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DE BENEFICIARIOS A CLIENTES: APLICACIÓN DE LA “LIBRETA DE CALIFICACIONES”

A PROGRAMAS SOCIALES EN PERÚ

PRINCIPALES RESULTADOS RELACIONADOS AL PROGRAMA DEL VASO DE LECHE (MUNICIPALIDADES)

INSTITUTO CUANTO

MARZO 2003

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DE BENEFICIARIOS A CLIENTES:

APLICACIÓN DE LA “LIBRETA DE CALIFICACIONES” A PROGRAMAS SOCIALES EN PERÚ

¿Qué es la Libreta de Calificaciones? La Libreta de Calificaciones es esencialmente un medio a través del cual las personas que reciben bienes o servicios de los Programas Sociales pueden proveer de información útil a las entidades públicas para mejorar la ejecución (diseño y/o desempeño) de dichos Programas Sociales. Su principal fortaleza radica en reconocer que si bien los usuarios de los Programas Sociales pueden no manejar los ‘asuntos técnicos’ involucrados en su ejecución, ellos son los más adecuados para determinar si los Programas Sociales corresponden a sus necesidades y si satisfacen sus expectativas. El registro sistemático de la percepción de los usuarios, basada en su experiencia concreta, permite evaluar de manera confiable el grado de satisfacción o insatisfacción respecto a la calidad de los bienes y servicios ofrecidos por los Programas Sociales. La Libreta de Calificaciones utiliza una metodología mixta (cualitativa y cuantitativa) de evaluación. Durante la etapa cualitativa, se realizan entrevistas a los responsables nacionales y locales de los Programas Sociales a ser evaluados, así como focus groups con los usuarios de los mismos. La información recopilada de ambas partes sirve para determinar los criterios (también llamados atributos o dimensiones de la calidad) que se usarán para evaluar cada programa en particular. Luego de diseñar el formato de encuesta con los criterios anteriormente identificados, se procede a la etapa cuantitativa. Ésta consiste en la aplicación de una encuesta de satisfacción al cliente a una muestra estadísticamente representativa de los usuarios de los Programas Sociales evaluados. La Libreta de Calificaciones tiene tres objetivos principales: 1. Proveer de información sistemática y confiable a las entidades públicas sobre

la calidad de los bienes y servicios que ofrecen los Programas Sociales. Esta información permitirá retroalimentar sus sistemas de gestión para mejorar aspectos específicos relevantes en la ejecución de los Programas.

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2. Dotar al Estado y a la Sociedad Civil de un instrumento que permita comparar el desempeño de los Programas Sociales en diversos ámbitos y medir su progreso (o retroceso) a través del tiempo.

3. Contribuir a que los usuarios de los Programas Sociales dejen de ser

considerados y de considerarse a sí mismos como ‘beneficiarios’ sin mayores derechos para convertirse en CLIENTES, con capacidad suficiente para expresar sus opiniones y exigir una mayor calidad en los bienes y servicios que reciben.

Programas Sociales evaluados Para la primera aplicación de la metodología de “Libreta de Calificaciones” se seleccionaron cinco Programas Sociales:

• Vaso de Leche (Municipalidades) • Alimentación Escolar (PRONAA) • Atención en establecimientos de Salud Pública (Ministerio de Salud) • Programa No Escolarizado de Educación Inicial (Ministerio de Educación) • A Trabajar Rural (FONCODES)

Estos programas fueron seleccionados por tener una cobertura nacional y estar relacionados a las necesidades básicas de alimentación, educación, salud y empleo de la población. La mayoría de estos programas, con excepción de A Trabajar Rural, tienen más de dos décadas de implementación. La corta vida, el carácter temporal y la obligación de brindar una contraprestación a cambio de los recursos transferidos, hacen de A Trabajar Rural un programa diferente a los demás. Sin embargo, se decidió su participación a fin de contribuir al mejoramiento de un programa dirigido a mitigar uno de los problemas más álgidos en la actualidad. Las personas entrevistadas y encuestadas para evaluar el programa del Vaso de Leche fueron las madres socias de los Comités, los alumnos de primaria entre los ocho y doce años de edad para el programa de Alimentación Escolar, las personas adultas o responsables de menores atendidos para el caso de los establecimientos de Salud Pública, las madres o tutores de los niños que asisten a los PRONOEIs en el caso de educación inicial y los jornaleros que estaban participando en el programa A Trabajar Rural. Ámbitos donde se evaluaron Para efectos de aplicar la Tarjeta de Calificaciones se dividió el país en cinco macro áreas: Norte, Centro, Sur, Oriente y Lima. En cada macro área se seleccionaron los dos departamentos que tenían el mayor número de clientes de

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los cinco Programas Sociales evaluados. En el caso de Lima, se consideró Lima Metropolitana y Provincias. En consecuencia, los dominios de estudio (espacios geográficos en el cual se pueden hacer inferencias estadísticas) son los siguientes:

• Norte (Piura y Cajamarca) • Centro (Huánuco y Junín) • Sur (Cusco y Puno) • Oriente (San Martín y Loreto) • Lima (Metropolitana y Provincias)

Se realizaron 5,672 encuestas a clientes de los cinco programas evaluados pertenecientes al sector rural y periurbano. La muestra es representativa para cada uno de los nueve departamentos y para el conjunto de ellos. El período de realización de la encuesta fue del 2 al 23 de diciembre del 2002. Contenido de una Libreta de Calificaciones El formato de una Libreta de Calificaciones contiene tres partes. En la primera parte se registra los datos personales del encuestado, tales como nombre, género, edad, grado de instrucción, ocupación principal, domicilio y lengua materna. Estos datos pueden ser usados para hacer correlaciones con las respuestas relacionadas al grado de satisfacción. En la segunda parte se evalúa el grado de satisfacción respecto de cada criterio y con relación al conjunto del Programa Social. Primero, se enfatiza que la evaluación corresponde a su experiencia reciente (en esta vez la del año 2002), luego se realiza preguntas relacionadas con su experiencia concreta con la finalidad de refrescarla y a continuación, se evalúa el grado de satisfacción en cada criterio. El encuestado elige de una tarjeta que se le muestra la categoría que más se ajusta a su percepción: Muy Satisfecho, Satisfecho, Ni satisfecho ni insatisfecho, Insatisfecho y Muy Insatisfecho. Al terminar de evaluar el último criterio, se le pregunta sobre el orden de importancia de éstos dentro del Programa evaluado. Finalmente, se indaga sobre el grado de satisfacción global para el programa teniendo en cuenta todos los criterios anteriormente evaluados. Adicionalmente, se solicita elegir una nota de calificación en una escala del 0 al 20 y mencionar algunas sugerencias para mejorar el programa. La tercera parte está dedicada a recabar información adicional. Se formulan preguntas comunes para todos los programas, por ejemplo, cuál sería el aspecto que debería ser atendido de manera prioritaria, cómo obtuvo información del programa, si realizó alguna queja y cuál fue el resultado de ella. Además se incluye preguntas específicas para cada programa, la mayoría relacionada con la existencia o no de pagos ‘extras’ para acceder a los bienes o servicios de los

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programas. Al final de esta sección se ha colocado otras preguntas de control, las cuales deberían estar en la primera parte, pero que a fin de evitar rechazos o sesgos en las siguientes respuestas, se decidió colocarlas al final. Cabe precisar que el lenguaje usado en los cuestionarios, especialmente en la segunda parte, fue extraído de los términos más comunes utilizados por los clientes (‘beneficiarios’) de los respectivos programas durante la realización de los focus group. Se ha tenido el mayor cuidado para que las preguntas, afirmaciones y referencias sean de fácil entendimiento en todos los departamentos donde se realizó la encuesta. Experiencias previas con la Libreta de Calificaciones Los antecedentes de la Libreta de Calificaciones se remontan a la práctica de algunas empresas del sector privado –como bancos, tiendas, comida rápida, etc.- de realizar encuestas sobre satisfacción del cliente. La información obtenida a través de ellas es sumamente útil para mantenerse o crecer dentro de un ámbito sumamente competitivo. Sin embargo, este tipo de información es tanto o más útil cuando se quiere mejorar el servicio ofrecido por las entidades públicas, dado que ellas no cuentan con las señales del mercado (precios y cantidades demandas u ofertadas) para saber si la calidad del servicio otorgado está mejorando o empeorando. Actualmente, la Libreta de Calificaciones, conocida internacionalmente como Report Cards, viene siendo utilizada para evaluar el grado de satisfacción de los ciudadanos respecto de los servicios públicos ofrecidos en varias ciudades de países desarrollados como Canadá, Dinamarca, Suecia, Reino Unido y los Estados Unidos. De igual manera, el Banco Mundial ha brindado su apoyo para que este instrumento de evaluación sea aplicado en varios países en desarrollo. En la India, por ejemplo, ya han pasado casi diez años desde su primera experiencia. Luego se ha implementado versiones un tanto diferentes en Filipinas y Ghana, y recientemente en América Latina se está fomentando su uso en países como Argentina, México y Perú.

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PRINCIPALES RESULTADOS RELACIONADOS

AL PROGRAMA DEL VASO DE LECHE

Las socias o participantes de los Comités del Vaso de Leche atendidos por las Municipalidades Distritales o Provinciales fueron encuestadas para evaluar el grado de satisfacción del cliente con el servicio proporcionado por el Programa del Vaso de Leche. Grado de satisfacción total El gráfico 1 nos muestra el grado de satisfacción total de los clientes con el programa. Se puede apreciar que hay un notable porcentaje de clientes que se considera satisfecho (60.7%), si a ellos le sumamos el pequeño porcentaje de clientes muy satisfechos (2.6%), observamos que casi las dos terceras partes (63.3%) de los clientes atendidos por el Programa del Vaso de Leche muestran algún grado de satisfacción. Por el contrario, sólo el 13.8% de los clientes muestra algún grado de insatisfacción con este programa, divididos en 12.3% de insatisfechos y 1.5% de muy insatisfechos. Es decir, los clientes con algún grado de insatisfacción representan menos de la cuarta parte de los clientes que tienen algún grado de satisfacción. Por su parte, existe un 23% de clientes que no están ni satisfechos ni insatisfechos con el Programa del Vaso de Leche. Grado de satisfacción por departamentos Con la finalidad de establecer comparaciones, la metodología de la Libreta de Calificaciones convierte todos los porcentajes obtenidos en los diversos grados de satisfacción en un número que representa el grado de satisfacción promedio de los clientes en una escala del 1 al 5. Para tal efecto, el número de clientes que respondieron estar muy satisfechos es ponderado (multiplicado) por 5, el número de clientes satisfechos por 4, el número de clientes que no están satisfechos ni insatisfechos por 3, el número de clientes insatisfechos por 2 y el número de clientes muy insatisfechos por 1. La suma de los resultados parciales es finalmente dividida entre el número total de clientes encuestados y obtenemos el grado de satisfacción promedio de los clientes del Programa Social evaluado. Cualquier número por encima de 3 nos dice que los clientes -en promedio- tienen algún grado de satisfacción y mientras más cerca esté a 5, el grado de satisfacción es mayor. Por el contrario, cualquier número menor a 3 nos indica que los clientes -en promedio- de ese programa, tienen algún grado de insatisfacción y éste es mayor cuando el número se acerca a 1.

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El puntaje obtenido por el Programa del Vaso de Leche en cada departamento y el total que representa a todos los encuestados en los nueve departamentos es mostrado en el gráfico 2. El puntaje total (3.5) nos dice que los clientes del Vaso de Leche se encuentran satisfechos en algún grado. Lo mismo se observa en todos los departamentos en que se realizó la encuesta, siendo en los dos departamentos del oriente (Loreto y San Martín) donde el nivel de satisfacción es mayor (3.7). Por su parte, los departamentos que muestran los menores niveles de satisfacción son Huánuco con 3.1 y Piura con 3.2. Grado de satisfacción por atributos La Libreta de Calificaciones no sólo evalúa el grado de satisfacción respecto del programa en términos generales, sino que determina el grado de satisfacción de los clientes respecto de cada atributo (aspecto, criterio o dimensión de la calidad) identificado como relevante por los mismos clientes. Para el programa del Vaso de Leche los atributos que se tomaron en cuenta fueron la Calidad de los Alimentos, la Puntualidad en la Entrega, la Transparencia y Neutralidad para seleccionar a las socias de los Comités, y la Organización misma de los Comités. En el gráfico 3 se observa que los atributos de Transparencia y Neutralidad y la Organización de los Comités son los que obtienen el mayor nivel de satisfacción (3.7), mientras que el menor nivel de satisfacción (3.3) es asignado a los atributos de Calidad de los Alimentos y Puntualidad en la Entrega. Esto nos diría que el programa del Vaso de Leche debería diseñar una estrategia para mejorar los dos últimos aspectos. Calidad de los Alimentos El nivel de satisfacción de los clientes con cada atributo también ha sido evaluado para cada departamento. El gráfico 4 nos muestra el nivel de satisfacción para la calidad de los alimentos por departamentos. En él se aprecia que los departamentos donde el nivel de satisfacción es mayor en este aspecto son los de Junín (3.8) y Lima (3.7). De otro lado, notamos que en dos departamentos el puntaje es menor a 3, lo que nos dice que en Puno (2.6) y Huánuco (2.8) los clientes están insatisfechos en algún grado. Con relación a la Calidad de los Alimentos, los clientes del programa del Vaso de Leche hicieron las siguientes observaciones:

• El 56.3% de los encuestados señaló que la leche siempre fue de buena calidad. El porcentaje más alto pertenece al departamento de Junín (74.1%) y el más bajo al departamento de Huánuco (25%).

• El 27.1% mencionó que la leche a veces tenía mal sabor/color. En Puno encontramos el porcentaje más alto de los que hacen esta afirmación (46.2%) y en Piura (21.1%) y San Martín (21.3%) los porcentajes más bajos.

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• El 6.4% indicó que la leche muchas veces tenía mal olor / sabor. El mayor porcentaje de los que comparten esta aseveración está en Huánuco (19.8%) y el menor porcentaje en Junín (0.9%).

• El 10.2% de los clientes del Vaso de Leche declaró que la leche siempre era de mala calidad. El mayor porcentaje lo encontramos en el departamento de Puno (33.3%) y el menor en Junín (0.9%).

Puntualidad en la Entrega Respecto del atributo Puntualidad en la Entrega (gráfico 5), podemos observar que solamente en el departamento de Huánuco (2.7), los clientes muestran algún grado de insatisfacción. En los demás departamentos, los clientes están satisfechos en algún grado, siendo los de Lima y San Martín los que presentan el mayor nivel de satisfacción con 3.5. En Piura el grado de satisfacción es bastante bajo (3.1), muy cercano a la línea de indiferencia (puntaje 3). Respecto de la Puntualidad en la Entrega, los clientes del programa del Vaso de Leche señalaron lo siguiente:

• El 46.1% mencionó que el reparto de la leche siempre fue puntual. Los porcentajes más altos están en los departamentos de Cajamarca (63.4%) y San Martín (63%), mientras que el porcentaje más bajo está en el departamento de Huánuco.

• El 39.4% expresó que a veces hubo demora en el reparto de la leche. Puno es el departamento con el mayor porcentaje con 55.6% y Cajamarca el departamento con el menor porcentaje con 15.2%.

• El 14.4% indicó que usualmente hubo demora en el reparto de la leche. El mayor porcentaje lo encontramos en el departamento de Huánuco con 46.6% y los menores porcentajes en los departamentos de San Martín (2.8%) y Loreto (3.7%).

Transparencia y Neutralidad La Transparencia y Neutralidad en la selección de los clientes del programa del Vaso de Leche es un atributo en el que los clientes de todos los departamentos muestran algún grado de satisfacción (ver gráfico 6). El mayor nivel se encuentra en Cajamarca (4.0) y los departamentos orientales de Loreto y San Martín (ambos con 3.9). El menor nivel de satisfacción está en los departamentos de Cusco y Junín, cuyo puntaje es de 3.4. En cuanto a la Transparencia y Neutralidad en la selección de los clientes del programa del Vaso de Leche, la encuesta captó las siguientes apreciaciones:

• El 77.3% de los clientes manifestó que la leche fue distribuida a todos los comités del vaso de leche existentes sin ningún tipo de distinción. El mayor

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porcentaje de los que respondieron de esta manera se encuentra en el departamento de Junín (92.6%) y el menor está en Piura (48.6%).

• El 12.1% declaró que hubo preferencias con los comités simpatizantes del alcalde o algunos concejales. El departamento de Huánuco muestra el mayor porcentaje con 33.6%, mientras que los departamentos de Junín y Loreto tienen el menor porcentaje con 2.8%.

• El 10.7% respondió que no sabe si hubo o no preferencias. Piura muestra el mayor porcentaje de los que comparten esta afirmación (43.1%), seguido de Loreto con 33.3%.

Por otro lado, los clientes del Vaso de Leche hicieron las siguientes precisiones con relación a la participación en actividades diferentes a las del programa:

• El 78% expresó que no fueron obligados a participar en actividades diferentes al programa. Los departamentos con mayor porcentaje de clientes que comparte esta expresión son Loreto (98.1%), Cajamarca (95.5%) y Piura (95.4%).

• El 22% manifestó que sí fueron obligados a participar en actividades diferentes a las del programa del Vaso de Leche. Los mayores porcentajes se encuentran en los departamentos de Cusco (46.3%) y Junín (39.8%).

Organización de los Comités Igualmente, en todos los departamentos los clientes tienen algún grado de satisfacción con la Organización de los Comités. En el gráfico 7 se muestran los puntajes relacionados con dicho atributo. Se advierte que Junín (4.0) muestra el mayor nivel de satisfacción, mientras que los clientes de Huánuco (3.4) y Loreto (3.5) son los que menor nivel de satisfacción muestran. Con relación a la Organización de los Comités, los clientes del programa del Vaso de Leche hicieron las siguientes afirmaciones:

• El 65.9% señaló que los Comités tienen una directiva que se renueva periódicamente. El mayor porcentaje de los clientes que hizo esta afirmación se encuentra en los departamentos de Cusco y Junín (ambos con 90.7%) y el menor en Loreto (46.3%).

• El 21.3% afirmó que los cambios en las directivas de los Comités son poco frecuentes. Los porcentajes más altos corresponden a los departamentos de San Martín (34.3%), Huánuco (32.8%) y Loreto (32.4%), siendo el Cusco el departamento que registra el menor porcentaje con 4.6%.

• Un 12.8% manifestó que la directiva de los Comités nunca cambia. En Cajamarca (25.9%) y Loreto (21.3%) se observan los mayores porcentajes, mientras que en Piura (1.8%) y Junín (2.8%) están los porcentajes más bajos.

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Importancia de los atributos Para la mayoría de clientes (67.3%) del Vaso de Leche, la Calidad de los Alimentos es el aspecto más importante del programa. En segundo lugar se encuentra la Puntualidad en la Entrega con 18.6%, en tercer lugar con 8.8% está ubicado el atributo Organización de los Comités y en último lugar de importancia con 5.3% está la Transparencia y Neutralidad (ver gráfico 8). Principales sugerencias de los clientes La cuarta parte de las sugerencias (24.5%) está relacionada con el mejoramiento de la calidad de la leche, el 14.7% de los clientes sugiere cambiar la leche por otros alimentos, el 12.7% pide mejorar la organización, el 11% desea aumentar la ración, el 9.2% solicita que la leche llegue a tiempo y un 24.7% mencionó una amplia gama de sugerencias. Fuente de información sobre el programa El 39.3% de los clientes recurre a los encargados del Vaso de Leche para obtener información respecto del programa. El 24.1% de los clientes acude a un vecino o amigo, el 18.1% lo hace a una autoridad local, el 10.1% le pregunta a un familiar y el 8.3% de los clientes nunca realizó preguntas sobre el programa. De los que preguntaron a los encargados del programa, el 90.6% menciona que le dieron la información que requería, al 5.1% no le dieron la información solicitada y a un 4.3% le dieron la información pero no la entendió. Presentación de quejas El 12.6% de los clientes encuestados señaló que había presentado quejas respecto del programa del Vaso de Leche. De éstos, el 30.1% indicó que su queja fue resuelta sólo de manera parcial, el 21.7% admitió que su queja no fue resuelta a pesar de lo ofrecido, el 19.6% mencionó que la queja fue resuelta de manera satisfactoria, el 17.5% dijo que ni siquiera se había tomado un registro de su queja y el 11.2% respondió que su queja fue desestimada de forma inmediata. De los clientes que no habían presentado quejas, el 69.7% respondió que no tuvo motivos para quejarse, el 12.9% no lo hizo porque no sabía a quién quejarse, el 9.2% se abstuvo de hacer quejas porque ‘nada hubiera cambiado’, el 7.2% no se quejó por temor a las represalias y el 1.1% señaló un motivo diferente a los anteriores. Cabe señalar también que el 45.6% de los clientes encuestados piensa que el programa del Vaso de Leche beneficia también a personas que no lo necesitan.

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Pagos ‘extras’ realizados El 42.9% de los clientes encuestados afirmó que había realizado pagos por concepto de transporte del producto, siendo el promedio de pago de 1.10 nuevos soles por cada reparto. A su vez, el 15.7% de los encuestados declaró que en su Comité se cobra una multa por inasistencia a las reuniones y el promedio de las multas asciende a 1.80 nuevos soles por inasistencia. Igualmente, el 7.5% de los clientes señala que las municipalidades multan a los Comités que no participan de los eventos que ellas organizan. El promedio de la multa por su falta de participación llega a 11.90 nuevos soles. Administración del programa Una amplia mayoría de clientes entrevistados (70.6%) opina que la administración del programa del Vaso de Leche debe continuar en las municipalidades. El 20.2% piensa que debería ser administrado por otra institución pública y sólo el 9.2% es de la opinión que debe estar en una institución privada.

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CUADROS - MUNICIPALIDAD

1. CALIDAD DE LOS ALIMENTOS ENTREGADOS POR EL PROGRAMA VASO DE LECHE

Total Cajamarca Cusco Huánuco Junín Lima Loreto Piura Puno San Martín

Total 1136 112 108 116 108 250 108 109 117 108

Siempre fue de buena calidad 56.3 58.0 57.4 25.0 74.1 70.0 63.0 59.6 14.5 72.2A veces tuvo mal olor/sabor 27.1 26.8 23.1 31.9 24.1 23.2 29.6 21.1 46.2 21.3Muchas veces tenía mal olor/sabor 6.4 8.0 9.3 19.8 0.9 3.6 3.7 7.3 6.0 1.9Siempre fue de mala calidad 10.2 7.1 10.2 23.3 0.9 3.2 3.7 11.9 33.3 4.6

Fuente: Cuestionario para evaluar el Programa del Vaso de Leche (Municipalidades)

2. GRADO DE SATISFACCION ACERCA DE LA CALIDAD DE LOS ALIMENTOS ENTREGADOS POR EL PROGRAMA VASO DE LECHE


Total 1136 112 108 116 108 250 108 109 117 108

Muy satisfecho 6.8 0.9 13.0 3.4 19.4 11.6 0.9 4.6 0.0 1.9Satisfecho 49.7 58.9 39.8 23.3 55.6 56.0 63.0 55.0 17.9 74.1Ni satisfecho ni insatisfecho 16.4 4.5 15.7 26.7 12.0 22.0 9.3 7.3 33.3 7.4Insatisfecho 24.7 32.1 31.5 37.9 13.0 9.2 25.9 32.1 42.7 15.7Muy insatisfecho 2.4 3.6 0.0 8.6 0.0 1.2 0.9 0.9 6.0 0.9


3. PUNTUALIDAD EN LA ENTREGA DEL PROGRAMA VASO DE LECHE


Total 1136 112 108 116 108 250 108 109 117 108

El reparto fue siempre puntual 46.1 63.4 34.3 22.4 36.1 54.8 48.1 44.0 39.3 63.0A veces hubo demora en el reparto 39.4 15.2 47.2 31.0 38.0 41.2 48.1 42.2 55.6 34.3Usualmente hubo demora en el reparto 14.4 21.4 18.5 46.6 25.9 4.0 3.7 13.8 5.1 2.8


4. GRADO DE SATISFACCION DE LA PUNTUALIDAD EN LA ENTREGA DEL PROGRAMA VASO DE LECHE


Total 1136 112 108 116 108 250 108 109 117 108

Muy satisfecho 3.9 0.9 4.6 1.7 10.2 7.6 0.9 3.7 0.0 0.9Satisfecho 48.7 64.3 47.2 17.2 42.6 56.4 54.6 42.2 39.3 66.7Ni satisfecho ni insatisfecho 21.6 8.0 18.5 35.3 10.2 20.4 18.5 13.8 49.6 18.5Insatisfecho 24.2 25.0 29.6 37.9 37.0 14.4 25.9 37.6 10.3 13.0Muy insatisfecho 1.4 1.8 0.0 6.9 0.0 1.2 0.0 0.9 0.9 0.9No sabe 0.2 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 1.8 0.0 0.0No responde 0.1 0.0 0.0 0.9 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0


5. PORCENTAJES DE COMITES QUE SE BENEFICIARON POR EL PROGRAMA VASO DE LECHE


Total 1136 112 108 116 108 250 108 109 117 108

Recibieron todos los comités existentes 77.3 88.4 76.9 64.7 92.6 81.2 63.9 48.6 87.2 87.0Hubo preferencias con los comités simpatizantes alcalde o al12.1 8.9 22.2 33.6 2.8 11.2 2.8 8.3 12.8 5.6No sabe 10.7 2.7 0.9 1.7 4.6 7.6 33.3 43.1 0.0 7.4


6. PARTICIPACION OBLIGATORIA EN ACTIVIDADES DIFERENTES AL PROGRAMA DE LOS COMITES DEL VASO DE LECHE


Total 1136 112 108 116 108 250 108 109 117 108

No fueron obligados a participar en otras actividades difere78.0 95.5 53.7 76.7 60.2 72.0 98.1 95.4 73.5 84.3Si fueron obligados a participar en otras actividades difere22.0 4.5 46.3 23.3 39.8 28.0 1.9 4.6 26.5 15.7


7. GRADO DE SATISFACCION ACERCA DE LA NEUTRALIDAD DEL PROGRAMA DEL VASO DE LECHE


Total 1136 112 108 116 108 250 108 109 117 108

Muy satisfecho 3.3 0.9 5.6 1.7 9.3 6.4 0.0 1.8 0.0 0.0

Satisfecho 70.4 96.4 42.6 66.4 49.1 60.0 88.0 75.2 77.8 90.7Ni satisfecho ni insatisfecho 16.3 0.9 41.7 25.9 9.3 18.4 12.0 11.9 16.2 7.4Insatisfecho 8.7 1.8 10.2 3.4 32.4 13.6 0.0 3.7 6.0 1.9Muy insatisfecho 0.6 0.0 0.0 2.6 0.0 1.6 0.0 0.0 0.0 0.0No se aplica 0.2 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 1.8 0.0 0.0No sabe 0.3 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 2.8 0.0 0.0No responde 0.3 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 2.8 0.0 0.0


8. ORGANIZACION DE LOS COMITES DEL PROGRAMA DEL VASO DE LECHE


Total 1136 112 108 116 108 250 108 109 117 108

Tienen una directiva que se renueva periódicamente65.9 55.4 90.7 62.1 90.7 62.0 46.3 69.7 70.9 50.9Los cambios son poco frecuentes 21.3 18.8 4.6 32.8 6.5 20.8 32.4 28.4 13.7 34.3Nunca cambia la directiva 12.8 25.9 4.6 5.2 2.8 17.2 21.3 1.8 15.4 14.8


9. GRADO DE SATISFACCION ACERCA DE LA ORGANIZACION DE LOS COMITES DEL PROGRAMA DEL VASO DE LECHE


Total 1136 112 108 116 108 250 108 109 117 108

Muy satisfecho 4.9 1.8 9.3 3.4 15.7 6.8 0.9 4.6 0.0 0.0Satisfecho 67.9 77.7 68.5 55.2 75.0 62.0 63.0 72.5 73.5 71.3Ni satisfecho ni insatisfecho 15.7 8.0 19.4 25.0 3.7 15.6 24.1 11.9 19.7 13.0Insatisfecho 10.7 11.6 2.8 12.9 5.6 14.4 12.0 10.1 6.8 15.7Muy insatisfecho 0.7 0.9 0.0 3.4 0.0 1.2 0.0 0.0 0.0 0.0No sabe 0.1 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.9 0.0 0.0


10. GRADO DE SATISFACCION DE ASPECTOS RELACIONADOS AL PROGRAMA DEL VASO DE LECHE


Total 1136 112 108 116 108 250 108 109 117 108

Muy satisfecho 2.6 0.9 1.9 0.0 7.4 6.4 0.0 0.9 0.0 0.9Satisfecho 60.6 75.9 52.8 43.1 52.8 59.6 76.9 46.8 60.7 78.7Ni satisfecho ni insatisfecho 23.0 6.3 30.6 27.6 21.3 27.6 17.6 28.4 29.9 11.1Insatisfecho 12.2 17.0 14.8 17.2 17.6 6.0 5.6 22.0 9.4 8.3Muy insatisfecho 1.5 0.0 0.0 10.3 0.9 0.4 0.0 1.8 0.0 0.9No responde 0.2 0.0 0.0 1.7 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0


11. PROMEDIO DE NOTA QUE LE PONDRIA AL PROGRAMA VASO DE LECHE


Promedio 14.1 13.9 14.3 11.7 14.5 15.0 14.9 13.9 13.2 15.1


12. ASPECTOS QUE DEBEN TRATARSE PRIMERO PARA MEJORAR EL PROGRAMA DEL VASO DE LECHE


Total 1136 112 108 116 108 250 108 109 117 108

Calidad de los alimentos 24.5 26.8 29.6 44.0 13.0 7.6 25.9 32.1 47.0 13.0Puntualidad en la entrega 13.7 11.6 11.1 22.4 26.9 10.8 18.5 14.7 5.1 6.5Transparencia y neutralidad 4.6 0.9 0.0 2.6 16.7 8.8 0.0 3.7 2.6 0.9Organización de los Comités 4.8 3.6 0.0 0.9 0.0 9.6 3.7 4.6 4.3 11.1No aplica 52.4 57.1 59.3 30.2 43.5 63.2 51.9 45.0 41.0 68.5


13. PERSONAS O ENTIDADES A QUIENES SE RECURRE CON MAYOR FRECUENCIA PARA TENER INFORMACION SOBRE EL PROGRAMA DEL VASO DE LECHE


Total 1136 112 108 116 108 250 108 109 117 108

A un vecino/amigo 24.1 8.9 35.2 13.8 22.2 32.0 40.7 24.8 13.7 17.6A un familiar 10.1 5.4 20.4 8.6 10.2 9.2 17.6 2.8 6.0 13.0A una autoridad local 18.1 22.3 18.5 31.0 15.7 15.6 1.9 14.7 19.7 25.9A los encargados del programa 39.3 62.5 25.0 44.0 42.6 27.2 34.3 55.0 38.5 39.8Nunca preguntó 8.3 0.9 0.9 2.6 9.3 16.0 5.6 2.8 22.2 3.7


14. TIPO DE INFORMACION QUE BRINDARON LOS ENCARGADOS DEL PROGRAMA DEL VASO DE LECHE


Total 447 70 27 51 46 68 37 60 45 43

Le dieron la información que quería 90.6 97.1 96.3 76.5 93.5 91.2 100.0 90.0 82.2 90.7Le dieron la información, pero no la enten 4.3 1.4 0.0 19.6 0.0 1.5 0.0 3.3 6.7 4.7No le dieron la información que quería. 5.1 1.4 3.7 3.9 6.5 7.4 0.0 6.7 11.1 4.7


15. PERCEPCION ACERCA DE LOS BENEFICIADOS POR EL PROGRAMA DEL VASO DE LECHE


Total 1136 112 108 116 108 250 108 109 117 108

Beneficia solo a las personas que lo necesitan51.5 75.0 51.9 39.7 39.8 53.6 47.2 48.6 46.2 59.3Beneficia también a las personas que no lo45.6 23.2 44.4 57.8 59.3 45.6 42.6 46.8 53.0 37.0No sabe 2.9 1.8 3.7 2.6 0.9 0.8 10.2 4.6 0.9 3.7


16. PORCENTAJE DE PERSONAS QUE PRESENTARON EN EL ULTIMO AÑO QUEJAS AL PROGRAMA DEL VASO DE LECHE


Total 1136 112 108 116 108 250 108 109 117 108

Si 12.6 4.5 10.2 11.2 25.0 17.2 10.2 7.3 12.0 10.2No 87.4 95.5 89.8 88.8 75.0 82.8 89.8 92.7 88.0 89.8


17. RESULTADO QUE OBTUVIERON LAS PERSONAS QUE PRESENTARON QUEJAS AL PROGRAMA DEL VASO DE LECHE


Total 143 5 11 13 27 43 11 8 14 11

Fue resuelto satisfactoriamente 19.6 0.0 0.0 7.7 18.5 23.3 27.3 37.5 7.1 45.5Fue resuelto en forma parcial 30.1 80.0 0.0 15.4 51.9 32.6 18.2 12.5 14.3 36.4No fue resuelto a pesar de lo ofrecido 21.7 0.0 27.3 30.8 25.9 11.6 45.5 37.5 21.4 9.1Fue desestimado en forma inmediata 11.2 0.0 0.0 38.5 0.0 7.0 0.0 0.0 57.1 0.0Ni siquiera se tomó un registro del mismo 17.5 20.0 72.7 7.7 3.7 25.6 9.1 12.5 0.0 9.1


18. RAZONES POR LAS QUE NO SE PRESENTARON QUEJAS AL PROGRAMA DEL VASO DE LECHE


Total 993 107 97 103 81 207 97 101 103 97

No tuvo motivo 69.7 75.7 76.3 57.3 66.7 74.9 85.6 61.4 47.6 77.3No sabía a quién quejarse 12.9 0.9 9.3 18.4 12.3 9.7 8.2 14.9 42.7 2.1Temor a represalias 7.2 6.5 4.1 12.6 13.6 7.2 0.0 11.9 0.0 9.3Nada hubiera cambiado 9.2 16.8 10.3 11.7 2.5 5.8 6.2 9.9 9.7 11.3Otro 1.1 0.0 0.0 0.0 4.9 2.4 0.0 2.0 0.0 0.0


19. PORCENTAJE DE PERSONAS QUE PAGARON ALGO POR CONCEPTO DE TRANSPORTE


Total 1136 112 108 116 108 250 108 109 117 108

Si 42.9 37.5 78.7 57.8 36.1 29.2 50.9 56.9 51.3 3.7No 57.1 62.5 21.3 42.2 63.9 70.8 49.1 43.1 48.7 96.3


20. PROMEDIO DEL PAGO REALIZADO POR CONCEPTO DE TRANSPORTE (NUEVOS SOLES)


Promedio 1.1 0.6 4.1 0.4 0.3 1.6 0.6 0.6 0.3 0.6


21. PORCENTAJE DE PERSONAS QUE PAGARON ALGO POR CONCEPTO DE COMBUSTIBLE


Total 1136 112 108 116 108 250 108 109 117 108

Si 11.7 3.6 4.6 14.7 0.9 21.2 0.9 31.2 9.4 6.5No 88.3 96.4 95.4 85.3 99.1 78.8 99.1 68.8 90.6 93.5


22. PROMEDIO DEL PAGO REALIZADO POR CONCEPTO DE COMBUSTIBLE (NUEVOS SOLES)


Promedio 1.6 0.2 0.9 0.3 0.2 3.1 0.5 2.3 1.3 3.6


23. PORCENTAJE DE PERSONAS QUE PAGARON ALGO POR OTROS INSUMOS


Total 1136 112 108 116 108 250 108 109 117 108

Si 14.4 6.3 3.7 0.9 6.5 34.0 28.7 25.7 0.0 0.9No 85.6 93.8 96.3 99.1 93.5 66.0 71.3 74.3 100.0 99.1


24. PROMEDIO DEL PAGO REALIZADO POR CONCEPTO DE OTROS INSUMOS (NUEVOS SOLES)


Promedio 1.5 0.5 0.3 3.0 0.6 3.4 0.5 1.6 1.0 0.0


25. PORCENTAJE DE PERSONAS QUE REALIZARON UN UNICO PAGO POR TRANSPORTE, INSUMOS O COMBUSTIBLES


Total 1136 112 108 116 108 250 108 109 117 108

Si 5.4 0.0 0.0 0.0 0.0 24.4 0.0 0.0 0.0 0.0No 94.6 100.0 100.0 100.0 100.0 75.6 100.0 100.0 100.0 100.0


26. PROMEDIO DEL PAGO UNICO REALIZADO POR TRANSPORTE, INSUMOS O COMBUSTIBLE (NUEVOS SOLES)


Promedio 6.1 - - - - 6.1 - - - -


27. PORCENTAJE DE PERSONAS QUE DECLARA QUE EN SU COMITE SE COBRA POR INASISTENCIA A LAS REUNIONES


Total 1136 112 108 116 108 250 108 109 117 108

Si 15.7 1.8 60.2 1.7 33.3 14.4 4.6 0.0 7.7 21.3No 84.3 98.2 39.8 98.3 66.7 85.6 95.4 100.0 92.3 78.7


28. PROMEDIO DEL PAGO REALIZADO POR LA INASISTENCIA (NUEVOS SOLES)


Promedio 1.8 2.0 1.4 2.0 1.7 1.9 2.0 2.0 1.9 1.8


29. PORCENTAJE DE PERSONAS QUE DECLARA QUE LA MUNICIPALIDAD MULTA A LOS COMITES POR NO PARTICIPAR EN LOS EVENTOS


Total 1136 112 108 116 108 250 108 109 117 108

Si 7.5 0.0 1.9 1.7 32.4 12.8 1.9 0.0 9.4 0.9No 66.0 81.3 87.0 97.4 59.3 47.6 41.7 70.6 74.4 55.6

No sabe 26.5 18.8 11.1 0.9 8.3 39.6 56.5 29.4 16.2 43.5


30. PROMEDIO DE LA MULTA IMPUESTA A LOS COMITES POR NO PARTICIPAR EN LOS EVENTOS (NUEVOS SOLES)


Promedio 11.9 0.0 10.0 1.0 11.7 11.9 1.0 0.0 4.1 70.0


31. OPINION DEL PUBLICO SOBRE LA INSTITUCION QUE DEBERIA ADMINISTRAR EL PROGRAMA DEL VASO DE LECHE


Total 1136 112 108 116 108 250 108 109 117 108

Continuar en las Municipalidades 70.6 82.1 81.5 58.6 70.4 69.2 60.2 75.2 58.1 83.3Estar en otra institución públicas 20.2 17.0 12.0 32.8 12.0 18.8 30.6 11.9 35.0 12.0Estar en una institución privadas 9.2 0.9 6.5 8.6 17.6 12.0 9.3 12.8 6.8 4.6


32. PROGRAMAS SOCIALES A LOS QUE TUVIERON ACCESO LOS CLIENTES DEL VASO DE LECHE


Total 1136 112 108 116 108 250 108 109 117 108

A Trabajar Rural 7.8 5.9 8.2 12.9 1.5 8.4 2.7 19.3 5.0 0.8PRONOEI 9.5 7.1 20.1 4.9 8.3 12.4 0.7 18.2 5.0 0.8Seguro Integral de Sa otro programa 38.5 41.8 47.8 28.8 50.0 33.4 47.3 39.8 12.9 54.1Alimentación Escolar 23.4 29.4 11.9 20.9 12.9 28.4 29.3 7.7 44.6 20.3Otro 2.6 0.0 0.0 1.8 3.0 4.6 0.7 5.5 0.0 4.5No es beneficiario de otro programa 18.2 15.9 11.9 30.7 24.2 12.9 19.3 9.4 32.4 19.5


33. NUMERO PROMEDIO DE MIEMBROS QUE TIENEN LOS HOGARES


Promedio 5.6 6.2 4.7 5.7 5.4 5.3 7.1 5.8 5.4 5.1


34. NUMERO PROMEDIO DE MIEMBROS DEL HOGAR QUE TRABAJAN


Promedio 1.5 1.7 1.4 1.4 1.7 1.7 1.1 1.7 1.5 1.1


35. INGRESO FAMILIAR DEL ULTIMO MES (NUEVOS SOLES)


Promedio 327.6 285.6 343.5 192.5 371.0 504.5 269.7 360.0 209.3 200.8


36. RAZA DE LOS ANTEPASADOS DE LOS ENTREVISTADOS


Total 1136 112 108 116 108 250 108 109 117 108

Afro descendientes 0.9 0.0 0.0 0.0 0.0 3.2 0.0 1.8 0.0 0.0Andinos 45.5 8.0 79.6 53.4 89.8 56.8 0.0 3.7 100.0 0.0Nativos de la selva 4.5 0.0 0.0 1.7 0.0 1.2 0.0 0.0 0.0 42.6Mestizos 48.9 92.0 20.4 44.8 10.2 38.8 99.1 94.5 0.0 56.5Otros 0.2 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.9 0.0 0.0 0.9


CUESTIONARIO - MUNICIPALIDAD

CUESTIONARIO PARA EVALUAR EL PROGRAMA DEL VASO DE LECHE(MUNICIPALIDADES)

Buenos días / tardes, mi nombre es … soy representante del INSTITUTO CUANTO, empresa especializada en encuestas y sondeo de opinión. Por favor, dedique unos minutos a contestar esta encuesta. Su colaboración ayudará a mejorar la calidad de los servicios que actualmente ofrecen los Programas Sociales implementados por el Estado. ESTE CUESTIONARIO SERA RESPONDIDO POR POR LAS SOCIAS DEL COMITE DEL VASO DE LECHE.

I. DATOS PERSONALES

1. Nombre: 7. Ambito: 8. Distrito: _______________________________ 1 Urbano 9. Provincia: __________________________________

2. Género: 1 Hombre 2 Mujer 2 Rural 10 Departamento: __________________________________

3. Edad: 1 Menos de 20 3 31 - 40 5 Más de 50 11. Parentesco con la persona beneficiaria:2 21 - 30 4 41 - 50 1 El mismo 4 Hijo 7 No familiar

2 Padre/Madre 5 Nieto 4. Estado 1 Soltero (a) 4 Divorciado(a) / separado(a) 3 Hermano 6 Otro familiar Civil: 2 Casado (a) 5 Viudo(a)

3 Conviviente 12. ¿Cuál es la lengua materna que habla Ud.?1 Castellano 5 Shipibo 9 No habla

5. Grado de 1 No estudió 3 Secundaria 5 Universitaria 2 Quechua 6 Otro nativo instrucción: 2 Primaria 4 Superior técnica 3 Aymara 7 Inglés

4 Campa 8 Otro extranjero6. Ocupación 1 Ama de casa 4 Trabajo 6 Jubilado Principal: 2 Estudiante independiente

3 Trabajo dependiente 5 Desocupado(a)

II. GRADO DE SATISFACCION SOBRE LOS SERVICIOSLas siguientes preguntas están relacionadas a varios aspectos vinculados con el PROGRAMA DEL VASO DE LECHE. Algunas de ellasrecogen su experiencia durante el último año (2002) en forma directa, mientras que otras evalúan su grado de satisfacción con dichos aspectos,en estas últimas tiene que elegir entre Muy Satisfecho (MS=1), Satisfecho (S=2), Ni Satisfecho ni Insatisfecho (N=3), Insatisfecho (I=4), Muy Insatisfecho (MI=5), o si No Aplica en su caso (NA=6) o No Sabe (NS=7), No responde (NR=8).

A) Calidad de los alimentos (Marcar la afirmación que corresponda) 4 En el programa del vaso de leche de la municipalidad, en el1 La leche (o sustituto) entregada en el Prog. del Vaso de Leche, último año:

durante el último año:1 No fueron obligados a participar en otras actividades

1 Siempre fue de buena calidad diferentes al Programa2 A veces tuvo mal olor/sabor 2 Si fueron obligados a participar en otras actividades3 Muchas veces tenía mal olor/sabor diferentes al Programa4 Siempre fue de mala calidad

Con respecto a la neutralidad del programa 1 2 3 4Con respecto a la calidad de la leche en general Ud. está......(Mostrar Tarjeta 1) 5 6 7 8(o sustituto) en general Ud. está...… 1 2 3 4(Mostrar Tarjeta 1) 5 6 7 8

D) Organización de los Comités (Marcar la afirmación que corresponda)B) Puntualidad en la entrega (Marcar la afirmación que corresponda) 5 Los Comités en el Prog. del vaso de leche de la municipalidad:2 En el programa del vaso de leche de la municipalidad, en el

último año 1 Tienen una directiva que se renueva periódicamente2 Los cambios son poco frecuentes

1 El reparto fue siempre puntual 3 Nunca cambia la directiva2 A veces hubo demora en el reparto3 Usualmente hubo demora en el reparto Con respecto a la organización del comité 1 2 3 4

en general Ud. está......(Mostrar Tarjeta 1) 5 6 7 8Con respecto a la puntualidad en la entrega 1 2 3 4en general Ud. está......(Mostrar Tarjeta 1) 5 6 7 8 6 Para Ud. cuál es el orden de importancia de los siguientes

aspectos relacionados con la atención en el Prog. del VasoC) Transparencia y neutralidad del servicio de Leche. (Mostrar Tarjeta 2)

(Marcar la afirmación que corresponda)3 En el programa del vaso de leche de la municipalidad, en el 1 Calidad de los alimentos ……………….……………….……………….……………….

último año: 2 Puntualidad en la entrega ……………….……………….……………….………………. 1 Recibieron todos los comités existentes sin distinción 3 Transparencia y neutralidad ……………….……………….……………….………………. 2 Hubo preferencias con los comités simpatizantes del 4 Organización de los Comités ……………….……………….……………….……………….

alcalde o algunos concejales3 No sabe

7 Teniendo en cuenta todos los aspectos relacionados al Programa 8 De acuerdo a la Tarjeta 3, qué nota le pondríadel Vaso de Leche (LEER LOS ASPECTOS) para calificar al Programa del Vaso de Leche

Ud. de manera general está.… 1 2 3 4 9 Qué sugerencia haría para mejorar este programa?(Mostrar Tarjeta 1) 5 6 7 8 (Mencionar sólo la más importante)

III. PREGUNTAS ADICIONALES1 De los aspectos en los que Ud. dijo estar insatisfecho (a) o muy 8. Usted realiza algún pago mensual por:

insatisfecho(a) (4 y 5) [RECORDARLE CUALES ASPECTOS] 1. Concepto de transporte de 1 Sí (S/. ……………..….)cuál cree que debería ser atendido primero para mejorar este producto? 2 Noprograma?

Clave 4 ó 5 2. Concepto de combustible? 1 Sí (S/. ……………..….)1 Calidad de los alimentos ……………….……………….……………….………………. 2 No2 Puntualidad en la entrega ……………….……………….……………….………………. 3 Transparencia y neutralidad ……………….……………….……………….………………. 3. Otros insumos 1 Sí (S/. ……………..….)4 Organización de los Comités ……………….……………….……………….………………. 2 No5 No aplica ……………….……………….……………….………………. 4 (_________) ....................................

9. En su Comité se realiza algún 1 Sí (S/. ……………..….)2 A quién recurrió Ud. para tener información sobre el servicio cobro por inasistencia a las 2 No

del programa? reuniones?1 A UN VECINO (» Preg. 4)2 A UN FAMILIAR (» Preg. 4) 10 La Municipalidad multa a los 1 Sí (S/. ……………..….)3 A UNA AUTORIDAD LOCAL (» Preg. 4) Comités por no participar en 2 No4 A LOS ENCARGADOS DEL PROGRAMA (» Preg. 3) eventos? 3 No sabe5 NUNCA HE PREGUNTADO (» Preg. 4)

11 Considera usted que la administración del Programa del Vaso3 Cuando preguntó a los encargados del Programa: Leche debería

1 Le dieron la información que quería 1 Continuar en las Municipalidades2 Le dieron la información, pero no la entendió 2 Estar en otra institución pública3 No le dieron la información que quería. 3 Estar en una institución privada

4 Considera que el programa al que tiene acceso: 12 Usted o algún miembro de su hogar son o han sido beneficiariosde los siguientes programas sociales, durante el último año?

1 Beneficia solo a las personas que lo necesitan2 Beneficia también a las personas que no lo necesitan 1 A Trabajar Rural 5 Otro …………………3 No sabe 2 PRONOEI 6 No es beneficiario de

3 Seguro Integral de Salud otro programa5 Durante el último año alguna vez ha 1 Si 4 Alimentación Escolar

presentado una queja sobre alguno de 2 No (» Preg. 7)los aspectos de este programa? 13 ¿Cuántos miembros Total de

hay en su hogar? miembros:6 Si la respuesta fue SI, el reclamo…

1 Fue resuelto satisfactoriamente 14 ¿Cuántos de ellos tuvieron un2 Fue resuelto en forma parcial trabajo remunerado, durante Número de3 No fue resuelto a pesar de lo ofrecido el último mes? perceptores4 Fue desestimado en forma inmediata5 Ni siquiera se tomó un registro del mismo 15 El ingreso familiar (de todos los miembros

del Hogar) el último mes fue de…. S/.7 Si la respuesta fue NO, por qué no lo hizo

16 Sus antepasados cercanos (padres y abuelos) son (o eran)1 No tuvo motivo 4 Nada hubiera 1 Afro descendientes 4 Mestizos2 No sabía a quién quejarse cambiado 2 Andinos 5 Otros 3 Temor a represalias 5 Otro 3 Nativos de la selva

Nombre del Encuestador (a):

Nombre del Supervisor (a):

Nombre del Digitador (a): DIRECCION:

GRÁFICOS - MUNICIPALIDAD

GRAFICO 1 GRADO DE SATISFACCION TOTAL DE LOS ENCUESTADOS CON EL PROGRAMA DEL VASO DE LECHE

Muy satisfecho2.6%

Satisfecho60.7%

Ni satisfecho ni insatisfecho23.0%

Insatisfecho12.3%

Muy insatisfecho1.5%

3.5 3.63.4

3.1

3.53.7 3.7

3.23.5

3.7

1.0

1.5

2.0

2.5

3.0

3.5

4.0

4.5

5.0

TOTAL Cajamarca Cusco Huánuco Junín Lima Loreto Piura Puno San Martín

GRAFICO 2PUNTAJE OBTENIDO POR EL PROGRAMA DEL VASO DE LECHE A NIVEL DEPARTAMENTAL

(ESCALA DEL 1-5)

3.53.3 3.3

3.7 3.7

1

1.5

2

2.5

3

3.5

4

4.5

5

Total Calidad de alimentos Puntualidad en la entrega Transparencia y neutralidad Organización de los comités

GRAFICO 3PUNTAJE ASIGNADO A LOS ATRIBUTOS DEL PROGRAMA DEL VASO DE LECHE

(ESCALA DEL 1-5)

3.33.2

3.3

2.8

3.83.7

3.43.3

2.6

3.6

1.0

1.5

2.0

2.5

3.0

3.5

4.0

4.5

5.0

Promedio Cajamarca Cusco Huánuco Junín Lima Loreto Piura Puno San Martín

GRAFICO 4PUNTAJE ASIGNADO A LA CALIDAD DE LOS ALIMENTOS EN EL PROGRAMA DEL VASO DE LECHE

(ESCALA DEL 1-5)

3.3 3.4 3.3

2.7

3.33.5

3.33.1

3.33.5

1.0

1.5

2.0

2.5

3.0

3.5

4.0

4.5

5.0


GRAFICO 5PUNTAJE ASIGNADO A LA PUNTUALIDAD EN LA ENTREGA DE LOS ALIMENTOS DEL PROGRAMA DEL VASO DE LECHE

(ESCALA DEL 1-5)

3.7

4.0

3.43.6

3.43.6

3.9 3.8 3.73.9

1.0

1.5

2.0

2.5

3.0

3.5

4.0

4.5

5.0


GRAFICO 6PUNTAJE ASIGNADO A LA TRANSPARENCIA Y NEUTRALIDAD DEL SERVICIO DEL VASO DE LECHE

(ESCALA DEL 1-5)

3.7 3.7 3.8

3.4

4.0

3.6 3.53.7 3.7 3.6

1.0

1.5

2.0

2.5

3.0

3.5

4.0

4.5

5.0


GRAFICO 7PUNTAJE ASIGNADO A LA ORGANIZACION DE LOS COMITES DEL PROGRAMA DEL VASO DE LECHE

(ESCALA DEL 1-5)

GRAFICO 8OPINION DE LOS ENCUESTADOS ACERCA DE LOS ASPECTOS MAS IMPORTANTES DEL PROGRAMA DEL VASO DE

LECHE

Calidad de alimentos67.3%

Puntualidad en la entrega18.6%

Transparencia y neutralidad5.3%

Organización de los comités8.8%

de beneficiarios a clientes - mef.gob.pe · ... se procede a la etapa cuantitativa. Ésta consiste...

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