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cmic Comoro Mexicano de lo Industrio de lo Construcción

Instituto Tecnológico de la Industria de la Construcción

Delegación Veracruz, Ver.

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FONOLÓGICO DE LA CQ^

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DESARROLLO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD PARA EL PROCESO DE DISEÑO EN EL DEPARTAMENTO DE PROYECTOS DE UNA ADMINISTRACIÓN PORTUARIA.

Investigación que para obtener el Título de Maestría en Administración de la Construcción.

Presenta:

LAURA MARÍA SEGURA CASADOS

Estudios con reconocimiento de Validez Oficial por la Secretaría de Educación Pública, conforme al acuerdo No. 2014099 de fecha 13 de Abril del 2001.

Veracruz, Ver. Febrero del 2003.

Agradecimientos

A mi mami Tules por su amor y apoyo incondicional, por enseñarme a tener amor a la vida, valores, deseos de superación personal y profesional.

A mi papi Carlos por su amor y apoyo incondicional.

A mis hermanas Karlita y Adri por su amor, apoyo, comprensión y sobretodo por su paciencia.

Agradecimientos

A mis maestros por compartir con nosotros sus conocimientos.

Agradezco al Ing. Sergio García Fernández su orientación en la elaboración del Manual

Un agradecimiento especial al M. I. Jaime Francisco Gómez Vega por su ayuda, aliento y paciencia para lograrlo.

índice.

i i .

in.

IV.

Introducción. . . . . a) Antecedentes. b) Objetivo general y específicos. c) Hipótesis. d) Breve descripción del tema. e) Metodología utilizada. f) Comentarios de los resultados obtenidos g) Utilidad de la tesis. . . . .

Aplicación de un Sistema de Gestión de Calidad en el Departamento de proyectos para certificar el proceso de diseño para los proyectos de infraestructura portuaria.

a) Sistema de Gestión de Calidad. . . . . . b) Administración de recursos. . . . . .

Elaboración del manual de calidad para el proceso de diseño de la infraestructura en una empresa de Administración Portuaria. . . . . . . . . .

a) Manual de calidad . . . . . . .

Elaboración de procedimientos del sistema y operativos para las diferentes etapas del proceso de diseño de proyectos de la infraestructura en una empresa de Administración Portuaria. . . . . . . . . .

a) Procedimientos del sistema. . . . . . b) Procedimientos o p e r a t i v o s . . . . . . .

manual de y operativos

calidad y en el

Implantación y difusión del Procedimientos del sistema Departamento de proyectos. . . . . .

a) Difusión e implantación en el área del manual elaborado b) Aplicación de cuestionario al personal del departamento. c) Presentación de las respuestas. . . . . d) Análisis de los resultados. . . . . .

Conclusiones y utilidad de la tesis. .

Bibliografía.

2 2 3 4 4 4 5 5

6 6 12

13 13

55 55 66

73 73 73 74 75

76

77

Introducción.

a) Antecedentes

Durante el periodo de la administración de Puertos Mexicanos se desarrollan los modelos de administración necesarios para poder cumplir con los objetivos de privatización del gobierno, por lo que se estudian los diferentes esquemas que venían operando en otros puertos del mundo, finalmente se adoptó el de Administraciones Portuarias Integrales separadas de lo que es la autoridad Portuaria; ya que son creadas como empresas mercantiles de capital variable.

A éstas Administraciones se les confiere la administración de las instalaciones portuarias mas no la operación, ya que ésta solo podrá prestarse por particulares. Las funciones son las de administrar las instalaciones donde presten sus servicios un número determinado de terminales privadas, que requieran una regulación interna ya que se comparte la infraestructura de la terminal portuaria y es la Administración Portuaria Integral quien tiene la única concesión de ésta.

Los reglamentos de la ley de Puertos establecerán las condiciones de construcción, operación, mantenimiento y explotación de obras de infraestructura que integren los puertos, así como de terminales, marinas e instalaciones portuarias sin perjuicio de las mismas que determinen los programas maestros de desarrollo portuario, en las concesiones, permisos o contratos respectivos, en las normas oficiales mexicanas y en las reglas de operación del puerto. La Administración Portuaria Integral tendrá dentro de sus funciones primordiales la de construir, mantener y administrar la infraestructura portuaria para uso común.

En nuestro país contamos actualmente con: • 11,500 kilómetros de costas. • 108 puertos y terminales habilitadas de los cuales 54 se encuentran en el

Pacífico y 54 en el Golfo de México y Mar Caribe. • Los más importantes son 38. El resto son pequeños y se dedican

fundamentalmente a actividades pesqueras, turísticas y deportivas. • Tenemos 24 Administraciones Portuarias Integrales (API's). El Gobierno

Federal maneja 16; los Gobiernos Estatales 5 que desde un principio fueron creadas con esa modalidad; FONATUR 2 y los Inversionistas Privados 1.

• En su mayoría las API's Federales son realmente administradoras inmobiliarias, constructoras de infraestructura básica y promotoras del desarrollo portuario, basado en un Plan Maestro con visión de largo plazo que cada año se revisa y actualiza en caso de ser necesario. Las terminales e instalaciones especializadas son en su mayoría manejadas por el sector privado, lo que ha generado una muy saludable competencia en base a calidad y precios. Lo mismo sucede con algunos servicios que también son

2

brindados por las empresas privadas. Por lo general, cada empresa privada, comúnmente llamada cesionaria, construye sus propias instalaciones e invierte en su equipamiento.

Las Administraciones portuarias integrales dependen de la Coordinación de Puertos, quien da la directriz a seguir para el funcionamiento de las mismas, de la misma forma lo hace para implementar un Sistema de Gestión de Calidad.

Uno de los procesos dentro del Sistema de Gestión de la Calidad es precisamente el de Diseño de la infraestructura portuaria en una empresa de Administración Portuaria. Este proceso se desarrolla dentro del departamento de proyectos que pertenece al departamento de Ingeniería de la Entidad.

Podemos decir que en la Administración Portuaria el departamento de Ingeniería es quien se encarga de proyectar, generar, contratar, coordinar y vigilar las obras que ejecuta la propia entidad o bien las que realizan las empresas cesionarias en el interior del recinto portuario precisamente atendiendo a las necesidades de la infraestructura. Así mismo el departamento de proyectos se encarga de proyectar y vigilar que se ejecuten las obras como lo indican los proyectos realizados.

b) Objetivo general y específicos.

El objetivo general y los específicos de esta tesis son los siguientes:

• Objetivo general:

Mejorar el sistema de trabajo y disminuir los tiempos de ejecución del mismo en el departamento de proyectos para el proceso de diseño de los proyectos en la infraestructura portuaria aplicando un Sistema de Gestión de la Calidad al mismo.

• Objetivos específicos:

- Elaborar el manual de calidad para certificar el proceso de diseño de los proyectos en la infraestructura portuaria, del departamento de proyectos de una empresa de Administración Portuaria.

- Elaborar los procedimientos del sistema y operativos como complemento del manual de calidad, para el proceso de diseño de los proyectos en la infraestructura portuaria, del departamento de proyectos.

- Implantar el manual de calidad y los procedimientos elaborados en el departamento de proyectos.

3

c) Hipótesis.

La aplicación del manual de calidad y los procedimientos del sistema y operativos para el proceso de diseño de proyectos para la infraestructura en una empresa de Administración Portuaria mejoraría el sistema de trabajo y los tiempos de ejecución del mismo.

d) Breve descripción del tema.

Debido al cambio político, social, comercial, turístico y económico que se está llevando a cabo en nuestro país, es necesario satisfacer las exigencias de calidad tanto en productos como en servicios que ofrecen las Administraciones Portuarias del país, es por esto que se está implantando un Sistema de Gestión de Calidad en las mismas.

La globalización nos exige ser competitivos no solo a nivel nacional y entre las Administraciones Portuarias del país, sino a nivel internacional, con los puertos mas cercanos.

Elaborar el manual de calidad y los procedimientos del sistema y operativos para el departamento de proyectos y certificar el proceso de diseño de proyectos en la infraestructura portuaria de una empresa de Administración Portuaria, permitiría satisfacer los requerimientos de sus clientes en cuanto a éste servicio se refiere.

e) Metodología utilizada.

Se observan los diferentes sistemas y procesos utilizados en el departamento de proyectos para el proceso de diseño en los proyectos de infraestructura portuaria; así como la utilización de los recursos de que dispone el departamento.

Se elaborará el manual de calidad para que el departamento de proyectos obtenga la certificación del proceso de diseño en los proyectos de infraestructura portuaria, elaborando los documentos correspondientes.

Se elaborarán los procedimientos del sistema y operativos como complemento del manual de calidad.

Se implementara en el departamento de proyectos el Sistema de Gestión de Calidad con la aplicación del manual y los procedimientos elaborados.

4

Se formulará un cuestionario que se aplicará entre el personal del departamento de proyectos para conocer los resultados que se pueden esperar con la implementación del Sistema de Gestión de Calidad.

Se analizarán los resultados obtenidos, para darlos a conocer y evaluar si se comprueba la hipótesis.

Se analizarán las conclusiones obtenidas.

f) Comentarios de los resultados obtenidos.

Después de implantar el manual de calidad y los procedimientos en el departamento de proyectos para certificar el proceso de diseño para los proyectos en la infraestructura portuaria, los resultados obtenidos serán el cumplimiento de las metas programadas, lograr la mejora continua en el departamento, la optimización de los recursos materiales y humanos, la satisfacción de los clientes, el respeto a la normatividad aplicable, la promoción de los valores personales en comunión con los del sistema.

g) Utilidad de la tesis.

La formulación de la hipótesis y su comprobación mediante esta tesis nos ayuda a fomentar la difusión de la aplicación del Sistema de Gestión de la Calidad para cualquier proceso y en cualquier organización, logrando el cumplimiento de sus objetivos.

5

Capítulo I

I. Aplicación de un Sistema de Gestión de Calidad en el departamento de proyectos para certificar el proceso de diseño para los proyectos de infraestructura portuaria.

e) Sistema de Gestión de Calidad.

El concepto de "calidad", con el surgimiento de actividades, conceptos e ideas para asegurar la calidad de los productos y los servicios, se aceleró desde finales del siglo XX, principalmente por la introducción de la producción masiva.

Existen varias definiciones para el concepto "calidad" como son:

• Conjunto de cualidades de un producto.

• Superioridad y excelencia

• Hacer las cosas bien y a la primera.

• Satisfacer las expectativas del cliente

• Calidad significa conformidad con los requisitos (Philip B. Crosby) -

concepto de cero defectos-

• Lo mejor para ciertas condiciones del cliente, el uso actual y el precio de

venta (A. V. Feigenbaum)

La calidad, de acuerdo con la norma ISO 9000 : 2000 puede definirse como el grado en que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos.

Existen diferentes tipos de calidad entre los cuales podemos mencionar:

La calidad potencial se refiere a la calidad percibida por el cliente en función de la confianza que éste tiene en el proveedor, basada principalmente en la imagen y prestigio del mismo, en su competencia, en las referencias o recomendaciones de otros, etc.

La calidad del proceso incluye todos los factores que intervienen en un proceso, tales como la atención, calidad de la información, tiempos de respuesta, comportamiento ante reclamos, actitud y valores mostrados por el personal, éstos

6

los percibe el cliente, en todos los puntos durante el proceso, en el que existan interacciones entre el cliente y la organización.

La calidad del producto se refiere al grado en que éste satisface los requisitos del cliente, los requisitos legales y reglamentarios, los requisitos de empresa, etc.

No podemos hablar de la calidad sin considerar ciertos factores asociados, como son:

• Los costos de la calidad: Son los costos de operación de un Sistema de Gestión de Calidad, pero para tener una idea clara de los ahorros que un Sistema de Gestión de Calidad puede proporcionar a la organización habría que definir los costos de la "no calidad" como serías los reprocesos, quejas, reclamaciones, pérdida de imagen, disminución de ventas, pagos de garantías, etc.

• La calidad percibida por el cliente: Es la forma en que el cliente percibe la calidad de un producto o servicio y que es muy personal, por lo que es necesario conocer sus necesidades y expectativas para poder proporcionarle un producto o servicio a su entera satisfacción, sin que esto implique tener un exceso de calidad en el producto o servicio ya que éste no sería percibido por el cliente.

• Los sistemas orientados a la prevención: Anteriormente la calidad se enfocaba al control de calidad y cuando se obtenían como resultado productos defectuosos, éstos se separaban. En el sistema actual de Gestión de Calidad se trata de planificar las acciones para prevenir las fallas durante el proceso de los productos o servicios, en lugar de repararlas.

La Gestión podemos definirla como el conjunto de actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización e implica las siguientes funciones básicas:

• Planificar que es la determinación de los objetivos y estrategias adecuadas para el logro de los mismos.

• Organizar que es diseñar la estructura de la organización y asignar las actividades necesarias para el cumplimiento de los objetivos establecidos en la planificación.

• Dirigir es influir en los integrantes de la organización motivándolos para lograr los objetivos establecidos.

• Controlar es la función de asegurarse que el rendimiento de la organización se ajuste a lo planificado.

7

Podemos decir que en la actualidad el objetivo principal de la Gestión debe visualizarse mas allá de las funciones básicas y debe inducirse a la identificación, análisis y solución de problemas para aumentar la competitividad de la organización y la calidad en sus productos y servicios.

Las organizaciones, las prácticas de Gestión y la educación para la Gestión deben de estar abiertas al cambio, para poder hacer frente a los desafíos de los mercados, cada vez, más globalizados. La calidad y la Gestión de la Calidad se han convertido en un elemento competitivo de vital importancia.

El desarrollo de la Gestión de la Calidad

Posterior a la segunda guerra mundial surgieron dos corrientes que han tenido un profundo impacto en la evolución de la calidad y que son:

1. La revolución japonesa de la calidad que incluyó algunos de los siguientes aspectos:

• La alta administración se hizo cargo personalmente de realizar cambios para mejorar la calidad de los productos, tan deteriorada en todo el mundo.

• Todos los niveles y funciones de las empresas recibían entrenamiento en la calidad.

• Se pusieron en marcha los procesos de mejoramiento continuo de la calidad.

2. El cambio en la percepción por parte de los clientes y usuarios.

Podemos decir que la Gestión de la Calidad ha ido evolucionando en el tiempo, en este desarrollo se aprecian diferentes fases, las cuales están orientadas hacia el concepto de Gestión Total de la Calidad como se precia en la figura A.

Describiendo la figura tenemos los siguiente:

Fase I Oferta deficitaria - Mercado vendedor:

En esta fase el cliente se ve obligado a consumir lo que se produce, la organización es quien establece las características de la calidad del producto o servicio, sin considerar la opinión del cliente. La atención se centra en la cantidad de bienes producidos.

8

Fase I I Equilibrio entre la oferta y la demanda - Mercado consumidor

Cuando se establece un equilibrio entre la oferta y la demanda, el cliente impone los primeros requisitos simples de calidad, comienza la etapa del control estadístico de la calidad.

Fase I I I Sobreoferta - Mercado desplazador

El incremento de la competencia entre los proveedores permite que el cliente imponga y exija requisitos de la calidad del producto y esto hace que el proveedor se asegure que éstos no tengan fallas. La atención se centra en el control estadístico de procesos y en los Sistemas de Aseguramiento de la Calidad.

Fase IV Ampliación del concepto producto - Mercado de servicios orientado al "servicio".

La calidad del producto pasa a ser algo natural y se comienza a dar valor a la calidad del servicio como la atención al cliente, el servicio de post-venta. Comienza a ser importante la satisfacción del cliente, se considera que el factor humano es lo mas importante en la organización y se pone especial atención al involucramiento y la conducción de la alta dirección para crear una cultura organizacional que propicie el éxito de la organización. Empiezan los Sistemas de Gestión de la Calidad y se incrementa el interés por la adopción de los Modelos de Calidad Total.

FaseV Vínculo cliente - proveedor orientado a la información y al medio ambiente.

En un futuro, no será suficiente con satisfacer la calidad requerida por el cliente, se deberán considerar el desarrollo conjunto de requisitos entre el cliente y el proveedor, así como los aspectos ambientales.

La Gestión de la Calidad abarca diferentes niveles como se ve en la figura A:

• Control de la Calidad es la parte de la gestión de la calidad orientada al cumplimiento de los requisitos de la calidad como son inspecciones y pruebas del producto en las diferentes etapas del proceso.

9

B I B L I O T E C A

• Aseguramiento de la Calidad es la parte de la gestión de la calidad orientada a proporcionar confianza de que se cumplirán los requisitos de calidad.

• Gestión de la Calidad consiste en una serie de actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización en cuanto a la calidad como son la gestión integral de los procesos involucrados en la realización del producto o en la prestación del servicio.

• Gestión Total de la Calidad es la orientación de todas las actividades a la mejora continua de los productos, bienes o servicios, sistemas y procesos de una organización, considerando a todas las partes interesadas.

La mejora continua en el trabajo diario se puede definir como sigue:

Es un proceso de Gestión (que)

Desarrollado por cada entidad de la empresa (quien)

Que persigue el objetivo de la plena satisfacción de los clientes (porque)

A través del control sistemático y la mejora continua (como)

De cada actividad o proceso al que se aplica (donde)

A diario y en forma permanente (cuando)

Un Sistema de Gestión de Calidad se define como un conjunto de elementos

mutuamente relacionados o que interactúan, para establecer la política y los

objetivos de calidad y para lograr dichos objetivos, para dirigir y controlar una

organización con respecto a la calidad.

10

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FASEI

Mercado vendedor

Concentración en la producción y el control

de la cantidad

J J S J P Ü " » ^

FASE II Mercado consumidor

Equilibrio entre la oferta

y la demanda

Primeros requisitos simples de calidad (AQL)

FASE III Mercado desplazador

Competencia entre los proveedores

Control estadístico de los procesos

Sistemas de aseguramiento de la calidad

FASE IV Mercado de servicios

orientado al servicio

La calidad del producto se vuelve natural

comprensión más compleja del producto (información, servicio, comportamiento)

Orientación al cliente Sistemas de GC, certificados, GTC como principio de gestión. Premios a la calidad

FASEV Mercado entrelazado, orientado a la información y el medio ambiente

Aumenta la vinculación cliente-proveedor Se vuelve más importante la calidad del servicio

Debido a una mayor información de la población, cobran importancia el medio y la sociedad.

nn I I I I I Gestión Total de la Calidad [ | | | |

Gestión de la Calidad

l i l i Aseguramiento de la Calidad 1 I I I I

I | Control de la Calidad ) | |

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1960 1970 1980 1990

Figura A: Desarrollo de la Gestión de la Calidad

2000

11

b) Administración de recursos.

Factor humano:

Hablando de calidad en los procesos tenemos que tener en cuenta que el proceso de la administración de personal que es el importante, ya que son las personas las que ejecutan lo que el Sistema de Gestión de la Calidad nos está dirigiendo.

El proceso de personal se encarga de administrar la gente de nuestra empresa a través de tres variables principales: preparación, desempeño y desarrollo.

Para lograr una excelente administración de personal debemos tratar de alcanzar el equilibrio en un equipo de trabajo que interrelacione la preparación, el desempeño y desarrollo de su gente.

Analizando la preparación podemos decir que primeramente se debe hacer un análisis de los requerimientos de cada integrante del equipo, es decir tener claramente especificadas las funciones, habilidades y requisitos.

El desempeño es la eficiencia que proyecta el personal y depende mucho de sus estudios, características, experiencias y habilidades.

El desarrollo de nuestro personal debe ser prioritario y lo lograremos a través del adiestramiento el cual consiste en el perfeccionamiento de sus habilidades necesarias para desempeñar sus funciones de manera eficiente y de la capacitación que consiste en la adquisición de conocimientos necesarios para desempeñar nuevas funciones de manera eficiente.

Podemos concluir que:

1. Se deben construir grupos de trabajo poniendo especial atención a las características y contribuciones potenciales de cada uno de los integrantes.

2. Alentar y fomentar la confianza entre los miembros del equipo, mostrando y aplicando relaciones de confianza en todas las jerarquías.

3. Darle forma a la visión de la organización por medio de la estructura adecuada del personal.

12

Capítulo II

I I . Elaboración del manual de calidad para el proceso de diseño de proyectos de la infraestructura en una empresa de Administración Portuaria.

a) Manual de calidad

El manual de calidad es un documento que se elabora dentro de un Sistema de Gestión de Calidad para:

• Aplicar la política de calidad establecida en una organización.

• Cumplir los objetivos de calidad de una organización.

• Indicar el alcance del sistema.

• Detallar la forma en que se logrará dicho alcance.

• Elaborar documentos para describir las diferentes etapas de los procesos como pueden ser los procedimientos o instrucciones de trabajo.

• Elaborar formatos que registran las revisiones y verificaciones de que el sistema está cumpliendo con sus objetivos de calidad.

• Describir la relación que existe entre los diferentes procesos del Sistema de Gestión de Calidad.

• Establecer claramente los requerimientos del cliente para satisfacerlos.

• Asegurar la confianza en el control de los procesos.

A continuación se elabora el manual de calidad para el proceso de diseño para los proyectos de la infraestructura portuaria.

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Logotipo de la Administración

Portuaria Integral

MANUAL DE CALIDAD

MC-4.2.2-01

Departamento de proyectos

ÍNDICE

^ £ t i t a s t $ ^

0. 0.1 0.2 0.3 0.4 1. 1.1 1.2 2. 3. 4. 4.1 4.2

4.2.1 4.2.2 4.2.3 4.2.4

5. 5.1 5.2 5.3 5.4

5.4.1 5.4.2 5.5

«tóf '- V'?.-ir*>^V: '̂ <- ^ ^ P l ^ l f p ^ ^ M % É I Ü Introducción. Generalidades. Enfoque basado en procesos. Relación con la norma ISO-9004. Compatibilidad con otros sistemas de gestión. Objeto y campo de aplicación. Generalidades. Aplicación. Referencias normativas. Términos y definiciones. Sistema de Gestión de la Calidad. Requisitos generales.

Requisitos de la documentación. Generalidades. Manual de la calidad. Control de los documentos. Control de los registros. Responsabilidad de la dirección. Compromiso de la dirección. Enfoque al cliente Política de la calidad Planificación. Objetivos de la calidad Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad. Responsabilidad, autoridad y comunicación.

17 17 18 18 18 19 19 19 20 21 22 22

23 23 23 23 23 24 24 24 25 26 26 26 27

Emitido por:

nombre y firma Fecha:

Revisado por:


Aprobado por:


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Fecha:16/nov/02 Página: 14


Portuaria Integral

MANUAL DE CALIDAD

MC-4.2.2-01


5.5.1

5.5.2

5.5.3

5.6

5.6.1

5.6.2

5.6.3

6.

6.1

6.2

6.2.1

6.2.2

6.3

6.4

7.

7.1

7.2

7.2.1

7.2.2 7.2.3

7.3

7.3.1

7.3.2

7.3.3

7.3.4

7.3.5

7.3.6

Responsabilidad y autoridad.

Representante de la dirección.

Comunicación interna.

Revisión por la dirección.

Generalidades.

Información para la revisión. Resultados de la revisión.

Gestión de los recursos.

Provisión de recursos.

Recursos humanos.

Generalidades.

Competencia, toma de conciencia y formación.

Infraestructura

Ambiente de trabajo

Realización del producto.

Planificación de la realización del producto.

Procesos relacionados con el cliente.

Determinación de los requisitos relacionados con el producto.

Revisión de los requisitos relacionados con el producto.

Comunicación con el cliente.

Diseño y desarrollo.

Planificación del diseño y desarrollo.

Elementos de entrada para el diseño y desarrollo.

Resultados del diseño y desarrollo.

Revisión del diseño y desarrollo.

Verificación del diseño y desarrollo.

Validación del diseño y desarrollo.

27

28

29

29

29

29

30

31

31

31

31

31

32

32

34

34

35

35

35

36

36

36

37

37

38

38

38

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Fecha:l6/nov/02

Página: 15


Portuaria Integral

MANUAL DE CALIDAD

MC-4.2.2-01


7.4 7.4.1 7.4.2 7.4.3 7.5 7.5.1

7.5.2

7.5.3 7.5.4 7.5.5 7.6

8. 8.1 8.2

8.2.1 8.2.2

8.2.3 8.2.4 8.3 8.4 8.5

8.5.1 8.5.2 8.5.3

9. 10. 11.

Compras. Proceso de compras. Información de las compras. Verificación de los productos comprados. Producción y prestación del servicio. Control de la producción y de la prestación del servicio.

Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio.

Identificación y trazabilidad. Propiedad del cliente. Preservación del producto. Control de los dispositivos de seguimiento y de medición. Medición, análisis y mejora Generalidades.

Seguimiento y medición. Satisfacción del cliente. Auditoría interna. Seguimiento y medición de los procesos. Seguimiento y medición del producto.

Control del producto no conforme. Análisis de datos. Mejora. Mejora continua. Acción correctiva. Acción preventiva. Bibliografía. Correspondencia con la norma ISO 9002:1994. Historia de modificaciones al manual de la calidad.

39 39 40 40 41 41

42

42 42 42 42 43 43 44 44 44 45 46 46 47 48 48 48 49 50 51 54

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0. Introducción

0.1 Generalidades

Las Administraciones Portuarias Integrales son empresas que dependen de la Coordinación General de Puertos y Marina Mercante y que administran recursos Federales, por lo que atendiendo a la solicitud del Gobierno Federal, la Coordinación ha decidido implementar un Sistema de Gestión de Calidad en las mismas.

Dentro de la estructura de una Administración Portuaria Integral se encuentra el departamento de Ingeniería quien se encarga de realizar los proyectos y ejecución de obras para la Infraestructura Portuaria, brindando un servicio para la entera satisfacción de sus clientes. El departamento de Ingeniería requiere subdividirse en dos departamentos, uno que se encargará de proyectos y otro que realizará la ejecución de las obras para la Infraestructura Portuaria.

El presente manual se realiza con la finalidad de describir los procesos que sigue el Departamento de Proyectos para obras de Infraestructura Portuaria, promoviendo el cumplimiento de la Norma ISO 9001:2000 y asegurando la mejora continúa del personal y el departamento.

El producto final que entregará el departamento de Proyectos serán los proyectos ejecutivos de las obras para la Infraestructura Portuaria y se realizan de acuerdo con la normativa aplicable.

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0.2 Enfoque basado en procesos

El departamento de proyectos hace consciente a su personal para adoptar un enfoque basado en los procesos por medio del desarrollo, implementacion y la mejora del Sistema de Gestión de Calidad, ya que existe interrelacion de procesos entre los diferentes departamentos.

0.3 Relación con la norma ISO 9004: 2000

El presente manual de calidad para el departamento de proyectos se basa en la norma ISO9001:2000 con la finalidad de obtener la certificación, sin embargo la norma ISO9004:2000 podrá ser utilizada para la mejora continua de la Administración Portuaria Integral.

0.4 Compatibilidad con otros sistemas de Gestión

El Sistema de Gestión de Calidad del departamento se crea alineado con la norma ISO14001:1996 el cual es un sistema de Gestión por desarrollar.

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1. Objeto y aplicación

1.1 Generalidades

El presente manual de calidad establece los requisitos aplicables a los procesos en el departamento de proyectos para:

a) Elaborar los proyectos ejecutivos de las obras para la infraestructura portuaria, en base a la normativa aplicable.

b) Realizar proyectos que satisfagan a los clientes de la Administración Portuaria Integral, logrando la aplicación eficaz del Sistema de Gestión de Calidad y promoviendo la mejora continua.

1.2 Aplicación

El Sistema de Gestión de Calidad dentro del departamento de proyectos, es aplicable a los procesos para elaboración de proyectos ejecutivos en la construcción de obras en la infraestructura portuaria, a excepción del requisito 7.5.2, 7.5.4 y 7.6.

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2. Referencias normativas

La elaboración de este manual está basado en los siguientes documentos de referencia y normativa:

Ley de Obras Públicas y Servicios Relacionados con las mismas.

Ley de Puertos.

Normas de la Secretaria de Comunicaciones y Transportes.

Norma ISO-9001:2000.

Normas de Comisión Federal de Electricidad.

Normas de Petróleos Mexicanos.

Normas para construcciones en concreto.

Reglamento de la Ley de Obras Públicas y Servicios Relacionados con las mismas.

Manual del Instituto Mexicano de Construcciones en Acero.

Programa maestro de desarrollo.

Programa anual de obras.

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3. Términos y definiciones

Términos propios aplicados en el departamento de proyectos dentro de una Administración Portuaria Integral:

- Puerto: Lugar en ríos, en o fuera de la costa, habilitado como tal por el Ejecutivo Federal para la recepción, abrigo y atención de embarcaciones, compuesto por el recinto portuario y, en su caso, por la zona de desarrollo, así como por accesos y áreas de uso común para la navegación interna y afectas a su funcionamiento. Cuenta con servicios, terminales e instalaciones públicas y particulares, para la transferencia de bienes y trasbordo de personas entre los modos de transporte que enlaza.

- Recinto portuario: Zona Federal delimitada y determinada por la Secretaria de Comunicaciones y Transportes y por la de Medio Ambiente y Recursos Naturales, que comprende las áreas de agua y terrenos de dominio público destinados al establecimiento de instalaciones y a la prestación de servicios portuarios.

- Servicios portuarios: Los que se proporcionan en puertos, terminales marinas e infraestructura portuaria, para atender a las embarcaciones, así como la transferencia de carga y trasbordo de personas entre embarcaciones, tierra u otros modos de transporte.

- Infraestructura portuaria: Obras de instalaciones, edificaciones y superestructuras construidas en un puerto o fuera de él, destinadas a la atención de embarcaciones y a la prestación de servicios portuarios.

- Proyectista: Empresa privada que realiza los trabajos encomendados por el departamento de proyectos como pueden ser estudios, cálculos y proyectos ejecutivos, a través de un contrato con la dependencia.

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4. Sistema de Gestión de Calidad

4.1 Requisitos generales

El departamento de proyectos aplica el Sistema de Gestión de Calidad por medio de su manual de calidad. El responsable directo es el subgerente. El manual de calidad del departamento:

a) Identifica los procesos para el sistema de gestión y establece su aplicación.

b) Determina la secuencia de los procesos y en su caso la interacción con otros procesos.

c) Determina los criterios y métodos para asegurar la eficacia de la operación y el control de los procesos.

d) Se asegura de la disponibilidad de los recursos e información necesaria para el apoyo y seguimiento de los procesos.

e) Indica como realizar el seguimiento y la medición de los procesos.

f) Implanta las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de los procesos.

Cuando se requiere contratar los servicios de un proyectista para la ejecución de un proyecto ejecutivo, los procesos y los resultados también se controlan con el manual y los procedimientos del departamento.

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4.2 Requisitos generales de documentación

4.2.1 Generalidades

El Sistema de Gestión de Calidad del departamento se encuentra documentado y contiene las políticas, objetivos, manual de calidad, procedimientos, documentos para el control de los procesos y los registros que exige la norma.

4.2.2 Manual de la calidad

El presente manual de la calidad del departamento de proyectos incluye:

a) El alcance del Sistema de Gestión de Calidad.

b) Hace referencia a los procedimientos que se establecen.

c) Describe la interacción de los procesos de proyectos con los demás procesos del departamento de ingeniería.

4.2.3 Control de documentos

El departamento de proyectos mantendrá un control estricto de todos los documentos del Sistema de Gestión de Calidad, comenzando con el manual y terminando con los registros, no importando si la naturaleza del documento es interna o externa. El jefe de proyectos es el responsable de implementar el procedimiento PS-4.2.3-01 "Procedimiento de control de documentos"

4.2.4 Control de los registros de calidad

Los registros se establecerán y mantendrán en el departamento de proyectos, para proporcionar la evidencia de la conformidad con los requisitos y de la operación eficaz del Sistema de Gestión de Calidad.

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El jefe de proyectos es responsable de implementar y mantener el control de los registros por medio del procedimiento PS-4.2.4-01 "Procedimiento de control de registros".

5. Responsabilidad de la dirección

5.1 Compromiso de la dirección

El subgerente de proyectos mantiene un compromiso total para la implantación del Sistema de Gestión de la Calidad:

a) Fomentando las publicaciones del sistema de calidad en el departamento y comunicando a su personal la importancia de satisfacer tanto las necesidades del cliente como los requisitos legales y reglamentarios.

b) Estableciendo y comunicando la política de calidad.

c) Asegurando que se establecen los objetivos de calidad.

d) Realizando revisiones periódicas al Sistema de Gestión de Calidad para verificar el grado de cumplimiento del sistema y tomar las acciones que correspondan.

e) Asegurando la disponibilidad de los recursos para la implantación del sistema y su seguimiento, así como fomentar la capacitación en el personal de nuevo ingreso en el departamento.

5.2 Enfoque del cliente

El jefe de proyectos verifica que los servicios para los demás departamentos, se realicen conforme a lo establecido en el manual de calidad y los procedimientos del sistema y operativos aplicables, cuyo objetivo es definir y documentar

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documentar adecuadamente sus requisitos y que éstos se cumplan con el propósito de aumentar su satisfacción.

5.3 Política de la calidad

El subgerente de proyectos se asegura que la política de calidad establecida por la alta dirección:

a) Es adecuada para el propósito del departamento.

b) Dirigida a la mejora continua.

c) Proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de calidad.

d) Es comunicada y entendida.

e) Es revisada para su continua adecuación.

Política de calidad integral

"Quienes trabajamos en las Administraciones Portuarias Integrales nos comprometemos a servir con pasión al país a través de lograr la satisfacción plena de las necesidades de nuestros clientes ofreciéndoles infraestructura y servicios de calidad. Promoviendo el uso, aprovechamiento y explotación de las instalaciones portuarias, con un enfoque de mejora continua en los procesos y con un sistema integral de gestión de la calidad que le permita a todo el sistema portuario nacional impulsar y lograr el desarrollo del mismo, contribuyendo así al fortalecimiento y engrandecimiento de México."

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5.4 Planificación

5.4.1 Objetivos de la calidad

El subgerente de proyectos se asegura que los objetivos de calidad propuestos en la Administración Portuaria Integral se establecen y cumplen por el personal del departamento y establece sus propios objetivos para dar cumplimiento a los generales:

1. Implementar y certificar el Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001 : 2000.

2. Cumplir con la totalidad de los proyectos del programa anual de obras.

Estos objetivos son medibles y coherentes con la política de calidad y son revisados y en su caso actualizados en forma periódica de acuerdo a lo establecido en los procesos de la revisión del subgerente.

5.4.2 Planificación del Sistema de Gestión de Calidad

El subgerente se asegura que:

a) La planificación del Sistema de Gestión de Calidad se realiza con el fin de cumplir con los requisitos citados en el 4.1, así como los objetivos de calidad.

b) Cualquier cambio en la estructura organizacional o reasignación de responsabilidades y autoridades sea debidamente planificado.

La planeación del Sistema de Gestión de Calidad en todos sus aspectos, como son los puntos de la norma, así como los procedimientos tienen como fin el de satisfacer los requisitos del cliente así como cumplir con los objetivos de calidad.

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5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación

5.5.1 Responsabilidad y autoridad

El subgerente de proyectos establece las responsabilidades y autoridades de cada una de las personas que integran su departamento y se encuentran definidas en el organigrama administrativo y de calidad de este manual.

Organigrama administrativo y de calidad

Subgerente de proyectos

Secretaria

Jefe de proyectos

Coordinador de proyectos 1

Coordinador de dibujo 2


Coordinador de proyectos 2


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Matriz de responsabilidades en el Sistema de Gestión de la Calidad

Requisito ISO 9 0 0 1 :

2000

4.

5.

6.

7.

8.

Subgerente de proyectos

Colabora

Responsable

Responsable

Responsable

Responsable

Jefe de proyectos

Responsable

Colabora

Responsable

Responsable

Responsable

Coordinador de proyectos 1 y 2

Colabora

Colabora

Colabora

Responsable

Responsable

Coordinador de Dibujo 1 , 2 y 3

Colabora

Colabora

Colabora

Responsable

Responsable

Secretaria

Colabora

Colabora

Colabora

Responsable

Responsable

5.5.2 Representante de la dirección

El subgerente de proyectos designa al jefe de proyectos como representante de la dirección con independencia de otras responsabilidades.

El jefe de proyectos es el encargado de vigilar que se cumplan los objetivos del Sistema de Gestión de Calidad, así como de dar seguimiento a los procesos para la elaboración de los proyectos.

El jefe de proyectos tiene la responsabilidad y autoridad para:

a) Asegurarse que se establecen, implanten y mantienen los procesos necesarios para el Sistema de Gestión de Calidad.

b) Informar al subgerente del departamento de proyectos sobre el desempeño del Sistema de Gestión de Calidad, cualquier desviación que surja y las necesidades de mejora.

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c) Asegurarse de que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente en todos los integrantes del departamento.

d) Es responsable ante las partes externas, como los demás departamentos, proyectistas y agencia certificadora sobre los asuntos relacionados con el Sistema de Gestión de Calidad.

5.5.3 Comunicación interna

El subgerente de proyectos mantiene una buena comunicación con su personal y se asegura de que se realicen los procesos de comunicación a través de reuniones con su personal, capacitación, letreros y cartelones informativos en lugares visibles, medio electrónico, memorándums internos, así mismo se asegura que la comunicación se efectúa consolidando la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad.

La comunicación se realizará en todos los sentidos, vertical ascendente y descendente y horizontal.

5.6 Revisión por la dirección

5.6.1 Generalidades

El jefe del proyectos promueve una reunión de calidad bimestral para la revisión al sistema, su objetivo es examinar la desviaciones que se hayan cometido en el sistema y tomar las medidas correspondientes.

5.6.2 Información para la revisión

El subgerente de proyectos solicitará al jefe de proyectos:

a) Los resultados de las auditorías.

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b) Retroalimentación con los demás departamentos.

c) Desempeño de los procesos de diseño.

d) El estado de las acciones preventivas y correctivas.

e) Acciones de seguimiento de revisiones previas.

f) Cambios que podrían afectar el Sistema de Gestión de Calidad

g) Oportunidades y recomendaciones para la mejora.

5.6.3 Resultados de la revisión

Los resultados obtenidos de la revisión se analizan para incluir las decisiones y acciones tomadas relacionadas con:

a) Las propuestas de mejora que sean necesarias para el sistema.

b) La mejora en los procesos para los proyectos.

c) Las necesidades del factor humano y los recursos materiales y tiempo con que cuenta el departamento.

El resultado de estas revisiones tiene que ser documentado y archivado por el jefe de proyectos.

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6. Gestión de los recursos

6.1 Suministro de los recursos

El subgerente de proyectos identifica y asegura la disponibilidad de los recursos necesarios para apoyar la operación y el seguimiento de los procesos, para implantar y mantener el Sistema de Gestión de Calidad, mejorando continuamente su eficacia y lograr a través del cumplimiento de estos requisitos la satisfacción del cliente.

Las necesidades de los recursos en el departamento sean humanos, materiales o financieros se identifican plenamente por el subgerente de proyectos y se remiten al departamento de administración.

6.2 Recursos humanos

6.2.1 Generalidades

Todo el personal del departamento de proyectos que realice trabajos que afecten a la calidad de los servicios tiene que estar capacitado, ser competente y tener la experiencia solicitada en el perfil de su puesto.

6.2.2 Competencia, toma de conciencia y formación

Es responsabilidad de la gerencia de ingeniería y el subgerente de proyectos:

a) Determinar y documentar el perfil del puesto del personal que realiza trabajos que afecten la calidad en el servicio.

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b) Proporcionar formación y capacitación al personal para satisfacer sus necesidades, realizar evaluaciones periódicas de su desempeño. Contribuir a la mejora continua del personal con su actualización en nuevas tecnologías, modificaciones a las leyes y reglamentos, necesidades del mercado y requisitos de los clientes.

c) Evaluar la eficacia de la formación y capacitación tomada, analizando el cumplimiento de los objetivos o en evaluaciones periódicas de desempeño.

d) Asegurarse que el personal a su cargo es consciente de que forma parte de un equipo de trabajo , que conoce la política y objetivos de la calidad y que contribuyen al logro de los mismos.

e) Asegurarse que su personal mantiene los datos actualizados en el departamento de recursos humanos.

6.3 Infraestructura

El jefe de proyectos, como responsable de la calidad en el departamento, cuenta con los recursos de infraestructura necesarios para poder implantar el Sistema de Gestión de la Calidad, como son áreas de oficina confortables y prácticas, mobiliario, equipos de computo eficientes, con enlace en red, vehículos de transporte para las visitas a las obras y servicio de radiocomunicación.

6.4 Ambiente de trabajo

El jefe de proyectos como responsable del sistema procura que en el lugar de trabajo predomine un ambiente cordial y agradable. Que dentro del recinto portuario las actividades se desarrollen en forma segura y eficiente para lograr

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que los servicios que se presten sean de calidad y garanticen la satisfacción del cliente.

La comisión mixta de seguridad e higiene de la Administración Portuaria Integral verifica y gestiona que las condiciones de trabajo sean las adecuadas para el desarrollo de las actividades o servicios. Algunos de los aspectos que se verifican o gestionan pueden ser:

a) Espacios adecuados para la realización de actividades.

b) Higiene y seguridad.

c) Áreas libres de ruido.

d) Equipo de trabajo.

e) Equipo de seguridad.

f) Oficinas con aire acondicionado.

g) Esquemas de reconocimiento.

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7. Realización del producto

7.1 Planificación de la realización del producto

El departamento de proyectos planifica y desarrolla los procesos necesarios para la realización de los proyectos, la planificación queda determinada por la secuencia de los procesos y su interacción con otros, por medio de los procedimientos, existiendo coherencia entre los diferentes procesos del Sistema de gestión de Calidad.

Durante la planificación de la realización de los proyectos, el departamento de proyectos considera:

a) Los objetivos de calidad establecidos y los requisitos para los proyectos tanto legales como reglamentarios.

b) Los procedimientos necesarios para la elaboración de los proyectos de obras en la infraestructura portuaria.

c) Las actividades requeridas de validación, verificación, seguimiento, inspección y pruebas específicas para cumplir los requisitos de los proyectos, así como los criterios de aceptación del mismo.

d) Los registros necesarios para proporcionar evidencia de que los procesos para la realización de los proyectos cumplen con los requisitos establecidos con el procedimiento PS-4.2.4-01 "Procedimiento de control de registros".

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7.2 Procesos relacionados con el cliente

7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el producto

Los clientes externos de la Administración Portuaria Integral tiene relación con otros departamentos, en el caso del departamento de proyectos sus clientes directos son los demás departamentos de la Administración Portuaria Integral como son operaciones, planeación y almacenes y control.

El departamento de proyectos determina a quien elabora el proyecto, mediante el procedimiento PO-7.2.1-01 "Procedimiento de requisitos para áreas solicitantes de un proyecto"

7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el producto

El departamento de proyectos revisa los requisitos relacionados con los proyectos para las obras en la infraestructura portuaria, antes de comprometerse con los demás departamentos a la realización de los mismos, y se asegura que:

a) Estén completamente definidas las necesidades de los demás departamentos.

b) No existan incongruencia entre la infraestructura existente y los requisitos solicitados para los proyectos.

c) El departamento cumple con los requisitos solicitados ya sea con personal propio o algún proyectista.

Cuando se cambie el proyecto, el subgerente del departamento se asegura de que se realicen los cambios, siempre y cuando éstos no contravengan la normatividad, quedando especificada la nueva revisión en los registros

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necesarios, así mismo se llenará una bitácora correspondiente de cambios a los proyectos.

7.2.3 Comunicación con los clientes

El departamento de proyectos mantiene una constante comunicación con los demás departamentos, a través de oficios, memorándums, correo electrónico y vía telefónica, para atender los relativo a:

a) La información sobre los proyectos.

b) Para atender sus necesidades, consultas y modificaciones.

c) La retroalimentación con los demás departamentos incluyendo sus quejas.

7.3 Diseño y desarrollo

7.3.1 Planificación del diseño y desarrollo

El departamento de proyectos planifica y controla el diseño de los proyectos para las obras de infraestructura portuaria. Durante la planificación el departamento de proyectos mediante el procedimiento PO-7.3.1-01 "Procedimiento para planear y controlar la elaboración de un proyecto ejecutivo", determina:

a) Las etapas de diseño.

b) La revisión, verificación y validación apropiadas para cada etapa de diseño de los proyectos.

c) Las responsabilidades y autoridades de las personas involucradas en el diseño de los proyectos.

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El departamento de proyectos gestiona una comunicación eficaz entre las diferentes personas involucradas en el diseño de los proyectos, dando a conocer la designación de las responsabilidades.

Los resultados de la planificación se actualizan cada vez que sea necesario, en la medida que el diseño de los proyectos progresa.

7.3.2 Elementos de entrada para el diseño y desarrollo

El jefe de proyectos designa al coordinador responsable de recabar las necesidades encontradas en la infraestructura, para dar inicio al diseño de un proyecto, así mismo se hace un análisis en el que se incluyen:

a) Los requisitos funcionales y de desempeño.

b) Los requisitos legales y reglamentarios aplicables.

c) La información aplicable proveniente de diseños similares previos , cuando esta sea aplicable.

d) Cualquier otro requisito esencial para el diseño.

7.3.3 Resultados del diseño y desarrollo

Los resultados del diseño de los proyectos quedan plasmados en los planos para construcción, los cuales se revisan y verifican por las áreas involucradas, una vez que satisfacen todas las necesidades solicitadas se aprueban por las áreas correspondientes antes de su construcción.

Los planos, catálogos y especificaciones, resultado del proyecto:

a) Satisfacen las necesidades de las áreas involucradas.

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b) Proporcionan la información necesaria para quien lo construya.

c) Contienen las especificaciones para la construcción de la obra.

d) Especifica las características de cada uno de los conceptos a realizar en la obra para su uso correcto y seguro.

7.3.4 Revisión del diseño y desarrollo

Durante el proceso para la ejecución del proyecto, se realizan revisiones para:

a) Evaluar que el proyecto este cumpliendo con los datos de entrada.

b) Identificar los problemas que se van presentando para darles las soluciones correspondientes.

Las personas involucradas en el proyecto deberán estar presentes en las revisiones.

7.3.5 Verificación del diseño y desarrollo

El responsable del proyecto verifica que cumpla las necesidades para las que se está diseñando. Todas las revisiones realizadas en borrador se guardan como resultado de la verificación y para implementar los cambios que sean necesarios.

7.3.6 Validación del diseño y desarrollo

Se valida el proyecto de acuerdo a lo planificado en los requerimientos de entrada, para asegurarse de que la infraestructura satisface los requisitos para el uso previsto, la validación se realiza antes de la entrega o puesta en operación de la infraestructura.

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7.3.7 Control de cambios del diseño y desarrollo

Los cambios del diseño en los proyectos son identificados a través de los cambios realizados en los planos, a los cuales se les va modificando la revisión y quedan como registros. Los planos son revisados, verificados y validados antes de su implementación, cuando así corresponde.

7.4 Compras

7.4.1 Proceso de compras

El departamento de proyectos debe asegurarse de que los trabajos que realicen proyectistas cumplan con los requisitos especificados en el procedimiento PO-7.4.1-01 "Procedimiento de asignación y elaboración de proyectos"

El tipo, alcance y control aplicado al proyectista depende de la magnitud del proyecto y de su relación con las demás áreas involucradas.

El departamento de proyectos evalúa y selecciona a los proyectistas en función de su capacidad para realizar proyectos de acuerdo los requisitos solicitados en las bases de los concursos y contratos.

El subgerente de proyectos tiene la autoridad y responsabilidad para establecer los criterios para la selección, la evaluación y re-evaluación de los proyectistas externos, dando al departamento de concursos y contratos las bases para los concursos de los proyectos.

El departamento de concursos y contratos mantiene los registros de los resultados de las concursos que se realizan para otorgar un proyecto.

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7.4.2 Información de las compras

El departamento de proyectos solicitante del trabajo a realizar, describe adecuadamente y claramente el proyecto que requiere, incluyendo cuando sea apropiado:

a) Los requisitos para la aprobación del proyecto.

b) Los requisitos para la calificación de la empresa contratada.

c) Los requisitos del Sistema de Gestión de la Calidad.

7.4.3 Verificación de los productos comprados

La Gerencia de Ingeniería a través de su departamento de concursos y contratos establece e implementa el proceso de inspección o cualquier otra actividad necesaria para asegurarse de que el proyecto contratado cumple con los requisitos especificados en las bases del concurso y/o contrato.

El departamento de proyectos mantiene registros de la verificación del proyecto contratado, en dichos registros está indicada la aprobación de la persona responsable que autoriza la liberación del producto.

En caso de no-conformidad a los requisitos establecidos en las bases y/o contrato, se debe proceder a lo establecido en el procedimiento PS-8.3-01 "Procedimiento para el control de producto no conforme" .

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7.5 Producción y prestación del servicio

7.5.1 Control de la producción y de la prestación del servicio

El departamento de proyectos planifica y lleva a cabo la prestación de los servicios requeridos por los demás departamentos, bajo condiciones controladas, las cuales incluyen según sea aplicable:

a) Disponibilidad de información, a través de las necesidades de los demás de departamentos para realizar el proyecto tomando en cuenta leyes y reglamentaciones, normas de seguridad, etc.

b) Disponibilidad de procedimientos del propio departamento, los cuales son la base de los procesos.

c) El uso de equipo apropiado, para la realización de los mismos.

d) La facilidad de visitas durante el desarrollo de la obra como medidas de seguimiento del proyecto.

e) La supervisión que se realiza durante el desarrollo de la obra como seguimiento del proyecto.

f) La implementación de actividades de liberación de la construcción del proyecto y entrega por parte de la supervisión, de la infraestructura portuaria construida y/o modificada al área correspondiente, asegurándose que el proyecto cumple con los requisitos solicitados por las departamentos correspondientes.

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7.5.2 Validación de los procesos de producción del servicio

No aplica al departamento ya que los criterios para la revisión y validación de los procesos están definidos y no contamos con procesos especiales que requieran que el personal deba ser calificado o que los procesos requieran de una calificación previa para que estos sean realizados.

7.5.3 Identificación y trazabilidad

La identificación de los proyectos se hace a través del número de contrato realizado para dicho servicio.

7.5.4 Propiedades del cliente

No aplica debido a que en el servicio que se presta de diseño de proyectos no interviene ninguna propiedad del cliente final.

7.5.5 Preservación del producto

El departamento de proyectos preserva la conformidad de los proyectos durante el proceso del mismo.

La actividad de preservación de los proyectos termina cuando estos son entregados a la subgerencia responsable del desarrollo de la obra para la que se elaboró el proyecto, aunque se mantienen en archivo el tiempo que estipula la Ley.

7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y medida

No aplica debido a que en el servicio que se presta de diseño de proyectos no interviene ningún dispositivo para el seguimiento.

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8. Medición, análisis y mejora

8.1 Generalidades

El departamento de proyectos planifica e implementa actividades para los procesos de seguimiento, medición y análisis con la finalidad de verificar que efectivamente existe una mejora y que se están llevando a cabo correctamente.

Las actividades necesarios para dicha verificación son:

a) Medición periódica de los indicadores que permiten hacer el seguimiento a la eficacia del sistema.

b) Realización y seguimiento de auditorías internas de calidad, para verificar la conformidad del sistema de gestión.

c) Revisión de los servicios no conformes, aparecidos durante el proceso.

d) Revisión de acciones correctivas y preventivas.

c) Mejorar continuamente la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad.

Se analizan los datos obtenidos y esto comprende la determinación de los métodos aplicables, tal como lluvia de ideas y el alcance de su utilización.

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8.2 Seguimiento y medición

8.2.1 Satisfacción dei cliente

Como uno de los indicadores fundamentales del desempeño del Sistema de Gestión de la Calidad, el departamento correspondiente realiza el seguimiento a la percepción del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de cada departamento. No se debe hacer seguimiento únicamente a las quejas o la falta de satisfacción por parte del cliente. El jefe de dicho departamento establece reuniones y encuestas con los clientes, donde manifiestan sus comentarios, dudas, quejas, y sugerencias de mejora. El objetivo es obtener la voz del cliente.

Los resultados de esas reuniones y encuestas, se traducen a índices o indicadores totales por medio de técnicas estadísticas que nos den una idea general de las mejoras que se están logrando con el sistema.

El resultado de esas reuniones y encuestas debe ser comunicado a todo el personal de los departamentos como parte del proceso de comunicación interna.

8.2.2 Auditoría interna

El departamento se someterá a una auditoría interna periódica, para determinar sí el Sistema de Gestión de la Calidad:

a) Es conforme con las disposiciones planificadas (véase 7.1), con los requisitos de ISO 9001:2000, y con los requisitos del Sistema de Gestión de la Calidad establecidos por el departamento.

b) Se ha implementado y se mantiene de manera eficaz.

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El personal responsable de las auditorías debe ser ajeno al personal del departamento auditado, los auditores planifican el programa de auditorías tomando en consideración el estado e importancia de los procesos, e informan los resultados de las mismas.

Una vez atendidas las no conformidades detectadas al sistema por los auditores las áreas auditadas son verificadas nuevamente por los auditores en la siguiente auditoría programada para corroborar que se cumplió y dio solución a las no conformidades levantadas.

Todas las auditorías realizadas quedan documentadas con la evidencia objetiva de las actividades y/o documentos observados y las acciones correctivas implernentadas.

El jefe del departamento del área auditada, se asegura que se toman acciones correctivas sin demora injustificada para eliminar las no conformidades detectadas y sus causas. Los auditores deben planificar las actividades de seguimiento para verificar las acciones tomadas e informar los resultados de la verificación.

8.2.3 Medición y seguimiento de los procesos

El departamento de proyectos da seguimiento a los procesos del Sistema de Gestión de Calidad, con la finalidad de cumplir con los requisitos de los servicios que se prestan y que estos resultados sean medibles.

Los resultados de la medición de los procesos deben ser reportados utilizando métodos estadísticos los cuales demuestren la capacidad de los procesos de alcanzar los resultados planificados. Los resultados deben ser comunicados al Personal del departamento.

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Cuando no se alcancen los resultados planificados, el subgerente de proyectos es el responsable de llevar a cabo las acciones preventivas y correctivas que sean necesarias.

8.2.4 Seguimiento y medición del producto

El subgerente del departamento en coordinación con el jefe de proyectos evalúan en periodos trimestrales el resultado de los servicios prestados en ese periodo, con el fin de determinar el grado de cumplimiento y establecer acciones pertinentes.

El subgerente del departamento mantiene la evidencia de la conformidad con los criterios de aceptación. Los registros indican la (s) persona (s) que autoriza (n) la liberación del servicio.

La liberación del servicio y la prestación de este, concluye hasta que se hayan completado satisfactoriamente las disposiciones planificadas (véase 7.1).

8.3 Control de producto no conforme

El subgerente de proyectos se asegura que el proyecto no conforme con los requisitos, se identifica y controla para prevenir su uso o entrega no intencional. El subgerente de proyectos y el jefe del departamento establecen el procedimiento PS-8.5.2 w Procedimiento para el control del producto no conforme" en el cual se definen los controles y autoridades relacionadas con el tratamiento del servicio no conforme.

Los auditores informan al jefe del departamento sobre el producto no conforme y éste indica de que forma se dispondrá de éste.

El departamento debe tratar los productos y/o servicios no conformes mediante una o más de las siguientes maneras:

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a) Tomar acciones para eliminar la no conformidad detectada.

b) Autorizar su uso, liberación o aceptación bajo concesión por una autoridad pertinente y cuando sea aplicable, por el cliente.

c) Tomando acciones para impedir su uso o aplicación originalmente previsto.

Cuando un producto y/o servicio no-conforme se corrige, debe someterse a una nueva verificación para demostrar conformidad con los requisitos.

8.4 Análisis de datos

El jefe del departamento determina, recopila y almacena toda la información que se genera sobre los procesos relacionados con la satisfacción del cliente y la conformidad de éstos.

Estos resultados se analizan para demostrar la idoneidad y la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad, objetivos, e identificar las áreas donde puede realizarse la mejora continua del Sistema de Gestión de la Calidad.

El análisis de los datos debe proporcionar información sobre:

a) Resultado de auditorías internas.

b) La satisfacción del cliente.

c) La conformidad con los requisitos del servicio.

d) Las características y tendencias de los procesos y de los servicios, incluyendo las oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas.

e) Desempeño de los proyectistas externos.

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f) Avances hacia el cumplimiento a objetivos.

g) Eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad.

8.5 Mejora

8.5.1 Mejora continua

Todo el Personal del departamento está comprometido a mejorar continuamente la eficacia de su Sistema de Gestión de la Calidad y los procesos, comportarse de una manera proactiva y no simplemente esperar al surgimiento de problemas que nos revelen áreas de oportunidad, a través del uso de la política de la calidad, los objetivos de la calidad, los resultados de las auditorías, el análisis de datos, las acciones correctivas y preventivas, así como capacitación sobre el sistema y sus cambios. El progreso de cumplimiento de objetivos de la calidad, realizar la menor cantidad de cambios en un proyecto y la menor cantidad posible de cambios en un presupuesto son indicadores de mejora del Sistema de Gestión de la Calidad.

8.5.2 Acciones correctivas

El departamento de proyectos cuenta con los procedimientos documentados para tomar acciones correctivas y así eliminar la causa de la no-conformidad con objeto de prevenir que vuelva a ocurrir. Este requisito es vital para la continua eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad y las acciones de mejora, Las acciones correctivas son apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas.

El jefe del departamento establece el procedimiento PS-8.5.2 "Procedimiento para acciones correctivas ", en el cual se definen los requisitos para:

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a) Revisar las no conformidades: Producto y/o servicio, proceso, proveedores, incluyendo quejas de los clientes y Sistema de Gestión de la Calidad.

b) Determinar la causa raíz de la no-conformidad, lo cual es vital para el éxito del proceso.

c) Evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no conformidades no vuelvan a ocurrir.

d) Determinar e implementar las acciones necesarias.

e) Registrar los resultados de las acciones tomadas.

f) Revisar las acciones correctivas tomadas, para verificar la eficacia de la acción, re-muestreando las áreas de mayor preocupación.

8.5.3 Acciones preventivas

El subgerente y jefe de proyectos formulan acciones preventivas para eliminar la causa de la no-conformidad potencial con objeto de prevenir su ocurrencia, tomando en cuenta el análisis de las acciones correctivas.

Se elabora el procedimiento PS-8.5.3 "Procedimientos para acciones preventivas", en el cual se definen los requisitos para:

a) Determinar las posibles no conformidades potenciales y sus causas.

b) Evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no

conformidades.

c) Determinar e implementar las acciones necesarias.

d) Registrar los resultados de las acciones tomadas.

e) Revisar las acciones preventivas tomadas con el fin de verificar su eficacia.

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MC-4.2.2-01


9. Bibliografía

1. Norma ISO 9000:2000 Sistemas de gestión de calidad. Fundamentos y vocabulario.

2. Norma ISO 9001 : 2000 Sistemas de gestión de calidad. Requisitos.

3. Norma ISO 9004 : 2000 Sistemas de gestión de calidad. Directrices para la mejora del desempeño.

4. ISO-14001:1996. Sistemas de gestión ambiental - Especificación con guía para su uso.

5. Folleto sobre principios de gestión de la calidad. Disponible en http://www.iso.ch y http://www.imnc.orQ.mx.

6. Publicaciones bimensuales de ISO 9000 / ISO 14000. Disponible en [email protected]

7. Páginas web de referencia: http://www.iso.ch http://www.imn.orq.mx

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http://www.iso.ch

http://www.imnc.orQ.mx

mailto:[email protected]

http://www.iso.ch

http://www.imn.orq.mx


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10. Concordancia con las normas internacionales

Correspondencia con la norma ISO-9002:1994.

Requisito 1 .

2. 3. 4.

5.

ISO-9001:2000 1 . Objeto y campo de aplicación. 1.1 Generalidades. 1.2 Aplicación. 2. Referencias normativas. 3. Términos y definiciones.

4. Sistema de Gestión de la Calidad. 4.1 Requisitos generales. 4.2 Requisitos de la documentación.

4.2.1 Generalidades.

4.2.2 Manual de la calidad.

4.2.3 Control de los documentos.

4.2.4 Control de los registros 5. Responsabilidad de la dirección. 5.1 Compromiso de la dirección. 5.2 Enfoque al cliente. 5.3 Política de la calidad. 5.4 Planificación. Sólo el título 5.4.1 Objetivos de la calidad. 5.4.2 Planificación del Sistema de

Gestión de la Calidad. 5.5 Responsabilidad, autoridad y

comunicación. Sólo el título 5.5.1 Responsabilidad y autoridad. 5.5.2 Representante de la dirección. 5.5.3 Comunicación interna. 5.6 Revisión por la dirección. Sólo título

ISO-9002:1994 1 . Objetivo y campo de aplicación. --2. Normas de referencia. 3. Definiciones.

4.2 Sistema de calidad.

4.2.1 Generalidades

-

4.2.2 Procedimientos del sistema de calidad 4.2.1 Generalidades 4.5.1 Generalidades. 4.5.2 Aprobación y emisión de documentos

y datos. 4.5.3 Cambios en documentos y datos. 4.16 Control de registros de calidad. 4.1 Responsabilidad de la dirección. 4.1.1 Política de calidad. 4.3.2 Revisión de contrato. 4.1.1 Política de calidad. -4.1.1 Política de calidad.

4.2.3 Planeación de la calidad.

-

4.1.2.1 Responsabilidad y autoridad. 4.1.2.3 Representante de la Dirección. --

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6.

7.

5.6.1 Generalidades. 5.6.2 Información para la revisión. 5.6.3 Resultados de la revisión.

6. Gestión de los recursos. 6.1 Provisión de recursos. 6.2 Recursos humanos. Sólo el título 6.2.1 Generalidades. 6.2.2 Competencia, toma de conciencia y formación. 6.3 Infraestructura. 6.4 Ambiente de trabajo. Realización del producto. Sólo el título

7.1 Planificación de la realización del producto.

7.2 Procesos relacionados con el cliente. Sólo título 7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el producto.

7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el producto.

7.2.3 Comunicación con el cliente.

7.3 Diseño y desarrollo.

7.4 Compras. Sólo el título.

7.4.1 Proceso de compras.

7.4.2 Información de las compras.

7.4.3 Verificación de los productos comprados.

7.5 Producción y prestación del servicio. Sólo titulo.

7.5.1 Control de la producción y de la prestación del servicio.

4.1.3 Revisión de la dirección. ---4.1.2.2 Recursos -4.1.2.2 Recursos

4.18 Capacitación.

4.9.b Control del proceso. 4.9.b Control del proceso.

-

4.2.3 Planeación de la calidad. 4.10.1 Inspección y prueba, generalidades.

-

4.3.2 Revisión de contrato. 4.4.4 Datos de entrada el diseño. 4.3.2 Revisión de contrato. 4.3.3 Modificaciones al contrato. 4.3.4 Registros. 4.3.2 Revisión de contrato

4.4 Control del diseño.

-

4.6.2 Evaluación de subcontratistas.

4.6.3 Datos para adquisiciones.

4.6.4 Verificación de los productos comprados.

4.10.2 Inspección y pruebas de recibo.

-

4.9 Control del proceso. 4.15.6 Entrega. 4.19 Servicio.

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Fecha:16/nov/02

Página: 52


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7.

8.

7.5.2 Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio.

7.5.3 Identificación y trazabilidad.

7.5.4 Propiedad del cliente.

7.5.5 Preservación del producto.

7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y de medición. 8. Medición, análisis y mejora.

8.1 Generalidades.

8.2 Seguimiento y medición. 8.2.1 Satisfacción del cliente. 8.2.2 Auditoría Interna 8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos. 8.2.4 Seguimiento y medición del producto. 8.3 Control del producto no conforme. 8.4 Análisis de datos. 8.5 Mejora. 8.5.1 Mejora continua.

8.5.2 Acción correctiva.

8.5.3 Acción preventiva.

4.9 Control del proceso. ( procesos especiales).

4.8 Identificación y trazabilidad del producto. 4.10.5 Registros de inspección y prueba. 4.12 Estado de inspección y prueba. 4.7 Control de productos

proporcionados por el cliente.

4.15 Manejo, almacenamiento, empaque y conservación. 4.11 Control del equipo de inspección, medición y prueba. -4.10 Inspección y prueba. 4.20 Técnicas Estadísticas. --4.17 Auditorías de calidad internas. 4.17 Auditorías de calidad internas. 4.20 Técnicas Estadísticas. 4.10 Inspección y prueba. 4.20 Técnicas Estadísticas

4.13 Control de producto no conforme.

4.20 Técnicas Estadísticas -4.1.3 Revisión de ia dirección. 4.14.1 / 4.14.2 Acción correctiva, generalidades. 4.14.1 / 4.14.3 Acción preventiva, generalidades.

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Fecha:16/nov/02

Página: 53


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MC-4.2.2-01


11.0 Historia de modificaciones al manual de la calidad.

Revisión

0

Fecha

18/01/03

Requisitos y páginas

Todos

Motivo de la modificación

Emisión original del documento

Realizada por

Representante de la subgerencia.

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Fecha:l6/nov/02

Página: 54

Capítulo III

I. Elaboración de procedimientos del sistema y operativos para las diferentes etapas del proceso de diseño de proyectos de la infraestructura en una empresa de Administración Portuaria.

a) Procedimientos del sistema

Los procedimientos del sistema son documentos que se elaboran dentro de un Sistema de Gestión de Calidad para:

• Complementar el manual de calidad.

• Cumplir con la Norma.

• Detallar la forma en que se realizaran ciertas actividades obligatorias por Norma.

• Describir las diferentes etapas de los procesos.


A continuación se elaboran los procedimientos del sistema que complementan el manual de calidad para el proceso de diseño para los proyectos de la infraestructura portuaria.

55


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PS-4.2.3-01 PROCEDIMIENTO

DE CONTROL DE DOCUMENTOS


1. Control de cambios

No.de modificación

Fecha No. de hoja

Descripción del cambio

2. Objetivo

Garantizar que todos los documentos que se estén utilizando para la implantación del Sistema de Gestión de Calidad, sean vigentes y autorizados.

3. Alcance

Todo el personal del departamento de proyectos.

4. Documentos de referencia

Manual de calidad Procedimientos del sistema Procedimientos operativos Formatos

5. Responsabilidades

Subgerente de proyectos revisar el control de los documentos emitidos y actualizaciones.

Jefe de proyectos llevar el control de los documentos emitidos y actualizaciones.

Coordinadores utilizar los documentos vigentes.

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Fecha: 16/nov/02

Página: 56

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DE CONTROL DE DOCUMENTOS

_


6. Desarrollo

1. Para la elaboración de documentos se deberá usar el formato FS-4.2.3-01 "Formato para elaborar documentos".

2. Deberá existir una lista general de los documentos emitidos que conforman el Sistema de Gestión de Calidad.

3. Se llevará a cabo una junta mensual para la mejora continua, ahí se analizarán los cambios o actualizaciones para los documentos emitidos anteriormente.

4. Todos los cambios deberán ser impresos y se deberá actualizar el número de revisión del documento.

5. El jefe de proyectos se encarga de eliminar los documentos obsoletos y difundir las actualizaciones, entregando los documentos vigentes.

6. El jefe de proyectos se asegurara de que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se encuentran disponibles en los lugares de uso.

a) El jefe de proyectos se asegurara que los documentos permanezcan legibles y sean fácilmente identificables. En todos los documentos los espacios dispuestos para la información, se llenan. Si la información a ser indicada no es aplicable, el espacio se marca con las palabras "no aplica" o "N/A".

b) El jefe de proyectos se asegurara de que se identifican los documentos de origen externo y se controla su distribución.

7. El jefe de proyectos debe prevenir el uso no intencionado de los documentos obsoletos, retirándolos oportunamente de los puntos de distribución, identificándolos con la marca de "cancelado" en el caso de que se mantengan por cualquier razón.

7. Registros

FS-4.2.3-01 "Formato para elaborar documentos".

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Fecha: 16/nov/02

Página: 57


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DE CONTROL DE REGISTROS



No.de modificación

Fecha No.de hoja


2. Objetivo

Garantizar que todos los documentos que estén señalados como registros en los procedimiento, sean vigentes y autorizados.

3. Alcance





Subgerente de proyectos nombra a una persona responsable que se encargue de implantar y mantener el control de los registros, así como revisar el control de los registros emitidos y actualizaciones.

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Fecha: 16/nov/02

Página: 58

http://No.de

http://No.de

• #


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DE CONTROL DE REGISTROS


Jefe de proyectos es la persona responsable que se encarga de implantar y mantener el control de los registros, además verifica que todos los involucrados lleven el control de los registros emitidos y actualizados.

Coordinadores se encargan de implantar y mantener el control de los registros, así como utilizar los registros vigentes y mantenerlos en sus expedientes, plenamente identificados.

6. Desarrollo

1. El jefe de proyectos determina cuales son los registros que se llevarán para cumplir con la Norma.

2. Los registros deben tener un nombre y codificación. 3. El jefe de proyectos informará de la lista de registro a los coordinadores

para que siempre la mantengan actualizada. 4. Todos los registro se almacenan, protegen y retienen durante un periodo

mínimo igual al tiempo de dos años y después pasan al archivo muerto. 5. Se llevará a cabo una junta mensual para la mejora continua, ahí se

analizarán los cambios o actualizaciones para los registros emitidos cuando se requiera.

6. Todos los cambios deberán ser impresos y se deberá actualizar el número de revisión del documento.

7. Registros

No aplica.

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Fecha: 16/nov/02 Página: 59

t


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PS-8.3-01 PROCEDIMIENTO PARA EL CONTROL

DEL PRODUCTO NO CONFORME



No.de modificación

Fecha No.de hoja


2. Objetivo

Asegurar que el proyecto no conforme con los requisitos, se identifique y controle para prevenir su uso o entrega no intencional.

3. Alcance



Manual de calidad Procedimientos operativos


Subgerente de proyectos se asegura que el proyecto no conforme con los requisitos, se identifica y controla para prevenir su uso o entrega no intencional.

Jefe de proyectos identifica el proyecto no conforme e indica no usar dicho proyecto hasta realizar las acciones correctivas.

Coordinadores verifican y llevan a cabo las acciones correctivas.

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Fecha: 16/nov/02

Página: 60

http://No.de

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PS-8.3-01 PROCEDIMIENTO PARA EL CONTROL

DEL PRODUCTO NO CONFORME


6. Desarrollo

1. El coordinador correspondiente revisa el proyecto en turno para detectar las no conformidades oportunamente.

2. El coordinador correspondiente revisa y autorizar el proyecto o le hace comentarios cuando es un proyecto no conforme.

3. Se toman las acciones para impedir su uso o aplicación originalmente previsto, hasta aplicar las acciones correctivas.

4. Una vez que el proyecto ha sido corregido, se somete a una nueva verificación para demostrar conformidad con los requisitos.

7. Registros

No aplica.

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Fecha: 16/nov/02

Página: 61


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PARA ACCIONES CORRECTIVAS



No.de modificación

Fecha No. de hoja


2. Objetivo

Implementar acciones correctivas en los proyectos que resulten no conformes después de hacerles revisión.

3. Alcance



Manual de calidad Procedimientos del sistema Procedimientos operativos


Subgerente de proyectos faculta al jefe de proyecto para tomar las acciones correctivas necesarias sobre los proyectos no conformes.

Jefe de proyectos indica las medidas correctivas en los proyectos no conformes.

Coordinadores implanta las medidas correctivas sobre los proyectos no conformes.

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Fecha: 16/nov/02

Página: 62

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PARA ACCIONES CORRECTIVAS


6. Desarrollo

1. 2.

4. 5. 6.

Revisar los proyectos no conformes. Determinar el problema que esta generando la no-conformidad del proyecto. Evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no conformidades no vuelvan a ocurrir. Determinar e implementar las acciones necesarias. Registrar los resultados de las acciones tomadas. Revisar las acciones correctivas tomadas, para verificar la eficacia de la acción, re-muestreando las áreas de mayor preocupación.

7. Registros

No aplica.

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Fecha: 16/nov/02

Página: 63


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PARA ACCIONES PREVENTIVAS



No. de modificación

Fecha No. de hoja


2. Objetivo

Tomar las acciones preventiva necesarias para evitar que los proyectos sean no conformes.

3. Alcance





Subgerente de proyectos faculta al jefe de proyectos para tomar acciones preventivas sobre los proyectos.

Jefe de proyectos formula acciones preventivas para eliminar la causa de la no-conformidad en los proyectos con objeto de prevenir su ocurrencia, tomando en cuenta el análisis de las acciones correctivas.

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Fecha: 16/nov/02 Página: 64


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PARA ACCIONES PREVENTIVAS


Coordinadores implantas las acciones preventivas que les sean indicadas.

6. Desarrollo

1. Determinar las posibles no conformidades potenciales. 2. Evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no

conformidades en base a las acciones correctiva realizadas en los proyectos no conformes.

3. Determinar e implementar las acciones necesarias. 4. Registrar los resultados de las acciones tomadas. 5. Revisar las acciones preventivas tomadas con el fin de verificar su eficacia.

7. Registros

No aplica.

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Fecha: 16/nov/02

Página: 65

Capítulo III

I. Elaboración de procedimientos del sistema y operativos para las diferentes etapas del proceso de diseño de proyectos de la infraestructura en una empresa de Administración Portuaria.

b) Procedimientos operativos

Los procedimientos operativos son documentos que se elaboran dentro de un Sistema de Gestión de Calidad para:

• Describir las diferentes etapas de los procesos.

• Detallar la forma en que se realizaran los procesos en sus diferentes etapas.

• Dar los lineamientos y el seguimiento para el control de los procesos.


A continuación se elaboran los procedimientos operativos que complementan el manual de calidad para el proceso de diseño para los proyectos de la infraestructura portuaria.

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PO-7.2.1-01 PROCEDIMIENTO DE REQUISITOS PARA AREAS SOLICITANTES DE UN PROYECTO




Fecha No. de hoja


2. Objetivo

Recabar las necesidades y requisitos de las áreas solicitantes de las obras, para la elaboración de los proyectos de las mismas.

3. Alcance





Subgerente de proyectos envía por lo menos una vez al año la requisición para las obras que requerirán las diferentes áreas.

Jefe de proyectos recaba la lista de necesidades para la generación de proyectos.

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Fecha: 16/nov/02

Página: 67


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PO-7.2.1-01 PROCEDIMIENTO DE REQUISITOS PARA AREAS SOLICITANTES DE UN PROYECTO


Coordinadores realizan proyectos partiendo de las necesidades solicitadas por las diferentes áreas.

6. Desarrollo

1. El departamento revisa los requisitos relacionados con los proyectos para las obras en la infraestructura portuaria.

2. El departamento de proyectos se asegura que estén completamente definidas las necesidades de los demás departamentos.

3. El departamento de proyectos se asegura que no existan incongruencia entre la infraestructura existente y los requisitos solicitados para los proyectos.

4. El departamento de proyectos se asegura que el departamento cumple con los requisitos solicitados ya sea con personal propio o algún proyectista.

5. Se llena el formato FO-7.2.1-01 "Formato de necesidades de área solicitante del proyecto" correspondiente como su nombre lo dice a las necesidades que satisface el proyecto, de los demás departamentos para sus obras y se mantiene como registro.

6. Se consideraran los requisitos funcionales y de desempeño, los requisitos legales y reglamentarios aplicables, la información aplicable proveniente de diseños similares previos , cuando esta sea aplicable y finalmente cualquier otro requisito esencial para el diseño.

7. Registros

FO-7.2.1-01 "Formato de necesidades de área solicitante del proyecto".

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Fecha: 16/nov/02

Página: 68


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PO-7.3.1-01 PROCEDIMIENTO PARA PLANEAR Y

CONTROLAR LA ELABORACIÓN DE UN PROYECTO EJECUTIVO



No.de modificación

Fecha No. de hoja


2. Objetivo

Planear y controlar la elaboración de un proyecto ejecutivo.

3. Alcance





Subgerente de proyectos aprueba los proyectos ejecutivos. Jefe de proyectos revisa y controla la elaboración de los proyectos ejecutivos. Coordinadores realizan los proyectos ejecutivos y coordinan los proyectistas externos .

6. Desarrollo

1. El departamento de proyectos planifica y controla el diseño de los proyectos para las obras de infraestructura portuaria.

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Fecha: 16/nov/02

Página: 69

http://No.de


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PO-7.3.1-01 PROCEDIMIENTO PARA PLANEAR Y

CONTROLAR LA ELABORACIÓN DE UN PROYECTO EJECUTIVO


2. Un proyecto consta de diferentes etapas de diseño, como son el proyecto conceptual, revisión, elaboración de planos, memorias de cálculo, levantamientos, estudios, generadores, generadores, catálogos y especificaciones.

3. Se realiza la revisión, verificación y validación apropiadas para cada etapa de diseño de los proyectos.

4. El departamento de proyectos promueve una comunicación eficaz entre los diferentes departamentos involucrados en el diseño de los proyectos, dando a conocer la designación de las responsabilidades.

5. Durante el proceso para la ejecución del proyecto, se realizan revisiones para:

a) Evaluar que el proyecto este cumpliendo con los datos de entrada. b) Identificar los problemas que se van presentando para darles las soluciones

correspondientes. 6. Las personas involucradas en el proyecto deberán estar presentes en las

revisiones y se mantendrá como un registro los resultados de cada revisión. 7. El coordinador responsable del proyecto verifica que cumpla las

necesidades para las que se está diseñando. Todas las revisiones realizadas en borrador se guardan como resultado de la verificación y para implementar los cambios que sean necesarios.

8. Se valida el proyecto de acuerdo a lo planificado en los requerimientos de entrada, para asegurarse de que la infraestructura satisface los requisitos para el uso previsto, la validación se realiza antes de la entrega o puesta en operación de la infraestructura.

9. Los cambios del diseño en los proyectos son identificados a través de los cambios realizados en los planos, a los cuales se les va modificando la revisión y quedan como registros. Los planos son revisados, verificados y validados antes de su implementación, cuando así corresponde

7. Registros

No aplica.

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Fecha: 16/nov/02

Página: 70


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PO-7.4.1-01 PROCEDIMIENTO PARA LA

ASIGNACIÓN DE PROYECTOS




Fecha No. de hoja


2. Objetivo

Elegir la proyectista adecuada para realizar la ejecución de un proyecto ejecutivo.

3. Alcance





Subgerente de proyectos asignar al proyectista que realizará los proyectos ejecutivos.

Jefe de proyectos revisa y analiza los alcances de las propuestas de los proyectistas y prepara la información comparativa.

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Fecha: 16/nov/02

Página: 71


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PO-7.4.1-01 PROCEDIMIENTO PARA LA

ASIGNACIÓN DE PROYECTOS


6. Desarrollo

1. El departamento de proyectos debe asegurarse de que los trabajos que realicen contratistas cumplan con los requisitos especificados en las bases de los concursos y/o con las cláusulas contractuales.

2. El tipo, alcance y control aplicado al contratista depende de la magnitud del proyecto y de su relación con las demás áreas involucradas.

3. El departamento de proyectos evalúa y selecciona a los contratistas en función de su capacidad para realizar proyectos de acuerdo los requisitos solicitados en las bases de los concursos y contratos.

4. El subgerente de proyectos tiene la autoridad y responsabilidad para establecer los criterios para la selección, la evaluación y re-evaluación de los proyectistas externos, dando al departamento de concursos y contratos las bases para los concursos de los proyectos.

5. El departamento de concursos y contratos mantiene los registros de los resultados de las concursos que se realizan para otorgar un proyecto.

6. El departamento de proyectos solicitante del trabajo a realizar, describe adecuadamente y claramente el proyecto que requiere, incluyendo:

a) Los requisitos para la aprobación del proyecto. b) Los requisitos para la calificación de la empresa contratada. c) Los requisitos del Sistema de Gestión de la Calidad.

7. Registros

No aplica.

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Fecha: 16/nov/02

Página: 72

Capítulo IV

Implantación y difusión del manual de calidad y Procedimientos del sistema y operativos en el Departamento de proyectos.

Durante el desarrollo de la presente tesis, se ha comunicado al departamento de proyectos el inicio del Sistema de Gestión de Calidad para certificar el proceso de diseño, mediante la realización de proyectos, se aprovecho este periodo para realizar una investigación de campo con el personal del departamento, por lo que a continuación se darán a conocer las observaciones obtenidas durante este proceso.

a) Difusión e implantación en el área, del manual elaborado.

Se ha difundido entre los empleados del área de proyectos que se implantará un Sistema de Gestión de la Calidad, con la finalidad de optimizar los recursos del departamento, y dar calidad a los procesos a través de todos los factores que intervienen en el mismo, tales como la atención, calidad de la información, tiempos de respuesta, comportamiento ante reclamos, actitud y valores mostrados por el personal.

Pudimos observar que en algunas personas se presenta una total aceptación al sistema y en algunos que son la minoría una resistencia al cambio.

b) Aplicación de cuestionario al personal del departamento.

Se realizó la investigación de campo con la aplicación de un cuestionario con preguntas abiertas para tener la oportunidad de tener mayor comunicación con cada uno de los integrantes del departamento y poder observar el nivel de conocimiento que cada uno tiene del tema que estamos planteando.

La investigación a través del cuestionario tiene como finalidad demostrar la hipótesis presentada en esta tesis.

Se aplicó el cuestionario a todos los integrantes del departamento, considerando que son un total de ocho personas.

73

El cuestionario aplicado es el que se enlista a continuación:

1. ¿Sabes qué es un sistema de Gestión de Calidad? 2. ¿Qué opinas de implantar un Sistema de Gestión de Calidad en el

departamento? 3. ¿Cuál crees que sería la diferencia en los resultados de la productividad,

entre trabajar sin Sistema o con Sistema de Calidad? 4. ¿Qué actividades de las que se realizan en el departamento consideras que

sea necesario documentar a través de un procedimiento? 5. ¿Cómo consideras que el departamento logrará la mejora continua en el

Sistema?

c) Presentación de las respuestas.

Como resultado de la encuesta y aún considerando que las preguntas eran abiertas, se obtuvieron respuestas muy similares, en algunos casos iguales a excepción de la pregunta cinco en la que fueron mas diversas las respuestas.

En general y resumiendo las respuestas, son las siguientes:

1. ¿Sabes qué es un sistema de Gestión de Calidad? R. Es un conjunto de procedimientos que sirven para desarrollar de

manera estándar las actividades que realiza el departamento.

2. ¿Qué opinas de implantar un Sistema de Gestión de Calidad en el departamento? R. Sería conveniente, completamente de acuerdo.

3. ¿Cuál crees que sería la diferencia en los resultados de la productividad, entre trabajar sin Sistema o con Sistema de Calidad? R. Realizar las actividades con orden y se optimizaría el tiempo.

Seríamos eficaces y optimizaríamos los recursos. Sería mejor con la aplicación de procedimientos.

4. ¿Qué actividades de las que se realizan en el departamento consideras que sea necesario documentar a través de un procedimiento? R. Obtener los requisitos de las áreas solicitantes o usuarias para las

obras proyectadas (clientes internos). Como desarrollar un proyecto. Asignación de un proyecto. Comunicación interna.

74

5. ¿Cómo consideras que el departamento logrará la mejora continua en el Sistema? R. Cumpliendo con los procedimientos.

Que los jefes trasmitan su entusiasmo y congruencia por el sistema. Aplicando el manual y los procedimientos. Realizar reuniones. Revisando programas de objetivos y haciendo reuniones periódicas. Convenciendo del beneficio común. Comunicando las conveniencias al grupo y cumpliendo completamente con el sistema.

d) Análisis de los resultados.

Analizando cada una de las respuestas a la encuesta realizada podemos observar lo siguiente:

Todos los integrantes del departamento tienen el conocimiento elemental sobre lo que es un Sistema de Gestión de Calidad, lo que hace más fácil su difusión.

Consideran que sería conveniente implantar el Sistema de Gestión de Calidad en departamento y se mostraron dispuestos a participar en el seguimiento y aplicación de los procedimientos.

Todos coinciden en que si se aplica el Sistema de Gestión de Calidad a través del manual y los procedimientos se realizan las actividades con orden y se optimizan los recursos (humanos, tiempo, materiales), lo que se convierte en eficiencia y eficacia. Con está sola pregunta podemos decir que se comprueba la hipótesis de ésta tesis.

Tres de los procedimientos operativos que se elaboraron coinciden con las repuestas que aportaron los integrantes del departamento.

Así mismo en cuanto a su opinión en el logro de la mejora continua, aunque casi todas las respuestas fueron diferentes, son validas y ciertas, es decir, es necesario cumplir con el manual y los procedimientos, que los jefes trasmitan su entusiasmo, realizar reuniones periódicas, revisar programas de objetivos, convenciendo del beneficio, comunicando las conveniencias al grupo y cumpliendo completamente con el sistema.

Finalmente podemos concluir que la hipótesis se comprueba, es decir, "la aplicación del manual de calidad y los procedimientos del sistema y operativos para el proceso de diseño de proyectos para la infraestructura en una empresa de Administración Portuaria mejoraría el sistema de trabajo y los tiempos de ejecución del mismo".

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Conclusiones y utilidad de la tesis.

Definitivamente la aplicación de las normas de calidad, por medio de un manual de calidad así como procedimientos del sistema y operativos para el proceso de diseño de proyectos para la infraestructura en una empresa de Administración Portuaria mejoraría el sistema de trabajo y los tiempos de ejecución del mismo, lo que nos da como resultado una hipótesis cierta y comprobada de acuerdo a la investigación realizada.

Las ventajas que trae consigo la aplicación de un Sistema de Gestión de Calidad en cualquier organización, sea una empresa privada o pública, son invaluables, ya que generalmente el costo que pueda tener la implantación de este Sistema es redituable cuando se ven los resultados en la producción, en la optimización de recursos, en el orden y disciplina con que se trabaje y en la calidad de vida de las personas que integren la organización.

Además de que se logra la satisfacción de los clientes internos y externos de la organización.

Aplicar este Sistema ayuda a las personas a cambiar su mentalidad, a realizar las actividades con eficiencia y eficacia, lo que finalmente permite un cambio de mentalidad y de vida.

Es importante que el Sistema no se termine, sino al contrario permanezca en mejora continua todo el tiempo, logrando con esto la integración de grupos de trabajo.

La utilidad de esta tesis será específicamente para el departamento de proyectos de una empresa de Administración Portuaria. Aunque puede servir de guía el manual de calidad para cualquier departamento de cualquier empresa en los que al área de proyecto se refiere.

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Bibliografía.

1. Apuntes del curso introductorio ISO 9000 : 2000 impartido por NORMEX S.C. el 9 de abril del 2002.

2. Apuntes del curso Orientación del enfoque basado en procesos para los Sistemas de Gestión de Calidad, en mayo del 2001.

3. Norma ISO 9000:2000 Sistemas de gestión de calidad. Fundamentos y vocabulario.

4. Norma ISO 9001 : 2000 Sistemas de gestión de calidad. Requisitos.

5. Norma ISO 9004 : 2000 Sistemas de gestión de calidad. Directrices para la mejora del desempeño.

6. ISO-14001:1996. Sistemas de gestión ambiental - Especificación con guía para su uso.

7. Folleto sobre principios de gestión de la calidad. Disponible en http://www.iso.ch y http://www.imnc.orq.mx.

8. Publicaciones bimensuales de ISO 9000 / ISO 14000. Disponible en [email protected]

9. Páginas web de referencia: http://www.iso.ch http://www.imn.orq.mx

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