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Comisión Defensora Ciudadana, Ministerio Secretaría General de la Presidencia DESUC, Instituto de Sociología, Facultad de Ciencias Sociales | Pontificia Universidad Católica de Chile

Encuesta Nacional de Derechos Ciudadanos – Sexta Versión

SÍNTESIS DE RESULTADOS

Mayo 2016


I.  ANTECEDENTES Objetivos & Metodología


Objetivos

OBJETIVO GENERAL •  Conocer la valoración y percepción de las personas respecto al cumplimiento

de los derechos ciudadanos por parte de los organismos del Estado que otorgan atención directa.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS 1.  Estimar el nivel de importancia y valoración de los ciudadanos respecto de los

derechos políticos y sociales. 2.  Conocer el nivel de relevancia y valoración de los ciudadanos respecto de los

derechos en el contacto con organismos públicos, así como de las agencias responsables.

3.  Observar la valoración y conocimiento que poseen las personas respecto de sus obligaciones y deberes ciudadanas, con énfasis en su relación con los organismos públicos.


Ficha Metodológica Encuesta

Población obje-vo Hombres y mujeres de 18 años y más, chilenas o extranjeras, que residen habitualmente en viviendas par-culares ocupadas localizadas en zonas urbanas y rurales de las quince regiones de Chile.

Tipo de levantamiento de datos Encuesta presencial en hogares probabilís3co probabilís3co, estra3ficado geográficamente y mul3etápico (cuatro etapas: comunas, manzanas, vivienda y persona)

Periodo de levantamiento 1 de febrero y 20 de marzo de 2016

Tamaño muestral 3.032 encuestas completas

Error muestral (95% nivel de confianza)

Error absoluto de ±2,18 a nivel nacional, bajo supuesto de Muestreo Aleatorio Simple (MAS), para una proporción de 50% a nivel de confianza de 95%.

Ponderación de la muestra El ponderador fue calculado u3lizando la técnica de raking, ajustando por sexo, edad, región y área geográfica.

Tasa de Respuesta y Rechazo Tasa de respuesta (RR2): 83,3% Tasa de rechazo (REF2): 13,1%


Caracterización de la Muestra

Variable Error muestreo aleatorio simple

(95% N.C)

% Ponderado

Sexo Hombre ±2,9 49,0 Mujer ±2,3 51,0

Edad

De 18 a 29 años ±4,2 25,4 De 30 a 45 años ±3,2 30,2 De 46 a 59 años ±3,6 24,2 60 años y más ±3,4 20,3

Área Urbana ±1,9 87,2 Rural ±5,0 12,8

Santiago - Regiones Santiago ±3,0 40,1 Regiones ±2,2 59,9

NSE D-E ±2,8 38,5 C3 ±3,0 35,0 C1-2 ±3,5 26,3

Educación Encuestado

Educación Media incompleta o menos ±2,9 34,5 Educación Media completa ±3,0 35,0 Educación Superior incompleta o más ±3,6 27,8


II. RESULTADOS

DIMENSIÓN 1 Conocimiento y percepción de derechos

ciudadanos en general

DIMENSIÓN 2 Responsabilidades ciudadanas

DIMENSIÓN 3 Cumplimiento de derechos y

discriminación en servicios públicos

DIMENSIÓN 4 Conocimiento y uso de organismos públicos para atención a clientes


II.  RESULTADOS

DIMENSIÓN 1

Conocimiento y percepción de derechos ciudadanos

1.1 Percepción general de cumplimiento 1.2 Derechos políticos y sociales:

valoración y evaluación


Percepción general de cumplimiento

56,4 56,9

43,6 43,1

2013 2016

Total

(% de Respuestas)

Nunca o Casi nunca Casi siempre o Siempre

P1 Según su experiencia o lo que le han contado ¿En qué medida cree usted que se respetan los derechos de las personas en nuestro país? – Totales por año

N total: 2013 = 2.056 2016 = 2.979 *Diferencias estadísticamente significativas a un 95% nivel de confianza asumiendo Muestreo Aleatorio Simple, con categoría de referencia: Año 2013 Nota: En barras se omiten las categorías No Sabe y No Responde.

1.1


Percepción general por área

56,0 53,9 66,4 48,5

41,8 45,1 32,5 48,7

Urbana Rural Santiago Regiones

(% de Respuestas)

Nunca o Casi nunca Casi siempre o Siempre

*

P1 Según su experiencia o lo que le han contado ¿En qué medida cree usted que se respetan los derechos de las personas en nuestro país? – Área y Santiago - Regiones

N total: 3,032 *Diferencias estadísticamente significativas a un 95% nivel de confianza asumiendo Muestreo Aleatorio Simple, con categoría de referencia: Urbana y Santiago Nota: En barras se omiten las categorías No Sabe y No Responde.

1.1


1.2 TIPOS DE DERECHOS CIUDADANOS

Tipos de Derechos Ciudadanos

Civiles – Políticos

•  Derecho a recibir un juicio justo •  Libertad de expresión •  Libertad de pensamiento, de

conciencia y de religión •  Derecho a voto •  Derecho de propiedad

Sociales

•  Tener acceso a una atención de salud de calidad en caso de que lo necesitara

•  Derecho a una educación gratuita •  Derecho a una educación de calidad •  Tener acceso a un trabajo digno •  Derecho a tener una buena

administración pública


Derechos Sociales y Civiles/Políticos: Importancia

2,5

1,2

6,6

3,8

20,3

16,3

69,9

78,1

Derechos civiles/políticos

Derechos sociales

(% de Respuestas)

Nada o poco importante Algo importante Bastante importante Muy importante

P2 ¿Qué tan importantes considera usted los siguientes derechos o libertades? – (Promedio de derechos) Totales

N total: 3.032 Nota: Para cada tipo de promedio, se preguntó por cinco derechos. En barras se omiten las categorías No Sabe y No Responde.

1.2


Derechos – Civiles/Políticos: Importancia

1,0

5,8

1,8

1,9

2,3

4,4

9,6

6,4

6,1

6,3

19,1

20,4

20,7

20,7

20,4

74,6

63,4

70,5

70,8

70,4

Derecho de propiedad

Derecho a voto

Libertad de pensamiento, de conciencia y de religión

Libertad de expresión

Derecho a recibir un juicio justo

(% de Respuestas)


P2 ¿Qué tan importantes considera usted los siguientes derechos o libertades? – Totales

N total: 3.032 Nota: En barras se omiten las categorías No Sabe y No Responde.

PROMEDIO 69,9% Muy Importante, entre 63,4% y

74,6%

1.2


Derechos – Sociales: Importancia

1,9

0,8

1,4

1,0

0,8

5,2

3,4

4,2

3,2

2,9

19,1

16,2

17,6

14,0

14,6

72,9

79,0

76,4

81,1

81,3

Derecho a tener una buena administración pública

Tener acceso a un trabajo digno

Derecho a una educación gratuita

Derecho a una educación de calidad

Tener acceso a una atención de salud de

calidad en caso de que lo necesitara

(% de Respuestas)


P2 ¿Qué tan importantes considera usted los siguientes derechos o libertades? – Totales


PROMEDIO 78,1% Muy Importante, entre 72,9%

y 81,3

1.2


Importancia Derechos: Los más valorados

6,6

11,3

16,0

17,1

18,2

31,3

34,8

38,2

46,0

61,0

Derecho a voto









Tener acceso a una atención de salud de calidad en caso de

(% Total de máximo 3 menciones)

P3 De los derechos mencionados previamente. ¿Cuáles considera que son los más importantes? – Total Menciones

N total: 3.032 Nota: Barras no suman 100% debido a que corresponde a respuesta múltiple.

1.2


Importancia Derechos: Diferencias por edad P3 De los derechos mencionados previamente. ¿Cuáles considera que son los más importantes (los tres más valorados)? – % Más importantes – Sexo y Edad

N total: 3.032

Sexo Edad

Hombre Mujer 18 a 29 años 30 a 45 años 46 a 59

años 60 y más

Tener acceso a una atención de salud de calidad en caso de que lo necesitara 55,7 66,0 53,1 58,6 65,9 68,5

Derecho a una educación de calidad 42,5 49,3 50,7 48,4 47,6 34,7

Tener acceso a un trabajo digno 40,2 36,2 35,1 40,3 37,2 40,1

1.2


Importancia Derechos: Diferencias por NSE P3 De los derechos mencionados previamente. ¿Cuáles considera que son los más importantes (los más valorados)? – % Más importantes – NSE y Educación Encuestado

N total: 3.032

NSE Educación Encuestado

D -‐ E C3 C1 -‐ 2 Media incompleta

Media completa

Superior incompleta o

más

Tener acceso a una atención de salud de calidad en caso de que lo necesitara

62,6 61,9 57,6 69,1 59,7 54,8


Tener acceso a un trabajo digno 39,6 36,9 37,8 41,3 38,1 35,2

1.2


Derechos Sociales y Civiles/Políticos: Percepción Cumplimiento

29,1

11,6

53,8

47,8

15,5

39,1

Derechos sociales

Derechos civiles/políticos

(% de Respuestas)

No lo tienen Lo tienen parcialmente Lo tienen totalmente

P4 ¿Cuánto considera que se tiene, en la actualidad, cada uno de los siguientes derechos?– (Promedio para cada tipo de derecho) Totales

N total: 3.032 Nota: Para cada tipo de promedio, se preguntó por cinco derechos. En barras se omiten las categorías No Sabe y No Responde.

1.2


Derechos – Civiles/Políticos: Percepción Cumplimiento

24,3

10,2

6,6

4,3

12,4

58,7

55,7

45,8

23,6

55,2

15,6

33,2

46,2

70,4

30,0




Derecho a voto


(% de Respuestas)


P4 ¿Cuánto considera que se tiene, en la actualidad, cada uno de los siguientes derechos?– Totales


PROMEDIO 39,1%

Se tienen totalmente

1.2


Derechos – Sociales: Percepción Cumplimiento

36,2

32,2

35,9

17,2

23,9

50,9

51,1

50,1

61,0

55,7

11,9

15,2

12,4

20,4

17,4

Tener acceso a una atención de salud de





(% de Respuestas)


P4 ¿Cuánto considera que se tiene, en la actualidad, cada uno de los siguientes derechos?– Totales


PROMEDIO 15,5%

Se tienen totalmente

1.2


Percepción de Importancia & Cumplimiento Derechos

N total: 3.032

Acceso a una atención de salud de calidad

Educación de calidad

Acceso a un trabajo digno

Educación gratuita






Derecho a voto

0

10

20

30

40

50

60

70

80

60,0 65,0 70,0 75,0 80,0 85,0

Per

cep

ción

de

Cu

mp

limie

nto

(%

Cas

i sie

mp

re o

sie

mp

re)

Importancia (% Respuestas Muy importante)

1.2


Cumplimiento Derechos: Los que menos

4,6

7,4

11,1

12,8

23,2

31,7

33,7

38,1

50,4

57,7

Derecho a voto











P5 De los derechos mencionados previamente. ¿Cuáles considera que son los que menos se tienen actualmente en nuestro país? – Total Menciones


1.2


Cumplimiento Derechos: Diferencias por edad P5 De los derechos mencionados previamente. ¿Cuáles considera que son los que menos se tienen actualmente en nuestro país (los tres más nombrados)? – % Más importantes – Sexo y Edad

N total: 3.032

Sexo Edad

Hombre Mujer 18 a 29 años 30 a 45 años 46 a 59 años 60 y más


54,6 60,7 53,9 58,3 58,5 60,7


Derecho a una educación gratuita 39,9 36,5 42,3 37,1 39,5 32,8

1.2


II.  RESULTADOS

DIMENSIÓN 2

Responsabilidades ciudadanas

2.1 Valoración 2.2 Participación


Valores y Conductas Ciudadanas

11,4

7,2

3,1

3,8

2,7

2,2

1,2

1,0

0,7

0,6

13,7

15,3

9,8

8,9

8,5

7,8

7,4

5,7

3,5

2,9

19,7

21,6

23,9

22,1

22,3

23,6

20,4

20,6

21,5

17,2

54,5

55,0

62,9

64,3

65,8

66,2

70,6

72,2

74,0

78,9

Votar en las elecciones

Participar activamente en la comunidad

Tratar respetuosamente a la autoridad

Entregar información fidedigna a los organismos

Pagar todos los impuestos que corresponde

Obedecer y respetar la ley

Ayudar a otros que están en condiciones más

Respetar y preservar el medio ambiente

Trabajar y mantenerse a sí mismo

Educar responsablemente a los hijos

(% de Respuestas)


P40 ¿De acuerdo a su opinión, ¿cuán importante es para ud? – Totales


2.1


Participación

91,5 90,7

85,7 83,6

82,1 81,4

76,3 73,6

71,2 67,1

4,9 6,1

11,7 12,3

14,9 16,1

20,4 24,0

26,5 28,4

Ser miembro de un grupo político

Contactar o figurar en los medios de comunicación para

Apoyar a una causa social o política a través de redes

Firmar una petición ante una autoridad

Asistir a una manifestación o marcha de protesta

Ser miembro activo de alguna organización ciudadana

Donar dinero o recolectado fondos para una actividad social

Participar en una junta de vecinos u otra organización

Asistir a una reunión pública con vecinos para tratar un

Participar en una organización religiosa

(% de Respuestas)

No lo ha hecho Lo ha hecho

P42 Por favor indique para cada una si lo ha hecho – Totales


2.2


Participación: Diferencias por edad P42 Por favor indique para cada una si lo ha hecho % Lo ha hecho – Sexo y Edad

N total: 3.032

Edad

18 a 29 años 30 a 45 años 46 a 59 años 60 y más

Par-cipar en una organización religiosa 19,8 27,3 30,0 39,0

Asis-r a una reunión pública con vecinos para tratar un problema local

16,6 25,7 30,8 35,1

Par-cipar en una junta de vecinos u otra organización territorial 12,7 23,1 26,2 36,9

Donar dinero o recolectado fondos para una ac-vidad social o polí-ca

23,3 20,5 18,7 18,8

Ser miembro ac-vo de alguna organización ciudadana 10,8 13,5 17,7 24,7

Asis-r a una manifestación o marcha de protesta 23,3 14,0 11,9 9,3

Firmar una pe-ción ante una autoridad 8,6 12,8 14,5 13,5

Apoyar a una causa social o polí-ca a través de redes sociales 17,3 12,4 8,1 7,8

Contactar o figurar en los medios de comunicación para expresar su opinión

5,6 7,9 4,4 6,3

Ser miembro de un grupo polí-co 4,7 4,9 5,1 5,1

2.2


II.  RESULTADOS

DIMENSIÓN 3

Servicios Públicos (estatales)

3.1 Valoración y reconocimientos de derechos

3.2 Uso y evaluación


3.1 DERECHOS FRENTE A SERVICIOS PÚBLICOS

Tipos de derechos frente a servicios públicos

•  Ser tratado con dignidad y respeto •  Recibir atención preferencial para tercera edad,

embarazadas y discapacitados •  Recibir una atención rápida y oportuna •  Recibir soluciones o compensaciones en casos

que sus derechos hayan sido pasados a llevar •  Recibir respuesta a sus solicitudes, respuesta o

reclamo •  Recibir un trato igualitario •  Tener espacios para hacer reclamos

•  Garantizar confidencialidad a la información que Ud. proporciona

•  Conocer el estado de su solicitud o requerimiento e identificar a la persona que está a cargo


Derechos Frente a Servicios Públicos

1,9

1,3

1,2

1,6

1,3

1,3

1,4

1,0

1,1

7,9

7,6

6,3

5,3

5,5

5,6

4,0

2,9

3,4

20,2

17,2

16,9

17,2

16,5

16,1

15,9

13,5

12,7

69,1

73,0

73,5

75,0

75,4

76,3

77,7

81,7

81,9

Conocer el estado de su solicitud o requerimiento e identificar a la persona que está a cargo

Garantizar confidencialidad a la información que usted proporciona

Tener espacios para hacer reclamos

Recibir un trato igualitario

Recibir respuesta a sus solicitudes, presentaciones o reclamos

Recibir soluciones o compensaciones en casos que sus derechos hayan sido pasados a llevar

Recibir una atención rápida y oportuna

Recibir atención preferencial para tercera edad, embarazadas y discapacitados

Ser tratado con dignidad y respeto

(% de Respuestas)


P6 En los servicios públicos, ¿qué tan importante considera usted que se garanticen los siguientes derechos? - Totales


3.1


Derechos frente a Servicios Públicos: Más importantes

4,2

7,5

8,3

12,5

15,8

22,4

40,2

44,3

45,2

Conocer el estado de su solicitud o requerimiento e identificar a la persona que está a cargo

Recibir respuesta a sus solicitudes, presentaciones o reclamos


Garantizar confidencialidad a la información que usted proporciona

Recibir soluciones o compensaciones en casos que sus derechos hayan sido pasados a llevar

Recibir atención preferencial para tercera edad, embarazadas y discapacitados





P7 ¿Cuál de estos consideraría Ud. Como los más importantes? – Total Menciones


3.1


Derechos Frente a Servicios Públicos: Respeto

22,9

22,6

29,4

25,3

32,7

31,3

41,8

43,3

41,3

34,5

36,8

36,8

43,2

42,1

45,2

35,3

34,9

40,0

41,6

36,2

31,9

30,5

23,4

23,0

19,6

19,0

18,0

Recibir atención preferencial para tercera edad,

Garantizar confidencialidad a la información que usted



Conocer el estado de su solicitud o requerimiento e


Recibir respuesta a sus solicitudes, presentaciones o

Recibir soluciones o compensaciones en casos que sus


(% de Respuestas)

Nunca o casi nunca Algunas veces Casi siempre o siempre

P8 Según lo que usted ha visto u oído ¿Qué tan seguido se respetan estos derechos en los servicios públicos? - Totales


3.1


Importancia y Respeto Derechos frente a Servicios Públicos

N total: 3.032

3.1


Recibir atención preferencial para tercera edad,

embarazadas y discapacitados


Recibir soluciones o compensaciones en casos que sus derechos hayan

sido pasados a llevar

Recibir respuesta a sus solicitudes, presentaciones

o reclamos Recibir un trato igualitario


Garantizar confidencialidad a la información que usted

proporciona

Conocer el estado de su solicitud o requerimiento e identidicar a la persona que

está a cargo

0

5

10

15

20

25

30

35

40

45

50

60 65 70 75 80 85

Per

cep

ción

de

resp

eto

(% C

asi s

iem

pre

o s

iem

pre

)

Importancia (% Respuestas Muy importante)


Uso de Servicios

24,3

27,2

43,1

51,4

63,4

68,1

70,1

Escuelas particulares subvencionadas

Escuelas municipales

Fonasa

Registro Civil

Hospitales públicos

Consultorios municipales

Transporte público

P10 Durante los últimos 12 meses, ¿ha solicitado atención o servicio en alguno de estos servicios o ha acompañado a algún familiar?– Total Sí %

2,6

3,9

4,9

5,8

6,5

6,6

7,9

Superintencia de Seguridad Social

Cárceles

Tesorería General de la República

Superintencia de Pensiones

Fiscalía y Ministerio público

SERNAC

Corporación de asistencia judicial

9,0

10,1

11,7

12,0

14,0

17,8

19,9

COMPIN

Tribunales de Justicia

Inspección del trabajo

IPS

Serviu

Servicio de Impuestos Internos

Comisarías de su comuna

N total: 3.032 Nota: En barras se omiten categorías No, No sabe y No responde

(% de Respuestas)

3.2


Evaluación de Servicios Públicos

25,6

19,2

23,1

19,3

17,7

20,2

53,8

60,8

55,4

57,4

57,6

55,3

17,0

18,3

19,5

21,5

22,7

22,8

Transparencia

Efectividad

Espíritu de Servicio

Buen trato

Profesionalismo

Respeto por los derechos de las personas

(% de Respuestas)

De 1 a 3 De 4 a 6 De 7 a 10

P39 De 1 a 10, ¿cómo calificaría ud a los servicios públicos de nuestro país en los siguientes aspectos?– Totales


Urbano 19,1 Rural 28,8 RM 17,7 Regiones 22,1 D-E 25,3 C3 17,6 C1 17,0

3.3

Promedios


Discriminación en Servicios: Comparación

19,3 18,6

80,7 81,4

2013 2016

Total

(% de Respuestas)

Sí No


P38 Pensando siempre en su experiencia durante los últimos 12 meses, ¿se ha sentido discriminado ud o alguien de su familia en algún servicio público? – Totales por año

3.3


Otras vulneraciones

N total: 3.032 Nota: En barras se omiten las categorías No, No Sabe y No Responde.

P34 ¿Alguna vez en su vida le ha pasado a ud. o a alguien que vivía con usted en ese minuto que…?– Totales

3.4

14,7 14,0

6,2 5,7 4,3

Algún organismo del Estado o un municipio le ha negado un beneficio que ud consideraba que

le correspondía

Le negaron la atención médica en un

consultorio y/o en un hospital público

Fue detenido o agredido injustamente por la policía, y/o acusado

indebidamente de una falta o delito

Ha sido juzgado indebidamente o

recibido una multa o sanción indebida por

parte de algún funcionario u organismo

público

Algún establecimiento educacional le negó la posibilidad a ud o a sus

hijos de estudiar o seguir estudiando

(% de Respuestas Sí)


Experiencia de Servicios

15,8 20,0 22,4

34,5 35,8 36,0 35,2 36,8 35,1 31,3

45,5 40,9 39,2

28,3 24,6

Le negaron la atención médica en un consultorio y/o en un hospital público

Algún organismo del Estado o un municiio le ha negado un beneficio que ud consideraba que le

correspondía

Ha sido juzgado indebidamente o recibido

una multa o sanción indebida por parte de algún funcionario u organismo público

Fue detenido o agredido injustamente por la policía,

y/o acusado indebidamente de una falta

o delito

Algún establecimiento educacional le negó la posibilidad a us o a sus

hijos de estudiar o seguir estudiando

(% de Respuestas de quienes responden “Sí” en P34)

Hace más de 5 años Hace más de 12 meses pero menos de 5 años En los últimos 12 meses

N total: Solo quienes respondieron Sí en P34 en alguna de las situaciones planteadas Nota: En barras se omiten las categorías No, No Sabe y No Responde.

P35 ¿Hace cuánto tiempo ocurrió esa situación?–

3.4


Vulneración Derechos en Servicios Piense en los últimos 12 meses, en alguno de estos servicios, ¿le ocurrió que…? % Sí – Sexo y Edad

N total: 3.032

Total (%)

Los tiempos de espera fueron muy extensos, haciéndole perder otras actividades que tenía presupuestadas 48,2

NO le entregaran la atención o respuesta oportuna a su demanda 27,9

NO le entregaron un trato digno y respetuoso 16,7 NO recibió ud o alguien a quien acompañaba el mismo trato que las demás personas que solicitaban 11,6

Le entregaron una información que le costó mucho comprender 11,4 NO le quisieran entregar información respecto al estado de su solicitud o se demoraron excesivamente en entregar esa información 10,7 No fue atendido preferencialmente a pesar de una evidente situación de discapacidad, embarazo o ancianidad 9,9

Fue tratado de manera claramente injusta y atentatoria contra sus derechos personales 9,4

NO pudo obtener la información que necesitaba por cobros indebidos o excesivos para usted 5,5

Le negaran la posibilidad de reclamar 5,1

Utilizaran indebidamente su información personal o la de la persona a quien acompañaba 2,5

3.4


Vulneración

4,0

4,1

4,1

6,1

9,7

26,9

47,9

COMPIN (Comisiones de Medicina Preventiva e Invalidez)

Registro Civil

Tribunales de Justicia


Transporte público (Transantiago y/o metro)



(% de Menciones de que quienes dijeron Sí en P31)

P33 ¿En cuál de estos servicios ocurrió esta situación?– % Total menciones

N total: 286

3.4


Necesidad de Reclamos

40,5 31,8

59,5 68,2

2013 2016

Total

(% de Respuestas) Sí No

*

•  N total: 2013 = 2.056 2016 = 2.983 •  *Diferencias estadísticamente significativas a un 95% nivel de confianza asumiendo Muestreo Aleatorio Simple, con categoría de referencia: Año 2013 •  Nota: En barras se omiten las categorías No Sabe y No Responde.

P58 De acuerdo a su experiencia con los servicios públicos en los últimos 12 meses:¿Ha sentido necesidad de reclamar en alguno de ellos? – Totales por año

3.5



32,8

21,2

38,3

26,7

65,7

78,0

59,7

72,3

Urbana Rural Santiago Regiones


P58 De acuerdo a su experiencia con los servicios públicos en los últimos 12 meses:¿Ha sentido necesidad de reclamar en alguno de ellos? – Área y Santiago - Regiones

N total: 3.032 *Diferencias estadísticamente significativas a un 95% nivel de confianza asumiendo Muestreo Aleatorio Simple, con categoría de referencia: Urbana y Santiago Nota: En barras se omiten las categorías No Sabe y No Responde.

**

3.5



7,2

7,4

9,4

15,6

19,8

41,7

55,9

Escuelas municipales

Otro

Fonasa

Registro Civil

Transporte público



P59 ¿En cuáles servicios públicos ha sentido la necesidad de reclamar?– Total Si %

3,2

3,5

5

5,1

5,4

6,2

6,7

SERNAC

Servicio de Impuestos Internos (SII)

Inspección del Trabajo

Tribunales de Jus3cia

Serviu (Servicio de Vivienda y Urbanismo)

COMPIN (Comisiones de Medicina Preven3va e


1,7

1,8

1,9

2,5

2,6

2,6

3,2

Tesoría General de la República

IPS (Ins3tuto de Previsión Social)

Superintendencia de Pensiones

Cárceles

Corporación de Asistencia judicial

Fiscalía y Ministerio Público

Escuelas par3culares subvencionadas

N total: 963 Nota: Barras no suman 100% debido a que corresponde a pregunta de respuesta múltiple

(% de Respuestas de quienes quisieron reclamar)

3.5



12,9

13,1

16,3

19,8

20,5

30,5

78,6

Le negaron una prestación a que tenía derecho según su criterio

Su solicitud de información o consulta no fue contestada

Otro motivo

No corrigieron un error u omisión que ellos mismos cometieron

No recibió una respuesta en tiempo prudente

Tomaron una decisión administrativa que no fue razonable o lo perjudicó

No recibió atención oportuna y de calidad

(% de Respuestas de quienes quisieron reclamar)

P61 ¿Por qué sintió la necesidad de reclamar?– Total Si %


3.5


Reclamos efectivos

53,9 46,1

Total

(% de Respuestas de quienes quisieron reclamar asociados a dos últimos servicios)

Sí No

N total: 614 Nota: En barras se omiten las categorías No Sabe y No Responde.

P62 ¿Hizo el reclamo correspondiente? – Total

3.6

De ellos, un 73% obtuvo respuesta a su problema. Y de los que obtuvieron respuesta, un 40% le pone una nota 1 a 4; un 14% de 6 a 7.


Reclamos efectivos

11,5

Total

(% de Respuestas asociados a dos últimos servicios)

N total: 3.032 Nota: En barras se omiten las categorías No, No Sabe y No Responde.

P62 ¿Hizo el reclamo correspondiente? – Total

3.6

Un 11,5% hizo el reclamo correspondiente en alguno de los dos últimos servicios en los que sintió ganas de reclamar.


Gravedad Perjuicio de Situación de Reclamo

6,2

32,7

47,7

Total

(% de Respuestas de quienes reclamó referido a dos últimos servicios)

De 1 a 3 De 4 a 6 De 7 a 10

•  N total: 614 •  Nota: En barras se omiten las categorías No Sabe y No Responde. Se reportan las notas solo del primero servicio nombrado.

P69 De 1 a 10, califique la gravedad del perjuicio que le ha provocado la situación por la que usted estaba reclamando– Total

3.6


Reclamos: Medios

1,2

2,2

4,1

4,5

8,8

9,5

17,1

19,7

20,1

27,9

39,9

Habló con el jefe

Denuncia a un medio de comunicación

Otro

En SERNAC

En un libro de reclamos

A través del sitio web del servicio

En una oficina de reclamos (OIRS)

En la comisión defensora ciudadana (CDC)

Escribió una carta

Por teléfono

Por email

(% de Respuestas de quienes sí hicieron el reclamo)

P64 ¿Cómo reclamó?– Total Si %


3.6


Reclamos

72,9

27,1

Total

(% de Respuestas de quienes sí hicieron el reclamo) Sí No

N total: 244 Nota: En barras se omiten las categorías No Sabe y No Responde.

P65 ¿Obtuvo respuesta a su problema? – Total

3.6


Satisfacción Reclamo

40,2

17,3 14,1

1 Servicio

(% de Respuestas de quienes obtuvieron respuesta) De 1 a 4 Nota 5 De 6 a 7

N total: 180 Nota: En barras se omiten las categorías No Sabe y No Responde. Se reportan las notas solo del primero servicio nombrado.

P66 En una escala de a 1 7, ¿Cuán satisfecho quedó con la respuesta?– Total

3.6


Reclamos

11,2

13,4

14

18,2

30,8

75,7

Porque no sabía donde dirigirse

Otro motivo

Porque no creía que le iban a resolver el problema (perdería el tiempo)

Porque no tenía tiempo

Porque no había ningún lugar o canal de reclamos

Porque el problema no era tan grave como para reclamar

(% de Respuestas de quienes no hicieron el reclamo) P63 ¿Por qué NO hizo el reclamo?– Total Si %


3.6


II.  RESULTADOS

DIMENSIÓN 4

Conocimiento y Uso de Organismos de la Comisión


Conocimiento Comisión Defensora Ciudadana: Comparación

9,9 15,6

90,1 84,4

Año 2013 Año 2016

Total

(% de Respuestas)

Sí No

*


P48 ¿Conoce usted la Comisión Defensora Ciudadana? – Totales por año

4.1


Conocimiento Chile Atiende

61,0 65,6

39,0 34,3

2013 2016

Total

(% de Respuestas)

Sí No

*


P52 ¿Conoce o ha escuchado sobre Chile Atiende? – Totales por año

4.2


Uso Chile Atiende - Oficinas: Comparación

13,3

29,6

2013 2016

Total

(% de Respuestas)

Sí

*

N total: 2013 = 2.056 2016 = 3.032 *Diferencias estadísticamente significativas a un 95% nivel de confianza asumiendo Muestreo Aleatorio Simple, con categoría de referencia: Año 2013 Nota: En barras se omiten las categorías No, No Sabe y No Responde.

P53 ¿Ha utilizado algunos de los siguientes canales de atención que tiene Chile Atiende?:Oficinas de Chile Atiende – Totales por año

4.2


Uso Chile Atiende – Página Web: Comparación

8,2 12,4

2013 2016

Total

(% de Respuestas) Sí

*

N total: 2013 = 2.056 2016 = 3.032 *Diferencias estadísticamente significativas a un 95% nivel de confianza asumiendo Muestreo Aleatorio Simple, con categoría de referencia: Año 2013 Nota: En barras se omiten las categorías No, No Sabe y No Responde.

P53 ¿Ha utilizado algunos de los siguientes canales de atención que tiene Chile Atiende?:Página web de Chile Atiende – Totales por año

4.2


Uso Chile Atiende – Call Center: Comparación

2,5 7,0

2013 2016

Total


*

•  N total: 2013 = 2.056 2016 = 3.032 •  *Diferencias estadísticamente significativas a un 95% nivel de confianza asumiendo Muestreo Aleatorio Simple, con categoría de referencia: Año 2013 •  Nota: En barras se omiten las categorías No, No Sabe y No Responde.

P53 ¿Ha utilizado algunos de los siguientes canales de atención que tiene Chile Atiende?:Call center de Chile Atiende – Totales por año

4.2


Evaluación Chile Atiende: Comparación

6,6 7,4

19,7 24,8

73,7 67,9

2013 2016

Total

(% de Respuestas de quienes conocen Chile Atiende cada año) Muy mala o mala Ni buena ni mala Buena o muy buena

*

*


P54 ¿Cómo evalúa la calidad de servicios entregada por Chile Atiende en los canales de atención que usted ha utilizado? – Totales por año

*

4.3


Conocimiento OIRS: Comparación

27,2 32,8

72,8 67,2

2013 2016

Total


*

N total: 2013 = 2.056 2016 = 2.992 *Diferencias estadísticamente significativas a un 95% nivel de confianza asumiendo Muestreo Aleatorio Simple, con categoría de referencia: Año 2013

P55 ¿Conoce usted las Oficinas de Informaciones, Reclamos y Sugerencias (OIRS) que se encuentran en todos los servicios públicos?– Totales por año

4.4


Uso OIRS: Comparación

7,0 7,0

2013 2016

Total


•  N total: 2013 = 2.056 2016 = 3.032 •  *Diferencias estadísticamente significativas a un 95% nivel de confianza asumiendo Muestreo Aleatorio Simple, con categoría de referencia: Año 2013 •  Nota: En barras se omiten las categorías No Sabe y No Responde.

P56 ¿Ha utilizado estas Oficinas en los últimos dos años? – Totales por año

4.5


Evaluación OIRS: Comparación

22,8 16,0

23,6 31,0

53,5 53,0

2013 2016

Total

(% de Respuestas de quienes conocen y han utilizado OIRS cada año) Muy mala o mala Ni buena ni mala Buena o muy buena

N total: 2013 = 133 2016 = 207 *Diferencias estadísticamente significativas a un 95% nivel de confianza asumiendo Muestreo Aleatorio Simple, con categoría de referencia: Año 2013 Nota: En barras se omiten las categorías No Sabe y No Responde.

P57 ¿Cómo evalúa la calidad de servicios entregada por la OIRS que usted ha utilizado? – Totales por año

4.5


Defensor Ciudadano

6,2 14,5

70,1

8,4

Total

(% de Respuestas)

Nada o poco necesario Algo necesario Bastante o muy necesario No sabe o no responde


P49 ¿Qué tan necesario es que en nuestro país exista un Defensor Ciudadano o Defensor de las Personas,dedicada a la defensa de los derechos de las personas en relación con los actos de la Administración pública? – Total

4.6


III. SÍNTESIS RESULTADOS


1

IMPORTANCIA Y CUMPLIMIENTO DERECHOS SOCIALES Y CIVILES/POLÍTICOS

•  El 43% de la población considera que los derechos ciudadanos se respetan siempre o casi siempre. No obstante, las personas de regiones consideran que se respetan de manera más frecuente que los de Santiago.

•  Los derechos sociales son evaluados con una importancia relativa mayor que los derechos civiles/políticos. En contraste, los primeros son percibidos como que menos se tienen, comparado con los segundos.

•  Los derechos sociales de acceso a salud, educación y trabajo son los derechos percibidos como más importantes, y que menos se estarían cumpliendo.

•  A su vez, se encuentran diferencias según edad y nivel socioeconómico en la percepción de importancia y cumplimiento de los derechos relativos al acceso a salud y educación.


SERVICIOS PÚBLICOS

•  Recibir respuesta a solicitudes y una respuesta rápida y oportuna aparecen como los derechos de mayor importancia, pero que menos se respetarían según los encuestados.

•  En general, hay opiniones dispares respecto al cumplimiento de derechos específicos en los servicios públicos.

•  Los servicios de mayor uso declarado son consultorios y hospitales, y transportes.

•  El 32% de los encuestados declara haber sentido necesidad de reclamar, principalmente asociado a no haber obtenido una atención oportuna y de calidad.

2


CONOCIMIENTO Y USO DE ORGANISMOS DE LA COMISIÓN

•  Baja declaración de conocimiento de la Comisión, pero se observa un aumento respecto a la medición anterior.

•  Alto conocimiento de Chile Atiende, el cual también aumenta respecto a 2013. Además, el 68% de quienes lo conocen, evalúa como bueno o muy bueno.

•  Aumento de conocimiento de OIRS respecto a la medición anterior, las cuales mantienen una buena evaluación.

•  Un 70% considera que es bastante o muy necesario que en Chile exista un Defensor Ciudadano.

3

Encuesta Nacional de Derechos Ciudadanos – Sexta Versión

SÍNTESIS DE RESULTADOS

Mayo 2016

desuc, instituto de sociología, facultad de ciencias ......obligaciones y deberes ciudadanas, con...

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