SOY USUARIO

Jesús Coquis Romero Coordinación General de Política del Usuario

Objetivos de la Reforma Constitucional.

El objetivo principal de la reforma fue beneficiar a todos los mexicanos, tomando en consideración que dentro de sus principales ejes:

Derechos Humanos y

Servicios Públicos

Fortalecimiento Institucional

Medidas Especificas

para Generar Competencia

Derechos Humanos

Libre Acceso a la Información Plural y

Oportuna

Derecho a buscar, recibir y difundir información e

ideas por cualquier medio de expresión

Derecho de Acceso a las TICs y a los servicios de telecomunicaciones y

radiodifusión

Reforma Constitucional

Servicios Públicos

En el artículo 6º de la Constitución, se estableció que las telecomunicaciones son servicios públicos de interés general, por lo que el Estado garantizará que sean prestados en condiciones:

Competencia

Calidad

Pluralidad

Cobertura Universal

Interconexión

Convergencia

Acceso Libre

Continuidad

Los Usuarios en la Reforma de

Telecomunicaciones.

¿Qué derechos se establecen? En la reforma constitucional se previó de manera clara, que la legislación secundaria establecería los derechos de los usuarios de telecomunicaciones, de las audiencias, así como los mecanismos para su protección. De esta forma, en la ley se incluye un apartado que de manera puntual establece los derechos de los usuarios (Artículo 191).

Consultar gratuitamente el saldo

DERECHOS DE LOS USUARIOS

• Parámetros de calidad contratados o establecidos por el Instituto.

• Bonificación o descuento por fallas en el servicio o cargos indebidos.

• Solicitar y obtener el desbloqueo del equipo terminal.

• En prepago, abono de saldo no consumido.

DERECHOS DE LOS USUARIOS

• En los contratos de servicios móviles, en el pago mensual, diferenciar la parte de los servicios y la del equipo.

• Notificarlo por cualquier medio, incluido el electrónico, de cualquier cambio en las condiciones originalmente contratadas.

• A rescindir el servicio contratado o cambiar de paquete o plan, en forma anticipada pagando, en su caso, el costo remanente del equipo.

• A que cuando se haya suscrito un contrato de adhesión, sólo se pueda cambiar a otro por acuerdo de las partes.

DERECHOS DE LOS USUARIOS CON

DISCAPACIDAD

• Página electrónica de los concesionarios con funcionalidades de accesibilidad.

• Equipos terminales con funcionalidades, programas o aplicaciones accesibles.

• Acceso a un número telefónico para servicios de emergencia.

• Centros de atención del concesionario sean accesibles.

FORTALECIMIENTO INSTITUCIONAL

Instituto Federal de Telecomunicaciones. Se crea al Instituto, cuyas facultades son un instrumento para hacer efectivos los derechos fundamentales previstos en los artículos 2º, 3º, 6º y 7º de la Constitución (p. 19, parte introductoria Iniciativa).

Coordinación General de Política del Usuario. De conformidad con lo dispuesto en el artículo 71 del Estatuto del IFT, se encarga de diseñar e implementar políticas, lineamientos y mecanismos orientados a proteger los derechos de los usuarios. Subprocuraduría de Telecomunicaciones en la PROFECO. Encargada de la atención, promoción y supervisión de los derechos de los usuarios.

MECANISMOS DE INFORMACIÓN

Informar y Formar

Mecanismos de Protección

Accesibilidad a los Servicios Telecomunicaciones. Disposiciones Generales para la Publicación de Información.

Publicar periódicamente preferencias, índices de satisfacción,

encuestas, recomendaciones y estudios, con la finalidad de que el usuario cuente con información suficiente para la toma de decisiones.

Establecer las obligaciones específicas que deberán observar los

concesionarios o autorizados, con el objeto de garantizar la protección efectiva de los derechos de los usuarios.

Establecimiento de la Carta de los Derechos Mínimos de los Usuarios.

Soy Usuario

Introducción

Soy Usuario, es una herramienta de acceso web, resultado del Convenio de Colaboración suscrito entre el Instituto Federal de Telecomunicaciones (IFT) y la Procuraduría Federal del Consumidor (PROFECO). Tiene como objetivo incentivar y mejorar el proceso de pre-conciliación entre el usuario y su prestador de servicios. Es decir, se trata de un espacio donde las partes pueden llegar a un acuerdo sin la intervención de la autoridad. No obstante, el interesado siempre cuenta con la asesoría y vigilancia, tanto del IFT como de la PROFECO, a fin de que se respeten sus derechos.

El sistema es navegable en diversos dispositivos, cuenta con funciones de accesibilidad, ofrece información de interés en la página principal, tales como tips, consejos de uso y noticias. Además, cuenta con un certificado de seguridad para procurar el uso y transferencia adecuados de los datos personales.

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Soy Usuario

Soy Usuario

CARACTERÍSTICAS GENERALES

Autorregulación

Pre-conciliatorio

Potestativo

Vigilado

CARACTERÍSTICAS DE LA

OPERACIÓN

Registro Único

Servicios de Telecomunicaciones

Alertas

Folio Único

AGENTES INVOLUCRADOS

Operador

Profeco IFT

Usuario

Reglas de Negocio

Fallas en el Servicio

Garantía y equipos

PROCESO GENERAL

OTROS ATRIBUTOS

Certificado SSL

Detección IP Captcha

Detección de

incidencias atípicas

ESTADÍSTICAS

Soy Usuario

Noviembre, 2015

Informe

Durante el primer trimestre de Soy Usuario, de la inconformidades recibidas el 36.36% corresponden al servicio de telefonía móvil, 30.33% de Internet, 20.98% a telefonía fija, 11.79% de televisión de paga y el 0.54% al servicio de radio o trunking, de conformidad con la tabla 1:

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Servicio Porcentaje

Telefonía móvil 36.36%

Internet 30.33%

Telefonía fija 20.98%

Televisión de paga 11.79%

Radio o trunking 0.54%

Total 100%

Tabla 1. Inconformidades por tipo de servicio.

Telefonía móvil

36,36%

Internet 30,33%

Telefonía fija 20,98%

Tv de paga [PORCENTAJE]

Radio o trunking

0,54%

Gráfico 1. Inconformidades por tipo de servicio.

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De las inconformidades presentadas por los usuarios por “fallas en el servicio”, el 47.70% corresponden a Internet, el 22.40% a telefonía móvil, el 20.20% a telefonía fija y el 9.70% al servicio de televisión de paga, como se puede apreciar en la siguiente gráfica.

47.70 % Internet

22.40 % Telefonía móvil

20.20 % Telefonía fija

9.70 % Tv de paga

Gráfico 3. Inconformidades por fallas en el servicio por tipo de servicio.

Del total de las inconformidades presentadas en el primer trimestre, el 58.11% fueron atendidas.

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Gráfico 5. Estatus de las inconformidades presentadas por los usuarios.

58.11 % Atendidas

32.50 % En Proceso

6.45 % En Profeco 2.55 % Canceladas

0.39 % Asesorías

www.ift.org.mx

Insurgentes Sur #1143 Col Noche Buena – Delegación Benito Juárez C.P. 03720 D.F. Tel: 50154000 / 01800 2000 120