diapositiva de direccion estrategica ii-para clases

8/10/2019 Diapositiva de Direccion Estrategica II-para Clases

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CURSO:

DIRECCION ESTRATEGICA

EXPOSITOR:

Lic. Adm. Fredy Herrera Rengifo


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CLAVES DE LA GESTION EN EL

ENTORNOLOS CAMBIOS SE GESTAN CADA VEZ CONMAYOR VELOCIDAD E INFLUYEN ENNUESTRAS ORGANIZACIONES.

LA GLOBALIZACIN.TECNOLOGAS DE LA INFORMACIN(INTERNET, COMPUTADORAS).BIOTECNOLOGA.

NANOTECNOLOGIA.ENERGA.DEMOGRAFA.

CAMBIOCAMBIOCAMBIO


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CIVILIZACION AGRARIA

CIVILIZACION INDUSTRIAL

CIVILIZACION DEL CONOCIMIENTO

QU OLA VIENE?

LASOLASDE TOFFLER


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LA PRIMERA CIVILIZACIN:LIGADA A LATIERRA.

LA SEGUNDA CIVILIZACIN:LA FABRICA.

IDEAS NUEVAS:PROGRESO; DERECHOSINDIVIDUALES; CONTRATO SOCIAL;

SECULARIZACIN; GOBERNANTES ELEGIDOS.

LA PRODUCCION FABRIL: LA PRODUCCIN EN SERIE,EL CONSUMO MASIVO, LA EDUCACIN UNIVERSAL;

LOS MEDIOS DE COMUNICACIN EXTENDIDOSINSTITUCIONES ESPECIALIZADAS, ESCUELAS,

EMPRESAS Y PARTIDOS POLTICOS. LA FAMILIA

NUCLEAR.

LAS CIVILIZACIONESSUCESIVAS


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LA TERCERA CIVILIZACIN:

LA PRODUCCIN SE DESMASIFICA.

PROLIFERAN LOS SERVICIOS, LOS BIENES INTANGIBLES COMO LA INFORMACIN SE

CONVIERTEN EN EL RECURSO CRUCIAL,

LOS MEDIOS DE COMUNICACIN SE DESMASIFICANPARALELAMENTE A LA PRODUCCIN. TAMBIN SEDESMASIFICA EL SISTEMA FAMILIAR NUCLEAR,

SE PASA DE UNA CULTURA DONDE LOS NIVELES SEHALLABAN CLARAMENTE DEFINIDOS YJERARQUIZADOS A OTRA QUE GIRA EN IDEAS,IMGENES Y SMBOLOS,

LA HOMOGENEIDAD DE LA SOCIEDAD DE LA SEGUNDAOLA SE VE REEMPLAZADA POR LA HETEROGENEIDAD

DE LA CIVILIZACIN DE LA TERCERA.

LAS CIVILIZACIONES

SUCESIVAS


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PRINCIPIOS MODERNOS DE GESTION

1. EL CONOCIMIENTO ES EL RECURSO

CRUCIAL QUE PERMITE MULTIPLICAR

TODOS LOS DEMS FACTORES

INSUMOS INFINITOS).


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2. EL VALOR DE LAS EMPRESASRADICA CADA VEZ MS EN

VALORES INTANGIBLES(PRESTIGIO, CONFIANZA,MARCA, MTODOS,ORGANIZACIN, CALIDAD DERRHH, CREATIVIDAD, ETC.)

PRINCIPIOS MODERNOS DE

GESTION


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3. LA INNOVACION, CREATIVIDAD YEMPODERAMIENTO SON LAGARANTIA DEL XITO.

4. LAS ACTIVIDADES DE LAORGANIZACIN HAN DEJUSTIFICARSE POR SUCONTRIBUCIN AL VALOR PARA ELCLIENTE O USUARIO.


GESTION


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5. LAS FRONTERAS DE LA

ORGANIZACIN SONORGNICAS SE AMPLAN O SECONTRAEN CONSTANTEMENTE.


GESTION


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6. LAS ORGANIZACIONES INSTALANSISTEMAS DE TRABAJO CON

TECNOLOGAS FLEXIBLES DEPRODUCCIN.

7. LA SUPERVISIN ES INDIRECTA; SE

REALIZA POR MEDIO DE LA EVALUACINSE RESULTADOS.


GESTION


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8. LAS ORGANIZACIONES SE

FRAGMENTAN. SE TRABAJA CONCOSTOS FIJOS BAJOS Y COSTOSVARIABLES EN FUNCIN DE LADEMANDA.

9. SE TRABAJA EN REDES CONFUNCIONES TERCERIZADAS.


GESTION


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10. LA AUTORIDAD SE MODIFICADE MANERA CONSTANTE Y

SE OTORGA A LOSEMPLEADOS PARA LA TOMADE DECISIONES.

11. RETRIBUCIN: LOS PREMIOSSE BASAN EN ELDESEMPEO, NO EN ELPUESTO.


GESTION


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ES EL RAZONAMIENTO DE "DNDE LLEGAR, CMOLLEGAR Y PARA QU SE QUIERE LLEGAR.

ES LA CONCEPCIN, DE COMO SE ESPERA QUENUESTRA EMPRESA U ORGANIZACIN SEA EN ELFUTURO.

ES LA ACTITUD CONTINA DE DEFINIR LOSPROPSITOS Y LOS PLANES PARA ALCANZARLOS,MEDIANTE LA EVALUACIN DE OPORTUNIDADES Y SU

APROVECHAMIENTO Y LA EVALUACIN DE AMENAZASY SU NEUTRALIZACIN.

ESTRATEGIA


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PROCESO DE ADAPTACION ALENTORNO:

a) Aprovechando las oportunidadesexternas y capacidades internas,reduciendo nuestras debilidades y

atenuando las amenazas externas.b) Orientndonos hacia nuestros propsitos

(VISION, MISION, OBJETIVOS, METAS)

ESTRATEGIA


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PLANEAMIENTO ESTRATEGICO

EL PLANEAMIENTO ESTRATGICODESARROLLA LA CONCIENCIA DE LA

IMPORTANCIA DE PREPARAR A LAEMPRESA PARA SORTEAR LOS CAMBIOSPOLTICOS, ECONMICOS,TECNOLGICOS, ETC. QUE SE

PRODUCIRN EN EL MEDIANO Y LARGOPLAZO.


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PERFIL DE UN PLAN ESTRATEGICO

PRINCIPIOS

CORPORATIVOS

RIESGO

EVALUACIONINTERNA

MISION

EVALUACIONEXTERNA

DEBILIDADOPORTUNIDAD

FORTALEZA

VISION


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ELEMENTOS EN LA PLANIFICACION

ESTRATEGICA

1.- SE ORIENTA AL FUTURO PARA

SUSTENTAR EL PRESENTE

2.- HERRAMIENTA DE DIRECCION,

FOCALIZA SU ACCION

3.- DE LARGO ALCANCE, FLEXIBLE,

ADAPTATIVA Y MODULAR

4.- PARTICIPACION INVOLUCRANTE PARA

ESTABLECER OBJETIVOS Y ESTRATEGIAS

COMPARTIDAS


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OBJETIVOSQU QUEREMOS LOGRAR?

INDICADORES

QU ESTA SUCEDIENDO?

METASO RESULTADOS

QUQUEREMOSHACER EN

REALIDAD?

ESTRATEGIAS

CMO VAMOSA LOGRARLO?

QUE DESEAMOSALCANZAR

DESPLIEGUE DE LA VISION


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PRINCIPIOS Y VALORES

LOS PRINCIPIOS,

VALORES Y CREENCIAS

IMPERANTES EN UN

EMPRESA.

SE MANIFIESTAN EN

DETERMINADAS

CONDUCTAS Y

COMPORTAMIENTOS

EN EL TRABAJO


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CREENCIASCOMPARTIDAS

VALORESCOMPARTIDOS

NORMASCOMPARTIDAS

PATRONES DECONDUCTACOMPARTIDOS

COMPORTAMIENTO

LA CULTURA


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La definicin de la Misin indica lamanera como una organizacin

pretende lograr y consolidar las razonesde su existencia en trminos de

producto /mercado

MISION


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COMO

FORMULAR

LA MISION?

CULES SON LOS PRODUCTOSO SERVICIOS QUE GENERA

NUESTRA ORGANIZACION?

QUINES SON NUESTROSCLIENTES/USUARIOS?

QU CARACTERISTICAS TIENENNUESTROS CLIENTES/USUARIOS?

CUL ES EL PROPOSITO BASICODE NUESTRA ORGANIZACION?


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EVALUACION INTERNA

LA EVALUACION O AUDITORIAINTERNA SE REFIERREN A :

EMITIR JUICIOS DE VALOR, ES DECIR ASIGNARVALORES (POSITIVOS O NEGATIVOS) A

DETERMINADOS ASPECTOS DE UNA ORGANIZACIN.

ESA VALORACION SE FOCALIZA EN ASPECTOS OVARIABLES QUE SE CONSIDERAN CLAVES ORELEVANTES.

EJEMPLO: FINANCIAMIENTO, RRHH, INTANGIBLES,

ACTIVOS FIJOS, ETC.


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VARIABLES A CONSIDERAR

1.- Mercado: Mercado objetivo, segmentacin de clientes, niveles deventas, los sistemas de distribucin, los servicios de postventa etc.

2.- Producto-Servicio: Participacin porcentual de cada producto enlos beneficios de la empresa. La situacin en el ciclo de vida,desarrollos y patentes, etc.

3.- Produccin Operaciones: Niveles de produccin, costos deproduccin, niveles de productividad, uso de equipos, etc.

4.- Economa y Finanzas: Ingresos y gastos, liquidez, cartera pesada,estructura de costos de la empresa, estructura financiera, rentabilidad,


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5.- Cultura y Clima organizacional:Identidad, valores, practicas, concepcindel trabajo, clima laboral, liderazgo,naturaleza y tipos de conflictos,consecuencias, tensiones, cohesininterna, rol de los grupos, regulacin.

6.- Estructura y Organizacin: Perfil de laestructura, divisin y organizacin deltrabajo, los flujos, procesos y niveles,capacidad de adaptacin y respuesta almedio. Asignacin de cargos y evaluacin.


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7.- Direccin y liderazgo: Poder formal y poderinformal, sistemas de trabajo en grupos,centralizacin-desconcentracin de decisiones,procesos de planeamiento y programacin.

8.- Recursos Humanos: Niveles de formacin yespecializacin, desarrollo y carrera, mecanismos demotivacin laboral, evaluacin del desempeo, tantogrupal como individual, sistema de compensaciones,

relaciones con los sindicatos.

9.- Comunicaciones: Sistema de comunicacionesinternas, medios y modos de comunicacin; niveles,procedimientos, bloqueos, etc.


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10.- Toma de decisiones: Significacindentro del sistema organizacional,sistema de toma de decisiones en laempresa, procesos de empoderamiento ofacultacin, sistemas de informacin parala toma de decisiones.

11.- Investigacin y Desarrollo: Creatividad,patentes, licencias nuevas, integracin deprocesos, desarrollo de productos.

12.- Informacin: Sistema de control yseguimiento, indicadores de eficiencia,procesos de retroalimentacin.



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EVALUACION DEL ENTORNO

El propsito del anlisis delentorno es identificar las formasen que los cambios del ambiente

econmico, tecnolgico, socio-cultural, poltico-legal y sectorialde una empresa pueden influir enella. La influencia de estosfactores pueden darse sobre el

mercado, la industria, losabastecedores, los competidores olos recursos y destreza claves de

nuestra empresa.


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Fuerzas econmicas

/

Todos aquellos aspectosvinculados a recursos macroeconmicos, quedeterminan la riqueza de un Pas.

Fuerzas sociales/ Los aspectos vinculados a lasrelaciones sociales los que afectan la vida so cial de

las personas, sus valores, cultura, localizacin etc.

Fuerzas polticas, Vinculados al poder y al equilibriode grupos y tendencias polticas. Tambin incluye laaccin legal del Gobierno a travs de suadministracin.

Fuerzas tecnolgicas

/

Vinculadas a las aplicacionesde la ciencia en aspectos prcticos , tanto deprocesos, como de mquinas y equipos.

Fuerzas competitivas/Las fuerzas que operan en el

Sector Industrial, en el cual la empresa se encuentra.


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La evaluacin debe responder bsicamente a unapregunta: Qu sucede en el entorno de laempresa que puede afectarla positiva onegativamente?.

Debemos considerar que las tendencias ycambios favorables que se producen en el medioambiente pueden ser aprovechados y los que no seanpropicios deben ser, en lo posible, bloqueados o

controlados.

La evaluacin externa involucra la compilacin yanlisis de informacin sobre los factores prioritarios,

que se consideran decisivos y de gran influencia



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FORTALEZAS:SON LAS CAPACIDADES CON LASQUE CONTAMOS, LOS RECURSOSDE LOS QUE DISPONEMOS, LAS

AREAS O ASPECTOSEN LAS CUALES

SOMOSFUERTES

DEBILIDADES:SON LAS CREENCIAS, INCONSISTENCIAS,

FALTA DE INEFICIENCIAS,MALA CALIDAD, INCUMPLIMIENTOS,

ESCASO CONTROL

AUDITORIA INTERNA

LA MATRIZ FORD


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RIESGOS:SON LAS TENDENCIAS DESFAVORABLES

O TRANSTORNOS ESPECIFICOS DEL MEDIOAMBIENTE QUE PUEDEN

AFECTAR NEGATIVAMENTEA LA ORGANIZACION

OPORTUNIDADES:REPRESENTADAS PRINCIPALMENTEPOR LOS AMBITOS DE ACCION

DEL ENTORNO, EN LOS CUALESPROBABLEMENTE SE GOCE

DE VENTAJASDIFERENCIALES

AUDITORIA EXTERNA

LA MATRIZ FORD


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HOJA DE TRABAJO

OPORTUNIDADES RIESGOS

ENUMERAR 6OPORTUNIDADES CLAVES

ENUMERAR 6 RIESGOSCLAVES

FORTALEZAS DEBILIDADES

ENUMERAR 6FORTALEZAS CLAVES

ENUMERAR 6DEBILIDADES CLAVES.

HOJA DE TRABAJO


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A) LAS FUERZAS REPRESENTAN EL PRESENTEPOSITIVO. (OBJETIVOS DE APROVECHAMIENTO).

B) LAS DEBILIDADES REPRESETAN EL PRESENTENEGATIVO. (OBJETIVOS DE REFORZAMIENTO).

C) LAS OPORTUNIDADES REPRESENTAN EL FUTUROPOSITIVO. (OBJETIVOS DE DESARROLLO).

D) LAS AMENAZAS SON EL FUTURO NEGATIVO.

(OBJETIVOS DEL BLOQUEO)

Utilizando el anlisis de esta Matriz se podr

iniciar el desarrollo de estrategias.

RESUMEN


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La visin del futuro

debe ser imaginable y

concreta, innovadora,

sin ataduras a

paradigmas obsoletos

o inadecuados. La

claridad e intensidad

de la visin son

necesarias para

generar y motivar el

compromiso que

desembocar


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VISION CORPORATIVA

LA VISIN DEL FUTURO DEBE SER IMAGINABLE YCONCRETA, INNOVADORA, SIN ATADURAS A PARADIGMASOBSOLETOS O INADECUADOS. LA CLARIDAD EINTENSIDAD DE LA VISIN SON NECESARIAS PARAGENERAR Y MOTIVAR EL COMPROMISO QUEDESEMBOCAR FINALMENTE, EN LA ACCIN.

UNA VISIN DE FUTURO SIN ACCIN ES

SIMPLEMENTE UN SUEO: LA ACCIN SIN VISINDE FUTURO CARECE DE SENTIDO; LA VISINPUESTA EN PRCTICA PUEDE CAMBIAR EL

MUNDO.(BARKER)


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1.- Si todo tuviera xito, cmo sera su empresa dentro de 5

aos?

2.- Qu logros de su rea le gustara recordar dentro de5 aos?

3.- Qu innovaciones podran hacerse a los productos o

servicios que ofrece su empresa, unidad estratgica o rea?

4.- Qu avances tecnolgicos podran incorporarse?

5.- Qu otras necesidades y expectativas del cliente podran

satisfacer los productos o servicios que ofrece su empresa,unidad o rea, dentro de 5 aos?

6.- Qu talentos humanos especializados necesitara su readentro de 5 aos?


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SE REFIERE A UN RESULTADOGENERALMENTE CUANTITATIVO

QUE SE DESEA O NECESITALOGRAR DENTRO DE UN

PERIODO ESPECIFICO.

ES UN VALOR ASPIRADO PORUN INDIVIDUO O UN GRUPO

DENTRO DE UNAORGANIZACIN.

OBJETIVO


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CRITERIOS PARAFORMULAR OBJETIVOS

A.- CONSISTENTES

B.- FACTIBLES

C.- MESURABLES

D.- FLEXIBLES

E.- RETADORES

F.- COMPARTIDOS


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Hay siete orientaciones para seleccionar

objetivos de cambio planificado

Que se deriven de la visin empresarial.

Que sean sustantivos e importantes por susresultados.

Que establezcan una adecuada relacincosto/ beneficios.

Que comprometan a la gente.

Que estn bajo control.

Que se puedan medir.

Que se puedan alcanzar.


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VINCULACION ENTRE METAS,

OBJETIVOS Y VISIN

El logro de la Visin slo puede efectuarsemediante objetivos que se desprendan de ella,

por lo que las actividades de una empresa debenestar interconectadas en una red que involucre ala visin, los objetivos, las metas y las estrategias.

Los objetivos de nivel mas alto influyen yorientan la determinacin de las metas yactividades, sin que esto se constituya en unaaccin mecnica y vertical.


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EMPRESA

FACTORES

INTERNOS

RIESGOS

DEBILIDADES

OPORTUNIDADES

FORTALEZAS

METAS

VISIN

OBJETIVO

OBJETIVO

OBJETIVO

ESTRATEGIA

FACTORES DEL ENTORNO

PLANEAMIENTO ESTRATEGICO


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PLANEAMIENTO ESTRATEGICOPROCESO MEDIANTE EL CUAL QUIENES TOMAN DECISIONES EN UNAORGANIZACIN, OBTIENEN, PROCESAN Y ANALIZAN INFORMACION

PERTINENTE INTERNA Y EXTERNA , CON EL FIN DE EVALUAR LA SITUACIONPRESENTE DE LA EMPRESA, AS, COMO SU NIVEL DE COMPETITIVIDAD CONEL PROPSITO DE ANTICIPAR Y DECIDIR EL DIRECCIONAMIENTO DE LAINSTITUCION HACIA EL FUTURO

Dondeestamos?

A dondequeremosir?

Ambiente Interno

(Fortalezas yDebilidades)

Ambiente Externo

(Oportunidades yamenazas)

PROCESO INTEGRADO DE PLANIFICACIN


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PROCESO INTEGRADO DE PLANIFICACINETAPAS

VISION

MISION

ANALISIS INTERNO ANALISIS EXTERNO

FORTALEZAS

DEBILIDADES

OPORTUNIDADES

AMENAZAS

ESTRATEGIAS

PROGRAMA DEACCION

OBJETIVOS

ORGANIZACIN

Y CONTROL

FILOSOFICA

ANALITICA

OPERATIVA

ACCION YDESARROLLO

PROCESO METODOLGICO


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PROCESO METODOLGICO

ANALISISEXTERNO

ANALISISINTERNO

EVALUACION

.DEBILIDADES

.AMENAZAS

.FORTALEZAS

.OPORTUNIDADES

VISION

MISIONOBJETIVOSESTRATEGICOS

IDENTIFICACIONALTERNATIVASESTRATEGICAS

EVALUACION YSELECCIN DE

ALTERNATIVAS

PROGRAMASYACTUACIONES

PRESUPUES

TO

SISTEMA DE CONTROL

1 2 3 4 5

Quesomos?

Dondeestamos?

Quequeremos

ser?

Como vamos a hacer para

llegar a ser lo que queremos?

PROCESO PLANEACION ESTRATEGICA


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PROCESO PLANEACION ESTRATEGICA

VisinMisin

Objetivos funcionales.Estrategias funcionales

Proyectos EstratgicosPlanes de Accin..

Plande

Accin

Principios corporativos

Valores

Viision

MisinObjetivos Estratgicos

Proyectos Estratgicos

VisinMisin

Objetivos funcionalesEstrategias Funcionales

Proyectos FuncionalesPlanes de Accin.

Plande

Accin

Plande

Accin

Plande

Accin

ALTA DIRECCION PLANEAMIENTOESTRATEGICOCORPORATIVO

PLANEAMIENTO

ESTRATEGICOFUNCIONAL

PLANEAMIENTO OPERATIVO

AREASFUNCIONALES

AREAOPERATIVA


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Orientar e integrar todos los esfuerzos y recursos de

la Organizacin mediante el despliegue de objetivos,estrategias y programas.

Analizar y medir los progresos y corregir lasdesviaciones, constituyendo una potente herramientade gestin y de comunicacin interna.

El proceso se materializar y formalizar con losPlanes Estratgicos y los Planes Operativos (1 ao)

El proceso de planificacin estratgica permitir :

VISION


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VISION

CONJUNTO DE IDEAS GENERALES , QUE PROVEEN EL MARCO DE REFERENCIA DE LOQUE UNA EMPRESA ES Y QUIERE SER EN EL FUTURO.

SEALA RUMBO, DA DIRECCIN, ES LA CADENA O LAZO QUE UNE EN LAS EMPRESASEL PRESENTE CON EL FUTURO. DEBE REFLEJARSE EN LA MISION, LOS OBJETIVOS YLAS ESTRATEGIAS DE LA INSTITUCION Y SE HACE TANGIBLE CUANDO SEMATERIALIZAN EN PROYECTOS Y METAS ESPECIFICAS, CUYOS RESULTADOS DEBENSER MEDIBLES MEDIANTE UN DEFINIDO SISTEMA DE INDICES DE GESTION.

ELEMENTOS: Es formulada por los lderes de la organizacin

Dimensin de tiempo: Definido en u n horizonte de tiempo

Integradora: Apoyada y compartida por el grupo Gerencial y trabajadores

Amplia y detallada: Expresar los logros que se espera alcanzar

Positiva y alentadora: Inspiradora, impulsar el compromiso a lapertenencia.

Debe ser realista-posible:Basado en un esfuerzo Gerencial basado en laexperiencia y conocimiento del negocio

Debe ser consistente: Con los principios Corporativos

Debe ser difundida interna y externamente.

MISION


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El proceso se materializar y formalizar con los PlanesEstratgicos (4 aos) y los Planes Operativos (1 ao)

La Misin.

Indica la manera como una institucin pretende lograr y consolidar las razones de su

existencia. Seala las prioridades y la direccin de los negocios de una Empresa.Identifica los mercados a los cuales se dirige, los clientes que quiere servir y losproductos que quiere ofrecer. Asi mismo determina la contribucin de los diferentesagentes en el logro de propsitos bsicos de la Empresa y lograr asi su visinorganizacional.La misin describe la naturaleza y el negocio al cual se dedica la Empresa para el logrode su visin. Permite:

a. Asegurar consistencia y claridad de propsitos en toda la Organizacinbb. Definir un punto de referencia central para las decisiones de planeacin ydesarrollo de la Empresac. Lograr el compromiso de los miembros internos de la organizacin hacia una

definicin clara y explcita del negocio.d. Obtener el conocimiento y lealtad de los clientes externos , los proveedores ydemas grupos de referencia a partir de un conocimiento de la definicin del negocio,sus objetivos y metas.E. Soportar la consolidacin de la imagen corporativa de la Empresa tanto internacomo externamente

MISION


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El proceso se materializar y formalizar con los Planes Estratgicos (4aos) y los Planes Operativos (1 ao)

La formulacin de la misin debe responder a los siguientes:

a. En que negocio estamos?

Para definir el negocio el equipo estratgico debe analizar el desarrollo del sectorindustrial en el que se desempea la organizacin, la intensidad, caractersticas de lacompetencia, el desarrollo de productos, el servicio los cambios financieros ytecnolgicos que han venido afectando el negocio.

El conjunto de este anlisis debe conducir por tanto a una definicin clara del negocio en

que est la Empresa en organizacinb. Para que existe la Empresa?Cual es el propsito bsico?Existen muchos motivos que explican la existencia de una Empresa. Contribuir aldesarrollo del Pas, generar una fuerza, transferir tecnologia, producir Know-how, asumiruna responsabilidad social, lograr su visin Empresarial.C.Cuales son los elementos diferenciales de la Compaa?El desempeo exitoso de una Empresa en el mercado se logra por que esta tiene

aptitudes distintivas que la diferencia de sus competidores, y en otra palabras hacenexplcita la ventaja competitiva de la Empresa.La ventaja competitiva del futuro ser la calificacin que den nuestros clientes al servicioque recibend.Quienes son nuestros clientes?La importancia de esta definicin radica en la expresin que debe hacer la organizacinde un compromiso con el cliente y el consumidor final.Este compromiso expreso debequedar en la misin

MISION


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El proceso se materializar y formalizar con los Planes Estratgicos (4 aos) y losPlanes Operativos (1 ao)

e.Cuales son los productos o servicios presentes o futuros ?Debe expresarse claramente los productos o servicios que clientes usuarios o consumidores van arecibir de la empresa.Estos deben hacerse explcitos individualmente o como lnea de productos oservicios, dependiendo claramente del tipo y caractersticas de la Empresa.

f.Cuales son los mercados presentes y futuros de la Empresa?

Los mercados deben ser identificados como segmentos micro mercados y no en el detalle deproducto por producto, lo cual debe hacerse en los anlisis de los mercados. Estos Segmentosrepresentan grupos de clientes actuales o potenciales , los cuales pueden desagregarse

geogrficamente por tamao, por ocupacin o por edades, por status econmico.g.Cuales son los canales de distribucin actuales y futuros?Estos canales pueden ser distribuidores, representantes de ventas , vendedores directos, ventas porcorreo, etc. Estas condiciones especiales y muy propias de cada empresa deben hacerse explcitas enla definicin de la misin.h.Cuales son los objetivos de rentabilidad de la Empresa?Este objetivo de rentabilidad debe quedar expresa en la Empresa. El compromiso de la rentabilidad y eldesarrollo deben quedar explcitos en la misin de la Empresa.

i. Cuales son los principios Organizacionales?Deben hacerse referencia a los principios corporativos as como a la visin con el fn de incorporarlosal quehacer diario de la organizacin y hacerlas parte de la definicin del negocio.

J.Compromiso con los grupos de referenciaLas Empresas tienen que cumplir ciertas y muy especficas responsabilidades ante los accionistas,

colaboradores, clientes, la competencia, el medio ambiente y la sociedad en general.

MISION


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El proceso se materializar y formalizar

con los Planes Estratgicos (4 aos) y losPlanes Operativos (1 ao)

En que negocio estamos:Para que existe la Empresa:Propsitos

Cuales son los elementos diferenciales?Quienes son nuestros clientes?

Cuales son los productos so servicios?Cuales son los mercados presentes y futuros

Cuales son los canales de distribucinactuales y futuros?

Cuales son los objetivos de rentabilidad?Cuales los principios

Organizacionales?Cual es el compromiso

con los grupos de refrenciaL

Visin

La Misin

Responsabilidad esencial de la alta direccin.

Unidad Estrategica de negocios

MISION


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MISIONFORMULACION DE LOS PROPOSITOS DE UNA ORGANIZACIN QUE LA DISTINGUE DE OTROSNEGOCIOS EN CUANTO AL CUBRIMIENTO DE SUS OPERACIONES, SUS PRODUCTOS, LOS MERCADOSY EL TALENTO HUMANO QUE SOPORTA EL LOGRO DE ESTOS PROPSITOS

ES EL OBJETIVO DE REFERENCIA DE UNA ORGANIZACIN; EL PROPOSITO MAS IMPORTANTE POREL QUE TRABAJAN Y SE ESFUERZAN LOS MIEMBROS DE LA MISMA.

LA MISION

Cuales susvalores? Quienes son

sus clientes?

Cual es sunegocio?

Para que existe laEmpresa?

Cual es suprioridad?

Cuales los deberesy derechos de suscolaboradores?

Cuales sus

productos ymercados?

Cuales susobjetivos

Organizacionales?

Cuales su responsabilidadcomo ciudadano

Corporativo

(responsabilidad Social)?

Ejemplos de VISION


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El proceso se materializar y formalizar con losPlanes Estratgicos (4 aos) y los PlanesOperativos (1 ao)

EDESAEmpresa lder dentro de la industria de acabados de la construccin, por su

xito con los clientes, innovacin tecnolgica y habilidad para competirexitosamente en los mercados Internacionales

Destacamos adems por su dedicacin a la formacin, capacitacin y desarrollode sus empleados, respeto integral al medio ambiente y compromiso con eldesarrollo del Pas.

ALPHA

Seremos una Institucin educativa rentable con autonoma economica yadministrativa que proporciones regularmente a sus alumnos y a la comunidadvariados servicios educativos muy competitivos y adecuados a susnecesidades

WARNER LAMBERT

Ser los mejores y ofrecer los productos mas innovadores y de la mas alta

calidad adelantndonos a las necesidades de la salud y el bienestar de todas laspersonas.


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Ejemplos de VISION Y Misin


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El proceso se materializar y formalizar con los PlanesEstratgicos (4 aos) y los Planes Operativos (1 ao)

SEGURO SOCIAL

VISION.Nos constituiremos en una institucin moderna, eficiente y competitiva que conserva el

principio de la solidaridad, y se caracteriza por una alta especializacin y capacidad de resolucin al

costo mas adecuado; que al entregar en forma amable sus servicios, genere una gran lealtad yfidelidad en sus usuarios y que cultivando los mas excelsos valores de la humanidad, vayacreciendo hasta alcanzar el postulado de Universalidad en la Atencin de la salud de la

poblacin, al cual adherimosMISION

Somos una institucin de mbito nacional al servicio de la proteccin integral de lasfamilias y empresas Peruanas aseguradas.Brindamos prestaciones asistenciales sociales,

econmicas y asesora tcnica especializada .Respetando los principios vigentes de la seguridadsocial: de universalidad, solidaridad y equidad, enriqueciendolos con los atributos de lamoderna gestin referidos a eficiencia calidad y calidez.

AMOCO CORPORACIONVISION: Amoco ser una Empresa con actividades globales, reconocidas por empleados , clientes,competidores, inversionistas y pblico en general por su preeminencia en todo el mundo.Seremos la

vara que sirva a las otras empresas para medir su actuacin.Nuestros sellos ser la innovacin, lainiciativa y el trabajo en equipo de nuestro personal, as como nuestra capacidad para anticipar yresponder debidamente a los cambios y para crear oportunidadesMISION: Amoco es una compaa qumica y petrolera integrada, de cobertura mundial. Encontramos yexplotamos recursos petrolferos y ofrecemos productos y servicios de calidad a nuestros clientes.Realizamos nuestras actividades con responsabilidad efecto de obtener resultados financierossuperiores que guarden equilibrio con nuestro crecimiento a largo plazo, que beneficien a las partesinteresadas y que cumplan con nuestro compromiso con la sociedad y el ambiente

Caso:PLANEAMIENTO ESTRATEGICO


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TERMIN0 DEFINICION PERSONA

MISION RAZON DE SER QUE? ESTAR SANO, VERSE BIEN

(ENUNCIADO DURADERO)

DIAGNOSTICO SITUACION ACTUAL COMO ESTA? SOBREPESO

OBJETIVOS DECLARACION GENERAL DE QUE? PERDER PESO

ASPIRACIONES Y PROPOSITOS

META CUANTIFICACION DE OBJETIVOS CUANTO? BAJAR 5 KILOS

CUANDO? PARA DICIEMBRE 2001

ESTRATEGIAS CATEGORIZACION DE ACCIONES

PARA LOGRAR OBJETIVOS COMO? DIETA Y EJERCICIOS

PROGRAMAS PASOS INDIVIDUALES NECESARIOSDE LAS ESTRATEGIAS QUE? ELIMINAR POSTRES

CAMINAR 10 CUADRAS DIARIAS

MONITOREO ADMINISTRACION DE LAS

ESTRATEGIAS COMO? PESARSE DIARIAMENTE APRIMERA HORA

RECOMPENSA RECOMPENSA AL CUMPLIR

OBJETIVOS CUAL COMPRARSE ROPA NUEVA

II DIAGNOSTICO ESTRATEGICO


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II. DIAGNOSTICO ESTRATEGICO

Concepto de Diagnstico:Concepto de origen Griego significa el acto o arte de conocer.

Herramienta de gestin que permitir ayudar a comprender (el pasado y elpresente) y actuar (en el presente y futuro)

Medio de informacin que permite identificar un determinado grupo devariables: De tipo externo:

Que comprende: los aspectos econmicos, polticos, Sociales,tecnolgicos competitivos, geogrficos , etc.

De tipo interno:

Se refiere a la situacin empresarial en cuanto a: organizacin,planeacin, personal, direccin, capacidad competitiva, tecnolgica, financiera, etec.

II DIAGNOSTICO ESTRATEGICO


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II. DIAGNOSTICO ESTRATEGICO

ANALISIS EXTERNO

FACTORES ECONOMICOSInflacin, Devaluacin, PBI,Inversin,etc

FACTORES POLITICOS Constitucin,normas impositivas, estabilidad poltica,asignacin del poder, etc

FACTORES SOCIALES Educacin, salud,

Empleo, Seguridad, creencias, Cultura,etcFACTORES TECNOLOGICOS Nivelesde tecnologa, flexibilidad de procesos,automatizacin

FACTORES COMPETIVOS Productos,mercado, competencia, calidad, servicio,etc

FACTORES GEOGRAFICOS Ubicacin,espacio, topografa, clima, recursos naturales,etc

FACTORES LEGALES

FACTORES DEMOGRAFICOS

FACTORES AMBIENTALES

FACTORES INSTITUCIONALES

ANALISIS INTERNO

CAPACIDAD ORGANIZACIN

CAPACIDAD DE PLANEACIN

CAPACIDAD DE PERSONAL

CAPACIDAD DE DIRECCINCAPACIDAD DE INFRAESTRUCTURA

CAPACIDAD COMPETITIVA

CAPACIDAD TECNOLOGICA

CAPACIDAD FINANCIERA

CAPACIDAD DE PRODUCCION

INVESTIGACION Y DESARROLLO

2.1. ANALISIS EXTERN0


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Se refiere a identificacin de los factores exgenos , mas all de la Empresa quecondicionan su desempeo tanto en sus aspectos positivos (oportunidades) comonegativos(amenazas)

En este anlisis se puede reconocer como reas relevantes:

- Factores Econmicos: Relacionados con el comportamiento de la economa , el flujo dedinero, bienes y servicios, tanto a nivel nacional como internacional; Inflacin,devaluacin, PBI, Inversin.

- Factores Polticos: se refieren al uso o asignacin del poder, en relacin con los

gobiernos nacionales, departamentales, locales; los rganos de representacin ydecisin poltica( Normas, Leyes, reglamentos), sistemas de gobierno, etec. Constitucin,Normas Impositivas,estabilidad poltica, asignacin del poder.

- Factores Sociales:Los que afectan el modo incluso sus valores:Educacin, salud,seguridad, creencias, cultura, Tasas de natalidad, distribucin del ingreso, desempleo.

- Factores Tecnolgicos: Relacionados con el desarrollo de las mquinas,

herramientas, los procesos, los materiales, etc. Nivel de tecnologa, flexibilidad deprocesos, automatizacin.

- Factores competitivos: Determinados por los productos, el mercado la competencia, lacalidad y el servicio.

- Factores geogrficos: Relativos a la ubicacin, espacio, topografa, clima, plantas,animales y recursos naturales.

2.1. ANALISIS EXTERNO.. Continuacin..


62/113

-Una Empresa no vive aislada, funciona en un entorno y gracias a esto mantiene unasconstantes relaciones con diferentes asociados .

Los agentes econmicos o polticos estn relacionados de alguna manera con laempresa . Segn la teora de los sistemas , toda actuacin de un elemento relacionadocon otro provoca una reaccin de este ltimo( Feed back). Estos fenmenos puedensuponer un beneficio a la empresa o al contrario, resultar un riesgo.

- Se debe proceder de forma analtica dividiendo esta nebulosa que constituye el entornoglobal en varios aspectos especficos y homogneos.

-En el desarrollo de una estrategia , el medio se refiere a los factores que estn fuera dela organizacin.Ello incluye las fuerzas, eventos y tendencias con los cuales la compaainteractua .Generalmente las fuerzas del medio se consideran fijas o dadas . No obstanteestas pueden ser influidas por la estrategia que se elija y tener un profundo impacto enel negocio y en su xito potencial .

Es necesario identificar las fuerzas importantes del medio , evaluarlas y hacerlasseguimiento con el fin de que la direccin estratgica de la compaa pueda tomar uncurso de accin efectivo.

-Los factores externos pueden tener un significativo impacto positivo o negativo en unaorganizacin.El anlisis del entorno habilitar a la Compaa para reaccionaroportunamente ante los factores externos.


63/113

ELABORACION DEL POAM

LA IDENTIFICACIN DE LOS FACTORES DEL ENTORNO, SE PRESENTAN EN:

1.ANALISIS DEL MEDIO: Auditoria Externa, comprende el anlisis de los siguientesfactores: factores econmicos, polticos, sociales tecnolgicos, competitivos,geogrficos

2. ELABORACION DEL PERFIL DE OPORTUNIDADES Y AMENAZAS EN EL MEDIOPOAM:Permite identificar y valorar las amenazas y oportunidades

potenciales de una Empresa, segn la siguiente secuencia:.Obtencin de informacin primaria o secundaria

.Identificacin de oportunidades y amenazas ( con tormenta de ideas)

.Agrupacin de la oportunidades y amenazas en factores polticos,Econmicos, Sociales, Tecnolgicos, Geogrficos, Competitivos

.Calificacin y prioridad a la oportunidad y amenaza

.Ponderar el impacto de la oportunidad o amenaza en el xito del negocio Calificacin del Impacto

. Interpretacin de la matriz identificando las oportunidades y amenazas deacuerdo con su impacto en el negocio.

ELABORACION DEL POAM(Continua )


64/113

ELABORACION DEL POAM(Continua.)

Calificacin OPORTUNIDADES AMENAZAS IMPACTO

Factores Alto Medio Bajo Alto Medio Bajo Alto Medio Bajo

ECONOMICOS

Inflacin

Devaluacin

PBI

Inversin Pblica

POLTICOS

Constitucin

Normas

Estabilidad Poltica

SOCIALES

Tasa de natalidad

Distribucin Ingreso

Desempleo

Tecnolgicos

Nivel de Tecnologa

Automatizacin

GEOGRAFICOS

Ubicacin

ClimaVas de acceso

MATRIZ DE TENDENCIAS E IMPACTOS


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FACTOR / VARIABLE TENDENCIAIMPACTO

1 2 3 4 5

I.ECONOMICOS

TASA DE INTERES BAJA XINGRESO DISPONIBLE AUMENTA X

FORMACION BRUTA DE CAPITAL AUMENTA X

INFLACION BAJA X

II.POLITICOSPOSIBILIDAD DE REELECCION BAJA X

ESTABILIDAD INSTITUCIONAL AUMENTA X

CENTRALISMO SE MANTIENE X

III.JURIDICOS

ESTABILIDAD JURIDICA AUMENTA X

MODERNIZACION LEGISLATIVA AUMENTA XINCENTIVOS TRIBUTARIOS SE MNATIENE X

IV.CULTURALES

APERTURA DE EMPRESAS FAMILIARES AUMENTA X

MASIFICACION CULTURAL DE MV. AUMENTA X

OBJETIVO:CRECIMIENTO DEL MERCADO

0 A 1:IMPACTO ALTAMENTE NEGATIVO

1 A 2:IMPACTO NEGATIVO

2 A 3:IMPACTO DESCONOCIDO

3 A 4:IMPACTO POSITIVO4 A 5:IMPACTO ALTAMENTE POSITIVO

MATRIZ DE EVALUACION DE FACTORES EXTERNOS


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-Elaborar lista de amenazas y oportunidades

-Asignar ponderacin a cada factor que oscila entre: Sin importancia 0.01Muy importante 1.00

-Hacer una clasificacin de 1 a 4 para indicar el impacto que cada variable presentaAmenaza importante 1

Amenaza menor 2Oportunidad menor 3Oportunidad Importante 4

-Multiplicar la ponderacin de cada factor por su clasificacin, para establecer el resultado ponderado para cadavariable

-Sumar los resultados ponderados para cada variable con el fin de determinar el resultado total ponderado

Ejem:

. Factores Externos Ponderacin Clasificacin Resultado PonderadoFalta de apoyo de los Directivos 0.20 1 0.20

Credibilidad 0.10 4 0.40

Presupuesto 0.30 3 0.90

Mala seleccin de Personal 0.20 2 0.40

Convenios Internacionales 0.20 4 0.80

TOTAL 1.00 2.70

El promedio es 2.5, los resultados de la ponderacin es 2.7 que x compite en un ramo atractivo y

tiene grandes oportunidades externas

2.1 ANALISIS EXTERNO


67/113

EMPRESA

2.1 ANALISIS EXTERNO

GEOPOLITICOINSTITUCIONAL

ECONOMICO

SOCIAL

TECNOLOGICO

LEGAL

COMPETITIVO

GEOGRAFICOS

ANALISIS DEL ENTORNO VARIABLES Y PREGUNTAS


68/113

ANALISIS DEL ENTORNO VARIABLES Y PREGUNTAS

CLAVES

VARIABLES ECONOMICAS

Producto Interno BrutoTasas de Inters de Captacin y Colocacin

Disponibilidad de CrditoInflacin

DevaluacinPatrones y Cambios en el Consumo

Indice de DesempleoBalanza CambiariaIngreso Per Cpita

ImpuestosSalario MnimoTamao de Mercado

Pronsticos EconmicosDficits Presupuestales

Pliticas Monetarias, Fiscales y Cambiarias

VARIABLES SOCIALES, CULTURALES, GEOGRAFICAS Y


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DEMOGRAFICAS

Nmero de Matrimonios

Nmero de Personas por Hogar

Nmero de Uniones Libres

Nmero de Personas Separadas

Nmero de Divorcios

Tasa de Nacimientos

Tasa de Defunciones

Tasa de Emigracin e Inmigracin

Esperanza de VidaEstilos de Vida

Poblacin Total

Poblacin por Clases y Categoras

Religiones

Nmero de Iglesias

Poblacin por IglesiasConfianza en el Gobierno

Roles de los Sexos

Actividad de la Mujer

Programas Sociales

Nmero de Escuelas Colegios y Universidades

Niveles Educativos

VARIABLES POLITICAS Y LEGALES


70/113

VARIABLES POLITICAS Y LEGALES

Relaciones InternacionalesLey Tributaria

Ley LaboralReforma FinancieraActividades Terroristas

Potencial ElectoralLegislacin y Reformas de Tratados-Internacionales

SubsidiosAranceles

Leyes de Proteccin al Medio AmbienteGasto Pblico

Polticas de InversinExenciones Tributarias

Reglamento Comercio ExteriorSeguro Social

Jubilacin

DesregularizacinPrivatizacin o Nacionalizacin

Proteccin al ConsumidorContaminacin

Salud y SeguridadClima Pltico y de Inversiones

Elecciones Presidenciales y de Alcaldes

PREGUNTAS PARA EVALUAR EL ENTORNO


71/113

PREGUNTAS PARA EVALUAR EL ENTORNO

Cuales son los aspectos econmicos, sociales, culturales, geogrficos, demogrficos,polticos y legales, que afectan la organizacin?

Cuales son las variables econmicas, sociales, culturales, geogrficas, demogrficas,polticas y legales, que deben evaluar la empresa?

Cuales son las fuentes de informacin para el anlisis de las variables claves externas?

Cuales son las tendencias que presentan las variables econmicas, sociales, culturales,geogrficas, demogrficas, polticas y legales que evala la empresa?

Cuales son las amenazas econmicas, sociales, culturales, geogrficas, demogrficas,polticas y legales, a las que esta expuesta la organizacin con base en las variablesevaluadas?

Cuales son las oportunidades econmicas, sociales, culturales, geogrficas,

demogrficas, polticas y legales que favorecen la organizacin, tomando como base lasvariables evaluadas.

La empresa evaluada se considera amenazada por su entorno?

El entorno de la Empresa analizada es favorable para su desarrollo futuro?

ENTORNO TECNOLOGICO


72/113

Cuales son las clases de tecnologas que se utilizan en la entidad?

Que se piensa en la organizacin con respecto a la tecnologa?

Es importante la tecnologa en el giro del negocio de la empresa?

Cual es el nivel tecnolgico que usa la organizacin?

Es esencial la tecnologa como elemento diferenciador de la compaa?

Es un objetivo para la organizacin poseer tecnologa de punta?

Cual es el nivel tecnolgico de los insumos comprados por la organizacin?

Es crtico el nivel tecnolgico de los insumos adquiridos?

Como afecta la tecnologa el proceso productivo de la compaa?

De que manera se afecta la satisfaccin del cliente frente al nivel tecnolgico del producto(s), vendido(s),por la empresa?

Es la tecnologa una variable dependiente o independiente del nivel de ventas y utilidades de laorganizacin?

Que tecnologas se deben utilizar para alcanzar los objetivos empresariales?

Cual es el grado de obsolescencia de la tecnologa usada por la organizacin?

Cual ha sido la evolucin tecnolgica de la compaa y sus proveedores?

Que se espera en el futuro del nivel tecnolgico de la empresa y sus proveedores?

ENTORNO TECNOLOGICO continu


73/113

Cuanto ha invertido la compaa en tecnologa?

Cuanto se espera invertir en un futuro?

Cuanto debera invertir

Cuales son las prioridades de inversin en tecnologa?

Que inversiones tecnolgicas deberan reducirse o eliminarse?

Cual es la tasa interna de retorno de la inversin en tecnologa?

Cual es el nivel tecnolgico de la competencia? Cuanto ha invertido la competencia en tecnologa?

Cual es el nivel tecnolgico de la empresa, dentro del mbito competitivo en el cual sedesempea?

Cuales son las opciones tecnolgicas de la compaa?

Cuales tecnologas ha implementado? Por que?

Cuales no ha implementado? Por que?

Cuales son las barreras representativas para mejorar el nivel tecnolgico de la empresa?

ENTORNO TECNOLOGICO continu..

2.2. ANALISIS INTERNO


74/113

Consiste en evaluacin la situacin presente. Detectar los

factores claves que han condicionado el desempeopasado , la evaluacin de dicho desempeo y laidentificacin de las fortalezas y debilidades que presentala Empresa en su funcionamiento y operacin con relacin

con la misin. Los procedimientos usuales paraestructurar el sistema de auditora organizacional ydiagnosticar el estado actual de la Empresa:El perfil decapacidad interna de la Empresa y el anlisis devulnerabilidad.

La auditora Organizacional es una evaluacin deldesempeo de la Compaa comparado con el de sucompetencia ,

2.2. ANALISIS INTERNO


75/113

El Diagnstico lo integran el anlisis de :

a) Capacidad Directiva: Aspectos relacionados a: Planeamiento, Direccin, Toma de

decisiones, coordinacin,, Comunicacin, Control.b) Capacidad Competitiva: Calidad del producto, Exclusividad, Portafolio de productos,participacin en el mercado, canales de distribucin, cubrimiento, Investigacin ydesarrollo, precios, publicidad, lealtad de los clientes, calidad en el servicio al cliente.

c) Capacidad Financiera: Deuda o capital, disponibilidad de lnea de crdito, capacidadde endeudamiento, margen financiero, rentabilidad, liquidez, rotacin de cartera, rotacinde inventarios, estabilidad de costos, elasticidad de la demanda y otros ndicesfinancieros.

d) Capacidad tcnica o tecnolgica: Infraestructura tecnolgica, exclusividad de losprocesos de produccin, normalizacin de los procesos, ubicacin fsica, acceso aservicios pblicos, facilidades fsicas, intensidad en el uso de la mano de obra, patentes,nivel tecnolgico, flexibilidad en la produccin, disponibilidad de software,procedimientos tcnicos.

e) Capacidad de talento humano: Nivel acadmico, experiencia tcnica, estabilidad,rotacin, ausentismo, nivel de remuneracin, capacitacin programas de desarrollo,motivacin, pertenencia, etc.

ANALISIS INTERNO


76/113

Elaboracin del perfil de capacidad interna de la Empresa PCI

Es un medio para evaluar las fortalezas y debilidades de la Empresa en relacin con

la oportunidades y amenazas que le presenta el medio externo

PERFIL DE CAPACIDAD INTERNA

1.Preparacin informacin sobre cada una de las capacidades objeto del anlisis

2.Identificar fortalezas y debilidades3. Agrupar por capacidades:

-Capacidad Directiva

-Capacidad competitiva

-Capacidad Financiera

-Capacidad Tcnica o Tecnolgica

-Capacidad de talento humano

4.Calificacin y prioridad a la fortaleza o debilidad

5.Ponderar el impacto de la fortaleza y debilidad en el xito actual del negocio.

ANALISIS INTERNO


77/113

Calificacin Debilidades Fortalezas Impacto

CapacidadA M B A M B A M B

DIRECTIVA

COMPETITIVA

FINANCIERA

TECNOLOGICATALENTO HUMANO

Una vez determinado el diagrama se examina las fortalezas y debilidades

de cada una de la categorias generales y determinar los vacios querequieren consolidacin o correccin como fortaleza o debilidad.

El PCI es un medio para examinar la posicin estratgica de una compaa

MATRIZ DE EVALUACION DE FACTORES INTERNOS-Elaborar lista de debilidades y fortalezas


78/113

Elaborar lista de debilidades y fortalezas

-Asignar ponderacin a cada factor que oscila entre: Sin importancia 0.01Muy importante 1.00

-Hacer una clasificacin de 1 a 4 para indicar el impacto que cada variable presentaDebilidad importante 1

Debilidad menor 2Fortaleza menor 3Fortaleza Importante 4

-Multiplicar la ponderacin de cada factor por su clasificacin, para establecer el resultado ponderado para cadavariable

-Sumar los resultados ponderados para cada variable con el fin de determinar el resultado total ponderado

Ejem:

Factores Internos Ponderacin Clasificacin Resultado PonderadoBajo estado de animo delos empleados 0.22 2 0.44

Excelente calidad del servicio 0.18 4 0.72

Capacidad Gerencial de losEjecutivos 0.10 3 0.30

Presupuesto disponible 0.15 3 0.45

No existe estructura organizativa 0.30 1 0.30

No se emplean personal deinvestigacin y desarrollo 0.05 2 0.10

TOTAL 1.00 2.31

El promedio es 2.5, los resultados de la ponderacin es 2.3 muestra una unidad administrativa

con debilidades internas

ANALISIS INTERNO


79/113

EMPRESA

DIRECCIONCOMPETENCIA

R. HUMANOS

TECNOLOGICO

INFRAESTRUCTUT

LEGAL

COMPETITIVOS

FINANCIERA


80/113

2.2.1 ESQUEMA PARA REALIZAR EL ANALISIS INTERNO

DETERMINAR FACTORES CLAVES DEL EXITO

GERENCIA

PRODUCCIN

AUDITORIAS

FINANZAS MERCADEO

INVESTIGACIN YDESARROLLO

ANALISIS DE TENDENCIAS

ANALISIS DE FORTALEZAS Y DEBILIDADES

MATRIZ CAPACIDAD INTERNA


81/113

ANALISIS INTERNO AUDITORIA GERENCIAL

ORGANIZACIN

CONTROL

PERSONAL

DIRECCIN

PLANEACIN

AUDITORIA

GER

ENCIAL


82/113

Prospectiva

Disciplina con visin global, sistmica, dinmica y

explica posibles futuros, usando datos del pasado

y teniendo en cuenta evoluciones futuras de las

variables cuantitativas y cualitativas as como los

comportamientos de los actores implicados de

manera que reduce la incertidumbre, ilumina la

accin presente y aporta mecanismos queconducen al futuro deseado


83/113

Futuros escenarios

El futuro se explica por la combinacin de tresconjuntos de factores que lo configuran:

La historia, bagaje de hechos y experiencias,

algunos de los cules se deslizan inercialmentehacia el porvenir como tendencias.

Los acontecimientos imprevisibles,particularmente los naturales o de fuerza mayor.

Nuestros propsitos, voluntad y acciones decaminar hacia el futuro pretendido


84/113

Variables y su futuro

La prospectiva estudia las variables y su evolucin

a futuro. Se entiende por variable, cualquier

elemento, factor, tema, cuestin que pueda estar

relacionada con la problemtica objeto de estudio.

Hay dos tipos de variables: Cuantitativas y

cualitativas. Las primeras son todas aquellas

cuantificables (representadas por algoritmos,estadsticas, etc.);


85/113


las segundas son aquellas que no pueden

cuantificarse, como los conceptos, ideas,

imgenes, creencias, percepciones, algunasteoras, postulados, paradigmas, etc; en

definitiva todos los constructos mentales.


86/113


Existe, por tanto, una multiplicidad de variables dedistinta naturaleza (econmica, social, tecnolgica,cultural, poltica, etc), tantas que en muchos

ejercicios prospectivos resulta difcil analizartodas y cada una de ellas en profundidad, ya queimplica mayores costes y tiempo. Por eso suelehacerse un inventario ms o menos amplio (segn

problemtica a analizar) escogiendo aquellas que

resultarn ms importantes para la evolucin delsistema.


87/113

Actores y su comportamiento

Quin maneja las variables?, los actores. Se entiende poractores todos aquellas personas y organizaciones oinstituciones que tienen algn tipo de relacin con la

problemtica objeto de anlisis. En asuntos pblicos sonactores los gobernantes (en sus diferentes niveles ycompetencias), los ciudadanos, las asociaciones de todotipo (polticas, econmicas, sociales, profesionales,culturales, etc), los colectivos directamente afectados, lasinstancias del conocimiento (universidades, institutos deinvestigacin), los medios de comunicacin, etc.


88/113

Actores y su comportamiento

En los mbitos especficamente econmicosy empresariales son actores: las empresas, elsector en cuestin, los clientes, losproveedores, los distintos organismosreguladores (supraestatales, estatales,regionales, locales) y todos aquellos que

pertenezcan o puedan influir en el entornodnde se opera.


89/113

Actores su comportamiento

En definitiva, los actores adoptancomportamientos entre ellos que van acondicionar mucho las opciones futuras, deah que sea necesario analizarlos teniendoen cuenta todas las circunstancias sealadas.Los comportamientos de los actores

(estrategias) dan lugar a panoramascomplejos, segn sean los intereses de cadacual

AUDITORIA GERENCIAL PREGUNTAS CLAVES


90/113

Es clara la estructura organizacional de la empresa?

Existe un organigrama explcito?

Todo el personal conoce con claridad sus funciones? Todo el personal conoce con claridad sus responsabilidades?

Todo el personal conoce con claridad el mtodo para realizar sus tareas?

La estructura facilita la iniciativa del personal?

La estructura organizacional favorece el logro de los objetivos individuales e institucionales?

La estructura organizacional es adecuada a las estrategias organizacionales? Estn definidos en forma clara los rangos de control de los jefes de la organizacin?

Estn agrupadas en forma adecuada las actividades por afinidad?

Se asigna un administrador por departamento?

El administrador de un departamento tiene la autoridad necesaria para cumplir con sus objetivos?

La estructura organizacional favorece la coordinacin entre las funciones de la empresa?

Se encuentran establecidos sistemas de autoridad e informacin?

Estn las funciones de o staff presentadas en forma adecuada en el organigrama?

Se han definido sistemas de control y evaluacin?

La estructura organizacional es flexible? Se adapta a nuevas circunstancias? La estructura tiene capacidadpara responder a cambios internos y externos?

Son claros los procesos organizaciones?

ORGANIZACIN

Se ha definido una metodologa para realizar la planeacin de empresa?

PLANEACIN


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Se ha definido una metodologa para realizar la planeacin de empresa?

La Compaa utiliza el enfoque de Gerencia Estratgica para la toma de decisiones corporativas?

Se han analizado la cultura corporativa? Se conocen los valores y creencias que regulan la vidaorganizacional?

Se ha realizado una auditoria interna de la organizacin?

Se conoce a la competencia, su capacidad, objetivos y estrategias?

La organizacin observa y pronostica las tendencias relevantes en el entorno econmico, social, tecnolgico,geogrfico, demogrfico, poltico y legal?

La empresa analiza y anticipa las necesidades de los principales clientes, proveedores, distribuidores,

acreedores, accionistas y empleados? Hay claridad con respecto a las fortalezas y debilidades de la empresa?

La Compaa tiene una visin definida y divulgada?

La Compaa ha definido su misin en forma explcita?

La empresa ha precisado objetivos y estrategias globales?

La organizacin ha establecido objetivos y estrategias funcionales? Se han definido metas, polticas y planes de accin en la empresa?

El plan estratgico ha sido difundido ampliamente en la compaa?

La empresa evala los resultados de la ejecucin de la estrategia?

Se han definido indicadores de gestin?

CONTROL


92/113

Se han definido los objetivos del control?

Se han definido parmetros para confrontar los resultados organizacionales en las distintas reas?

La empresa maneja sistemas de control de gestin?

La compaa maneja sistemas de control operativos?

La organizacin tiene sistemas eficientes y efectivos de control financiero, de ventas, inventarios, gastos,produccin, calidad y gerenciales?

Los sistemas de control de la organizacin son exactos, completos y efectivos?

La informacin sobre el desempeo es exacta, oportuna, objetiva y clara?

Se han establecido normas y mtodos para medir el desempeo?

Las medidas correctivas que se deben tomar con respecto a un desempeo inadecuado, se retroalimentanen forma eficiente y efectiva?

El control se adecua a la realidad organizacional?

Cual es el costo de los sistemas de control?

Los sistemas de control son flexibles?

Se tiene un sistema de control asistido por computador?

PERSONAL


93/113

La organizacin cuenta con un departamento de personal o de recursos humanos?

Se utiliza un proceso para la seleccin del personal? Existe un proceso de induccin del personal?

El personal de la empresa esta altamente motivado?

Los empleados pueden satisfacer sus necesidades individuales en la organizacin?

Se ofrece capacitacin al empleado?

Es alta la satisfaccin del trabajo?

La organizacin ofrece sistemas de incentivos y sanciones?

Son bajas las tasas de ausentismo en la empresa?

Se han identificado los grupos informales en la organizacin? Son favorables para la compaa? La empresa cuenta con un sistema de evaluacin del desempeo? Existe un plan de carrera?

La organizacin cuenta con un cdigo de tica?

Se promueve al empleado dentro de la compaa?

Son adecuadas las condiciones fsicas del mbito en el cual se desempea el empleado?

Existe un sistema adecuado de descripcin de funciones?

La empresa tiene un sistema de administracin de salarios?

Se han establecido procedimientos para presentar reclamos y quejas?

Se han definido polticas disciplinarias en la organizacin?

Son buenas las relaciones del sindicato con la empresa?

DIRECCIN


94/113

Existe una clara definicin de funciones?

La toma de decisiones es gil y oportuna?

El proceso de coordinacin es eficiente y efectivo?

Existen mecanismos para realizar el control de gestin?

El sistema de evaluacin es conocido por toda la organizacin?

La organizacin cuenta con gerentes lideres?

Siente la organizacin el liderazgo de sus gerentes?

Existe un proceso de delegacin o en cambio es una organizacincentralizada?

Cuales son los niveles de empoderamiento (Empowerment)?

Estn definidos los niveles de responsabilidad?

El proceso de comunicacin es eficiente y efectivo?

Esta fluye gilmente de arriba-abajo y viceversa? Hay un sistema de auditoria de la comunicacin?

La gerencia utiliza un estilo participativo?

Existen mecanismos de participacin?

Existen y se utilizan los ndicesde gestin?


95/113

ANALISIS INTERNO AUDITORIA GERENCIAL

PLAN DE PRODUCCIN

CAPACIDAD DEPLANTA

COMPRAS -PROVEEDORES

CONTROL DE PISO

PLAN DE MATERIALES

AUDIT

ORIA

DE

PRODUCCION

MEDIDAS DEDESEMPEO

AUDITORIA DE PRODUCCIN PREGUNTAS CLAVES


96/113

La empresa cuenta con instalaciones efectivamente localizadas y diseadas?

Son altos los costos de transporte por recibos de insumos y despacho de productos?

Que clase de sistema de produccin utiliza la compaa?

Es eficiente el sistema de produccin utilizado? Como se mide esto?

Son altos los costos de produccin?

Cual es el costo de administracin de la planta?

La empresa podra integrarse verticalmente?

Cual es el nivel de productividad de la compaa?

Existen recompensas y sanciones por productividad? Se tienen estndares de produccin claros, razonables y efectivos?

Se han diseado en forma eficiente y efectiva los puestos de trabajo?

La fuerza de trabajo esta suficientemente motivada?

Las tasas de ausentismo y rotacin entre los empleados de produccin son bajas?

Son los gerentes de produccin lideres efectivos?

La mano de obra es suficientemente calificada para el proceso requerido? Se ofrececapacitacin?

Se mide el desempeo de la fuerza trabajo? De que manera?

Se cumplen los horarios de produccin

Existe desuso de mano de obra?

Se realizan de manera efectiva las actividades de carga y despacho?

AUDITORIA DE PRODUCCIN PREGUNTAS CLAVES (contina)


97/113

Se realiza un pronostico de la demanda?

Es adecuada la capacidad de produccin, con respecto a la demanda pronosticada?

Se utilizan horas extras para aumentar la capacidad de produccin?

Se tiene un plan de produccin?

Se realiza una programacin maestra de la produccin?

Existe una buena relacin empresa-proveedores?

Es adecuado el tiempo de entrega por insumo?

Cual es el stockde inventario que se maneja?

Se ha definido un bferde seguridad? Como se realiza el control de inventarios?

Hay claridad con respecto a los costos del manejo de materiales?

Se han analizado los costos por escasez?

Es adecuado el nivel tecnolgico usado en la planta?

Es superior a la competencia?

Se realiza de manera automtica el proceso productivo?

Que se piensa de la produccin justo a tiempo-JIT?

Que concepto se tiene de la manufactura integrada por computador-CIM?

Se realiza un control de la calidad en forma eficiente y efectiva?

Cuales son los costos de prevencin, apreciacin, fallas internas y externas?

AUDITORIA DE CALIDAD


98/113

Existe un proceso de calidad en su empresa?

Esta definida la estrategia de calidad?

Estn definidos los estndares de calidad? Existe un sistema para determinar los costos de la no calidad?

Esta normalizada la empresa?

Hay un programa de capacitacin para la calidad, claramente instituida?

Existe un sistema de participacin para la calidad: equipos de mejoramiento,

crculos de calidad, equipos de participacin, otros? Esta involucrada la alta gerencia en los procesos de calidad, lo hace activa y

persistentemente?

Esta entrenada la organizacin en la metodologa de solucin de problemas?

Se miden los procesos en calidad?

Existe un manual de calidad en su empresa?

Hace su organizacin la mencin estratgica de la calidad?

Existe una cultura de calidad en su empresa?

Se compara su empresa en calidad con sus competidores?


99/113

A N A L I S I S I N T E R N O A U D I T O R I A D E

I N V E S T I G A C I N Y D E S A R R O L L O

INNOVACIONES AVANCE TECNICO

AUDITORIA DE INVESTIGACIN Y DESARROLLO

PRESTIGIO Y DIFERENCIACIN

AUDITORIA DE INVESTIGACIN Y DESARROLLOPREGUNTAS CLAVES


100/113

Cual es el avance tcnico de los productos ofrecidos por la empresa?

Cual es la reputacin de la organizacin en la industria?

Cual es el ndice de diferenciacin de los productos ofrecidos por la compaa?

Cual es el nivel de investigacin y desarrollo del sector?

Cual es la estrategia de investigacin y desarrollo de la competencia?

Existen recursos suficientes para realizar investigacin y desarrollo?

Ha considerado la empresa la posibilidad de realizar investigacin y desarrollo a travs deuna entidad especializada o por medio de asociaciones?

Ha definido la organizacin metas y polticas para realizar investigacin y desarrollo?

Tiene la organizacin una estrategia clara y explicita en investigacin y desarrollo?

Cuenta la empresa con personal capacitado para realizar la labor de investigacin ydesarrollo?

La compaa es propensa al riesgo de invertir en investigacin y desarrollo?

Se conocen los beneficios de realizar investigacin y desarrollo? Se han alcanzado innovaciones exitosas con base en la investigacin y el desarrollo?

Se conoce la legislacin con respecto a los derechos y responsabilidades dedescubrimientos e innovaciones?

Se tiene la capacidad para aprovechar las ideas sobre nuevos productos y para explotarlos descubrimientos que se presenten?

AUDITORIA FINANCIERA - PREGUNTAS CLAVES


101/113

Cual es el peso porcentual de cada rubro dentro de los activos?

Cual es el peso porcentual de cada rubro dentro de los pasivos?

Cual es el peso porcentual de cada rubro dentro del patrimonio?

Cuales son las relaciones porcentuales entre los rubros del estado de perdidasy ganancias?

Como han variado en los ltimos aos (4 5), cuando aplica los rubros delbalance general y del estado de resultados?

Puede la empresa cumplir con sus obligaciones exigibles en el corto plazo?

Cual es la calidad de los pasivos y activos de corto plazo?

Cual es la rentabilidad del negocio? Como ha evolucionado?

Cuales son las estrategias de apalancamiento financiero?

Es eficiente y efectiva la empresa en el uso de sus recursos?

La empresa ha mantenido su posicin financiera en el sector?

Como han evolucionado las razones financieras de liquidez, actividad,crecimiento, rentablilidad y apalancamiento? Estn por encima de la industria?


102/113

ANALISIS INTERNO AUDITORIA FINANCIERA

ANALISIS DE TENDENCIAS

VENTASCOSTOS DIRECTOS

GASTOS GENERALESUTILIDADES

CAPITAL DE TRABAJOACTIVOS

DEUDAS MALAS

AUDIT

ORIA

FINA

NCIERA

ANALISIS DE FUENTES Y USOS

ANALISIS DE RAZONESLIQUIDEZ

ACTIVIDADRENTABILIDAD

CRECIMIENTO

ANALISIS FINANCIERO BASICO

VERTICAL

HORIZONTAL

AUDITORIA FINANCIERA - RAZONES FINANCIERAS


103/113

RAZONES DE LIQUIDEZ

MUESTRAN LA SOLVENCIA ECONOMICA DE LA EMPRESA, MIDENLA CAPACIDAD DE LA ORGANZACIN PARA CUMPLIR CON LASOBLIGACIONES EXIGIBLES EN EL CORTO PLAZO; ADEMAS, EVALUALA CALIDAD DE LOS ACTIVOS Y PASIVOS DE CORTO PLAZO.

RAZON CORRIENTE

Activos Corrientes / Pasivos Corrientes

PRUEBA ACIDA

(Activos Corrientes Inventarios) / Pasivos Corrientes

CAPITAL DE TRABAJO NETOActivos Corrientes - Pasivos Corrientes

INDICADORES DE LIQUIDEZ

PERIODO DE COBRO


104/113

PERIODO DE COBRO

(C x C * 360) / Ventas

ROTACION DE INVENTARIOS DE MATERIA PRIMA* Costo de Ventas / Inventario de Materia Prima

ROTACION DE INVENTARIOS PRODUCTOS EN PROCESO* Costo de Ventas / Inventario Productos en proceso

ROTACION DE INVENTARIOS PRODUCTOS TERMINADOS* Costo de Ventas / Inventarios Productos terminados

ROTACION CAPITAL DE TRABAJO

* Ventas / Capital de Trabajo

ROTACION DE LAS CUENTAS POR COBRAR

* Ventas / C x C

ROTACION DE LAS CUENTAS POR COBRAR

* Compras / C x P


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RAZONES DE ACTIVIDAD

MIDEN LA EFICIENCIA INTERNA EN LA ADMINISTRACION DE LOSACTIVOS DE LA EMPRESA.

ROTACION DE ACTIVO TOTAL

* Ventas / Total Activos

ROTACION DE ACTIVO FIJO* Ventas / Activos Fijos


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RAZONES DE CRECIMIENTO

MIDE LA CAPACIDAD DE LA EMPRESA PARA MANTENER SUPOSICION FINANCIERA.

CRECIMIENTO DE LAS VENTAS

* Aumento Porcentual Anual de las Ventas Totales*

CRECIMIENTO DE LA UTILIDAD NETA

* Aumento Porcentual Anual de la Utilidad Neta*

CRECIMIENTO DE LAS UTILIDADES POR ACCION

* Aumento Porcentual Anual de las Utilidades por Accin*

CRECIMIENTO DE LOS DIVIDENDOS POR ACCION

* Aumento Porcentual Anual de los Dividendos por Accin*

RAZONES DE RENTABILIDAD


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EVALUA LA EFICIENCIA Y EFECTIVIDAD DE LA ORGANIZACIN CON BASEEN LOS RENDIMIENTOS FINANCIEROS GENERADOS POR VENTAS EINVERSIN.

RENDIMIENTO DE LOS ACTIVOS* Utilidad Neta Final / Total Activos*

RENDIMIENTO DE CAPITAL

* Utilidad Operacional / Pasivos Largo Plazo + Patrimonio

RENDIMIENTO SOBRE PATRIMONIO

* Utilidad Operacional / Patrimonio*

MARGEN BRUTO DE UTILIDAD

* Utilidad Bruta - Ventas*

MARGEN DE UTILIDAD OPERACIONAL

* Utilidad Operacional - Ventas*

MARGEN DE UTILIDAD NETA* Utilidad Neta Final - Ventas*

UTILIDADES POR ACCION*

Utilidad Neta - Nmero de Acciones en Circulacin*

RAZONES DE APALANCAMIENTO


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MIDEN EL ALCANCE DE LA FINANCIACIN DE UNA EMPRESA POR

MEDIO DE DEUDAS.

RAZON PASIVO SOBRE PATRIMONIO

*Total Pasivos - Total Patrimonio*

RAZON COBERTURA INTERESES

* Utilidad Operacional / Egresos Financieros*

RAZON DE ENDEUDAMIENTO

* Total Activos - Total Pasivos + Patrimonio*

ANALISIS INTERNO AUDITORIA DE MERCADEO


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ANALISIS INTERNO AUDITORIA DE MERCADEO

PROMOCION

EVALUACIN DE TENDENCIASPRODUCTO

EVALUACIN DE TENDENCIAS

PRECIO PLAZA

SEVICIO

AUDITORIA DE TENDENCIAS

CLASE DE PRODUCTO

I. ESTRELLA

II. VACA LECHERA

III. INTERROGANTE

IV. HUESO

1. Participacin en el Mercado2. Efectividad en las ventas3. Competitividad de Precios4. Conocimiento del cliente - -Mercado5. Calidad de los Productos6. ndice de satisfaccin del Cliente7. Calidad de servicios a los Clientes8. Canales de Distribucin

9. Costos de Distribucin

AUDITORIA DE MERCADEO - PREGUNTAS CLAVES


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Como ha evolucionado la participacin en el mercado de la compaa?

Cual es el mercado objetivo de la empresa?

Cual es la efectividad de la fuerza de ventas, comisionistas y/o distribuidores? Essuperior a la competencia?

La fuerza de ventas es suficiente para lograr los objetivos de la empresa? Essuficientemente calificada?

Que clase de motivacin y capacitacin recibe el personal de ventas? Es suficiente loque se ofrece en la actualidad?

Que se le exige a un vendedor?

Se utiliza la venta personal?

Se utilizan distribuidores? Como es la relacin con ellos? La distribucin esexclusiva?

Cuales son los objetivos y estrategias de distribucin?

Son adecuados los canales de distribucin?

Se fijan cuotas de ventas? Hay criterior claros y explicitos con los cuales se fijan estascuotas?

Se realizan investigaciones de mercado? Cuales son sus objetivos?

Cuales sus estrategias? se utilizan sus resultados?

AUDITORIA DE MERCADEO - PREGUNTAS CLAVES (contina)


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Se reliza publicidad? Sus objetivos estan especificados? Cuales son las estrategias?Cuales son los medios?

Se cuenta con personal de relaciones pblicas? Es efectivo su funcionamiento?

Se hacen promociones? Se han definido criterios especficos para manejarlas?

Se realiza competencia en precios? Con que criterios se maneja el concepto precio?Existen polticas objetivas y estrategias especficas?

Que se sabe del manejo del precio de la competencia?

Cual es la elasticidad del precio?

Se ofrecen descuentos, deducciones y/o crditos?

Cuales son los canales de distribucin?

Cual es la cobertura de la organizacin?

Cual es el indice de satisfaccin del cliente interno y externo?

Cuales son las polticas en cuanto al servcio tcnico y/o comercial se refiere? Que tipos de garantias tiene el cliente?

Que tan importante es la marca del producto para la empresa?

Cual es la relevancia del empaque y el tamao de (l) (los) producto (s) de la compaa?

AUDITORIA DE MERCADEO - PREGUNTAS CLAVES (contina)


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Que conoce el cliente de la compaa?

Cuales son los clientes potenciales de la compaa?

Se ha podido determinar la conducta del consumidor?

Cual ha sido el comportamietno de la demanda de(l) (los) producto(s) de laorganizacin? Se pronostica el comportamiento de esta variable?

Es correcto el metodo de pronostico de ventas y de la demanda que utiliza laempresa?

Como se comportara en un futuro la demanda de la industria?

Se lanzan y retiran productos del mercado?

Bajo que condiciones se se lanza o retira un producto del mercado?

Se analizan los costos de mercadeo? Se pueden reducir?

Cual es la rentabilidad por producto, mercado y canal de distribucin de laempresa?

Cuales son los objetivos de la lnea de productos? Se cumplen estos objetivos?

Se debe ampliar o reducir la linea de productos? Cuales productos podrianincluirse en la linea? Cuales se pueden eliminar?

AUDITORIA - SERVICIO AL CLIENTE


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Cuenta su organizacin con una base de datos del cliente?

Existen perfiles y hojas de vida de los clientes? Realiza su organizacin investigacin sistemtica sobre sus clientes?

Conoce su organizacin el nivel de satisfaccin de sus clientes?

Su organizacin hace mejoramiento de los indices de satisfaccin de sus

clientes? Lleva sistematicamente la libreta de calificaciones del cliente?

Tiene un sistema de auditoria del servicio y la realiza sistematicamente?

Tiene su organziacin una extrategia clara y expresa del servicio del cliente?

Hay una promesa hacia el cliente?

Existe en su organizacin una cultura del servicio?

Se compara con el servicio y niveles de calidad del servicio de su

competencia?

diapositiva de direccion estrategica ii-para clases

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