dÍa a dÍa acompaÑÁndote con responsabilidad

DÍA A DÍAACOMPAÑÁNDOTE CON RESPONSABILIDADReporte de Sostenibilidad 2014

día a díaACOMPAÑÁNDOTE CON

RESPONSABILIDADReporte de Sostenibilidad 2014

¡BIENVENIDAS Y BIENVENIDOS! Pág. 5

GENERAMOS COMPROMISO CON LA RSE. Pág. 7

NUESTRA PRESENTACIÓN Y ALCANCE. Pág. 7

NUESTRO INTERÉS POR EL DESARROLLO. Pág. 10

DIALOGAMOS CON NUESTROS GRUPOS DE INTERÉS. Pág. 11

MÁS ACERCA DE NOSOTROS. Pág. 13

ÍNDICE GRIPág. 80

Bienvenido a santa isabel1.1 Somos una cadena de experiencia. Pág. 16

1.2 Estamos presente en todo el país. Pág. 17

1.3 Somos parte de una gran familia. Pág. 19

1.4 Santa Isabel: somos la mejor opción de conveniencia.

Pág. 24

1 Comunidad y clientes2.1 Nuestros clientes como pilar. Pág. 28

2.2 Productos acordes a nuestros clientes.

Pág. 31

2.3 Nuestros vecinos. Pág. 34

2índice

Proveedores4.1 Relación cercana y confiable

con nuestros proveedores. Pág. 60

4.2 Mantenemos la comunicación y coordinación.

Pág. 62

4.3 Potenciamos a nuestros proveedores locales.

Pág. 63

4.4 Exigencia y responsabilidad por la calidad.

Pág. 64

4 medioambiente5.1 Una gestión responsable y eficiente. Pág. 74

5.2 Aportamos con el reciclaje. Pág. 75

5.3 Cuidamos la energía. Pág. 77

5Colaboradores3.1 Nuestros colaboradores. Pág. 40

3.2 Responsabilidad con nuestros colaboradores.

Pág. 45

3.3 Desarrollo de colaboradores. Pág. 52

3.4 Puertas abiertas con nuestros colaboradores.

Pág. 56

3

4 Reporte de Sostenibilidad 2014 CARTA GERENTE GENERAL

Reforzamos el compromiso que tenemos con la responsabilidad

social empresarial

““

5Reporte de Sostenibilidad 2014 CARTA GERENTE GENERAL

Nos alegra poder compartir con cada uno de ustedes nuestro primer Reporte de Sostenibilidad del año 2014, el cual da cuenta del trabajo que en Santa Isabel hemos realizado a nivel nacional, en los

ámbitos económico, social y medioambiental.

A través de este primer reporte, reforzamos el compromiso que tenemos con la responsabilidad social empresarial y nos enfocamos en ir transformando nuestro modelo de negocios para hacerlo más sostenible en el largo plazo. Siempre estando en concordancia con las políticas de sustentabilidad que propone Cencosud para cada una de sus empresas.

En Santa Isabel ofrecemos a nuestros millones de clientes productos de excelente calidad a un precio accesible, nos preocupamos de que cada uno de ellos encuentre en nuestras salas todo lo que requiere para satisfacer sus gustos y necesidades. Nuestra propuesta de valor se basa en entregar un servicio 100% conveniente y enfocado en el bienestar de quienes día a día nos visitan.

Para nosotros el 2014 fue un año que nos permitió pavimentar el camino para los diversos

cambios que implementaremos durante este 2015. Cambios que apuntan a hacer más eficiente nuestra gestión y potenciar la oferta de marcas propias, cumpliendo de esta forma con nuestra promesa de conveniencia para nuestros clientes.

Nuestro principal hito del 2014, sin duda, fue comunicar externamente el cambio de nuestro slogan “Te Conoce” a “Te Conviene”, el cual refleja el objetivo que tenemos en Santa Isabel, ser el lugar más conveniente para nuestros clientes.

Para lograr este objetivo estamos trabajando activamente en hacer más eficiente nuestra gestión y atención. Y paralelamente, nos hemos esforzado en innovar en la oferta de productos de marcas propias lanzados durante 2013, creando nuevos formatos de venta que reflejen el equilibrio entre precio y calidad que proponemos en Santa Isabel.

En este foco orientado a la conveniencia, un pilar fundamental han sido nuestros colaboradores, un gran equipo de trabajo que ha tenido un papel primordial en la eficiencia del negocio y ha entregado un servicio cálido, seguro y

conveniente, para cumplir con las expectativas de nuestros clientes.

Santa Isabel es una cadena de supermercados en la que nos caracterizamos por la cercanía que tenemos con nuestra gente y comunidad, y esto se expresa por ejemplo, a través de la ubicación de nuestras salas, las que muchas veces están en localidades apartadas donde representamos prácticamente la única opción que ofrece productos de calidad a un precio conveniente.

Sabemos que nuestra cadena de supermercados es elegida por clientes que representan el 60% de la población, y por esta razón estamos en constantes procesos de autoevaluación y mejoramiento. Queremos ser reconocidos como la cadena que equilibre precio y calidad de manera óptima y que cuente con una propuesta de valor que contribuya a la sociedad.

Les invito de esta manera, a interiorizarse en nuestro primer reporte de sostenibilidad 2014, de manera que conozcan nuestra labor y compromiso con nuestros clientes, colaboradores, proveedores y sociedad.

Ricardo YungeGerente General de Supermercados Chile Cencosud

¡BienvenidaS y bienvenidos!

6 Reporte de Sostenibilidad 2014 ALCANCE

7Reporte de Sostenibilidad 2014 ALCANCE

Damos a conocer nuestro primer Reporte de Sostenibilidad, a través del cual entregamos información acerca de nuestra gestión en materia de sostenibilidad, durante el 1 de enero y el 31 de diciembre de 2014. El presente reporte corresponde solamente a las operaciones de Santa Isabel en Chile.

Esta gestión se enmarcó en la búsqueda permanente de una relación cercana y confiable con nuestros clientes, el respeto por el medioambiente y una gestión que asegure la sostenibilidad del negocio en el tiempo.

Con este primer ejercicio de reportabilidad iniciamos un proceso a través del cual manifestamos nuestro compromiso con nuestros grupos de interés y con el medio ambiente, de forma transparente y dialogante. Un ejercicio que pretendemos renovar cada año.

Este Reporte de Sostenibilidad es fruto del trabajo en equipo que llevamos a cabo en Santa Isabel, en conjunto con muchos de nuestros colaboradores y principales grupos de interés. Fuimos guiados y apoyados en este ejercicio de reportar y medir nuestra gestión anual por la consultora Gestión Social, especialista en sostenibilidad.

(G4-18)

(G4-6, G4-22, G4-23, G4-28, G4-29, G4-30)

GENERAMOS COMPROMISO CON LA RSE

NUESTRA PRESENTACIÓN Y ALCANCE


Para elaborar este Reporte de Sostenibilidad comenzamos recopilando información que nos permitiera conocer el contexto de nuestra industria tanto a nivel nacional como internacional, de manera de identificar en detalle la posición que ocupamos dentro de la industria y estar al tanto de la percepción que tienen nuestros grupos de interés sobre nuestros supermercados Santa Isabel.

Para la elaboración de este proceso, utilizamos las siguientes herramientas metodológicas:

Identificando nuestros temas relevantes

Benchmark de la industria: Analizamos los reportes de 5 supermercados

a nivel nacional e internacional.

Análisis de prensa nacional: Examinamos la información que había sido

publicada en los principales medio de prensa escrita con respecto de Santa Isabel y Cencosud,

durante el año 2014.

Revisión de documentos internos: Revisamos todas nuestras políticas internas,

manuales, y publicaciones internas y externas.

Entrevista a Gerentes y Ejecutivos: Nos reunimos y entrevistamos a 17 de nuestros gerentes, para identificar los principales hitos, logros y dificultades

del año, junto con los desafíos para el futuro.

Consulta a Grupos de Interés:

Realizamos tres encuestas que nos permitieran conocer las percepciones de nuestros grupos de interés prioritarios:

• Clientes: Encuesta online a 3.513 personas.

• Colaboradores: Encuesta online a 2.205 colaboradores, tanto de Administración Central como de sala.

• Proveedores: Encuesta online a 100 proveedores nacionales e internacionales.

Taller Multigrupo:

Realizamos un encuentro que contó con la participación de clientes, colaboradores, proveedores, representantes de sindicatos y juntas de vecinos, quienes nos apoyaron a identificar los temas relevantes que debíamos incorporar en este reporte.

1.-

Todas estas herramientas nos dieron como resultado una lista

de temas relevantes para el público interno y externo de nuestra

empresa.


Servicio y atención al cliente Dentro y fuera de Santa Isabel

Calidad de productos Dentro y fuera de Santa Isabel

Satisfacción del cliente Fuera de Santa Isabel

Inclusión laboral Dentro de Santa Isabel

Condiciones laborales Dentro de Santa Isabel

Formación a colaboradores Dentro de Isabel

Comunicación e información a colaboradores Dentro de Isabel

Relación con proveedores locales Fuera de Santa Isabel

Evaluación de calidad a proveedores Fuera de Santa Isabel

Comunicación e información a proveedores Fuera de Santa Isabel

Gestión de impactos en el entorno social Dentro y fuera de Santa Isabel

Aporte al desarrollo local Fuera de Santa Isabel

Relación con autoridades locales Fuera de Santa Isabel

Eficiencia energética Dentro de Santa Isabel

Gestión de residuos Dentro y fuera de Santa Isabel

Considerando nuestra cadena de valor y nuestros stakeholders prioritarios, definimos 15 temas relevantes con su respectiva cobertura, los que vamos a abordar en este Reporte de Sostenibilidad.

Aspectos importantes para nuestros públicos

Cuando tuvimos validados los 15 temas más relevantes, diferentes unidades de Santa Isabel nos apoyaron y colaboraron para hacer el levantamiento de los indicadores que guardaban relación con estos temas más relevantes. Por un lado, seleccionamos indicadores correspondientes a la metodología GRI (Global Reporting Initiative) – en su versión G4, y por otro, construimos indicadores propios de Santa Isabel definidos internamente.

El trabajo realizado en este primer Reporte de Sostenibilidad fue de carácter exploratorio, en cuanto se trató del primer ejercicio de reportabilidad de la compañía. No obstante, esto no implicó dejar de lado la exhaustividad y profundidad que requiere la elaboración de un documento de estas características, obteniendo así datos importantes acerca del desempeño de nuestra organización.

Seleccionamos los indicadores

(G4-19, G4-20, G4-21)

Una vez levantados estos 15 temas, son validados internamente con Ricardo Yunge, Gerente General de Supermercados Chile de Cencosud, además del equipo de responsabilidad social de la empresa.

Teniendo la validación de ellos, dimos vida a este Reporte de Sostenibilidad que representa el interés de nuestros públicos internos y externos, y también de nuestras máximas autoridades, siendo un documento que refleja el compromiso y el aporte de todos hacia un Santa Isabel cada día más responsable con su sostenibilidad.

¿Cómo los validamos?

3.-2.-

4.- TEMA COBERTURA


En Santa Isabel nos caracterizamos por la cercanía que tenemos con nuestros clientes y comunidad, por esto nos comprometemos y participamos tanto como holding Cencosud y como unidad de negocio, con diversas organizaciones que aportan al desarrollo de la industria y del país.

Nuestros supermercados Santa Isabel suscriben principios de transparencia y probidad, reflejo de esto es la elaboración de este Reporte de Sostenibilidad basado en los principios del Global Reporting Iniciative (GRI).

La identificación de estos últimos stakeholders prioritarios surge desde un proceso de análisis, reflexión y validación de nuestras máximas autoridades.

NUESTRO INTERÉS POR EL DESARROLLO(G4-15, G4-16)

Cámara Nacional de Comercio: Nuestro Gerente de Asuntos Corporativos, Renato Fernández, participa como consejero.

Asociación de Supermercados de Chile (Asach): Cumplen el rol de directores nuestro Gerente de Asuntos Corporativos, Renato Fernández y nuestro Gerente General, Matías Swett.

Sociedad de Fomento Fabril (SOFOFA).

Comunidad Mujer.

Chile Transparente: Cencosud es Miembro Cooperador de la Categoría “Oro” y realiza contribución económica en cuotas, donaciones y servicios. Además, participa en el Consejo Asesor de Chile Transparente y tiene acceso a los informes y estudios que genera la organización.

Algunas de estas

organizaciones


cia nos incentiva a mejorar, innovar y alcanzar mejores prácticas día a día.

Los medios de comunicación son otro actor con el que tenemos relación, porque a través de ellos tenemos la posibilidad de conocer en profundidad a nuestros clientes y consumidores, y estar aten-tos a que nuestros productos y servicios sean convenientes en precio y calidad para todos ellos.

No obstante esto, para nosotros en Santa Isabel existen cuatro grupos de interés prioritarios. Estos son nuestros clientes, colaboradores, proveedores y comunidad. Con ellos tenemos

una relación y diálogo permanente a través de acciones y canales de comunicación, que eviden-cian la importancia que ellos tienen para nuestra gestión.

Creemos que la relación con estos cuatro grupos de interés es fundamental para nuestro negocio y en ese sentido, estamos día a día potenciando nuestros vínculos y generando estrategias de sostenibilidad en la cual ellos estén presente. De hecho, este primer Reporte de Sostenibilidad lo estructuramos en torno a estos grupos de interés, agregando el medioambiente como un quinto foco prioritario.

DIALOGAMOS CON NUESTROS GRUPOS DE INTERÉS (G4-24, G4-25, G4-26)

Sabemos que como integrantes de la industria de supermercados, nos vinculamos y relaciona-mos con una amplia variedad de stakeholders.

Por un lado se encuentran nuestros inversio-nistas y los principales actores reguladores de la industria, con quienes nos preocupamos de mantener una comunicación abierta y directa, la cual se construye sobre la base de la transpa-rencia constante de nuestra gestión.

Adicionalmente, las demás empresas de la industria también son un actor relevante porque al ser nuestra competencia directa, su existen-


COMUNIDAD

PROVEEDORES

CLIENTES

Nuestros locales están insertos en los barrios e interactúan con la comunidad, de la que nuestros clientes y colaboradores también forman parte. Siempre nos involucramos dentro del territorio en el que estamos presentes, tomando en cuenta los impactos positivos o negativos que pueden tener nuestras operaciones.

La comunicación fluida y relación sana con nuestros proveedores nos permite contar con una oferta variada de productos, manteniendo siempre nuestra promesa de conveniencia Santa Isabel.

Son nuestro foco principal y les ofrecemos alternativas de consumo convenientes, sin dejar de lado la calidad de los productos que caracteriza a Cencosud.

• Mesón de atención al cliente en locales.

• Instancias de comunicación con representantes de las comunidades aledañas a nuestros locales.

• Estudio de Materialidad Reporte de Sostenibilidad.

• Apertura de nuevos locales junto con la comunidad.

• Relaciones comerciales o contacto directo con nuestros agentes comerciales.


• Contacto día a día en los locales.

• Mesón de atención al cliente en locales.


• Libro de reclamos y sugerencias.

COLABORADORES

Una buena atención requiere de colaboradores comprometidos, por esto es que mantenemos una política de puertas abiertas con nuestros colaboradores, y una relación fluida con sus representantes y sindicatos. Atendemos sus inquietudes y fomentamos una cultura de trabajo colaborativo.

•Estudio Great Place to Work.

•Comunicación diaria en locales entre la gerencia y colaboradores.

•Estudio de Materialidad Reporte de Sostenibilidad.

•Reuniones de sindicatos con la gerencia de Relaciones Laborales Cencosud.

•Medio de comunicación interno “Nuestro Mundo Santa Isabel”, donde se entregan noticias sobre el desempeño de la empresa a los trabajadores en locales.

•Medio de Comunicación interno “El Carrito”, en donde nuestros trabajadores a nivel central se informan del acontecer de nuestra empresa.

•Comunicaciones Corporativas informa sobre fechas especiales o cambios relevantes dentro de la empresa a los gerentes de cada local.

Por qué es importante Canales de comunicaciónDIALOGAMOS CON NUESTROS GRUPOS DE INTERÉS

La identificación de estos últimos stakeholders prioritarios surge desde un proceso de análisis, reflexión y validación de nuestras máximas autoridades.


(G4-5, G4-31)

MÁS ACERCA DE NOSOTROS

Si tienes ganas de comentar o consultar sobre este documento, o quieres conocer más acerca de nosotros en Santa Isabel, puedes contactar a Andrea Henríquez

Lindemann, Jefe Consumer Insight y RSE de Supermercados Chile Cencosud, al email [email protected] o

al teléfono (+56 2) 2959 04 55, o también puedes acercarte a nuestras oficinas centrales del Mall Alto Las Condes, ubicado

en Avenida Presidente Kennedy #9001, Las Condes.

14 Reporte de Sostenibilidad 2014 1. BIENVENIDOS A SANTA ISABEL

Nuestra propuesta de valor se ha caracterizado por ser una opción de conveniencia para nuestros clientes, ofreciendo una amplia variedad de

productos a buenos precios, sin descuidar la calidad.

15Reporte de Sostenibilidad 2014 1. BIENVENIDOS A SANTA ISABEL

Santa IsabelBIENVENIDOs A

1


SOMOS UNA CADENA CON EXPERIENCIA (G4-3)

Nuestra historia en Santa Isabel comienza en Valparaíso en el año 1976, cuando Eduardo Elberg funda nuestro primer supermercado. Desde nuestros inicios hasta mediado de los noventa, crecimos sosteniblemente entre la quinta y decima región de Los Lagos.

Es en el año 1996 cuando llevamos a cabo un plan de expansión nacional e

internacional, que permitió nuestra apertura a la Bolsa de Comercio,

la inauguración de locales en la región Metropolitana y el

ingreso a Perú y Paraguay (en este último caso

bajo la marca “Stock”). Posteriormente, adquirimos la cadena Multimarket que operaba con este nombre en Santiago y bajo el nombre de Gigante

1.1en el sur del país y, la cadena Marmentini Letelier, presente en la región Metropolitana y San Antonio, y con expansión hacia Ecuador.

Ya en 1997, nuestra cadena pasó a manos del Grupo Velox, holandeses propietarios de la cadena de supermercados Argentina Disco. Y en 1999 fue adquirida por Royal Ahold (también de capitales holandeses). En ese entonces, en Santa Isabel contábamos con 63 supermercados en el país y manteníamos presencia en Paraguay bajo el nombre de Stock. Además, ese mismo año continuamos expandiéndonos al adquirir la cadena de supermercados Agas y cambiamos la marca Stock por Tops, en la modalidad Hiper.

Fue en el año 2003, cuando Cencosud adquirió Santa Isabel y Tops. A partir de este momento el modelo de negocios que teníamos en Santa Isabel se complementaría al de Hipermercados Jumbo, buscando atraer al público objetivo que Jumbo no cubría. Posteriormente, Cencosud sumó a su holding bajo la marca Santa Isabel, a las cadenas Las Brisas, Extra, Montecarlo y Economax (en 2006).

La propuesta de valor que tenemos en Santa Isabel se ha caracterizado por ser una opción de conveniencia para nuestros clientes, ofreciendo una variedad amplia de productos a precios convenientes, sin descuidar nunca el nivel de calidad que caracteriza al holding Cencosud.


ESTAMOS PRESENTE EN TODO EL PAÍS (G4-4, G4-6, G4-9, G4-13)

Santa Isabel es parte de una de las unidades de negocio de Cencosud. Sus operaciones se remiten únicamente a Chile, ampliando año a año su cobertura nacional. Durante el 2014, se realizó la apertura de 13 nuevos locales, llegando con esto a un total de 191 locales Santa Isabel.

1.2

15.855 COLABORADORES

diciembre 2014

2,9 millones de CLIENTES MENSUALES

Tamaño De la organización2013 2014

OperacionesLocaciones de almacenamiento / distribución 2 2OperacionesLocaciones de administración 1 1OperacionesLocaciones de ventas 178 191

Ventas netas o ingresos netos (*) MM$ 1.139.755 MM$ 1.407.966 Capitalización Cencosud (**) MM$ 2.828.724 M$ 2.828.724 Activos totales Cencosud(**) MM$ 10.065.234 MM$ 10.716.503 * Corresponde a información de Supermercados Chile, lo que incluye a las operaciones de Jumbo

y Santa Isabel.** Corresponde a información presentada en la Memoria Anual de Cencosud, correspondiente al

año 2014. No se hace separación por negocio.


REGIÓN METROPOLITANA

ANTOFAGASTA 4ARICA 3CALAMA 1CASABLANCA 1CHIGUAYANTE 1CHILLÁN 2CON CON 1CONCEPCIÓN 7COPIAPÓ 1COQUIMBO 3CORONEL 2CURAUMA 1CURICÓ 4DOÑIHUE 1GRANEROS 1HUASCO 1IQUIQUE 2LA CALERA 2LA CRUZ 1LA LIGUA 1LA SERENA 5LA UNIÓN 1LIMACHE 2LINARES 2LOS ANDES 3LOS ÁNGELES 2

MACHALÍ 1MOLINA 1MULCHÉN 1OSORNO 2OVALLE 3PEÑABLANCA 1PUERTO MONTT 3PUERTO VARAS 2QUILLOTA 4QUILPUÉ 7RANCAGUA 4SAN ANTONIO 1SAN FCO. DE MOSTAZAL 1SAN FELIPE 2SAN FERNANDO 1SAN PEDRO 2TALCA 1TALCAHUANO 2TEMUCO 9VALDIVIA 1VALLENAR 1VALPARAíSO 7VICTORIA 1VILLA ALEMANA 1 VIÑA DEL MAR 8

Calera de tango 1CERRO NAVIA 1CHICUREO 1CONCHALí 1CURACAVí 1EL BOSQUE 1EST. CENTRAL 1HUECHURABA 1INDEPENDENCIA 2LA CISTERNA 2LA FLORIDA 5LA GRANJA 3

LA PINTANA 1LA REINA 3LAMPA 1LAS CONDES 5LO PRADO 1MAIPú 7MELIPILLA 1ÑUÑOA 2P. AGUIRRE CERDA PAINE 1PEÑAFLOR 1PEÑALOLéN 2

PROVIDENCIA 2PUDAHUEL 2PUENTE ALTO 2QUILICURA 3QUINTA NORMAL 2RECOLETA 1RENCA 1SAN BERNARDO 2SANTIAGO CENTRO 9ISLA DE MAIPO 1

REGIONES

191 LOCALES DE ARICA A

PUERTO MONTT1.500 marcas de

productos alimenticios y no alimenticios


Unidades de Negocio de Cencosud

SOMOS PARTE DE UNA GRAN FAMILIA

Nuestra cadena de supermercados Santa Isabel forma parte de una gran familia, el holding Cencosud, que en América Latina es reconocido por su gran tamaño y prestigio.

Cencosud posee una dotación cercana a los 150 mil trabajadores y cuenta con operaciones en Argentina, Brasil, Perú, Colombia y Chile, siendo este último país donde se encuentra la casa matriz que coordina el resto de las operaciones.

Es un holding que tiene una estrategia multiformato y exitosas unidades de negocio, que en el caso de Chile la componen Supermercados (Jumbo y Santa Isabel), Mejoramiento del Hogar y Construcción (Easy), Tiendas por Departamento (Paris, Johnson y Eurofashion), Retail Financiero (Tarjeta Cencosud) y Centros comerciales.

1.3

Retail FinancieroUna propuesta integral de productos y servicios para los clientes Cencosud

Tiendas por DepartamentoSer la tienda por departamento número uno en todos los lugares en que compite

Centros ComercialesLíderes en la operación de centros comerciales en la región

SupermercadosLa mejor experiencia de calidad en todos sus productos y servicios

Mejoramiento del Hogar y ConstrucciónCon una sólida posición en el mercado chileno


AFP’s

AD

S

El Comité de Ética es el responsable de hacer cumplir el Código, siendo presidido por el Gerente Corporativo de Auditoría Interna e integrado por el Gerente General Corporativo, el Gerente Corporativo de Recursos Humanos y el Gerente Corporativo de Administración y Finanzas. Ellos tienen como deber conocer todas las faltas que hagan incumplir el Código de Ética y las decisiones que se vayan tomando respecto de esas faltas, actuar frente a las situaciones de denuncia más complejas y aprobar las modificaciones que vayan surgiendo a este Código.

Para nosotros en Santa Isabel, el Código de Ética de Cencosud es nuestra guía con respecto a la convivencia interna y la relación que generamos con nuestros clientes, consumidores, proveedores y el resto de la sociedad.

LOS VALORES CENCOSUD

(G4-56)

Cencosud cuenta con un Código de Ética que es la piedra angular a través de la cual refleja sus principios, cultura y valores corporativos, además de la identidad de cada país donde está presente el holding y cada unidad de negocio que lo constituye.

Todos los colaboradores de Cencosud, desde los directores hasta los auxiliares, deben respetar este Código de Ética y por lo mismo, cuando un colaborador firma su contrato de trabajo, se le hace entrega de un ejemplar del Código y éste toma conocimiento a través de la firma de una carta de compromiso. Además, la Gerencia de Recursos Humanos va reforzando los principios y valores del Código con distintas instancias de capacitación durante el año.

Cencosud cuenta con un Código de Ética que es la piedra

angular a través de la cual refleja sus principios, cultura y

valores corporativos.


Horst Paulmann Kemna es propietario directo de un 2,49% aproximadamente de las acciones de Cencosud S.A. Y dado que es socio administrador de Inversiones Quinchamalí Limitada, que posee cerca de un 20, 28% del holding y que es socia administradora de Inversiones Latadía Limitada e Inversiones Tano Limitada, dueñas del 19,47% y el 16, 19% del holding respectivamente, Paulmann indirectamente también controla el 55,95% aproximadamente de las acciones de Cencosud.

Todos los años, en el sitio oficial de Cencosud (www.cencosud.cl), el holding reporta su Memoria Anual, a través de la cual entrega información sobre su directorio, estructura y desempeño económico anual, junto con sus Estados Financieros, los que consideran todas las unidades de negocio y marcas asociadas al grupo.

ESTRUCTURA ACCIONARIA DE CENCOSUD

(G4-7, G4-17)

Cencosud es una sociedad anónima abierta con acciones que actualmente se transan en la Bolsa de Valores de Santiago, la Bolsa de Valores Electrónica de Chile, la Bolsa de Valores de Valparaíso bajo el símbolo “CENCOSUD” y la Bolsa de Valores de Nueva York (NYSE) bajo el símbolo “CNCO”.

El 60,032% de sus acciones son propiedad de la familia Paulmann y el 40% restante pertenece en un 23% a otros inversionistas, un 16% a los Fondos de Pensión en Chile y el 1% restante se transan en la Bolsa de Estados Unidos.

AFP’s

AD

S

Otros

Accionistas Controladores

60% 1%23% 16%

DIVISIÓN ACCIONARIA DE CENCOSUD

2014


INTEGRANTES CARGO FORMACIÓN PROFESIONAL EDAD

Horst Paulmann Presidente Empresario 79 años

Heike Paulmann

Director

Ingeniero comercial 44 años

Peter Paulmann Ingeniero comercial 46 años

David Gallagher Economista 70 años

Erasmo Wong Lu Ingeniero civil 70 años

Roberto Phillips Contador público nacional 68 años

Cristián Eyzaguirre Economista 65 años

Richard Büchi Ingeniero civil 61 años

Julio Moura Ingeniero civil y adm. de empresas 62 años

En el año 2013, el Directorio de Cencosud se planteó el objetivo de generar cambios y transparencia en torno a la responsabilidad social empresarial (RSE), el desarrollo sostenible de las áreas y procesos del holding y, los avances de cada unidad de negocio.

Bajo esta lógica encargó a Heike Paulmann comenzar la tarea de velar por la sostenibilidad y la responsabilidad social empresarial (RSE) de Cencosud. Y de forma paralela, creó una jefatura de RSE en la Gerencia de Asuntos Corporativos, para liderar estos proyectos a nivel holding.

Nosotros como Santa Isabel, en calidad de integrante de Cencosud, nos unimos durante este 2014 al desarrollo de reportes de sostenibilidad.

CENCOSUD Y SUS LÍDERES

(G4-34, G4-LA12)

El Directorio de Cencosud es el principal órgano de administración del holding y está constituido en Junta Ordinaria de accionistas para un trienio.

Actualmente, está compuesto por ocho hombres y una mujer, quienes reciben una dieta anual de 330 UF por su participación en un mínimo de diez sesiones ordinarias. Y es presidido por Horst Paulmann, quien junto con el Vicepresidente reciben por separado una dieta anual de 660 UF.

El Directorio de Cencosud es apoyado por un Comité de Directores, y para garantizar el cumplimiento de la Ley de Sociedades Anónimas, cuenta con supervisión del Comité de Auditoría.

Roberto Philipps

David Gallagher (Independiente)

Richard Büchi (Independiente)

EL COMITÉ DE DIRECTORES 2014 ESTÁ

COMPUESTO POR:


En abril de 2014, el gobierno corporativo de Cencosud buscando generar sinergias entre distintas líneas de negocio retail (Supermercados, Tiendas por Departamento y Mejoramiento del Hogar) y con el objetivo de agilizar la comunicación entre divisiones y países de operación, creó la Gerencia Corporativa de Retail, a cargo de Jaime Soler.

Posteriormente, en noviembre de 2014 se anunció el nombramiento de Jaime Soler como Gerente General Corporativo, efectivo a partir del 1 de enero de 2015, en reemplazo de Daniel Rodríguez, quien dejó la compañía para emprender nuevos desafíos.

Daniel RodríguezGte. General Corporativo

Bronislao JandzioGte. General Corporativo

Auditoría

Jaime SolerGte. Corporativo

de Retail

Andrés ArtigasGte. Corporativo

Sistemas

Juan Manuel ParadaGte. Corporativo de

Administración y Finanzas

Carlos MechettiGte. Corp.

Asuntos Legales

Marcelo ReyesGte. Corporativo

Riesgo

Renato FernándezGte. Clientes Asuntos

Corporativos

Rodrigo HetzGte. Corporativo

RR.HH.

Stefan KrauseGte. División Obras

y Proyectos

Patricio RivasGte. División Retail

Financiero

Rodrigo LarraínGte. División

Shopping Center

ESTRUCTURA DIRECTORIO CENCOSUD 2014

DIRECTORIO


SANTA ISABEL:SOMOS LA MEJOR OPCIÓN DE CONVENIENCIA(G4-4, G4-8)

En Santa Isabel asumiendo siempre nuestro compromiso de conveniencia, ofrecemos a nuestros clientes una amplia variedad de productos y el justo equilibrio entre ahorro y calidad. Esto es el resultado de un trabajo asociado desde distintas aristas e innovador tanto en nuestras operaciones, productos y servicio entregado.

Hemos implementado sistemas de excelencia operacional en nuestros locales, orientados a mejorar y agilizar tanto el autoservicio como la atención del servicio de cajas.

Somos una cadena de supermercados a la cual le importa estar ubicada en cada rincón del país y ser la opción que permita que cada familia chilena goce de ofertas de productos de alta calidad con buenos precios y ofertas. Esa es nuestra propuesta de valor. En este sentido hemos expandido nuestra cantidad de locales en los últimos años, permitiéndonos así llegar a los distintos lugares donde nuestra propuesta sea necesaria y oportuna, abarcando al día de hoy 13 regiones del país.

UN AÑO CON NOVEDADES

El 2014 fue el escenario para que en Santa Isabel reformuláramos nuestra propuesta de valor y cambiáramos nuestro lema “Te Conoce” a “Te Conviene”. Junto con esto, mantuvimos nuestras clásicas campañas “Santa Yapa”

1.4y “Santa Oferta”, las cuales son ya parte de la tradición de nuestra marca. Así también, mantuvimos y reforzamos “Segundo Kilo” pero también generamos nuevas iniciativas de participación con nuestros clientes, como fue “Las mil y una Promo”, campaña que no solo tuvo amplia aceptación del público sino que además logró reforzar la cercanía de nuestra empresa con la realidad diaria de nuestros clientes.

Adicionalmente, se dio la continuación del pilar fundamental al que actualmente apuntamos, que es el mejorar nuestra variedad de productos en términos de conveniencia. Trabajamos con las principales marcas del mercado, tanto nacionales como internacionales, pero además contamos con una amplia gama de productos de marca propia, con la cual apuntamos a aumentar nuestra oferta tanto en magnitud como en los formatos de venta, haciendo posible que nuestros clientes accedan a productos de alta calidad a menores precios.

Con respecto a nuestra propuesta de conveniencia, nos preocupamos de elaborar productos de marca propia en distintos segmentos, a precios más bajos que la competencia y de excelente calidad. La oferta de nuestras marcas propias ha aumentado sistemáticamente a medida que nuestros clientes han ido conociendo y apreciando las características especiales de estos productos.

Somos una cadena de supermercados a la cual le importa estar ubicada en cada rincón del país


Trabajamos con las principales marcas del mercado, tanto nacionales como

internacionales, pero además contamos con una amplia gama de productos de marca propia, con la cual apuntamos

a aumentar nuestra oferta.

Nos preocupamos de identificar y responder a

los gustos y expectativas de nuestros clientes, quienes forman parte del 60% de la

población nacional.

PREOCUPADOS POR NUESTRa COMUNIDAD y clientes

Comunidad y clientes2

28 Reporte de Sostenibilidad 2014 2. COMUNIDAD Y CLIENTE

NUESTROS CLIENTES COMO PILAR

Cada uno de los clientes que visita nuestros locales Santa Isabel representa para nosotros una oportunidad de ofrecer y entregar productos de calidad a precios convenientes, acorde al presupuesto de las familias chilenas.

Nos preocupamos de identificar y responder a los gustos y expectativas de nuestros clientes, quienes forman parte del 60% de la población nacional. Para esto, contamos con diversos canales de comunicación a través de los cuales recogemos su percepción, además de entregarles información sobre cómo alimentarse sana y equilibradamente de manera conveniente. Para asegurarnos de que nuestros clientes encuentren la mejor alternativa, nuestros locales lanzan diariamente ofertas y promociones que van acorde con nuestra propuesta de valor.

2.1

Tema relevante

¿Por qué es relevante?Nuestro público necesita encontrar de manera rápida y agradable,

todos aquellos productos e insumos que requieren para alimentarse sana y convenientemente. Ofrecerles dicho servicio nos asegura

mantener su preferencia y crecer como compañía.

¿Qué grupos lo mencionan?En el proceso de consulta a nuestros grupos de interés este tema

surgió desde nuestros clientes y colaboradores.

ATENCIÓN CERCANA AL CLIENTE

(DMA, G4-27)

Con el objetivo de ser una cadena que equilibra precio y calidad, ofrecemos a nuestros clientes una atención cercana y un servicio rápido y efec-tivo, aspectos fundamentales de nuestra gestión. Con esto, buscamos entregar las mejores promo-ciones y ofertas del mercado a nuestros actuales y potenciales clientes.

Potenciando estos aspectos, durante el 2014 comenzamos a realizar una serie de cambios que apuntaron a mejorar nuestra atención en cajas y automatizar procesos en nuestras distin-tas secciones. Nuestro objetivo es entregar una experiencia de compra basada en el ahorro, tanto en precios como en tiempo.

En lo que respecta a la atención de consultas, reclamos y sugerencias, contamos con cuatro canales de contacto para cualquier persona que visite alguno de nuestros locales Santa Isabel:

Línea telefónica (600 400 2000): A través de este canal nuestros clientes son atendidos por personal de nuestra empresa, el que está capacitado para resolver en línea cualquiera de sus inquietudes.

Libro de Sugerencias: Está disponible en las áreas de Servicio al Cliente de todas nuestras salas y permite que nuestros clientes puedan dejar sus dudas, reclamos o sugerencias.

1

2Servicio y atención al cliente

29Reporte de Sostenibilidad 2014 2. COMUNIDAD Y CLIENTE

Mail (http://www.santaisabel.cl/con-tacto/): Formulario de contacto que se encuentra disponible en nuestro sitio web Santa Isabel.

Facebook (https://www.facebook.com/SantaIsabelChile?fref=ts): Nuestro canal de contacto disponible en la red social Facebook.

De nuestros cuatros canales, la Línea Telefóni-ca y el Libro de Sugerencias son aquellos que reciben mayor número de contactos, los que en general consisten en consultas y reclamos. No obstante esto, igualmente recibimos un número importante de sugerencias y felicitaciones, lo que también nos ayuda a evaluar nuestra gestión y mejorar así constantemente.

Cuando un cliente toma contacto con nosotros vía teléfono, mail o facebook, nuestros ejecutivos de Servicio al Cliente reciben su mensaje y poste-riormente derivan dicha información al local que corresponda. Luego, el local recibe el mensaje y gestiona directamente con el cliente el asunto por el cual nos contactó. Lo más importante es lograr que el cliente reciba una respuesta a su requerimiento en el menor tiempo posible, lo que le permita quedar satisfecho.

Cuando un cliente escribe en alguno de nuestros Libros de Sugerencia, nuestros Gerentes de sala están obligados a revisar y dar respuesta dentro de las 24 horas siguientes.

¡Cliente satisfecho!

?

CLIENTE RECIBE RESPUESTA A SU REQUERIMIENTO

34

¿Por qué es relevante?Sabemos que el éxito de nuestros locales se debe a la relación y fidelidad

que tenemos con nuestros clientes. En este sentido, nos preocupamos de mantener y mejorar su satisfacción en lo que respecta al servicio y

productos que les ofrecemos en cada experiencia de compra.


surgió desde nuestros clientes y colaboradores.

Satisfacción del cliente

BUSCANDO LA SATISFACCIÓN DE

NUESTROS CLIENTES

(DMA, G4-27, G4-PR7)

Buscamos estar atentos a cómo los clientes eva-lúan nuestra gestión. Para esto, el estudio anual de Medición de Calidad que realiza el Centro de Estudios del Retail (CERET) nos entrega infor-mación en esta materia, considerando variables como la lealtad y la percepción de precio.

Según la última medición, realizada en noviem-bre del 2014, los consumidores se sienten en un 82,5% satisfechos con nosotros, siendo la con-fianza y tangibilidad las dimensiones más signi-ficativas para los encuestados en la industria su-permercados. Respecto a la confianza, reflejada

en otorgar el servicio prometido de forma precisa, obtuvimos 84,2% de satisfacción, ocupando el segundo lugar entre los supermercados tradicio-nales. En el caso de la tangibilidad, que se refiere a las instalaciones físicas, equipos, materiales asociados y producto físico, obtuvimos un 90% de satisfacción, ocupando la primera posición entre los supermercados del mismo formato.

A pesar de estos resultados, durante el 2014 se nos cursó una multa de 4 UTM más indemniza-ción, bajo el concepto de no respetar el precio ofertado. Si bien esta situación fue abordada y solucionada por nuestro equipo, igualmente nos muestra que siempre podemos mejorar en la cla-ridad y transparencia de la entrega de informa-ción, por lo que continuamos trabajando en una gestión constate de estos temas.

CONSUMIDORES SATISFECHOS CON SANTA ISABEL

82,5%Tema relevante


¿Por qué es relevante?Nuestros clientes esperan y buscan en nuestras salas la calidad que nos caracteriza como empresa y como holding; esta es una de las razones de por qué nos prefieren día a día. Parte de esta calidad se basa en ofrecer

productos que sean beneficiosos para la salud.


surgió desde nuestros clientes, colaboradores y proveedores.

Calidad de productos

multa de $175.000 por expendio de alimentos en mal estado, situación que fue abordada por nuestro equipo, además de tomarse las medidas necesarias para evitar que ocurra nuevamente. Junto con ello, la Seremi de Salud nos generó 131 procesos de infracción a las normativas sanitarias, lo que implicó un monto total de 5.048 UTM de multa. Esta cifra no hace más que obligarnos a reforzar nuestra gestión, de manera de reducir al mínimo estos incidentes en próximos periodos.

PRODUCTOS ACORDES A NUESTROS CLIENTES(DMA, G4-27, G4-PR2)

Entendemos que nuestros clientes quieren y buscan alimentarse con las mejores ofertas y promociones, cuidando además hacerlo de manera saludable y equilibrada. Por esta razón, les entregamos información no sólo sobre los productos que adquieren sino que también los apoyamos con alternativas de alimentación convenientes y saludables para todos.

Junto con esto, tenemos también la mirada puesta siempre en la calidad, porque sabemos que la búsqueda de precio no debe ir en desmedro de la salud de nuestros clientes. Por lo mismo, exigimos a nuestros proveedores productos y mercadería que cumplan con todas las normas y reglamentos establecidos por la autoridad correspondiente, como también con los requerimientos que hemos establecido como Cencosud (ver Capítulo 4).

Realizamos las gestiones necesarias que nos aseguren el estándar de calidad deseado, a través de encargados en las salas y un área central de Control de Calidad. De esta forma, el estándar responde a la realidad de nuestros clientes Santa Isabel y también a la base de calidad que caracteriza a cada una de las unidades de negocio de Cencosud.

A pesar de nuestra constante gestión por asegurar la calidad e inocuidad de todos nuestros productos, lamentablemente el 2014 fuimos objeto de algunas infracciones. De parte del Juzgado de Policía Local, recibimos una

2.2

Tema relevante


PRODUCTOS DE MARCA PROPIA

El 2014 fue el año en el que consolidamos el portafolio de productos de marca propia Santa Isabel llegando a tener un total de 200 artículos a la venta a final de año. Además, durante este período realizamos la primera campaña asociada a productos de marca propia, la cual incluyó 152 productos.

El principal objetivo de estos productos es satisfacer las necesidades de aquellas personas que valoran los momentos de convivencia familiar en torno a la mesa.

Como marca nos hemos propuesto continuar desarrollando productos que estén alineados a estas necesidades y hábitos de consumo. Por esta razón, estamos en una búsqueda constante por desarrollar nuevos productos y formatos, y para el 2015 esperamos seguir creciendo en ambas materias.


152productos de marca propia


NUESTROS VECINOS2.3

En Santa Isabel tenemos la responsabilidad de ser muchas veces la única alternativa de compra que hay en las zonas en que están nuestros locales. Llevar productos de calidad a precios convenientes, especialmente a aquellos sectores, es parte esencial de nuestro rol y responsabilidad con nuestros clientes y comunidad.

Si bien para nosotros ambos actores se integran formando un solo gran grupo, entendemos que igualmente existen diferencias entre ellos, y es por esto que generamos planes de relaciona-miento diferenciados.

Por comunidad específicamente entendemos a las personas que viven más cerca del super-mercado, que en general también son nuestros clientes, pero cuya percepción sobre nosotros se ve influida por los impactos directos que genera la presencia del local en su barrio.


GESTIONANDO EL IMPACTO Y APORTANDO

AL DESARROLLO

(DMA, G4-27, G4-EC7)

Sabemos que nuestras operaciones producen impactos directos e indirectos en el entorno de los locales. Como empresa debemos asumir es-tos impactos en orden de prevenirlos, mitigarlos o compensarlos. Esto requiere de un adecuado análisis ex ante y ex post, previendo los posibles impactos de nuestras acciones y gestionándolos una vez generados.

Al momento de la construcción de nuestros locales generamos algunos impactos viales, de residuos, auditivos y visuales, que gestionamos en base al cumplimiento de la legislación y lo estipulado en los estudios de impacto.

Una vez en funcionamiento, algunos de estos impactos pueden persistir. En estos casos, cada gerente de local es el responsable de identificar dichas situaciones, generando espacios de diálo-go con las comunidades aledañas para tomar las medidas que se requieran.

¿Por qué es relevante?Nuestros locales están insertos en la comunidad, como un vecino más del sector. Es por esto que el impacto que provocamos en el entorno debe ir

acompañado de una relación directa y constante con el resto de la comunidad, de manera de generar lazos que permitan el crecimiento armónico del barrio.

¿Qué grupos lo mencionan?En el proceso de consulta a nuestros grupos de interés este tema fue

planteado por nuestros clientes y la comunidad.

Gestión de impactos en el entornoTema relevante


De manera simultánea, nuestros locales son fuente de impactos positivos en el entorno, ya que priorizamos la contratación local y, a nivel de proveedores, trabajamos con diversas empresas regionales que nos permiten ofrecer

productos de calidad y frescura al un buen precio, generando al mismo tiempo un aporte al desarrollo de la industria local.

En términos de infraestructura, la instalación de un local Santa Isabel conlleva una serie de inversiones en cuanto a obras para la comunidad y de mitigación. Las primeras son en su mayoría obras consensuadas con la municipalidad como beneficio para la comunidad, y que están fuera del rol o paño predial del local, como por ejemplo arboledas, escaños, arreglos de plazas o paraderos de micros.

Las obras de mitigación en cambio, son obras que se deben hacer y que están en el proyecto de mitigación del local, el cual pasa por el Servicio de Vivienda y Urbanismo o por el Ministerio de Obras Públicas y debe ser cumplido por el desarrollador del proyecto. En este caso, las obras en general consisten en reparar calzadas, reparar veredas, pintar vías, o instalar semáforos, señales de tránsito o luminarias.

En Santa Isabel realizamos diversas actividades, con el fin de relacionarnos con las comunidades más cercanas, siendo iniciativas que surgen de los locales, y que trabajamos por formalizar y articular de mejor manera cada año. Adicional-mente, realizamos acciones de apadrinamiento y apoyo a organizaciones sociales, civiles y fun-daciones. Durante el 2014 realizamos distintas donaciones desde nuestros locales equivalentes a un total de más de $7.000.000.-

de donaciones desde los locales a la comunidad

$9 millones

¿Por qué es relevante?Nuestra amplia presencia nacional, con 191 locales, no sólo nos permite

seguir creciendo en términos de ventas y nuevos clientes, sino que además hace posible dar accesibilidad a bienes y servicios a comunidades que suelen

tener menor acceso a ellos.


surgió desde clientes y colaboradores.

Aporte al desarrollo localTema relevante


VÍNCULO CON AUTORIDADES

(DMA, G4-27)

Las autoridades son también un actor clave dentro de las comunidades en que operamos. A nivel de holding poseemos nuestro propio manual de buenas prácticas respecto de la relación de nuestros colaboradores con ellos para prevenir incidentes de corrupción, faltas a la probidad, u otro.

A nivel regional, tenemos mayor contacto con las autoridades comunales, especialmente con la Dirección de Obras Municipales. Esto, principalmente en el marco de los inconvenientes que la instalación u operación de un local pueden generar en la comunidad cercana. La relación nace, por tanto, de la necesidad de llegar a acuerdos que permitan un funcionamiento que sea beneficioso para todas las partes involucradas.

Así, el vínculo con las distintas autoridades locales se restringe, en su mayoría, a temas de permisos, patentes, y gestión o mitigación de impactos tanto de la construcción como de la operación de nuestros locales.

¿Por qué es relevante?La instalación y operación de nuestros locales requiere de la obtención de permisos

y patentes, donde las autoridades locales cumplen un rol fundamental. Velamos por mantener una comunicación transparente y directa con ellos, que nos permita operar de la mejor manera, velando por los intereses de la comunidad y nuestros.


surgió desde nuestros clientes, colaboradores y proveedores.

Relación con autoridades localesTema relevante

38 Reporte de Sostenibilidad 2014 3. COLABORADORES

En Santa Isabel estamos convencidos que atrayendo,

desarrollando y manteniendo a nuestros colaboradores

continuamos siendo un fiel reflejo de la sociedad en la que vivimos y logramos dar el mejor servicio a nuestros clientes y consumidores.

39Reporte de Sostenibilidad 2014 3. COLABORADORES

colaboradoresCOLABORADORES

DE CALIDAD

3


NUESTROS COLABORADORES (G4-10)

A través del servicio cercano y confiable que nos caracteriza en Santa Isabel, aspiramos a mejorar la vida de nuestros consumidores con experien-cias de compra memorables, generando al mismo tiempo felicidad en nuestro equipo de colaborado-res, y rentabilidad para nuestros accionistas.

En línea con esto, contamos con una Gerencia de Recursos Humanos que gracias al conocimiento que tiene de la gestión del capital humano, está presente en toda nuestra operación tanto en la oficina como en los locales, cubriendo las necesidades y aportando al desarrollo de los

3.1

2013TOTAl: 15.551 TOTAl: 15.855

2014

5.0555.146

10.49610.709

más de 15 mil colaboradores que son parte del equipo Santa Isabel.

Para cumplir con nuestra misión, impactar los resultados del negocio de forma sustentable, nos preocupamos por (1) la formación de líderes y el desarrollo de nuestros colaboradores, (2) la construcción, transformación y difusión de cultura, valorando la diversidad, y (3) la gestión de políticas y procesos de Recursos Humanos con Excelencia Operacional. Tres ejes esenciales para potenciar día a día la labor de todos nuestros colaboradores.


722747

20132014

237228

10.49610.709

5.0555.146

TOTAL 2013: TOTAL 2014:

550544

160159

20132014

NORTE GRANDE

NORTE CHICO

2.7592.808

20132014

1.6281.664

ZONA CENTRO

2.4622.457

20132014

1.3151.331

ZONA SUR

4.0034.153

20132014

1.7151.764

REGIÓN METROPOLITANA

10.0259.535

2013

2014

Contrato indefinido

4711.174

2013

2014

Contrato a plazo fijo indefinido

4.8104.509

2013

2014

Contrato indefinido

245637

2013

2014

Contrato a plazo fijo indefinido

Jornada completa 7.352 4.165 7.215 4.137Jornada parcial (part time) 2.299 537 2.617 639Jornada parcial (pick time) 845 353 877 370TOTAL 10.496 5.055 10.709 5.146

TIpO DE COnTRATO

TIpO DE EMpLEO

COLABORADORES pOR REgIón

2013 2014


tasa de rotación

2013 201459,6% 49,9%

Nuestra oficina central, los Centros de Distribución y gran parte de nuestros locales Santa Isabel se ubican en la región Metropolitana, por lo que la mayor proporción de nuestra dotacion se concentra en esta zona del país.

Durante el 2014, aumentamos el total de nuestros colaboradores a 15.855, donde un 67,5% corresponden a mujeres y que en su gran mayoría están contratados de manera indefinida.

Por otra parte, para nosotros en Santa Isabel es sumamente importante que cada uno de nuestros colaboradores cuente con una oportunidad laboral acorde a sus tiempos y expectativas, por esto la mayoría de ellos tiene una jornada laboral full time y sólo un 21% lo hace de manera part-time.

En cuanto a la rotación, si bien presentamos un alto número de colaboradores que dejaron de trabajar en nuestra empresa durante el 2014, igualmente les dimos la bienvenida a más de 8 mil nuevos colaboradores. Esto se traduce en una tasa de rotación del 49,9%, tasa que nos esforzamos por reducir a través de distintos programas e iniciativas que buscan generar mayor sentido de pertenencia en nuestros colaboradores. De hecho, durante el 2014 logramos disminuir en un 10% la rotación de personal respecto del año anterior, lo que nos llena nos orgullo y nos reafirma que vamos por el camino correcto.

2013 2014

Contratación Desvinculación Contratación Desvinculación

SexoHombre 2.581 3.386 3.182 3.118Mujer 4.994 5.888 4.999 4.791

Edades

Menor de 30 5.237 6.276 5.687 5.087Entre 30 y 50 1.867 2.413 2.045 2.250Más de 50 471 585 449 572

Región

Norte Grande 671 752 618 616Norte Chico 1.156 1.146 668 661Zona centro 1.387 1.988 1.918 1.833Región Metropolitana 3.417 3.977 3.845 3.683Zona sur 944 1.411 1.132 1.116

TOTAL 7.575 9.274 8.181 7.909

Rotación


Sexo Edad

Hombres Mujeres Menos de 30 años

Entre 30 y 50 años

Entre 50 y 60 años

Más de 60 años

Gerentes - subgerentes 392 149 16 385 125 15Mando medio 1.181 1.442 425 1.731 391 76Operativos 3.573 9.118 4.667 5.959 1.635 430TOTAL 5.146 10.709 5.108 8.075 2.151 521

2014

INCLUSIÓN LABORAL

(DMA, G4-27, G4-LA12)

Nuestra sociedad es diversa, y esta diversidad también se expresa en el ambiente laboral. En Santa Isabel estamos convencidos que atrayendo, desarrollando y manteniendo a nuestros colaboradores continuamos siendo un fiel reflejo de la sociedad en la que vivimos y logramos dar el mejor servicio a nuestros clientes y consumidores.

El equipo de nuestros colaboradores se compone principalmente por hombres y mujeres entre 30 y 50 años. Y también, por colaboradores jóvenes menores de 30 años, que representan un 32% de nuestra dotación total.

Nuestros colaboradores mayores de 50 años son un segmento relevante para nosotros. De hecho, actualmente a través de un Programa de Inclusión Laboral a nivel de unidad de negocio hemos empezado a impulsar el futuro aumento de este segmento en cada uno de nuestros locales, porque nos hemos dado que son aporte relevante al negocio en cuanto al compromiso y motivación en el trabajo.

de nuestros colaboradores son personas mayores

de 50 años

17%

¿por qué es relevante?Para nosotros la inclusión y la gestión de la diversidad dentro de nuestra organización, es sumamente relevante para promover un

ambiente laboral de respeto.


surgió desde nuestros colaboradores y clientes.

Inclusión laboralTema relevante


En Santa Isabel gestionamos especialmente la inclusión a través de la contratación de adultos mayores y personas con capacidades diferentes. Durante el 2014 realizamos un diagnóstico con la Mutual de Seguridad con el objetivo de identificar los cargos disponibles para diferentes perfiles que fomenten la inclusión y su posible desarrollo de carrera dentro de la empresa. Además, el área de Prevención de Riesgo realizó durante el 2014 un levantamiento de cuántos de nuestros colaboradores presentaban alguna discapacidad de origen físico o intelectual.

Así, durante el 2014 contamos con el aporte laboral de 521 personas mayores de 60 años, lo que representa un 3% del total de la dotación de nuestros colaboradores, porcentaje que

estamos trabajando para aumentar de la mano del diágnostico que estamos llevando a cabo, de manera consciente y responsable, durante los próximos años. Esto, porque hemos constatado que la paciencia, vocación de servicio y sentido de la responsabilidad son sólo algunas de las características que los distinguen a nivel laboral, y creemos que su aporte es crucial para el desarrollo del negocio.

En cuando a la contratación de personas en situación de discapacidad, durante el 2014 contabilizamos más de 200 colaboradores en situación de discapacidad. Se trata de hombres y mujeres que día a día realizan su trabajo de manera impecable, lo que nos confirma que la inclusión nos permite aprovechar las fortalezas de todos nuestros colaboradores.

156 6

24 1135

TOTAL: 237colaboradores

SItuación de Discapacidad

5

Baja visión

Dificultad intelectual

Dificultad de audición

Dificultad en extremidad

superior

Dificultad para desplazarse

Uso de aparatos

ortopédicos


RESPONSABILIDAD CON NUESTROS COLABORADORES3.2

nos desafiamos día a día a construir y desarrollar políticas y prácticas laborales que aseguren que nuestros colaboradores sean parte de un espacio de trabajo de confianza, transparencia, comunicaciones efectivas y oportunidades concretas de desarrollo para ellos, tanto a nivel profesonal como personal.

CONDICIONES LABORALES

(DMA, G4-11, G4-27, G4-LA1)

Contar con buenas condiciones laborales y trabajar constantemente para mejorarlas, es un pilar clave en el éxito que nos hemos propuesto en Santa Isabel. Para nosotros, un colaborador contento en su lugar de trabajo mantiene un buen desempeño profesional, por lo mismo, nuestros esfuerzos apuntan a generar las condiciones de infraestructura adecuadas para que nuestros colaboradores trabajen de manera cómoda; escucharlos y mantener, a nivel individual como colectivo, un diálogo constante y sincero; y contar con un buen clima laboral.

¿por qué es relevante?Creemos que el ambiente laboral, tanto en términos de infraestructura como

en clima, es un factor influyente en el estado de ánimo de quienes forman parte de una organización. Esto se relaciona directamente con su productividad y

compromiso, lo que finalmente determina el desempeño de su lugar de trabajo.


surgió desde nuestros colaboradores.

Condiciones laboralesTema relevante


Una herramienta importante en este aspecto son los distintos convenios colectivos firmados entre nuestra organización y las asociaciones de colaboradores. En el año 2014, el porcentaje de sindicalización en Santa Isabel fue de 75%, con 11 sindicatos en total, donde cada uno ha subscrito un convenio colectivo con nosotros. No obstante estas cifras, por costumbre una vez firmado un convenio colectivo, en Santa Isabel evaluamos la factibilidad de extender este convenio al resto de los nuestros colaboradores no sindicalizados. Gracias a esta práctica actualmente el 95% de nuestros colaboradores

se encuentran suscritos a los convenios colectivos, siendo el 5% restante todos aquellos colaboradores que se desempeñan como Jefe de sección, Gerente o Subgerente de local, los que pertenecen a una estructura transversal distinta, especialmente definida para estos cargos.

Los convenios colectivos abordan en general beneficios y acuerdos en diversos ámbitos, los cuales a su vez son diferenciados por tipo de contrato, jornada o cargo, entre otros. Así, algunos de los ítems abordados comúnmente en los convenios colectivos con nuestros sindicatos son:

de nuestros colaboradores con 10 convenios colectivos

95%es el porcentaje de

sindicalización con 11 sindicatos

75%

ÍTEM ÁMBITO

FULL Y PART TIME

Aguinaldos

Asignaciones

Asignaciones y permisos

Bonos

Cuota mortuaria y permisos

Premio por antigüedad

FULL TIME

Asignación nocturna por rotación de turno

Asignación y beneficio de escolaridad

Bonos

Vale por compras de útiles escolares

PART TIME

Sueldo base

Beneficio escolaridad

Gratificación

OTROS

Anticipo

Capacitación

Colación

Descuento por compra de mercaderías

Fiesta de Fin de Año

Gratificación

Indemnización por Años de Servicio en caso de Renuncia

Jornada de Trabajo

Paseo Anual

Permiso especial

Programa Incentivo Remuneración Variable (PIRV)

Reajustes

Reconocimiento de la antigüedad en la empresa

Ropa de Trabajo e Implementos de Protección Personal

Turnos cortados


Adicionalmente, el área de Bienestar de Cencosud es responsable de diseñar y gestionar beneficios transversales para todos los colaboradores del holding Cencosud.

NavidadActividad anual que va dirigida a todos los colaboradores y su grupo familiar directo: Mamá, Papá e hijos hasta 12 años de edad.

Vacaciones de InviernoOtorgar a los colaboradores una instancia extra laboral recreativa junto a sus familias, bajo una modalidad que se adapta al esquema de trabajo del Retail.

Actividades DeportivasSolo para colaboradores de local, consiste en la entrega de implementación deportiva para desarrollar actividades en sus locales.

Vivienda Es un programa que entrega orientación para los colaboradores que deseen adquirir su primera vivienda.

Premio Excelencia AcadémicaIncentivo a los hijos de los colaboradores que se han destacado en el ámbito académico, científico, artístico y/o deportivo. Este Premio incluye además un Premio de Educación Especial para hijos/as de colaboradores/as que presentan discapacidad visual, física, síquica, mental y/o auditiva, o alguna enfermedad catastrófica.

Seguro de Vida y Protección FamiliarEl seguro de Vida cubre al colaborador en caso de

muerte natural, muerte accidental e invalidez con

2/3 de incapacidad, pagando este beneficio a la/s

persona/s que el propio colaborador estipule en la

Designación de Beneficiarios. Además cuenta con un

seguro de protección familiar, pagando un porcentaje

del capital asegurado en caso de muerte de cónyuge

del colaborador o de los hijos hasta 24 años.

Seguro Hospitalario Solo para colaboradores de local, cuentan con cober-

turas hospitalarias y maternidad, y además existe la

posibilidad que el colaborador pueda incorporar a su

grupo familiar directo (cónyuge e hijos).

Seguro Complementario de SaludLos colaboradores que lo deseen pueden mejorar

la cobertura del Seguro hospitalario, añadiendo una

cobertura ambulatoria, pudiendo incorporar también a

su grupo familiar directo.

Ventas EspecialesDiversas ventas especiales sólo para colaboradores,

que les permite acceder a eventos artísticos y/o

artísticos recreacionales, a un valor rebajado.

1 6

7

8

9

2

4

5

3


Inmunización InfluenzaCada año, la empresa realiza una campaña de inmunización contra la influenza, aplicando la vacuna autorizada por el ISP a los colaboradores que están más expuestos a condiciones de frío en los locales a nivel nacional.

Seguro Oncológico Fundación Arturo López Pérez (FALP)Existe un convenio con FALP (Clínica en Santiago), que cubrirá casos de cáncer que puedan presentarse en el futuro. El colaborador puede adscribir a este seguro si así lo desea y su prima mensual es descontada en forma mensual de su remuneración.

Tarjeta Cruz Verde*Convenio para compra de medicamentos en la Farmacia Cruz Verde con un 5% a un 50% de descuento dependiendo del producto y la opción de descuento por planilla hasta $ 20.000.-

Alcohol y DrogasLa Empresa cuenta con una Política Preventiva de Alcohol y Consumo de Drogas, cuyo enfoque principal es lograr que los colaboradores que no abusan del alcohol ni consumen drogas se mantengan sanos y en un ambiente de trabajo libre de los riesgos del abuso de sustancias.

Programa FamiliaSe promueve y fortalece la participación del grupo familiar de los colaboradores en actividades lúdico/reflexivas acerca de los valores, generando instancias de conocimiento y unión del grupo familiar.

Convenio IsapresCencosud cuenta con un convenio Colectivo con

Isapre Cruz Blanca e Isapre Colmena.

Convenios Créditos*Se cuenta con un convenio para consolidación de deuda con el Banco BBVA, para gestionar créditos con la CCAF, y para abrir cuentas corrientes con Banco de Chile, Santander, BCI y Scotiabank.

Programa de Atención al Colaborador (PRAC)Este programa se basa en considerar a la persona en su integralidad como ser humano, buscando apoyarlo y asistirlo en situaciones que van más allá del aspecto laboral, en crisis personales, de su entorno familiar y de todo aquello que afecte su bienestar. Además este programa cuenta con posibilidades, en caso de ser requerido, de atención sicológica a través de Red de Convenios con centros sicológicos y en situación de crisis con Mutual de Seguridad, quienes tienen a disposición de los colaboradores profesionales especializados en estas situaciones.

Sala CunaSe entrega el uso de una sala cuna designada por Cencosud, a todas colaboradoras con hijos menores de 2 años de edad. En caso de no gestionar este beneficio, puede optar al Bono de ayuda Maternal. En ambos casos se cancela hasta que el menor cumpla los dos años de edad.

Beneficios Cruzados*Un beneficio, especial y único, a través del cual todos los colaboradores de Cencosud con contrato indefinido, pueden acceder todos los días a descuentos en algunas de las marcas de la compañía, independiente al negocio al cual pertenezca.

Cencosud Contigo*Existe una página web (www.cencosudcontigo.com), donde figuran todos los convenios que están vigentes y a los cuales pueden acceder los colaboradores de Cencosud.

10 14 18

19

20

15

16

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11

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13

* Es requerido que el colaborador tenga una antigüedad mínima de 6 meses en la empresa.


MIDIENDO EL CLIMA LABORAL

Este escenario es lo que nos permite construir en conjunto, Santa Isabel y sus colaboradores, un mejor lugar de trabajo para todos, que sea sostenible en términos de rentabilidad y que entregue el mejor servicio a su público externo e interno. Bajo esta lógica, en Santa Isabel creemos que el clima laboral es un factor esencial para entregar un servicio de excelencia a nuestros clientes y consumidores, por lo mismo, lo valoramos enormemente y nos preocupamos de potenciarlo a través del diseño de planes y estrategias de acción.

Sabemos que el clima laboral es uno de los principales indicadores que nos permite conocer la percepción de nuestros colaboradores y trabajar para ser un lugar que transforme positivamente la vida de cada uno de ellos. De hecho, durante el 2014, por tercer año consecutivo, evaluamos nuestro clima laboral con la metodología de Great Place to Work (GPTW). Como cada año, en base a los resultados obtenidos, desplegamos planes de trabajo que cubrieran las principales brechas detectadas.

Categoría o unidad de análisis

2014Fortalezas Oportunidades de mejora

Operaciones

Justicia Igualdad

Intimidad Equidad

Competencia Colaboración

Logística

Justicia Igualdad

Intimidad Equidad

Comunicación Colaboración

Administración central

Justicia Equidad

Intimidad Cuidado

Orgullo equipo Apoyo


por tercer año consecutivo, evaluamos nuestro clima

laboral con la metodología de great place to Work (gpTW)


DESARROLLO DE COLABORADORES(DMA, G4-27, G4-LA9, G4-LA11)

3.3

Son más de 15 mil colaboradores los que tienen en sus manos la oportunidad de hacer inolvidable la experiencia de compra de nuestros clientes y consumidores para que vuelvan a comprar. En este sentido, es nuestra responsabilidad garantizar el desarrollo de líderes y personas que superen las expectativas de quienes nos visitan diariamente en nuestros locales. Para nosotros nuestra gente es la llave del éxito de nuestro negocio.

Nuestro trabajo impacta en la sustentabilidad del negocio a lo largo del tiempo, en nuestros clientes y consumidores, y por supuesto, en nuestros colaboradores. Por lo mismo, Recursos Humanos juega un rol central en la gestión que realizamos en cada uno de nuestros locales, diseñando y desplegando una estrategia de capital humano coordinada, que vincule la evaluación con la capacitación y que sea un indicador relevante del compromiso que tenemos en Santa Isabel con nuestros colaboradores.

De esta forma, contamos con Evaluaciones Corporativas, que se aplican al equipo de Administración Central y de Logística, ambas áreas transversales a la unidad de negocio Supermercados, y con Evaluaciones de Desempeño Operación, que toma solo al equipo de Santa Isabel. Ambas evaluaciones son procesos de desempeño que se complementan con planes de capacitación.

¿por qué es relevante?El desarrollo profesional de nuestros colaboradores representa una oportunidad de mejoramiento para ellos y para la empresa. El colaborador accede a nuevas

herramientas para desempeñarse mejor en su lugar de trabajo, y al mismo tiempo en Santa Isabel nos beneficiamos con su mejor rendimiento laboral.



Desarrollo de ColaboradoresTema relevante


Logística

TOTAL COLABORADORES EVALUADOS= 133

Periodicidad: una vez al año

2 931 37Evaluación Corporativa (ejecutiva)

Evaluación Corporativa

ADMInISTRACIón CEnTRAL

TOTAL COLABORADORES EVALUADOS= 345


19 13811 177Evaluación Corporativa (ejecutiva)

Evaluación Corporativa

COLABORadores evaluados

Operación

TOTAL COLABORADORES EVALUADOS= 12.906


2 208 3.9190 48 8.729Evaluación Corporativa (ejecutivo) Operaciones

Evaluación Corporativa Operaciones

Evaluación Desempeño Operación


Además, es importante saber que ambos procesos de evaluación consideran instancias de feedback o retroalimentación a los colaboradores respecto de su desempeño, para generar planes de acción y metas.

A través de la gestión de nuestra administración central, nos hacemos cargo de la formación y capacitación de nuestros colaboradores. Contamos con el Portal Mi Carrera, que entrega información a nuestros colaboradores sobre los beneficios a los que pueden acceder en materia de capactiación y/o financiamiento de estudios. Asimismo, basándose en el estudio del clima de la compañía y el feedback permanente de la Gerencia de Operaciones, el área corporativa cuenta con un equipo de Capacitación con foco en Habilidades blandas y Capacitación Técnica. También para visibilizar las capacitaciones, se da a conocer con “El Carrito” información relevante de productos y procedimientos internos.

Con respecto a las capacitaciones, durante el 2014 nuestros colaboradores completaron un total de 122.690 horas de capacitación, participando de las instancias formativas 5.447 colaboradores de todo Chile. Esto implicó un promedio de 22,52 horas de formación y capacitación por cada colaborador.

Horas de capacitación

128.351Promedio por colaborador

30,04Colaboradores

capacitados

4.272

Horas hombre capacitadas (HH)

Horas de capacitación

122.690Promedio por colaborador

22,52Colaboradores

capacitados

5.447

2013 2014

TOTAL 92.281

Gerentes - subgerentes

17.892Operativos

58.803

Mando medio

15.586

COLABORADORES CApACITADOS


De todos nuestros programas de capacitación desarrollados durante el 2014, destacamos:

• Apertura: Todo nuevo colaborar que ingresa a

trabajar a Santa Isabel tiene un proceso de entrenamiento que considera capacitaciones asociadas a la inducción a la organización y jornada final.

• ProgramaJefaturasSantaIsabel: Durante 3 años hemos implementado en Santa Isabel este programa que busca dotar a nuestras jefaturas con las competencias de liderazgo, dirección y coaching que en la práctica les permitan empoderar a sus colaboradores en sus roles. El objetivo es apoyar a nuestras jefaturas para que desarrollen equipos autónomos y de alto desempeño, que generen aumento en la productividad y mejoras en el clima laboral.

• TallerdePrevencióndePérdidas: Plan que se encarga de recopilar y formalizar

la política de prevención de pérdidas de Santa Isabel. Recoge la normativa y los procedimientos operativos, define los objetivos de la prevención y asigna responsabilidades y funciones acordes a los distintos niveles

jerárquicos en Santa Isabel en lo que se refiere a la prevención de pérdidas.

• FinanciamientodeEstudios: Tiene como fin entregar los

lineamientos generales para que nuestros colaboradores postulen a Becas de Estudio de pregrado, que le permitan mejorar su desempeño laboral y contribuyan aún más al negocio. Aquellos colaboradores con alto desempeño sostenido y/o potencial de desarrollo son considerados para optar a dicha formación que creemos que les permitirá optar a sus cargos futuros.

• TSAV: Capacitación que está dirigida a los

colaboradores que están en sección caja. Está orientada a estandarizar los procesos de cuadratura de cada uno de nuestros locales.

• ProgramaExcel: Entrega conocimientos de ténicas,

aplicaciones y herramientas informáticas a las jefaturas y administrativas de Recursos Humanos, quienes ejecutan tareas diarias con la herramienta Excel.

• ProgramaAseguramientodeCalidad: Capacitación dirigida a las áreas perecibles

que está orientada a mejorar las competencias desde el ámbito de la calidad, para garantizar la seguridad en la entrega de alimentos de calidad para nuestros clientes y consumidores.

• Convención de Gerentes: Jornada de trabajo de nuestros gerentes

en las que se trabajan focos que presentan desafíos para Santa Isabel.


PUERTAS ABIERTAS CON NUESTROS COLABORADORES(DMA, G4-27, G4-LA4)

En Santa Isabel creemos que a través de nuestra “política de puertas abiertas” hemos logrado generar relaciones directas y transparentes con todos nuestros colaborares y sus organizacio-nes. En este sentido, utilizamos herramientas de comunicación interna, tales como el mailing, la revista interna, “El Carrito” y los distintos diarios murales en salas, centro de distribu-ción y oficina central para informar a nuestros colaboradores de todo lo que ocurre en cada uno de nuestros locales. Además, las jefaturas y sus equipos cuentan con reuniones internas en las que se traspasa información, se aclaran dudas y se trabaja en equipo para continuar mejorando la labor que realizamos en Santa Isabel.

3.4“El Carrito” es una herramienta comunicacional que está enfocada a la oficina central, y que se dirige a toda la unidad de negocio Supermerca-do. Por otro lado, la revista trimestral “Nuestro Mundo Santa Isabel”, entrega información del negocio pensada en lo que requieren saber nuestros colaboradores en sala. Y además, desde el área de Comunicaciones Corporativas envían esporádicamente a los Gerentes de local y a la administración central, comunicados por fechas especiales y también noticias relevantes de Cencosud, como movilidad interna y cambios organizacionales.

Los representantes de las asociaciones de colaboradores tienen reuniones periódicas con el Gerente de local o el área de Relaciones Labo-rales, en las que conversan sobre materias que son de especial interés para los colaboradores de Santa Isabel. En estas instancias también se les entrega información relevante sobre la orga-nización y los cambios significativos que puedan afectar o involucrar a los colaboradores.

En Santa Isabel nos preocupamos de que todos nuestros colaboradores conozcan el Código de Ética Cencosud al momento de la firma de sus contratos de trabajo. A través del código tienen acceso vía teléfono, correo electrónico, fax, entrevistas personales y una casilla de correo, a plantear las consultas y denuncias que deseen, de manera anónima, respecto de alguna práctica que les parezca inapropiada.

¿por qué es relevante?La comunicación es la base para generar relaciones de confianza y transparencia entre las personas y las organizaciones. Por esto, en Santa Isabel contamos con diversos canales de comunicación que nos permiten estar en contacto constante

con cada uno de nuestros colaboradores.



Comunicación e información a colaboradores

Tema relevante

TENEMOS UNA CADENA DE SUMINISTROS QUE NOS PERMITE SUPERVISAR DESDE LA SELECCIÓN DE LOS PROVEEDORES HASTA EL

SERVICIO DE POSTVENTA.

proveedoresUNA CADENA QUE GENERA VALOR

4

60 Reporte de Sostenibilidad 2014 4. PROVEEDORES

RELACIÓN CERCANA Y CONFIABLE CON NUESTROS PROVEEDORES(G4-12)

Nuestro fin es ofrecer productos de excelente cali-dad a un precio accesible, satisfaciendo los gustos y necesidades de nuestros millones de clientes y consumidores, por lo que nos preocupamos de mantener la coordinación y una comunicación fluida con cada uno de nuestros proveedores.

Tenemos una cadena de suministros que nos permite supervisar desde la selección de los proveedores hasta el servicio de post-venta. Es un flujo de cinco pasos, que se inicia seleccionando al proveedor a través de una etapa de evaluación y negociación. Posteriormente, continúa un proceso de compra que va variando dependiendo del tipo de producto y relación establecida con el proveedor.

Con respecto a la distribución, algunos proveedores envían sus productores

4.1

Flujo de nuestra cadena de suministro

selección del proveedor

compra del producto

distribución venta postventa

$

directamente a nuestros locales, en cambio hay otros que transportan sus productos a nuestro Centro de Distribución, desde donde nosotros los distribuimos a nuestras salas.

Finalmente, las etapas de venta y post venta son el resultado del trabajo coordinado con nuestros proveedores, que refleja nuestra propuesta de valor basada en entregar un servicio 100% conveniente y enfocado en el bienestar de quienes día a día nos visitan.

En Santa Isabel contamos con productos de elaboración propia, como panes y pasteles, que son elaboradores y vendidos consecutivamente en nuestras salas. Además, desarrollamos productos de marca Santa Isabel, los que son definidos y diseñados por nosotros, pero producidos externamente. En ambos casos,

61Reporte de Sostenibilidad 2014 4. PROVEEDORES.

la cadena de producción está pensada en satisfacer lo que requieran nuestros clientes y consumidores.

La composición de nuestros proveedores se divide en dos grandes grupos: comerciales y no comerciales. Los primeros corresponden a empresas vinculadas directamente con el negocio, que nos proveen de los productos que ofrecemos en nuestras salas. Se trata de 1.256 proveedores, siendo en su mayoría proveedores de cobertura nacional. En el caso de los proveedores no comerciales, se trata de empresas que contribuyen con productos y servicios, a la logística de apoyo de la operación. En este caso, representan el 10% de nuestros proveedores, con un total de 141 empresas.

2013= 1.3972014= 1.350

141

1.202

2013

2014

total

54Número de proveedores extranjeros comerciales

Número de proveedores de cobertura nacional no comerciales

Número de proveedores de cobertura nacional comerciales

86%

10%4%

136

1.146

68Número de proveedores extranjeros comerciales

Número de proveedores de cobertura nacional no comerciales

Número de proveedores de cobertura nacional comerciales

85%

10%5%

proveedores santa isabel


MANTENEMOS LA COMUNICACIÓN Y COORDINACIÓN(DMA, G4-27)

Con nuestros proveedores mantenemos una comunicación fluida que nos permite coordi-narnos garantizando resultados favorables tan-to para cada uno de ellos como para nuestros supermercados.

En Santa Isabel trabajamos con más de 1.200 proveedores comerciales, los que tienen con-tacto directo con nosotros a través de teléfo-no, correo electrónico o, en algunos casos, a través de reuniones semanales, quincenales o mensuales dependiendo del carácter de la relación, las necesidades nuestras y de ellos, y los productos.

Más allá del contacto directo que nuestros pro-veedores tienen con nosotros, cuando alguno de ellos tiene algún inconveniente también puede acercarse directamente a nuestros locales, Centro de Distribución y/o Oficina

4.2Central. La relación con ellos es constante y así gestionamos cualquier tipo de inconveniente relacionado con el negocio, los productos o la coordinación logística.

Además, contamos con la Línea Ética que es otro canal de comunicación, transversal a todo el holding y parte del sistema de gestión ética de Cencosud. A través de ella cualquiera de nuestros proveedores puede efectuar denun-cias acerca de hechos o circunstancias irregu-lares o contrarias a lo establecido en el Código de Ética y Principios Corporativos.

Sabemos que todos estos canales no siempre tienen la velocidad esperada por nuestros proveedores. Por eso, año a año trabajamos por fortalecerlos, de manera de mantener una comunicación fluida con quienes nos permiten mantener la conveniencia que nos caracteriza.

Dentro de esta misma línea, contamos con un equipo comercial constituido por tres gerentes comerciales, quienes son los responsables de definir la estrategia en rubros y secciones para ofrecer a nuestros clientes una buena expe-riencia de compra, los productos que buscan y necesitan con las mejores ofertas. Luego, los gerentes de negocio son quienes profundizan esta estrategia, en rubro y subrubro. Y a su vez, los product manager aplican esta estrategia en el trabajo diario, definiendo los productos a vender, negociando con proveedores e investi-gando las tendencias del mercado.

¿Por qué es relevante?La relación estratégica entre nosotros y nuestros proveedores se funda

principalmente en una comunicación fluida entre ambas partes, de manera de responder de manera rápida y efectiva a los requerimientos de nuestros clientes.


surgió desde nuestros colaboradores y proveedores.

Comunicación e información a proveedoresTema relevante


POTENCIAMOS A NUESTROS PROVEEDORES LOCALES(DMA, G4-27, G4-EC9)

Uno de los focos principales de los alimentos perecibles que ofrecemos en Santa Isabel son las frutas y hortalizas.

Con el fin de obtener frescura y calidad al mejor precio, potenciamos nuestra alianza con diversos proveedores locales, ya que son ellos quienes pueden entregarnos dicha combinación. Así, logramos nuestro propósito de cara a nuestros clientes, y al mismo tiempo potenciamos la generación de espacios para el emprendimiento.

Además, gestionamos apoyo logístico en el traslado de sus productos y realizamos capacitaciones a micro y pequeños empresarios, para que mejoren la gestión de sus empresas y logren la sostenibilidad necesaria que nos permita asegurar así el suministro de productos necesarios para nuestros clientes.

También bajo el alero de Cencosud, desde agosto del 2008 implementamos un programa que privilegia el plazo de los pagos a los pequeños proveedores, cuyas ventas totales anuales son iguales o inferiores a UF 25.000 IVA incluido. Este acuerdo consiste en que se le pagará al proveedor pequeño a 30 días, más fechas de corte de pago, contando desde la fecha de su recepción conforme, y que se le exigirá a los proveedores pequeños el pago de sus facturas no antes de 30 días. Esto último significa que los cobros que efectuemos a los pequeños proveedores serán exigibles

en el mismo o mayor plazo que aquel en que paguemos las facturas por venta de mercadería que los proveedores pequeños nos emitan. Así, estos cobros serán exigibles en o después del plazo de 30 días corridos contados desde la recepción conforme, por el proveedor pequeño, de la factura que le emitamos por esos cobros.

El programa rige hasta la renovación del Acuerdo Comercial Modificado o hasta que éste cumpla un año, y se restablece previa acreditación de la calidad de pequeña empresa del proveedor.

4.3

¿Por qué es relevante?Tenemos presencia nacional con más de 180 locales, por lo que el rol de

los proveedores es clave, al permitirnos contar con un stock de productos perecibles de mayor frescura y al mejor precio.



Relación con proveedores localesTema relevante


Este programa especial de pago contribuye a que contemos con una oferta de mayor conveniencia para nuestros clientes, ya que al potenciar el desarrollo y sustentabilidad de nuestros micro y pequeños proveedores fomentamos una mayor eficiencia y calidad en sus procesos.

La mayoría de nuestros proveedores comerciales son empresas de cobertura nacional, es decir, son empresas nacionales o extranjeras que tienen oficina en nuestro país. Por lo que solo el 5% de nuestros proveedores comerciales corresponden a importaciones y del total de nuestras compras a proveedores nos alegra saber que el 93,4% queda al interior del país.

2013

1,3%MM$ 12.116 MM$ 10.557

1%

92,9%MM$ 857.541 MM$ 918.776

92,4%

2014

5,8%MM$ 53.237 MM$ 64.776

6,6%

100%MM$ 922.894 MM$ 994.108

100%

Compra a proveedores de cobertura nacional no comerciales

Compra a proveedores de cobertura nacional comerciales

Compra a proveedores extranjeros comerciales

COMPRA TOTAL A PROVEEDORES

Compra a proveedores Santa Isabel


93,4 %de nuestros

proveedores son nacionales


EXIGENCIA Y RESPONSABILIDAD POR LA CALIDAD (DMA, G4-27)

En Santa Isabel nos comprometemos con la responsabilidad social empresarial a través del cumplimiento de las actividades propias de nuestros supermercados, como también moni-toreando cómo nuestros proveedores llevan a cabo su trabajo, en términos del impacto social y/o ambiental que pueden provocar en su entorno. Para nosotros, la relación de confian-za que mantenemos con ellos se manifiesta exigiéndoles el estándar que nos caracteriza, y haciendo seguimiento al cumplimiento de estos requerimientos.

4.4Particularmente en relación a nuestros pro-veedores de marca propia, en 2014 nos unimos al programa SEDEX, que constituye una guía y apoyo para establecer una política declarada en la selección de estos proveedores, lo que nos permite una gestión adecuada con ellos y, de-finir y evaluar sus variables de RSE relevantes como el respecto a los derechos laborales, la libertad de asociación, salud y seguridad, suel-do ético, entre otras. Nuestro compromiso con esta temática lo llevamos a cabo a través del control y la exigencia de certificación a distintos niveles en nuestros proveedores.

Adicional a esto, y a nivel de todos nuestros proveedores comerciales, contamos desde hace varios años ya con dos tipos de auditorías. Una es para todos nuestros proveedores de alimentos, tanto externos como de producción propia. La otra, para nuestros proveedores de productos no alimenticios, la que se aplica solamente a los proveedores de nuestras marcas propias.

¿Por qué es relevante?Uno de los pilares de nuestra marca es la calidad, por eso el estándar de

nuestros proveedores y sus productos debe ser el más alto posible.



Evaluación de calidad a proveedoresTema relevante

AUDITORÍAPROVEEDORES

ALIMENTOS

AUDITORÍAPROVEEDORESNO ALIMENTOS


EVALUANDO EL CUMPLIMIENTO DE

NUESTROS PROVEEDORES

Lo central para nosotros en Santa Isabel es tener la oferta más conveniente para nuestros clientes, combinando la mejor calidad al mejor precio. La salud de nuestros clientes es una preocupación esencial de nuestro negocio y para eso los alimentos que se encuentran en cada uno de nuestros locales son el foco de nuestra atención y su calidad es constantemente evaluada.

Asegurando la calidad de nuestros alimentos, desde el año 2006 contamos con un Área de Calidad, compuesta por dos ingenieras en alimentos y un nutricionista, quienes realizan auditorias basándose en el decreto 977/96 RSA, que establece la obligatoriedad de que todo proveedor nuevo cumpla con Buenas Prácticas de Manufactura, así como con la herramienta de gestión de calidad HACCP (Análisis de Riesgos y Puntos Críticos de Control), que audita a la empresa y la calidad de los alimentos, y también indaga en la relación del proveedor con el medioambiente.

También aquellos proveedores que han sido denunciados con desviaciones respecto a productos estándar y que cuentan con reclamos externos e internos (inocuidad, legalidad y calidad), son auditados y se les realizan inspecciones especiales en Semana

Santa, Fiestas Patrias y Navidad, fechas críticas para la producción y venta de alimentos.

En Santa Isabel aplicamos estas auditorías de Buenas Prácticas de Manufactura y de gestión de calidad HACCP transversalmente a todos nuestros proveedores de alimentos, los que se clasifican en cuatro subgrupos dependiendo del tipo de productos que nos entregan. Esta clasificación es sumamente relevante porque contamos con herramientas de evaluación adicional para las Frutas y Hortalizas, y además, porque los porcentajes de conformidad que les exigimos a nuestros proveedores para iniciar y mantener una relación comercial, son específicas a las características de cada grupo al que pertenecen. Estos grupos son: proveedor externo, Frutas y Hortalizas, Productos de elaboración propia y Marca Propia.

PROVEEDOREXTERNO

FRUTAS YHORTALIZAS

PRODUCTOS DEELABORACIÓN

PROPIA

MARCAPROPIA


Durante el 2014 llevamos a cabo 73 auditorías a proveedores nacionales e internacionales, teniendo un promedio de seis auditorías mensuales a cada proveedor. Gracias a estos procesos, el 50% de nuestros proveedores externos fueron clasificados en la categoría B y solo el 14% de ellos fueron rechazados al obtener menos de un 65% de conformidad. Además, incorporamos a nuestra cadena de valor a cuatro proveedores artesanales.

Junto con esto, a nivel de toda la unidad de negocio de Supermercado Chile, realizamos la evaluación de 1.418 productos nuevos que se deseaban incorporar a nuestras salas, tanto de proveedores antiguos como nuevos. Es decir, revisamos en promedio más de 100 productos por mes en los que respecta a rotulación, fichas técnicas, certificaciones y características organolépticas.

En el caso de los proveedores extranjeros solicitamos respaldo por el área de calidad y en el caso de carnes importadas por Cencosud, realizamos auditorías a los proveedores de Brasil, Argentina, Paraguay y Uruguay.

1ER GRUPO: PROVEEDOR EXTERNO

Representan la mayoría de nuestros proveedores de alimentos. Se trata de

empresas que diseñan y producen sus propios productos. A ellos les exigimos cumplir la auditoría con un 75% de conformidad, pero flexibilizamos esta exigencia hasta un 60% para aquellos proveedores más pequeños que clasificamos como proveedores artesanales.

Estos proveedores externos, de acuerdo al porcentaje de cumplimiento con la auditoría, son clasificados en cuatro categorías:

Empresa Muy BuenaCATEGORÍA A

De 90 a 100%Porcentaje Cumplimiento

Empresa RegularCATEGORÍA C

De 65 a 74,99%Porcentaje Cumplimiento

Empresa BuenaCATEGORÍA B


Empresa CríticaCATEGORÍA D



auditorias de seguimiento, porque los hemos suspendidos de su actividad como proveedores de Santa Isabel.

Todo proveedor nuevo que desee ingresar a Santa Isabel debe entregar la documentación legal mínima con la que debe cumplir su empresa y debe contar con un mínimo de 75% de aprobación en la visita en terreno que se realiza a sus lugares de packing y predio. Posteriormente, se le realiza una evaluación de producto nuevo, donde como proveedor debe cumplir con el 100% de los requisitos solicitados por parte de Santa Isabel. Una vez que la empresa es parte del equipo de nuestros proveedores, según su porcentaje de cumplimiento se categoriza y se define la periodicidad de sus evaluaciones.

2 DO GRUPO: PROVEEDOR DE FRUTAS Y HORTALIZAS (FF.HH.)

La exigencia para ser proveedor de fru-tas y verduras es de 75% en conformidad con la auditoría. De 183 empresas proveedoras de estos productos, considerando importados, re-gionales y nacionales, el 81,7% de ellas cumple con el porcentaje mínimo de conformidad

Los proveedores que no cumplen con el 75% de conformidad, porcentaje mínimo, son evaluados para plantear medidas correctivas. Y los proveedores con porcentaje de conformidad menor a 55%, son suspendidos de acuerdo a sus procedimientos. De hecho, aún tenemos un 2,3% de proveedores pendientes de auditoría (Categoría P) y un 1,5% de proveedores que no han cumplido con el porcentaje mínimo en las

Categoría A

87TOTAL: 183

Categoría B

63Categoría C*

18Categoría D*

8Categoría P

4suspendidos

3

47,3% 34,4% 9,9% 4,6% 2,3% 1,5%

* Proveedores regionales

empresas proveedoras de

frutas y hortalizas

183

Evaluaciones posterioresProveedores A Cada 18 meses

Proveedores B Cada 12 meses

Proveedores C y D

Se fijan plazos para corrección de no conformidades, finalizado los plazos se realiza una nueva auditoría

Proveedores nuevos

Por cada incorporación

Auditoría proveedores regionales

Cada 12 meses

Visitas inspectivas Cada vez que se requiere


Cuando los proveedores ya son parte de Santa Isabel, la periodicidad de sus siguientes auditorías va relacionada con nuestro programa interno y con el porcentaje de conformidad que obtiene en su primera evaluación. De hecho, un proveedor con porcentajes de conformidad mayor a 90%, se audita cada dos años. En cambio, proveedores con porcentajes entre 90% y 80% tienen auditorías anuales, y proveedores con porcentaje menor a 80% se les solicita Carta Gantt con foco en solucionar aquellos temas críticos y luego, el equipo de Aseguramiento de Calidad les hace seguimiento.

Las evaluaciones de Santa Isabel las realizamos a través de un laboratorio externo. Posteriormente, una vez que realiza la auditoría nos envía los resultados y nosotros le informamos al proveedor al respecto.

3 ER GRUPO: PROVEEDORES PROGRAMA DE ELABORACIÓN PROPIA (PEP)

Contamos con 92 empresas proveedoras del Programa de Elaboración Propia (PEP), que evaluamos con especial énfasis en sus materias primas de elaboración, las buenas prácticas de manufactura y la implementación de HACCP.

En Santa Isabel nos preocupamos de auditar a la gran mayoría de nuestros proveedores haciendo cumplir el programa anual que tenemos establecidos. Por esta misma razón, durante el año 2014 realizamos 43 auditorías a proveedores PEP.

empresas proveedoras de PEP92


4 TO GRUPO: PROVEEDORES DE MARCA PROPIA (G4-EN33)

A nivel de Supermercados el total de proveedores es de 129. Durante el 2013 contábamos con 127, y durante ese periodo le dimos la bienvenida a dos nuevos proveedores. Se trata de proveedores de marca propia a nivel de unidad de negocio Supermercado, por lo que la mayoría de ellos trabajan tanto con nosotros como con Jumbo. El total de proveedores externos que fabrican productos con nuestra marca es 53.

Todos nuestros proveedores de marca propia nacionales son auditados anualmente. En este caso en particular, evaluamos aquellos que fabrican alimentos y no alimentos. Como parte del check list de la auditoría, se evalúan distintas dimensiones del funcionamiento y operación de los proveedores, entre las cuales destacan ítems que apuntan particularmente a materias relacionadas con el cuidado del medioambiente.

En términos generales evaluamos aspectos de infraestructura y condiciones físicas de las instalaciones, control de procesos, manejo de materias primas, e implementación de sistemas de calidad enfocados en minimizar riesgos durante la producción y lograr la satisfacción de nuestros clientes.

De esta manera, evaluamos al 100% de nuestros proveedores de marca propia nacionales, los cuales deben cumplir con un porcentaje mínimo de 75% durante el desarrollo y 80% durante los años siguientes. En el caso de proveedores importados, nos aseguramos que cumplan con un estándar de calidad similar al de proveedores nacionales solicitándoles respaldos de auditorías de tercera parte, los cuales certifican sus implementaciones en sistemas de calidad antes mencionados.

Dado que en Santa Isabel buscamos contar con proveedores responsables en todo ámbito de acción, el criterio de selección de proveedores

proveedores de marca propia

129

que utilizamos considera un porcentaje mínimo de conformidad a nivel general. Esto significa, que dependiendo del resultado general obtenido por el proveedor, cada empresa define en qué ámbito generar las mejoras necesarias que le permitan cumplir con el porcentaje de conformidad exigido. Por esta razón, no contamos con el dato específico del nivel de cumplimiento de nuestros proveedores para cada dimensión o ítem de la auditoría, como sería su desempeño en materia ambiental o laboral específicamente. No obstante, estamos trabajando en conjunto con Sedex y nuestros proveedores para lograr una mayor especificidad en esta información, de manera de diseñar y gestionar mejores planes de mejora. Para el 2015 esperamos ajustar ambas herramientas de manera de complementar ambos instrumentos.

72 Reporte de Sostenibilidad 2014 5. MEDIOAMBIENTE

La sostenibilidad de Santa Isabel la potenciamos en toda nuestra cadeNa de valor, enfocando nuestro

trabajo interno en la gestión de residuos y la eficiencia

energética.

73Reporte de Sostenibilidad 2014 5. MEDIOAMBIENTE

MedioambientePORQUE NOS PREOCUPAMOS

DE NUESTRO ENTORNO

5


UNA GESTIÓN RESPONSABLE Y EFICIENTE(G4-14, G4-EN29)

5.1Si bien el giro de nuestra operación no implica grandes impactos irreversibles al medioambiente, aún así a través del Código de Ética Cencosud nos hacemos responsables del principio de precaución ambiental. De hecho, dentro de nuestra cadena productiva, tanto los procesos internos como los proveedores

demuestran su compromiso con el medioambiente mediante evaluaciones

medioambientales.

Contamos con un modelo de gestión que tiene como objetivo mitigar nuestros impactos ambientales negativos. No obstante, durante el 2014 uno de nuestros locales fue multado por la Superintendencia de Servicios Sanitarios por emisiones de olores, situación que fue completamente solucionada y que nos llevó a ser más rigurosos en la prevención de los impactos de nuestros locales.

La sostenibilidad de Santa Isabel la potenciamos en toda nuestra cadena de

valor, enfocando nuestro trabajo interno en la gestión de residuos y la eficiencia

energética.


RECICLAJE EN TIENDAS

OTRO MÉTODO DE ELIMINACIÓN DE RESIDUOS

VERTEDERO

Buscando mejorar nuestra gestión de residuos, en Santa Isabel reciclamos cartón y plástico proveniente de nuestras salas, con el apoyo de empresas especializadas en esta materia. Esto nos permite generar ingresos adicionales por la venta de estos materiales reutilizables y disminuir nuestro impacto al medioambiente.

Junto con promover el reciclaje al interior de nuestras operaciones, nos preocupamos de desarrollar iniciativas que generen conciencia con respecto a este tema y aumenten las buenas prácticas relacionadas al reciclaje.

Existe una variación en las cifras de un año a otro debido a que no contábamos con un sistema integrado de medición y registro de la información. Por esto, el aumento en el total de los residuos se da por la apertura de locales y también por el mejoramiento de los sistemas de medición y análisis de la información.

Sabemos que a medida que abrimos nuevos locales es inevitable que aumenten los residuos generados desde la operación y haciéndonos cargo de esta situación es que hemos desarrollado distintos proyectos, como el reciclaje de alarmas y colgadores, con los cuales hemos aumentado la proporción de residuos reutilizados en razón de los que son desechados en vertederos. Desde 2013 reciclamos nuestras alarmas y durante 2014 agregamos colgadores a estas operaciones y, además aumentamos a 75 millones de pesos la inversión en el tratamiento de nuestros residuos líquidos (RILES).

APORTAMOS CON EL RECICLAJE(DMA, G4-27, G4-EN23, G4-EN31)

5.2Cartón*

Plástico*

Alarmas y colgadores

Papel

Tubos fluorescentes, aceites, y otros*

Residuos asimilables a domiciliarios

PESO TOTAL DE LOS RESIDUOS**

10.600 Ton 12.274 Ton 12.418 Ton

338 Ton 208 Ton 196 Ton

N/A N/A N/A

N/A N/A N/A

16.789 Ton 19.875 Ton 22.134 Ton

o 1 Ton 2 Ton

27. 727 Ton 32.358 Ton 34.750 Ton

2012 2013 2014

* Los datos incluyen todos los locales operando; se excluyen las oficinas de administración central y centros de distribución.** En 2012 y 2013, se excluye masa de reutilización, compostaje, recuperación, incineración, inyección en pozos y almacenamiento in situ, ya que no se tiene información. No existe este concepto en 2014.

¿Qué grupos lo mencionan?En el proceso de consulta este tema surguió desde nuestros clientes

y la comunidad.

¿Por qué es relevante?La gestión de los residuos producidos por la operación mitiga y compensa el impacto en el medioambiente, y genera eficiencias y ahorros en la operación.

Gestión de residuosTema relevante


En cuanto a lo que hemos hecho fuera de la operación, nos hemos enfocado principalmente en actuar con nuestros clientes en disminuir el impacto que generamos con las bolsas plásticas. Así, han disminuido el total de bolsas plásticas disponibles en nuestras salas y ha aumentado la venta de bolsas reutilizables.

Las cifras que presentamos son el reflejo de dos medidas simultáneas, que además se retroalimentan y potencian entre sí. Por un lado, redujimos el número de bolsas plásticas disponibles en los locales con el fin de bajar el costo operacional asociado a este ítem. A su vez, hemos potenciando la cultura y uso de bolsas reutilizables en nuestros clientes, junto a lo

cual hemos aumentado la disposición de estas bolsas en todas nuestras salas. Con ambas medidas, generamos un doble efecto: disminuir nuestro gasto operacional relativo a las bolsas plásticas, a la vez que mitigamos su impacto medioambiental.

El gran desafío a mediano y largo plazo está en incorporar la cultura de uso de las bolsas reutilizables en nuestros clientes, siendo así consecuente con las iniciativas que buscan desincentivar el uso de bolsas plásticas por parte de variadas municipalidades a nivel nacional. Apostamos por tanto a que esta tendencia se mantenga y fortalezca en los próximos años.

Bolsas plásticas

2013 2014

Bolsas plásticas

Bolsas reutilizables

Bolsas reutilizables

392.000.000 365.662.500222.029 254.985


En Cencosud contamos con un Departamento de Energía, que desde el 2012 a través de un equipo permanente, mide constantemente el consumo enérgetico de todas nuestras instalaciones y nos apoya en generar medidas de eficiencia acordes a cada uno de nuestros locales.

Las mediciones permanentes y las metas de reducción anuales, nos han llevado a implementar proyectos de reducciones concretas en el consumo energético, lo que nos permite mantener nuestros objetivos de rentabilidad y además generar impactos ambientales positivos.

Durante 2014 la cobertura de medición energética de nuestros locales alcanzó a un 92,3% del total de locales que operaban antes del año 2013, lo que equivale a 156 de 169 locales. Nuestro objetivo es aumentar esta cobertura, logrando en el largo plazo tener acceso a información más confiable respecto de nuestros locales y de esta manera, llevar un mejor control del uso de la energía a nivel nacional. Lo que no se puede medir, no se puede controlar, lo que no se controla no se puede administrar y lo que no se administra no se puede mejorar.

CONSUMO ENERGÉTICO

(G4-EN3)

El consumo de energía que tenemos en nuestros locales proviene principalmente de electricidad, que adquirimos para nuestros procesos, y

también de combustibles como el gas para la panadería y el diesel para respaldar la energía cuando hay falla en el suministro eléctrico, a modo de respaldo

Nuestro consumo energético interno para el año 2014, considerando el uso de electricidad y de combustibles no renovables, alcanzó los 183.027 MWh. El consumo de energía eléctrica representa más del 80% de nuestro consumo energético anual total, siendo el foco principal a gestionar y reducir.

CUIDAMOS LA ENERGÍA(DMA, G4-27)

5.3Consumo energético interno*

1.067MWh

1.291MWh

14.155MWh

19.023MWh

945MWh

14.063MWh

154.869MWh

148.650MWh

171.026MWh

183.027MWh

2013 2014

TOTAL CONSUMO ENERGÉTICO INTERNO

ELECTRICIDAD

Diesel

COMBUSTIBLES NO RENOVABLES

Gas Licuado(GLP)

Gas Natural(GN)

* Los datos no consideran el consumo del Centro de Distribución ni de las oficinas de Administración Central.

¿Por qué es relevante?La realidad del país nos lleva a hacer más eficiente nuestro consumo energético,

lo que a su vez implica lograr eficiencias a nivel de la operación en cuanto al gasto relacionado al consumo.


surgió desde nuestros clientes, colaboradores y la comunidad.

Eficiencia energéticaTema relevante


INTENSIDAD ENERGÉTICA

(G4-EN5)

Considerando el consumo de energía total de nuestros locales y midiéndolo en razón de los metros cuadrados (m²) de nuestra superficie de sala de venta, podemos ver la intensidad energética de nuestro consumo. Para esto, consideramos únicamente los locales que cuentan con una medición anual de consumo energético, los que en el 2013 y 2014 fueron 156 locales.

Consumo energético total según superficie de operación

2013 2014Total consumo energético interno

178.641 MWh

167. 679 MWh

Cantidad de locales 156 156

Superficie sala de venta

226.901 m²

226.901 m²

Consumo energético interno / Superficie área venta locales

787 kWh/m²

739 kWh/m²


SUPERAMOS NUESTRAS METAS ENERGÉTICAS

(G4-EN6)

Con respecto a la intensidad del consumo eléctrico promedio de nuestros locales, para el 2014 nos propusimos mantenerlo en 647 KWh/m², pero logramos reducir esa cifra a 607KWh/m², es decir, un 6,2% de reducción de la intensidad del consumo energético de nuestros locales. En total, 134 de los 156 locales medidos disminuyeron su consumo, lo que se traduce en un ahorro anual de 9.069 MWH, mientras que solamente 22 lo aumentaron. Esto como resultado de medidas adoptadas por nuestros locales, como la instalación de timers para controlar automáticamente el uso de luminarias, sensores de movimiento en distintas secciones, y el reemplazo de luminarias antiguas por luminarias más eficientes.

Además, dado nuestro esfuerzo por lograr la eficiencia energética, el Ministerio de Energía reconoció a 24 de nuestros locales, incluido el Centro de Distribución, con el Sello de Eficiencia Energética, lo que significó una reducción del consumo de 3.415 MWh anuales. Este reconocimiento se le entrega a las empresas líderes en el desarrollo de la eficiencia energética en Chile por la reducción de sus costos energéticos, emisiones, y por el aumento de su competitividad.

Reducción del consumo de electricidad anualizado reducción

del consumo energético en 2014

6,2%Reducción de consumo de electricidad en

140 locales(2013-2012)

Reducción de consumo de electricidad en

156 locales

3.525 MW

9.069 MW(2014-2013)

ÍNDICE GRI

81Reporte de Sostenibilidad 2014 ÍNDICE GRI

CONTENIDOS BÁSICOS GENERALES CATEGORÍA INDICADOR CAPÍTULO / SECCIÓN PÁGINA

Estrategia y análisis G4-1 ¡Bienvenidas y bienvenidos! 5

Perfil de la organización

G4-3 Bienvenido a Santa Isabel / Somos una cadena con experiencia 16

G4-4 Bienvenido a Santa Isabel / Estamos presente en todo el país / Santa Isabel: somos la mejor opción de conveniencia 17, 24

G4-5 Alcance / Más cerca de nosotros 13

G4-6 Alcance / Generamos compromiso con la RSE 7

G4-7 Bienvenido a Santa Isabel / Somos parte de una gran familia 21

G4-8 Bienvenido a Santa Isabel / Santa Isabel: somos la mejor opción de conveniencia 24

G4-9 Bienvenido a Santa Isabel / Estamos presente en todo el país 17

G4-10 Colaboradores / Nuestros colaboradores 40

G4-11 Colaboradores / Responsabilidad con nuestros colaboradores 45

G4-12 Proveedores / Relación cercana y confiable con nuestros proveedores 60

G4-13 Bienvenido a Santa Isabel / Estamos presente en todo el país / 17

G4-14 Medioambiente / Una gestión responsable y eficiente 74

G4-15 Alcance / Nuestro interés por el desarrollo 10

G4-16 Alcance / Nuestro interés por el desarrollo 10

Temas materiales y límites


G4-18 Alcance / Nuestra presentación y alcance 7-9

G4-19 Alcance / Aspectos importantes para nuestros públicos 9





Participación de los grupos de interés

G4-24 Alcance / Dialogamos con nuestros grupos de interés 11



G4-27 Comunidad y Clientes / Colaboradores / Proveedores / Medioambiente 28, 30, 31, 35, 36, 37, 43, 45, 52, 56, 62, 63, 66, 75, 77

Perfil del Reporte




G4-31 Alcance / Más cerca de nosotros 13

G4-32 Índice GRI 80

G4-33 Índice GRI 80

Gobierno corporativoG4-34 Bienvenido a Santa Isabel / Somos parte de una gran familia 22


NOTA: NO HAY VERIFICACIÓN PARA NINGÚN CONTENIDO

82 Reporte de Sostenibilidad 2014 ÍNDICE GRI

CONTENIDOS BÁSICOS ESPECÍFICOS ASPECTO MATERIAL CONTENIDOS BÁSICOS ESPECÍFICOS CAPÍTULO PÁGINA

Servicio y atención al cliente Mecanismos de comunicación entre clientes y la empresa. Comunidad y clientes / Nuestros clientes como pilar 28-29

Satisfacción del cliente

Resultados de mediciones de la satisfacción de los clientes. Comunidad y clientes / Nuestros clientes como pilar 30

Incumplimiento de la normativa o los códigos voluntarios relativos a las comunicaciones de mercadotecnia (G4-PR7). Comunidad y clientes / Nuestros clientes como pilar 30

Calidad de productosIncumplimiento de la normativa o de los códigos voluntarios relativos a los impactos de los productos y servicios en la salud y seguridad durante su ciclo de vida (G4-PR2).

Comunidad y clientes / Productos acordes a nuestros clientes 31

Gestión de impactos en el entorno social

Desarrollo e impacto de la inversión en infraestructuras y los tipos de servicios (G4-EC7). Comunidad y clientes / Nuestros vecinos 34

Aporte al desarrollo local Monto total de inversión en la comunidad (donaciones, patrocinios, etc.). Comunidad y clientes / Nuestros vecinos 36

Relación con autoridades locales

Temáticas abordadas en reunión con autoridades locales. Comunidad y clientes / Nuestros vecinos 37

Mecanismos de comunicación con autoridades locales. Comunidad y clientes / Nuestros vecinos 37

Inclusión laboralComposición de los órganos de gobierno y desglose de la plantilla por categoría profesional y sexo, edad pertenencia a minorías y otros indicadores de diversidad (G4-LA12).

Colaboradores / Nuestros colaboradores 43-44

Condiciones laborales

Número y tasa de contratación y rotación media de empleados, desglosado por grupo etario, sexo y región (G4-LA1).

Colaboradores / Nuestros colaboradores 42

Resultados del estudio de GPTW. Colaboradores / Responsabilidad con nuestros colaboradores 50

Beneficios sociales para empleados desglosados según tipo de contrato. Colaboradores / Responsabilidad con nuestros colaboradores 48-49

Formación a colaboradores

Porcentaje de empleados que reciben evaluaciones regulares del desempeño y de desarrollo profesional, desglosado por sexo y por categoría profesional (G4-LA11).

Colaboradores / Desarrollo de colaboradores 53

Promedio de horas de capacitación anuales por empleado, desglosado por sexo y por categoría laboral (G4-LA9). Colaboradores / Desarrollo de colaboradores 54

83Reporte de Sostenibilidad 2014 ÍNDICE GRI

ASPECTO MATERIAL CONTENIDOS BÁSICOS ESPECÍFICOS CAPÍTULO PÁGINA

Comunicación e información a colaboradores

Plazos mínimos de preaviso de cambios operativos y posible inclusión de estos en los convenios colectivos (G4-LA4).

Colaboradores / Puertas abiertas con nuestros colaboradores 56

Canales de comunicación a través de los cuales se entrega información a colaboradores. Colaboradores / Puertas abiertas con nuestros colaboradores 56

Comunicación e información a proveedores

Mecanismos de comunicación entre proveedores y la empresa. Proveedores / Mantenemos la comunicación y coordinación 62

Relación con proveedores locales

Porcentaje del gasto en los lugares con operaciones significativas que corresponde a proveedores locales (G4-EC9).

Proveedores / Potenciamos a nuestros proveedores locales 64

Evaluación de calidad a proveedores

Evaluación específica que se realiza a proveedores de alimentos. Proveedores / Exigencia y responsabilidad por la calidad 66-71

Impactos ambientales negativos significativos, reales y potenciales, en la cadena de suministro y medidas al respecto (G4-EN33).

Proveedores / Exigencia y responsabilidad por la calidad 71

Gestión de residuos

Incumplimiento de la legislación y la normativa ambiental (G4-En29). Medioambiente / Una gestión responsable y eficiente 74

Peso total de los residuos, según tipo y método de tratamiento (G4-EN23). Medioambiente / Aportamos con el reciclaje 75

Desglose de los gastos e inversiones ambientales (G4-EN31). Medioambiente / Aportamos con el reciclaje 75

Relación entre el número de bolsas plásticas generadas anualmente y el número de bolsas reutilizables vendidas anualmente.

Medioambiente / Aportamos con el reciclaje 76

Eficiencia energética

Consumo energético interno (G4-EN3). Medioambiente / Cuidamos la energía 77

Intensidad energética (G4-EN5). Medioambiente / Cuidamos la energía 78

Reducción del consumo energético (G4-EN6). Medioambiente / Cuidamos la energía 79

NOTA: NO HAY VERIFICACIÓN PARA NINGÚN CONTENIDO

DISEÑO Y DIAGRAMACIÓN: ARMSTRONG Y ASOCIADOSFOTOGRAFÍA: ANDRÉS FIGUEROA / ARCHIVO SANTA ISABELIMPRESIÓN: IMPRENTA QUADGRAPHICS

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