desde atender reclamos a mejorar la experiencia ciudadana – sec
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CONGRESO DE SERVICIO AL CLIENTE Y CONTACT CENTERS
Septiembre 2015
Desde atender reclamos a mejorar la Experiencia Ciudadana
Antecedentes Generales
– La SEC tiene 110 años, fué creada el 14 de Diciembre del año 1904.
– Presencia a nivel nacional, con 17 oficinas de atención.
Vigilamos que las personas cuenten con productos y servicios seguros y de
calidad, en los sistemas de Electricidad y Combustibles.
Objetivos Estratégicos
• Movilizar los Mercados Energéticos hacia estándares mas altos a través del mejoramiento de la normativa y su fiscalización.
• Posicionar a la SEC como una Institución confiable.
De valor público
• Mejorar la calidad de nuestros servicios entregados a ciudadanos.
• Informar y educar a los ciudadanos.
De los ciudadanos
• Contar con una organización adecuada a la estrategia y con procesos eficientes que utilicen intensivamente la tecnología.
• Potenciar una Fiscalización eficiente e innovadora.
De los procesos
• Potenciar el desempeño de quienes trabajamos en la SEC
• Desarrollar un programa para la Gestión del Conocimiento
• Fortalecer la capacidad de gestión de las unidades regionales
De las personas/conocimiento
ESCENARIO GENERAL Y ENTORNO
Temas que afectan a los Ciudadanos
Ciudadanos cada vez más exigentes y con mayor acceso a la información
Antecedentes Históricos
Manifestaciones en diferentes lugares del país por la demora en la reposición del servicio eléctrico
Antecedentes Históricos
Antecedentes Históricos
Aumento explosivo de reclamos desde el año 2009 en adelante,producto de situaciones externas, sumado al empoderamiento delos ciudadanos.
7.242
10.743
8.841 8.445
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Reclamos Recibidos
Debemos hacer algo distinto para
los Ciudadanos 2.0!!!
PROYECTO DE ATENCIÓN CIUDADANA
Proyecto Atención Ciudadana
Durante el 2012, después de una planificación estratégica, sedio inicio a este proyecto en la SEC.
– Contratamos una consultora externa.
– Proyecto participativo.
– Amplia difusión interna de los avances del proyecto.
– Concursos internos y externos para contratar a los mejores.
– Focus group internos y externos.
– Benchmarking.
2012 creamos el Departamento de Experiencia Ciudadana
Objetivos:
• Definir un Modelo de Atención quepermita responder a los Ciudadanosde manera oportuna, efectiva y coninformación de calidad.
• Estandarizar nuestra respuesta y control del proceso a nivel País.
• Disminuir costo de transacción.
Disminuir el costo de transacción y gestionar la Experiencia Ciudadana
Ingreso en línea de Reclamos, Consultas, Solicitudes yDenuncias a través de nuestra página Web / MOBILE.
Seguimiento en línea del estado de su requerimiento.
Aseguramos con la confirmación del cliente el cumplimientode las instrucciones formuladas por la SEC hacia las empresas.
Evaluamos en línea la satisfacción de los ciudadanos con elproceso de atención de su requerimiento.
Definimos indicadores de Gestión
Definimos indicadores de Gestión
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Páginas vistas
N.º de visitas Nº de respuestas vistas
ENEROFEBRER
OMARZO ABRIL MAYO JUNIO JULIO
AGOSTO
NÚMERO DE SOLICITUDESINGRESADAS
230 181 221 279 222 236 210 201
FINALIZADAS QUE CUMPLE CON ELINDICADOR
174 162 190 193 178 212 186 181
% Cumplimiento 85% 80% 91% 89% 82% 87% 93% 94%
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Evolución cumplimiento de indicador de transparencia
Definimos indicadores de GestiónIngreso de Consultas
Ingreso de Reclamos
Mejorando los resultados
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Resueltos en 90 días
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2010 2011 2012 2013 2014 2015
Resueltos en 60 días
Mejorando los resultados
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sResuelto en 30 días
Evaluamos la Satisfacción Ciudadana
Evaluamos la Satisfacción Ciudadana
Nos acercamos a los Ciudadanos
Nos acercamos a los Ciudadanos
Nos acercamos a los Ciudadanos
Nos acercamos a los Ciudadanos
Nos acercamos a los Ciudadanos
Realizamos Consultas Ciudadanas
Realizamos Consultas Ciudadanas
Lo que viene….. seguir acercándonos y mejorando la Experiencia Ciudadana
Seguir “tangibilizando” el servicio de la SEC y la Agenda de Energía delMinisterio de Energía en la Ciudadanía.
Convenio con Asociación de Municipalidades, con el fin de disponibilizarnuestra plataforma de atención en sus oficinas. Cubriendo zonas rurales yzonas con baja alfabetización digital.
Integración con Redes Sociales (Facebook y Twitter).
Preguntarle a los Ciudadanos que nuevas facilidades esperan de nosotrospara tener una “Mejor Experiencia”
