SERVICIO AL CLIENTE

ES UNA FORMA DE SER

ES UNA FILOSOFÍA INSTITUCIONAL

ACTIVIDAD QUE UNA PARTE OFRECE A OTRA

ES INTANGIBLE

RELACIÓN ENTRE EL CLIENTE, EL SOPORTE

FÍSICO Y EL PERSONAL EN CONTACTO.

CULTURA ORGANIZACIONAL

MISIÓN VALORESVISIÓN

¿ Cómovamos?

¿ Dóndeestamos?

¿ Dóndequeremos ir?

¿ Cómoqueremos ir?

PREGUNTASDE

PROCESO

DiagnósticoEvaluación

YSeguimiento

EstrategiasObjetivos

YMetas

RESULTADOS

OportunidadesAmenazasFortalezas

DebilidadesUbicación

SupervivenciaCrecimientoEficienciaDesarrolloServicio

DiversificaciónSegmentación

Nuevos modelosParticipaciónInnovación

ModernizaciónDescentralizac.

IndicadoresMejoramientoAseguramiento

RESPUESTAS

SERVICIO AL CLIENTE

•SECUENCIA REPETIBLE DE

ACONTECIMIENTOS PARA

SATISFACER NECESIDADES.

•SE ACTIVA CADA VEZ QUE EL

CLIENTE SE PONE EN

CONTACTO CON LA ENTIDAD.

CICLO DEL SERVICIO

Vocabulario

• Glosario de términos

• Defina los términos utilizados en esta

sesión

Tema uno

• Explique los detalles

• Dé un ejemplo

• Realice ejercicios para reforzar el

aprendizaje

Tema dos

• Explique los detalles

• Dé un ejemplo

• Realice ejercicios para reforzar el

aprendizaje

Resumen

• Revise brevemente lo que ha presentado

• Identifique formas en que aplicar lo

aprendido

• Pregunte si tienen algún comentario o

duda sobre la sesión

Más información

• Enumere otras sesiones de formación

• Enumere libros, artículos o recursos

electrónicos

• Enumere servicios de consultoría u otros

recursos