desarrollando la relación gobierno- ciudadano · única de cada ciudadano aprender de cada...

Desarrollando la relación Gobierno-Ciudadano.

Tendencias y Mejores Prácticas en Atención Ciudadana

¿Se necesita un enfoque específico para mejorar la relación Ciudadano - Gobierno?

Mejorando la relación Gobierno-Ciudadano2 Copyright ©2007 Galaz, Yamazaki, Ruiz Urquiza, S.C.Todos los derechos reservados

Beneficios en la iniciativa privada

Empresas 60% más rentables que las no

centradas en el Cliente

Aumen

to en la u

tilid

ad promed

io

Utilidades Promedio

0%

2%

4%

6%

8%

Centrado en elCliente

No Centrado enel Cliente

Excediendo las metasde desempeño

Lealtad del Cliente y ValorPara los Accionistas

Superación de metas

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

Centrado en elCliente

No Centrado enel Cliente

Fuente: Deloitte Reserach


El Sector Público Mexicano tiene presiones para cambiar

1. Expectativas de los ciudadanos

2. Demanda creciente de servicios

3. Uso creciente de múltiples canales

4. Proliferación de bases de datos desintegradas

5. Necesidad de reducir costos

6. Cumplimiento de las obligaciones

7. Necesidad de integración de todos los niveles de gobierno y de todas las instituciones

8. Aumento de la relevancia del gobierno para los ciudadanos

9. Cambios en el perfil demográfico de los ciudadanos (Ancianos, inmigrantes)

10. Necesidad de dirigir los apoyos más eficientemente


Sin embargo se presentan obstáculos importantes

1. Imposibilidad para escoger a los ciudadanos

2. Pobre coordinación entre instituciones

3. Recursos limitados

4. Enfoques parciales para resolver los problemas

5. Poca motivación para aumentar el valor del servicio

6. Métricas basadas en transacciones y no en el valor de la interacción

7. Los objetivos de los grandes proyectos e iniciativas rara vez están en términos del valor para los ciudadanos

8. Barreras culturales


¿Necesitamos un enfoque específico? - Encuesta

1. ¿Podemos identificar a nuestros Ciudadanos?

2. ¿Estamos organizados en función de nuestros ciudadanos?

3. ¿Tenemos una idea clara y precisa de sus expectativas?

4. ¿Tenemos procesos sistemáticos para determinar su nivel de satisfacción?

5. ¿Entendemos claramente la relación que hay entre nuestra misión y el valor del servicio que damos a nuestros ciudadanos?

6. ¿Podemos configurar nuestros servicios de acuerdo a los perfiles de nuestros ciudadanos?

7. ¿Entendemos claramente la naturaleza de todas las interacciones que tenemos con ellos?

8. ¿Podemos reaccionar rápido ante cambios radicales en la forma de interactuar?

9. ¿Nuestros funcionarios son capaces de extraer toda la información relevante de un repositorio central?

10.¿Estamos motivamos para satisfacer sus necesidades?

¿En que consiste el enfoque propuesto?


Objetivo: Desarrollar nuevas capacidades

Crear nuevas formas deInteractuar

Crear una vista única de cada Ciudadano

Aprender de cada

interacción

Personalizar cada

interacción

Presentarle una solaCara

• Zonas de Intercambio• Comunidades de Usuarios• Experiencia “Total” del Ciudadano

• Información Consolidada• Interna y Externa• Estructurada o Des-estructurada

• Personalidad única• Actuar Como una sola entidad

• Reglas Comunes

• Captura de Datos• Minería de “Valor”• Creación de Campañas• Monitoreo de resultados - Refinar

• Reglas Consistentes de Interacción

• Esquemas 1-1• Adaptar Interacciones a cada ciudadano


A través de un modelo integral y dinámico

• Íntima con el ciudadano

• Orientado a la relación

• Visión hacia afuera

• Cercana al ciudadano

• Orientado al equipo

• Mensajes mezclados

• Conciente del ciudadano

• Orientado a tareas

• Visión hacia adentro

Gente

• Organización

• Liderazgo

• Capacidades de la gente

• Multicanal

• Arquitectura Institucional

• Soluciones integrales

• Integración funcional

• Procesos documentados

• Silos de información

• Puntos aislados

• Procesos informales

• Soluciones puntuales

Operaciones

• Puntos de contacto y canales

• Procesos

• Sistemas de Información

• Estrategia dirigida por comportamientos

• Basada en valor de por vida

• Predictiva

• Configuración masiva

• Macro segmentos

• Propuesta de valor limitada

• Proactiva

• Puntual / Parcial

• Genérica

• Sin propuesta de valor clara

• Reactiva

Estrategia

• Experiencia del Cliente

• Segmentación

• Propuesta de Valor

NIVEL 1

Fragmentada

NIVEL 2

Optimizada

NIVEL 3

Integrada

MÉXICO


Soportado por una infraestructura multi-canal

Sistemas Institucionales (Back-Office) Sistemas de Análisis

PLATAFORMA INTEGRADORA DE INFORMACIÓN

Ciudadanos

Internet Teléfono E-mail En Persona Medios Kiosco

Atención en ventanilla

Agencia

Análisis

Auto serviciopor Internet

Email/FaxAutomático

Agente del Call Center

www IVR

Chat Voz

Atención Ciudadana

Oficial MayorFuncionarios Organismos de transparencia

Secretario


Con un enfoque práctico

Hacer conciencia del

ImperativoImperativode estar enfocados a los ciudadanos

1. HACER LA VENTA INTERNA

Determinar el

Estado de

evolución en el que se encuentra la organización

Desarrollar una Estrategia“Experiencia del Ciudadano”

Diseñar las Operacionesrequeridas por la estrategia

Crear las capacidades

necesarias en la Gente

Crear los

Planes

Tácticosbasándose en un programa de prioridades

2. PLANEAR CIUDADOSAMENTE2. PLANEAR CIUDADOSAMENTE

Ejecutar la Construcciónde programas

Procesos

Organización

Tecnología

Conocimiento

3. EJECUTAR IMPECABLEMENTE

¿Como hacerlo en México?


¿Cómo entrarle? – Receta de cocina

1. Define una estrategia pero usa el sentido común

2. Concéntrate en mejorar la experiencia del Ciudadano3. Ejecuta

eficientemente: Divide y vencerás4. Controla las crisis


1. Define una estrategia Integral (Pero no olvides el sentido común)

Hacer la justificación (Caso de negocio)

Desarrollar premisas y prioridades

Diagnosticar la experiencia del ciudadano

Determinar estado deseado y

preparar la Ejecución

Fase 1 Fase 2 Fase 3 Fase 4

• Foco en la “Voz del Ciudadano”

• Basado en la “Persona”

• Multi-canal

• Foco en las necesidades reales del ciudadano

• Integración de mejores prácticas

• Marco de referencia basado en Valor

• Modelo basado en “palancas de valor”

• Beneficios cualitativos

• Venta interna

• Articular claramente la visión

• Foco en la estrategia de implantación

• Plan de trabajo alto nivel

• Enfoque de Piloto

Elementos

del enfoque

Entregables

• Personas Objetivo

• Machotes de diagnóstico

• Base de datos de diagnostico

• Resultados de la Auditoria de “Experiencia de Ciudadano”

• Estudio del sector y sus prioridades

• Portafolio de Iniciativas Clave

• Matriz de priorización

• Caso de negocio

• Resumen ejecutivo

• Diseño conceptual

• Mapa de ruta

• Medidores de desempeño

• Inventario de beneficios esperados


1. Define una estrategia Integral (Pero no olvides el sentido común)

Lo que Mamá decía... ... aplicado a la atención ciudadana

Acércate y dale un abrazo a la Tía Margarita.

No tenemos que amar al ciudadano para ser considerados. Comienza con simples actos de cortesía común.

Sólo te voy a decir esto una vez. Los ciudadanos desean ser escuchados y si los escuchamos descubriremos que saben más que uno acerca de cómo debe ser nuestro servicio.

Espero que tu habitación estélimpia para cuando yo regrese.

El ciudadano probablemente espera más de nosotros de lo que nosotros mismos creemos. Seamos responsables.

Límpiate bien los zapatos antes de poner un pie dentro de esta casa.

Respetemos su espacio personal.

Ten cuidado. Te puedes sacar un ojo con eso.

Las malas decisiones en modelos de atención pueden ser tan dañinas como una vara en un ojo. Nos pueden provocar daño a nosotros y a nuestros ciudadanos.


2. Concéntrate en mejorar la “Experiencia del Ciudadano”

Los puntos de incendiospueden hacer un gran daño, ya que se extienden como fuego en el campo.

Los momentos mágicos son grandiosos, pero no pueden planearse, es difícil duplicarlos y tratar de construir un sistema para lograrlo puede costar un ojo de la cara.

mejorar

promedio

(invisibles)

grandiosos

(momentos

mágicos)

terribles

(puntos de incendios)

promocionararreglar


2. Concéntrate en mejorar la “Experiencia del Ciudadano”

Dale vida a los segmentos de ciudadanos

No confíes en las encuestas

Imprime la “Voz del Ciudadano”en todo lo que

hagas

Invita al ciudadano a la

mesa

§Define claramente tus segmentos y el valor que esperan

§A partir de los segmentos, crea “Personas” y utilízalas en la evaluación

§Combina métodos de obtención de información para desarrollar tu entendimientos

§ Busca inconsistencias a través de los puntos de datos para identificar oportunidades

§ Incorpora la “Voz del Ciudadano” en los procesos de toma de decisiones

§ Prueba nuevas ideas con ellos y obten sus puntos de vista antes de liberar las soluciones

§Desarrolla procesos para capturar “Puntos de dolor” y para actuar inmediatamente

§ Establece un “benchmark” y dale seguimiento con las métricas usuales


3. Ejecuta eficientemente: Divide y vencerás

121110987654321Mes

1Corte

Hito

Una Mega Proyecto


3. Ejecuta eficientemente: Divide y vencerás

121110987654321Mes

4321Corte

Hito Hito Hito Hito

Un Portafolio de Iniciativas


4. Anticipa y maneja las crisis

CRISIS DE POLÍTICA INTERNA

• Habrá luchas de poder

• Áreas enteras impugnarán instrucciones

• Nadie querrá firmar

CRISIS DE CAMBIO

• Habrá rechazo

• Los cambios requeridos en la política provocarán grandes olas

• Los usuarios cambiarán de opinión constantemente

CRISIS DE TECNOLOGÍA

• La aplicación no funciona

• El demo se ve siempre mejor

• Los datos nunca estarán suficientemente limpios

CRISIS DE VALOR

• Se cuestionarán los esfuerzos y los resultados

• Revivirán historias del pasado

• Se cuestionarán asignaciones de recursos

LA CRISIS

• Olvídate de ganar un concurso de popularidad

• Integra a los detractores en tu equipo

• No pierdas de vista el objetivo original

• Comunica todo el tiempo

• Aplica técnicas de administración del cambio

• Involucra a los usuarios desde el principio

• Se escéptico de lo que los proveedores prometemos

• Cuidado con la arquitectura

• Modelo de gobierno de calidad de datos

• Tener siempre a la mano el caso de negocio

• Aterrizar continuamente las expectativas

• Escucha a los ciudadanos y a los usuarios

¿QUE HACER?

¿Qué riesgos hay y que podemos hacer al respecto?


Comunicación de las prioridades (Darwinismo al revés)

Gobernador: “Nos enfocaremos superar las expectativas de todos los ciudadanos.”

Secretario : “Bueno, no de todos.”

Director de área: “Está bien, sólo en los que pagan impuestos y derechos.”

Jefe de departamento: “Iniciemos contacto con ellos. El telemercadeo es barato y rápido.”

Asistente en Ventanilla: “Si no los llamas a la hora de la cena, nunca los encontrarás.”


Señales de peligro

1. El proyecto inicia sin una estrategia y sin una metodología formal

2. El enfoque de proyecto no es integral

3. No escuchamos las necesidades del ciudadano y de los usuarios

4. El alcance del proyecto es “flexible”

5. Hay una administración de proyecto “improvisada”

6. Se implanta la tecnología sin cuestionar los procesos actuales

7. Se minimiza la necesidad de cumplir con la normatividad vigente

8. Se subestiman las dificultades técnicas (Aplicaciones, Interfaces y datos)

9. Hay problemas en el equipo de trabajo

10. No hay plan de administración del cambio y de comunicación

11. No se miden los impactos de otras iniciativas o proyectos

12. El proyecto termina y no se le da continuidad

¿Qué viene a futuro?


Tendencias / Áreas de foco

Áreas de Foco

Cambios en el perfil del Ciudadano

Incremento en las opciones de servicio

Entrega de servicios integrada

Altos costos en el servicio

Gobierno MultiCanal

Ciudadanos moviéndose a los canales digitales

Colaboración entre entidades

Población demandante


Resultados de la encuesta – Pregunta 1

1. No se necesita ya que no hay competencia

2. No hay accionistas que satisfacer

3. Los sistemas legados actuales no lo soportan

4. No hay presupuesto para hacer este tipo de cosas

5. La normatividad no lo permite

6. No lo sabe. No aplica

¿Porqué no se podría aplicar este enfoque en el sector público?

Fuente: Deloitte Research “Aplicando mejores prácticas de administración de clientes en el sector público” 2007

8 %

7 %

20 %

63 %

0 %

2 %



1. Segmentación de usuarios / clientes

2. Nombrar un Director de Atención Ciudadana (Nivel 2)

3. Administración de canales

4. Voz del cliente

5. Diseñar una Estrategia de “Experiencia del Cliente”


¿La práctica de iniciativa privada que más le gustaría adoptar es?


22 %

41%

15%

16%

0 %

6 %



1. Compromiso de los altos funcionarios

2. Soporte tecnológico

3. Uso de la voz del ciudadano

4. Segmentación

5. Medición del desempeño / Métricas


¿Qué área piensa usted que representa el mayor reto para el gobierno?


14 %

77%

1%

8%

0 %

0 %


Resultados de la encuesta - Pregunta 4

1. Enfocar recursos específicos a segmentos específicos

2. Más atención por parte de los altos funcionarios

3. Mejor entendimiento de las necesidades de los ciudadanos

4. Desarrollo de una estrategia de atención al ciudadano

5. Ninguna de las anteriores


¿Qué práctica piensa usted que tendría el mayor impacto positivo?


15%

16%

25%

44%

0 %

0 %

desarrollando la relación gobierno- ciudadano · única de cada ciudadano aprender de cada...

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