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REVISTA DE LA ALTA TECNOLOGÍA Y LA SOCIEDAD AcademiaJournals.com

Revista de la Alta Tecnología y la Sociedad, Vol. 6, No. 1, 2012, 1-15 ISSN 1940-2171 AcademiaJournals.com

USO E IMPLEMENTACIÓN DE LAS TECNOLOGIAS DE INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN EN LA TOMA DE DECISIONES EN LOS HOTELES DE LA

CIUDAD DE DURANGO

Iván Antonio González Peyro 1, Juan José Torres Nájera2, Griselda Magdalena Sifuentes Garcia 3

Resumen—En el presente artículo mostramos la investigación realizada en la ciudad de Durango, para determinar el grado de

implementación de las TIC (Tecnologias de Información y Comunicación) y la influencia de éstas en la toma de decisiones en los hoteles

citadinos. Para el desarrollo del estudio se realizó un análisis de las variables que influyen para llevar a cabo el uso de dichas tecnologías

y de esta manera lograr ventajas competitivas a traves de un mejor servicio al cliente. De la misma manera se desarrolló un instrumento

acorde a la investigación para así determinar de manera óptima los efectos de las TIC en las organizaciones. Derivado de la

implementación de mencionado instrumento, luego de la aplicación de la prueba Alpha de Cronbach se obtuvieron resultados

satisfactorios y de gran impacto para la industria hotelera

Palabras claves— TIC, Hoteles, Decisiones, Turismo, Rendimiento

Introducción

Descripcion y antecedentes del area de estudio Las PyMES dedicadas al turismo en México se encuentran afiliadas a la Cámara Nacional de Comercio (CANACO), en

sus respectivas sedes (estados), y de forma específica en Durango. Ésta última cámara agrupa los servicios turísticos del

Estado (CANACO Durango, 2009).

Desde hace años el impulso que se ha otorgado a las PyMES en el Estado ha sido de gran importancia, como se

mencionó por parte de la Secretaría de Desarrollo Económico en 2009, que “…tan sólo en los dos últimos años, se han

canalizado a Durango 158 millones de pesos a través de PyMES, de un total de 231 millones de pesos que se han asignado

por este rubro a la entidad, con lo que la entidad se está ubicando a la vanguardia como impulsor del capital de riesgo, dijo

Alejandro González Hernández, Subsecretario para la Pequeña y Mediana Empresa de la Secretaria de Economía del

Gobierno Federal”, (Gobierno del Estado de Durango, Secretaría de Desarrollo Económico, 2009).

Este estudio se centró en los hoteles y moteles de la ciudad capital del Estado de Durango, que es considerada zona

turística de gran importancia dentro del estado, ya que “el Centro Histórico, alberga casi mil edificios construidos a lo largo

de tres siglos: barrocos, neoclásicos, neogóticos o eclécticos, son testigos mudos de los grandes momentos de la historia de

esta ciudad”, (Gobierno del Estado de Durango, Secretaría de Turismo, 2009).

En el Estado de Durango se ha tenido una evolución significativa con respecto al Sector Turismo en los últimos años. En

la administración correspondiente a los años 2007 – 2010 del H. Ayuntamiento de la ciudad de Durango, se lanzó el “Plan

Parcial de Desarrollo Turístico Municipal: Durango 450”. Actualmente existe el “Plan de Desarrollo Urbano 2003-2013, de

la Ciudad de Durango” (figura 1), en el Centro Iberoamericano de Desarrollo Estratégico Urbano (CIDEU, 2010), donde

aparece como responsable el Historiador Javier Guerrero Romero.

Industria Hotelera en Durango

El panorama de la industria hotelera en la ciudad de Durango es un tanto confuso ya que los responsables de esta

industria parecen no haberse puesto de acuerdo en los últimos años para realizar de manera conjunta una valoración y con

ella una reestructuración que impulse la oferta y mejore la demanda de alojamiento en dicha ciudad, es por ello que a

continuación se mencionan algunos antecedentes en orden cronológico de estos hechos.

Año 2009: La industria hotelera es una nueva opción para Durango. La Secretaría de Desarrollo Económico (SEDECO,

2009) mencionó que Durango debe tener buenas expectativas en cuanto a la instalación de nuevas cadenas de este sector

tanto en la ciudad capital como en el interior del estado.

1 M.A. Ivan Antonio Gonzalez Pyero es Profesor Investigador de la Ingenieria en Software en la Universidad Politénica de Durango,

Mexico [email protected] 2 M.A. Juan José Torres Nájera es Profesor Investigador de la licenciatura en Administración y Gestión de PyMEs en la Universidad

Politécnica de Durango, Mexico [email protected] (autor corresponsal) 3 M.A. Griselda Magdalena Sifuentes Garcia es Profesor Investigador de la licenciatura en Administración y Gestión de PyMEs en la

Universidad Politécnica de Durango, Mexico [email protected]

mailto:[email protected]



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Mientras que en algunas partes del país la industria hotelera es de las principales fuentes de empleo y derrama

económica, en Durango apenas se sientan las bases. “Estamos viéndolo cada vez con mayor claridad el sentido de que hay

ocasiones en que sí tenemos una fuerte falta de cuartos de hotel, en el que vemos que sí es necesario que se abran nuevas

firmas de hoteles en la capital y ésa es una tarea en la que seguiremos empujando”, (SEDECO, 2009).

Año 2010: Por otra parte se menciona que en Durango no están dadas las condiciones para el crecimiento de la industria

hotelera, ya que lo único que provocaría es que se repartiría la misma demanda existente, en momentos en que hay una

sobreoferta, "lo que necesitamos es que aumente más el turismo, no estar dependiendo exclusivamente de eventos como son

congresos y convenciones, necesitamos una corriente turística más importante", expuso el presidente de la Asociación de

Hoteles y Moteles de México (AHyMM), delegación local, Francisco Martínez Díaz de León, (AHyMM, 2010).

Figura 1 Plan Parcial de Desarrollo Turístico Municipal: Durango 450

Fuente: Gobierno Municipal de Durango, 2007-2010.

Metodología

En esta sección se detallan las actividades realizadas para la obtención de datos y su procesamiento para la obtención de

información y así mismo se describirá el proceso para la realización del análisis correspondiente, (figura 2).

Diseño de la investigacion

El diseño de la presente investigación es de tipo no experimental, ya que no se manipula deliberadamente ninguna

variable y solo se observó su comportamiento (Salkind, 1997); así mismo es de corte transversal, por el hecho de recolectar

en un solo momento los datos de la población, (Hernández, 2004).

Los datos se recopilaron visitando a las 53 empresas registradas en la base de datos de la Secretaría de Turismo local,

por medio de: visita física al local (observación), y aplicación del instrumento de medición de forma voluntaria, mismo que

fue creado para este estudio. A los datos obtenidos en este análisis se les aplicaron procesos de estadística descriptiva. Para

el tratamiento de los datos se requirió de software dedicado para el manejo de datos y representación de información, en este

caso las aplicaciones a la que se hace referencia es el SPSS 2010 y MiniTab 15.

El turismo derivado de la industria cinematográfica es

de una alta derrama pero muy volátil.

No existe una oferta integral de productos y servicios

turísticos, que permita el aprovechamiento máximo de

los recursos de la ciudad.

La ocupación hotelera es baja con tendencia negativa.

A pesar de ello se realizan importantes esfuerzos por

mejorar la infraestructura y oferta hotelera de categoría

para el turismo.

La participación turística se concentra en el mercado

nacional.

El turismo se concentra en el segmento de turismo de

negocios.

La estancia promedio de visitantes es de menos de dos

días.

Se tipifica a la ciudad como un mercado de paso.

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Instrumentos y escalas de medicion

A pesar de los innumerables trabajos dedicados a la investigación de empresas vinculadas con el uso de la tecnología,

aún no existe una escala e instrumento satisfactorio que indique de manera óptima los efectos de las TIC en las

organizaciones. Por tal motivo, para este estudio se genera un instrumento con el cual se puede medir el rendimiento de la

empresa, inversión en TIC, aplicaciones de TIC utilizadas, ventajas competitivas obtenidas a través del uso de las TIC y los

factores de contingencia en el aprovechamiento de las TIC, tomando en cuenta las diferentes características de las empresas

hoteleras de la ciudad de Durango

Como se ha mencionado con anterioridad, el instrumento concretamente, pretende medir los efectos causados por la

implementación de TIC en las empresas de alojamiento en los siguientes atributos de las organizaciones:

Datos de identificación de la empresa

Rendimiento de la empresa

Inversión en TIC de la empresa

Aplicaciones de TIC utilizadas por la empresa

Ventajas competitivas obtenidas por la empresa a través del uso de las TIC

Factores de contingencia en el aprovechamiento de las TIC

Figura 2 Procedimiento para realizar el estudio sobre TIC en Hoteles y Moteles de Durango

Fuente: Elaboración propia.

Desarrollo del intrumento

Aplicación de pruebas piloto en las organizaciones para

obtener la validez y confianza del intrumento (Alpha de

Cronbach)

Revisión de resultados de pruebas

• En el caso de no pasar las pruebas se rediseña el intrumento y pasa por las

pruebas anteriores • En caso de aprobar se continua en el

proceso

Visita a la organización

Informar al gerente, técnico y/o propietario sobre la investigación y solicitar

permiso para la implementación del

instrumento.

Aplicación del instrumento

• Verificación visual del uso de las TIC (opcional)

Una vez contestado el instrumento, se agradece la aportación y se deja el local.

Los datos obtenidos con el instrumento se vacían a una

base de datos.

La base de datos se procesa con el software dedicado

para modelos estadísticos (InfoStat/L).

Se obtienen resultados

• Información • Gráficas

• Etc.

Se analizan e interpretan los resultados

Se realiza la publicación correspondiente

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En la portada del instrumento se indican los datos que identifican a cada organización, así como la firma del encargado

en ese momento y/o sello de la propia institución; en el instrumento dentro de cada apartado existen diferentes ítems que

sirven para cuantificar los datos de cada empresa mediante la utilización de una escala de Likert, en donde el valor de 1 (en

todos los casos) es el de menor importancia o nulo y 5 es el valor de mayor importancia o relevancia en la escala. Al

instrumento se le aplicó la prueba de Alpha de Cronbach (a partir de las varianzas) para determinar si el instrumento tiene la

validez y confianza en cada ítem y sección, recordando que el “Alpha de Cronbach permite cuantificar el nivel de fiabilidad

de una escala de medida para la magnitud inobservable construida a partir de las n variables observadas” (Bogliaccini, et.

al., 2005).

Donde:

S2i es la varianza del ítem i

S2t es la varianza de la suma de todos los ítems

K es el número de ítems

Y teniendo como resultados de la prueba los datos contenidos en la tabla 4

Tabla 1: Resultados por sección de la prueba Alpha de Cronbach.

SECCIÓN α

A 0.92

B 0.92

C 0.88

D 0.89

E 0.92

Fuente: Elaboración propia

Los datos de la tabla 1, muestran que cada una de las secciones es válida y confiable ya que cuentan con una

representatividad mayor al 0.75 o 75%; en donde entenderemos como nivel de confiabilidad la "capacidad de un ítem de

desempeñar una función requerida, en condiciones establecidas” (Ellman, 2008) y como validez la “…Consistencia en la

interpretación de los resultados de una evaluación, la cual presenta conclusiones que muestran pertinencia y concordancia

con los atributos, propósitos y procedimientos elaborados previamente.”, (UNAM, 2010).

Con respecto a la adecuación muestral los resultados indican que es aceptable ya que se cuenta con 0.747 de coeficiente

de KMO, que aunque no es óptimo, si es muy superior al valor mínimo aceptable (0.5).

Por su parte la prueba de esfericidad de Bartlett indicó claramente que las variables están correlacionadas entre sí, ya que

se contó con una significancia de 0.002 (muy inferior al nivel de significación del 5%).

Poblacion y muestra

La población con la cual se proyectó esta investigación abarcó las 53 empresas de alojamiento registradas en la base de

datos de la Secretaría de Turismo de Durango, teniendo en cuenta que se invitó a la población del sector hotelero (53

empresas) en la ciudad de Durango para ser partícipes de este estudio y sólo se contó con la cooperación de 11

organizaciones, por lo que se utilizó un muestreo por conveniencia, dichas empresas aparecen en la base de datos de la

SECTUR – DGO

Resultados

Los datos fueron procesados en el software especializado para modelos estadísticos SPSS y MiniTab 15, mismos que

permitieron observar el comportamiento de los datos, realizar juicios con los mismos y con la información obtenida después

del proceso.

A continuación se presentan divididos por secciones, el complemento de los resultados obtenidos de la muestra:

Rendimiento de la empresa

En esta sección presentamos una comparación entre la importancia y el nivel alcanzado en los elementos de crecimiento

continuo de las ventas, crecimiento continuo de la rentabilidad sobre el activo (relación beneficio/activo), el logro de

mayores beneficios, la reducción continua de los costos, la mejora continua de las actividades, la diferenciación de la

empresa con respecto a la competencia basada en factores distintos al precio y la mejora continua del servicio al cliente.

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Encontrando que para el 73% de las organizaciones encuestadas es de suma importancia el rendimiento de la empresa, el

9% lo cree simplemente importante, otro 9% lo considera más o menos importante y el 9% restante lo cree nada importante,

este último es de llamar la atención.

Así mismo se encontró que solo el 38% menciona haber obtenido los niveles muy altos o plenamente satisfactorios en el

crecimiento continuo de las ventas, el 32% indica que son altos lo niveles alcanzados, el 21% siente que tiene regulares o

medios sus niveles y el 9% es nulo o nada satisfactorio. Lo anterior se puede visualizar en la figura 3.

Figura 3 Comparativa: Importancia del rendimiento de la empresa y los niveles alcanzados


Inversion en TIC de las empresas

En este apartado se trabajó con elementos que involucran el crecimiento continuo, como lo es el presupuesto anual de

Tecnologías de Información y Comunicación (TIC) de la empresa, el porcentaje del presupuesto anual de TIC gastado en

formación de los trabajadores en dichas tecnologías, el porcentaje del presupuesto anual de TIC gastado en formación de los

directivos, el crecimiento continuo del número de empleados que ha incorporado las TIC a su trabajo cotidiano y el aumento

de la proporción de TIC en el activo de la empresa. En la figura 4 se observa que el 11% de las organizaciones encuestadas

se muestran en total desacuerdo con el crecimiento continuo de la inversión en TIC en su empresa, el 3% indican que están

propensos a estar en desacuerdo, el 26% se pronuncia por estar medianamente de acuerdo, el 37% menciona que está de

acuerdo y el 23% se proclama en total acuerdo con la práctica del crecimiento continuo en la inversión en tecnología. Es en

esta sección donde se identifica el interés dividido por parte de los empresarios y/o empleados del sector de alojamiento con

respecto a la disponibilidad de inversión en tecnologías para sus organizaciones, esto implica, que en las organizaciones se

promueva una mejor planeación de los recursos y porque no de los procesos, tal vez no a corto sino a mediano o largo plazo,

así mismo revisar y asegurar la viabilidad de la posible inversión en tecnologías de información y comunicación dentro de la

empresa.

Figura 4 Disponibilidad de inversión en TIC en empresas de alojamiento en la ciudad de Durango

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Se logró identificar un comportamiento similar al momento de la implementación de las tecnologías para tener acceso a

información externa de las empresas, ya que tanto el uso de Internet para revisar datos y/o documentación y el uso de correo

electrónico para consultar con expertos o personal externo cuentan con el 46% (Figura 5) ubicadas en la ciudad capital del

Estado de Durango, aún así llama la atención que más de la mitad de la muestra estudiada, aún no implementan de lleno este

tipo de TIC, que es básica en la actualidad.

Figura 5 Porcentaje de implementación de TIC en el sector hotelero, intercambio de información externa


Aplicaciones de TIC utilizadas en las empresas

Se debe de tener en cuenta que las TIC son muy variadas y pueden ser incluso específicas para algunas actividades

dentro de las organizaciones, es por ello que esta sección se divide en cuatro sub-secciones en las que se identifican las

aplicaciones con mayor uso dentro de las empresas de alojamiento, como es: servicio al cliente, comunicación, gestión de

información e información externa. El gráfico siguiente (figura 6), muestra el nivel de implementación de nueve tecnologías

básicas en el entorno administrativo y de servicio al cliente, identificando que las tecnologías con mayor nivel de

implementación (55%) son los procesadores de texto, también la gestión de nómina y seguridad social, así mismo se

encuentra la TIC que menos se implementa o simplemente no está prevista su utilización, esta es la Terminal Punto de

Venta (TPV) para la recepción de mercancía, gestión de inventario, contabilidad y otras tareas administrativas representada

con un 46%.

Ventajas competitivas obtenidas a través del empleo de las Tecnologías de Información y Comunicación

Se logró identificar una serie de ventajas competitivas producidas por la implementación de tecnologías en las empresas

de alojamiento, mismas que en esta sección se han segmentado en los diferentes elementos de las organizaciones, como son:

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Operaciones internas (oficina, almacén, etc.).

Telecomunicaciones: aplicadas a las relaciones con clientes, proveedores y otras entidades.

Disponibilidad de Internet en la empresa.

Gestión de información interna y del entorno, sistemas de apoyo para la toma de decisiones.

Figura 6 Porcentaje de implementación de TIC básicas en el sector de alojamiento


Los cambios en la forma de realización de las actividades laborales y mejora de las mismas con respecto a los

competidores.

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Todo lo anterior contempla la automatización de procesos, reducción de costos, gestión de información, servicio de

posventa, toma de decisiones, entre otras.

Al implementar las TIC en las operaciones internas de los hoteles y moteles encuestados, se han generado una serie de

ventajas competitivas (figura 7), dentro de las cuales los dueños y empleados han podido identificar como la mejor, al uso

de tecnología para la generación de información más útil y más actualizada por los directivos y/o dueños con una aceptación

del 73% seguida de la automatización en gran parte de los procesos administrativos (contabilidad, nómina, etc.) con un 64%

del total.

Figura 7 Ventajas derivadas de la implementación de TIC en las telecomunicaciones


Al hablar de tecnologías, la primera en la que se llega a pensar es en el Internet o simplemente en una página Web, en la

cual la empresa ofrece información y servicios aparte de publicidad e incluso servicio de posventa, mismos que se

formularon como ventajas competitivas (figura 8).

Factores de contingencia en el aprovechamiento de las TIC

Aquí se contemplan los factores de contingencia (entendiendo por contingencia, “las posibilidades de que suceda o no

una acción dentro de un sistema”; U. de Chile, 2010) en el aprovechamiento de las tecnologías de información y

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comunicación, relacionados con las etapas de inicio y desarrollo de las mismas dentro de la empresa, en otras palabras, la

empresa contempla capital suficiente para realizar inversiones en TIC, ha desarrollado sus propias aplicaciones de

tecnología, cuenta con personal capacitado para su implementación, se ha contado con asesoría externa por parte de

expertos en materia tecnológica, los dueños/propietarios han tenido un interés especial en introducir y desarrollar cada vez

mas TIC en la organización y han cooperado con los técnicos de la empresa o de fuera a la hora de desarrollar aplicaciones,

el personal se ha adaptado bien a los cambios ocasionados por las TIC y se encuentra satisfecho por su uso, la empresa

dispone de un plan a largo plazo para el desarrollo de TIC en las distintas actividades de la organización, los proveedores

han influido sobre la empresa para introducir tecnologías y por último la actualización en TIC de sus competidores han

obligado a los hoteles y moteles a renovarse e innovar tecnológicamente.

Figura 8 Ventajas derivadas de la implementación de Internet o página WEB


Los factores que más se aplican al implementar las tecnologías dentro de los hoteles y moteles de la ciudad de Durango

analizados son: el fomento de trabajo en equipo donde las empresas se pronunciaron como mínimo “de acuerdo” en un 82%

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de la población, seguido de la disposición afirmativa de disponer y/o considerar un plan a largo plazo para el desarrollo de

las TIC en las actividades de la empresa con un 73%, también la adaptabilidad de los empleados al uso de TIC y la

disposición de personal capacitado en tecnologías con un 64% cada una (tabla 2).

Tabla 2 Porcentajes de los factores de contingencia en el aprovechamiento de las TIC en la industria hotelera en la

ciudad de Durango

% TOTALMENT EN

DESACUERDO % CASI EN

DESACUERDO

% MEDIANAMENTE EN

DESACUERDO

% DE ACUERDO

% TOTALMENTE DE

ACUERDO

Dispone de capital suficiente para realizar las inversiones en Tic

0 27 19 27 27

Capaz de desarrollar sus propias aplicaciones tecnológicas

9 9 18 37 27

Dispone de personal capacitado 9 27 0 46 18

Cuenta con ayuda de consultores externos especializados en Tic

19 27 9 27 19

Los directivos/propietarios han tenido interés especial en introducir y desarrollar

las Tic 9 18 9 27 37

Los directivos/propietarios han cooperado siempre con los técnicos en tic a

la hora de desarrollar las aplicaciones tecnológicas

9 18 9 37 27

El personal se ha adaptado bien a los cambios causados por las Tic

9 9 18 18 46

El personal se encuentra satisfecho con el uso de Tic

9 9 18 27 37

Se fomenta el trabajo en equipo 9 9 0 18 64

Se dispone de un plan a largo plazo para el desarrollo de las tic en distintas

actividades de la empresa 9 9 9 46 27

Los proveedores han influido para introducir las Tic

0 19 27 27 27

La actualización en Tic de los competidores han obligado a renovarse e

innovarse tecnológicamente 18 9 18 18 37


Y para cerrar este apartado y esta sección, se cuestionó a los hoteles y moteles si están de acuerdo o no en que la

implementación de las TIC en las organizaciones de alojamiento modifica de forma radical el funcionamiento general de la

empresa.

Obteniendo como resultado (figura 9), que casi tres cuartas partes de la muestra 73% se manifestaron de acuerdo como

mínima respuesta, con la idea de que la implementación de las TIC ha modificado de forma radical la industria hotelera

local, y el 27% faltante su postura va desde medianamente a casi en desacuerdo, recordemos que de la población total el

75% de las empresas hoteleras están clasificadas como clase económica, una, dos, y tres estrellas.


Figura 9 El uso de TIC cambia de forma radical la industria hotelera local

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Conclusiones

Las siguientes conclusiones se realizan a partir del análisis desarrollado con base a los datos presentados por las

empresas participantes en el estudio.

Actualmente nos encontramos inmersos como sociedad en un conjunto de factores que han cambiado la forma de ver las

cosas, tal es el caso de la globalización, que se origina de la intercomunicación entre los individuos e incluso entre naciones,

misma que se fundamenta en el uso de las tecnologías de información y comunicación (TIC), que se encuentran en un

cambio constante. Dichos factores en ocasiones son propensos a ampliar la brecha tecnológica y generacional (con respecto

a la edad de la empresa), es por ello que en “las organizaciones nuevas o jóvenes se declaran a favor de la implementación

de tecnologías” (Hernández, et. al., 2007).

Como es sabido y observado, más de la mitad de los hoteles y moteles de la muestra estudiada en la ciudad de Durango

entran en la categoría de MiPyMES, ya que al realizar las visitas correspondientes, se pudo identificar que no se cuenta con

la cantidad de empleados y (mencionado por algunos miembros del personal) ni con la cantidad de facturación necesaria

como para ser una empresa denominada “grande”, según la estratificación de empresas 2009 publicada en el Diario Oficial

de la Federación el 30 de junio del mismo año. También se observó que en la totalidad de la muestra se cuenta con por lo

menos una TIC dentro de la organización, ya sea teléfono (analógico o digital) o acceso a Internet, y que ésta última

tecnología es la que más se utiliza tanto para comunicaciones internas como externas. También cabe mencionar que el 27%

de las organizaciones cuentan con página web propia.

Casi tres cuartas partes de la muestra (73%), indican que es de gran importancia considerar el rendimiento de la empresa,

pero, sólo el 38% de los encuestados indica haber alcanzado el nivel deseado. Se puede concluir que en la proporción

mencionada líneas arriba se demuestra el interés del empresario en su respectivo negocio pero que son muy pocas las

organizaciones que realmente cuentan con un buen rendimiento. En consecuencia, es digno mencionar que desde la

perspectiva de los empresarios, quienes lejos de evadir su participación fueron generosos con su tiempo y conocimiento,

desde su opinión, la mejor disculpa que manifiestan tener es la falta de planeación y continuidad en las decisiones y

modificaciones en la estructura de la organización, ocasionalmente contemplan alguna tecnología, misma que no es

desarrollada internamente sino por medio de outsourcing, que van desde la contratación de un técnico en computación hasta

la firma de contratos con casas desarrolladoras de software, mismas que crean aplicaciones que requieren hospedaje web o

sistemas de registros personalizados (entradas y salidas de huéspedes, personal, suministros, etc.), administración de bases

de datos, o algo mucho más complejo como lo es la instalación de telefonía IP o la instalación de una red interna (física o

virtual) en el establecimiento, o simplemente comprada sin ser ajustada a las necesidades propias de la organización;

Con lo que respecta al nivel de implementación y aceptación de las TIC dedicadas principalmente al entorno

administrativo y de servicio al cliente en los hoteles y moteles estudiados, se tiene que los procesadores de texto (55%) y los

gestores de nómina y seguridad social (55%) son los que mayormente. También se puede decir que en pocas empresas de la

muestra existe un control tecnológico sobre la admisión de consumibles, inventarios, etc. Esto contrasta la idea planteada

por Yang y Wan (2004) citados por Narangajavana y Garrigós (2006) quienes afirman que “los negocios de la industria

hotelera han confortado numerosos cambios debido a la revolución de las tecnologías de información y comunicación, la

reingeniería de procesos, la descentralización y la transformación de las estructuras jerárquicas”.

Lo anterior da entrada a que se pueda decir que en Durango capital, el 55% de los hoteles y moteles estudiados han

entrado mediana y temerosamente a dichos cambios y por consiguiente no han sacado el real provecho de la

implementación y uso de tecnologías. Por el contrario en el 45% de las empresas se demostró que con la implementación de

TIC han mejorado su acceso a la información y (mencionado por los propios encargados) se han agilizado los procesos

dentro de los cuales destacan los de toma de decisiones. También los empresarios mencionaron que actualmente no cuentan

con desarrollo de tecnología interno y que los servicios de soporte técnico son externos a la organización, si se observa lo

antes descrito se habla aproximadamente de una proporción 50 – 50, en donde existen muchas áreas de oportunidad para

aquellos empresarios que no han hecho uso formal de las TIC.

Recomendaciones

Es en este apartado se incluyen e invitan a participar, a los actores políticos de los tres niveles de Gobierno (Federal,

Estatal y Municipal) ya que pueden impactar en el sector de forma tanto positiva como negativa con sus decisiones. En gran

medida, de ellos depende la elevación o disminución de intereses e inflación, así mismo la creación, apertura y otorgamiento

de créditos empresariales para la adquisición de tecnologías y sobre todo la legislación turística y tecnológica que se

encuentra en constante devenir.

En el sector turismo, específicamente en el aparato de alojamiento de la ciudad de Durango, hace falta invertir en la

compra de programas y equipo de computación sofisticado. Sería muy valioso y de gran proyección el educar a

empresarios, empleados, ciudadanía e incluso a los propios políticos contemplando las necesidades de la industria de

alojamiento y en lo posterior realizar inversiones en capacitación tecnológica de los entes que influyen en las tareas de dicho

sector.

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Para los empresarios, los servicios de posventa constituyen la ventaja competitiva menos utilizada o simplemente no

contemplada. Esto es quizá derivado de que tres cuartas partes de la industria hotelera en Durango está conformada por los

llamados hoteles y moteles “de paso”, donde el servicio de posventa no es de gran relevancia, a pesar de que Porter y Millar

(1985: 160) citados por Narangajavana y Garrigós (2006, p. 47) mencionan que “la cuestión no es cuando la tecnología de

información y comunicación tendrá un impacto en la posición competitiva de la compañía, la cuestión es cuándo y cómo el

impacto golpeará y cuáles serán las características de dicho impacto”. El servicio de posventa es un área de oportunidad que

se puede explotar por parte de los dueños de las empresas y que puede dar como resultado mejor posicionamiento de marca,

con ello mayor presencia en el mercado y por consiguiente mayor rentabilidad por parte de la empresa.

Referencias bibliográficas

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12. Salkind, Neil J., 1999, “Métodos de investigación”, 3ª. Edición, Prentice Hall, México, p.91.

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extracto rescatado el 22 de abril de 2010, a las 6:45 p.m., de la página

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14. SEDECO, 2008, Secretaría de Desarrollo Económico, Responsable: Jorge Reynoso Martínez, www.sedecodurango.gob.mx.

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