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LA CALIDAD DEL SERVICIO A TRAVÉS DEL SERV ENCUENTRO NACIONAL DE ATENCIÓN E INTERACCIÓN CON EL CIUDADANO.
Gloria A. Valenzuela BecerraPsicóloga- consultora Octubre 17 de 2013
“Cuando ya no podemos cambiar una situación, nos encontramos ante el desafío de cambiarnos a nosotros mismos.”
Víctor Frank
Objetivos del TallerBrindar elementos básicos para fundamentar un cambio de pensamiento y consolidar procesos claves de cultura de servicio.
Construcción del paísa través de un servicio con un propósito humano de calidad y calidez
Servicio al Ciudadano no es un área, es una razón de ser de nuestro trabajo en las Cajas de compensación.
Servicio al Ciudadano no es un lema, es un enfoque permanente que guía el quehacer de toda entidad.
VISIÓN
“Algo peor que ser ciego, es tener vista, pero no tener visión”
Hellen Keller.
No sentarse sobre su é[email protected]
KODAK
• .Pelicula fotográfica a Fotografía digital
6.
7.
Cuántas figuras geométricas cuenta
• .
De acuerdo con la observación
• ¿Qué hora marcaba el reloj?• ¿Qué flor estaba en el paisaje?• ¿De qué color era la flor?• ¿De qué color era la blusa de la dama?• ¿Cuantos árboles habían?
• PENSAMOS QUE CUANDO VEMOS EL MUNDO, VEMOS LA REALIDAD… Y ESTAMOS EQUIVOCADOS. ES SOLO PERCEPCIÓN DE LA REALIDAD.
10. Enseñar con el ejemplo
«El EJEMPLO, no es la principal
manera de influir sobre los demás;
es la ÚNICA manera»
Albert Einstein
EFECTO MARIPOSA… INFLUENCIA SUTIL
CAMBIO DE PLANO DE PENSAMIENTO
No sentarse sobre su éxito
“Es la organización sistemática y coherente de todos los elementos físicos y del talento humano necesarios para la realización de una prestación de servicio con calidad”
Servucción
SISTEMAS . Tecnología, procesos y personas.
SERVUCCIÓN
PARTE VISIBLE PARTE INVISIBLE
Áreas MisionalesEstratégicas
Cara a cara al ciudadano
Núcleo TécnicoÁreas de apoyo
Arquitectura Cultural del servicio.- Servucción
Procesos Normativa Estructura Organizacional
Talento Humano
Sistemas de Medición
COMPORTAMIENTOS, ACTITUDES , CONOCIMIENTOS
Gloria Valenzuela Becerra [email protected]