descripcion de la situaciÓn actual externo · es el servicio veterinario profesional de alto nivel...
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DESCRIPCION DE LA SITUACIÓN ACTUAL
EXTERNO
ENTORNO
MERCADO
Este plan estratégico que vamos a desarrollar trata acerca de la comercialización de los
servicios que ofrece la Veterinaria Zamora. La cual debe utilizarse con la misma
habilidad y tecnología que los procedimientos médicos, diagnósticos o quirúrgicos.
Siendo siempre altamente consiente de la ética profesional y mantener el más alto grado
de profesionalismo. Estando actualizados en las técnicas disponibles y luego aplicarla a
la practica y a la profesión.
La medicina veterinaria atiende a los animales pero también presta servicios
profesionales a sus dueños. El éxito profesional de la mayoría de los veterinarios es el
resultado de habilidades interpersonales en lugar de habilidades estrictamente clínicas
por lo que en este ítem nos vamos a enfocar en nuestro plan estratégico de marketing
para la veterinaria Zamora.
ANTECEDENTES
Fabricio Enrique Zamora Loor, Médico Veterinario 29 años abre su consultorio el 7 de
abril del 2004 luego de una prestigiosa carrera en la Universidad Agraria del Ecuador en
la cual trabajo por el lapso de 5 años, siendo profesor de cirugía por 3 años y Director
de la clínica veterinaria por 4 años.
Denominación social: Veterinaria Zamora
MISION
Nuestro objetivo profesional está enfocado hacia la defensa del bienestar de los
pequeños animales de compañía en la sociedad desarrollada, pensando que se trata de
criaturas vivas que sienten y padecen, al igual que los seres humanos. asesorando a los
propietarios y ofreciendo las mejores alternativas para el cuidado y salud de sus
mascotas.
VISION Nuestra visión a cinco años es ser reconocidos en la ciudad de Guayaquil por brindar los
mejores servicios veterinarios. Con la apertura de consultorios en el
norte y centro de la ciudad para así servir a la comunidad
guayaquileña. Contando con consultorios que brinden la mayor
variedad de alternativas existente en el mercado para así no permitir generar una brecha
de satisfacción entre lo deseado y lo entregado.
ESTRUCTURA DEL SECTOR Y ORIENTACION
En el sector en que se encuentra la veterinaria, se piensa hacer la regeneración
urbana, la calle Chimborazo es muy transitada, por lo que a largo plazo la
regeneración nos va a beneficiar.
SEGURIDAD
Existe delincuencia en el sector, sobre todo a partir de las 6pm.
ENTORNO POLITICO JURIDICO
En el servicio de rentas internas esta registrada la Veterinaria Zamora y su
propietario consta como el Dr. Fabricio Zamora, en los permisos municipales se
tiene la patente de un consultorio de servicios profesionales, para la venta de
productos se tiene que sacar otra patente y una tasa de habilitación la cual está en
trámite.
Para poder funcionar se le requirió el permiso de cuerpo de Bomberos también.
ESTRUCTURA DEL SECTOR
Se esta realizando una segmentación del mercado. Ya que se ha separado a los
clientes frecuentes y se les ha dado tarjetas con numero de socio y a estos se les
hace un descuento que mas adelante detallamos.
Debemos recordar que el 80 % de nuestros ingresos están dados por el 20 % de nuestros clientes.
Por lo que se está aplicando una estrategia tomando en consideración este 20% de los
clientes asiduos o clientes VIP, que consta en la entrega de una tarjeta de descuento de
10% en el valor de la consulta, las cuales serán personalizadas y por el momento se
entregaran 33 y las elaboraron en el local tarjetas.com en Luís Urdaneta 520 y Boyacá a
un costo de $1,60 por unidad de inversión, la cual dio mejor precio que publicar y
Calderón granja empresas de elaboración de tarjetas ubicadas en el centro de la ciudad.
Esto esta afianzando la relación cliente – veterinaria, haciéndolo sentir importante para
nosotros.
SITUACION DE LA COMPETENCIA
Nuestra competencia directa y la más fuerte es la Clínica de la Universidad
Agraria, la cual tiene mucha fama, y el valor de la consulta es de 4 usd, pero su
principal desventaja es la cantidad de tiempo que hay que esperar para ser
atendido, puesto que sus largas colas hacen que la gente opte por veterinarias de
prestigio igual como la Zamora y pagan los 2 usd de diferencia entre el precio de
la consulta.
ANALISIS DE LA COMPETENCIA
PRINCIPALES PUNTOS FUERTES
El equipamiento, tienen maquinas de ecografía, radiografía, peluquería. Años de
servicio.
PRINCIPALES PUNTOS SENSIBLES
Mal servicio al cliente, malos técnicos a cargo de las máquinas de diagnostico,
desaseo.
No se dedica mucho tiempo a cada paciente por la cantidad que muchas
veterinarias como la agraria posee.
La mayoria de los clientes prefiere que a su mascota se la atienda mucho tiempo
y minuciosamente.
ESTRATEGIAS DETECTABLES
En la veterinaria Dr. Pet ofrecieron un plan de salud prepagada para mascotas,
pero no les resulto, porque aunque es una veterinaria para clientes de estrato
social alto, la economía del país no permite que se realicen esas inversiones en
planes de salud para los animales. Aunque si hubo cierta acogida.
La estrategia de la veterinaria Zamora, es el seguimiento exhaustivo del paciente,
su atención minuciosa, y siempre bajo estrictos parámetros de limpieza.
Es el servicio veterinario profesional de alto nivel orientado hacia las
personas. Lo que el cliente realmente quiere es ver su mascota
saludable. La relación del dueño con el animal motiva la
necesidad de atención. El producto debe diseñarse para satisfacer las necesidades del
cliente. Debemos estar en la modalidad de tratamiento como de prevención, así como un
seguimiento de post atención clínica.
Servicios Médicos que ofrecemos
Cirugía de mínima invasión
Consultas
Desparasitaciones
Vacunas
Cirugías
Emergencias
Hospitalizacion
Asesoría en reproducción y nutrición
Consultas a domicilio
Extracción de cuerpos extraños
Cesáreas
Asistencia en partos
Alimentación gamas altas exclusivas de clínicas
Dietas de mantenimiento
Dietas especializadas de prescripción para tratamiento de
problemas renales, hepáticos...
Productos Médicos que ofrecemos
Boutique, marcas internacionales de accesorios y complementos
Juguetes
Camitas
Productos antiparasitarios (champús, collares, etc.)
Huesos para prevención de problemas dentales
Golosinas específicas para perros y gatos
Transportines, bolsas de viaje
Champús dermatológicos
Arneses, collares, correas (diferentes tallas y modelos)
Comederos antideslizantes (especiales para diferentes razas)
La ubicación de la clínica y el tipo de instalación afectan la combinación comercial. En
un mercado competitivo los clientes buscan conveniencia y economía. La ubicación de
una clínica constituye un factor clave en el crecimiento de nuestra cartera de clientes.
Domicilio social.- Chimborazo entre General Gómez y Argentina.
La promoción del servicio debe concentrarse
en los beneficios del servicio, y no del servicio mismo. También
es la actitud del Dr. Zamora y su personal dentro de la clínica. Todos los que trabajen en
la clínica deben ser amables y gustar de resolver problemas en el marco del trabajo con
animales.
Nuestro mercado es sensible al precio. Al tener al consumidor
mas informado sobre el producto, el costo del mismo ya no es tan
importante. Los consumidores de servicios veterinarios
normalmente no tienen el conocimiento y la capacidad para juzgar la calidad y el
beneficio del servicio profesional; pero está en condiciones de juzgar el precio del
servicio llamando a varios veterinarios ubicando en la tabla de competidores a
continuación. Si el consumidor solo sabe lo suficiente para preguntar el precio y la
respuesta de cada clínica se limita a indicar ese precio, entonces la decisión estará
basada solo en el precio. La respuesta de la clínica cuando se le pregunte el precio de
una castración debe basarse en la información de dicha intervención (tipo de anestesia,
comodidades del quirófano, nivel de apepsia, internación post-quirúrgica y
seguimiento), y en segundo lugar en el precio. Afortunadamente solo del 10 al 20% de
los clientes se preocupa por el precio.
Basándonos en el análisis de la competencia en sus precios y ubicación, nosotros
tenemos un ventaja competitiva por nuestra ubicación céntrica y nuestro precio
asequible de 6 dólares la consulta.
Ver anexo con los precios de la competencia
La veterinaria Zamora cuenta con los siguientes
proveedores de productos veterinarios.
Pfizer, Hollyday, Merchan y Fontana, Purina, Jelasa (Eukanuba), Dalmax
(NutroChoice, Fipronex), Ecuaquimica, Comercial Gallito, Proganave, Chalbert, Farvet,
Proveimex, Jory smith, Max interquimica, Zoofarma, Disgala, Costavet.
VENTAS Y CIFRAS DEL NEGOCIO
Diseñamos algunos logotipos para
que el Dr. Zamora elija, a
continuación algunos de los
propuestos
Lo anterior mencionado, como primera instancia a realizarse. Nuestro segmento del
mercado en su 80% es de un nivel socioeconómico medio, medio-bajo, bajo.
Vamos a realizar un seguimiento para comprobar si el plan de marketing a aplicar es
rentable o no.
Conformando nuestro objetivo de educar e informar a nuestros clientes actuales y
potenciales de los distintos servicios y programas de servicios que ofrece la veterinaria
Zamora.
Relaciones con los clientes
Vamos a dirigirnos a una atención personalizada y sincera con los clientes,
ya que la mayoría de estos necesita tanta atención y cuidado como los
pacientes.
Apariencia de la clínica
Tomando en cuenta que el aspecto de la clínica es la primera indicación
externa que percibe del cliente de la calidad potencial del servicio, esta se
vuelve un factor esencial.
Manteniendo la limpieza e higiene de la clínica a través de no
olores desagradables, que perciban los clientes. Por lo que
recomendamos a la veterinaria Zamora a siempre evitar tener
tiradas las bolsas de alimentos y ordenar los `productos según su uso: Calcio,
vitaminas, antibióticos, etc.
Personal de Apoyo
Siendo estos lo que lleven la mayor parte de la comercialización interna están
considerados como una extensión del veterinario y debe tener una actitud
profesional hacia el manejo de los clientes.
Tarjetas de visita.
Esta tarjeta es nuestra imagen de presentación. Debe ser con letras negras, logo
azul o que llame la atención, y debe contener nuestros nombres, horarios de
trabajo, dirección y teléfono.
Nueva mascota
Este es un momento muy importante. El propietario de una nueva mascota va a
gastar mas de lo previsto ya que esta propenso a gastarla. Si no lo hace en
nuestra veterinaria lo va a hacer en otra o en un supermercado; por lo tanto
debemos ofrecerle todo lo que nosotros creamos conveniente para su mascota,
sin miedo de que lo estemos haciendo gastar mucho.
Combos
Para esto recurrimos a la idea de Mc. Donald, como son los "combos".
Vendemos tres o más paquetes para que dicho propietario pueda elegir, y
podemos optar por el siguiente procedimiento escrito que se lo entregamos al
cliente cuando trae a control por primera vez a su mascota:
1) "Items 100% necesarios": - alimento; - platos; - collar y correa, etc..
2) "Productos altamente recomendados": mantas; vitaminas; calcio,
etc..
3) "Otras sugerencias": camas; libros de raza, etc..
Seguimiento telefónico.
Esto es fundamental. Es aconsejable que llame el veterinario que lo atendió el
día anterior, aunque haya sido por algo sencillo.
Informe de salud.
Se aconseja que se le entregue al propietario un carnet de salud donde anotemos
también sus motivos de consultas, diagnósticos y tratamiento, para que el dueño
tome conciencia de nuestra medicina preventiva. Es aconsejable entregar este
carnet en una carpeta "linda", ya que la va a guardar durante toda la vida de su
mascota.
Ofertas del mes.
No se trata de descuentos de servicios profesionales, sino aprovechar momentos
del año en que hay menos trabajo (invierno) anticiparnos a ello y programar
visitas de cierto grupo de asociados a nuestra veterinaria. Por ejemplo perros
con mas de 6 años de edad para controles geriátricos, manejo de alimentación,
vitaminas, etc. Con esto nos garantizamos otro tipo de entrada y no estamos
haciendo nada que no sea lo correcto, sino que lo hacemos en un momento del
año en que tenemos mas tiempo. También podemos llamar gatos, perros
cardíacos, etc. Lo importante es adelantarnos al momento de baja.
Enviaremos sobres a nuestros clientes los cuales deben ser mas grande que lo normal,
y deben estar dirigido a nombre de la mascota. Con esto evitamos que dicho sobre sea
tirado antes de ser leído. Debe llamar la atención, utilizaremos letras negritas a lo que
queremos recalcar que le quede en la memoria. También debemos
usar datos precisos, no porcentajes sino números concretos. La firma
de dicha carta debe ser firmada con otro color, y evitar las letras
convencionales de las computadoras. (no debe ser monótona)
El folleto es aconsejable que sea de dos tintas como mínimo y de un papel bueno.
Además debe cumplir:
Atención. Debe llamar la atención de quien lo recibe
Interés. Debe despertar su interés
Deseo. Debe crear un deseo
Acción. Debe impulsar la acción de nuestro destinatario.
Góndolas de exhibición
Es importante colocar cerca de la caja lo que queremos vender rápido. Dejamos que el
cliente mientras paga, toque el producto y decida llevarlo, aunque no lo tuviera previsto
(similar a los chocolates, pilas, maquinas de afeitar en cajas de supermercados). En los
estantes debemos colocar lo que se vende solo en estantes superiores y los de mas abajo.
En los estantes del medio debemos colocar productos sin tanta salida, pero que estén en
buen nivel visual, para favorecer su venta.
La cuenta con Góndolas de Purina, Eukanuba, y Nutro choice.
ArChIvAdOr
Desde 1er Visita
AlBuM de
FoToS
Pared de la
FaMa
Perro Campeón
Mascotas
Para que conozcan donde se atiende a su mascota, y no
sea algo todo escondido, que vean que se llevan el perro
para adentro y no sepan a donde va.
De cada integrante de la clínica. Los clientes
relacionan rápidamente la apariencia personal con la limpieza y el nivel de calidad de la
clínica.
Para ObSeQuIo
A la mascota
Pañuelos
Coloridos
Medallas de
Identificación
General
ClíNiCa
Tour Informativo
por la clínica
Dueño
de mascota
Tarjeta
De
Cumpleaños
Club
VIP
Sala de Espera
AcOgEdOrA
T.V, Cafeteria,
Dulces
Apariencia
PeRsOnAl
La comercialización externa tiene por objetivo ampliar la
actividad de la clínica a través de la identificación de
nuevos consumidores de servicios veterinarios. Tiende a
captar nuevos clientes.
- Letreros
Deben ser llamativos, El conductor del auto tiene de 3 a 5 segundos para que le llame la
atención, de lo contrario no cumplió su cometido. Debe trasmitir un mensaje, y si es
compartido con un auspiciante, éste no debe ocupar todo el cartel. (No mas de la mitad
en todo caso.) El tamaño y el diseño lo debemos hacer nosotros, no el fabricante del
cartel.
- Diseño de Volantes
Vamos a poner énfasis que sea de calidad para que nos escojan sobre nuestra
competencia. Por lo que los cotizamos llamativos a full color y del tamaño 18 Cm. x
15Cm. A ocho dólares el millar en Milenium Imprenta y publicidad. Basándonos en
frases como “ su mascota debe vacunarse “ y “Proteja a su familia de las enfermedades”
- Páginas amarillas
Es preferible 10 avisos chicos que uno grande. Debemos poner otro teléfono nuestro en
dichos avisos para evaluar la gente que nos llamó por el aviso de la guía clasificada. De
lo contrario no sirve dicha publicidad.
Es fundamental preguntar a cada cliente por que vino a nosotros.
- Tener buena relación con criaderos y tiendas de mascotas.
- Volantes sencillos y claros, con ofertas de descuento o similar.
- (aprovechar el cable del interior que no es caro por ahora)
- Conferencias sobre cuidado animal y medicina preventiva.
- Publicitar lo que hacemos (cursos, congresos, etc.)
Existen 10 pasos para el marketing en el box profesional.
1) Imagen profesional: Túnica blanca, estetoscopio y nombre
2) Hablar apropiado con el cliente. Tocar el perro, hablarle y llamarlo por su nombre.
3) Acciones médicas. El propietario nos va a juzgar por lo que hacemos. Si
auscultamos, percutimos o hacemos cualquier maniobra semiológica debemos hacerlo
bien.
4) Saber escuchar atentamente al cliente, y mirarlo a los ojos.
5) Mencionar los beneficios de lo que hacemos en la clínica
6) Mostrar e informar sobre la patología de su mascota. Evacuar todas sus dudas.
7) Dar algo de recuerdo. (lapicera, llavero, etc.)
8) Felicitar por la elección de su mascota, y reforzar su decisión.
9) Dar siempre la mejor opción primero, no la mas barata.
10) Contestar todas sus preguntas. Terminar con "¿tiene alguna duda al respecto?
Una visita normal al consultorio debe variar entre 18 a 32 minutos. Mas tiempo el
mensaje se pierde.
1) Recibió atención puntual?
2) Mostró el Médico Veterinario interés real por su mascota?
3) Las instrucciones dadas fueron claras?
4) Como encontró el aspecto higiénico-sanitario de la clínica (limpieza y olor)?
5) Que es lo que mas le gustó de la clínica?
6) Que es lo que menos le gustó?
7) Estaría dispuesto a recomendarme a otra persona.?
ESTADOS FINANCIEROS
VETERINARIA ZAMORA
Cuando empezamos a hacer el plan de
marketing para la veterinaria Zamora, esta
no contaba con registros de contabilidad,
por lo que tuvimos que hacerlo con los
pocos datos que se nos facilitaron.
ESTADO DE RESULTADOS
