Definición de CalidadLa calidad es un concepto que ha ido variando con los años y que existe una gran variedad de formas de

concebirla en las empresas.

Algunas definiciones:

“Satisfaer plenamente las necesidades del cliente“Cumplir las expectativas del cliente”“Lograr productos y servicios con cero defectos”“Hacer bien las cosas desde la primera vez”“Una categoria tendiente siempre a la excelencia”“Calidad no es un problema, es una solucion”

Concepto de CalidadEdwards Deming: “La Calidad no es otra cosa más que una serie de cuestionamientos hacia una mejora continua”Dr. J. Juran: la calidad es "La adecuación para el uso satisfaciendo las necesidades del cliente".Kaoru Ishikawa define a la calidad como: "Desarrollar, diseñar, manufacturar y mantener un producto de calidad que sea el más económico, el útil y siempre satisfactorio para el consumidor".Rafael Picolo, la calidad se define como "Un proceso de mejoramiento continuo, en donde todas las áreas de la empresa participan activamente en el desarrollo de productos y servicios, que satisfagan las necesidades del cliente, logrando con ello mayor productividad".

Precursores de la CalidadEdwards Deming: (1900 – 1993): fundador de la Calidad Total. En 1950 viajo a Japon y enseño a producir calidad. En 1980 las corporaciones americanas comenzaron a prestarle atencion.

Kaoru Ishikawa: (1915, Tokio): La teoría de Ishikawa era manufacturar a bajo costo. Practicar el control de calidad (CTC) es desarrollar, diseñar, manufacturar y mantener un producto de calidad que sea él más económico, él mas útil y siempre satisfactorio para el consumidor. Uno de los logros más importantes de la vida de Kaoru Ishikawa fue contribuir al éxito de los círculos de calidad. "El Control Total de Calidad empieza con educación y termina con educación. Para promoverlo con la participación de todos, hay que dar educación en Control de Calidad a todo el personal, desde el presidente hasta los operarios.

Calidad Total:La Calidad Total (1949, Japón) es una estrategia que busca garantizar, a largo plazo, la supervivencia, el crecimiento y la rentabilidad de una organización optimizando su competitividad, mediante: el aseguramiento permanente de la satisfacción de los clientes y la eliminación de todo tipo de desperdicios. Esto se logra con la participación activa de todo el personal , bajo nuevos estilos de liderazgo; siendo la estrategia que bien aplicada, responde a la necesidad de transformar los productos, servicios, procesos estructuras y cultura de las empresas, para asegurar su futuro.

CÍRCULOS DE CALIDAD TOTAL (CCT)

“LA CALIDAD DE UNA ORGANIZACIÓN DEPENDE DEL ENTUSIASMO Y HABILIDAD

DE SUS DIRIGENTES.”

COMO FUNCIONAN LOS CCT: Los CCT están constituidos por un pequeño grupo de empleados (de 5 a 15 personas) quienes se reúnen para identificar, analizar y resolver diversos problemas. Lo ideal sería que los miembros de cada círculo pertenezcan a la misma área de trabajo

TÉCNICAS DE LOS CCT1.- Bombardeo de ideas donde todos los participantes participan, y exponen su punto de vista. Esto produce el máximo de ideas alternativas con relación a un tema en particular.

2.- La votación para lograr el consenso, se debe utilizar la técnica de votar en círculo y en el sentido horario; funciona de una manera muy eficiente ante cualquier situación en la que hay que lograr el consenso.

3.- El análisis de las causas y los efectos, el métodomás usado es aquel en que los miembros van llenando un diagrama que tiene la forma de un esqueleto de pescado.Conforme los miembros del grupo van pensando en lo que puede haber causado el problema, se van añadiendo sus ideas al diagrama.

4.- La recolección de datos, se deben recolectar la mayor cantidad de datos sobre el problema y cuales instrumentos o técnicas se escogerán, dependerá de los datos específicos que sean precisos para analizar el problema determinado.

5.- El análisis de la decisión; el análisis de la causa y el efecto proporciona la información necesaria para determinar las causas probables de un problema y la dirección para recolectar y verificar los datos.

6.- Generar soluciones; además un análisis del costo/beneficio es un instrumento empleado en la toma de decisiones que facilita que el CCT determine sistemáticamente el costo y los beneficios de cada solución que se haya propuesto.

7.- La exposición ante el directorio; la planificación de esta exposición se debe hacer con mucho esmero, para tener la certeza que el grupo obtiene el mayor poder posible como resultado de dicha exposición.

Veamos la muestra de una lista de verificación para la exposición ante el directorio:

1.- Hacer declaraciones positivas

2.- Usar la opinión personal

3.- Tener un portavoz

4.- Usar un lugar apropiado para la reunión

5.- Seguir una agenda

6.- Seguir una línea de mando

7.- Tener un tema claro de discusión

8.- Hacer la exposición corta y simple

9.- Usar instrumentos auxiliares de instrucción

10.- Abarcar todo lo realizado hasta el momento, el progreso obtenido y los logros alcanzados.

8.- La evaluación; todo proceso organizativo que se renueva por sí mismo, debe de ser autoevaluado a fin de que los miembros del círculo puedan hacer una crítica de la manera como ellos operaron durante las semanas transcurridas. Este proceso debe ser cada tres meses como máximo

William Ouchi: es autor de la teoría Z, Ouchi analiza la utilidad de aplicar el enfoque directivo japonés en el ámbito norteamericano. “La productividad se logra al implicar a los trabajadores en el proceso" lo cual es considerado la base de su teoría. La teoría Z proporciona medios para dirigir a las personas de tal forma que trabajen más eficazmente en equipo. Las lecciones básicas de esta teoría son:• Confianza en la gente y de ésta para la organización • Atención puesta en las sutilezas de las relaciones humanas • Relaciones sociales más estrechas La conclusión principal de Ouchi es que la elevada productividad se da como consecuencia del estilo directivo y no de la cultura, aunque reconoce que los elementos culturales influyen en el establecimiento de una filosofía corporativa congruente con los principios de su teoría.

Philip Crosby: Norteamericano, creador del concepto "cero defectos"(CD) es uno de los grandes en el tema de la administración de la calidad y uno de los más famosos consultores de empresas. Fue director de calidad en la International Telephone and Telegraph (ITT), donde desarrollo y aplico las bases de su método.

Desarrolló un concepto denominado los "Absolutos de la calidad total, cuyos principios son:

1º La calidad se define como cumplimiento de requisitos

2º El sistema de calidad es la prevención

3º El estándar de realización es cero defectos

4º La medida de la calidad es el precio del incumplimiento

Otra parte interesante de su filosofía es la que dice que hay tres mitos sobre la calidad y que se describen así:

Primero: " La calidad es intangible; calidad es bondad

Segundo: "La calidad es costosa".

Tercero: "Los defectos y errores son inevitables".

Dr. Joseph M. Juran. (1904, Rumania), ha sido llamado el padre de la calidad ó "gurú" de la calidad y el hombre quien "enseño calidad a los japoneses“.

Calidad: Se refiere a la ausencia de deficiencias que adopta la forma de: Retraso en las entregas, fallos durante los servicios, facturas incorrectas, cancelación de contratos de ventas, etc. Calidad es " adecuación al uso".

Mejora Continua“Mejora mañana lo que puedas mejorar

hoy, pero mejora todos los dias”El mejoramiento continuo más que un enfoque o

concepto es una estrategia, y como tal constituye una serie de programas generales de acción y despliegue de

recursos para lograr objetivos completos, pues el proceso debe ser progresivo. No es posible pasar de la

oscuridad a la luz de un solo paso.

En el caso de las empresa, los sistemas de gestión de calidad, normas ISO y sistemas de evaluación

ambiental, se utilizan para conseguir el objetivo de la calidad.

Proceso de mejoramiento continuo."Proceso" implica una secuencia relacionada de acciones, de pasos, y no tan solo un conjunto de ideas;"Mejoramiento" significa que este conjunto de acciones incremente los resultados de rentabilidad de la empresa, basándose en variables que son apreciadas por el mercado (calidad, servicio, etc) y que den una ventaja diferencial a la empresa en relación a sus competidores;"Continuo" implica que dado el medio ambientede competencia en donde los competidores hacen movimientos para ganar una posición en el mercado, la generación de ventajas debe ser algo constante.

Un plan de mejora requiere que se desarrolle en la empresa un sistema que permita:

Contar con empleados habilidosos, entrenados para hacer el trabajo bien, para controlar los defectos, errores y realizar diferentes tareas u operaciones.

Contar con empleados motivados que pongan empeño en su trabajo, que busquen realizar las operaciones de manera optima y sugieran mejoras.

Contar con empleados con disposición al cambio, capaces y dispuestos a adaptarse a nuevas situaciones en la organización.

Procedimientos

Benchmarking: gestión proactiva. El benchmarking es una técnica de análisis comparativo empresarial que crea una competencia- emulación entre las empresas o entre los equipos de procesos de trabajo

Calidad Total:

Teoría de las restricciones (TOC):la persona que hará de dinamizadora de la empresa, no resolviendo los problemas sino haciendo las preguntas adecuadas, de forma que el resto sea capaz de reconocer los problemas por sí mismo y sobre todo, sea capaz de resolverlos, dentro de las filosofías están: equilibrar el flujo material con la demanda del mercado y descubrir los cuellos de botella o restricciones, procurando que ellos se conviertan en el centro de atención de toda la organización.

Programa Permanente de Mejoramiento de la Productividad (P.P.M.P.): su objetivo se fundamenta en implementar procesos de cambio con la filosofía de la mejora continua en organizaciones productoras de satisfactores.

Reingeniería: Esta filosofía fue popularizada en los años 90 de la mano de los consultores Michael Hammer y James Champy. Parte de las nuevas expectativas de los clientes, que tienen para escoger la gama más amplia que nunca se halla visto, que saben lo que quieren, y cuanto están dispuestos a pagar por ello, y cómo obtenerlo en las condiciones adecuadas, también parte de la base de que las tecnologías avanzadas irradian a una velocidad que apenas da tiempo a aparecer un producto en el mercado, cuando ya sale otro. Propone rediseñar radicalmente los procesos

NORMAS DE EXCELENCIAFIJACIÓN DE LAS NORMAS DE EXCELENCIAEl principio de esta cuestión es establecer un trato de respeto a las personas. Cuando una persona se esfuerza en satisfacer las necesidades de la organización, conquista el derecho de exigir un desempeño de mayor responsabilidad.

DEFINICIÓN DE LAS NORMASDeber de establecerse las normas apropiadas, las normas deben ser a medida de las personas y no deben ser metas demasiado bajas o demasiado altas.El objetivo es fijar normas suficientemente altas para

que la gente se esfuerce en alcanzarlas y suficientemente bajas para que sean realizables.

COMO Y DONDE FIJAR LAS NORMAS

Hay que tener claros los elementos que definen una norma de excelencia, podríamos definir los siguientes:* Cantidad de trabajo a realizar* Calidad del trabajo* Coste de realización del trabajoTiempo estimado de realización.Las normas deben satisfacer a todos y cada uno de los componentes de la organización. Estas normas tienen que ser fijadas desde atender el teléfono hasta tratar con los consumidores, deben ser implementadas con los límites concretos de cada uno de los departamentos.

•Comunicar y reforzar las normas•Estimular a las personas a que alcancen la excelencia•Dar el ejemplo•Normas inconsecuentes

Recordar la importancia de:

¿Qué es un Sistema de Gestión de la Calidad?(SGC)

Un SGC es una HERRAMIENTA de GESTIÓN que

induce a la organización a considerar sus

actividades –y los recursos que su ejecución

implican- como un SISTEMA DE PROCESOS que

deben planificarse, ejecutarse y monitorearse

permanentemente en forma conjunta, y alineados con

objetivos claramente preestablecidos, y periódicamente

revisados.

¿Qué es la Norma IRAM-ISO 9001:2000?

Esta Norma es un conjunto de condiciones

(Requisitos) bajo los cuales deben funcionar los

procesos de la organización, los cuales están

claramente especificados en la misma.

La Norma nos indica “qué” debemos hacer. Cada

organización decide “cómo” hacerlo.

Define EXACTAMENTE lo

que hay que medir para controlar

TODAS las dimensiones del

negocio

Fija los requisitos

numéricos de alta performance para los

objetivos

Requiere que la

performance esté en un 50/75 de cumplimiento de

objetivos

Exige enfoques de

Resolución de Problemas que

demuestren ser

efectivos

Liderazgo y

Planeamiento

ProcesosPersonas Performance

BASADO EN 4 CATEGORIAS

¿Qué es COPC® ? Breve descripción de la Norma de Calidad

01

Satisfacción de Usuarios

Finales y Accionistas

Debe mejorar

Deben disminuir

Debe mejorar

CALIDAD SERVICIO

COSTOS

¿Qué es COPC®? 01

C O P C

Customer Operations Performance Center

Las Normas COPC son un sistema global e integrado para

la gestión de operaciones de servicio centradas en el cliente

¿Qué es COPC® ? 01

COPC® es un sistema de gestión de PERFORMANCE,

Breve descripción de la Norma de Calidad

cuyas siglas significan

¿Cómo funciona un proceso que se va a certificar?

¿Cómo debería funcionar?

Pues bajo un esquema de SIMPLE SENTIDO COMÚN:

EL CICLO DE LA CALIDAD

Principios de la gestión de calidad

Foco en el cliente

Liderazgo

Participación de los empleados

Enfoque basado en procesos

Enfoque de sistema para la gestión

Mejora continua

Enfoque basado en hechos, para la tomade decisiones

Relaciones mutuamente beneficiosas conel proveedor

CICLO DE LA CALIDAD

Planifi-

car

- Que hacer?-Como hacerlo?

Imple-

mentar

-Hacer lo que

se planificó

Controlar

Realmente sucedió lo

que se previó segúnel plan?

Actuar

-Como mejorarlo la

próxima vez?

Establecer los objetivos y los procesos necesarios de

forma tal de obtener resultados de acuerdo a los requerimientos del cliente y a políticas del organismo.

Implementar los procesos.

Medir y monitorear los procesos según los objetivos establecidos, las políticas y requerimientos del cliente y

de la organización.

Tomar acciones de forma tal de

mejorar continuamente la performance del

proceso.

ExcelenciaHa de alcanzarse mediante un proceso de Mejora Continua, aumentando las capacidades del personal, la eficiencia de las maquinas, de las relaciones con el publico, entre los miembros de la organización, con la sociedad.

Peters y Waterman, en 1970 aprox: “8 claves para obtener la excelencia y el éxito”:

1. Alta predisposición a la acción: firme oposición a la conformidad. Lema: hágalo, fíjelo y después pruébelo. Puertas abiertas IBM.

2. Identificacion y alto compromiso con el consumidor:las empresas privilegian el compromiso con los consumidores o usuarios y la confianza. Obtienen ideas de los consumidores para mejorar.

3. Dar autonomía y decisión empresaria a los gerentes:lograr leones que se comporten en cada puesto como si fueran verdaderos empresarios.

4. Buscar metas de productividad fundamentalmente através de las personas: en el personal esta la fuente de incremento de la productividad.

5. Tener un sistema de valores compartido: objetivos claros para poder poner manos a la obra.

6. Tender a un criterio de diversificación dentro de loconocido: búsqueda de una administración estratégica que impulse el crecimiento y disminuya los riesgos.

7. Tener una estructura simple y No burocrática.8. Otorgar libertad para crear dentro de un marco

controlado.

Que es cultura compartida?

La cultura compartida es aquella que recibimos en los procesos de socialización, tanto primaria como secundaria (esto es desde la casa hasta la de los organismos externos a nuestra flia.) y con la cual nos sentimos representados, la cultura la componen el idioma, las normas, los valores, y tecnología de una sociedad.

Aprendizaje OrganizacionalEl aprendizaje organizacional es un proceso mediante el cual las entidades, grandes o pequeñas, públicas o privadas, adquieren y crean conocimiento, a través de sus trabajadores, con el propósito de convertirlo en conocimiento institucional, que le permita a la organización adaptarse a las condiciones cambiantes de su entorno o transformarlo.El estudio sobre el aprendizaje organizacional se inició en 1963 con la obra de Richard Cyert y James MarchEl concepto de "aprendizaje organizacional" se popularizó en los '90 con los trabajos de Peter Senge.

La Quinta Disciplina: Peter Senge

" Sabiendo donde tocar ( apalancar ) la tarea se desarrolla más simplemente, y un toque puede

reestablecer el equilibrio de sistemas complejos". Peter Senge

DISCIPLINAS DE LA ORGANIZACIÓNINTELIGENTE:

Las organizaciones inteligentes buscan que la gente que forma parte de ellas, tenga entrenamiento en

estas disciplinas:

Dominio Personal: la gente con alto dominio personal alcanza las metas que se propone.

Modelos Mentales: supuestos hondamente arraigados, generalizaciones, imágenes que influyen en nuestro modo de percibir el mundo. Trabajar con modelos mentales implica llegar al nivel en el cual la persona que está incorporando nuevos modelos a su vida pueda mantener conversaciones de apertura, equilibrando la indagación.

Construcción de una visión compartida: todas las visiones personales van alimentando la gran vision de la organización.

Aprendizaje en equipo: generar el contexto y desarrollo de aptitudes de trabajo en equipo, logrando el desarrollo de una figura más amplia, superadora de la perspectiva individual.

La quinta disciplina - pensamiento sistémico: en las organizaciones, esta presente el paradigma de personas interrelacionadas, como eslabones de una misma cadena, superando las barreras entre las diferentes gerencias o formando equipos interdisciplinarios. El pensamiento sistémico se transforma en la disciplina que integra a las demás, fusionándolas en un cuerpo coherente de teoría y práctica.

En síntesis:

Es vital que las 5 disciplinas se desarrollen como un conjunto, así, al

enfatizar cada una de ellas, el pensamiento sistémico nos recuerda

constantemente el principio de sinergiaen el cual los resultados del trabajo en

equipo son mejores al de las partes.