diapositiva 1 difusión de los sgc en los ies c.p.r. huesca 28 de abril de 2.010

Diapositiva 1

Difusión de los SGC en los IES

C.P.R. Huesca28 de abril de 2.010

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¿De qué vamos a hablar?

• Nuestros SGC: historia y estado

• Necesidad de un SGC

• SGC según ISO 9001

• Proceso de implantación

• Seminario autonómico de buenas prácticas en gestión de calidad

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Presentaciones

¿Quiénes somos?¿De dónde venimos?

¿A dónde vamos?

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Los SGC en los IES

¿Quiénes somos?¿De dónde venimos?

¿A dónde vamos?

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Nuestros SGC: historia y estado

• Curso 1999-2000– el Departamento de Educación y Ciencia del

Gobierno de Aragón tomó la iniciativa de “impulsar la implantación de sistemas de gestión de calidad de acuerdo con las normas ISO 9000 en centros de la Comunidad que impartiesen enseñanzas de Formación Profesional”

¡¡ Hace ya10 primaveras !!

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• «Jornadas de Gestión de Calidad en la Educación» (4, 5 y 6 de abril de 2000)– Objetivo de las jornadas

• sensibilizar e informar a equipos directivos y profesorado en general

• sobre las posibilidades que ofrece la implantación de modelos de calidad en los centros educativos

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• «Jornadas de Gestión de Calidad en la Educación»

Iñaki MújikaPatxi Vaquerizo

(SAREka)

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• El proyecto ilusionó– la idea de poder cambiar las cosas– la herramienta perfecta (eso pensábamos)

• Pero, pero, pero …– faltó medir las diferencias

• diferentes condiciones• diferente formación• diferente cultura de trabajo• diferente relación con el mundo de la empresa• diferentes modelos y formas de realizar las tareas• diferentes problemas

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• No intuíamos las dificultades de trasladar un sistema llevado a cabo en otra comunidad a la nuestra

• Aun así lo intentamos– conscientes de que las

cosas podían hacerse mejor y teníamos que probarlo

¡¡ Decidimos empezar !!

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• Lo primero la formación– cursos inacabables, intangibles, aburridos– parecía que estábamos en una empresa de

producción mecánica

• Volvimos a nuestros centros e intentamos poner orden a la información recibida, nos damos cuenta de que

¡¡ Los comienzos son duros,difíciles e insatisfactorios !!

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• Debilidad en su día …

¡¡ no hay nada peor queno tener limitaciones

temporales !!

• … ahora fortaleza

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• Nuevo rumbo: la certificación– habíamos consumido tiempo y dinero de nuestra

administración educativa y era hora de devolver la inversión

• Imprescindible– documentar el sistema y tener los mínimos

necesarios para acceder a la certificación

¡¡ Comienza el trabajo real !!

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Nuestros SGC: historia y estado• Describir las actuaciones

– es decir protocolizamos todo aquello que durante años habíamos hecho pero de lo que nunca guardábamos registro

• Nos dimos cuenta de que– los protocolos nos ayudan a dejar lo menos posible en

manos del azar– los formatos homogenizan la forma de recoger la

información haciendo que ésta sea menos subjetiva– los registros realizados en esos formatos dejan

evidencias de las tareas y sus resultados, lo que facilita cualquier tipo de medición

– que la propia documentación o descripción de estos protocolos nos permitió a muchos incluso conocerlos

¡¡ Empezamos a ver ventajas en el largo proceso de documentar el sistema !!

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• Años después, conseguida la certificación, vemos que– algo hemos cambiado– algo hemos mejorado– mereció la pena el esfuerzo

• y lo que es más interesante es

¡¡ mantener vivo, activo y útil el sistema de gestión !!

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• Integramos la necesidad de la mejora continua con criterio de utilidad– no todo merece la pena– sólo aquello que aporta beneficios generales e

individuales

• Así fuimos marcando las condiciones– en cada centro fueron particulares

• Desde entonces y poco a poco – seguimos intentando mejorar los resultados en el

servicio que prestamos

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Y, ¿ a dónde vamos ?

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Mejor dicho,¿hacia dónde deberíais ir?

• Cambios de estrategia (o de forma de trabajo)– 1ª línea de acción delegar funciones a los grupos de

interés del centro y que sean ellos los que retroalimenten al sistema, empezamos a trabajar con los jefes de departamento y los convertimos en los verdaderos artífices del mantenimiento del sistema

– 2ª línea de acción incrementar de forma permanente la información de nuestros logros al resto de nuestra comunidad educativa, como elemento de motivación y de dar valor añadido al esfuerzo que supone

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• Podemos decir(nos) que– hemos estructurado y definido mejor los procesos

relacionados con nuestro servicio– hemos estructurado el desarrollo del SGC mediante

planes anuales– diferenciamos con mayor claridad lo que es necesario

protocolizar de aquello que sólo se convertirá en un documento a almacenar

– hacemos una difusión, a través de los jefes de departamento, que asegura el acceso a la información

– establecemos la necesidad de incluir o excluir condiciones del sistema, contando siempre con la conformidad de los departamentos

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• Podemos decir(nos) que– utilizamos una herramienta de gestión

documental que permite el acceso a todo el mundo a la documentación del centro

– conocemos y protocolizamos de forma sencilla las actividades

– se invita a toda la comunidad a participar en la mejora, así como a hacer sugerencias

– intentamos incluir la cultura del trabajo por objetivos en los departamentos

• el trabajo en interés común pero con repercusión directa sobre una parte de nuestros usuarios/clientes, el profesorado

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• Podemos decir(nos) que– La medición de nuestro servicio es más homogénea

• todo el mundo utilizamos los mismos elementos para el registro de las actividades

• lo que nos permite un uso más racional de los recursos– mediante auditorías internas

– el seguimiento de los indicadores

– la gestión del servicio no conforme

– la gestión de QSR

– las encuestas de satisfacción

– En general, consideramos la organización como un todo• el trabajo es de todos• si es trabajo tiene validez y, por tanto, debemos darle sentido

dentro de la organización

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• ¿Retos para el futuro? seguir mejorando– Establecer estrategias que aumenten la

satisfacción de nuestros usuarios mediante• disminuir documentos y registros• unificar los criterios (legales y de norma)

– Conocer el valor que aportan determinados indicadores al desarrollo del servicio en nuestra organización

• para tomar decisiones con respecto a ellos

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• ¿Retos para el futuro? seguir mejorando– Mejorar la retroalimentación del sistema

• analizar y mejorar las encuestas de satisfacción• mejorar la comunicación interna• mejorar el tratamiento de las QSR

– Dar más utilidad a las páginas web de los centros– Ampliar la gestión a otros ámbitos

• sistemas de gestión ambiental• sistemas de gestión seguridad e higiene laboral

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¡¡ los aspectos negativosse irán descubriendoconforme se avanceen la implantación !!

Diapositiva 24

Necesidad de un SGC

¿Es necesaria una herramienta de gestión?

¿Es necesaria la certificación?

Responsabilidad de la dirección

Diapositiva 25

Necesidad de un SGC

¿Es necesaria una herramienta de gestión?

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Necesidad de un SGC

• Objetivo → Mejorar la calidad de la enseñanza→ Garantizar una buena formación profesional (y personal)

• Para ello … → nos ayudamosde una herramienta, con ella– Ordenamos las actividades

→ sistema basado en procesos– Medimos la calidad de las actividades

→ establecer unos indicadores que nos permiten valorar la situación en la que estamos

– Mejoramos la calidad de las actividades→ establecemos objetivos a alcanzar para estos indicadores y subimos el listón cada año → revisamos lo que estamos haciendo

Diapositiva 27

Necesidad de un SGC

• Un sistema de gestión (nos) obliga a …– ordenar los procesos

• describirlos• secuenciarlos• evitar (malas) interpretaciones

– planificar• identificar áreas de mejora• priorizar• asignar recursos (si se dispone de ellos)• dejar constancia de las decisiones, para verificar

– comunicar• establecer vínculos de comunicación (dirección, profesorado,

PAS)• dinamizar la vida en los departamentos• “dinamitar” algunas inercias adquiridas

Diapositiva 28

Necesidad de un SGC

• Un sistema de gestión obligasobre todo …

• a preguntar

• a preguntarse

(a preguntarnos)

Diapositiva 29

Necesidad de un SGC

¿Es necesario certificar el sistema?

Diapositiva 30

Necesidad de un SGC

– Al principio …todo son buenaspredisposiciones

– Al final …no nos diferenciamos tanto de nuestr@s alumn@s

Diapositiva 31

Necesidad de un SGC

• Auditoría interna– vemos como estamos– buscamos las cosquillas

• Auditoría externa– el auditor externo ve más allá– desde fuera las cosas se ven de distinta manera– “donde hay confianza …”

Diapositiva 32

Necesidad de un SGC

Responsabilidadde la dirección

Diapositiva 33

Necesidad de un SGC

• La dirección del centro …– tiene que ver las ventajas– tiene que saber transmitir esas ventajas

Diapositiva 34

Necesidad de un SGC

• La dirección del centro …– tiene que saber identificar y resolver ciertas

reticencias• mercantilización de la

enseñanza– competitividad en la

enseñanza pública– idea de “excelencia”

empresarial

• demasiado papeleo• a mí no me tienen por

que obligar– el jefe no manda

Diapositiva 35

Necesidad de un SGC

• La dirección del centro …– y sobre todo tiene que asumir un papel de

liderazgo (bien entendido) para que todos rememos en la misma dirección

Diapositiva 36

Necesidad de un SGC

• ¿Ya se ha visto la necesidad?• ¿El equipo directivo está por la labor?

– Primera etapa• decisión inicial• puesta en marcha

– ¡¡ A trabajar … !!• grupo de trabajo

– definición (descripción) de los procesos– medida de la mejora– elaboración de la documentación– gestión de la documentación

» aplicación informática

¡¡ primer objetivo: la certificación !!

Diapositiva 37

SGC según ISO 9001

La norma ISO 9001

La filosofía de la mejora continua

Diapositiva 38

SGC según ISO 9001

La norma ISO 9001

Diapositiva 39

SGC según ISO 9001

• ¿Qué es la norma?

Plan

Do

Check

Act

Diapositiva 40

SGC según ISO 9001

• ¿Qué es la norma?– herramienta

• conocida, implantada

– para la mejora

• En general …– requisitos mínimos

• documentación

– para construir “nuestro” sistema de gestión– y dirigirlo hacia donde queramos– siempre que sea útil

• Características– procesos– satisfacción de los “clientes”

Diapositiva 41

SGC según ISO 9001

• 1.- Ordenamos las actividades– sistema basado en procesos

• 2.- Medimos el discurrir de las actividades– establecemos unos indicadores que

nos permitan valorar la situación en cada momento

• 3.- Revisamos lo que estamos haciendo

• 4.- Mejoramos la calidad de las actividades– establecemos objetivos a alcanzar

para estos indicadores y subimos el listón cada año

Diapositiva 42

SGC según ISO 9001

• Estructura

Diapositiva 43

SGC según ISO 9001

Documentación

Diapositiva 44

SGC según ISO 9001

• Ejes fundamentales para su elaboración– requisitos de la norma– requisitos legales de nuestras administraciones– procesos internos de la organización– requisitos documentales sobre los que se

sustentan– procesos que permiten la participación de los

clientes o usuarios gestión de sugerencias quejas y reclamaciones

Diapositiva 45

SGC según ISO 9001

• La documentación no es un fin en sí misma– es un instrumento de preservación, eficacia y

mejora del sistema– están documentados aquellos procesos (o partes

de los mismos) para los que tal instrumento se entiende necesario

– incluidos (lógicamente) los prescritos en los requisitos de la Norma ISO 9001

• La documentación mantiene una estructura jerárquica

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SGC según ISO 9001• Requisitos de la Norma

– 1.- Objeto y campo de aplicación– 2.- Referencias Normativas– 3.- Términos y Definiciones– 4.- Sistema de Gestión de Calidad

• Requisitos generales• Requisitos legales• Requisitos de la documentación

– 5.- Responsabilidad de la Dirección• Compromiso, enfoque al cliente, política de calidad, planificación, responsabilidad

autoridad y comunicación, revisión por la dirección– 6.- Gestión de los Recursos

• Provisión de recursos, recursos humanos, infraestructura, ambiente de trabajo– 7.- Realización del producto

• Planificación, procesos relacionados con cliente, diseño y desarrollo, compras, control del producto, validación de los procesos, identificación y trazabilidad, propiedad del cliente, preservación del producto, control de dispositivos de medición y seguimiento

– 8.- Medición, análisis y mejora• Satisfacción del cliente, auditoria interna, seguimiento y medición de los procesos,

seguimiento y medición del producto, control producto no conforme, análisis de datos, mejora continua, acciones correctivas y preventivas

Diapositiva 47

SGC según ISO 9001

• Documentación exigida por la norma– declaración de una política de calidad y unos

objetivos de calidad– elaboración de un manual de calidad– procedimientos mínimos

• control de los documentos, control de los registros, auditoría interna, control del producto no conforme, acción correctiva, acción preventiva

– planificación, operación y control de los procesos– registros

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Planes de CalidadPlanes de Calidad

ManualManualdede

CalidadCalidad

ProcedimientosProcedimientos

InstruccionesInstrucciones

Formatos yFormatos yRegistrosRegistros

Formatos llenosFormatos llenos

DocumentosDocumentosControladosControlados

RegistrosRegistrosdede

CalidadCalidad

Política, objetivo Política, objetivo y Procesosy Procesos

Implantación deImplantación dela Políticala Política

El “Cómo” de losEl “Cómo” de losprocedimientosprocedimientos

Pruebas quePruebas queel sistema esel sistema es

seguidoseguido

Formatos vacíosFormatos vacíos

SGC según ISO 9001

• El SGC se debe establecer, documentar e implantar de forma efectiva

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SGC según ISO 9001

• Manual de Calidad– guía maestra de la organización– se especifica en general, lo que se hace, quién,

cuándo, cómo y en qué lugar– se indican los recursos humanos y económicos,

los registros y la resolución de discrepancias– incorpora la política de calidad, objetivos,

procedimientos e instrucciones generales que describen las interacciones y secuencias, control de proceso y las referencias dirigidas al manual de procedimientos

Diapositiva 50

SGC según ISO 9001

• Procesos– secuencias de actividades que transforman los

elementos de entrada en un resultado/servicio que generen una información (salida)

• generalmente creando un valor agregado para el usuario

– un proceso puede presentarse en forma de texto, cuadro o diagrama de flujo

– definición de los procesos: tres etapas• identificación del proceso• definición de los elementos del proceso• elaboración del diagrama de flujo y análisis del

diagrama

Diapositiva 51

SGC según ISO 9001

• Procedimientos– documentos que proporcionan las instrucciones

necesarias para la correcta ejecución de las actividades administrativas o técnicas

– en general, establecen cómo deben hacerse en el sentido amplio: qué se debe hacer, cuándo, cómo, dónde y quién debe hacerlo

– Las Normas ISO 9000 definen un procedimiento como: “Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso"

• en otras palabras, es la descripción precisa, concisa y clara del material, equipo, condiciones, actividades y requerimientos para obtener un producto o un servicio de una calidad definida

• Instrucciones– son documentos, no siempre necesarios, que detallan

actuaciones o tareas concretas

Diapositiva 52

SGC según ISO 9001• Registros

– documentos creados para tener una evidencia de las actividades efectuadas, de sus controles y de sus resultados

– permiten homogeneizar el registro de las actividades, la obtención de los datos, además de proporcionar evidencias de las tareas

– la implantación de los mismos consiste en poner en práctica lo que se ha escrito en los procedimientos

• es aquí cuando se ponen de manifiesto la idoneidad de los documentos redactados, y es cuando surgen las necesidades de cambios en dichos documentos

• es, junto con el funcionamiento del sistema, como se pondrán de manifiesto los defectos y las virtudes de éste

– en esta etapa de implantación es importante tener en cuenta las opiniones y comentarios de los involucrados en el sistema

Diapositiva 53

SGC según ISO 9001

• Procedimientos de obligado desarrollo– control de la documentación– control de los registros– realización de auditorias internas– identificación y control del producto no conforme– acciones correctoras y preventivas tratamiento

del producto no conforme– gestión de QSR

Diapositiva 54

SGC según ISO 9001

• Control de la documentación– Procedimiento que define controles para

• aprobar documentos• revisar y actualizar documentación externa e interna• identificar la última versión• asegurar la disponibilidad de los documentos para su

uso responsable, archivo …• asegurar la identificación o codificación de la

documentación

– En general, tiene como objeto establecer el proceso a seguir para llevar a cabo el control de la documentación integrante del Sistema de Gestión de la Calidad, asegurando su utilización y evitando la utilización de documentos obsoletos

Diapositiva 55

SGC según ISO 9001

• Control de la documentación– Aplicación informática Incaweb

• base de datos vía web para todos los usuarios del Sistema de Gestión de Calidad

• acceso personalizado y restringido para los centros incluidos en la red

• se incluyen los documentos del Sistema estructurados de forma especifica para cada centro:

– Catálogo de Normas ISO– Documentación General del Sistema – Documentación propia de cada uno de los centros

Diapositiva 56

SGC según ISO 9001• Control de los registros

– Tiene como objeto establecer los controles necesarios para la identificación, el almacenamiento, la protección, la recuperación, la retención y la disposición de los registros generados o recibidos por la Organización, para dejar evidencia de la conformidad con los requisitos y eficacia del Sistema de Gestión de Calidad

– Aspectos a tener en cuenta:• Vigencia de los registros de calidad • Protección de datos

– realización de copias de seguridad– protección contra virus– recomendaciones generales de archivo

– La norma ISO 9001:2008 nos obliga a tener un formato de registro con todos los registros actuales del sistema como herramienta facilitadora de conocimiento y recuperación de los mismos

Diapositiva 57

SGC según ISO 9001• Auditoría interna

– Procedimiento que tiene como objeto establecer de manera documentada todas las actividades necesarias para la planificación y realización de auditorias internas, con el objetivo de verificar el cumplimiento de las disposiciones del sistema de calidad y su grado de eficacia en la implementación y mantenimiento del sistema

– Plan Anual de Auditorias• en él se recoge la planificación de las auditorias internas del Sistema

indicando las áreas y actividades a auditar, así como el período y tipo de auditoria

– Los requisitos de la norma a auditar se establecerán en los correspondientes programas de auditoria, debiéndose incluir en todo caso los siguientes

• Política de Calidad (5.3); Planificación (5.4); Revisión por la dirección (5.6); Procesos relacionados con el cliente (7.2); Medición, Análisis y Mejora (8)

– Fuera del ámbito del Procedimiento de Auditoria Interna, se realiza de forma anual, una auditoria externa por la entidad certificadora AENOR, para concesión o renovación del Certificado de Calidad

Diapositiva 58

SGC según ISO 9001

• Tratamiento producto no conforme– Este procedimiento tiene como objeto establecer

de manera documentada las acciones para llevar a cabo la detección y el control de productos o servicios no conformes

• con los requisitos establecidos en el propio Sistema de Gestión de la Calidad

– así como la determinación de responsabilidades relacionadas con su tratamiento

Diapositiva 59

SGC según ISO 9001

• Origen de no conformidadesINTERNAS

AUDITORIAS INTERNASSe derivan del Informe Final de las

Auditorias InternasREVISIÓN DEL SISTEMA

Se derivan de los datos analizados en el Informe Anual de Revisión del

Sistema y en las revisiones periódicas del grupo de trabajo de

CalidadACCIONES NO EFECTIVAS

Como consecuencia de un resultado negativo de las acciones correctivas y preventivas

emprendidas respecto de No Conformidades registradas con

anterioridadOBSERVACIÓN DIRECTA

En función de las detectadas por los propios usuarios del Sistema de

Gestión de Calidad

EXTERNAS

AUDITORIAS EXTERNASSe derivan del Informe Final de

Auditoria de AENOR

QUEJAS Y SUGERENCIASProcede de las Quejas y Sugerencias de todos los sectores incluidos en el

SGC

Cualquier queja o sugerencia dará lugar a un registro de No

Conformidades

Diapositiva 60

SGC según ISO 9001

• Acciones correctivas y preventivas y gestión de QSR– Este procedimiento tiene como objeto establecer de

manera documentada las acciones encaminadas a la corrección de no conformidades detectadas para evitar su recurrencia posterior, así como contar con un mecanismo para proponer acciones preventivas eficaces

– Control de No Conformidades• Permite registrar la detección de No Conformidades, su

identificación y tratamiento, así como el establecimiento de medidas correctivas y preventivas por los usuarios del Sistema.

– Gestión de quejas, sugerencias y reclamaciones• Este procedimiento tiene como finalidad establecer las tareas a

desarrollar para la apertura, tratamiento y cierre de quejas y sugerencias de cualquier persona afectada por la gestión de la administración y servicios

Diapositiva 61

SGC según ISO 9001

• Guía de trabajo– Organización del sistema

• información general – organigrama – identificación del responsable de calidad y responsables de departamentos y grupos de trabajo

– Manual de calidad• confección del mapa de procesos • determinación de responsabilidades

– Documentación propia del sistema• elaboración de fichas de procesos• elaboración de los procedimientos y si es posible realizar

diagramas de flujo

– Control de documentos• dar a conocer el sistema de control de la documentación• incorporación de documentos una vez aprobados• pasar a histórico la documentación obsoleta

Diapositiva 62

SGC según ISO 9001

Otra documentación

Diapositiva 63

SGC según ISO 9001

• Documentos que facilitan el análisis diagnostico, establecimiento de fortalezas, debilidades, amenazas y oportunidades de mejora del sistema– especificación de los procesos – fichas de procesos– fichas de indicadores y tabla de los mismos– Plan anual de calidad– Informe anual de la revisión del sistema– Plan anual de auditorias

Diapositiva 64

SGC según ISO 9001

• En un SGC basado en los procesos la organización debe– identificar los procesos necesarios para el SGC y

su aplicación dentro de la organización– determinar la secuencia e interacción de los

procesos– determinar los criterios y métodos para asegurar

la operación efectiva y el control de los procesos

Diapositiva 65

SGC según ISO 9001

• Desarrollar el mapa de procesos– Clasificación de los procesos

• estratégicos– orientan y dirigen los procesos clave y de soporte

• clave– la razón de ser de nuestra “empresa”, el objetivo principal de

actividad

• de soporte– apoyan a uno o más de nuestros procesos clave

Diapositiva 66

SGC según ISO 9001

• Desarrollar el mapa de procesosPROCESOS ESTRATÉGICOS

Transmiten valores del Centro a los demás procesos,fijando objetivos, prioridades, directrices, pautas,

Establecen la estructura de gestión.

PROCESOS DE SOPORTE /APOYO:Se centran en dar soporte/apoyo a los “clientes internos”,

como profesores y personal del Centro.Apoyan otros procesos claves o estratégicos.

Permiten que puedan realizarse los demás procesos

PROCESOS CLAVE o de realizaciónAquellos mediante los que se realiza el trabajo

esencial para la misión del Centro.Contribuyen directamente a satisfacer los requerimientos que demandan los usuarios del servicio que prestamos

Resultados visiblesEn nuestros clientes

Diapositiva 67

SGC según ISO 9001• Desarrollar el mapa de procesos: etapas

– 1. Identificar los principales resultados de la Organización o proceso (salidas).

– 2. Identificar a los clientes inmediatos (internos o externos).– 3. Identificar los principales recursos que requiere el proceso para

producir cada uno de los resultados.– 4. Identificar la procedencia de los recursos– 5. Identificar las principales etapas del proceso– 6. Gestionar las etapas con el enfoque a procesos.– 7. Identificar las interacciones entre cada etapa.– 8. Identificar los procedimientos a documentar por cada etapa del

proceso.– 9. Establecer objetivos para cada proceso e indicadores numéricos

que indiquen lo lejos o lo cerca de cumplir con los objetivos.– 10.Definir al dueño del proceso y de cada etapa, para asegurar su

correcta implementación.

Diapositiva 68

SGC según ISO 9001

• Desarrollar el mapa de procesos

Diapositiva 69

SGC según ISO 9001

• Descripción de un proceso

PROCESORequisitos

Recursos: humanos y materiales

Métodos/Procedimientos

Salida: resultados

CLIENTE

Diapositiva 70

SGC según ISO 9001

• Fichas de procesos– Se trata de un soporte de información que recaba

todas las características relevantes para la gestión del proceso

– Contenido:• Objeto del proceso• Alcance o delimitación de las actividades del proceso • Entradas / Proveedores y Salidas / Clientes del

proceso • Documentos y Registros vinculados al proceso

• indicadores asociados

Diapositiva 71

SGC según ISO 9001

• Desarrollar la ficha de un indicador

Diapositiva 72

SGC según ISO 9001

• Fichas del indicadores– Contenido:

• Proceso• Objeto• Unidad de medida (cómo se obtiene, fórmula)• Dónde obtenerlo (fuente)• Responsable (recopilación y seguimiento)• Frecuencia y seguimiento• Umbral de control• Observaciones

– Cabe destacar la fijación por parte de las áreas, en el plan anual de calidad, del umbral y del objetivo de mejora del indicador

Diapositiva 73

SGC según ISO 9001

• Fichas del indicadoresPROCESO Medición análisis y mejora

OBJETOSe trata de saber de forma cuantitativa y con la máxima certeza o fiabilidad posibles la puntuación obtenida por nuestro centro, en relación con la satisfacción que genera en los alumnos.

UNIDAD DE MEDIDA Puntuación obtenida de 1 a 10

CÓMO SE OBTIENE (Fórmula)

Media aritmética de los resultados obtenidos en la pregunta” tu satisfacción general con el centro”. Las encuestas se realizan en los ciclos de las diferentes familias profesionales y por ello la media se obtiene de los resultados obtenidos en relación con la pregunta objeto de medida.

DONDE OBTENERLO (Fuente)

Encuestas de satisfacción.

RESPONSABLE recopilación y seguimiento

El responsable de calidad de cada centro será el que recopile las encuestas y las vacíe, además de realizar el seguimiento del indicador y sus resultados.

FRECUENCIA y SEGUIMIENTO

Anual.

UMBRAL DE CONTROL Obtener una puntuación mayor o igual a 6 puntos

OBSERVACIONES

El ítem será valorado de 1 a 10 para poder obtener información similar de los centrosLos alumnos sujetos del indicador de la encuesta años consecutivos o tres alternos)

Diapositiva 74

SGC según ISO 9001

• Tabla de indicadores del sistema y gráficos de evolución– este documento pretende aglutinar el conjunto de

indicadores a utilizar como herramientas de análisis de datos de los proceso implicados en el SGC

– los gráficos dan una idea rápida de la evolución de nuestros desempeños

Diapositiva 75

SGC según ISO 9001

• Tabla de indicadores del sistema y gráficos de evolución

Grado de cumplimiento de actividades programadas (cumplimiento de las programaciones)

97,898

96,9

90

86

88

90

92

94

96

98

100

2005 2006 2007 2008 2009 2010

Datos

Referencia

Diapositiva 76

SGC según ISO 9001

• Plan anual de calidad– Es el documento donde se establecen

• Objetivos, estrategias y acciones para la mejora de la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad

• Objetivos, estrategias y acciones para la mejora de los servicios en relación con los requisitos y la satisfacción del cliente

• Control y seguimiento de los objetivos fijados, a través de indicadores

– Se realiza la priorización de los objetivos y estrategias fijados

– Se detallan las tareas, con fijación de tiempos y recursos

Diapositiva 77

SGC según ISO 9001

• Informe anual de revisión del sistema– Documento a partir del cual se sistematiza la

obtención de información para la revisión del Sistema de Gestión de Calidad para comprobar su adecuación y eficacia

– A partir de su análisis se fijarán• Las decisiones y acciones en relación a las

oportunidades de mejora del Sistema y de sus procesos

• La mejora del producto en relación con los requisitos de los clientes

• La determinación de necesidades de recursos

Diapositiva 78

SGC según ISO 9001

• En términos de planificación son necesarios

– Plan anual de calidad– Informe anual de la revisión del sistema– Plan anual de auditorias– Control de no conformidades– Gestión de indicadores del sistema

Diapositiva 79

SGC según ISO 9001

• Plan anual de calidad– Cada área/departamento establecerá los

objetivos anuales, así como las estrategias y acciones para su consecución

– Las estrategias se relacionarán con en el logro de los objetivos

– Se establecerán indicadores asociados a cada objetivo

– Se realizarán revisiones periódicas para el seguimiento de los objetivos del plan

• a nivel de las áreas• para su posterior análisis y mejora

Diapositiva 80

SGC según ISO 9001

• Informe anual y plan anual de auditorias

– Informe anual de la revisión del sistema• Revisión del estado de la planificación de los objetivos• Decisiones de mejora de los servicios

– Plan anual de auditorias• Preparación previa de la auditoria del área, en función

de la planificación realizada

Diapositiva 81

SGC según ISO 9001

• Control de no conformidades– Registrar no conformidades procedentes de

quejas y sugerencias– Registrar no conformidades detectadas a partir

de observación directa o acciones no efectivas– Registrar no conformidades detectadas en las

auditorias internas y/o externas– Identificación de la no conformidad– Plantear la acción correctiva o preventiva

(responsable de calidad)– Desarrollar un plan de acción, en su caso– Verificar la eficacia de la acción

correctiva/preventiva (responsable de calidad)

Diapositiva 82

SGC según ISO 9001• Gestión de indicadores del sistema

– Establecimiento de indicadores para los procesos – Definir los indicadores conforme al contenido de las fichas

de la tabla de indicadores del SGC– Establecer umbrales y objetivos de mejora para los

indicadores y asociarlos a objetivos en el plan anual de calidad

– Realizar el seguimiento periódico del indicador para su revisión en las reuniones trimestrales de los equipos de trabajo de calidad

– Confección de encuestas de satisfacción– Recogida de datos de encuestas y explotación de la

información obtenida para revisión en las sesiones del grupo e inclusión en el mejora continua y en la tabla de indicadores

– Realizar análisis de datos conforme a los patrones establecidos en el procedimiento de análisis de datos

Diapositiva 83

SGC según ISO 9001

La filosofía dela mejora continua

Diapositiva 84

SGC según ISO 9001• Elemento fundamental

– detectar oportunidades de mejora en la prestación de nuestro servicio

• Requiere la realización de un diagnóstico sobre los procesos críticos– aquellos realmente involucrados en la prestación de

nuestro servicio• Enfocando los datos hacia la obtención de acciones

de mejora • Teniendo presente que hay que ser ambicioso en

los objetivos propuestos• El análisis de datos tiene como objeto la auto

evaluación de nuestra actividad– para realizar un diagnostico continuado y permanente del

nivel de desarrollo y evolución logrado por nuestro sistema

Diapositiva 85

SGC según ISO 9001• Autoevaluación

– Análisis estratégico de la información obtenida del desarrollo de nuestras actividades

• atendiendo a estándares definidos en nuestro centro• en base a nuestra experiencia• establecida por consenso

– Está orientada a la mejora• a fortalecer la capacidad de gestionar nuestro sistema y de

conducirlo a la planificación sistemática de acciones y a su seguimiento

– Proceso cíclico y permanente• como mecanismo que permite efectuar y ajustar cambios

necesarios para el desarrollo y evolución positiva del sistema– Su propósito se orienta a la búsqueda de resultados

concretos que mejoren la calidad del servicio que prestamos

• la identificación de fortalezas y debilidades sólo tiene sentido si se traduce en decisiones que permitan superar las debilidades y mantener las fortalezas

Diapositiva 86

SGC según ISO 9001

• Análisis y diagnóstico– El análisis

• Requiere descomponer el sistema en áreas relevantes para nuestro servicio

• Se aplica a todos los procesos que se llevan a cabo en el centro

• Permitirá detectar obstáculos y establecer vías de mejora

• Utiliza criterios básicos, sencillos, para revisar, evaluar y calificar nuestras actividades y a partir de allí, mejorar

• Los criterios han de estar relacionados con nuestros objetivos

– ya que éstos definen nuestras metas– a través de los indicadores

Diapositiva 87

SGC según ISO 9001

• Análisis y diagnóstico– Diagnóstico

• De un buen análisis se define el diagnóstico y conocimiento de la situación actual

• De este diagnóstico dependerá la detección de las oportunidades de mejora

• Por ello se necesita obtener y analizar la información relacionada con:

– el estado y evolución de nuestros objetivos– estado y evolución de nuestras actividades– estado y evolución de nuestra organización

Diapositiva 88

SGC según ISO 9001

• Etapas del análisis– Identificar áreas claves del servicio– Identificar los procesos implicados en cada una

de esas áreas– Identificar los elementos generadores de

información y evidencias– Estudio y evaluación de los criterios propuestos

en las áreas y procesos identificados definen las fortalezas y debilidades de nuestro centro

Diapositiva 89

SGC según ISO 9001

• Elementos generadores de información– Memorias anuales de los departamentos– Auditorias– Seguimiento de indicadores del sistema– Informe de jefatura de estudios– Informe de secretario– Encuestas de opinión

– En cada uno se valora• La consecución de objetivos transformados en criterios• Su mantenimiento • Su evolución

Diapositiva 90

SGC según ISO 9001

• Origen de las acciones y tratamiento– (ejemplo IES Pirámide)

Sugerencia/reclamación

Auditoría interna

Auditoría externa

Resultados indicadoresEncuestas

(revisión por la dirección)

No conformidad:→ acción correctora

→ acción correctiva (PAC)

Sugerencia u oportunidadde mejora

→ acción de mejora (PAM)

Acción preventiva→ (PAP)

Diapositiva 91

SGC según ISO 9001

• Encuestas IES Pirámide

Encuesta alumnadovaloración de la formación trimestral

IES Alumnado

Empresas

Encuesta alumnadovaloración de la

formación en FCT

FCT Evaluaciónde empresas

Encuesta empresasvaloración dela formación

Familias

Personal docente

Personal no docente

Encuesta alumnadovaloración de la formación

Encuesta PASmedida de la satisfacción

Encuesta profesoradomedida de la satisfacción

Encuesta familiasmedida de la satisfacción

Encuesta profesoradovaloración de la formación

Diapositiva 92

SGC según ISO 9001

• Encuesta de satisfacción del alumnado (Pirámide)

Servidor intranet(IES Pirámide)

IES 2000

Alumno/aEncuesta Resultados

· Junta de evaluación· IndicadorIntranet

(IES Pirámide)

Diapositiva 93

SGC según ISO 9001

• En resumen … mejora continua

Revisión porla dirección

Acciones: preventivascorrectivasde mejora

Política de calidadObjetivos de calidad

Seguimiento y medición dela satisfacción de los clientes

Seguimiento y medición delos procesos

Auditoríasinternas y externas

Sugerenciasreclamaciones

Diapositiva 94

Proceso de implantación

Diapositiva 95

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

1. Diagnóstico del estado actual de la organización con respecto a las necesidades del SGC

2. Difusión de propósitos y política de la calidad y sensibilización a los miembros de la organización

3. Trabajar con los procesos del SGC y documentarlos

4. Poner en marcha el SGC

5. Realizar un ciclo de auditorías internas

6. Cierre de no conformidades y revisión por la dirección

7.Ajustar el SGC

8. Inicio del proceso de certificación

9. Certificación

10. Mantener el SGC


• Etapas

Diapositiva 96


• Lo primero: diagnóstico– detección de la necesidad de implantar un SGC– decisión de implantar el SGC– diagnóstico de la situación actual

• Lo segundo: implicarse e implicar– para ello se transmitirán las ventajas de la

implantación • sensibilización a los miembros de la organización

– que terminarán por definir una política de la calidad junto con unos objetivos a conseguir

• el primero la certificación

Diapositiva 97


• Aspectos más importantes– Diagnóstico y evaluación de la situación actual– Organización del equipo de implantación– Información y formación– Definición de elementos, criterios e indicadores

de calidad– Elaboración de un manual de calidad– Auditorias internas y evaluación de resultados

– La mejora continua no es necesario desarrollarla de forma inmediata

Diapositiva 98


• Decisiones durante el análisis de la situación de partida del centro– familias que se quieren certificar y las que no

(motivos)– personal implicado– responsabilidades de cada uno

• Y sobre todo …– responsabilidad del equipo directivo

Diapositiva 99


• La infancia: estructurar del sistema– ¿Cómo se registra que se hacen las actividades?

• Formato• Hoja (IES Pirámide)

– documento plantilla referenciado en un procedimiento donde se registra el resultado de una actividad descrita en el procedimiento

– pero no se conserva como documentación del sistema

• Registros– información general del sistema de Gestión de la Calidad →

formato u hoja relleno

Diapositiva 100


• La infancia: estructurar del sistema– Medida de la mejora → objetivos e indicadores

• Identificación de aspectos críticos de procesos → indicadores

– obtenidos a partir de registros

• Mejora→ establecimiento de objetivos para los indicadores→ revisión de objetivos→ nuevos objetivos

Diapositiva 101


• La infancia: estructurar del sistema– Mejora → evaluación del sistema

• Revisamos lo que estamos haciendo• Valoramos

– los resultados de la actividad (enseñanza aprendizaje)– la utilidad del propio sistema– para ello

» evaluaciones, quejas, reclamaciones» y, sobre todo, sugerencias de mejora

• Orientamos hacia dónde queremos que vaya• Ponemos en común la gestión

– reunión anual con todo el profesorado– revisión anual del sistema por parte de la dirección

Diapositiva 102


• Primer ensayo: auditoría interna realizada por personal externo– Permite ver la consistencia y coherencia del

sistema– Realizada por personal externo

• más relacionado con el mundo de la empresa, es decir, menos conocedora del funcionamiento de los IES

• ahora bien, puede hacerla la red de auditores internos– profesorado de otros centros certificados

• ¿servicio de inspección?

– Un buen ensayo para afrontar con mayores garantías la auditoría de certificación

Diapositiva 103


• Primer ensayo: no conformidades– Documentación

• no controlada• obsoleta

– Política de calidad• incluir el compromiso de cumplimiento de los requisitos

legales y reglamentarios

– Objetivos generales de calidad• no definidos

– Programaciones• Temporalización, cumplimiento

Diapositiva 104


• Primer ensayo: no conformidades– Seguimiento del desempeño de los procesos

(indicadores)• no se ha podido evidenciar el seguimiento de los mismos

– Incumplimiento de aspectos relacionados con el sistema o con el servicio (No conformidades)

• no hay evidencias del registro de No Conformidades• ni del establecimiento de acciones de ningún tipo

– Satisfacción del cliente• sistematizar la metodología• utilización de información recogida

– Mantenimiento de equipos e instalaciones• mantenimiento preventivo: definido, evidencias de realización

Diapositiva 105


• Primer ensayo: conclusiones– varapalo importante (relativamente)– permitió empezar a asentar el sistema

• darle consistencia• hablar el idioma de la calidad

– no era tan fácil (a priori)• tampoco era tan difícil (a posteriori)

Diapositiva 106


• Adolescencia → asentamiento

– … una vez realizada la auditoría (informe)

– … junto con el rodaje del primer año de implantación

→ primera parada de revisión reunión anual de revisión del sistema

Diapositiva 107


• Adolescencia → asentamiento– Revisión anual del sistema

• Al respecto de la estructura del sistema– se ha dado el primer paso: implantación– es un sistema joven

» gran número de no conformidades (obvias)

• Al respecto de los indicadores– propuestos inicialmente, en fase de diseño del sistema,

todavía sin implantación– información aportada poco o nada relevante– no aportaban información de ciertos aspectos críticos

• Aspectos a tener en cuenta– reunión muy larga y concienzuda– dirección y responsable de calidad (mínimo)– una buena preparación de la misma facilita el desarrollo– mejor a final de curso que a comienzo del siguiente

Diapositiva 108


• Adolescencia → asentamiento– Reunión anual de revisión: resultados

• Revisión de indicadores– Eliminación de aquellos que no son útiles– (Re)definición o (re)redacción de aquellos imprecisos – Incorporación de nuevos– Objetivos medibles para todos ellos

• Adaptación cada vez mayor a la realidad del IES→ mejora de la medición para la mejora de la calidad

• Definición e incorporación de Objetivos Generales de Calidad de acuerdo con la Política de calidad

• La auditoría se valora muy positivamente– la cosa ya no tiene vuelta atrás– “… tenía que salir”

Diapositiva 109


• Adolescencia → asentamiento– Varios meses para terminar

de apuntalar– Ahora ya estamos

preparados …… tercera etapa

• contactar con AENOR• contrato con AENOR• visita previa• auditoría de certificación

Diapositiva 110


• Mi 18 cumpleaños → certificación– Visita previa

• 5 de abril de 2006

– Auditoría de certificación• 18 y 19 de mayo de 2006

– Seguimos mejorando:segunda reunión revisión

Diapositiva 111


• Mi 18 cumpleaños → certificación– Visita previa: observaciones

• a la documentación – Los requisitos 7.3, 7.5.4 y 7.6 sí son aplicables. Se hace

necesario desarrollar o referenciar su contenido y control en el sistema de gestión de calidad del centro

» diseño» propiedad del cliente» control de los dispositivos de seguimiento y de medición

– El Manual de calidad no describe la interacción entre los procesos del sistema de gestión de la calidad

– La estructura del manual no ha descrito el apartado 4 de la norma (El manual de calidad establece que su estructura sigue los apartados de la norma de referencia)

Diapositiva 112


• Mi 18 cumpleaños → certificación– Visita previa: observaciones

• a la implantación del sistema– Se observa en aulas, laboratorios y talleres la falta de

identificación de equipos utilizados para la enseñanza: codificación propia del equipo, identificación de equipos no conformes o pendientes de reparación

» establecimiento del inventario– Debido a la imposibilidad de aplicar parte del sistema de

gestión mediante la aplicación informática ARA por causas ajenas al centro, debe establecerse un plan alternativo para dar cumplimiento a aquellos requisitos de norma cuyo cumplimiento se ha previsto mediante dicha aplicación

» ¿gestión propia o nueva aplicación informática?

Diapositiva 113


• Mi 18 cumpleaños → certificación– Auditoría Inicial de Certificación: comentario

sobre el Grado de implantación y eficacia del sistema

• En la actualidad el sistema de gestión de calidad se considera, en líneas generales, capaz de cumplir con los requisitos de certificación no obstante deben subsanarse las no conformidades identificadas en este informe

• Recomendamos para esta próxima etapa centrar los esfuerzos en los aspectos generales del sistema, tales como

– control documental– auditorías internas– gestión de acciones, correctivas y preventivas

Diapositiva 114


• Mi 18 cumpleaños → certificación– Auditoría Inicial de Certificación: No conformidades

(menores)• 4.2: Se detectan algunos documentos externos no incluidos en la

relación de textos legales diseñada al efecto– p. ej.: Órdenes de Preinscripción de Alumnos para el curso 2006-

2007, convocatorias de pruebas de acceso CFGM, CFGS

• 8.2.1: No se ha definido la metodología para recabar información sobre la percepción de algunos Clientes del IES

– p.ej.: Familias

• 7.3: No se evidencia aprobación de los resultados del diseño (proyectos curriculares), de algunos ciclos formativos

• 6.3: No hay evidencia de la identificación y mantenimiento de los equipos didácticos, en contra de lo indicado el Procedimiento de Organización del Mantenimiento

Diapositiva 115


• Mi 18 cumpleaños → certificación– Auditoría Inicial de Certificación: oportunidades

de mejora• Mejorar el contenido del informe de revisión del

sistema• Planificar objetivos a medio/largo plazo• Mejorar la explotación de los datos obtenidos en las

encuestas de satisfacción• Homogeneizar los criterios para el control de los

registros• Mejorar la difusión al alumnado de los criterios de

evaluación y calificación• Simplificar la hoja del proceso de mejora continua

Diapositiva 116


• Mi 18 cumpleaños→ certificación

Diapositiva 117


• Y me voy del nido → maduración– Auditoría seguimiento: grado de implantación y eficacia

• Se mide la satisfacción del alumno y también de las partes interesadas (profesores, familias, empresas FCT y personal PAS). Los resultados de familias y PAS al ser la primera vez que se realizan están pendientes de análisis

• Se realiza medición de la participación del personal a través de encuestas

• La mayoría de los procesos son capaces de proporcionar información significativa para la eficacia del SGC

• Se avanza en una cultura de actividades de mejora. El proceso de auditoría interna se ha mejorado

• La toma de decisiones está basada en la información obtenida a través de diferentes herramientas (encuestas, juntas de evaluación, reuniones departamentales)

• Los resultados de la evaluación del proceso de FCT a empresas se tienen en cuenta para mantener la relación existente con los mismos

Diapositiva 118


• Y me voy del nido → maduración– Auditoría seguimiento: puntos fuertes

• Procesos definidos y documentados en forma de procedimientos e instrucciones. La documentación prescriptiva del SGC está en soporte electrónico

• Se ha mejorado la estructura y el contenido del informe por dirección

• La utilización del cuaderno del profesor como herramienta de comunicación interna

• Los diferentes recursos externos para la realización de los programas de formación al profesorado (CPR, colegios profesionales, INAEM, etc.)

• El desarrollo en los criterios de evaluación y calificación de los módulos formativos. El grado de implantación de plantillas de corrección

• Se ha mejorado en lo relativo al control de los planes de acciones

Diapositiva 119


• Y me voy del nido → maduración– Auditoría seguimiento: oportunidades de mejora

• Disponibilidad en los puntos de uso de los documentos aplicables del SGC

• Mejora en el criterio de medición de los objetivos de los departamentos didácticos

• La operatividad de la nueva base de datos que identifica la infraestructura existente en el centro

• Formalizar la herramienta para comunicar la programación resumida al alumno

• Considerar compromiso de plazos de respuesta a quejas• Mejorar el proceso de satisfacción del alumno incorporando en la

documentación otros métodos estructurados aplicados por el centro para la obtención de información del grado de satisfacción

Diapositiva 120


• Y me voy del nido → maduración– Auditoría seguimiento: no conformidades

• Para el proceso de Organización escolar, el indicador obtenido de horas atendidas por profesorado de guardia a lo largo del curso 2006 no alcanza el valor planificado de 80%, sin haberse llevado a cabo medidas para asegurarse de la conformidad del servicio

• No se encuentra disponible en todos los puntos de uso, el acceso a la documentación electrónica aplicable del SGC. Por ejemplo, departamento de Química

• No se han implementado todas las acciones necesarias para resolver la no conformidad nº 4 reflejada en el informe de auditoría anterior relativa a la gestión de la infraestructura (mantenimiento de equipos didácticos, fichas de equipo) ni se ha actualizado el plan de acciones definido que permita la verificación las acciones tomadas

Diapositiva 121


• ¡¡ Novedad 2009 !!– Centros tutorizados

• fruto de la experiencia de centros ya certificados y con un recorrido importante

• y la buena colaboración y predisposición existente entre los distintos centros

• permite que un centro que decida implantar un sistema no empiece desde cero

• sino que puede solicitar que una persona oriente en la implantación del sistema

– lo cual no quiere decir que trabaje para el centro

• además la implantación será de “otra manera”

Diapositiva 122


• Importante– Cultura de la difusión de la información

• la experiencia nos ha enseñado que es uno de los elementos más decisorios no sólo en la implantación sino también en el mantenimiento del sistema

• hacer de este elemento uno de los puntos fuertes de sistema ya que de eso dependerá el éxito o fracaso de muchas de nuestras actividades

– Formación de los integrantes de la organización• definir necesidades de formación de los equipos de

trabajo• sin formación es más costoso realizar determinadas

tareas

Diapositiva 123


• Importante– Uso de los registros como elemento de

verificación de la implantación y de retroalimentación del sistema mediante

• sugerencias al registro• dificultades en el uso del mismo• desconocimiento del acceso• desconocimiento de la utilidad

– Siempre en todas las reuniones solucionar aspectos que hayan quedado poco claros y que puedan impedir avanzar al centro en su intención de implantar el sistema

Diapositiva 124

Seminario autonómicode buenas prácticas

en gestión de la calidad

Diapositiva 125

Seminario autonómico

• Se constituyó con la intención, entre otras, de armonizar en lo posible los Sistemas de Gestión de la Calidad implantados en los Institutos de Formación Profesional y fomentar la colaboración y el contacto entre los diferentes Responsables de Calidad de los Centros

• Se ha convertido en un buen foro para compartir experiencias y trabajo– enriqueciendo a todos los asistentes

• Se elaboran numerosas propuestas– que se presentan con el único propósito de que nos

sirvan y sirvan de orientación a los IES que tienen implantado o vayan a implantar un SGC

Diapositiva 126


• Aspectos reseñables– conocer la experiencia de implantación en los diferentes

centros– colaboración entre los centros para el desarrollo de las

auditorías internas• con el objetivo de:

– facilitar la formación de auditores internos en los IES en proceso de certificación

– contrastar opiniones y modos de trabajo entre diferentes IES con larga experiencia el Sistema de Calidad

– intercambio de buenas prácticas de gestión de calidad– armonizar, en lo posible, los sistemas implantados

• indicadores, encuestas de satisfacción

Diapositiva 127


• Aspectos reseñables– propuestas de necesidades de formación en

calidad – presentación, de alegaciones comunes al

borrador de la “Orden por la que se establece la estructura básica de los currículos de los ciclos formativos de F.P. de Aragón” al apartado de Calidad y Mejora Continua

– protocolos de actuación que indiquen las acciones que se deben llevar a cabo en los centros para cumplir con la ley de protección de datos

Diapositiva 128


• Aspectos reseñables– de cara al futuro, entre otros

• elaborar una guía de documentación para implantar SGC

• guía de elaboración de cartas de servicio • guía de trabajo de la red de auditores internos• informar a todos los centros de el material elaborado y

ponerlo a su disposición• herramienta informática para la gestión de las

encuestas de satisfacción

Diapositiva 129


• Aspectos reseñables¡¡ y lo que queráis aportar cuando pertenezcáis al

Club de los Elegidos !!

Diapositiva 130

… y eso fue todo

Luis Lorente Gracia

Jefe Departamento de Calidad

I.E.S. Pirámide

[email protected]

Esperanza Mañas

Responsable de Calidad

I.E.S. Sierra de Guara

[email protected]

Diapositiva 131

• Concretar– Reparto de contenidos– Tareas

• Mapa de procesos• Ficha de indicadores

– Ojo con la penúltima diapositiva

diapositiva 1 difusión de los sgc en los ies c.p.r. huesca 28 de abril de 2.010

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