DEFINICIÓN DE SERVICIO

Es una actividad económica que implica desempeños basados en tiempo que buscan obtener o dar valor a cambio de dinero, tiempo y esfuerzo sin implicar la trasferencia de propiedad

Stanton, Etzel y Walker, definen los servicios "como actividades identificables e intangibles que son el objeto principal de una transacción ideada para brindar a los clientes satisfacción de deseos o necesidades"

Para Richard L. Sandhusen, "los servicios son actividades, beneficios o satisfacciones que se ofrecen en renta o a la venta, y que son esencialmente intangibles y no dan como resultado la propiedad de algo"

Según Lamb, Hair y McDaniel, "un servicio es el resultado de la aplicación de esfuerzos humanos o mecánicos a personas u objetos. Los servicios se refieren a un hecho, un desempeño o un esfuerzo que no es posible poseer físicamente"

CLASIFICACIÓN DE SERVICIOS

Financieros

a las empresas,

de educación, salud y bienestar,

de recreación,

personales,

de reparación,

otros.

SEGMENTACIÓN Y VISIÓN DE CLIENTE

La segmentación de clientes parte de la existencia de bases de datos de clientes, y

desarrolla todo su potencial con el uso de técnicas de análisis estadístico de estos datos.

Objetivos: finalidad de la segmentación: Segmentación estratégica y

segmentaciones tácticas

Dimensiones, o tipos de información utilizados

Modo de aplicación, principalmente se distingue la aplicación diferida

frente a la inmediata-automática

LA SEGMENTACIÓN ESTRATÉGICA

Consiste en la reducción de toda la complejidad de datos de clientes, que pueden

ser miles o millones de casos con cientos de datos, a una sola foto donde:

Los clientes se agrupan en un número reducido de segmentos

Las variables se reducen a una sola etiqueta descriptiva del segmento, que

sintetiza la gran riqueza de datos que han configurado el segmento –las

transacciones del cliente con todo el detalle, sus características socio

demográficas, su distancia al punto de venta, los canales de compra usados…-

LA SEGMENTACIÓN TÁCTICA

Definiría segmentación táctica como todo análisis de características y comportamientos

de clientes, orientado a la solución de un problema único y concreto.

Optimización de campañas de marketing

La habilidad de comprender el comportamiento de los consumidores es crítica a la hora

de tener éxito en el matching de consumidores y productos.

Segmentar y comprender el comportamiento de los consumidores es clave para definir la

oferta más adecuada para cada segmento de clientes.

SEGMENTACIÓN TÁCTICA. OPTIMIZACIÓN

DECAMPAÑAS

Aun cuando no es la aplicación única, la gran mayoría de segmentaciones tácticas de clientes se enfocan a la optimización de campañas de marketing. De manera simplificada existen cinco grandes tipos de campañas: Retención,

Recuperación de desertores, Venta cruzada o cross-selling, Mejora o up-selling, Captación de nuevos clientes Por otro lado, las técnicas analíticas permiten la optimización de la campaña en tres de la misma identificación inicial de clientes target, test de canales y creatividades, y análisis de los resultados

RETENCIÓN DE CLIENTES

Identificación de clientes más rentables, estimación de la cuota de cliente, simulación de sendas de abandono y alertas ante eventos de riesgo de abandono –reclamaciones, incidencias no resueltas, períodos de inactividad Segmentación de clientes. Una propuesta de clasificación por objetivos, dimensiones,

modos de aplicación

RECUPERACIÓN DE DESERTORES

Son campañas altamente dependientes del motivo del abandono, a menudo requieren

una investigación de estas motivaciones de los clientes perdidos. Es clave conocer el

valor de vida o valor futuro previsto del cliente, para dimensionar la oferta de

recuperación, y actuar inmediatamente tras la deserción. Obviamente, siempre es

preferible trabajar en la retención de un cliente que tener que hacerlo en su recuperación.

VENTA CRUZADA

Es definitivo el análisis de potencial de demanda por división, en sectores de los análisis

de asociación permiten generar cestas de la compra y patrones secuenciales de compra.

Son campañas muy rentables en compañías o grupos empresariales altamente

diversificados. Los motores de recomendación suponen una variante de cross-selling

donde la campaña se lanza online, durante el proceso de compra.

SEGMENTACIÓN Y DIMENSIONES DE CLIENTE

El tipo de información de cliente usado en la segmentación ha evolucionado en paralelo al

desarrollo de los sistemas de información. Desde las segmentaciones socio demográficas

generales, más propias de la segmentación de mercados, pasando por el análisis

comporta mental basado en el valor se llega a los modelos de valor-necesidad,

dominantes en la actualidad. Actitudes, prescripción, vinculación, y análisis comporta

mental online constituyen las nuevas dimensiones que deben enriquecer los modelos de

valor-necesidad.