Tener la habilidad de establecer para sí mismo objetivos de desempeño más altos que el promedio y de alcanzarlos con éxito.

Nivel 5: Alto nivel de compromiso y toma de decisiones que permiten un óptimo aprovechamiento de las ideas, opiniones y los recursos existentes en la organización, fomentando un ambiente de alto desempeño.

Nivel 4: Demuestra respeto por los valores y las personsas y con sus acciones y métodos de trabajo estimula a los integrantes de su entorno laboral a obra del mismo modo.

Nivel 3: Cumple con los lineamientos fijados para su puesto de trabajo y siente como propios los objetivosorganizacionales.

Nivel 2: Es un referente parcial dentro de la organización por su disciplina y alto rendimiento.

Nivel 1: Un desarrollo mínimo de la competencia.

Definición


Entender cómo funciona el negocio de la organización donde labora, así como identificar las fuentes no explota-das de valor, eficiencia y eficacia. Comprende las tendencias del mercado, e identifica las posibles fuentes de ventaja y la estructura financiera con el fin de identificar oportunidades.

Nivel 5: Conoce las tendencias del mercado, así como las estratégias y novedades de competencia, por lo cual, detecta oportunidades para los servicios de la organización y para el lanzamiento de otros nuevos servicios en el mercado.

Nivel 4: Instrumenta métodos de trabajo para identificar las tendencias, oportunidades y amenazas que el mercado presenta, en función del análisis de los puntos fuertes y débiles de la organización.

Nivel 3: Conoce en profundidad cada uno de los servicios que ofrece la organización y relaciona sus ventajas con las necesidades del cliente.

Nivel 2: Es un referente por sus conocimientos, habilidades y estrategias de negocio.

Nivel 1: No muestra conocimientos del mercado.

CONOCIMIENTO DEL NEGOCIO

CUMPLIMIENTO DE NORMAS

Definición


Respetar y cumplir cabalmente las normal legales y presupuestales que rigen la organización. Es la capacidad de administrar los procesos definidos para que no interfieran con el cumplimiento de las normas, políticas y lineamientos establecidos y en consecuencia, velar por la consecución de los resultados esperados.

Nivel 5: Actúa sobre la base de valores morales, las buenas costumbres y prácticas organizacionales, cumpliendo cabalmente las normas y reglas que el estado imparte.

Nivel 4: Respeta, acata y practica las políticas y los valores de la organización, ya que prioriza valores y buenas costumbres, aún por sobre los intereses propios y de su área.

Nivel 3: Demuestra sus valores éticos en diferentes esferas de actuación: en el área profesional, en la conducción de personas (si corresponde) y en el trato con compañeros.

Nivel 2: Cumple las normas, porque debe hacerlo para evitar el castigo.

Nivel 1: Salta pasos, evita cumplir normas y reglas.

ORIENTACIÓN A RESULTADOS

Definición


Es la capacidad para actuar con velocidad y sentido de urgencia cuando se deben tomar decisiones importantes nec-esarias para superar los obstáculos, responder a las necesidades del cliente o mejorar la organización. Es la capacidad de administrar los procesos establecidos para que no interfieran con la consecución de los resultados esperados.

Nivel 5: Demuestra una actitud firme y perseverante que le permite cumplir con los objetivos que se le plantean en forma satisfactoria.

Nivel 4: Toma decisiones rápidas y eficaces, considerando las circunstancias y el impacto que tendrá en su área de trabajo, permitiendo solucionar problemas, gracias a un buen manejo de la presión.

Nivel 3: Realiza un adecuado control de su propio trabajo, evalúa sus procedimientos y ejecuta acciones correctivas cuando observa que se está desviando del objetivo.

Nivel 2: Cumple con los objetivos de su área y/o puesto, sin articular sus acciones con otras áreas.


Competencias de Liderazgo y sus Comportamientos

TRABAJO EN EQUIPO

DefiniciónCrea un ambiente que valora las opiniones individuales y anima a compartir información e ideas, orientándose hacia las metas comunes asimismo, colabora en la obtención de resultados y entrega poder a los demás para hacer el mejor trabajo.

Nivel 5: Promueve el intercambio de ideas y orienta el trabajo de pares y colaboradores a la consecución de la estrategia organizacional.

Nivel 4: Subordina los intereses personales a los objetivos grupales, con el propósito de alcanzar las metas organizacionales de corto, mediano y largo plazo.

Nivel 3: Cólabora dentro de su área y trata de comprender a los otros, generando y manteniendo un apropiado clima de trabajo.

Nivel 2: Trabaja con los grupos pequeños, aportando puntualmente con sus conocimientos. Considera que cuando termina el trabajo encargado, ha terminado su labor y no va más allá en sus relaciones con el equipo.

Nivel 1: Preferirá hacer labores individualmente y no asumir responsabilidades compartidas.


Definición

PENSAMIENTO ESTRATÉGICO

Definición


Lidera procesos estratégicos que terminan en alternativas estratégicas. Puede diseñar estrategias que le abran oportunidades o le permita avanzar y que le permita obtener una ventaja competitiva. Asimismo, observa las posi-ciones para el futuro, crea visión / cuadro de posibilidades y lidera el proceso de planteamiento estratégico.

Nivel 5: Fija la visión de la organización y la conduce como sistema integral, para lograr objetivos y metas retadoras, que se reflejen positivamente en el resultado corporativo.

Nivel 4: Detecta y aprovecha las oportunidades del entorno logrando beneficios para la organización. Se anticipa a los cambios del entorno y establece su impacto a corto, mediano y largo plazo.

Nivel 3: Se anticipa a los cambios del entorno y establece su impacto a corto, mediano y largo plazo.

Nivel 2: Diseña políticas y procedimientos que les permitirán llevar a cabo las funciones asignadas y da uso parcial de sus fortalezas internas y de la organización y actuar sobre sus debilidades.


INDRODUCCIÓNCAPACIDAD PARA CONSTRUIR RELACIONES

Definición


Construye y mantiene relaciones de negocios a través de una amplia red de contactos. Asimismo, construyeconfianza y credibilidad, tiene fuertes habilidades interpersonales y se relaciona efectivamente.

Nivel 5: Establece rápida y eficientemente relaciones con redes de personas, manteniendo el vínculo laboral con ellos.

Nivel 4: Enriquece y profundiza sus vínculos con los integrantes de la comunidad de negocio, proyectando alguna ayuda presente o futura, enlazada con intereses afines.

Nivel 3: Se conduce con efectividad y de acuerdo a las normas sociales en toda situación donde actúa comorepresentante de la organización.

Nivel 2: Logra cierta cooperación de las personas adecuadas y estratégicas. Está en desacuerdo con las circunstancias y objetivos.


INDRODUCCIÓNINSPIRA, MOTIVA Y ASESORA A LOS DEMÁS

Definición


Reconoce las fuerzas de sus colegas y les brinda apoyo, asesoría y retroalimentación constante. Asímismo, entrena, motiva, gestiona el desempeño, lidera el proceso de enseñanza y aprendizaje de sus colaboradores.

Nivel 5: Motiva el desarrollo del talento y el potencial del personal a su cargo, brindándoles una profunda retroali-mentación.

Nivel 4: Ofrece oportunidades de aprendizaje y crecimiento a su área y equipo de trabajo, explicando la forma correcta para realizar una tarea.

Nivel 3: Es flexible en su estilo de conducción, adaptándolo a las características particulares de las personas o el grupo a su cargo.

Nivel 2: Logra que sus colaborades tengan en cuenta sus sugerencias al momento de realizar una tarea, procurando motivar a los demás, aunque sea como actitud reactiva.


INDRODUCCIÓNCAPACIDAD PARA GESTIONAR EL CAMBIO Y AMBIGÜEDAD

Definición


Se adapta y es flexible frente a condiciones cambiantes y complejas. Asímismo, trata y gestiona oportunamente las situaciones ambigüas, se adapta a los cambios, lidera el cambio y mantiene la compostura y autocontrol.

Nivel 5: Comprende y considera perspectivas diferentes y cambia convicciones y conductas a fin de adaptarse en forma rápida y eficiente a diversas situaciones, contextos, medios y personas.

Nivel 4: Lleva a cabo revisiones críticas de los objetivos bajo su responsabilidad y propone cambios cuandoadvierte que es necesario.

Nivel 3: Adecúa su propio accionar a fin de lograr hacer frente a nuevas situaciones e incentiva a su equipo de trabajo a actuar de la misma forma.

Nivel 2: Asimila parcialmente las nuevas metodologías y herramientas que facilitan la adaptación a diversos contextos fomentando su uso entre sus colaboradores.


© 2014 Deloitte Touche Tohmatsu.

Deloitte se refiere a una o más de las firmas miembros de Deloitte Touche Tohmatsu Limited, una compañía privada del Reino Unido limitada por garantía, y su red de firmas miembros, cada una como una entidad única e independiente y legalmente separada. Una descripción detallada de la estructura legal de Deloitte Touche Tohmatsu Limited y sus firmas miembros puede verse en el sitio web www.deloitte.com/about.

Deloitte presta servicios de auditoría, impuestos, consultoría y asesoramiento financiero a organizaciones públicas y privadas de diversas industrias. Con una red global de Firmas miembro en más de 150 países, Deloitte brinda sus capacidades de clase mundial y servicio de alta calidad a sus clientes, aportando la experiencia necesaria para hacer frente a los retos más complejos del negocio. Aproximadamente 182.000 profesionales de Deloitte se comprometen a ser estándar de excelencia.

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