COMPAA DE TRANSPORTE EJECUTIVO VALLE DE LOS SHYRIS VALLASHYRIS S.A Sistema de Gestin de Calidad

ESCUELA DE INGENIERA EN GESTIN DE TRANSPORTE

REALIZADO POR: Ximena Alexandra Lobato Isin SPTIMO 12014

ADMINISTRACIN DE CALIDAD Y PRODUCTIVIDACOMPAA DE TRANSPORTE EJECUTIVO VALLE DE LOS SHYRIS S.A

CAP TULO I: INVESTIGACIN O DIAGNSTICO

1.1 IDENTIFICACIN Y DESCRIPCN DE LA ORGANIZACIN

El nombre la Compaa que se constituye es compaa DE TRANSPORTE EJECUTIVOS VALLE DE LOS SHYRIS VALLASHYRIS S.A., cuyo domicilio principal es la parroquia de Yaruques, cantn Riobamba, provincia de Chimborazo.

1.1.1 GIRO O ACTIVIDAD DE LA EMPRESA

La COMPAA VALLASHYRIS S.A., tiene como objeto social la prestacin del servicio comercial de transporte terrestre en taxis con servicio ejecutivo en el cantn Riobamba, sujetndose a las disposiciones de la Ley Orgnica de Transporte Terrestre, Trnsito y Seguridad Vial, sus Reglamentos y las disposiciones que emitan los organismos competentes en esa materia. Para el cumplimiento de su finalidad la Compaa puede realizar toda clase de actos, contratos u operaciones permitidos por las leyes ecuatorianas para el cumplimiento de su objeto social.

1.2 ANLISIS O DIAGNSTICO ORGANIZACIONAL

1.2.1 ADMINISTRACIN

ADMINISTRACIN Y CONTROL DE CALIDADFADE-EIGT

DISEO DE INVESTIGACINCUADRO N1FACTOR PRINCIPALFACTOR SECUNDARIOTIPOINSTRUMENTOPREGUNTA

ADMINISTRACIN

PlaneacinPlanExploratorioEncuestaQu tipo de plan existe?Qu aspecto debera cambiar?Existen los materiales necesarios para esto?

OrganizacinManualExploratorioEncuestaExiste la disponibilidad de un manual?Existen herramientas tiles para el funcionamiento de la compaa?

DireccinTHMutuoExploratorioEncuestaExisten buenas relaciones interpersonales?

Estilo de direccinExploratorioEncuestaQu estilo de direccin se aplica en la compaa?

ControlExploratorioEncuestaCmo es controlado el talento humano?

ControlResultadoExploratorioEncuestaCules son los resultados?

IndicadoresExploratorioEncuestaLos resultados de los indicadores son favorables?

Cumplimiento de objetivoExploratorioEncuestaSe ha cumplido con los objetivos planteados?

Prestacin del servicioTHExploratorioEncuestaQu le parece el servicio que presta la compaa?Se siente satisfecho con el servicio?Estara dispuesto adquirir los servicios que presta la compaa?

Modelo AdministrativoParticipativoExploratorioEncuestaQu tipo de autoridad rige en la compaa?Qu le parece el modelo administrativo con el que se maneja la compaa?

Estilo de direccin

ConsultivoExploratorioEncuestaCmo calificara el estilo de direccin aplicada a la compaa?Se siente a gusto con el estilo de direccin aplicado?Le gustara que existiera un cambio con respecto a esta variable?

Diseo organizacionalTareasExploratorioEncuestaUsted cree que existe acumulacin de tareas?

Feedback ExploratorioEncuestaCmo describira usted a los procesos que se han dado en la empresa?

Autonoma ExploratorioEncuestaCree que la empresa posee autonoma?

ComplejidadExploratorioEncuestaCmo describira el grado de complejidad de la compaa?

FormalismoExploratorioEncuestaCmo calificara el formalismo en la compaa?

Centralismo ExploratorioEncuestaPercibe que la compaa se maneja con un centralismo en su administracin?

Cultura organizacionalLenguajeExploratorioEncuestaExiste un lenguaje adecuado dentro de la compaa?

TecnologaExploratorioEncuestaEn cunto ha aportado el avance de la tecnologa al desarrollo de la compaa?Cmo se ha tomado el avance tecnolgico en la compaa?

ValoresExploratorioEncuestaExisten valores dentro de la compaa?

Forma de trabajarExploratorioEncuestaCmo son las formas de trabajar dentro de la compaa?

Clima LaboralAutoridadExploratorioEncuestaLa autoridad al frente de la compaa es capaz de tomar buenas decisiones?

ComunicacinExploratorioEncuestaExiste comunicacin en la compaa con los representantes de la misma?Cmo calificara a la comunicacin existente en la compaa?

MotivacinExploratorioEncuestaExiste planes motivacionales en la compaa?

Toma de decisionesExploratorioEncuestaQu actividad se realiza para la toma de decisiones en la compaa?Quin es el encargado de ellas?Se toma en cuenta al talento humano para esto?

TH

IndividualHbitos ExploratorioEncuestaLos hbitos que usted maneja son respetados por sus compaeros?Cree que todos sus hbitos son correctos?

ConductaExploratorioEncuestaLa conducta que usted posee cree que colabora al desarrollo de la compaa?Cmo calificara su conducta en la compaa?

ValoresExploratorioEncuestaSe siente a gusto con los valores organizacionales que rigen en la compaa?Qu tipo de valores percibe en sus compaeros de trabajo?

GrupalEstilo de direccinExploratorioEncuestaQu estilo de direccin se maneja en los equipos de trabajo?

Comunicacin

ExploratorioEncuestaExiste comunicacin entre los compaeros de la compaa?Cmo se dan los trabajos en equipo?

RESUMEN DEL DIAGNSTICOCUADRO N 2FACTOR ORGANIZACIONALSITUACIN ACTUALACCINRESPONSABLETIEMPO(horas)COSTO OBSERVABLE

ADMINISTRACIN

PlaneacinSin planeacin Realizar un plan Cumbre Administrativa480$ 50,00

Organizacin

Necesidad de un manualManual

$ 150,00

DireccinDireccionamiento sin correctivos Gua de direccin

$300,00

Control

Tiempos nos relativos a las actividades Cronograma 240$ 50,00

Prestacin del servicioPoco convincentes Ganar eficiencia 1440 $ 550,00

Modelo AdministrativoModelo participativo Modelo participativo --

Estilo de direccin Estilo de direccin consultivoEstilo de direccin consultivo--

Diseo organizacionalDiseo organizacional mecnicoDiseo organizacional mecnico --

Cultura organizacionalFlujo de comunicacin en el sentido vertical (descendente y ascendente) y horizontalRelaciones interpersonales --

Clima LaboralDesarrollada con inconvenientes Generar espacios de socializacin

$ 250,00

THIndividualPoco colaborativoRelaciones humanas

GrupalMuy poca comunicacin Integracin

1.2.2 ADMON TCNICA

1.2.3 ADMON DEL TALENTO HUMANO (TH)

a) Cmo se encuentra la gestin de TH?b) Cmo se administra el TH?c) Cmo se efecta la seleccin?d) Cmo se efecta la seguridad?e) Salud Ocupacional

1.2.4 ADMON FINANCIERA

CAPITAL SOCIAL

NNOMBRE DE ACCIONISTASCAPITAL SUSCRITOCAPITAL PAGADOACCIONES

1CHUQUI TONATO SEGUNDO PULGARCITO$ 40,00$ 40,001

2DAQUILEMA OBANDO RAL GUSTAVO$ 40,00$ 40,001

3DUCHICELA CARRILLO LUIS ALFREDO$ 40,00$ 40,001

4ERAZO LOBATO WASHINGTONG ERAZO$ 40,00$ 40,001

5HIPO HIPO ANGEL RODRIGO$ 40,00$ 40,001

6LEMA PAUCAR NGEL$ 40,00$ 40,001

7LOBATO EDITH GRIMANEZA$ 40,00$ 40,001

8LONDO BELEMA EDMUNDO EFRAN$ 40,00$ 40,001

9LPEZ LONDO VICTOR ALFONSO$ 40,00$ 40,001

10LPEZ OLMEDO DANILO FABIAN$ 40,00$ 40,001

11MANCHENO MAIGUALEMA LUIS HUMBERTO$ 40,00$ 40,001

12PARREO GUEVARA MOISES DAVID$ 40,00$ 40,001

13PREZ TENE MARCO VINICIO$ 40,00$ 40,001

14QUITO IGLLON LUIS ENRIQUE$ 40,00$ 40,001

15SNCHEZ RIVERA JORGE FRANCISCO$ 40,00$ 40,001

16TENE AGUAGALLO MARCELO IVAN$ 40,00$ 40,001

17TENE LOBATO DIEGO ARMANDO$ 40,00$ 40,001

18TENE LOBATO LUIS GONZALO$ 40,00$ 40,001

19TENE LOBATO MARCO VINICIO$ 40,00$ 40,001

20TENE MAYGUALEMA LUIS GONZALO$ 40,00$ 40,001

21TENESACA VALDIVIESO LUIS ENRIQUE$ 40,00$ 40,001

22VALDIVIEZO ZABALA CELSO ISRAEL$ 40,00$ 40,001

TOTALES$ 880,00$ 880,0022

RATIOS FINANCIEROS

1.2.5 ADMON DEL SERVICIO

a) Cmo se est prestando el servicio?b) Existe TH capacitado?c) La compaa funciona libre de errores?

1.2.6 ADMON DE CALIDADCADRO N3PARMETROS (ISO 9001:2008)

EVALUACIN

4. SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

4.1. Requisitos Generales

4.2. Requisitos de documentacin

4.2.1 Generalidades

4.2.2 Manual de Calidad

4.2.3 Control de Documentos

4.2.4 Control de Registros

5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN

5.1. Compromiso de la direccin

5.2. Enfoque al cliente

5.3. Poltica de ciudad

5.4. Planificacin

5.4.1 Objetivos de la Calidad

5.4.2 Planificacin del Sistema de Gestin de Calidad

5.5. Responsabilidad, autoridad y comunicacin

5.5.1 Responsabilidad y autoridad

5.5.2 Representante de la direccin

5.5.3 Comunicacin interna

5.6. Revisin por la direccin

5.6.1 Generalidades

5.6.2 Informacin de entrada para a revisin

5.6.3 Resultados de la revisin

6. GESTIN DE LOS RECURSOS

6.1. Provisin de Recursos

6.2. Recursos Humanos

6.2.1 Generalidades

6.2.2 Competencia, formacin y toma de conciencia

6.3. Infraestructura

6.4. Ambiente de Trabajo

7. REALIZACIN DEL PRODUCTO

7.1. Planificacin de la recoleccin del producto

7.2. Procesos relacionados con el cliente

7.2.1 Determinacin de los requisitos relacionados con el producto

7.2.2 Revisin de los requisitos relacionados con el producto

7.3. Diseo y desarrollo

7.3.1 Planificacin del diseo y desarrollo

7.3.2 Elemento de entrada para el diseo y desarrollo

7.3.3 Resultados del diseo y desarrollo

7.3.4 Revisin del diseo y desarrollo

7.3.5 Verificacin del diseo y desarrollo

7.3.6 Validacin del diseo y desarrollo

7.3.7 Control de los cambios del diseo y desarrollo

7.4. Compras

7.4.1 Proceso de compra

7.4.2 Informacin de las compras

7.4.3 Verificacin de los productos comprados

7.5. Produccin y prestacin del Servicio

7.5.1 Control de la produccin y de la Prestacin del Servicio

7.5.2 Validacin de los procesos de Produccin y de la Prestacin del Servicio

7.5.3 Identificacin y Trazabilidad

7.5.4 Propiedad del Cliente

7.5.5 Preservacin del Producto

7.6. Control de los equipos de seguimiento y medicin

8. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA

8.1. Generalidades

8.2. Seguimiento y Medicin

8.2.1 Satisfaccin del Cliente

8.2.2 Auditora Interna

8.2.3 Seguimiento y Medicin de los Procesos

8.2.4 Seguimiento y Medicin del Producto

8.3. Control de Producto no conforme

8.4. Anlisis de datos

8.5. Mejora

8.5.1 Mejora Continua

8.5.2 Accin Correctiva

8.5.3 Accin Preventiva

CAP II: DISEO DEL SITEMA DE GESTIN DE CALIDAD

2.1. SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

COMPAA VALLASHYRIS S.ATransporte, Servicio al cliente

1. OBJETIVOS Y CAMPOS DE APLICACIN

1) Gestin de Calidad2) Satisfacer a los Clientes3) Mejora Continua4) Aplicacin a toda la organizacin

2. ISO 9001: 2008

Manual de Calidad Manual de Procedimientos Manual de Polticas

3. TRMINOS

Trminos de Calidad Trminos de Servicio al Cliente

4. SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD

4.1. MACROPROCESOS O SGCa)AUDITORA DEL SISTEMATRANSPORTEADMINISTRACIN DEL SISTEMA

MOVILIDADSERVICIO AL CLIENTE

TH

CONTABILIDAD

b) ANLISIS DE SUS PROCESOS Y SU MEJORA

REGISTRO N 01 CRITERIO

PROCESO

DESCRIPCIN

PRODUCTIVIDADCOSTOCALIDADRECURSOSTHACCIONES DE MEJORA

EficienEficacExBMMatTecEcoEqui EficazEqui DeficiPREVENTIVACORRECTIVA

ADMINISTRACIN DEL SISTEMA-

Capacitacin500,00

Incremento de personal1000,00

SERVICIO AL CLIENTE

CONTABILIDAD

TRANSPORTE

-

-

Adiestramiento a tcnicos600,00

Manual de operacin400,00

Mantenimiento3500,00

MOVILIDAD

TH

AUDITORA DEL SISTEMA

Fuente: Elaboracin Propia

PROCEDIMIENTO PARA ASEGURAR LA OPERACIN Y CONTROL DE PROCESOSCOD: PAOCAPROCEDIMIENTO N 01

1. OJETIVO: Garantizar el aseguramiento de la operacin y control de procesos.2. ALCANCE: Hacer los macro procesos del SGC.3. REFERNCIA: ISO 9001: 2008/ ISO 900/MACROPROCESOS4. RESPONSABLES: Equipos de alta direccin. (EDA)5. MTODO O DIRECCIN:

FLUJOGRAMA

4.2. POLTICAS DE CALIDAD Y MANUAL DE CALIDAD

POLTICA DE CALIDAD

Enfoque al cliente Liderazgo Participacin de la gente Gestin de procesos Enfoque a sistemas para la administracin

MANUAL DE CALIDAD

4.2.1 a 4.2.4 MANEJO DE DOCUMENTOS Y SU PROCEDIMIENTO

REGISTRO N 02 PARMETRO

DOCUMENTOS

OBJETIVOS

METASPRODUCTIVIDADCOSTOCALIDADELABORACINUSOREVISINMEJORA

EficienEficacExBM

MANUAL DE CALIDAD-

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

MANUAL DE POLCAS

FUENTE: Elaboracin Propia

PROCEDIMIENTO PARA EL MANEJO DE DOCUMENTOS

PROCEDIMIENTO N 02

1. OJETIVO: Manejar eficientemente los documentos.2. ALCANCE: Buen manejo de todos los documentos del SGC.3. REFERNCIA: ISO 9001: 2008 ( Doc)4. RESPONSABLES: Equipos de Mejora Continua. 5. MTODO O DIRECCIN:

5. COMPROMISO DE LA CALIDAD

REGISTRO N 03 CARACTERIREQUISITSNIVEL DE CUMPLIMIENTO

SATISFACCIONCOSTOCALIDADELABORACINCONTROLMEJORA

SatisfacInsatisExBM

APLICACIN DEL SGC-

COMUNICACIN ORGANIZACIN

REQUISITOS DEL CLIENTE

OBJETIVOS

DISPONIBILIDAD DE RECURSOS

POLTICAS DE CALIDAD

FUENTE: Elaboracin Propia5.4 PLANIFICACIN5.4.1 OBJETIVOS DE CALIDADREGISTRO N 04 FUNCIONES

AREASCOSTONIVEL DE ACEPTACIONSATISFACION DELCLIENTEOBSERVACIONRESPONSABLE

ExBM

MANUAL DE CALIDAD

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

MANUAL DE POLCAS

FUENTE: Elaboracin Propia

5.4.2 PANFICACION DEL SGC

REGISTRO N 05CALIDAD FUNCIONES

AREASCOSTONIVEL DE ACEPTACIONSATISFACION DELCLIENTEOBSERVACIONRESPONSABLE

ExBM

MANUAL DE CALIDAD

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

MANUAL DE POLCAS

FUENTE: Elaboracin Propia

ISO 14001REQQUISUTOS DEL SISTEMA DEGESTION AMBIENTAL

DIAGNSTICO DE LA SITUACIN ACTUALASPECTOS AMBIENTALESSITUACIN ACTUAL

Contaminacin del agua Inadecuado uso del agua Agua no potabilizada

Contaminacin del aire Emisin de gases vehiculares

Deterioro del suelo Capa asfltica deteriorada

Deterioro de flora y fauna Incremento vehicular, necesidad de ampliar espacios de parqueadero

Ambiente interno Inexistencia de cubierta para el parqueadero Inexistencia de Calefaccin y ventilacin

Salud ocupacional Revisin media de sus socios y directivos

SITUACIN AC

APECTOS AMBIENCOSTONIVEL DE ACEPTACIONSATISFACION DELCLIENTEOBSERVACIONRESPONSABLE

ExBM

Contaminacin del agua

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

MANUAL DE POLCAS

FUENTE: Elaboracin Propia

PROCESO DE CONTROL AMBIENTALImplementar una mejora ambientalAnlisis ambientalPlanificacin de la proteccin y preservacin

PROCESO DE SOLUCIN DEL PROBLEMAFASE 1: FORMULACIN DEL PROBLEMAProblema: Retrasos en el cumplimiento de ruta ESTADO APROCEDIMIENTO PRESTACION DE SERVICIOS PASOS

Caractersticas

DESIGNACIN DE RUTASASIGNACIN DE VEHCULOS

RECEPCIN DE ENCOMIENDASCOMPRA DE BOLETOTIEMPO DE ESPERA

SALIDA DEL MVIL

DEMORAS

CALIDADBuenoBuenoEficienteBuen trato a usuariomedioinmediataminimas

COSTOSBajoMedioMedioMedio-medio-

RECURSOSBueno-Suficientesmoderados-bajos-

MEJORAMIENTO DE ( A ) PROCEDIMIENTO

FACTORES

No.

Designacin de rutasAsignacin de VehculosRecepcin de encomiendasCompra de boletoTiempo de esperaSalida del mvil

Demoras

ACCION

COSTO

TH15-eficienteeficiente-moderd-mnimas Capacitacin500,00

Incremento de personal1000,00

EQUIPO2

-

adecuado

-

-

mnimo

-

mnimas Adiestramiento a tcnicos600,00

Manual de operacin400,00

Mantenimiento3500,00

TOTAL INVER FINAL6000,00

FASE 2: ANLISIS DEL PROBLEMAProblema: Retrasos en el cumplimiento de ruta

ESTADO AQu? Retraso en el cumplimiento de ruta

Quin?El TH (conductores) y Equipos (Flota mvil)

Cmo?Con tiempos muertos en el trayecto que se debe recorrer.

Cundo?En las horas que cumplen con los turnos de salida y retorno

Dnde?En la oficina y vas del pas

Por qu?THFalta de capacitacinFalta de personalFalta de motivacinEQUIPOSMal estado de vehculosInsuficienteNo hay mantenimiento

FASE 3: BUSQUEDA DE ALTERNATIVASProblema: Retrasos en el cumplimiento de ruta ESTADO B O MTODO IDEAL PARMETROACCIONESAMBIENTALERGONMICOSEGURIDAD INDUSTRIALHIGIENEFACTORES PSICOSOCIALES

AMBSaludIncomodoSINO

TH Capacitacin Incremento de personal

x

x

xx

xx

EQUIPO Adiestramiento a tcnicos Manual de operacin Mantenimiento

x

x

x

x

xx

xxx

FASE 4: EVALUACIN DE ALTERNATIVASProblema: Retrasos en el cumplimiento de ruta DATOS PARA EVALUACIN DE ALTERNATIVASALTERNATIVASCOSTO INVERSIN INCIAL( CI )COSTO DE OPERACIN ANUAL( CO )VIDA UTIL( N )COSTO ANUAL TOTAL

A (Actual)$ 0,00$ 32000,005$ 32000,00

B (Seleccin)$ 6000,00$ 26200,007$ 20857,14

RESULTADOS COMPARACIN DEL PERODO DE AMORTIZACIN DEL CAPITAL Y RESULTADOS COMPARACIN DEL INTERES OBTENIDO EN LA INVERSINALTERNATIVASCICOPACR/I

A ( Actual)$ 0,00$ 32000,00$ 0,00-

B (Seleccin)$ 6000,00$ 26200,001,03 aos96,66%

FASE 5: ESPECIFICACIN DE SOLUCIN PREFERIDAProblema: Retrasos en el cumplimiento de ruta PROCEDIMIENTO BParmetros

ProcedimientoCALIDAD EN EL SERVICIOSATISFACCIN DEL CLIENTECOSTOTHVIAJEObservacin

ComunicacinFatigaBienestarSeguro

Inseguro

SI

Servicio al Cliente Capacitar Mejorar el servicioeficienteeficiente

x

x

x

x

Elaboracin de cronograma de actividades Entrega de material Ubicacin en puntos estratgicos Levantar informacin Tabular datos Interpretacin de datos Informe de secretaria Toma de decisiones

eficiente

eficiente

buenox

x

x

x

x

xx

x

x

xx

x

x

x

FASE 6: ESTRATEGIA DE APLICACIN AProblema: Retrasos en el cumplimiento de ruta PARMETROS

PROCEDIMIENTOPRODUCTIVIDADCALIDADCOSTOTH

EfectividadEficaciaExeBueMalParticipacinMotivacinResistencia

TH (conductor) Capacitacin Incremento de personalxxxxxxxxx

x

EQUIPO (vehculos) Adiestramiento a tcnicos Manual de operacin Mantenimientoxxxx

xx

xx

x

FASE 7: SEGMENTOProblema: Retrasos en el cumplimiento de ruta PARMETROFACT ORGANIZACIONALNIVEL DE APLICACINMEJORA CONTINUAACCIONESRESPONSABLECOSTO TOTALTIEMPOOBSERVACIN

PreventivoCorrectivo

Procedimiento BBuenoBuenox

TH de la empresa

Alternativa y/o estrategia de mejoraExcelenteExcelentexCumbre administrativa$13400,00131 h