del servicio al cliente a la gestiÓn de la ... › co-sap-now-norte-2020 › pdfs › ...de...
TRANSCRIPT
![Page 1: DEL SERVICIO AL CLIENTE A LA GESTIÓN DE LA ... › co-sap-now-norte-2020 › pdfs › ...DE SERVICIO AL CLIENTE Conozco a mis clientes, los valoro, desarrollo la relación y lo convierto](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022052722/5f0c8dde7e708231d435fba8/html5/thumbnails/1.jpg)
MARIA ANTONIAPARRA GIRALDO
Maria Antonia Parra
Negociadora Internacional, Especialista en Finanzas y Magíster
en Administración Financiera de la Universidad EAFIT
+10 años de experiencia trabajando en el sector privado liderando
equipos de Experiencia de Cliente y Servicio. En TUYA se
desempeña como Directora de Experiencia de Cliente y del
Colaborador
Consultora en diseño y gestión de experiencia de cliente
Docente de la Universidad EAFIT - Estrategia de Servicio y
Experiencia de cliente (CX-SD)
![Page 2: DEL SERVICIO AL CLIENTE A LA GESTIÓN DE LA ... › co-sap-now-norte-2020 › pdfs › ...DE SERVICIO AL CLIENTE Conozco a mis clientes, los valoro, desarrollo la relación y lo convierto](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022052722/5f0c8dde7e708231d435fba8/html5/thumbnails/2.jpg)
DEL SERVICIO AL CLIENTE
a laGESTIÓN DE LA
EXPERIENCIA
![Page 3: DEL SERVICIO AL CLIENTE A LA GESTIÓN DE LA ... › co-sap-now-norte-2020 › pdfs › ...DE SERVICIO AL CLIENTE Conozco a mis clientes, los valoro, desarrollo la relación y lo convierto](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022052722/5f0c8dde7e708231d435fba8/html5/thumbnails/3.jpg)
Ser el primer emisor de tarjetas de crédito en el País
EL CAMBIO DE NUESTRA ESTRATEGIA
![Page 4: DEL SERVICIO AL CLIENTE A LA GESTIÓN DE LA ... › co-sap-now-norte-2020 › pdfs › ...DE SERVICIO AL CLIENTE Conozco a mis clientes, los valoro, desarrollo la relación y lo convierto](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022052722/5f0c8dde7e708231d435fba8/html5/thumbnails/4.jpg)
Ser el primer colocador de tarjetas de crédito en el País
EL CAMBIO DE NUESTRA ESTRATEGIA
![Page 5: DEL SERVICIO AL CLIENTE A LA GESTIÓN DE LA ... › co-sap-now-norte-2020 › pdfs › ...DE SERVICIO AL CLIENTE Conozco a mis clientes, los valoro, desarrollo la relación y lo convierto](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022052722/5f0c8dde7e708231d435fba8/html5/thumbnails/5.jpg)
Ser el primer colocador de tarjetas de crédito en el País
EL CAMBIO DE NUESTRA ESTRATEGIA
Centrar la experiencia en el cliente para lograr un
crecimiento rentable y sostenible
![Page 6: DEL SERVICIO AL CLIENTE A LA GESTIÓN DE LA ... › co-sap-now-norte-2020 › pdfs › ...DE SERVICIO AL CLIENTE Conozco a mis clientes, los valoro, desarrollo la relación y lo convierto](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022052722/5f0c8dde7e708231d435fba8/html5/thumbnails/6.jpg)
Respondíamos las Pqrs
Hacíamos trazabilidad a cada uno de los casos y el cierre
Respondíamos a los entes de control
Velábamos por la debida atención al consumidor financiero
DE SERVICIO AL CLIENTE
![Page 7: DEL SERVICIO AL CLIENTE A LA GESTIÓN DE LA ... › co-sap-now-norte-2020 › pdfs › ...DE SERVICIO AL CLIENTE Conozco a mis clientes, los valoro, desarrollo la relación y lo convierto](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022052722/5f0c8dde7e708231d435fba8/html5/thumbnails/7.jpg)
Conozco a mis clientes, los valoro, desarrollo la
relación y lo convierto en el activo principal y centro
de mi estrategia
A GESTIONAR LA EXPERIENCIA
Enamoro, entrego experiencias extraordinarias para
construir relaciones de largo plazo
![Page 8: DEL SERVICIO AL CLIENTE A LA GESTIÓN DE LA ... › co-sap-now-norte-2020 › pdfs › ...DE SERVICIO AL CLIENTE Conozco a mis clientes, los valoro, desarrollo la relación y lo convierto](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022052722/5f0c8dde7e708231d435fba8/html5/thumbnails/8.jpg)
NO PODEMOS
controlar por completo la experiencia porque
implica dominar percepciones, emociones y
comportamientos de los clientes y
colaboradores
GESTIÓN DE LA EXPERIENCIA
![Page 9: DEL SERVICIO AL CLIENTE A LA GESTIÓN DE LA ... › co-sap-now-norte-2020 › pdfs › ...DE SERVICIO AL CLIENTE Conozco a mis clientes, los valoro, desarrollo la relación y lo convierto](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022052722/5f0c8dde7e708231d435fba8/html5/thumbnails/9.jpg)
SI PODEMOS
prepararnos para diseñar y entregar
experiencias extraordinarias, y corregir
aquello que no sale como esperamos
GESTIÓN DE LA EXPERIENCIA
![Page 10: DEL SERVICIO AL CLIENTE A LA GESTIÓN DE LA ... › co-sap-now-norte-2020 › pdfs › ...DE SERVICIO AL CLIENTE Conozco a mis clientes, los valoro, desarrollo la relación y lo convierto](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022052722/5f0c8dde7e708231d435fba8/html5/thumbnails/10.jpg)
RETOS QUE ENFRENTAMOS
![Page 11: DEL SERVICIO AL CLIENTE A LA GESTIÓN DE LA ... › co-sap-now-norte-2020 › pdfs › ...DE SERVICIO AL CLIENTE Conozco a mis clientes, los valoro, desarrollo la relación y lo convierto](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022052722/5f0c8dde7e708231d435fba8/html5/thumbnails/11.jpg)
Impactara los lideres de la organización
RETOS QUE ENFRENTAMOS
![Page 12: DEL SERVICIO AL CLIENTE A LA GESTIÓN DE LA ... › co-sap-now-norte-2020 › pdfs › ...DE SERVICIO AL CLIENTE Conozco a mis clientes, los valoro, desarrollo la relación y lo convierto](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022052722/5f0c8dde7e708231d435fba8/html5/thumbnails/12.jpg)
Culturacambiar el enfoque de productos al enfoque de cliente
Impactara los lideres de la organización
RETOS QUE ENFRENTAMOS
![Page 13: DEL SERVICIO AL CLIENTE A LA GESTIÓN DE LA ... › co-sap-now-norte-2020 › pdfs › ...DE SERVICIO AL CLIENTE Conozco a mis clientes, los valoro, desarrollo la relación y lo convierto](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022052722/5f0c8dde7e708231d435fba8/html5/thumbnails/13.jpg)
Culturacambiar el enfoque de productos al enfoque de cliente
Impactara los lideres de la organización
Lenguaje en función del cliente
las palabras prohibidas
RETOS QUE ENFRENTAMOS
![Page 14: DEL SERVICIO AL CLIENTE A LA GESTIÓN DE LA ... › co-sap-now-norte-2020 › pdfs › ...DE SERVICIO AL CLIENTE Conozco a mis clientes, los valoro, desarrollo la relación y lo convierto](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022052722/5f0c8dde7e708231d435fba8/html5/thumbnails/14.jpg)
Culturacambiar el enfoque de productos al enfoque de cliente
Impactara los lideres de la organización
Tiempo real
pasar de medidas históricas a insights en tiempo real
Lenguaje en función del cliente
las palabras prohibidas
RETOS QUE ENFRENTAMOS
![Page 15: DEL SERVICIO AL CLIENTE A LA GESTIÓN DE LA ... › co-sap-now-norte-2020 › pdfs › ...DE SERVICIO AL CLIENTE Conozco a mis clientes, los valoro, desarrollo la relación y lo convierto](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022052722/5f0c8dde7e708231d435fba8/html5/thumbnails/15.jpg)
Culturacambiar el enfoque de productos al enfoque de cliente
Impactara los lideres de la organización
Tiempo real
pasar de medidas históricas a insights en tiempo real
Reaccionaren tiempo real
Lenguaje en función del cliente
las palabras prohibidas
RETOS QUE ENFRENTAMOS
![Page 16: DEL SERVICIO AL CLIENTE A LA GESTIÓN DE LA ... › co-sap-now-norte-2020 › pdfs › ...DE SERVICIO AL CLIENTE Conozco a mis clientes, los valoro, desarrollo la relación y lo convierto](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022052722/5f0c8dde7e708231d435fba8/html5/thumbnails/16.jpg)
Culturacambiar el enfoque de productos al enfoque de cliente
Impactara los lideres de la organización
Tiempo real
pasar de medidas históricas a insights en tiempo real
Reaccionaren tiempo real
Ajustarprocesos, canales, productos y personas a la medida que nuestros clientes hablan
Lenguaje en función del cliente
las palabras prohibidas
RETOS QUE ENFRENTAMOS
![Page 17: DEL SERVICIO AL CLIENTE A LA GESTIÓN DE LA ... › co-sap-now-norte-2020 › pdfs › ...DE SERVICIO AL CLIENTE Conozco a mis clientes, los valoro, desarrollo la relación y lo convierto](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022052722/5f0c8dde7e708231d435fba8/html5/thumbnails/17.jpg)
Culturacambiar el enfoque de productos al enfoque de cliente
Impactara los lideres de la organización
Tiempo real
pasar de medidas históricas a insights en tiempo real
Reaccionaren tiempo real
Ajustarprocesos, canales, productos y personas a la medida que nuestros clientes hablan
Productos y solucionespensados en la experiencia del cliente
Lenguaje en función del cliente
las palabras prohibidas
RETOS QUE ENFRENTAMOS
![Page 18: DEL SERVICIO AL CLIENTE A LA GESTIÓN DE LA ... › co-sap-now-norte-2020 › pdfs › ...DE SERVICIO AL CLIENTE Conozco a mis clientes, los valoro, desarrollo la relación y lo convierto](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022052722/5f0c8dde7e708231d435fba8/html5/thumbnails/18.jpg)
Culturacambiar el enfoque de productos al enfoque de cliente
Impactara los lideres de la organización
Tiempo real
pasar de medidas históricas a insights en tiempo real
Reaccionaren tiempo real
Ajustarprocesos, canales, productos y personas a la medida que nuestros clientes hablan
Productos y solucionespensados en la experiencia del cliente
Proceso cíclicodiseñar, probar, asegurar la entrega, medir y recuperar
Lenguaje en función del cliente
las palabras prohibidas
RETOS QUE ENFRENTAMOS
![Page 19: DEL SERVICIO AL CLIENTE A LA GESTIÓN DE LA ... › co-sap-now-norte-2020 › pdfs › ...DE SERVICIO AL CLIENTE Conozco a mis clientes, los valoro, desarrollo la relación y lo convierto](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022052722/5f0c8dde7e708231d435fba8/html5/thumbnails/19.jpg)
Culturacambiar el enfoque de productos al enfoque de cliente
Impactara los lideres de la organización
Tiempo real
pasar de medidas históricas a insights en tiempo real
Reaccionaren tiempo real
Ajustarprocesos, canales, productos y personas a la medida que nuestros clientes hablan
Productos y solucionespensados en la experiencia del cliente
Pasar de O Data a X dataInformación que genere valor
Proceso cíclicodiseñar, probar, asegurar la entrega, medir y recuperar
Lenguaje en función del cliente
las palabras prohibidas
RETOS QUE ENFRENTAMOS
![Page 20: DEL SERVICIO AL CLIENTE A LA GESTIÓN DE LA ... › co-sap-now-norte-2020 › pdfs › ...DE SERVICIO AL CLIENTE Conozco a mis clientes, los valoro, desarrollo la relación y lo convierto](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022052722/5f0c8dde7e708231d435fba8/html5/thumbnails/20.jpg)
ESCUCHÁBAMOS PERO
NO PODÍAMOS REACCIONAR EN TIEMPO REAL
![Page 21: DEL SERVICIO AL CLIENTE A LA GESTIÓN DE LA ... › co-sap-now-norte-2020 › pdfs › ...DE SERVICIO AL CLIENTE Conozco a mis clientes, los valoro, desarrollo la relación y lo convierto](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022052722/5f0c8dde7e708231d435fba8/html5/thumbnails/21.jpg)
Empieza la aventura SAP Qualtrics – Tuya
¿CÓMO LO HACEMOS DIFERENTE?
IMPLEMENTANDO UNA
HERRAMIENTA
TECNOLÓGICA PARA
ESCUCHAR AL CLIENTE EN
TIEMPO REAL
Nuestro propio modelo de medición
Nuestras propias preguntas
Varios canales y muchas mediciones en un solo sistema
Conversaciones naturales, amistosas y coherentes,
diseñadas para humanizar el proceso
Construcción con las áreas
Tableros dinámicos que se ajusten a las necesidades de las
áreas y permitan la toma de decisiones
Democratizar la información
VOCE
![Page 22: DEL SERVICIO AL CLIENTE A LA GESTIÓN DE LA ... › co-sap-now-norte-2020 › pdfs › ...DE SERVICIO AL CLIENTE Conozco a mis clientes, los valoro, desarrollo la relación y lo convierto](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022052722/5f0c8dde7e708231d435fba8/html5/thumbnails/22.jpg)
Exposición a la marca, rentabilidad, el nivel de esfuerzo y las quejas
La arquitectura y modelo de medición y cuáles
interacciones medir según las variables priorizadas
PRIORIZAR
IDENTIFICAMOS +35 INTERACCIONES QUE VIVE UN CLIENTE CON NOSOTROS
Lo que más valoran
En dónde nos recomiendan
Dolores
Pérdidas
Cancelaciones
DEFINIR
![Page 23: DEL SERVICIO AL CLIENTE A LA GESTIÓN DE LA ... › co-sap-now-norte-2020 › pdfs › ...DE SERVICIO AL CLIENTE Conozco a mis clientes, los valoro, desarrollo la relación y lo convierto](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022052722/5f0c8dde7e708231d435fba8/html5/thumbnails/23.jpg)
Analista
CalidadDesarrollador
Broker
Desarrollador Scrum
Master
Otros (baja disponibilidad):
- Analista Arquitectura de Datos
- Analista Arquitectura Tecnológica
- Analista Seguridad Tecnológica
Célula para desarrollos:
Pm
Experiencia
de Cliente
Mercadeo
BI
VOCE -
Qualtrics
EQUIPO 100% DEDICADOImplementación en menos de 4 meses
![Page 24: DEL SERVICIO AL CLIENTE A LA GESTIÓN DE LA ... › co-sap-now-norte-2020 › pdfs › ...DE SERVICIO AL CLIENTE Conozco a mis clientes, los valoro, desarrollo la relación y lo convierto](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022052722/5f0c8dde7e708231d435fba8/html5/thumbnails/24.jpg)
QUÉ HEMOS LOGRADO
![Page 25: DEL SERVICIO AL CLIENTE A LA GESTIÓN DE LA ... › co-sap-now-norte-2020 › pdfs › ...DE SERVICIO AL CLIENTE Conozco a mis clientes, los valoro, desarrollo la relación y lo convierto](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022052722/5f0c8dde7e708231d435fba8/html5/thumbnails/25.jpg)
La experiencia de cliente como tema estratégico dentro de la organización
QUÉ HEMOS LOGRADO
![Page 26: DEL SERVICIO AL CLIENTE A LA GESTIÓN DE LA ... › co-sap-now-norte-2020 › pdfs › ...DE SERVICIO AL CLIENTE Conozco a mis clientes, los valoro, desarrollo la relación y lo convierto](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022052722/5f0c8dde7e708231d435fba8/html5/thumbnails/26.jpg)
Implementar un modelo de medición que recibe el feedback del cliente en tiempo real
La experiencia de cliente como tema estratégico dentro de la organización
QUÉ HEMOS LOGRADO
![Page 27: DEL SERVICIO AL CLIENTE A LA GESTIÓN DE LA ... › co-sap-now-norte-2020 › pdfs › ...DE SERVICIO AL CLIENTE Conozco a mis clientes, los valoro, desarrollo la relación y lo convierto](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022052722/5f0c8dde7e708231d435fba8/html5/thumbnails/27.jpg)
Implementar un modelo de medición que recibe el feedback del cliente en tiempo real
La experiencia de cliente como tema estratégico dentro de la organización
Tableros por interacción, productos, canales de atención/venta y aliados que son
consultados por las áreas para seguimiento y toma de decisiones
QUÉ HEMOS LOGRADO
![Page 28: DEL SERVICIO AL CLIENTE A LA GESTIÓN DE LA ... › co-sap-now-norte-2020 › pdfs › ...DE SERVICIO AL CLIENTE Conozco a mis clientes, los valoro, desarrollo la relación y lo convierto](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022052722/5f0c8dde7e708231d435fba8/html5/thumbnails/28.jpg)
Implementar un modelo de medición que recibe el feedback del cliente en tiempo real
La experiencia de cliente como tema estratégico dentro de la organización
Tableros por interacción, productos, canales de atención/venta y aliados que son
consultados por las áreas para seguimiento y toma de decisiones
Creamos el rol del “Journey Manager”
QUÉ HEMOS LOGRADO
![Page 29: DEL SERVICIO AL CLIENTE A LA GESTIÓN DE LA ... › co-sap-now-norte-2020 › pdfs › ...DE SERVICIO AL CLIENTE Conozco a mis clientes, los valoro, desarrollo la relación y lo convierto](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022052722/5f0c8dde7e708231d435fba8/html5/thumbnails/29.jpg)
Implementar un modelo de medición que recibe el feedback del cliente en tiempo real
La experiencia de cliente como tema estratégico dentro de la organización
Tableros por interacción, productos, canales de atención/venta y aliados que son
consultados por las áreas para seguimiento y toma de decisiones
Equipo de medición cualitativa y cuantitativa que su misión es convertir la
voz del cliente en información clave para la toma de decisiones
Creamos el rol del “Journey Manager”
QUÉ HEMOS LOGRADO
![Page 30: DEL SERVICIO AL CLIENTE A LA GESTIÓN DE LA ... › co-sap-now-norte-2020 › pdfs › ...DE SERVICIO AL CLIENTE Conozco a mis clientes, los valoro, desarrollo la relación y lo convierto](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022052722/5f0c8dde7e708231d435fba8/html5/thumbnails/30.jpg)
Implementar un modelo de medición que recibe el feedback del cliente en tiempo real
La experiencia de cliente como tema estratégico dentro de la organización
Tableros por interacción, productos, canales de atención/venta y aliados que son
consultados por las áreas para seguimiento y toma de decisiones
Personas de las diferentes áreas ingresan a la
herramienta y consultan el feedback del cliente
Equipo de medición cualitativa y cuantitativa que su misión es convertir la
voz del cliente en información clave para la toma de decisiones
Creamos el rol del “Journey Manager”
QUÉ HEMOS LOGRADO
![Page 31: DEL SERVICIO AL CLIENTE A LA GESTIÓN DE LA ... › co-sap-now-norte-2020 › pdfs › ...DE SERVICIO AL CLIENTE Conozco a mis clientes, los valoro, desarrollo la relación y lo convierto](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022052722/5f0c8dde7e708231d435fba8/html5/thumbnails/31.jpg)
Implementar un modelo de medición que recibe el feedback del cliente en tiempo real
La experiencia de cliente como tema estratégico dentro de la organización
Tableros por interacción, productos, canales de atención/venta y aliados que son
consultados por las áreas para seguimiento y toma de decisiones
Personas de las diferentes áreas ingresan a la
herramienta y consultan el feedback del cliente
Análisis estadístico para detectar causas raíz. Identificar los drivers
del NPS y como influyen en el resultado
Equipo de medición cualitativa y cuantitativa que su misión es convertir la
voz del cliente en información clave para la toma de decisiones
Creamos el rol del “Journey Manager”
QUÉ HEMOS LOGRADO
![Page 32: DEL SERVICIO AL CLIENTE A LA GESTIÓN DE LA ... › co-sap-now-norte-2020 › pdfs › ...DE SERVICIO AL CLIENTE Conozco a mis clientes, los valoro, desarrollo la relación y lo convierto](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022052722/5f0c8dde7e708231d435fba8/html5/thumbnails/32.jpg)
Implementar un modelo de medición que recibe el feedback del cliente en tiempo real
La experiencia de cliente como tema estratégico dentro de la organización
Tableros por interacción, productos, canales de atención/venta y aliados que son
consultados por las áreas para seguimiento y toma de decisiones
Personas de las diferentes áreas ingresan a la
herramienta y consultan el feedback del cliente
Análisis estadístico para detectar causas raíz. Identificar los drivers
del NPS y como influyen en el resultado
Entregar insumos para rediseño y planes de mejora
Equipo de medición cualitativa y cuantitativa que su misión es convertir la
voz del cliente en información clave para la toma de decisiones
Creamos el rol del “Journey Manager”
QUÉ HEMOS LOGRADO
![Page 33: DEL SERVICIO AL CLIENTE A LA GESTIÓN DE LA ... › co-sap-now-norte-2020 › pdfs › ...DE SERVICIO AL CLIENTE Conozco a mis clientes, los valoro, desarrollo la relación y lo convierto](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022052722/5f0c8dde7e708231d435fba8/html5/thumbnails/33.jpg)
2019 FUE UN AÑO DONDE DISEÑAMOS LA ESTRATEGIA DE EXPERIENCIA DE CLIENTEY NOS CONSOLIDAMOS COMO ÁREA
![Page 34: DEL SERVICIO AL CLIENTE A LA GESTIÓN DE LA ... › co-sap-now-norte-2020 › pdfs › ...DE SERVICIO AL CLIENTE Conozco a mis clientes, los valoro, desarrollo la relación y lo convierto](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022052722/5f0c8dde7e708231d435fba8/html5/thumbnails/34.jpg)
De las 35 interacciones estamos midiendo actualmente 11
Inicio monetización de experiencia
Probabilidad de fuga de clientes
Creación Comité experiencia.
Experiencia del empleado
La importancia de involucrar a todos los actores de la experiencia.
Experiencia no es un área, es un rol de todos.
Es necesario sensibilizar a las áreas involucradas en el diseño.
Necesidad de empoderar a los colaboradores
Aumentar
ingresos
NPSDisminuir
costos
QUEJAS
BUENAS PRÁCTICAS
2019 FUE UN AÑO DONDE DISEÑAMOS LA ESTRATEGIA DE EXPERIENCIA DE CLIENTEY NOS CONSOLIDAMOS COMO ÁREA
![Page 35: DEL SERVICIO AL CLIENTE A LA GESTIÓN DE LA ... › co-sap-now-norte-2020 › pdfs › ...DE SERVICIO AL CLIENTE Conozco a mis clientes, los valoro, desarrollo la relación y lo convierto](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022052722/5f0c8dde7e708231d435fba8/html5/thumbnails/35.jpg)
2020 SERÁ EL AÑO PARA PASAR DE O DATA A X DATA
![Page 36: DEL SERVICIO AL CLIENTE A LA GESTIÓN DE LA ... › co-sap-now-norte-2020 › pdfs › ...DE SERVICIO AL CLIENTE Conozco a mis clientes, los valoro, desarrollo la relación y lo convierto](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022052722/5f0c8dde7e708231d435fba8/html5/thumbnails/36.jpg)
Resarcimiento de la experiencia
Medición de los Squad
Integración con el CRM
Close the loop
Del valor económico de la relación con el cliente
Medir y rediseñar la experiencia del empleado
Correlaciones entre NPS y Enps
Predicción de comporatmientos
2020 SERÁ EL AÑO PARA PASAR DE O DATA A X DATA
RETOS
![Page 37: DEL SERVICIO AL CLIENTE A LA GESTIÓN DE LA ... › co-sap-now-norte-2020 › pdfs › ...DE SERVICIO AL CLIENTE Conozco a mis clientes, los valoro, desarrollo la relación y lo convierto](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022052722/5f0c8dde7e708231d435fba8/html5/thumbnails/37.jpg)
Indicador de Experiencia de Cliente
como indicador de desempeño
RESULTADOS
Indicadores de experiencia de
cliente para toda la organización
Disminución del las quejas en 20%
Aumento del NPS en 5 puntos porcentuales
Colaboradores empoderados
![Page 38: DEL SERVICIO AL CLIENTE A LA GESTIÓN DE LA ... › co-sap-now-norte-2020 › pdfs › ...DE SERVICIO AL CLIENTE Conozco a mis clientes, los valoro, desarrollo la relación y lo convierto](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022052722/5f0c8dde7e708231d435fba8/html5/thumbnails/38.jpg)
GRACIASMaria Antonia Parra
![Page 39: DEL SERVICIO AL CLIENTE A LA GESTIÓN DE LA ... › co-sap-now-norte-2020 › pdfs › ...DE SERVICIO AL CLIENTE Conozco a mis clientes, los valoro, desarrollo la relación y lo convierto](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022052722/5f0c8dde7e708231d435fba8/html5/thumbnails/39.jpg)