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DEBERES DE LOS PROVEEDORES: PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR
1
MARIA LILIANA TAMAYO YOSHIMOTOJEFE DEL ÓRGANO RESOLUTIVO DE PROCEDIMIENTOS SUMARÍSIMOS DE
PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR DE LIMA NORTE
Los Olivos, 26 de julio de 2011
Protección al Consumidor2
El Código de Protección y Defensa del Consumidor tiene la
finalidad de que los consumidores accedan a productos y
servicios idóneos y que gocen de los derechos y
mecanismos efectivos para su protección, reduciendo la
asimetría informativa, corrigiendo, previniendo o eliminando
las conductas que afecten sus intereses.
Consumidor protegido3
Es el consumidor perjudicado en la asimetría
informativa:
Personas naturales, que no efectúan actividad
empresarial.
Micro empresas sólo cuando exista asimetría
informativa sobre productos o servicios que no
forman parte del giro propio del negocio.
Relación de consumo4
El consumidor protegido es el que se encuentra
directa o indirectamente expuesto o comprendido
por una relación de consumo o en una etapa
preliminar a ésta.
También operaciones a título gratuito cuando
tengan un propósito comercial dirigido a motivar o
fomentar el consumo.
El consumidor puede no haber comprado el
producto pero lo disfruta.
Mecanismos de Protección al Consumidor5
Buscar información
- Disponible
- Registro de
Infracciones
Procedimientos
- Ordinario
- Sumarísimo
- Acciones de oficio
- Asociaciones de
Consumidores
Principales deberes del Proveedor
Deber de idoneidad
Deber de información
Deber de responder los reclamos
Deber de contar con un libro de reclamaciones
IDONEIDADDEL PRODUCTO O SERVICIO
Identidad entre lo que el consumidor espera y lo
que recibe en realidad
Modelo Idoneidad X
+ Y + Z
Realidad
X+Y+Z=
=
=
Idoneidad e Información
Información Idoneidad
Modelo de Idoneidad
Garantías
Implícitas
Garantías Explícitas
Garantías Legales
GARANTÍA LEGAL: Tarjeta de crédito
Banco
Tarjeta-habiente
Establecimiento
- Custodia el plástico
- Claves en reserva
- Bloquea pérdida/robo
- Verifica vencimiento
- Verifica identidad portador (DNI)
- Verifica la firma de voucher
- Bloquea al llamado
- Mantiene línea de
crédito
- Monitorea
operaciones
inusuales
Verificar la vigencia de tarjeta e identidad del usuario
Comprobar firma del usuario en la orden de pago corresponda a la que figura en su
tarjeta de crédito y con la que figura en el documento de identidad
Verificación de identidad
Nombre, firma, fotoNombre
Firma
Firma
El establecimiento afiliado debe rechazar cualquier orden de pago – voucher – cuando la firma que consta en la misma sea distinta
a la del titular
Negativa
Contar con libro de reclamaciones
Entregar boletas de pago
Cumplir con normativa de seguridad en defensa civil
Colegios: no cobrar pensiones adelantadas
Otras garantías legales
Es lo que un consumidor para los fines y usos
previsibles para los que han sido adquiridos
por el consumidor, considerando los usos y
costumbres del mercado.
Por ejemplo: hojas de cuaderno, vida útil de
usb, lapicero con tinta que no se chorrea, etc.
Garantía implícita
Son los pactos expresos que pueden estar
en los contratos, boletas, etiquetas u otros.
Por ejemplo: piscina temperada, años
adicionales de garantía, reloj «resistente al
agua», o «no incluye flete», entrenamiento
a cargo de técnicos reconocidos, etc.
Garantías explícitas
Imputación de la falta de idoneidad
Probada la
Falta de
Idoneidad
Proveedor debe
probar qué no le
es imputable
Prueba del Modelo
Promedio
Promedio - YUsado
Refurbished
Con yaya
Promedio + X
Características
especiales
Consumidor
Carga de la Prueba
Proveedor
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Casos
Negligencia del propio consumidor al compartir su clave con otras personas
Una aerolínea negó el abordaje a un consumidor. La denunciada probó
que el consumidor llegó tarde al aeropuerto.
Una consumidora denunció porque el nutricionista de un gimnasio se
negó a atenderla. Ella reconoció que llegó sólo 30 minutos tarde a su
cita.
Una tienda argumentó que la lavadora que vendió no funcionaba porque la
consumidora intentaba lavar edredones muy grandes. En manual decía que la
lavadora sí los lavaba con facilidad.
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Deber de información
El proveedor debe ofrecer al consumidor toda la
información relevante para tomar una decisión o
realizar una selección adecuada de consumo, así como
para efectuar un uso o consumo adecuado de los
productos o servicios.
La información debe ser veraz, suficiente, de fácil
comprensión, apropiada, oportuna y fácilmente
accesible, debiendo ser brindada en idioma castellano.
Competencia del Indecopi20
CONSUMIDOR
SBS
Establece las normas que garantizan la estabilidad
del sistema y su transparencia
OSIPTEL
Regula el funcionamiento del mercado de
telecomunicaciones
SUNASS
Regula el mercado de agua, desagüe y
alcantarillado
OSINERGMIN
Regula el funcionamiento del mercado de energía
MTC
Regula la actividad de los agentes estableciendo
los patrones mínimos para participar en la
actividad de transporte
MINSA
Establece la política de salud y acceso de la
población a los servicios de salud
INDECOPI
Cautela los derechos del consumidor afectados directamente por las imperfecciones o distorsiones del mercado según las competencias asignadas a los reguladores (no
tiene facultad reguladora)
Capacidad para disuadir conductas (sanciones) y colocar al consumidor en la misma situación antes de la infracción (medidas correctivas)
Ámbitos de competencia de Indecopi21
Servicios Bienes
Procedimiento Administrativo22
Presentación
de denunciaRequisitos del TUPA
Resolución
AdministrativaFundada/infundada
Medida correctiva: devolución
Sanción al proveedor
Condena de costas y costos
Otro
Actuaciones procesales
Tipos de procedimiento23
Procedimiento Sumarísimo Procedimiento Ordinario
Valor del bien o servicio
hasta 3 UIT
Requerimientos de información
Método abusivo de cobranza
Demora en entrega de producto
Incumplimiento de acuerdos conciliatorios
medidas correctivas
Liquidación de costas y costos
Valor del bien o servicio
Más de 3 UIT o inapreciable en dinero
Servicios médicos
Sustancias peligrosas
Intereses colectivos o difusos
Discriminación o trato diferenciado
Órgano Competente para conocer las
denuncias en primera instancia24
El Órgano Resolutivo de Procedimientos
Sumarísimos de Protección al Consumidor es
competente para conocer exclusivamente los
Procedimientos Sumarísimos en primera
instancia.
Plazo para denunciar25
El plazo para denunciar las presuntas
infracciones a la normativa de protección al
consumidor es de 2 años (contados desde la
ocurrencia de la infracción).
Competencia Territorial26
La ORPS ILN tiene competencia para conocer denuncias
contra proveedores cuyo domicilio se encuentre en:
San Martín de Porres
San Miguel
Carabayllo
Los Olivos
Puente Piedra
Independencia
Comas
Ancón
Bellavista
Callao
Santa Rosa
Ventanilla
La Perla
Carmen de la Legua
La Punta
San Juan de Lurigancho
Rímac
Barranca
Huaura - Huacho
Cajatambo
Oyón
Huaral
Canta
Competencia Territorial27
Si la empresa tiene sucursales, el denunciante puede
elegir denunciar ante la OPRS donde esté cualquiera de
estos domicilios, siempre y cuando alguno de los hechos
denunciados hayan ocurrido dentro de la circunscripción.
Avenida Carlos Izaguirre 988,
Urbanización Las Palmeras. Los Olivos.
Procedimiento Administrativo28
Resolución
AdministrativaFundada/infundada
Medida correctiva: devolución
Sanción al proveedor
Condena de costas y costos
Otro
DescargosAdjuntar poderes y pruebas
Audiencia únicaSe efectúan preguntas
Se puede conciliar
PruebasInspecciones,
Peritajes,
documentos
30 días hábiles
Presentación
de denunciaRequisitos del TUPA
7 días hábiles
Audiencia única29
El Órgano Resolutivo puede convocar a
audiencia para:
(i) conciliar
(ii) escuchar a las partes.
(iii) actuar medios probatorios.
(iii) resolver en la misma audiencia.
Resolución Administrativa30
Declara FUNDADA o INFUNDADA LA DENUNCIA
Si es fundada:
Medida correctiva: Devolución de dinero, reposición del producto, reparación del bien, entregar
el producto, pagar los gastos incurridos por el consumidor para mitigar los efectos de la
infracción administrativa, etc. No proceden indemnizaciones.
Sanción: Amonestación hasta 450 UIT.
Se gradúa en función del beneficio ilícito, probabilidad de detección, daño, Efectos en el
mercado, naturaleza del perjuicio. Microempresas, 10% ventas. Pequeña empresa 20%.
Condena de costas y costos: Se condena al denunciado a la devolución de la tasa
administrativa (S/. 36,00) y a los honorarios del abogado, previa liquidación.
Otros: inscripción en el Registro de Infracciones y sanciones.
Recurso impugnativo31
El consumidor o proveedor desfavorecido con la decisión puede
APELAR, dentro del plazo de 5 días de notificada la resolución.
Si decide no impugnar el proveedor multado puede pagar con 25% de descuento hasta el
5to. día hábil de notificada.
ApelaciónEs resuelta por la Comisión de Protección al Consumidor
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Muchas gracias
por su atención