del cliente multicanal al clientes omnicanal - patricia jebsen - online mkt day colombia 2013
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Cual es la mejor estrategia y proceso para este nuevo usuario omnipresente en todos los mediosTRANSCRIPT
Cliente Omnicanal Patricia Jebsen
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• Datos de comercio electrónico • Mul+canal a Omnicanal • Caso Falabella Argen+na
El 59,1% del gasto total de ecommerce en la región esta en Brasil.
Fuente : Internet Retailer
Argentina 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 B2C + C2C, en millones de pesos 1.020 1.430 2.300 3.100 4.050 5.240 7.755 11.593 16.700
% Variación anual 82,1 40,2 60,8 34,8 30,6 29,4 48,0 49,5 44,0
Usuarios de Internet Totales (en millones) 7,6 10,0 13,0 16,0 20,0 23,0 26.5 28.8 31.1
Gasto anual por usuario de Internet 134,2 143,0 176,9 193,8 202,5 227,8 292,6 380,1 537,0
Porcentaje usuarios de e-commerce (incluye compradores por primera vez) 11,8 12,0 15,0 17,0 20,0 22,0 26,0 29,5 32,4
Usuarios de e-commerce en millones 0,9 1,2 2,0 2,7 4,0 5,1 6,9 9,0 10,0
Gasto anual por comprador (en pesos) 1.137 1.191 1.179 1.139 1.012 1.035 914.5 1.288 1.670
Fuente: Estudio Anual Comercio Electrónico Cámara Argen+na de Comercio Electrónico (CACE)
Categoría - Rubro 2009 2010 2011 2012
Pasajes y turismo 1.100 1.700 2.630 3.800
Alimentos y bebidas y artículos limpieza. 400 570 940 1.200
Equipos y accesorios de electrónica, TI y telefonía. 600 900 1.330 1.600
Electrodomésticos (línea blanca y marrón) 200 300 420 600
Compras por celular (ringtones, etc, excluye recargas) 350 550 850 1.100
Entradas espectáculos y eventos 150 200 300 480
Indumentaria de vestir y deportiva 150 210 320 440 Artículos de oficina 130 190 270 370 Artículos para el hogar 150 220 330 440 Otros 1.940 2815 4.063 6.660 Total Mercado 5.240 7.755 11.593 16.700
Fuente: Estudio Anual Comercio Electrónico Cámara Argen+na de Comercio Electrónico (CACE)
Medio de Pago % Tarjeta de crédito/Debito a través de Internet
57,3
Pago en efectivo al retirar o recibir el producto 30,9 Pago con tarjeta de crédito a través de Mercado pago, Paypal, Dinero mail
25,5
Pago en efectivo en Pago Fácil o Rapi Pago. 20,0 Pago con tarjeta de crédito/ Debito en el lugar de compra al retirar el producto o antes
9,1
Transferencia bancaria 8,2 Pago c/ PagoMis Cuentas.com o Linkpagos. 5,5 Ns/Nc 0,9
Fuente: Estudio Anual Comercio Electrónico Cámara Argen+na de Comercio Electrónico (CACE)
Frecuencia de Compra % Una vez por año /primera vez 21,8 Entre 2 y 6 veces por año 52,7 Entre 7 y 12 veces por año 16,4 Más de 12 veces al año 7,3 Ns/Nc 1,8 Total 100,0
Fuente: Estudio Anual Comercio Electrónico Cámara Argen+na de Comercio Electrónico (CACE)
Principales Desventajas % No se puede ver el producto antes de comprar 39,2 Poca seguridad en los pagos o en manejo de datos 18,4 Desconfianza en el sitio del vendedor 18,7 Requiere uso de tarjeta de crédito 7,6 Poca claridad en la transacción 7,4 Demora en la entrega 5,0 Ns/Nc 23,4
Fuente: Estudio Anual Comercio Electrónico Cámara Argen+na de Comercio Electrónico (CACE)
Principales beneficios de comprar online % Comodidad 54,90% Ahorro de tiempo 28,00% Más barato 22,60% Entrega a domicilio 14,70% Acceso desde cualquier ubicación 5,40% Facilidad de comparación 4,30% Abierto las 24hrs 3,20%
Fuente: Estudio Anual Comercio Electrónico Cámara Argen+na de Comercio Electrónico (CACE)
Información que buscan los clientes para adquirir un producto % Información detallada del producto 63% Comparación de Precios 65% Información de la empresa vendedora 21% Sucursales o ubicación 13% Disponibilidad de producto o servicio 8% No sabe, no contesta 1%
Fuente: Estudio Anual Comercio Electrónico Cámara Argen+na de Comercio Electrónico (CACE)
2012 se facturaron alrededor de 2.000 millones de USD$ en
Colombia (Us Media Consul+ng)
• 73 %de las colombianas ya ha adquirido o comercializado ar:culos por internet Categorías que compran:
• 80,5% tecnología • 50% moda y accesorios • 38,5% viajes • 24,7% ar:culos para decoración y el hogar • 16,7% productos infan+les • 16,1% libros
Principales mo6vaciones: ahorro de +empo, la posibilidad de conseguir mejores precios, la comodidad y la mayor opción de productos. (Estudio realizado por Mercadolibre.com y Oh!Panel)
• Datos de comercio electrónico • Mul6canal a Omnicanal • Caso Falabella Argen+na
• Clientes más informados. • Más exigentes.
• Valoran su +empo libre (cada vez más escaso). • Premian a quien les facilita la vida a través de una experiencia que supere sus expecta+vas.
• Canal Fsico: – Ser atendido. – Tocar, probar, oler. – Entretenerse. – Socialización (ver personas y ser visto)
• Canal online: – Mayor variedad de productos. – Velocidad para encontrar los productos. – Contenido / información / comparación. – Ofertas/promociones/oportunidades.
• Canal móvil: – Acceso a información oportuna. – In & out rápido. – Ayuda/soporte para decisión de compra.
Los cliente interactúa a través de múl6ples canales: • Tiendas <sicas • Catálogos • Call Center • Kioscos • Internet • Televisión • Teléfonos móviles
Single Channel: Cliente +ene experiencia con un solo punto de Contacto con la marca
Mul6-‐channel: Cliente +ene experiencia con varios puntos de Contacto actuando cada uno en forma independiente. Retailers creen que para cada canal hay un +po de cliente
Cross-‐channel: Cliente +ene experiencias en varios puntos de contacto como parte de la misma marca. Retailers en+enden que el cliente es el mismo en Todos los canales, pero cada canal opera en forma independiente
Omni-‐channel: Cliente experiencias la marca, no canales dentro de la marca. Retailers trabajan con una estrategia coordinada desde todos los canales para llegar a ese cliente.
Clientes mul+-‐canal compran 2X más (Best Buy)
$1 de compras en-‐línea genera $6 en 6endas
fisicas en los 10 días siguientes
Modelo Tradicional de 3 pasos*
* Datos del libro WINNING THE ZERO MOMENT OF TRUTH de Jim Lecinski
El nuevo modelo mental: ZMOT*
* Datos del libro WINNING THE ZERO MOMENT OF TRUTH de Jim Lecinski
* Datos del libro WINNING THE ZERO MOMENT OF TRUTH de Jim Lecinski
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• Datos de comercio electrónico • Mul+canal a Omnicanal • Caso Falabella Argen6na
Un equipo de especialistas dedicados full +me al negocio de venta a distancia
Quienes somos
Tiendas Negocios Marke+ng Sistemas
Logís+ca Atención al Cliente Etc.
Nuestros socios
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Cliente
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Comodidad y disponibilidad de productos y promociones en todos los canales
From Anywhere to Anywhere -‐ Logís+ca World Class
Qué Ofrecemos
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productos en cada categoría
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Cliente
Patricia Jebsen
Gerente Venta Gerente Venta a Distancia
Falabella
Presidente Cámara Argen6na
de Comercio Electrónico
[email protected] h`p://twi`er.com/pato072
h`p://ar.linkedin.com/in/patriciajebsen
“Hoy, el éxito del canal online dependerá del involucramiento
del resto de la empresa. Mañana, el éxito de la empresa, dependerá del
desarrollo del canal online”