desarrollo de aplicaciÓn web para gestionar las
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DESARROLLO DE APLICACIÓN WEB PARA GESTIONAR LAS
COTIZACIONES ASIGNADAS A LA PREVENTA Y COMERCIALES DE LA
COMPAÑÍA
AUTOR:
DANIEL ARTURO FORERO CARDENAS
PRESENTADO PARA OPTAR EL TÍTULO DE: INGENIERO DE SISTEMAS
UNIVERSIDAD PILOTO DE COLOMBIA
FALCULTAD DE INGENIERIA Y TELECOMUNICACIONES
INGENERIA DE SISTEMAS
BOGOTÁ D.C.
2020
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DESARROLLO DE APLICACIÓN WEB PARA GESTIONAR LAS
COTIZACIONES ASIGNADAS A LA PREVENTA Y COMERCIALES DE LA
COMPAÑÍA
AUTOR:
DANIEL ARTURO FORERO CARDENAS
PRESENTADO PARA OPTAR EL TÍTULO DE: INGENIERO DE SISTEMAS
Trabajo de grado para optar el título de Ingeniero de Sistemas
NELLY STELLA BELTRAN CELY
Gestor del Proyecto
GIOVANNI FAJARDO UTRIA
Tutor Temático
UNIVERSIDAD PILOTO DE COLOMBIA
FALCULTAD DE INGENIERIA Y TELECOMUNICACIONES
INGENERIA DE SISTEMAS
BOGOTÁ D.C.
2020
3
Nota de Aceptación
____________________
____________________
____________________
___________________
Presidente del Jurado
___________________
Jurado
___________________
Jurado
Bogotá D.C. 30 Noviembre de 2020
4
DEDICACIÓN
Dedicado primeramente a Dios que nos
Brinda la vida a mi familia y amigos
Cercanos que hicieron esto
Posible.
5
AGRADECIMIENTOS
El Autor del presente documento expresa sus más sinceros agradecimientos en un
Inicio a Dios por permitirnos realizar este tipo de actividades y nos brinde la Salud
en esta Época tan atípica por la que estamos viviendo, seguido de ellos agradecer
a mi familia y a todas las personas que han hecho posible que este proceso se
culmine después de tantos obstáculos y problemas presentados, quisiera en
especial agradecer la paciencia, Motivación y dedicación que ha tenido la profe Nelly
Stella Beltrán y el acompañamiento de Giovanny Fajardo Utria en todas las
recomendaciones, correcciones y consejos durante el proyecto, Adicional me
gustaría agradecer a la excelente compañía en que laboro actualmente Outsourcing
S.A. por permitirme realizar el trabajo investigativo y para finalizar quiero agradecer
al Ingeniero Juan Carlos Navarro que siempre me apoyo y alentó para superar esta
etapa, No obstante agradecer a la Universidad por abrirme sus puertas y ser un
egresado de esta.
1
TABLA DE CONTENIDOS
Pág.
INTRODUCCIÓN ........................................................................................................................... 11
ABSTRACT..................................................................................................................................... 12
1. ANTEPROYECTO – INVESTIGACIÓN INICIAL .............................................................. 13
1.1. TITULO ................................................................................................................................ 13
1.1. PLANTAMIENTO DEL PROBLEMA .............................................................................. 13
1.2. PREGUNTA INVESTIGACIÓN ........................................................................................ 14
1.3. OBJETIVOS ........................................................................................................................ 15
1.3.1. OBJETIVO GENERAL .............................................................................................. 15
1.3.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS .................................................................................... 15
1.4. JUSTIFICACIÓN ................................................................................................................ 16
1.5. ALCANCE Y LIMITACIONES DEL PROYECTO ......................................................... 18
1.6. DISEÑO METODÓLOGICO ............................................................................................. 19
1.7. MARCO REFERENCIAL .................................................................................................. 22
1.7.1. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN ........................................................ 22
1.7.2. BASES TEORICAS ................................................................................................... 26
1.7.2.1. Contac center y Call Centers ........................................................................ 26
1.7.3. MARCO CONCEPTUAL ........................................................................................... 32
1.8. ESTADO ACTUAL ............................................................................................................ 35
1.10. POBLACIÓN Y MUESTRA .......................................................................................... 37
2. ESTRUCTURA DETALLADA DE TRABAJO EDT ......................................................... 38
3. CRONOGRAMA ..................................................................................................................... 41
4. ANALISIS DEL ESTADO ACTUAL Y DEFINICIÓN DE REQUERIMIENTOS
FUNCIONALES Y NO FUNCIONALES ..................................................................................... 42
4.1. ANALISIS DEL ESTADO ACTUAL DE LA GESTIÓN DEL PROCESO DE
COTIZACIONES EN LA COMPAÑÍA DE OUTSOURCING ................................................... 42
4.2. REQUERIMIENTOS FUNCIONALES ........................................................................ 45
4.2.1. Formulario de Ingreso ........................................................................................ 45
2
4.2.2. Autenticación de usuarios ................................................................................. 45
4.2.3. Restablecer cuenta de usuarios ...................................................................... 45
4.2.4. Cambio de contraseñas de usuarios .............................................................. 45
4.2.5. Creación Clientes ................................................................................................. 46
4.2.6. Actualización de Clientes .................................................................................. 46
4.2.7. Registro/ Creación de una Cotización ............................................................ 46
4.2.8. Actualizar cotizaciones ...................................................................................... 47
4.2.9. Llevar un control de las cotizaciones por consecutivo ............................. 47
4.2.10. Actualización general de TRM (Tasa Representativa del Mercado) ... 47
4.2.11. Cargue archivos a la cotización documentación .................................... 48
4.2.12. Generación del Anexo Técnico .................................................................... 48
4.2.13. Generación de costos de las cotizaciones ............................................... 48
4.2.14. Generación de Cotizador (Excel) ................................................................. 48
4.2.15. Búsqueda de Cotizaciones por Consecutivo ........................................... 48
4.2.16. Búsqueda de cotizaciones por Canal ......................................................... 48
4.2.17. Búsqueda de Cotizaciones por cliente....................................................... 49
4.2.18. Búsqueda de Cotizaciones por Fecha Inicio y Fecha Fin ..................... 49
4.2.19. Visualizar Histórico de Modificación Cotizaciones ................................. 49
4.2.20. Diligenciamiento Formulario de estadística ............................................. 49
4.2.21. Formulario de Aprobación Cotizaciones Jefe de Servicios
Profesionales ........................................................................................................................ 49
4.2.22. Visualización de DashBoard ......................................................................... 49
4.2.23. Envió de Notificaciones SMS ........................................................................ 50
4.2.24. Generación reglas de Negocio ..................................................................... 50
4.2.25. Generación de reportes .................................................................................. 50
4.3. REQUERIMIENTOS NO FUNCIONALES ................................................................. 51
4.3.1. Fiabilidad ................................................................................................................ 51
4.3.2. Disponibilidad ....................................................................................................... 51
4.3.3. Escalabilidad ......................................................................................................... 51
4.3.4. Mantenibilidad ....................................................................................................... 51
4.3.5. Seguridad ............................................................................................................... 51
3
4.3.6. Portabilidad ........................................................................................................... 52
4.3.7. Interfaces de Usuario .......................................................................................... 52
4.3.8. Interfaces de Comunicación ............................................................................. 53
4.3.9. Requisitos de Desempeño ................................................................................. 53
4.3.10. Flexibilidad ......................................................................................................... 53
4.3.11. Interfaces de Software .................................................................................... 53
5. DISEÑO DE LA APLICACIÓN WEB AUTOCOTIZADOS .............................................. 55
5.1. DIAGRAMA DE CASOS DE USO .............................................................................. 55
5.1.1. Caso de Uso Administrar Usuarios ................................................................. 55
5.1.2. Caso de Uso Administrar Clientes .................................................................. 56
5.1.3. Casos de Uso Registrar Cotización Estándar .............................................. 56
5.1.4. Casos de Uso Registrar Cotización Especial ............................................... 57
5.1.5. Casos de Uso Administra Elementos ............................................................. 58
5.1.6. Casos de Uso Buscar Cotizaciones ................................................................ 58
5.1.7. Casos de Uso Generar Reportes ..................................................................... 59
5.2. DIAGRAMA DE SECUENCIA ..................................................................................... 59
5.2.1. Resetear Contraseña ............................................................................................... 60
5.2.2. Asociar Elemento con Servicio ............................................................................ 60
5.2.3. Buscar Cotización .................................................................................................... 61
5.3. DIAGRAMA DE CLASES ............................................................................................. 61
5.4. DIAGRAMA ENTIDAD RELACIÓN ............................................................................ 63
5.5. ARQUITECTURA ........................................................................................................... 64
5.5.3. CAPA BLL (BUSINNES LOGIN LENGUAJE) ................................................. 65
5.5.4. HARDWARE ........................................................................................................... 65
5.6. MOCKUPS ...................................................................................................................... 66
6. DESARROLLO O IMPLEMENTACIÓN DE LA SOLUCIÓN .......................................... 68
6.1. CONFIGURACION ENTORNO DE TRABAJO ........................................................ 68
6.2. ESTRUCTURA DE LA APLICACIÓN ........................................................................ 69
6.3. BASES DE DATOS ....................................................................................................... 74
6.4. ENTITY FRAMEWORK ................................................................................................ 76
4
6.5. INTERFAZ GRAFICA.................................................................................................... 76
6.6. VERSIONAMIENTO DE CODIGO .............................................................................. 76
6.7. PUBLICACIÓN DE LA SOLUCIÓN ............................................................................ 77
6.8. SEGUIMIENTO DEL PROYECTO Y DOCUMENTACIÓN ..................................... 78
7. PRUEBAS ............................................................................................................................... 80
8. CONCLUSIONES .................................................................................................................. 86
9. RECOMENDACIONES ......................................................................................................... 87
10. BIBLIOGRAFIA .................................................................................................................. 88
5
LISTA DE FIGURAS
• Figura 1 - Visualización de empleos en Colombia en el sector Contac
Center– Fuente: PUBLICACIONES SEMANA S.A.
• Figura 2 – Componentes Call Center Fuente RIZO, S. H. (2015).
• Figura 3 – Imagen Perfil Preventa fuente: https://www.iconarchive.com/
• Figura 4 – Imagen Perfil Jefe de Servicios Profesionales fuente:
https://www.iconarchive.com/
• Figura 5 – Imagen Perfil Comercial fuente:
https://www.iconarchive.com/
• Figura 6 – Imagen Perfil Estadística fuente:
https://www.iconarchive.com/
• Figura 7 – Estructura Detalla de Trabajo Fuente: WBS Pro
• Figura 8 Cronograma Gant – Fuente Zoho Project
• Figura 9 Cronograma Gant – Fuente Microsoft Project
• Figura 10 – Diseño To Be Proceso Cotizaciones Fuente: Bizagy
Modeler
• Figura 11 – Casos de uso administrar Usuario Fuente: Enterprise
Architect
• Figura 12 – Casos de uso administrar Cliente Fuente: Enterprise
Architect
• Figura 13 – Casos de uso Registrar Cotización Fuente: Enterprise
Architect
• Figura 14 – Casos de uso Registrar Cotización Especial Fuente:
Enterprise Architect
• Figura 15 – Casos de uso Generar reportes Fuente: Enterprise Architect
• Figura 16 – Diagrama de Secuencia Resetear Contraseña - Fuente:
StarUML
6
• Figura 17 – Diagrama de Secuencia Asociar Elemento con Servicio -
Fuente: StarUML
• Figura 18 – Diagrama de Secuencia Buscar cotización - Fuente:
StarUML
• Figura 19 – Diagrama de Clases- Fuente: StarUML
• Figura 20 – Diagrama Entidad Relación- Fuente: Management Sql
Studio
• Figura 21 – Diagrama por capas
• Figura 22 – Capa Web – Fuente: https://app.diagrams.net/
• Figura 23 – Capa Hardware – Fuente: https://app.diagrams.net/
• Figura 24 – Formulario de Ingreso – Fuente: https://balsamiq.cloud/
• Figura 25 – Formulario Crear Cliente – Fuente: https://balsamiq.cloud/
• Figura 26 – Fuente Selección Servicio – Fuente: https://balsamiq.cloud/
• Figura 27 – Fuente Selección Servicio – Fuente: https://balsamiq.cloud/
• Figura 28 – Fuente Crear Cotización – Fuente: https://balsamiq.cloud/
• Figura 29 – Fuente Agregar Imágenes – Fuente: https://balsamiq.cloud/
• Figura 30 – Fuente Buscar Cotización – Fuente: https://balsamiq.cloud/
• Figura 31 – Envió SMS – Fuente: https://balsamiq.cloud/
• Figura 32 - Esquema general de 3 capas Fuente Visual Studio
• Figura 33 - Capa 1. AutoCotizados.BLL Fuente Visual Studio
• Figura 34 - Capa 2 AutoCotizados.DAL Fuente Visual Studio
• Figura 35. Capa 3 AutoCotizados.Web Fuente Visual Studio
• Figura 36. Carpeta Controller de la capa AutoCotizados.Web Fuente
Visual Studio
• Figura 37 - Carpeta Models de la capa AutoCotizados.Web Fuente
Visual Studio
7
• Figura 38.- Carpeta Views de la capa AutoCotizados.Web Fuente
Visual Studio
• Figura 39. Carpeta App_Start de la capa AutoCotizados.Web Fuente
Visual Studio
• Figura 40 - Carpeta Content de la capa AutoCotizados.Web - Fuente
Visual Studio
• Figura 41 - Carpeta Filters de la capa AutoCotizados.Web Fuente
Visual Studio
• Figura 42 - Carpeta Scripts de la capa AutoCotizados.Web Fuente
Visual Studio
• Figura 43. Carpeta Validators de la capa AutoCotizados.Web Fuente
Visual Studio
• Figura 44 – Management Sql – Fuente: Sql Server
• Figura 45 – Árbol de Base de datos – Fuente: Sql Server
• Figura 46 – Vistas y funciones de Base de datos – Fuente: Sql Server
• Figura 47 – Jobs Base de datos – Fuente: Sql Server
• Figura 48 – Backup Base de datos– Fuente: Archivo Windows
• Figura 49 – Versionador – Fuente: Git Hub
• Figura 50 – Servidor IIS– Fuente: Windows
• Figura 51 – Aplicación Autocotizados– Fuente: Internet Explorer
• Figura 52 – gestor tareas Zoho Project – Fuente: Zoho Project
• Figura 53 – Grafica Proyecto Zoho Project – Fuente: Zoho Project
• Figura 53 – Grafica Proyecto Zoho Project – Fuente: Zoho Project
• Figura 54 – Almacenamiento One Drive– Fuente: One Drive
• Figura 55 – Formato Caso de Uso– Fuente: Excel
• Figura 56 – Modulo de Usuario– Fuente: Autocotizados
• Figura 57 – Modulo de Usuario Confirmación – Fuente: Autocotizados
8
• Figura 58 – Diligenciamiento Cliente Fuente: Autocotizados
• Figura 59 – Adición Clientes Fuente: Autocotizados
9
LISTA DE TABLAS
.
• Tabla 1 – Roles de la aplicación – Fuente Word
• Tabla 2 – Diccionarios de datos EDT – Fuente Word
• Tabla 3 – Diccionarios de datos EDT – Fuente Word
• Tabla 4 – Características de Schemas Sql Server– Fuente Word
• Tabla 5 – Mockups de la aplicación – Fuente Word
• Tabla 6 – Caso Prueba 1 – Fuente Word
• Tabla 7 – Caso Prueba 2 – Fuente Word
10
LISTA DE ANEXOS
• Anexo A. Requerimientos Funcionales - Formato estándar IEEE 830.
• Anexo B. Diccionario de Datos.
• Anexo C. Diseño de Mockups.
• Anexo D. Diagramas UML (Lenguaje Unificado de Modelamiento).
• Anexo E. Diagrama EDT (Estructura Detallada de Trabajo).
• Anexo F. Manual de Consumo Web Services TRM, Tomado del sitio Web de
la Superfinanciera1 (Superfinanciera, 2018).
• Anexo G. Diagrama de Gant - Cronograma.
• Anexo H. Manual de Instalación del servicio.
• Anexo I. Manual de Usuario.
• Anexo J. Video de Experiencia del Software.
• Anexo K. Entrevista a los Responsables del Proyecto.
• Anexo L. Casos de prueba Autocotizados
1 Superfinanciera. (2018). Superintendencia Financiera de Colombia. Obtenido de
https://www.superfinanciera.gov.co/inicio/informes-y-cifras/cifras/establecimientos-de-
credito/informacion-periodica/diaria/tasa-de-cambio-representativa-del-mercado-trm-
60819
11
INTRODUCCIÓN
La presente investigación está focalizada en la implementación de una aplicación
web para gestionar y mejorar el actual proceso de cotizaciones de la compañía
Outsourcing S.A. que tiene como actores principales el área de preventa y
comerciales, la gestión de cotizaciones es una tarea fundamental ya que es la etapa
donde se le asignan los costos del proyecto y permitirá participar en las diferentes
licitaciones que se presenten dando la favorabilidad de un negocio para la
compañía.
En primer capítulo del documento se visualizará el planteamiento del problema
acompañado de la pregunta investigativa, seguido de ello se visualizará la
importancia de la investigación, los antecedentes, objetivos, el marco referencial
donde podremos observar proyectos Similares que se han implementado a nivel
nacional e internacional, bases teóricas y los conceptos qui guarán al lector a
entender más el documento, se podrá revisar como es el desarrollo metodológico,
el alcance con sus respectivas limitaciones y por último el estado del arte donde
podremos visualizar diferentes que se han implementado para solventar
problemáticas similares.
En el segundo capítulo se podrá visualizar a nivel a través de la estructura detalla
de trabajo como se estructuró el proyecto desde su fase de análisis hasta la
implementación y pruebas de este. Seguido a ello en el cuarto capítulo se podrá
visualizar el cronograma propuesto de acuerdo con el desglose de las actividades y
la planeación de este.
El cuarto capítulo corresponde al análisis del estado actual del proceso de
cotizaciones de la compañía, para poder listar los requerimientos funcionales y No
funcionales necesarios en la implementación de la solución propuesta.
El quinto capítulo se podrá visualizar el diseño de la aplicación implementando el
Lenguaje Modelado Unificado (UML), los prototipos e arquitecturas a desarrollar,
desde la interfaz hasta la data o información. a partir del sexto capítulo se visualizará
el desarrollo de la aplicación Web, Ejecutando los requerimientos funcionales y no
funcionales expuestos en los capítulos cuatro y cinco, se detalla cómo se ejecutó y
bajo que plataformas se desarrolló.
La última parte del documento se presentará las respectivas pruebas realizadas en
la solución propuesta se podrá visualizar en el capítulo 7, finalmente se expone las
conclusiones del proyecto capítulo 8, las recomendaciones capítulo 9 y por ultimo
las bibliografías empleadas en la actual investigación Capitulo 10.
12
ABSTRACT
This research is focused on the implementation of a web application to manage and
improve the current quotation process of the company Outsourcing S.A. whose main
actors are the pre-sale and commercial area, the management of quotes is a
fundamental task since it is the stage where the project costs are assigned and will
allow participation in the different bids that are presented, giving the favorableness
of a business for the company.
In the first chapter of the document, the statement of the problem will be displayed
accompanied by the research question, followed by the importance of the research,
the background, objectives, the referential framework where we can observe Similar
projects that have been implemented nationally and internationally. , theoretical
bases and the concepts that will keep the reader to understand the document more,
it will be possible to review the methodological development, the scope with its
respective limitations and finally the state of the art where we can visualize different
that have been implemented to solve similar problems. .
In the second chapter, it will be possible to visualize at the level through the detailed
work structure how the project was structured from its analysis phase to its
implementation and testing. Following this, in the fourth chapter the proposed
schedule can be viewed according to the breakdown of activities and its planning.
The fourth chapter corresponds to the analysis of the current state of the company's
quotation process, in order to list the functional and non-functional requirements
necessary in the implementation of the proposed solution.
The fifth chapter will be able to visualize the design of the application implementing
the Unified Modeling Language (UML), the prototypes and architectures to be
developed, from the interface to the data or information. From the sixth chapter on,
the development of the Web application will be displayed, executing the functional
and non-functional requirements exposed in chapters four and five, it is detailed how
it was executed and under which platforms it was developed.
The last part of the document will present the respective tests carried out in the
proposed solution, which can be seen in chapter 7, finally the conclusions of the
project chapter 8, the recommendations chapter 9 and finally the bibliographies used
in the current investigation Chapter 10.
13
1. ANTEPROYECTO – INVESTIGACIÓN INICIAL
En este Capítulo del trabajo se describe todos los apartados de la investigación, se
visualizará la problemática con su respectiva justificación, titulo, objetivos, marco
teórico, diseño metodológico, el estado del arte y la población para la realización del
proyecto. En referencia (SAMPIERI, 2014) 2 define la investigación como un
conjunto de procesos sistemáticos, críticos y empíricos que se pueden usar para un
caso de estudio solucionando un problema.
1.1. TITULO
Desarrollo de aplicación web para gestionar las cotizaciones asignadas al área
preventa y comerciales de la compañía Outsourcing S.A.
1.1. PLANTAMIENTO DEL PROBLEMA
Outsourcing S.A. es una compañía enfocada en la prestación e implementación de
servicios informáticos y automatización del proceso de los diferentes clientes del
sector del Contact Center, una de las principales actividades de la empresa está
enfocada a participar en el proceso de licitación y presentación de casos de negocio
para la adquisición de diferentes clientes que buscan la mejora en la prestación de
sus servicios.
Estudiando y analizando el estado actual del proceso de cotizaciones se ha
identificado que muchas de estas se realizan bajo un fundamento de personal
experimentado, pero en muchas ocasiones no queda evidencia de los cálculos
realizados, lo cual ha con llevado aceptar proyectos que no brindan el margen
esperado a la compañía generando perdidas sobre la misma, sumado a la premura
a la hora de poder presentar y participar en negocios se han ocasionado errores
humanos, no identificando costos ni obteniendo una precisión acertada en los
diferentes precios, se materializa en pérdidas económicas para la empresa, dando
2 SAMPIERI, H. R. (2014). Metodología de la Investigación Sexta Edición. Mexico: McGRAW-HILL /
INTERAMERICANA EDITORES, S.A. DE C.V.
14
como factor adicional el incumplimiento de entregas de cotizaciones por la alta
demanda de negocios que la compañía participa, sumando que hoy los procesos
se realizan de forma manual lo cual los tiempos de entrega son muy altos, dando
como resultado inconformidad en los comerciales.
1.2. PREGUNTA INVESTIGACIÓN
Expuesto lo anterior ¿Es factible obtener un manejo eficaz y ágil en la gestión y
asignación de procesos de cotización de los nuevos negocios de la compañía, en
los servicios Tecnológicos?
15
1.3. OBJETIVOS
En el siguiente apartado se especificarán el objetivo general del presente proyecto,
con sus respectivos objetivos específicos, dada la problemática.
1.3.1. OBJETIVO GENERAL
Proveer a la organización una herramienta tecnológica que simplifique el proceso
de generación de costos tecnológicos, para la presentación de ofertas económicas
a través de una cotización a los clientes que deseen contratar estos servicios.
1.3.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS
• Analizar el estado actual del proceso y gestión de las cotizaciones con el
fin de detectar la posible problemática y así identificar los requerimientos
funcionales y no funcionales en la organización.
• Diseñar una aplicación Web para la gestión y creación de las cotizaciones
para el proceso de Preventa de servicios de Contac center, permitiendo la
disminución de probabilidades de errores en la entrega de cotizadores al
área comercial.
• Desarrollar una aplicación Web orientada a la gestión de cotizaciones del
área de preventa reduciendo los tiempos del proceso actual, cumpliendo
los requerimientos identificados en la etapa de Analisis.
• Validar el funcionamiento de la aplicación a través de la generación de la
cotización, descargando reportes de la herramienta que permite visualizar
la gestión de las cotizaciones.
16
1.4. JUSTIFICACIÓN
Un Estudio del BPR Benchmark las compañías de Contac center en el País tuvieron
ingresos importantes en los últimos años, en el 2017 se estima que el sector tuvo
beneficios de $1,123,825,000,000, adicional dichos ingresos producierón el
crecimiento de Empleo en el país ya que se contrataron 350.000 personas3
(SEPULVEDAD, 2019), la revista dinero menciona que el sector como el Contac
Center representan 2.8% del producto interno bruto del País 4 (PUBLICACIONES
SEMANA S.A., 2020).
Figura 1 - Visualización de empleos en Colombia en el sector Contac Center–
Fuente: PUBLICACIONES SEMANA S.A.
3SEPULVEDAD, D. M. (2019). intellectum.unisabana.edu.co. Obtenido de PROYECTO EMPRESARIAL
II:
https://intellectum.unisabana.edu.co/bitstream/handle/10818/36724/PROYECTO%202%2
0-%20ENTREGA%20FINAL.pdf?sequence=1&isAllowed=y
4 PUBLICACIONES SEMANA S.A. (Noviembre de 2020). Dinero.com. Obtenido de
https://www.dinero.com/edicion-impresa/negocios/articulo/cifras-del-sector-bpo-en-
colombia/269231
17
En referencia (SEPULVEDAD, 2019) menciona que 5el mercado de los contact
center cada vez se enfoca más en la innovación. el mercado de los Contac center
en Colombia por el volumen de negocios y la importancia en crecimiento de empleo
como lo podemos ver en la figura 1, exige el control, seguimiento y exactitud de
costos para obtener cifras positivas a la compañía, por lo cual es muy importante el
uso de tecnología que permitan innovación y agilidad en los procesos internos
permitiendo fortalecer de forma todos los procesos de la organización.
Así pues la implementación de un sistema de información web que se encargue
automatizar el proceso de generación y creación de las cotizaciones en la
compañía, generaría un impacto muy positivo agilizando el proceso y brindándole
una mayor precisión, disminuyendo carga operativa y aumentando el cumplimiento
de los ANS (Acuerdo de Nivel de Servicio) para las áreas de preventa y comercial
ya que desde el sistema de información se tendría un mayor estandarización,
seguimiento y control de todos los negocios que se coticen para la compañía,
disminuyendo claramente el error humano ya que pasaríamos de un formato manual
a un Sistema preconfigurado.
La agilidad y precisión de los cotizadores permitirá a la compañía participar en un
mayor de procesos licitatorios de nuevos negocios, aumentando la probabilidad de
obtener nuevos negocios y generando nuevos ingresos a la organización.
5 SEPULVEDAD, D. M. (2019). intellectum.unisabana.edu.co. Obtenido de PROYECTO EMPRESARIAL
II: https://intellectum.unisabana.edu.co/bitstream/handle/10818/36724/PROYECTO%202%20-
%20ENTREGA%20FINAL.pdf?sequence=1&isAllowed=y
18
1.5. ALCANCE Y LIMITACIONES DEL PROYECTO
El proyecto busca optimizar y mejorar el seguimiento, gestión y control del proceso
de cotizaciones de la compañía de Outsourcing S.A. para un proceso de
cotizaciones que se realiza el día de hoy de forma manual en la compañía, es
importante aclarar que no busca la gestión completa del proceso de cotizaciones
del negocio si busca mejorar los tiempos de entrega y agilismo en el proceso del
área de preventas que hoy es un cuello de botella para la compañía.
19
1.6. DISEÑO METODÓLOGICO
Para la descomposición del alcance y división del trabajo frente a los componentes
del proyecto se implementará una EDT (Estructura detalla de Trabajo) esto nos
facilitará cumplir los objetivos del proyecto y crear los entregables requeridos, dicho
proceso se trabajará bajo la herramienta WBS Schedule Pro6.
Para la el levantamiento y análisis de Información se entenderá el proceso actual
del sistema de cotizaciones de la compañía realizando 2 actividades, La primera
consiste en realizar un seguimiento del proceso como funciona en la actualidad y
luego de ello poder realizar una representación de cómo se realizaría a través de
un Diagrama de BPM (Business Process Management)denominado “To Be”, la
segunda actividad consiste en entrevistar a los actores que participan en el actual
proceso para poder visualizar la entrevistas Consultar el Anexo K “Entrevista a los
Responsables del Proyecto”, todo esto con el objetivo de identificar y diligenciar los
requerimientos funcionales y No funcionales del sistema, para ello se utilizará el
estándar IEEE 8307, Ver Anexo A “Requerimientos Funcionales - Formato estándar
IEEE 830”, que hace referencia a la especificación de requisitos de Software.
El diseño de la aplicación se realizará a través de UML (Lenguaje Unificado de
Modelado), elaborando los diagramas de casos de usos, diagramas de secuencia y
diagramas de Clase, el diseño de la base de datos se construirá de forma relacional,
esto se podrá visualizar en el (MER) Modelo Entidad Relacion, la implementación
se realizará en el Motor SQL Server8, las Interfaces de la aplicación se diseñarán
utilizando Mockups con el objetivo de diseñar los diferentes prototipos a desarrollar.
6 Ver: https://www.criticaltools.com/ 7 Ver: https://standards.ieee.org/standard/830-1998.html 8 Ver: https://docs.microsoft.com/en-us/sql/sql-server/?view=sql-server-ver15
20
Para la etapa de Desarrollo de software se trabajará bajo metodología Scrum9, la
cual se dividirá en diferentes Sprint Planing10 los cuales están acotados en periodos
no mayores a 15 días 2 semanas de trabajo. Para la documentación de las tareas
se utilizará el software que actualmente la compañía utiliza para el manejo de
Proyecto el cual es Zoho Project11, en los cuales a través de un tablero canván se
llevará el orden de la ejecución de las tareas.
En el cronograma se detallará como se ejecutará el proyecto y se detallará los Sprint
con sus respectivas actividades, cada Sprint se evidenciará la victoria temprana
para que el usuario final pueda testearla.
Para la realización de pruebas se trabajará bajo un ambiente controlados donde los
actores del sistema empezarán a utilizar cada uno de los requerimientos
especificado en los requerimientos bajo el estándar IEEE 830 ver Anexo A
“Requerimientos Funcionales - Formato estándar IEEE 830”, que hace referencia a
la especificación de requisitos de Software.
Una vez finalizada la etapa de pruebas y se reciba la aceptación de nuestro usuario
final se creará un RFC12 (Request For Change) para que el CAB13 (Comité de
aprobación de cambios) apruebe el cambio y el paso a producción.
Para la capacitación se realizará a través de Teams14, donde se
Para la puesta en producción se realizará en un ambiente de aplicaciones
configurado bajo el Servidor IIS15, previamente configurado. una vez implementado
en producción lo que se identificará es llevar un proceso real de cotización en el
9 Ver: https://www.scrumguides.org/docs/scrumguide/v1/scrum-guide-es.pdf 10 Ver: https://www.scrumguides.org/docs/scrumguide/v1/scrum-guide-es.pdf, Pag 10 11 Ver: https://www.zoho.com/es-xl/projects/ 12 Ver: https://docs.supersalud.gov.co/PORTALWEB/PLANEACION/ADMINISTRACIONSIG/GSDE01.PDF, Pag 35 13 Ver: https://docs.supersalud.gov.co/PORTALWEB/PLANEACION/ADMINISTRACIONSIG/GSDE01.PDF Pag 59 14 Ver: https://www.microsoft.com/es-co/microsoft-365/microsoft-teams/group-chat-software/ 15 Ver: https://www.iis.net/
21
software, identificando cada uno de los requerimientos establecidos en documento
estándar IEEE 830 ver Anexo A “Requerimientos Funcionales - Formato estándar
IEEE 830”, que hace referencia a la especificación de requisitos de Software.
22
1.7. MARCO REFERENCIAL
El marco referencia estará dividido en 3 secciones, la primera parte se podrán ver
los antecedentes de la investigación donde se presentarán 5 trabajos nacionales e
internacionales, la segunda sección se explicará cuáles son las bases teóricas del
proyecto y por último se presentará el marco conceptual.
1.7.1. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN
En Outsourcing S.A. durante sus 27 años de existencia los procesos han ido
evolucionando y automatizando, tanto así que en la actualidad automatizamos
procesos de nuestro clientes, sin embargo todo el tema de cotizaciones siempre se
ha manejado en primera instancia bajo un proceso manual y con el conocimiento de
una persona experta que sabe del negocio muy bien, presentando inconvenientes
expuestos en la problemática, la implementación de un software para la aplicación
de procesos de cotización se alinearía a la visión de la compañía y convertiría a la
organización a un más competitiva en el mercado de los Call Center.
Uno de los módulos que nos ofrece un ERP (Enterprise Resource Planing) a las
grandes empresas es poder manejar y cotizar proveedores, uno de los famosos en
el mercado es SAP, sin embargo, los altos costos, la complejidad en la
implementación y la especifidad en el negocio de la compañía hace que sea poco
probable la adquisición.
A continuación, se describen trabajos de Investigación relacionados con la presente
investigación:
• (BOCANEGRA CAICEDO, 2019) 16 ” Desarrollo de un aplicativo web para el
control de las cotizaciones y las postventas de los proyectos inmobiliarios en la
empresa zoom constructora s.a.”
16 BOCANEGRA CAICEDO, R. (2019). Tesis - DESARROLLO DE UN APLICATIVO WEB PARA EL
CONTROL DE LAS COTIZACIONES Y. Bogotá:
23
Este proyecto se trabajó en una empresa constructora en el año 2019, donde se
buscaba implementar un sistema para el control de cotizaciones y la postventa,
como lo expresa el autor existían problemáticas como procesos netamente de forma
manual, lo cual llevaba a tener la información descentralizada, demoras en
presentar la información y por ultimo sobre costos en los recursos financieros, como
solución se implementó un software a la medida cumpliendo objetivos como
analizar, diseñar, desarrollar, implementar y validar el software en mención, ya que
el ERP que tenía la empresa ofrecía los mudos de cotizaciones pero con costos
muy altos y beneficios sin uso por parte de la empresa, el proyecto de acuerdo al
autor se implementó logrando la satisfacción del usuario.
• (Flores & Valverde, 2016)17 “Responsive web interactiva para la cotización de
productos de la línea de negocio “sistemas de seguridad” para la empresa
Convexus S.A.C.”
El presente proyecto se desarrolló en Lima Perú en el año 2016, el autor expresa
que implemento un sistema Web para poder realizar cotizaciones de forma
interactiva en un empresa llamada Convexus S.A.C. la cual su línea de negocio está
enfocada a ofrecer sistema de Seguridad, el autor expresa que en el análisis de la
problemática se encontraron procesos manuales, incumplimiento de tiempos de
entrega a los clientes a la hora de realizar las cotizaciones, no se encuentra la
información centralizada lo cual permite la susceptibilidad en perdida de
información. De acuerdo a la problemática expuesta el autor propone Desarrollar un
sistema Web para solventar dicha problemática, contemplando los siguientes
https://repository.ucc.edu.co/bitstream/20.500.12494/13963/1/2019_aplicativo_web_in
mobiliario.pdf.
17 Flores, C. G., & Valverde, V. A. (2016). Tesis - RESPONSIVE WEB INTERACTIVA PARA LA
COTIZACIÓN DE. PERU:
http://repositorio.upao.edu.pe/bitstream/upaorep/3401/1/RE.SIS_GIANCARLA.FLORES_A
NA.VALVERDE_RESPONSIVE.WEB_DATOS.PDF.
24
objetivos específicos Analizar, Estudiar, Desarrollar, Implementar y por último Medir
las funcionalidades del software en mención, el autor concluye que se logran los
objetivos del proyecto y se implementa el software logrando satisfacción en los
usuarios desde el uso hasta la mejora en el proceso de la cotización.
• (AYALA & ALZATE, 2011)18“Diseño y Desarrollo de un sistema de información
web para la gestión de los procesos de cotización y pedido de la empresa prisma
impresores”
Proyecto realizado en Colombia en la Ciudad de Cali fue desarrollado en una
empresa de Artes llamada Prisma, el autor expresa problemáticas en él envió de
cotizaciones a los clientes por procesos manuales y el manejo engorroso de
formatos acumulando papel, causando posible pérdida de la información y
trastornos o inconvenientes a la hora de entregar un pedido a producción, por lo
cual el Autor propone como objetivo principal de su proyecto es Desarrollar e
Implementar un sistema Web para la gestión y control de cotizaciones con aras de
mejorar los procesos internos y la comunicación con los clientes, obteniendo la
información centralizada, los objetivos específicos del autor se centraron en
Analizar, Realizar, Diseñar, desarrollar e Implementar el sistema de información
Web en mención, logrando como resultados la satisfacción del usuario con la
implementación del desarrollo y la reducción del 50% de tiempo en la atención de
los usuarios.
• (Bedón, 2018) 19“Aplicación web para la generación de cotizaciones de
proyectos en una empresa de servicios tecnológicos”
18 AYALA, A. J., & ALZATE, M. M. (2011). Tesis - DISEÑO Y DESARROLLO DE UN SISTEMA DE
INFORMACIÓN WEB PARA LA GESTIÓN DE LOS PROCESOS DE COTIZACIÓN Y PEDIDO DE LA
19 Bedón, G. R. (2018). Tesis - Aplicación web para la generación de cotizaciones de proyectos en
una empresa de servicios tecnológicos. Lima - Perú: Universidad Inca Garcilaso de la Vega.
25
El presente proyecto fue desarrollado en el año 2018 en Lima – Perú en una
empresa que se encarga de ofrecer productos de renovación de TI, el autor expresa
su problemática de acuerdo al análisis realizado donde encuentra que los procesos
manuales (Hojas de cálculos), escalamientos a la diferentes direcciones, falta de
tiempo y la demora en las entrega de las cotizaciones que puede tomar entre 3 a 5
días, hace que la empresa se vuelva menos competitiva y productiva, por lo cual
busca determinar a través de un sistema Web la influencia a la hora de la cotización
como su objetivo general, y como objetivos específicos busca determinar a nivel de
usabilidad, funcionalidad, eficiencia y confiabilidad a la hora de generar una
cotización en los proyectos de TI, Dando como conclusión en su proyecto que la
implementación de un sistema Web influye satisfactoriamente en proceso de
cotizaciones, por lo cual se expresa en el documento que se recibe a satisfacción el
proyecto implementado.
• (Cueto, 2018) 20“Propuesta de implementación de plataforma de negocios de TI
online para optimizar tiempos y costos en cotizaciones”
Proyecto realizado en Lima Perú en el año 2018, donde el autor realiza un estudio
sobre la empresa Corporate IT, donde expone una problemática al no contar con
una plataforma de negocios de TI, la cual optimizaría los tiempos de gestión y la
productividad de los diferentes departamentos que participan en el proceso, por lo
cual el autor a través de su Objetivo principal en el proyecto expresa poder
determinar si en la implementación de una plataforma de TI reduce tiempos y costos
operativos a la hora de la realización de las cotizaciones en la empresa consultada,
el autor a través de sus objetivos específicos los cuales son definidos como
Establecer, explicar, estudiar y determinar como la implementación ayudaría a los
20 Cueto, F. J. (2018). PROPUESTA DE IMPLEMENTACIÓN DE PLATAFORMA DE NEGOCIOS DE TI
ONLINE PARA OPTIMIZAR TIEMPOS Y COSTOS EN COTIZACIONES. Lima - Peru:
http://repositorio.usil.edu.pe/bitstream/USIL/3927/1/2018_Guti%c3%a9rrez-Murga.pdf.
26
diferentes departamentos de la compañía atender más oportunidades de negocio
en la empresa donde se implementó el proyecto. El autor concluye que la
implementación de la plataforma IT permitió cumplir los objetivos propuesta ya que
se evidencio mejora en los tiempos y costos a la hora de la elaboración de los
cotizadores.
Los proyectos investigativos expresados con anterioridad aportarón al presente
proyecto en la investigación dando una perspectiva más realista al presente
proyecto, como se mencionó en los distintos proyectos la problemática es similar a
la planteada en este proyecto y los objetivos a desarrollar.
1.7.2. BASES TEORICAS
El desarrollo de las bases teóricas en que se va a desarrollar el proyecto es sobre
los Call Centers
1.7.2.1. Contac center y Call Centers
• CONTAC CENTER
Centro de contacto por medio de un canal telefónico entre un usuario y una
compañía, adicional se pueden establecer comunicaciones por otro medio como lo
son chat, Correo, Multimedia entre otros21 (Morris, y otros, 2009), a partir de los
Contac center surge los Call centers se presentan como la evolución.
• CALL CENTER
21 Morris, E., Ancajima, A., Chiri, C., Galindo, J., Guido, C., & Mejía, E. (2009). Servicios de contact center basados en offshore outsourcing. Lima - Peru: esan Ediciones.
27
Punto de contacto entre un cliente y organización por medio del canal telefónico, a
través de este canal se brinda información u otros servicios a los clientes que llaman,
están compuestos por un conjunto tecnológico y administrativo.22 (RIZO, 2015)
1.7.2.1.1. Componentes de un Call Center
• Central telefónica o PBX
Sistema telefónico que se localiza en una empresa de acceso no publico que se
encarga de enrutar las llamadas que ingresen de manera externa asignándolas a
las distintas extensiones configuradas internamente. 23 (Berruecos, Ortega, &
Torres, 2015)
• Servidores de bases de datos
Servicio principal para procesar y guardar información de una forma estructura y
organizada, adicional permite transaccionar la data de los requerimientos de las
aplicaciones 24 (Marqués, 2008)
• Sistema interactivo de respuesta de voz
También conocido como IVR (Interactive Voice Response), se encarga de gestionar
todas las llamadas entrantes (Inbound) en una compañía, esto se respalda por
conjunto de hardware y software. 25 (Morris, y otros, 2009)
• Estación de trabajo de los agentes.
22 RIZO, S. H. (2015). Tesis Balanceador de carga de llamadas para sistemas de call center multicola implementados sobre la plataforma de software libre asterisk. Colombia: https://repository.javeriana.edu.co/handle/10554/16809?locale-attribute=pt - Universidad Javeriana. 23 Berruecos, A. A., Ortega, M. M., & Torres, M. N. (Marzo de 2015). TESIS - IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA TELEFONICO BASADO EN TELEFONIA IP. Obtenido de https://tesis.ipn.mx/jspui/bitstream/123456789/17340/1/Implentaci%C3%B3n_de_un_sistema_telef%C3%B3nico_basado_en_telefonia_IP.pdf 24 Marqués, P. M. (2008). SQL Server 2008 R2. Motor de base de datos y administración. Madrid: RC Libros. 25 Morris, E., Ancajima, A., Chiri, C., Galindo, J., Guido, C., & Mejía, E. (2009). Servicios de contact center basados en offshore outsourcing. Lima - Peru: esan Ediciones.
28
Lugar ubicado en las operaciones donde se localizan los operadores telefónicos
para interactuar con los clientes o usuarios finales a través de las llamadas26 (RIZO,
2015)
• Servidor CTI (Computer Telephone Integration)
Se encarga de dirigir el conjunto de elementos de hardware y software del Call
center, se encarga de almacenar la respectiva información de todos los servicios
Call center, se encargar de registrar a cada agente en el ACD (Automatic Call
Distributión), 27 afirma (Morris, y otros, 2009) , cumple la función de middleware28.
Figura 2 – Componentes Call Center Fuente RIZO, S. H. (2015).
1.7.2.1.2. Modelos de Negocio de un Call Center
• Inhouse
La organización se responsabiliza por adquirir la tecnología, las telecomunicaciones
y el personal.29 Afirma (RIZO, 2015)
• Outsourcing:
26 RIZO, S. H. (2015). Tesis Balanceador de carga de llamadas para sistemas de call center multicola implementados sobre la plataforma de software libre asterisk. Colombia: https://repository.javeriana.edu.co/handle/10554/16809?locale-attribute=pt - Universidad Javeriana. 27 Morris, E., Ancajima, A., Chiri, C., Galindo, J., Guido, C., & Mejía, E. (2009). Servicios de contact center basados en offshore outsourcing. Lima - Peru: esan Ediciones. 28 Ver: https://azure.microsoft.com/es-es/overview/what-is-middleware/ 29 RIZO, S. H. (2015). Tesis Balanceador de carga de llamadas para sistemas de call center multicola implementados sobre la plataforma de software libre asterisk. Colombia: https://repository.javeriana.edu.co/handle/10554/16809?locale-attribute=pt - Universidad Javeriana.
29
El Call Center es tercerizado a una organización no interna el cual se responsabiliza
de la implementación infraestructura y las personas.30 Menciona (RIZO, 2015)
• Outsourcing táctico
Tercerización de una función no tan importante para una compañía en búsqueda de
reducir costos.31 (WebProfit Ltda, 2020)
• Co-Sourcing
Tercerización donde la función asignada se comparte a nivel de responsabilidades
y en casos a típicos se llegan a tener el mismo comportamiento con los riesgos.32
(Annette, 2017).
• Outsourcing Estratégico
Tercerización en busca de mejorar un servicio y desarrollar la capacidad de esta
como su nombre lo indica se busca una relación estratégica y estable33 (WebProfit
Ltda, 2020)
• Off-shoring
Tercerización principalmente en el extranjero, buscando ahorro de costos a nivel
nacional y centra en la deslocalización del servicio34 (Annette, 2017)
• Off-site
30 RIZO, S. H. (2015). Tesis Balanceador de carga de llamadas para sistemas de call center multicola implementados sobre la plataforma de software libre asterisk. Colombia: https://repository.javeriana.edu.co/handle/10554/16809?locale-attribute=pt - Universidad Javeriana. 31 WebProfit Ltda. (2020). https://www.gestiopolis.com/outsourcing-conceptos-fundamentales/. Obtenido de gestiopolis: https://www.gestiopolis.com/outsourcing-conceptos-fundamentales/ 32 Annette, R. (2017). SlideShare. Obtenido de https://es.slideshare.net/AnetteRendn/outsorcing-75836177 33 WebProfit Ltda. (2020). https://www.gestiopolis.com/outsourcing-conceptos-fundamentales/. Obtenido de gestiopolis: https://www.gestiopolis.com/outsourcing-conceptos-fundamentales/ 34 Annette, R. (2017). SlideShare. Obtenido de https://es.slideshare.net/AnetteRendn/outsorcing-75836177
30
Tercerización que se genera en las instalaciones de la empresa que los está
prestando.35 (Evaluando Software, 2020)
• BPO
Subcontratación de un proveedor no interno de la organización con el objetivo de
administrar información en proceso de finanzas, Logística, Analítica, Cartera Back
Office a nivel local. 36 (Díaz, 2016)
• KPO
Tercerización de actividades del Core de negocio de la empresa, se requiere tener
conocimiento sobre la actividad a ejecutar (propiedad intelectual), por lo general su
principal intención es desarrollar capacidades de ingeniería e investigaciones de
negocios.37 (CAMACHO, 2015)
• ITO
Tercerización en funciones netamente de carácter tecnológico, subcontratando
cualquier Rol que requiere la organización a nivel de tecnología de la información,
desde un Help desk, Ingeniero de Desarrollo y administrador de base de datos entre
otros38 (Opertti, 2010)
1.7.2.1.3. Ventajas y Desventajas
• Ventajas y desventajas
35 Evaluando Software. (2020). https://www.evaluandosoftware.com/. Obtenido de https://www.evaluandosoftware.com/modalidades-del-outsourcing/ 36 Díaz, C. E. (2016). Análisis estratégico del sector BPO & O a través de los beneficios del TLC Colombia – Estados Unidos para su internacionalización. Obtenido de http://polux.unipiloto.edu.co:8080/00003111.pdf 37 CAMACHO, S. F. (2015). ESTUDIO DE CASO DESDE LA EXPERIENCIA DE EMPRESA, DEL SECTOR DEL TRANSPORTE, EN EL CONTACT CENTER. Obtenido de https://repository.unimilitar.edu.co/bitstream/handle/10654/7318/Contact%20center%20-;jsessionid=93E19D866553FE2BEE9DA54E38AB5FBE?sequence=1 38 Opertti, F. (Febrero de 2010). www.icesi.edu.co. Obtenido de https://www.icesi.edu.co/imgs/offshoring_marzo_2010.pdf
31
Son muchos los puntos a favor que se encuentran, a través de los Call centers se
pueden atender un gran numeró de clientes durante un tiempo previamente
establecido garantizando talento humano capacitado, la atención del servicio puede
crecer y decrecer en un tiempo determinado y de forma simultánea, los usuarios
finales tienen un contacto directo con un agente recibiendo una respuesta rápida de
si inquietud.
Con respecto a las desventajas podemos encontrar que los clientes preferenciales
en algún momento del proceso pueden percibir que reciben atención como un
usuario normal, cuando existe una alta demanda y no existe personal capacitado se
aumentan los tiempos de espera generando inconformidad en los clientes, los
cuales buscan quejarse por otros medios su inconformidad. 39 (Triviño & Castillo,
2017)
1.7.2.1.4. Servicios Call Center
• Proceso Inbound:
Servicios donde el cliente se comunica con la empresa y es atendido por un agente,
por lo general este tipo de consultas son informativas o preguntas sobre catalogos
de productos o servicios40 (RIZO, 2015)
• Proceso Outbound:
Servicios donde un agente de Contac center se comunica con un cliente ofreciendo
un servicio a través de una campaña, bajo un objetivo específico, en ocasiones este
39 Triviño, F. A., & Castillo, B. L. (2017). TESIS - PROPUESTA TECNOLÓGICA PARA EL DESARROLLO DE UNA APLICACIÓN DE GESTIÓN DE PRE–VENTA EN CALL CENTER BUSINESS DE LA CIUDAD DE GUAYAQUIL. Obtenido de http://repositorio.ug.edu.ec/bitstream/redug/22230/1/CONTROL%20DE%20GESTION%20DE%20VENTAS%20POR%20CALL%20CENTER.pdf 40 RIZO, S. H. (2015). Balanceador de carga de llamadas para sistemas de call center multicola
implementados sobre la plataforma de software libre asterisk. Colombia:
https://repository.javeriana.edu.co/handle/10554/16809?locale-attribute=pt.
32
tipo de marcaciones se pueden realizar de manera automática o de forma manual
41 (RIZO, 2015)
1.7.3. MARCO CONCEPTUAL
• Framework
Es una colección abstracta de clases e interfaces entre ellas y es el diseño de un
subsistema42 ( ERAZO, 2019)
• Plugin
Software que ayudan a gestionar la complejidad, simplificar la configuración de las
aplicaciones e implementación de software43 afirma ( ERAZO, 2019)
• Web Services
Es una aplicación autocontenida, autodescrita, que puede ser publicada, localizada
e invocada a través de la Web.44 (LEÓN, 2006)
• Sistema de control de Versiones
Sistema que registra los cambios realizados en conjunto de archivos a lo largo del
tiempo, de modo que puedas recuperar versiones específicas más adelante45 (
ERAZO, 2019).
• Scrum
41 RIZO, S. H. (2015). Balanceador de carga de llamadas para sistemas de call center multicola
implementados sobre la plataforma de software libre asterisk. Colombia:
https://repository.javeriana.edu.co/handle/10554/16809?locale-attribute=pt.
42 ERAZO, C. C. (Diciembre de 2019). DESARROLLO DE APLICACIÓN WEB PARA GESTIONAR LAS TAREAS ASIGNADAS A EQUIPOS DE DESARROLLO DE SOFTWARE EN LA EMPRESA PTESA IMPLEMENTANDO UN ALGORITMO HEURÍSTICO. Tesis. 43 ERAZO, C. C. (Diciembre de 2019). DESARROLLO DE APLICACIÓN WEB PARA GESTIONAR LAS TAREAS ASIGNADAS A EQUIPOS DE DESARROLLO DE SOFTWARE EN LA EMPRESA PTESA IMPLEMENTANDO UN ALGORITMO HEURÍSTICO. Tesis. 44 LEÓN, B. H. (2006). https://repositorio.urp.edu.p. Obtenido de TESIS INTEGRACIÓN DE SISTEMAS HEREDADOS: https://repositorio.urp.edu.pe/bitstream/handle/urp/33/rivas_hm.pdf?sequence=1&isAllowed=y 45 ERAZO, C. C. (Diciembre de 2019). DESARROLLO DE APLICACIÓN WEB PARA GESTIONAR LAS TAREAS ASIGNADAS A EQUIPOS DE DESARROLLO DE SOFTWARE EN LA EMPRESA PTESA IMPLEMENTANDO UN ALGORITMO HEURÍSTICO. Tesis.
33
Marco de trabajo por el cual las personas pueden acometer problemas complejos
adaptativos, a la vez que entregar productos del máximo valor posible productiva y
creativamente46 (Schwaber, 2014).
• OUTSOURCING S.A
Empresa de BPO & Contact Center, con más de 27 años de experiencia,
gestionando la adquisición, servicio y mantenimiento de clientes, buscando el
bienestar y cuidado de nuestros clientes y colaboradores. 47 (S.A., 2020)
• Visión Outsourcing S.A.:
En el 2030 seremos líderes transformando procesos y experiencias de clientes. 48
(S.A., 2020)
• Cotización
Es la actividad de recopilar información necesaria sobre los productos y servicios
deseados, así como a la requisición formal de los productos que se vayan a
comprar49 (AÑORGA Zavala, 2013)
• Colombia Compra Eficiente
Entidad descentralizada de la rama ejecutiva del orden nacional, con personería
jurídica, patrimonio propio y autonomía administrativa y financiera50 (Colombia
Compra Eficeinte, 2020).
• BPM (Business Process Management)
46 Schwaber, K. (Julio de 2014). https://www.scrumguides.org/. Obtenido de Marco de Trabajo Scrum: https://www.scrumguides.org/docs/scrumguide/v1/scrum-guide-es.pdf 47 S.A., O. (2020). Outsourcing. Obtenido de Outsourcing: https://outsourcing.com.co/ 48 S.A., O. (2020). Outsourcing. Obtenido de Outsourcing: https://outsourcing.com.co/ 49 AÑORGA Zavala, Z. V. (2013). Consejo Nacional de Ciencia, Tecnología e Innovación Tecnologica. Obtenido de Sistema de gestión de cotización y pedidos para empresas comercializadoras de productos a través de Internet: https://alicia.concytec.gob.pe/ 50 Colombia Compra Eficeinte. (2020). Obtenido de Colombiacompra.gov.co: https://colombiacompra.gov.co/ciudadanos/preguntas-frecuentes/colombia-compra-eficiente#:~:text=Colombia%20Compra%20Eficiente%20es%20una,de%20Compra%20P%C3%BAblica%20de%20Colombia.
34
Conjunto de métodos, herramientas y tecnologías utilizados para diseñar,
representar, analizar y controlar procesos de negocio operacionales.51 (Garimella,
2008).
• TO BE
Es la discusión, explicación y documentación de la situación futura del proceso,
conocido como TO BE. Se representa en un flujo o diagrama.52 (Veyrat, 2020)
• FIREWALL
Combinación de hardware y software que examina cada paquete de información
entrante para asegurarse de que proviene de una fuente legítima.53 (Pressman,
2010)
51 Garimella, K. L. (2008). BPM (Gerencia de procesos de negocio). Introducción a BPM.
52 Veyrat, P. (2020). Heflo. Obtenido de https://www.heflo.com/blog/process-mapping/as-is-to-
be-process-mapping/
53 Pressman, R. (2010). INGENIERÍA DEL SOFTWARE. UN ENFOQUE PRÁCTICO. New York: The McGraw-Hill.
35
1.8. ESTADO ACTUAL
En la última década se han desarrollado productos de software que han apoyado a
las diferentes compañías en la implementación y automatización de los procesos
internos, tales como los ERP54 y CRM55, dichos sistemas de información contienen:
• Módulos inventario de la empresa
• Manejo de la nómina,
• Control de facturación,
• Gestión de clientes,
• Crear cotizaciones,
• Manejo de pagos,
• Comercio electrónico, entre otras funcionalidades.
Las Compañías a nivel global realizan inversiones elevadas sobre el desarrollo de
sistemas de información, en los cuales será un retorno importante en beneficios
tangibles e intangibles56, afirma (POSTERARO, 2011). En la investigación realizada
se escogieron los sistemas de información que estén alineados a los objetivos de la
presente propuesta de investigación, se evaluarán a nivel Mundial, Latinoamérica y
Colombia.
Osmos Cloud: Es un software CRM (Customer Relationship Management) Cloud
desarrollado por una empresa canadiense, donde se busca automatizar el proceso
de clientes, facturas, cotizaciones y pagos de una forma ágil, las interfaz que se
desarrollaron son muy intuitivas permitiendo a los usuarios seleccionar y arrastrar
los diferentes componentes administrables tales como son las plantillas, la
plataforma contiene un componente fuerte de analítica, ya que contiene mas de 30
reportes Online y contiene diferentes integraciones con plataforma como Gmail y
Slack57, como usuario puedo tener un demo por 30 Días, las membresías o
suscripciones se determinan de acuerdo a la cantidad de cotizaciones que se
54 Ver: https://dynamics.microsoft.com/es-es/erp/what-is-erp/#:~:text=ERP%20es%20un%20acr%C3%B3nimo%20que,recursos%20humanos%20de%20la%20empresa. 55 Ver: https://www.salesforce.com/mx/crm/ 56 POSTERARO, R. H. (2011). TESIS MAESTRIA LOS BENEFICIOS DE IMPLEMENTAR UN SISTEMA ERP EN LAS EMPRESAS. Obtenido de https://repository.urosario.edu.co/: https://repository.urosario.edu.co/bitstream/handle/10336/2712/19496388_2011.pdf;jsessionid=FCFA9CBDA7C3FC6CF2E58FD6223FB884?sequence=1 57 Ver: https://slack.com/intl/es-co/
36
realizan, los costos oscilan entre $35 USD – hasta los $150 USD, mensuales.
Información Tomada del Sitio Web del Producto.58
OasisCom: Es una empresa latinoamericana con 30 años en el mercado, nace
sobre el año 1990, actualmente cuenta con un Software ERP (Enterprise Resource
Planing) en la nube desarrollado 100% para empresas, el software cuenta con
funcionalidades para manejar finanzas, Logística, Recursos humanos, toma de
decisiones, relacionamiento con el cliente, entre otros. A nivel Financiero cuenta con
módulos de Tesorería, Cartera, Presupuesto, Contabilidad, Nomina, conciliación
bancaría, flujo efectivo, activos Fijos entre otros, los precios oscilan entre $60.000 y
$165000 Pesos colombianos, dependiendo la licencia que se seleccione se
obtienen funcionalidades, la modalidad de facturación es por Usuario. Información
Tomada del Sitio Web del Producto. 59
Las empresas colombianas no han sido ajenas a la adopción de esta clase de
sistemas de información afirma.60 (POSTERARO, 2011), SISTEMAS
PRODUCTIVOS SAS: Empresa colombiana con más de 31 años de experiencia en
el mercado actual, dentro de las funcionalidades del ERP que ofrecen, permite
realizar Inventarios, Costear, Compras e importaciones, proyectos, calidad, servicio
técnico entre otros. Frente a las funcionalides de los costos, se pueden calcular
rendimientos, Manejo de cotizaciones, extracción de órdenes, calcular costos de
producción y carga fabril, controlar costos en preproducción y producción, presenta
rendimientos, calcula recosteo de las órdenes de compra, entre otras
funcionalidades, el sitio web no se visualizan los costos de implementación sin
embargo ofrece una asesoría totalmente gratis.
58 Ver: https://www.osmoscloud.com/es/ 59 Ver: https://www.oasiscom.com/ 60 POSTERARO, R. H. (2011). TESIS MAESTRIA LOS BENEFICIOS DE IMPLEMENTAR UN SISTEMA ERP EN LAS EMPRESAS. Obtenido de https://repository.urosario.edu.co/: https://repository.urosario.edu.co/bitstream/handle/10336/2712/19496388_2011.pdf;jsessionid=FCFA9CBDA7C3FC6CF2E58FD6223FB884?sequence=1
37
1.10. POBLACIÓN Y MUESTRA
De acuerdo con la investigación del proyecto intervendrán los siguientes actores en
el proceso actual de cotizaciones de la compañía.
Id Rol Imagen
1 Ingeniero Preventa Figura 3 – Imagen Perfil Preventa fuente:
https://www.iconarchive.com/
2 Jefe de Servicios
Profesionales Figura 4 – Imagen Perfil Jefe de Servicios Profesionales
fuente: https://www.iconarchive.com/
3 Comerciales Figura 5 – Imagen Perfil Comercial fuente:
https://www.iconarchive.com/
4 Estadística
Figura 6 – Imagen Perfil Estadistica fuente: https://www.iconarchive.com/
Tabla 1 – Roles de la aplicación – Fuente Word
A continuación, se explican los roles frente al proceso actual de las cotizaciones:
Ingeniero Preventa: Se encarga de analizar los requerimientos que el área
comercial le escale con base a esta información el genera un archivo de costos,
tecnológicos, el cual es usado por el área comercial para el modelamiento de los
negocios, si para poder generar dicho archivo de costos requiere convocar a
proveedores para la definición de estos, pues deberá realizarlo.
Jefe de Servicios Profesionales: Debe asegurar la calidad tanto en forma como
en tiempo de la entrega de los cotizadores, por medio del seguimiento y el análisis
conjunto de los distintos requerimientos con la preventa
Comerciales: Son la fuerza de venta de la organización encargadas de buscar
nuevas opciones de negocios recopilando la información necesaria para la
presentación de ofertas económicas con base a las necesidades de los clientes y
de las capacidades tecnológicas y de prestación de servicios que tiene la
organización.
Estadística: El rol de estadistica en el aréa de preventa y comercial es generar los
dimensaionamientos necesarios y suficientes para la prestación de un servicio, con
38
base a sus analisis la aréas de preventa y comerciales son capaces de determinar
el tamaño de una oferta en terminos de recursos requeridos.
2. ESTRUCTURA DETALLADA DE TRABAJO EDT
En este Capítulo del trabajo se describe la estructura desglosada de trabajo la cual
nos permitirá definir o dividir el alcance en entregable o Hitos más pequeños, con el
objetivo de poder estructurar y organizar el proyecto de una forma más sencilla, a
la hora de la asignación de los diferentes paquetes de trabajo.
Según 61 (Project Management Institute, 2017), La estructura detallada de trabajo
es desglose jerárquico del alcance del proyecto a ejecutar, con la EDT (Estructura
Detalla de Trabajo) podemos organizar y determinar la totalidad del trabajo
especificado, a continuación, se presenta la estructura detallada desarrollada para
el proyecto de Autocotizados:
Figura 7 – Estructura Detalla de Trabajo Fuente: WBS Pro
61 Project Management Institute. (2017). A Guide to the Project Management Body of Knowledge
(PMBOK® Guide)–Sixth Edition (SPANISH). Project Management Institute.
39
a continuación, se presentan algunos de los principales diccionarios de datos de la
Estructura detallada de trabajo los cuales nos ayudarán a conocer cada paquete de
control descrito con anterioridad:
EDT: 1.1
Paquete de trabajo: Gestión Proyectos
Propietario del paquete: Daniel Arturo Forero Cardenas
Participantes: Daniel Arturo Forero Cardenas
Descripción:
Etapa donde se da inicio al proyecto, se realiza el levantamiento de la información,
se construye la EDT del proyecto, se diseña el cronograma de implementación y se
realiza monitoreo a través de reuniones con el cliente y con el tutor.
Tabla 2 – Diccionarios de datos EDT – Fuente Word
EDT: 1.1.3.1
Paquete de trabajo: Realizar Reuniones de Seguimiento con el Cliente
Propietario del paquete: Daniel Arturo Forero Cardenas
Participantes: Daniel Arturo Forero Cardenas, Ingeniero Preventa y Jefe de Servicios Profesionales
Descripción:
Se realizan reuniones cada 2 semanas para que todas las partes involucradas en el
proyecto estén alineadas, esto con el fin de entrar a las etapas de análisis, diseño y
desarrollo, con el alcance claro.
Tabla 3 – Diccionarios de datos EDT – Fuente Word
Para ampliar y ver toda la documentación del diccionario de datos de la Estructura
Detalla de Trabajo consultar el ANEXO E “Estructura Detallada de Trabajo”, donde
se describirá todas las cuentas de Control y paquetes de Trabajo. Según (Project
Management Institute, 2017) 62 define un paquete de trabajo es el nivel mas bajo de
62 Project Management Institute. (2017). A Guide to the Project Management Body of Knowledge (PMBOK® Guide)–Sixth Edition (SPANISH). Project Management Institute.
40
la EDT, hace parte de una cuenta de control que se define como un punto de
referencia donde se integra el alcance.
41
3. CRONOGRAMA
En este Capítulo del trabajo se presentará el cronograma a través del diagrama de
Gant donde se describirán a través del tiempo las actividades contempladas en el
anterior capítulo (Figura 7), a continuación, se detallarán algunos de los apartados
del cronograma, consultar Anexo ANEXO G “Diagrama de Gant Cronograma”,
donde se podrá visualizar el diagrama de Gant y el cronograma en archivo de
Project.
En referencia 63 (Project Management Institute, 2017), afirma que un diagrama de
Gant de nota el cronograma del alcance del proyecto, también son conocidos como
diagramas de barras, adicional es de vital importancia tener un cronograma ya que
es un recurso muy importante para la ejecución y culminación del proyecto.
Figura 8 - Cronograma Gant – Fuente Zoho Project
Figura 9 - Cronograma Gant – Fuente Microsoft Project
63 Project Management Institute. (2017). A Guide to the Project Management Body of Knowledge (PMBOK® Guide)–Sixth Edition (SPANISH). Project Management Institute.
42
4. ANALISIS DEL ESTADO ACTUAL Y DEFINICIÓN DE
REQUERIMIENTOS FUNCIONALES Y NO FUNCIONALES
En este Capítulo del trabajo se describe el proceso actual que se ejecuta a la hora
de realizar una cotización adicional se presentarán los requerimientos funcionales y
funcionales del proyecto a ejecutarse, Para ver más Información de esta capitulo
consultar el ANEXO A – “Requerimientos Funcionales - Formato estándar IEEE 830
“el cual contiene los requisitos que se implementarán en el sistema, adicional
también consultar el ANEXO K – “Entrevista a los Responsables del Proyecto” allí
se detalla en la entrevista el proceso actual para la generación de una cotizaciones.
Según 64 (Pressman, 2010) el análisis de requerimientos el detalle de las
características de un producto, se identifican todos los elementos y actores que
interactúan y sus respectivas limitaciones
4.1. ANALISIS DEL ESTADO ACTUAL DE LA GESTIÓN DEL PROCESO DE
COTIZACIONES EN LA COMPAÑÍA DE OUTSOURCING
El proceso de preventa inicia con una solicitud en Mesa de ayuda que normalmente
va acompañado de un correo por parte de uno de los comerciales de la compañía;
en este correo se detallan aspectos específicos o detallados del requerimiento.
Tanto en el correo como en el caso en la Mesa de Ayuda se debería adjuntar un
documento llamado DLI (Documento de Levantamiento de Información), este
documento es en principio un intento para obtener toda la información lo más
detallada posible, pero normalmente no se adjunta a los requerimientos, pues este
documento teóricamente debería ser diligenciado por el cliente y la realidad es que
los clientes suelen hacer sus procesos de compra por medio de RFP (Request for
proposal) y en este detallan todas las condiciones tanto técnicas, operativas y
financieras que se tienen que cumplir para poder participar en un proceso de compra
con dichos clientes.
Por tanto se acepta también para el inicio de la fase de estimación de costos de
tecnología el RFP(Request for proposal), el cual se pasa a una etapa de lectura
inicial en la cual se busca toda la información que define el proceso de participación,
el objetivo del proyecto y las condiciones de prestación del servicio; con esta
64 Pressman, R. (2010). INGENIERÍA DEL SOFTWARE. UN ENFOQUE PRÁCTICO. New York: The McGraw-Hill.
43
información se identifica la mejor tecnología existente en la empresa para la
prestación del servicio y si el proceso genera inquietudes o dudas estas se reúnen
en un documento que a veces es suministrado por el mismo cliente como parte de
los adjuntos del RFP (Request for proposal) o de no estar definido se diligencia el
propio la compañía. Dichas inquietudes deben ser entregadas normalmente en las
fases iniciales del proceso licitatorio definido por el RFP (Request for proposal) y
con base en las respuestas se busca precisar aún más el detalle de las condiciones
en las cuales se deben prestar los servicios.
El documento con las preguntas es enviado al comercial que inicialmente ha
realizado el requerimiento a la preventa para que este le trasmita estas inquietudes
al cliente bajo los canales especificados por este y en las fechas designadas dentro
del RFP para tal fin. Las respuestas por tanto serán entregadas del cliente al
comercial y este a su vez se las hará llegar al área de preventa para que continúe
con el proceso de generación de costos tecnológicos.
En esta etapa de proceso en la preventa se aprovecha para en la medida de la
certidumbre que se tenga del requerimiento realizar un diseño inicial y de no
conocerse el costo de algún elemento o de requerirse la contratación de servicios
prestados por terceros, se solicitan a estos el envío de cotizaciones con los precios
de sus servicios con base en el detalle para lo que serán contratados, o si por el
contrario lo que se necesita de estos son bienes se les hace el requerimiento según
las cantidades que el proceso defina.
Existe un proceso que se lleva de forma paralela al de preventa y es el del
dimensionamiento el cual también es solicitado por el área comercial a otra área de
la compañía encargada de los análisis estadísticos o de dimensionamientos.
Como producto del escalamiento a esta área se obtiene un documento llamado
dimensionamiento en el cual se detalla las cantidades de recursos tales como
personal, estaciones de trabajo o minutos de canales llamadas.
Con dicho dimensionamiento el área de preventa ajusta la cantidades de los
elementos a cotizar que sean susceptibles a ser contabilizados por las cantidades
definidas por el dimensionamiento, en este último paso se puede afirmar que el
modelo de costos está concluido, estos costos son presentados en un formato de
Excel llamado cotizado el cual agrupo los diferentes elementos en dos grupos, el
primero de ellos los costos fijos que normalmente son costeados o por la duración
del proyecto o por la depreciación contable del mismo, esto dependiendo si se tratan
de activos que quedarán para la compañía o de si se tratan de elementos adquiridos
que solo le serán útiles al proyecto.
44
El segundo de los grupos son aquellos elementos que requieren un pago mensual
que por su naturaleza son usualmente servicios culla facturación es generada
mensualmente por los proveedores.
Estos modelos de costos son usualmente solicitados con una hoja de resumen la
cual se debe presentar los mismos en términos de puestos de trabajo es decir
cuánto costará un puesto de trabajo si en este ya se tienen considerados todos los
costos posibles producto del diseño tecnológico, este costo es utilizado por el área
comercial para generar sus ofertas económicas finales a los clientes.
En algunas ocasiones se solicita que los costos de los puestos de trabajo sean
separados según el servicio a prestar es decir si se van a dedicar unos puestos a
prestar el servicio de llamadas entrantes y otros puestos al servicio de atención de
correspondencia diferenciar de cada uno los costos de los elementos tecnológicos
que serán necesario para brindar dichos servicios.
Este Cotizador ya terminado es enviado finalmente al ejecutivo comercial que
originalmente realizó el requerimiento, adicionalmente a este documento se adjunta
otro documento llamado anexo técnico, el cual documenta el diseño tecnológico que
va a brindar los servicios ofertados, las limitantes y los requerimientos que deberán
ser tenidos en cuenta al momento de ser implementados en el caso de ser
favorecidos o elegidos. Este documento también describe las capacidades y
funcionalidades de los distintos elementos tecnológicos que componen el diseño
económico.
Suele suceder que los modelos económicos son modificados a solicitud del
ejecutivo comercial para que sean evaluados otros posibles escenarios y esto hace
necesario generar subsecuentes versiones del Cotizador hasta llegar a un
escenario que sea el más conveniente para la presentación de la oferta comercial
que finalmente se le entregará al cliente.
Terminada esta etapa se procede a documentar el caso en Mesa de ayuda, cerrar
la solicitud y almacenar los diferentes documentos empleados y entregados en el
modelo comercial definitivo como sus diferentes versiones.
Para ampliar y escuchar más información sobre el proceso actual consultar el
Anexo K “Entrevista a los Responsables del Proyecto” donde se entrevistaron a los
dos actores principales del proceso de flujo de cotizaciones.
45
4.2. REQUERIMIENTOS FUNCIONALES
En referencia a (SOMMERVILLE, 2005), 65. los requisitos funcionales nos brindan
como un sistema debe desempeñarse. Se describen de una forma abstracta y
deben ser muy detallados, definiendo sus entradas, salidas y excepciones. En la
construcción de los levantamientos de requerimientos como se menciona
anteriormente se utilizó el estándar IEEE 830 ver Anexo A “Requerimientos
Funcionales - Formato estándar IEEE 830”.
A continuación, se describirán los requerimientos funcionales de la aplicación de
software planteada en el presente documento, en el Anexo A “Requerimientos
Funcionales - Formato estándar IEEE 830” se describen a detalle todos los
requerimientos.
4.2.1. Formulario de Ingreso
El sistema contará con un formulario de ingreso para que los usuarios puedan
acceder al sistema con usuarios y credenciales asignadas previamente por el
administrador de la herramienta.
4.2.2. Autenticación de usuarios
El sistema permitirá la autenticación de los perfiles de Administrador, preventa,
Estadística, Comercial y Jefatura de servicios profesionales a través de un usuario
y contraseña asignado previamente, como actividad predecesora los usuarios
deberán existir en el sistema, cuando el respectivo rol ingrese a la plataforma
únicamente podrá acceder a las funcionalidades previamente descritas para cada
rol.
4.2.3. Restablecer cuenta de usuarios
El sistema permitirá restablecer las cuentas de los usuarios de los perfiles de
preventa, comercial y jefatura servicios profesionales, los usuarios previamente
registraron su número de celular al cual se enviará un código para poder restablecer
su contraseña, los usuarios que se les olvide la contraseña o bloquen el usuario
después de tres intentos fallidos en la autenticación del usuario, una vez se restaure
el usuario podrá acceder a sus funcionalidades asignadas previamente.
4.2.4. Cambio de contraseñas de usuarios
El sistema permitirá el cambio de la contraseña una vez el usuario solicite el cambio
o se generé la expiración de la misma, todos los perfiles del sistema se les permitirá
65 SOMMERVILLE, I. (2005). Ingeniería del Software Séptima edición. Madrid (España): PEARSON
EDUCACIÓN, S.A.
46
realizar el cambio de la contraseña una vez lo soliciten, para el cambio de
contraseña el usuario debe estar autenticado en el sistema, es importante que para
realizar el cambio se deben cumplir los mínimos exigidos en la seguridad de la
contraseña, que corresponde a una Mayúscula, Minúscula, carácter especial y un
número, una vez se realice el cambio el sistema notificará vía SMS al celular
registrado
4.2.5. Creación Clientes
El sistema permitirá la creación de los clientes con el objetivo de asignarles una
cotización, los atributos de los que se compondrá un cliente son:
• NIT
• Nombre Completo o Razón social
• Correo Electrónico
• Celular
• Teléfono Fijo
Si el cliente existe en el sistema, se podrá actualizar sin problema, evitando
duplicidad de la información.
4.2.6. Actualización de Clientes
El sistema permitirá actualizar los clientes previamente creados, se podrán
actualizar todos los campos menos el número de identificación ya que es el campo
único y identificará al cliente en el sistema.
• NIT
• Nombre Completo o Razón social.
• Correo Electrónico.
• Celular.
• Teléfono Fijo.
4.2.7. Registro/ Creación de una Cotización
El sistema permitirá por medio de un formulario, posibilitar a los usuarios internos ir
seleccionando componentes y/o servicios que definan la forma como se prestará el
servicio por Outsourcing al cliente final; con dicha información ingresada, el sistema
debe estar en capacidad de considerar todos los costos asociados a dicha definición
del servicio.
Al seleccionar una nueva cotización el primer paso será diligenciar información del
cliente para el cual se va a realizar la cotización. Se debe también definir el
cronograma del proceso tales como fecha de entrega de preguntas y fecha
esperada de entrega del Cotizador.
47
Se deben seleccionar los servicios que van a ser ofertados al cliente final con base
en el requerimiento que este entregó como parte del proceso. Se debe realizar una
descripción de la manera como se prestarán dichos servicios. El formulario
aumentará en relación con la cantidad de servicios que se deban definir.
Se debe definir el lugar en donde se prestarán los servicios previamente definidos,
de acuerdo con la situación que estamos presentando en la actualidad a nivel
mundial los servicios cotizados se ofrecerán en forma de Teletrabajo.
Cada servicio debe ser definido a nivel tecnológico y de dimensionamiento para ello
se diligencia uno a uno cada formulario de servicio en los cuales pueden existir
valores sugeridos que definirán un servicio básico.
Figura 10 – Diseño To Be Proceso Cotizaciones Fuente: Bizagy Modele
4.2.8. Actualizar cotizaciones
El sistema permitirá realizar la actualización de la información contenida en una
cotización, desde el perfil preventa, cuando se genere una cotización con
escalamientos.
4.2.9. Llevar un control de las cotizaciones por consecutivo
El sistema debe identificar cada cotización creada por los diferentes roles de la
aplicación, este número debe ser único e irrepetible y permitirá identificar un servicio
de cotización, este número debe ser automático y de forma auto incremental el cual
deberá comenzar desde el número 1.
4.2.10. Actualización general de TRM (Tasa Representativa del
Mercado)
El sistema consultará la TRM66 en tiempo real para la generación de sus
estimaciones económicas y a su vez llevar un registro de las TRM utilizadas en cada
66 Ver: https://www.banrep.gov.co/es/estadisticas/trm
48
cotización de forma independiente, la TRM solo podrá cambiar al momento de
modificar un Cotizador, la información se obtendrá del servicio Web que Publica la
Superfinanciera de Colombia y que es de acceso público.
4.2.11. Cargue archivos a la cotización documentación
El sistema permitirá realizar el cargue de documentos en la creación de la
cotización, el sistema únicamente permitirá archivos que no superen las 10 Mb y
que correspondan a un documento en Word o PDF, adicional se podrá subir
imágenes en JPG, PNG JPGE, estos documentos se encontrarán relacionados con
la cotización y se almacenarán en el servidor donde se encuentre alojada la
aplicación.
4.2.12. Generación del Anexo Técnico
El sistema permitirá generar un documento en Word con la descripción técnica de
la solución previamente diligenciada en el formulario de registro. El documento debe
poseer algunos campos de diligenciamiento automático con información ingresada
en el formulario tales como el nombre del cliente para quien se está realizado el
Cotizador y anexo técnico.
4.2.13. Generación de costos de las cotizaciones
En esta sección se presentan todas las configuraciones seleccionadas y según las
características del negocio se informará ya sea el costo final de la cotización,
presentará resúmenes de los costos asociados al formulario, agrupados por puesto
de trabajo y servicio.
4.2.14. Generación de Cotizador (Excel)
Luego de seleccionar el mejor escenario, el sistema le debe generar en Excel el
formato del Cotizador con el detalle de los costos tecnológicos de la solución.
4.2.15. Búsqueda de Cotizaciones por Consecutivo
El sistema permitirá a los usuarios poder filtrar o buscar a través de una interfaz de
consulta las cotizaciones por el identificador Único, si la cotización se encuentra en
el sistema el usuario podrá visualizar toda la información correspondiente, para que
el usuario pueda utilizar esta búsqueda debe encontrarse autenticado en el Sistema.
4.2.16. Búsqueda de cotizaciones por Canal
El sistema permitirá a los usuarios poder filtrar o buscar a través de una interfaz de
consulta las cotizaciones por el Nombre del canal ofertado, este será presentando
en una lista desplegable, si la cotización se encuentra en el sistema el usuario podrá
visualizar toda la información correspondiente, para que el usuario pueda utilizar
esta búsqueda debe encontrarse autenticado en el Sistema.
49
4.2.17. Búsqueda de Cotizaciones por cliente
El sistema permitirá a los usuarios poder filtrar o buscar a través de una interfaz de
consulta las cotizaciones por el Nombre del cliente o Documento de este, si la
cotización se encuentra en el sistema el usuario podrá visualizar toda la información
correspondiente, para que el usuario pueda utilizar esta búsqueda debe encontrarse
autenticado en el Sistema.
4.2.18. Búsqueda de Cotizaciones por Fecha Inicio y Fecha Fin
El sistema permitirá a los usuarios poder filtrar o buscar a través de una interfaz de
consulta las cotizaciones por Fecha Inicio y Fecha Fin, el sistema contará con una
ayuda visual la cual permitirá al usuario poder seleccionar fácil la fecha, si la
cotización se encuentra en el sistema el usuario podrá visualizar toda la información
correspondiente, para que el usuario pueda utilizar esta búsqueda debe encontrarse
autenticado en el Sistema.
4.2.19. Visualizar Histórico Cotizaciones Cliente
El sistema permitirá visualizar la traza que se lleve cada Cliente en el sistema ya
que se almacenará cada una de las cotizaciones que se creen para dicho cliente.
4.2.20. Diligenciamiento Formulario de estadística
El sistema permitirá una vez se requiera una cotización directamente por un usuario
comercial y requiera dimensionamiento, se escalará dicha solicitud al área de
estadística para que se encarguen de realizar el dimensionamiento de los puestos
de trabajo por cada canal que se requiera cotizar, cabe resaltar que no todas las
cotizaciones requerirán dimensionamiento, únicamente en aquellas donde el
comercial lo solicite o el proceso lo requiera.
4.2.21. Formulario de Aprobación Cotizaciones Jefe de Servicios
Profesionales
El sistema permitirá al rol de Jefe de Servicios profesionales aprobar todas las
cotizaciones que no sean estándar, para ello el rol contendrá una vista la cual listará
todas las cotizaciones que se encuentran en el estado en Aprobación, el podrá
aprobar y finalmente generar la cotización una vez realizada por el área de
Preventa.
4.2.22. Visualización de DashBoard
El sistema permitirá a los diferentes perfiles de la herramienta visualizar de una
forma rápida la cantidad de cotizaciones que ha generado en el sistema, adicional
las cotizaciones en sus diferentes estados en las cuales se encuentran asignadas.
Luego del ingreso deberá aparecer una pantalla con el resumen de las cotizaciones
en curso generadas por ese usuario, así como la posibilidad de descargar los
50
formatos adjuntos, la revisión de la cotización o la generación de una nueva
cotización.
4.2.23. Envió de Notificaciones SMS
El Sistema permitirá generar él envió de mensajes de texto a través de un Web
Service expuesto por un proveedor actual de la compañía Outsourcing S.A., este
evento ocurrirá una vez se cree una cotización y se finalice, para estos escenarios
se enviará las notificaciones a los roles preventa y comerciales del sistema.
4.2.24. Generación reglas de Negocio
El sistema generará los cálculos de cada elemento de trabajo de acuerdo a la
formula configurada en el sistema, De acuerdo a la previa configuración que se
encuentre en el sistema, claramente esto disminuirá los tiempos de la cotización ya
que todo se realizará de forma más automática.
4.2.25. Generación de reportes
El sistema permitirá generar los siguientes reportes previamente configurados
para la obtención de la data de las cotizaciones generadas:
4.2.25.1. Reporte Cliente
El sistema genera un gráfico de todas las cotizaciones generadas por un cliente en
específico, dicho reporte traerá el detalle de cada una de las cotizaciones realizadas
para ese cliente en específico.
4.2.25.2. Reporte por Canal
El sistema genera un gráfico de todas las cotizaciones generadas por un canal en
específico.
4.2.25.3. Reporte por Fechas de Inicio y Fin
El sistema genera un reporte de todas las cotizaciones generadas en un rango de
fechas seleccionadas dando el número de cotizaciones creadas, con sus
respectivos usuarios, adicional mostrando el total de costos cotizado en los
diferentes canales.
51
4.3. REQUERIMIENTOS NO FUNCIONALES
En referencia a los requerimientos no funcionales (SOMMERVILLE, 2005),67
expresa son restricciones del sistema, son todas aquellas características que no
interfieren en lo funcional con el sistema. A continuación, se describirán los
requerimientos No funcionales de la aplicación de software planteada en el presente
documento.
4.3.1. Fiabilidad
Con el presente requerimiento se busca que el sistema responda a futuro y evitar
comprometer las funcionalidades de este, sin embargo, por históricos de
rendimientos en de las diferentes aplicaciones se debe mantener la disponibilidad
por lo menos del 85% en caso de presentarse fallas en el software.
4.3.2. Disponibilidad
El sistema contará con alta disponibilidad ya que se implementará en una
infraestructura de alto Nivel, ya que estará expuesta en la infraestructura de la
compañía brindando continuidad de servicio, se espera disponibilidad del 99%
4.3.3. Escalabilidad
El sistema se implementará de forma Web en una Infraestructura de alta
disponibilidad permitiendo crecer a nivel de Información (Base de datos) y
transaccionalidad o concurrencia a nivel de aplicación, se garantizará hasta 10
Usuarios en simultánea.
4.3.4. Mantenibilidad
El sistema debe contar con manuales de usuario para que los Usuarios Finales
pueda utilizar la herramienta sin problema, con respecto a la metodología se
trabajará bajo el procedimiento de desarrollo Seguro de Outsourcing S.A., el cual
contempla la organización y estructura de codificación que va desde la
documentación hasta la implementación.
4.3.5. Seguridad
El sistema se trabajará bajo la implementación de políticas de Desarrollo seguro de
la compañía Outsourcing S.A., tomando las buenas prácticas de configuración de
servidores hasta la inscripción de la información a nivel de código fuente.
67 SOMMERVILLE, I. (2005). Ingeniería del Software Séptima edición. Madrid (España): PEARSON
EDUCACIÓN, S.A.
52
4.3.5.1. Confidencialidad
Para el cumplimiento de este Pilar la información no será divulgada al público,
solamente a los roles que accedan a la plataforma y tengan el permiso de consulta,
para ello la herramienta contará con diferentes roles los cuales podrán ingresar
únicamente a lo asignado, los roles identificados son:
• Administrador
• Estadística
• Preventa
• Jefe de Servicios Profesionales
• Comerciales
4.3.5.2. Integridad
Con respecto a este pilar se garantizará que la información sea almacene de forma
segura en la base de datos y solamente roles en específico puedan modificarla,
adicional quedará una traza de la modificación la cual la visualizará el administrador
del sistema, adicional el sistema contará con un sistema de autenticación en la
plataforma el cual solicitará usuario y contraseña los cuales son únicos para cada
Usuario.
4.3.5.3. Disponibilidad
El sistema a través del módulo de consulta o reportes permitirá a los usuarios
previamente identificados en el sistema consultar y descargar la información de
forma segura.
La herramienta contará con un módulo de administrador de usuarios para la gestión
de usuario y perfiles mencionados, cuyo acceso será únicamente por el
administrador de la plataforma.
4.3.6. Portabilidad
El sistema se desarrollará bajo una plataforma Windows, sin embargo, se podrá
reproducir los diferentes navegadores (Google Chrome, Firefox, Safari) de los
distintos Sistemas Operativos tales como son Windows, Mac, Linux., Es importante
que se encuentran actualizados en su última versión.
4.3.7. Interfaces de Usuario
El sistema se realizará basado en diseño web ya que tendrá acceso a través de los
diferentes navegadores como lo son Google Chrome, Mozilla y Edge. Las diferentes
interfaces o formularios serán de fácil usuario permitiendo al usuario comprender de
una forma clara e inmediata la información presentada. La herramienta se podrá
desplegar en cualquier plataforma como lo son Windows, Mac, Linux.
53
Los formularios podrán desplegar en cualquier plataforma ya que será
autoajustables a la resolución de la pantalla del usuario tendrá la característica de
ser Web Responsive.
Los navegadores donde se despliegue la herramienta no deberán contener un
plugin instalado o configurado únicamente se debe tener una conexión a internet,
para el soporte de despliegue de la herramienta no se necesitará ningún tipo de
soporte ya que el sistema informará cada una de las instrucciones que se requieran
para uso del mismo.
Los formularios que se construyan en la herramienta serán muy intuitivos y de fácil
manejo para los usuarios finales, el sistema se implementará bajo Bootstrap con el
objetivo de que el sistema funcione sobre cualquier plataforma tecnológica logrando
que sea
4.3.8. Interfaces de Comunicación
Para la comunicación y despliegue a nivel Web se realizará bajo el protocolo HTTPS
el cual se configurar en el servidor de aplicaciones, la comunicación con la base de
datos se realizará a través de la LAN (Área Local de Red) de la compañía por el
Puerto 1483 que es el defecto de nuestro SQL Server, para la comunicación con los
servicios Web de la Superfinanciera, se utilizará el Puerto 443, ya que se despliega
en HTTPS, con respecto al Servicio de Envió de Mensajes de Texto se desplegará
por el puerto 80 por protocolo HTTP.
4.3.9. Requisitos de Desempeño
Se espera que el sistema responda a las diferentes peticiones que realicen los
distintos roles del sistema, no deberá tardarse más de 5 segundos como máximo
entre la navegación de las diferentes pestañas de la aplicación, para la generación
de documentos y/o cotizaciones se espera que como máximo se tarde 12
Segundos, para esto se debe contar una comunicación entre los servidores de base
de datos y aplicaciones de manera Óptima con una latencia menor a 500 Ms.
4.3.10. Flexibilidad
El despliegue de la aplicación se realizará a través de un navegador web el cual no
requiere la configuración de un plugin, a nivel de configuración las listas desplegable
y roles de la aplicación se podrán configurar sin realizar cambios en el código fuente.
4.3.11. Interfaces de Software
El sistema se integrará con 2 servicios web para el funcionamiento y cumplimiento
de los requerimientos funcionales:
54
• Servicio Web TRM (Tasa Representativa del Mercado): Permite obtener el
valor de la TRM para la fecha actual o para una fecha en particular.68
(Superfinanciera, 2018)
• Servicio Envió de Mensajes de Texto: Permite enviar mensajes de textos a
los diferentes proveedores de telefonía en el país.
68 Superfinanciera. (2018). Superintendencia Financiera de Colombia. Obtenido de https://www.superfinanciera.gov.co/inicio/informes-y-cifras/cifras/establecimientos-de-credito/informacion-periodica/diaria/tasa-de-cambio-representativa-del-mercado-trm-60819
55
5. DISEÑO DE LA APLICACIÓN WEB AUTOCOTIZADOS
En este Capítulo se detalla el diseño de la aplicación Web Auto cotizados, donde se
podrá visualizar el diseño de la aplicación bajo la implementación de UML Lenguaje
modelado Unificado, se visualizarán (Casos de Uso, Diagramas de Clase y los
diagramas de Secuencia), adicional se presentará las arquitecturas empleadas en
la aplicación, para consultar información adicional del presente capitulo consultar
los anexos ANEXO B “Diccionario de Datos – Base de datos” ANEXO C “Diseño
de Mockups” ANEXO D “Diagramas UML”, Es importante tener presente que la
realización de esta capitulo ya se debe tener documentados los requerimientos
funcionales y No funcionales de la herramienta.
Según (Arias, 2016) 69 El Diseño de Software es construir una ruta adecuada, la
cual facilita la evaluación del sistema que se requiere construir contra el deseable o
objetivo del proyecto seguido, adicional nos comenta que buen diseño se ve
reflejado en la etapa de construcción. A continuación, se describe los diagramas de
casos de uso, Clases, Secuencia, modelo entidad relación, diagrama arquitectura,
los mockups, el hardware y software de la solución.
5.1. DIAGRAMA DE CASOS DE USO
De acuerdo con (Chonoles, 2017) 70 Los define como el diagrama UML más Útil y
Simple definen las tareas, alcance y como las podemos agrupar, por lo general van
acompañados de actores que interactúan con el sistema, un caso de uso define una
funcionalidad que se va ejecutar en el sistema, a continuación se describe los casos
de uso planteados para la presente solución
5.1.1. Caso de Uso Administrar Usuarios
Figura 11 – Casos de uso administrar Usuario Fuente: Enterprise Architect
69 Arias, A. (2016). Ingeniería y Arquitectura del Software 2da Edición. IT Campus Academy. 70 Chonoles, J. M. (2017). OCUP 2 Certification Guide: Preparing for the OMG Certified UML 2.5 Professional 2 Foundation Exam. Elsevier Science.
56
El presente Caso de Uso describe todas las funcionalidades que ofrece el sistema
en la administración de usuarios, ya que se podrá Crear Usuarios, Deshabilitar
Usuarios, Actualizar Usuarios, Restablecer la contraseña y Cambiar contraseña,
como se comentó en los requerimientos funcionales en el capítulo 4 del presente
documento, adicional el sistema contará con 5 perfiles, los cuales se describen en
el caso de uso (Comercial, Estadística, Preventa, Jefe se Servicios Profesionales y
el administrador), cuando se solicita restablecer la contraseña, se enviará una
notificación vía SMS al celular registrado para ejecutar el cambio.
5.1.2. Caso de Uso Administrar Clientes
Figura 12 – Casos de uso administrar Cliente Fuente: Enterprise Architect
Este caso de uso describe la administración de los clientes en el sistema, los perfiles
que podrán realizar estas funcionalidades son Preventa, Comercial, Jefe de
Servicios Profesionales y administrador, estadística no tendrá acceso a la
modificación y creación de clientes, un cliente puede ser creado y actualizado en el
sistema.
5.1.3. Casos de Uso Registrar Cotización Estándar
57
Figura 13 – Casos de uso Registrar Cotización Fuente: Enterprise Architect
El presente caso de uso describe la funcionalidad de creación de una cotización
estándar, la cual podrá ser ejecutada por un comercial en cualquier hora del día ya
que cada servicio tendrá una configuración estándar, por lo cual el comercial podrá
Crear / Seleccionar el cliente, Ingresar los datos básicos de la cotización,
seleccionar los respectivos servicios e ingresar las diferentes características, con
ello poder generar una cotización y el anexo técnico, esto genera una notificación
SMS.
5.1.4. Casos de Uso Registrar Cotización Especial
Figura 14 – Casos de uso Registrar Cotización Especial Fuente: Enterprise
Architect
Este caso de uso describe las funcionalides y participación de los diferentes roles
en el sistema Autocotizados, a la hora de la creación de una cotización en el
sistema, en un comienzo el comercial realiza la solicitud creando/actualizando el
cliente en el sistema, y diligenciando los datos básicos de la cotización, una vez
ejecutado las anteriores actividades se procede a escalar la cotización al área de
estadística, para que dicho perfil realizar el respectivo dimensionamiento y selección
de servicios, una vez superada esta etapa se escala nuevamente la solicitud para
que el preventa de la compañía revise los respectivos costos y modifique si es
necesario el Cotizador, una vez generada la cotización en última instancia el Jefe
de servicios profesionales realiza la respectiva aprobación, una vez aprobada se le
informará vis SMS al perfil comercial mencionando el resultado de su solicitud.
58
5.1.5. Casos de Uso Administrar Elementos
Figura 14 – Casos de uso Administrar Elementos Fuente: Enterprise Architect
Este caso de Uso describe la administración de elementos tecnológicos que
pertenecen a los perfiles de Preventa y el Jefe de Servicios Profesionales, donde a
través de la interfaz administrable de la aplicación se pueden crear, buscar y asociar
los respectivos elementos con los servicios establecidos para la cotización.
5.1.6. Casos de Uso Buscar Cotizaciones
59
Figura 15 – Casos de uso Buscar Cotizaciones Fuente: Enterprise Architect
Este caso de uso describe las funcionalidades a la hora de realizar búsquedas en
el sistema de Autocotizados, donde los Perfiles de Preventa, Comercial,
Administrador y el Jefe de Servicios Profesionales, a través de los distintos filtros
como lo son el Id de la cotización, un rango de fechas, los clientes asignados y por
último el Servicio solicitado, puede generar una búsqueda de la cotización en el
sistema.
5.1.7. Casos de Uso Generar Reportes
Figura 15 – Casos de uso Generar reportes Fuente: Enterprise Architect
El presente Caso de Uso describe las funcionalidades a la hora de descargar los
reportes que ofrecerá el sistema, únicamente los perfiles como lo son el
Administrador y el Jefe de Servicios Profesionales pueden acceder, para ello podrán
realizar un filtro por un rango de fechas, El sistema traerá la información
correspondiente al filtro establecido, se podrá visualizar a través de gráficos y
exportar la base plana en un Excel.
5.2. DIAGRAMA DE SECUENCIA
Según (Durango & Gracia, 2016)71 los diagramas de secuencia muestran la
interacción entre los objetos planteados en el sistema, se encarga de visualizar el
71 Durango, A., & Gracia, E. J. (2016). Curso de Programación con Java. IT Campus Academy.
60
paso de tiempo, mostrando los mensajes que se envían entre los diferentes objetos
representados con flechas, en el siguiente apartado se describen algunos de los
diferentes diagramas de secuencia, para ver la totalidad ver ANEXO D - Diagramas
UML en el documento se podrá visualizar todos los diagramas planteados para la
solución del presente proyecto.
5.2.1. Resetear Contraseña
Figura 16 – Diagrama de Secuencia Resetear Contraseña - Fuente: StarUML
El presente diagrama de secuencia muestra como un usuario puede restablecer la
contraseña en el sistema, ya que en primera instancia se solicita a través de la vista,
el sistema se encarga de consultar el número registrado en el sistema y envía un
mensaje de texto con un código de seguridad a través del controlador, para que una
vez recibido el usuario lo ingrese y proceda a restablecer la contraseña, para su
posterior Ingreso en la herramienta.
5.2.2. Asociar Elemento con Servicio
61
Figura 17 – Diagrama de Secuencia Asociar Elemento con Servicio - Fuente:
StarUML
El presente diagrama de secuencia muestra el flujo normal como un usuario del
sistema una vez creado elemento procederá a buscar el servicio, dicho servicio se
relacionará con el elemento, seguido a ello se ingresará el peso del costo en el
elemento, se finaliza cuando se procesa la solicitud y la base almacena los registros
relacionados.
5.2.3. Buscar Cotización
Figura 18 – Diagrama de Secuencia Buscar cotización - Fuente: StarUML
El presente diagrama de secuencia muestra el flujo como los diferentes perfiles del
sistema representado en Usuarios pueden realizar las búsquedas de las
cotizaciones, de acuerdo con el requerimiento funcional establecido, el usuario
selecciona los distintos filtros el sistema los procede a ejecutar y el sistema devuelve
los datos de acuerdo con el filtro seleccionado.
5.3. DIAGRAMA DE CLASES
Como lo menciona (Ambler, 2005) 72, el diagrama de clases permite analizar los
requisitos de forma de modelo conceptual, y se ve representado en objetos el diseño
del software En el siguiente apartado se describe el diagrama de clases que se
implementó en la aplicación, de acuerdo con la arquitectura implementada en
proyecto.
72 Ambler, S. (2005). The Elements Of UML 2.0 Style. New York: CAMBRIDGE.
62
Figura 19 – Diagrama de Clases- Fuente: StarUML
63
5.4. DIAGRAMA ENTIDAD RELACIÓN
Según (Silberschatz, Abraham, & Sudarshan, 2002)73 define el diagrama entidad
relación como una percepción del mundo real que este compuesto de una
recopilación de objetos, En el siguiente apartado se muestra el Diagrama diseñado
para la implementación de auto cotizados, se muestra cada entidad con su llave
primaria y las relaciones representadas con las llaves foráneas, adicional se podría
visualizar el tipo de campo y si es Nulo.
Figura 20 – Diagrama Entidad Relación- Fuente: Microsoft SQL Server Studio
2016
73 Silberschatz, A., Abraham, H., & Sudarshan, S. (2002). FUNDAMENTOS DE BASES DE DATOS Cuarta edición. España: McGraw-Hill Inc.
64
Es importante mencionar que para una fácil y ordenada administración se diseñaron
3 Schema74 (sqlservertutorial.net, 2020) para clasificar las tablas dependiendo el rol
que cumplen en el sistema (Settings, Process, Security).
Nombre Squema Características
Settings
Grupo de tablas que se encuentran relacionadas en toda la configuración del sistema, como lo son (Configuraciones de los puestos de trabajo, cotizaciones)
Process
Grupo de tablas donde se almacenarán todo lo relacionado con el proceso del sistema entiéndanse (Datos de las cotizaciones, clientes del sistema).
Security Grupo de tablas donde se encontrarán todo lo relacionado con la seguridad del sistema (Logs, Accesos, Usuarios).
Tabla 4 – Características de Shemas Sql Server– Fuente Word
Para ampliar más información consultar el Anexo B “Diccionario de Datos”, donde
se describirá cada tabla con sus respectivos campos.
5.5. ARQUITECTURA
En referencia a (Pressman, 2010) 75 Proporciona una visión holística del sistema
que se va a construir, La arquitectura implementada en el sistema se basa en un
modelo desacoplado donde se tienen las siguientes tres capas (Datos, Presentación
y Negocio), como se puede ver a continuación e la siguiente imagen
74 Ver: https://docs.microsoft.com/en-us/sql/relational-databases/security/authentication-access/create-a-database-schema?view=sql-server-ver15 75 Pressman, R. (2010). INGENIERÍA DEL SOFTWARE. UN ENFOQUE PRÁCTICO. New York: The McGraw-Hill.
65
Figura 21 – Diagrama por capas fuente Internet
5.5.1. CAPA WEB
Es la capa de presentación, para este aplicativo se usó el modelo de desarrollo MVC
para .Net Framework.
Figura 22 – Capa Web – Fuente: https://app.diagrams.net/
5.5.2. DAL
A través de entity Framework se modela la base de datos y se establece la conexión
con la base de datos.
5.5.3. CAPA BLL (BUSINNES LOGIN LENGUAJE)
Es la capa de negocios, es la interfaz que se encarga de interactuar con la base de
datos (DAL) y devolver la información al controlador de la capa de presentación
(web)
5.5.4. HARDWARE
La figura 23 describe los diferentes componentes que integran el hardware
propuesto, los usuarios finales se conectarán a través de una maquina o dispositivo
electrónico, les permitirá a través de un navegador abrir la aplicación Web a través
del protocolo HTTP, una vez se conecte pasa por un Firewall que se encarga de
revisar las conexiones entrantes sean seguras, la petición llega al servidor de
aplicaciones el cual se encarga de responder y cargar la aplicación, es importante
mencionar que el servidor de aplicaciones es el único que se comunica con la base
de datos por seguridad.
66
La aplicación contará con 2 servidores uno para la aplicación y otro para la base de
datos, más adelante en el capítulo de desarrollo se detallará como se configurará
los servicios para el despliegue correcto de la aplicación.
Figura 23 – Capa Hardware – Fuente: https://app.diagrams.net/
5.6. MOCKUPS
De acuerdo con (Zaragozá & Gasca, 2020)76 define los Mockups como la manera
más auténtica de visualizar un concepto, En el siguiente apartado se podrá
visualizar los principales diseños de la aplicación sin embargo para obtener más
detalle de cada mockup Ver Anexo C “Diseño de Mockups”.
MOCKUPS AUTOCOTIZADOS
Figura 24 – Formulario de Ingreso – Fuente: https://balsamiq.cloud/
Figura 25 – Formulario Crear Cliente – Fuente: https://balsamiq.cloud/
76 Zaragozá, R., & Gasca, J. (2020). El workbook de Designpedia: Itinerarios para innovar. Lid Editorial.
67
Figura 26 – Fuente Selección Servicio
– Fuente: https://balsamiq.cloud/ Figura 27 – Fuente Selección Servicio
– Fuente: https://balsamiq.cloud/
Figura 28 – Fuente Crear Cotización
– Fuente: https://balsamiq.cloud/ Figura 29 – Fuente Agregar Imagenes
– Fuente: https://balsamiq.cloud/
Figura 30 – Fuente Buscar Cotización – Fuente: https://balsamiq.cloud/
Figura 31 – Envio SMS – Fuente: https://balsamiq.cloud/
Tabla 5 – Mockups de la aplicación – Fuente Word
Para ampliar más información consultar el Anexo C “Diseño de Mockups”., donde
se describirá cada tabla con sus respectivos campos.
68
6. DESARROLLO O IMPLEMENTACIÓN DE LA SOLUCIÓN
En este Capítulo del trabajo se describe las herramientas que se emplearon para el
desarrollo del proyecto. Es importante tener presente que la realización de esta
capitulo ya se debe tener documentados los requerimientos funcionales y No
funcionales, el diseño detallado de la aplicación.
Según 77 (BERENGUEL GÓMEZ, 2016) esta Fase la define donde se inicia con la
construcción del software a través de la escritura del código fuente partiendo de los
documentos diseñados en la anterior etapa o fase.
Se elaboró un manual de usuario en el cual se pueden visualizar las diferentes vistas
de la aplicación con sus respectivas funcionalidades consultar Anexo I “Manual de
Usuario”, para la instalación de la aplicación en los servidores de bases de datos y
aplicaciones se desarrolló un manual de usuario el cual se podrá visualizar como
realizarlo, consultar Anexo H “Manual de Instalación del Servicio”
6.1. CONFIGURACION ENTORNO DE TRABAJO
Para el desarrollo de la solución se recomienda que el desarrollador en lo posible
cuente con una maquina con buenas condiciones a nivel de Hardware, en pro de el
buen desempeño del programa, ya que en ocasiones la memoria 78RAM se satura
y bloqueo el equipo, lo recomendado se presenta a continuación
• Core I779 / Core I580
• 16 RAM / 8 RAM
• 250 Gigas de Disco Duro
Para la implementación del proyecto propuesto, se utilizó el IDE de desarrollo 81“Visual Studio 2019” es una herramienta para codificar en leguaje 82.NET
utilizando 83C# (C Sharp), este tipo de herramientas son muy avanzadas y ayudan
al Desarrollador a la hora de ejecutar tareas, emular servidores, hacer Debugs,
analizar la sintaxis del código buscando errores y facilitando el desarrollo de la
aplicación. Al ser un Lenguaje Compilado se protege la integridad del código ya que
para publicar en los distintos ambientes se realizan a través de publicados que
genera la solución.
77 BERENGUEL GÓMEZ, J. L. (2016). Desarrollo de aplicaciones web en el entorno servidor. España: Ediciones Paraninfo, S.A. 78 Ver: https://www.intel.la/content/www/xl/es/tech-tips-and-tricks/computer-ram.html 79 Ver: https://www.intel.la/content/www/xl/es/products/processors/core/i7-processors.html 80 Ver: https://www.intel.la/content/www/xl/es/products/processors/core/i5-processors.html 81 Ver: https://visualstudio.microsoft.com/es/vs/ 82 Ver: https://docs.microsoft.com/en-us/dotnet/ 83 Ver: https://docs.microsoft.com/en-us/dotnet/csharp/
69
Para la persistencia de los datos se utilizó el motor de base de datos SQL server
2016 el cual se explicará más adelante en el presente documento.
El versionamiento de la aplicación se trabajó bajo 84GitHub, para realizar las pruebas
de los servicios Web y Api Rest, se utilizaron herramientas como lo son 85Postman
y 86Soap UI, para probar la interfaz gráfica se utilizó el navegador Mozilla Firefox y
Google Chrome con las herramientas de desarrollo que contienen los navegadores,
para la puesta en pruebas y producción el servicio se colocó sobre servidores IIS,
los cuales permiten interpretar los desarrollo en .NET.
6.2. ESTRUCTURA DE LA APLICACIÓN
La estructura de la aplicación se establece bajo el framework de aplicaciones web
ASP.NET MVC el cual como su nombre lo indica se maneja bajo el patrón de diseño
(Modelo, Vista, Controlador).
Inicialmente para este proyecto se manejan 3 capas las cuales se explican a
continuación:
Capa 1. AutoCotizados.BLL: Esta capa contiene la carpeta Service la cual se
encuentra los servicios a utilizar en la aplicación, en esta capa se manejan en su
mayoría las funcionalidades de la aplicación, adicional se referencian los servicios
web consumidos para para la utilización de estos.
84 Ver: https://github.com/ 85 Ver: https://www.postman.com/ 86 Ver: https://www.soapui.org/
Figura 32 - Esquema
general de 3 capas Fuente
Visual Studio
70
Capa 2. AutoCotizados.DAL: Esta capa contiene todo lo referente a los datos la
cual se mapea en la carpeta Models, los datos se manejan bajo el Entity Framework
el cual permite trabajar con los datos en forma de objetos.
Figura 33 - Capa 1.
AutoCotizados.BLL
Fuente Visual Studio
Figura 34 - Capa 2
AutoCotizados.DAL
Fuente Visual Studio
71
Capa 3. AutoCotizados.Web: Esta capa de presentación del proyecto la cual se
maneja el patrón de diseño (Modelo, Vista, Controlador)
Controlador: Se encuentran las clases que interactúa con el modelo y la vista.
Modelo: En el modelo se encuentran las clases que se utilizan para interactuar con
la vista según se necesite y para la interacción con la base de datos se utiliza la
Carpeta Model ubicada en la capa AutoCotizados.DAL como lo muestra la Figura 3
Figura 35. Capa 3
AutoCotizados.Web
Fuente Visual Studio
Figura 36. Carpeta
Controller de la capa
AutoCotizados.Web
Fuente Visual Studio
72
Vista: En la vista se encuentran todas las vistas del proyecto archivos.cshtml la
cuales se dividen en diferentes carpetas con el objetivo de llevar un orden en el
proyecto.
Carpeta App_Start: Contiene clases que vienen predeterminadas al iniciar el
proyecto MVC en Visual Studio y para las cuales se utilizan para configurar las
inyecciones de dependencias
Figura 37 - Carpeta Models
de la capa
AutoCotizados.Web Fuente
Visual Studio
Figura 38. Carpeta Views
de la capa
AutoCotizados.Web
Fuente Visual Studio
Figura 39. Carpeta
App_Start de la capa
AutoCotizados.Web
Fuente Visual Studio
73
Carpeta Content: En esta carpeta se encuentra todas la librerías e imágenes
importadas para su uso en la interfaz de usuario.
Carpeta Filters: Se encuentra las clases que se utilizan para las validaciones de
usuario, roles y permisos a cada pagina
Carpeta Scripts: Se encuentra librerías de JavaScript utilizadas en el proyecto
Figura 40 - Carpeta
Content de la capa
AutoCotizados.Web -
Fuente Visual Studio
Figura 41 - Carpeta
Filters de la capa
AutoCotizados.Web
Fuente Visual Studio
Figura 42 - Carpeta
Scripts de la capa
AutoCotizados.Web
Fuente Visual Studio
74
Carpeta Validators: Contiene las clases donde se realizan validaciones de usuario.
6.3. BASES DE DATOS
Como se expresó con anterioridad las bases de datos se encontrarán en un servidor
el cual tendrá Sistema Operativo de Windows Server e instalado un Motor de SQL
Server 2016, el servidor será exclusivo para las bases de datos.
Figura 44 – Management Sql – Fuente: Sql Server
Las bases de datos de la aplicación se trabajaron bajo el Modelo entidad relación
de la Figura 45 socializado en el Capítulo de Diseño del presente Documento, para
la Implementación del mismo se hizo Bajo Scripts utilizando la herramienta de SQL
llamada “Microsoft SQL Server Management Studio 17”, la cual nos permite realizar
toda la administración de la base de datos y desarrollar las diferentes Consultas que
se requieran realizar en la base de datos, a continuación, se muestra en la siguiente
Figura la base implementada en el motor mencionado:
Figura 45 – Árbol de Base de datos – Fuente: Sql Server
Figura 43. Carpeta
Validators de la capa
AutoCotizados.Web
Fuente Visual Studio
75
Como se muestra en la anterior Figura se muestran las bases de datos
implementadas en los diferentes Schema (Settings, Process, Security), los
Schemas mencionados se encuentran explicados en el capítulo de Diseño Tabla 4
Adicional de las tablas creadas en la base, se crearon vistas 87 y funciones88 que se
utilizan en la herramienta, como lo podemos ver en la siguiente figura:
Figura 46 – Vistas y funciones de Base de datos – Fuente: Sql Server
Con respecto al Backup de la Información se utilizó el Agente de SQL Server el cual
permite programar actividades en forma de rutina, se programó un JOB para que se
ejecute cada 12 horas y poder garantizar el respaldo de la información, a
continuación, en la siguiente figura se muestra el JOB CON NOMBRE 1.
BACKUP_dboAutocotizados Configurado en EL Agente de SQL Server.
Figura 47 – Jobs Base de datos – Fuente: Sql Server
87 Ver: https://docs.microsoft.com/es-es/sql/relational-databases/views/views?view=sql-server-ver15 88 Ver: https://docs.microsoft.com/es-es/sql/t-sql/statements/create-function-transact-sql?view=sql-server-ver15
76
En la siguiente figura se muestran los archivos .BAK que es el resultado de la
ejecución del JOB anteriormente descrito,
Figura 48 – Backups Base de datos– Fuente: Archivo Windows
Para ampliar más información de la base de datos consultar el Anexo B “Diccionario
de Datos”, donde se describirá cada tabla con sus respectivos campos.
6.4. ENTITY FRAMEWORK
Como se mencionó en la arquitectura implementada en la Capa DAL se encuentra
la conexión a la base de datos, en dicha Capa se implementó Entity Framework el
cual es un ORM (Object-Relational mapping) para la plataforma de desarrollo.Net
que permite mapear de manera parcial o completa, las tablas, funciones/
procedimientos almacenados y vistas de la base de datos, brindando así la
posibilidad de interactuar con la base de datos de manera segura al no utilizar la
directamente ejecución de sentencias SQL, las cuales pueden ser utilizadas para
realizar SQL Inyección
6.5. INTERFAZ GRAFICA
Se implemento bajo el Framework Bootstrap 4, permitiendo una adaptación
responsive de la interfaz gráfica por medio de clases y estilos preestablecidos CSS,
por lo cual se cuenta con la posibilidad que se adapta a diferentes dispositivos y
resoluciones de pantalla, para la implementación de iconos se utilizó la librería
Awesome89, convirtiendo el icono en texto para una mayor adaptación.
6.6. VERSIONAMIENTO DE CODIGO
Para versionar el código se utilizó la herramienta de GIT HUB, se creó una cuenta
personal y se subió el proyecto https://github.com/daforero/Cotizados/, se utilizó
89 Ver: https://fontawesome.com/
77
solamente la rama Master, a continuación, se comparte una figura donde se puedan
ver varios Commits realizados.
Figura 49 – Versionador – Fuente: Git Hub
6.7. PUBLICACIÓN DE LA SOLUCIÓN
Como se comento en el capitulo de Diseño la solución se ejecutará sobre un
servidor IIS, en el cual se debe crear y configurar el sitio, asignándole un puerto, a
continuación, se muestra algunos de los pantallazos de la configuración, para ver la
totalidad de los pasos que se deben realizar consultar ANEXO H “Manual de
Instalación del servicio” donde se describe en forma de manual como realizar el
proceso
Figura 50 – Servidor IIS– Fuente: Windows
78
En esta imagen se puede visualizar la aplicación una vez iniciada se desplegada
en el navegador de preferencia.
Figura 51 – Aplicación Autocotizados– Fuente: Internet Explorer
6.8. SEGUIMIENTO DEL PROYECTO Y DOCUMENTACIÓN
Para el seguimiento de las tareas se realizó bajo la herramienta Zoho Project donde
se llevó el control de las tareas ejecutadas y pendientes por ejecutar, como se
presenta a continuación
Figura 52 – gestor tareas Zoho Project – Fuente: Zoho Project
79
Figura 53 – Grafica Proyecto Zoho Project – Fuente: Zoho Project
Para el almacenamiento y manejo de la documentación en el proyecto se utilizó One
Drive, continuación se presenta la figura del repositorio.
Figura 54 – Almacenamiento One Drive– Fuente: One Drive
80
7. PRUEBAS
En este Capítulo del trabajo se describe las pruebas realizadas en el software
de acuerdo con los requerimientos definidos, por lo cual a continuación se
presentarán los casos de pruebas con sus respectivos resultados.
Según 90 (SOMMERVILLE, 2005) El objetivo de esta es probar el sistema,
descubrir defectos, problemas y revisar que se cumpla en su totalidad los
requerimientos funcionales, El formato de caso de pruebas se presenta a
continuación:
Figura 55 – Formato Caso de Uso– Fuente: Excel
A continuación, se describe algunos de los casos de pruebas realizados en el
sistema:
90 SOMMERVILLE, I. (2005). Ingeniería del Software Séptima edición. Madrid (España): PEARSON EDUCACIÓN, S.A.
81
CASO DE PRUEBA
Id de Prueba CP01
Fecha de Ejecución 27/11/2020
Ejecutado Por Daniel Forero
ID caso de uso CU01
Descripción de la Prueba
Garantizar que el módulo de usuarios pueda realizar las acciones descritas dentro del caso de uso, como lo son:
• Crear Usuarios
Precondiciones • Inicio de sesión
• Ingresar opción usuarios
DETALLE DE LA PRUEBA
No. Secuencia Acción Usuario Respuesta Esperada Resultado
1 Ingreso al módulo de usuarios
Ok
2 Muestra la interfaz con el listado de usuarios
Ok
3 Ingresa la información para crear un usuario (Nombre usuario, Password, Correo, Nombre, Celular, Rol, Estado)
Ok
4 Valida la información ingresada
Ok valida campos vacíos, falta validar celular que empiece por 3
5 Guarda la información en base de datos
Ok
6 Genera mensaje exitoso Ok
FLUJOS ALTERNATIVOS
Se presenta alternativa
Se integra al flujo Normal
No. Acción Usuario Respuesta del Sistema
4 3 4 La información ingresada no es correcta
3 Ingresa de nuevo la información
82
4 Valida la información ingresada
5 Guarda la información en base de datos
6 Genera mensaje exitoso
OBSERVACIONES ADICIONALES
No hay observaciones
EVIDENCIAS
Figura 56 – Modulo de Usuario– Fuente: Autocotizados
83
Tabla 6 – Caso Prueba 1 – Fuente Word
CASO DE PRUEBA
Id de Prueba CP05
Fecha de Ejecución 27/11/2020
Ejecutado Por Daniel Forero
ID caso de uso CU02
Descripción de la Prueba
Garantizar que el módulo de clientes pueda realizar las acciones descritas dentro del caso de uso, como lo son:
• Crear Cliente
Precondiciones • Inicio de sesión
• Ingresar opción Cliente
DETALLE DE LA PRUEBA
No. Secuencia Acción Usuario Respuesta Esperada Resultado
1 Ingreso al módulo de cliente
Ok
2 Muestra la interfaz con el listado de clientes
Ok
3 Ingresa la información para crear un cliente (Nombres, Dirección, Correo,
Ok
Figura 57 – Modulo de Usuario Confirmación – Fuente: Autocotizados
Se Aprueba X No Se Aprueba
84
Celular, NIT, Teléfono)
4 Valida la información ingresada
Ok valida campos vacíos, falta validar celular que empiece por 3
5 Guarda la información en base de datos
Ok
6 Genera mensaje exitoso Ok
FLUJOS ALTERNATIVOS
Se presenta alternativa
Se integra al flujo Normal
No. Acción Usuario Respuesta del
Sistema
4 3 4 La información ingresada no es correcta
3 Ingresa de nuevo la información
4 Valida la información ingresada
5 Guarda la información en base de datos
6 Genera mensaje exitoso
OBSERVACIONES ADICIONALES
No hay observaciones
EVIDENCIAS
85
Figura 58 – Diligenciamiento Cliente Fuente: Autocotizados
Figura 59 – Adición Clientes Fuente: Autocotizados
Se Aprueba X No Se Aprueba
Tabla 7 – Caso Prueba 2 – Fuente Word
Para ampliar y ver todos los casos de pruebas consultar el ANEXO L – “Casos de
Prueba”, donde se describirá las pruebas realizadas en el sistema.
86
8. CONCLUSIONES
• Se Desarrollo una aplicación web de acuerdo con los requerimientos
levantados y especificados que ayudará al área de preventa agilizar sus
procesos.
• Se logro analizar e identificar la problemática que se está presentando en la
actualidad la cual está generando demoras en los picos de solicitud de
cotizaciones por parte del área comercial, adicional se identificaron los
requerimientos funcionales y no funcionales de la herramienta.
• Con la herramienta que se construyó se centralizara la información de las
cotizaciones de la compañía.
• De acuerdo con lo investigado se identifico que muchas de las empresas
presentan esta misma problemática, ya que trabajan bajo scrum en los
problemas tecnológicos, pero en los procesos adicionales de la compañía
quedan de lado.
• Es importante comprender y entender el detalle del proceso de preventa en
la compañía para poder realizar cualquier cambio sobre la herramienta.
• Para el proceso de gestión y creación de cotizaciones de la compañía se
mejoró el proceso ya que de acuerdo con el estado actual donde se maneja
una macro de Excel pasaríamos de un documento Manual, a un sistema, sin
embargo, se debe revisar los casos atípicos que de acuerdo con lo revisado
se generarían a través de Excel y de forma manual.
• Al utilizar un Framework de diseño como lo fue Bootstrap, facilito el manejo
de las interfaces a nivel visual y operativo en la usabilidad.
• Se seguirán realizando pruebas con el software para descartar cualquier tipo
de falla que se llegará a presentar.
• La presente investigación permitió identificar de una forma más clara la
problemática mencionada dando visibilidad mas clara al interior de la
compañía.
87
9. RECOMENDACIONES
• Es necesario tener todos los servicios configurados con sus respectivos
elementos de trabajo para que se puedan visualizar los cálculos de las
cotizaciones.
• En pro de continuar el proyecto y de acuerdo con el estado del arte, se
recomienda seguir desarrollándolo a la medida, ya que los softwares que se
investigaron tienen bastantes bondades, pero no se adaptan al negocio que
se está desarrollando.
• Importante antes de utilizar la herramienta leer los manuales del sistema.
• Recuerde que utilizar esta herramienta y configurarla le va ayudar a cotizar
de una forma más ágil siempre y cuando ofrezca los servicios
preconfigurados en el software.
• Instalar la herramienta bajo las indicaciones brindadas en el manual de
instalación, haciendo referencia al uso de servidor de base y aplicación.
• Asignar los Roles de acuerdo con su experiencia y conocimiento ya que
cumplen una función específica en la herramienta.
88
10. BIBLIOGRAFIA
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LAS TAREAS ASIGNADAS A EQUIPOS DE DESARROLLO DE SOFTWARE EN LA EMPRESA
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Tecnologica. Obtenido de Sistema de gestión de cotización y pedidos para empresas
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