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Planeamiento Estratégico -Cuadro de Mando Integral

Procedimiento de Gestión Administrativa

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Código: CP-GAG-PGA-01 Sector: Gerencia de Auditoría y Control de Gestión

Proceso: Planeamiento Estratégico -Cuadro de Mando Integral Versión: 01 Fecha:28/05/2010 Preparó: C.B. O y M

ÍNDICE

I. OBJETIVO 3

II. ALCANCE 3

III. DEFINICIONES Y ABREVIATURAS 3

IV. FORMULARIOS A UTILIZAR 4

V. DESARROLLO 51. Características del Cuadro de Mando Integral y sus

Indicadores: 52. Características técnicas de los indicadores: 53. Clasificación por Perspectiva 64. Proceso para su elaboración (Metodología) 75. Definición de un Indicador 8

VI. FORMULARIOS: 111. Indicadores de Gestión-Cuadro de Mando Integral 122. Ficha de descripción de Indicadores 13

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I. OBJETIVO

El objetivo de este Procedimiento es establecer una metodología para la aplicación del Cuadro de Mando Integral, el que servirá para planificar las actividades del Consejo y su posterior seguimiento, medición y evaluación.El presente Procedimiento pretende establecer las bases de medición objetiva a través de la aplicación de indicadores de gestión para dar seguimiento al cumplimiento de metas y objetivos establecidos.El Cuadro de Mando Integral es una forma balanceada y estratégica de medir el progreso actual y suministrar la dirección futura del Consejo que le permitirá convertir la visión en acción, por medio de un conjunto de indicadores agrupados en diferentes perspectivas: Resultado o Financiera, Usuarios, Procesos Internos, Aprendizaje y Crecimiento.

El Cuadro de Mando Integral proporcionará una retroalimentación al Consejo acerca de su desempeño global, haciéndose de datos que se captan y procesan para ser convertidos en información de gestión para la toma de decisiones.

La utilización de esta metodología permitirá medir de un modo sistemático la ejecución y seguimiento de las metas derivadas de los objetivos estratégicos y generales para concluir en acciones correctivas oportunas.

II. ALCANCE

Este Procedimiento comprende a todas las Áreas del Consejo que generen información y datos para la toma de decisiones de la Mesa Directiva.

III. DEFINICIONES Y ABREVIATURAS

Indicador: Son parámetros de medición que reflejan el comportamiento observado de un fenómeno. Se entiende por indicador a una relación entre dos o más variables que sirve para medir un resultado, o bien se toma como una medida explícita utilizada para determinar el avance, parálisis o retroceso hacia los objetivos previamente establecidos por la Mesa Directiva.

Objetivo Estratégico: Es el objetivo definido a largo plazo por la Mesa Directiva.Objetivo General: Es el objetivo anual definido por la Mesa Directiva.CMI: Cuadro de Mando Integral.

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IV. FORMULARIOS A UTILIZAR

Para facilitar el proceso en cuestión, se ha previsto la creación y utilización de dos formularios:

DETALLE FORMULARIOS

Formulario que agrupa todos los indicadores asociados a los objetivos generales según las perspectivas definidas

Indicadores de Gestión – Cuadro de Mando Integral (CMI)

Formulario de detalle de la definición de indicadores

Ficha de Descripción de Indicadores

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V. DESARROLLO

1. Características del Cuadro de Mando Integral y sus Indicadores:

1.1. El Cuadro de Mando Integral tiene características específicas en cuanto a su forma y contenido:

1.1.1 Sintético,

1.1.2 Contiene un diagnóstico cuantitativo completo centrado en indicadores de gestión que miden aspectos significativos,

1.1.3 La información se presenta con el formato del Formulario GAG-FORM.001-VER.0 “Indicadores de Gestión-Cuadro de Mando Integral (CMI)”.

1.1.4 Permite la valoración y medición.

1.2. La medición a través de indicadores de gestión permite:

1.2.1 Toma de decisiones oportunas,

1.2.2 Conocer si la trayectoria y la dinámica es la adecuada,

1.2.3 Detectar las causas que estén impidiendo el cumplimiento de los objetivos,

1.2.4 Determinar el avance, parálisis o retroceso de los objetivos de gestión,

1.2.5 Aportar elementos para la planeación del período siguiente.

2. Características técnicas de los indicadores:

Coherencia: Se refiere a la relación lógica entre los objetivos estratégicos y generales, metas e indicadores, de tal manera que estos últimos reflejen adecuadamente lo que se necesita medir.

Relevancia: Alude a los procesos y servicios esenciales del Consejo que reflejan el grado de cumplimiento de los objetivos estratégicos y generales, así como las causas y efectos de sus problemáticas.

Integridad: Se refiere a la cualidad de que los indicadores formen un conjunto homogéneo que permita identificar las relaciones entre unos y otros.

Validez: Es la condición de dar como verdadero al indicador por ser el 5 de 13



resultado de un minucioso proceso de análisis. Dicha validez alcanza su nivel óptimo cuando es capaz de pronosticar resultados de las variables sujetas a medición.

Confiabilidad: Alude a la consistencia o discrepancia de las mediciones, o bien a la condición en que las mediciones están libres de errores no sistemáticos.

Homogeneidad: Significa que sus valores deben ser de la misma naturaleza y tener el mismo significado para todos los responsables. Lo que implica una definición única, aceptada por todos los involucrados y una mecánica de captura, acumulación de datos estandarizada y consistente.

Oportunidad: Se refiere a la necesidad de tener a tiempo los indicadores en el momento de la toma de decisiones, así como de la importancia y urgencia de los asuntos que se manejen, lo cual implica determinar su periodicidad y su fecha de emisión.

Accesibilidad: Deben estar disponibles, de ser posible en tiempo real, para todos los niveles y funciones responsables de la operación y por quienes se vean afectados por la misma, así como por los usuarios y evaluadores del servicio, para su seguimiento.

Sencillez: Deben ser de formato fijo, de fácil obtención, entendibles por las personas que los utilicen y por cualquier otra que tenga conocimiento de la operación.

Verificabilidad: Deben ser documentados en el Formulario GAG-FORM.002-VER.0 “Ficha de Descripción de Indicadores“ y la documentación de respaldo para la obtención debe estar en condiciones de ser revisada por el Área de Control de Gestión.

3. Clasificación por Perspectiva

3.1. La Perspectiva Financiera evalúa los siguientes rubros:

3.1.1 Eficiencia presupuestal,3.1.2 Información contable,3.1.3 Captación de ingresos,3.1.4 Deudas.

3.2. La Perspectiva del Usuario:

3.2.1. Satisfacción del usuario,3.2.2. Excelencia en los servicios,3.2.3. Retención o adquisición de clientes.

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3.3. La Perspectiva de Procesos Internos:

3.3.1. Procesos de diseño e innovación,3.3.2. Procesos operativos.

3.4. La Perspectiva de Aprendizaje y Conocimiento:

3.4.1 Programas de capacitación y motivación del Personal,3.4.2 Actualización de manuales y procedimientos,3.4.3 Sistemas informáticos de uso interno y externo,3.4.4 Recursos necesarios para brindar un servicio en tiempo y forma.

4. Proceso para su elaboración (Metodología)

4.1 Las Áreas responsables de comunicar los resultados de los indicadores que conforman el CMI enviarán la información al Área Control de Gestión a los 5 (cinco) días de finalizada la frecuencia establecida.

4.2 Para la construcción y actualización del Cuadro de Mando Integral, se procederá al desarrollo de los siguientes pasos:

4.2.1 Reuniones de equipo de trabajo conformadas por Autoridades de la Mesa Directiva y los Responsables de todas las Áreas del Consejo.

4.2.2 Definición de objetivos estratégicos y generales.4.2.3 Identificación de los indicadores por perspectiva, método de

medición, meta relevante, frecuencia, responsable.4.2.4 Primer medición de los indicadores identificados para evaluar su

permanencia dentro del CMI.4.2.5 La revisión de los indicadores que conforman el CMI será en forma

anual.

4.3 Los indicadores establecidos en el CMI deben estar asociados a los objetivos generales.

4.4 Todos los objetivos generales deben tener indicadores asociados.

4.5 Los indicadores del Cuadro de Mando Integral no deben superar los 45 indicadores, considerando las cuatro perspectivas antes mencionadas.

4.6 Los indicadores que conforman el CMI deben ser el 80% no financiero.

4.7 El Área de Control de Gestión formalizará lo definido en el punto 4.2.3 por medio del Formulario GAG-FORM.001-VER.0 “Indicadores de Gestión-Cuadro de Mando Integral (CMI)”, el cual fue diseñado para recabar esta información.

4.8 El Área de Control de Gestión será el responsable de revisar, controlar y procesar los indicadores enumerados por las distintas Áreas involucradas en

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el CMI, con el objetivo de evaluar el cumplimiento de las metas establecidas bajo el periodo de análisis.

4.9 El Área de Control de Gestión define las tendencias según las variaciones establecidas en los indicadores recibidos, de acuerdo al siguiente esquema:

4.9.1 Satisfactorio: Supera la meta establecida.

4.9.2 Alerta: Margen de variación mínima entre la meta establecida y el resultado informado.

4.9.3 Deficiente: Por debajo de la meta establecida.

4.9.4 Sin medición: No se ha informado el resultado del indicador.

4.9.5 Evaluación: No se han establecido metas para el indicador propuesto.

4.10 El Área de Control de Gestión procederá a informar los resultados de los indicadores a la Mesa Directiva, por medio del Formulario GAG-FORM.001-VER.0 “Indicadores de Gestión-Cuadro de Mando Integral (CMI)”.

4.11 La Mesa Directiva deberá revisar, hacer los comentarios pertinentes y aprobar los resultados de los indicadores.

4.12 El Área de Control de Gestión informará a los involucrados sobre los resultados aprobados por la Mesa Directiva, con sus comentarios, de corresponder.

4.13 El Área de Control de Gestión se encargará de publicar el Formulario GAG-FORM.001-VER.0 “Indicadores de Gestión-Cuadro de Mando Integral (CMI)” en la página Web del Consejo y en la Intranet.

5. Definición de un Indicador

5.1 La presentación del Indicador seleccionado, para que el Área de Control de Gestión pueda realizar un análisis eficiente y certero de la información que presentan las Áreas involucradas, será presentada mediante las siguientes definiciones, las que se deberán reflejar en el Formulario GAG-FORM.002-VER.0 “Ficha de Descripción de Indicadores“.

5.2 El Formulario GAG-FORM.002-VER.0 “Ficha de Descripción de Indicadores“ se completará de la siguiente manera:

5.2.1 Encabezado :Número de Indicador: es el número de orden correlativo que establece cada una de las Áreas que define indicadores de gestión.

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Perspectiva de Análisis: Perspectiva de resultado o financiera, Perspectiva del usuario, Perspectiva de procesos internos, Perspectiva de crecimiento y

aprendizaje.

Indicador Estratégico: muestra si el indicador se encuentra asociado a los objetivos generales de la Institución.

Sector: área involucrada en la creación del indicador.

5.2.2 Cuerpo del Formulario :1. Definición: nombre formal del indicador.

2. Dimensión: alcance del Indicador.

3. Fórmula de Cálculo: método de medición del indicador (fórmula matemática).

4. Periodicidad: regularidad con la que se evalúa el indicador propuesto.

Periodicidad de Reporte: regularidad con la que se informa.

Periodicidad de Cálculo: regularidad con la que se mide.

5. Nivel de Reporting: escala jerárquica a quién se le informa el resultado del indicador.

6. Responsable del Indicador: persona encargada de determinar la fórmula de cálculo del indicador.

7. Descripción: Meta: valor de referencia, “mínimo o máximo”, que

permite el seguimiento del indicador propuesto. Índice: valor de medida. Desvío: cifra de tolerancia que se encuentra por encima de

la meta establecida.

8. Fuente de la Información: origen de los datos para la obtención del Indicador.

9. Objetivos Asociados: objetivos con los que se alinea el Indicador.

10. Procesos Asociados: procesos con los que se alinea el Indicador.

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11. Indicadores Relacionados: mediciones con los que se encuentra alineado el Indicador.

12. Establece Acciones: responsable de establecer acciones en el caso de desvíos en los Indicadores asociados a los Objetivos Generales.

13. Revisión de Datos: responsable de realizar auditorias de las fuentes de los indicadores informados en el Cuadro de Mando Integral.

14. Modificaciones: fecha de última modificación y responsable de la actualización del indicador.

VI. FORMULARIOS

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1. Indicadores de Gestión-Cuadro de Mando Integral (CMI)

2. Ficha de Descripción de Indicadores

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1. Indicadores de Gestión-Cuadro de Mando Integral (CMI)

Meta Í ndice

Obje

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(Med

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Fecha Evaluada:

I ndicadores de Gestión - Cuadro de Mando I ntegral (CMI ) -

Observaciones

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Perspectiva Financiera / Resultado

Perspectiva del usuario

Perspectiva de Procesos I nternos

Perspectiva de Aprendizaje y Conocimiento

SAD

Evaluación

Satisfactorio

Alerta

Defi ciente

Sin meta establecida

SM Sin Medición

GAG-FORM.001-VER.0

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2. Ficha de Descripción de Indicadores

N° Indicador: Perspectiva de Análisis: Indicador Estratégico: Si / No

1. Definición: 2. Dimensión:

3. Fórmula de Cálculo: 4. Periodicidad: 5. Nivel de Reporting:Autoridades:

Reporte Cálculo Gerentes:J efes:

Diario Coordinadores:Semanal Supervisores:Quincenal Encargados:Mensual 6. Responsable del Indicador:TrimestralSemestralAnual

7. Descripción: 8. Fuente de la I nformación: 9. Objetivos Asociados:Meta: Í ndice:

Máxima:Mínima: Porcentaje:

Desvió: Cantidad:Días:Valores:Otros:

10. Procesos Asociados: 11. Indicadores Relacionados: 12. Establece Acciones: 14. Modificaciones:

Apellido y Nombre: Fecha última modifi cación:

13. Revisión de Datos: Aprobado por:

Sector:

Ficha de Descripción de I ndicadoresSector:

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GAG-FORM.002-VER.0

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