d octorado en educación

Doctorado en Educación

Instituto de Estudios Universitarios

Dr. Antonio Macías

LA RUTA DEMING

Mtro. Hugo César Pérez y Pérez

Mtra. Ma. Luisa Trejo Sirvent

LA RUTA DEMINGLA RUTA DEMINGHacia la mejora continuaHacia la mejora continua

Hugo César Pérez y Pérez

Maria Luisa Trejo Sirvent

Licenciatura en Ciencias de la Comunicación

Mtro. En Ciencias de la Educación.

Catedrático de Escuela de Lenguas C-i

Docente de la Licenciatura en la Enseñanza del Inglés

Actualmente cursa el Doctorado en Educación

hugopp15@ hotmail.com

Licenciada en Lengua y Literatura

Maestra en Ciencias de la Educación

Catedrática de la Escuela de Lenguas c-I

Docente de la Licenciatura en la Enseñanza del Inglés y del Francés

Actualmente cursa el Doctorado en Educación

[email protected]

++1ª. Parte.

Entender la filosofía Deming.

Revolución del pensamiento

2ª.Parte.

Cómo hacer operativa la

filosofía Deming.

Filosofía Filosofía DemingDeming

Contenido Contenido

Entender la filosofía Deming implica una revolución en la forma de pensar.

Thomas Kuhn observó que en las revoluciones científicas el rechazo de un paradigma debe ir acompañado de la aceptación de otro.

20/04/2320/04/23 55

La historia de la humanidad está directamente ligada con la calidad desde los tiempos más remotos.

El hombre al construir sus armas, elaborar sus alimentos y fabricar su vestido, observa las características del producto y enseguida procura mejorarlo. La práctica de la verificación de la calidad se remonta a épocas anteriores al nacimiento de Cristo.

Precursores de la calidadPrecursores de la calidadPrecursores de la calidadPrecursores de la calidad

El Dr. Deming es autor de varios libros y unas 200 ponencias. Sus libros "Out of the crisis" (Fuera de crisis, MIT/CAES, 1986) y "The new economics" (La nueva economía, , MIT/CAES, 1994) se han traducido a un gran número de idiomas.

En su libro "Fuera de la Crisis", enuncia los catorce puntos de mejoramiento gerencial.

En el prólogo del libro de Sherkenbach, Deming señala algunas prácticas antieconómicas que son las principales causas del desperdicio y alto costo.

PRACTICAS PRACTICAS ANTIECONOMICAS EN UN ANTIECONOMICAS EN UN

SISTEMA ADMINISTRATIVOSISTEMA ADMINISTRATIVO

PENSAMIENTO A CORTO PLAZO Y ADMINISTRAR

POR RESULTADOS Y NO POR PROCESOS

CATALOGACION DEL PERSONAL

TOMAR ACCIONES INMEDIATAS SOBRE CUALQUIER FALLA

INCAPACIDAD PARA ENTENDER

LAS CAUSAS COMUNES DE

VARIACION DE LAS CAUSAS

ESPECIALES

FORMA EQUIVOCADA DE

DIRIGIR AL PERSONAL

BUSCAR EL EQUILIBRIO ENTRE

REDUCIR EL DESPERDICIO Y

AGREGAR VALOR

SHERKENBACH RESUME LA FILOSOFIA DEMING

EVITAR EL

DESPERDICIO Y LOGRAR EL EQUILIBRIO

BALANCEAR LA CONSTANCIA DE PROPOSITO Y LA

MEJORA CONTINUA

EQUILIBRAR LA INNOVACION

ESPECTACULAR Y LAS MEJORAS TIPO

KAISEN

DISFRUTAR LA POSESIÓN DISFRUTAR LA POSESIÓN A TRAVÉS DEL GOCE DE A TRAVÉS DEL GOCE DE LA DESTREZA EN EL LA DESTREZA EN EL TRABAJOTRABAJO

UN PROCESO ES LA UN PROCESO ES LA TRANSFORMACIÓN DE TRANSFORMACIÓN DE INSUMOS (INSUMOS (INPUTSINPUTS) EN ) EN SALIDAS O PRODUCTOS SALIDAS O PRODUCTOS ((OUTPUTSOUTPUTS) )

LOS PROCESOS ESTAN EN TODO LO

QUE NOS RODEA

LA IDEA DE PROCESO

TODO LO QUE EL INDIVIDUO HACE O

PIENSA PUEDE DESCRIBIRSE EN TÉRMINOS DE UN

PROCESO

LOS PROCESOS NO SOLO SE REFIEREN A LA MANUFACTURA

LOS PROCESOS LOS PROCESOS REFIEREN TAMBIEN A REFIEREN TAMBIEN A LA ADMINISTRACION LA ADMINISTRACION DE TODO TIPO Y DE TODO TIPO Y TAMAÑO DE LA TAMAÑO DE LA ORGANIZACION ORGANIZACION

RECURSOS GENERICOS:

PersonalMétodos MaterialesEquipoMedio ambiente

Entradas (inputs) salidas o productos (outputs)

Definición de proceso

PersonalMétodosMaterialesEquipoMedio ambiente

Transformación(FábricaEscuela)


Sherkenbach apunta que el material no es el único Sherkenbach apunta que el material no es el único producto del proceso. Todos los recursos con el producto del proceso. Todos los recursos con el tiempo se transforman.tiempo se transforman.Por ejemplo, a medida que tecleo esta diapositiva, yo Por ejemplo, a medida que tecleo esta diapositiva, yo (personal) me canso. Reviso el texto (método). Me (personal) me canso. Reviso el texto (método). Me propongo imprimir esta diapositiva. Pongo hojas propongo imprimir esta diapositiva. Pongo hojas limpias (material) en mi impresora (equipo). Mando a limpias (material) en mi impresora (equipo). Mando a imprimir. La angustia (medio ambiente) me invade por imprimir. La angustia (medio ambiente) me invade por

que creo que no habrá suficiente tinta. que creo que no habrá suficiente tinta.

INSUMOS Y PRODUCTOS INSUMOS Y PRODUCTOS QUE INTERESAN A LOS QUE INTERESAN A LOS

GERENTESGERENTES

UNIDADES PRODUCIDAS VISITAS A CLIENTES

VISITAS A PROVEEDORES

ASISTENCIA, ABSENTISMO, MORAL

EMPLEADOS SATISFECHOS

INJUSTICIAS

CLIENTES SATISFECHOS

QUEJASACCIDENTES

BIENESTAR

Entradas SalidasEntradas

SalidasEntradas

Salidas

Relaciones cliente - proveedor

Las palabras cliente y proveedor no se refieren Las palabras cliente y proveedor no se refieren exclusivamente a personas. Puede ser la siguiente exclusivamente a personas. Puede ser la siguiente máquina que recibe el material producido o la máquina que recibe el material producido o la institución que recibe el reporte o el procedimiento. institución que recibe el reporte o el procedimiento. Un cliente es también un cliente de otro cliente o un Un cliente es también un cliente de otro cliente o un cliente potencial. El cliente es la parte más importante cliente potencial. El cliente es la parte más importante de la línea de producción. Es la razón de ser del de la línea de producción. Es la razón de ser del negocio u organización. negocio u organización.

“…“…el dueño o la persona que use una casa la juzgará el dueño o la persona que use una casa la juzgará mejor que el constructor…el comensal juzgará mejor mejor que el constructor…el comensal juzgará mejor la cena que el cocinero que la preparó.” Aristótelesla cena que el cocinero que la preparó.” Aristóteles

Las transacciones entre clientes y Las transacciones entre clientes y proveedores se facilitan mediante dos proveedores se facilitan mediante dos

fuentes de comunicación:fuentes de comunicación:

LA VOZ DEL CLIENTELA VOZ DEL CLIENTE

LA VOZ DEL PROCESOLA VOZ DEL PROCESO

VOZ DEL CLIENTEVOZ DEL CLIENTE

VOZ DEL PROCESOVOZ DEL PROCESO

Transformación



Voz del proceso

Voz del cliente

Las dos voces

VOZ DEL CLIENTE

Sirve para caracterizar y dimensionar las

entradas y salidas o productos del proceso. Puede ser el pronóstico de ventas para un mes.

Puede moverse mediante publicidad o platicando

con otros clientes

VOZ DEL PROCESO

Es lo que sucede ahora, o el resultado que da el

proceso

Puede moverse mediante ajustes en las personas,

los materiales, el equipo, los métodos y el medio ambiente.

Es muy común en los negocios buscar la Es muy común en los negocios buscar la explicación de lo que ocurrió cuando el explicación de lo que ocurrió cuando el

presente presente ((voz del procesovoz del proceso) no corresponde) no corresponde con el con el plan plan ( (voz del clientevoz del cliente). Se trata ). Se trata

entonces de un negocio que no entiende las entonces de un negocio que no entiende las variaciones.variaciones.

Por ejemplo, si el pronóstico de julio es el de Por ejemplo, si el pronóstico de julio es el de vender en agosto 150 carros, pero sólo se vender en agosto 150 carros, pero sólo se

venden venden 100, 100,

todos se preguntarán sobre lo sucedido y todos se preguntarán sobre lo sucedido y tratarán de encontrar el problema, para que tratarán de encontrar el problema, para que

tal variación no vuelva a presentarse tal variación no vuelva a presentarse

Estas interrogantes con toda seguridad son Estas interrogantes con toda seguridad son familiares, pero tal forma de pensar necesita familiares, pero tal forma de pensar necesita cambiarse, ya que únicamente contribuye al cambiarse, ya que únicamente contribuye al

desperdicio. desperdicio. La variación no debe ser sorpresa. Hay unos días La variación no debe ser sorpresa. Hay unos días

mejores que otros. mejores que otros.

Vivimos en un mundo cambiante y sin embargo se Vivimos en un mundo cambiante y sin embargo se tiene muy poco entendimiento de la variabilidad. tiene muy poco entendimiento de la variabilidad.

La variabilidad es un asunto cotidiano y sin La variabilidad es un asunto cotidiano y sin embargo nos sorprende que los negocios se embargo nos sorprende que los negocios se

comporten así. comporten así.

El trabajo de quienes se El trabajo de quienes se encuentren en la posición de encuentren en la posición de

gerente de proceso o gerente de proceso o administrador de procesos es el administrador de procesos es el de emparejar o igualar la voz del de emparejar o igualar la voz del cliente con la voz del proceso.cliente con la voz del proceso.

VISION INGENUA DEL PROCESOVISION INGENUA DEL PROCESO

Una gerencia puede pensar que si todos los empleados (personal) trabajaran como se les dice (métodos), usaran su herramienta de trabajo (equipo) y utilizaran la materia prima proporcionada (material), dentro de un entorno cooperativo (medio ambiente), todas las salidas o productos serían siempre iguales.Con todo y los buenos deseos y esperanzas, no todas las salidas serán iguales

Personal

Materiales

Equipo

Métodos

Medio ambiente

Visión ingenua del proceso

La variabilidad ocurre tanto en la voz del cliente como en la voz del proceso. No todos los clientes compran o no todos compran el mismo producto o marca de producto. De la voz del cliente puede deducirse la variabilidad en los pronósticos.

Debido a que la variabilidad no es comúnmente reconocida en nuestros procesos formales, hay una falta de métodos utilizables para administrarla con eficiencia (bajo costo y útil).

Por ejemplo, para combatir la variabilidad, o al menos para aparentar que se está haciendo algo, los gerentes actúan. Contratan personal para que inspeccione de forma masiva o haga programas de vigilancia a fin de asegurarse que todo se está haciendo conforme a las políticas y procedimientos de la empresa. Se instala maquinaria que separa lo bueno de lo malo . Los gerentes, en todo caso, exigen que cualquier variabilidad se reporte, se explique y se repare.

ESTAMOS EN UNA NUEVA ERA ESTAMOS EN UNA NUEVA ERA ECONOMICA. NOPUEDE ECONOMICA. NOPUEDE PERMITIRSE EL ALTISIMO COSTO PERMITIRSE EL ALTISIMO COSTO DEL “CONTROL” NI SEGUIR DEL “CONTROL” NI SEGUIR DEPENDIENDO DEL METODO DE DEPENDIENDO DEL METODO DE DETECCION DE DEFECTOS DETECCION DE DEFECTOS (ANTIGUO Y COSTOSO). SE USA (ANTIGUO Y COSTOSO). SE USA ESTE MODO PORQUE NOSE ESTE MODO PORQUE NOSE CONOCE OTRO.CONOCE OTRO.

Personal

Materiales

Equipo

Métodos

Medio ambiente

Forma en que los procesos se comportan en realidad

LA DETECCION DE DEFECTOSLA DETECCION DE DEFECTOS

El método antiguo y costoso de administrar procesos era el método de inspección. Incluía dos etapas o filtros:

1er FILTRO Pasan al cliente los Pasan al cliente los productos productos

supuestamente supuestamente

buenos buenos

LA DETECCION DE DEFECTOSLA DETECCION DE DEFECTOS

2º FILTRO

Reinspecciona los Reinspecciona los productos productos

supuestamente malos , supuestamente malos ,

para decidir si algunos para decidir si algunos

podían reprocesarse podían reprocesarse

Se usa el término supuestamente en virtud de que el proceso de inspección o verificación varía: se puede confundir lo bueno con lo malo y lo malo con lo bueno, o se clasifican malas salidas; con todo y la más cuidadosa de las inspecciones.

Esta variabilidad puede aplicarse a todos los procesos.

Voz del cliente

PersonalMateriales

EquipoMétodo

Medio ambiente

PersonalMateriales

EquipoMétodoMedio

ambiente

PersonalMateriales

EquipoMétodo

Medio ambiente

Voz del proceso

Producciónmasiv

a

Destino

Producto satisfactorio

Producto maloRegresarlo a reproceso

Desperdicio

PUNTOS VITALES DE LA FILOSOFIA PUNTOS VITALES DE LA FILOSOFIA DEMINGDEMING

• La calidad se hace desde arriba• La rigidez y la exactitud no bastan para producir calidad • La variabilidad no siempre se origina en el personal.• Acomodar los datos por orden de importancia puede ser engañoso• Seguir operando con los mejores empleados puede desilusionar • Muchas veces los objetivos numéricos nada significan• El muestreo mecánico no da el mismo resultado que el muestreo aleatorio• La inspección, para eliminar defectos, es un método ineficiente y muy costoso

LA PREVENCION DE DEFECTOSLA PREVENCION DE DEFECTOS

•El método de prevención de defectos es una forma de administrar por procesos, y es menos costoso que el modelo de detección de defectos. Su propósito es impedir malas salidas en futuras producciones del proceso. El uso de métodos estadísticos es la clave que previene contra malos resultados.

•Si el mundo estuviera ya determinado, cualquier ajuste en el proceso serviría cuando surgiera un problema.•Pero el mundo no es así, y por lo tanto el mundo de las organizaciones acusa una variabilidad.

•Si se quieren cambiar los procesos para evitar problemas futuros es necesario entender y comprender el fenómeno complejo, y siempre constante, de la variabilidad .

EL METODO DE MEJORA CONTINUAEL METODO DE MEJORA CONTINUA

Este método es conocido por los japoneses como la rueda DEMING o el ciclo DEMING. Esto es:

• PLANNING•DOING

• CHECKING• ACTING

Definido operativamente, el ciclo DEMING es un proceso que incluye ocho pasos de acción dentro de las cuatro grandes etapas.

1. Desarrolle un plan de mejora

4. Actúe sobre los resultados

3. Verifique/Estudie los resultados

2. Lleve a cabo el plan

CICLO DEMING

EL METODO DE MEJORA CONTINUA EL METODO DE MEJORA CONTINUA PLANEARPLANEAR

I PLANEARDesarrolle un plan para mejorar

Paso 1: Identifique la oportunidad de mejora.paso 2: Documente el proceso presente.paso 3: Cree una visión del proceso mejorado.Paso 4: Defina el campo de acción (scope) del esfuerzo de mejora.

EL METODO DE MEJORA CONTINUAEL METODO DE MEJORA CONTINUAHACERHACER

II. HACERLleve a cabo el plan

Paso 5: Realice con los clientes, durante algún tiempo y a pequeña escala, pruebas piloto de los cambios propuestos.

EL METODO DE MEJORA CONTINUAEL METODO DE MEJORA CONTINUAVERIFICAR/ESTUDIARVERIFICAR/ESTUDIAR

III. VERIFICAREstudie los resultados

Paso 6: Observe lo aprendido acerca de la mejora del proceso.

EL METODO DE MEJORA CONTINUAEL METODO DE MEJORA CONTINUAACTUARACTUAR

IV. ACTUARAjuste el proceso basado en sus nuevos

conocimientosPaso 7: Ponga en operación (haga operativa) la nueva mezcla de recursos mediante objetivos compartidos y acciones entrelazadas.Paso 8: Repita los pasos del ciclo en la primera oportunidad.


“Mi forma de ver el proceso y la mejora del proceso es similar en todas las escalas. El modelo tiene aplicación, ya sea que esté usted mejorando un macro-proceso tan grande como el mundo, o un micro-proceso tan pequeño como una idea.”


Ya sea que el método de mejora tenga 3 ó 29 pasos, deben equilibrarse la ciencia y la filosofía. Normalmente, la mayoría de los métodos se inclina hacia alguna de las dos áreas. Los esquemas de desarrollo organizacional se enfocan a la psicología, mientras que los estadísticos lo hacen a la ciencia. Mejorar esta situación no es tan sencillo como pudiera esperarse. No puede hacerse que una ciencia se adapte a una filosofía o viceversa y esperar un resultado verdaderamente integral.


“En cada paso me apoyo en mis propias verificaciones internas de consistencia. Primeramente ,verifico si están presentes todos los recursos del proceso: personal, materiales, equipo, método y medio ambiente.

En segundo lugar, cada uno de Los recursos deben describirse por alguna combinación de los cinco sentidos: tacto, olfato, oído, gusto y vista. Después, determino si los niveles físico, lógico y emocionales están incluidos en el plan de mejora. Finalmente, busco un equilibro entre la habilidad de cada persona para sentirse importante como individuo y como parte del equipo o de una familia. Este método es una mezcla de ciencia, psicología y filosofía. ”

Voz del cliente

Transformación deProducto

Oservicio

Voz del proceso

Laguna

PersonalMétodoMaterialEquipoMedio ambiente

Transformación derecursos

ProductoO

servicio

PersonalMétodoMaterial

EquipoMedio ambiente

Voz del cliente

Voz delproceso

Laguna reducida

ELEMENTOS DE LA TEORIA DE CAMBIOELEMENTOS DE LA TEORIA DE CAMBIO

El propósito de la teoría de la filosofía del doctor Deming no

es solamente cambiar , sino que el cambio sea un mejora sobre el estado anterior. Hay cambios en función del medio ambiente (físicos, p.e. cambio el color de mi oficina); de la lógica (cambio de empleo); de las emociones ( ya soy afectuoso con mis empleados). La combinación de los tres tipos de cambio produce la armonía.

El cambio en las personas no es jerárquico. Lo lógico no es más importante que lo emocional, y a su vez, no es más importante que lo físico.

ELEMENTOS DE LA TEORIA DE CAMBIOELEMENTOS DE LA TEORIA DE CAMBIO

Paul Maclean ha descrito el cerebro humano del modo siguiente:

El complejo R.- Regula las funciones físicas del organismo, como el metabolismo, la digestión, respiración.

El sistema límbico.- Regula la parte emocional: la alegría, el miedo, el terror, la angustia, la empatía,etc.

El neocortex.- Parte más grande del cerebro humano y es quien añade expansión a la capacidad de memoria, así como refinamiento a las funciones sensoras y motoras.

Si uno quiere cambiar a las personas hay que afectar los tres componentes del cerebro : físico, emocional y lógico.

FÍSICOSFÍSICOS LÓGICOSLÓGICOS EMOCIONALESEMOCIONALES

ManoMano CabezaCabeza CorazónCorazón

PsicomotorPsicomotor CognoscitivoCognoscitivo AfectivoAfectivo

GobiernoGobierno AcademiaAcademia IglesiaIglesia

MasculinoMasculino RacionalRacional FemeninoFemenino

PosiciónPosición ConocimientoConocimiento CarismaCarisma

AdaptativoAdaptativo CognoscitivoCognoscitivo IntuitivoIntuitivo

CoercitivoCoercitivo RacionalRacional NormativoNormativo

CapitalCapitalFinancieroFinanciero

CapitalCapitalIntelectualIntelectual

BuenaBuenaVoluntadVoluntad

HabilidadesHabilidades ConocimientoConocimiento ActitudActitud

PALABRAS QUE EXPRESAN CAMBIOSPALABRAS QUE EXPRESAN CAMBIOS

ELEMENTOS DE LA TEORIA DE CAMBIO:ELEMENTOS DE LA TEORIA DE CAMBIO:

LA CATEGORIA FISICACon frecuencia, La categoría física es la que domina

en los trabajadores y en los ejecutivos. Muchostrabajadores sólo esperan que se les diga que hacer; muchos ejecutivos únicamente gustan de dar órdenes. Esta categoría incluye políticas, procedimientos, estándares, habilidades, entrenamiento, mediciones, recompensas y sanciones. La calidad debe estimularse y estar prevista en las políticas y procedimientos.

ELEMENTOS DE LA TEORIA DE CAMBIO:ELEMENTOS DE LA TEORIA DE CAMBIO:

LA CATEGORIA LOGICA Es importante para los ingenieros, científicos,

contadores, especialistas en estadística y todo aquel relacionados con disciplinas racionales. Su premisa es que si sólo se pudiera convencer a la gente, mediante argumentos lógicos, de la necesidad de cambiar para mejorar, sentiría la necesidad de hacerlo, y sin duda cambiaría.

ELEMENTOS DE LA TEORIA DEL CAMBIO:ELEMENTOS DE LA TEORIA DEL CAMBIO:

LA CATEGORIA EMOCIONAL Es la categoría más difícil de planear o de implantar para

muchos hombres de negocios. El orgullo, la alegría y la satisfacción, así como el miedo y la ansiedad, son todas emociones. Nuestros planes deben proveer formas que permitan operar en este nivel, y debe recurrirse a la motivación intrínseca que existe en cada individuo. Para lograrlo es importante que la constancia de propósito de la organización (voz del cliente) sea congruente con los valores que las personas han asimilado (voz del proceso). Se necesitan planes que inhiban la ansiedad e inspiren a los individuos a disfrutar la vida, así como procesos que equilibren la necesidad de individualidad de los sujetos con su necesidad de ser parte de un equipo.

3 categorías

La historia muestra invariablemente que el cambio se lleva a cabo en tres niveles o categorías:

Físico

Lógico

Emocional

EL CAMBIO

• Uno puede reorganizar rápidamente al personal y adquirir nuevo equipo y materiales de bajo costo (físico)

• Uno puede reorganizar rápidamente al personal y adquirir nuevo equipo y materiales de bajo costo (físico)

•Lleva más tiempo instalar los métodos para que entiendan por qué (lógico).

•Lleva más tiempo instalar los métodos para que entiendan por qué (lógico).

•Requerirá de un enfoque completamente diferente para crear el medio ambiente necesario para un cambio que facilite lo “compren” (emocional)

•Requerirá de un enfoque completamente diferente para crear el medio ambiente necesario para un cambio que facilite lo “compren” (emocional)

Hay diversos MÉTODOS O FORMAS DE CAMBIO FÍSICO que pueden ser usados para afectar el cambio a nivel físico:

* La organización misma, políticas, procedimientos, normas, estándares, especificaciones, mediciones, habilidades y entrenamiento, recompensas y castigos.

Red interdependiente de procesos.

Red organizada de funciones (William, Ouchi “Forma U”).

Red organizada por proyectos.

LÍDER DE METODOLOGÍA ESTADÍSTICAEl Dr. Deming le llama “Líder de conocimiento profundo” o “asistente del presidente”. Debe tener una posición dentro de la empresa.

ATRIBUCIONES DE UN LÍDER DE CONOCIMIENTO PROFUNDO. Crea más líderes: se necesita crear una escala de ascenso profesional para su personal porque lo más probable es que en su organización no exista ninguna, para especialistas en estadística.Se enfoca al consumidor: tiene que investigar el mercado para encontrar a los líderes con los que debe emplear su tiempo.

LA ORGANIZACIÓN PARA LA ORGANIZACIÓN PARA AYUDA EN CALIDAD AYUDA EN CALIDAD

ATRIBUCIONES DE UN LÍDER DE CONOCIMIENTO PROFUNDO. Sabe cuándo dar orientación y cuándo juzga. Elimina obstáculos que impiden que el trabajo sea grato. Trabaja para mejorar el sistema.Establece un ambiente de confianza. Olvida errores.Escucha.Mejora continuamente su educación.

LA ORGANIZACIÓN PARA LA ORGANIZACIÓN PARA AYUDA EN CALIDAD AYUDA EN CALIDAD

- Red de calidad.- Mejora continua.- Valoración por el cliente.- Proporcionar la educación y el entrenamiento adecuados

Visión. Ser la compañía que en el siglo XXI construyalos mejores autos y Camiones del mundo.

-Ofrecer consultoría- Asesorar individuos

El personal de General Motors: comprometido

con el concepto de mejora continua

en todo

Misión: Organización de Estadística y métodos para el mejoramiento

de procesos

Estrategia de acción:la metodología

estadística

MODELOS SU VISIÓN Y CARACTERÍSTICAS

MODELO DE TRABAJOGeneral Motors

PRINCIPIOS GUÍA:- La calidad es primero.- Los clientes son el foco de todo lo que hacemos.

Misión: es el líder mundial en productos y servicios auto-Motrices y productos relaciona-Dos con la industria automotriz

PRINCIPIOS GUÍA:- La mejora continua es funda-

mental para nuestro éxito. - La participación de los empleados es nuestra

forma de vida

El personal de Ford Motor Coompany:

es el origen de su fuerza

Valores: -personal.

-Productos .-Utilidades.

PRINCIPIOS GUÍA:-Los distribuidores y

proveedores nuestros asociados.

-Nunca comprometemos la integridad.

MODELOS SU MISIÓN Y CARACTERÍSTICAS

MODELO DE TRABAJOFORD MOTOR COMPANY

PUNTOS DE PUNTOS DE DEMINGDEMING

CATEGORÍAS DEL PREMIO CATEGORÍAS DEL PREMIO BALRIDGEBALRIDGE

Constancia de propósito.Constancia de propósito. Adopte la nueva Adopte la nueva

filosofía.filosofía. No haga inspecciones.No haga inspecciones. Sea aliado de sus Sea aliado de sus

proveedores.proveedores. Mejore constantemente.Mejore constantemente. Instituya el Instituya el

entrenamiento.entrenamiento. Instituya el liderazgo.Instituya el liderazgo. Destierre el temor.Destierre el temor. Elimine barreras.Elimine barreras. Elimine lemas.Elimine lemas. No imponga cuotas.No imponga cuotas. Aumente el placer del Aumente el placer del

trabajo.trabajo. Instituya la educación.Instituya la educación. Hágalo todos días. Hágalo todos días.

Liderazgo.Liderazgo. Información y análisis.Información y análisis.Planeación estratégica de la Planeación estratégica de la calidad.calidad.Utilización de los recursos humanos. Utilización de los recursos humanos. Aseguramiento de la calidad.Aseguramiento de la calidad.Resultados de calidad.Resultados de calidad.Satisfacción del cliente. Satisfacción del cliente.

C A M B I O L Ó G I C O

Teoría de sistemas

Teoría de la variación

Teoría del conocimient

o Teoría de la psicología

Sistema de

conocim

iento

profundo

La aplicación de estas cuatro partes, todas relacionadas con las demás, abarca tres niveles de cambio: el aprecio por un sistema es físico. La aplicación de la estadística y de la operacionalización de la teoría del conocimiento es lógica. La práctica de la teoría de la psicología es emocional. Éstas interactúan una con otra y corresponden a:

Diagrama de Venn

Teoría de sistemasTeoría de sistemas

• El propósito de un sistema o proceso se determina mediante la definición operativa de la voz del cliente.

Teoría de la variaciónTeoría de la variación

•Los conocimientos que debe contener esta teoría:• Algún entendimiento de la variación.• Entendimiento de la capacidad de un proceso.•Que el liderazgo de las personas es completamente diferente en los dos estados: estable e inestable.•Conocimiento acerca de los diferentes tipos de incertidumbre en datos estadísticos.•Que hay dos errores en los intentos de mejorar el proceso.

Teoría de la variaciónTeoría de la variación

•El conocimiento de los procesos dirigidos hacia la mínima pérdida económica.•Conocimiento sobre las fuerzas de interacción.•Entender la diferencia entre los estudios enumerativos y los problemas analíticos.•Conocimiento sobre las pérdidas que provienen de la mala aplicación sucesiva de fuerzas aleatorias que pueden individualmente ser insignificantes.

Teoría del conocimientoTeoría del conocimiento““La epistemología debiera haber sido la materiaLa epistemología debiera haber sido la materia

más importante en la escuela o en la vida”. más importante en la escuela o en la vida”.

DEMING:•Cualquier plan racional necesita predicción.•La interpretación de datos de una prueba o un experimento es predicción.•Cualquier afirmación desprovista de predicción no aporta ningún conocimiento.•La teoría conduce a interrogantes. Sin preguntas, no enseñan nada ni la teoría ni los experimentos. •Para optimizar la comunicación y las negociaciones se necesitan definiciones operativas.•Ninguna cantidad de ejemplos demuestra una teoría.•No hay valor verdadero en cualquier característica, estado o condición que se defina en función de mediciones u observaciones.•No existe un hecho como tal, tratándose de observaciones empíricas.

““Es peligroso leer sobre un temaEs peligroso leer sobre un tema sin antes haber pensado en él, por uno mismo. sin antes haber pensado en él, por uno mismo.

Cuando leemos, otra persona piensa por nosotros; Cuando leemos, otra persona piensa por nosotros; nosotros únicamente repetimos su proceso nosotros únicamente repetimos su proceso

mental…. Lo que acontece es que si alguien se mental…. Lo que acontece es que si alguien se pasa casi todo el día leyendo… gradualmente pasa casi todo el día leyendo… gradualmente

pierde la capacidad de pensar…” pierde la capacidad de pensar…”

ARTHUR SHOPENHAUER. ARTHUR SHOPENHAUER.

““Por qué no tener un “epistemólogo” en su plantel, complementario a Por qué no tener un “epistemólogo” en su plantel, complementario a sus otros expertos, como los de finanzas, ingeniería, legislatura y sus otros expertos, como los de finanzas, ingeniería, legislatura y

calidad? Se necesita una mezcla expecífica de apoyos físicos, lógicos calidad? Se necesita una mezcla expecífica de apoyos físicos, lógicos y emocionales para su transformación”. y emocionales para su transformación”.

““Para que todos aprendan , todos deben aprender Para que todos aprendan , todos deben aprender cómo aprender. El modelo de proceso debe ser cómo aprender. El modelo de proceso debe ser

nuestra guía para cualquier teoría del conocimiento. nuestra guía para cualquier teoría del conocimiento. Categorizo todas las teorías como métdos dentro Categorizo todas las teorías como métdos dentro del modelo del proceso. Se implica una teoría del del modelo del proceso. Se implica una teoría del conocimiento en el ciclo: planear-hacer-estudiar-conocimiento en el ciclo: planear-hacer-estudiar-

actual, o el método para la mejora continua”. actual, o el método para la mejora continua”. DR. DEMINGDR. DEMING

EL TRABAJO DE LOS GERENTES ES PREDECIR.

La predicción implica conocimiento, y el conocimiento

es un requisito previo a la acción.

Cuando las predicciones y las acciones coinciden, se aumenta

la sabiduría.

Hay que predecir para tener datos. Para recabar datos,

primero h a y q u e h a c e r

p r e g u n t a s .

Para preguntar, primero hay que tener una teoría.

Por eso es que visualiza Deming el ciclo planear-hacer-estudiar-

actuar como UNA TEORÍA DEL CONOCIMIENTO.

El Ciclo PDCA es un concepto ideado originalmente por Shewhart, pero adaptado a lo largo del tiempo por algunos de los más importantes personajes del mundo de la calidad.

EL CIRCULO DEMING: El Ciclo PDCA básico se conoce

comúnmente como el Círculo Deming. Consiste en una serie de cuatro elementos que se llevan a cabo consecutivamente:

P : PLAN (PLANEAR): establecer los planes.

D: DO (HACER): llevar a cabo los planes.

C: CHECK (VERIFICAR): verificar si los resultados concuerdan con lo planeado.

A: ACT (ACTUAR): actuar para corregir los problemas encontrados, prever posibles problemas, mantener y mejorar.

HACERImplementar los procesos

La ruta Deminghacia la mejora continua

PLANIFICAR

Establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados de

acuerdo con los requisitos del cliente y las políticas

de organización

VERIFICARRealizar el seguimiento y la medición de los procesos y los productos respecto de las políticas, los objetivos y los requisitos para el producto, e informar sobre el resultado.

ACTUAR

Tomar acciones para mejorar continuamente

el desempeño de los procesos.

ESQUEMA DEL DR. MIYAUCHI

El Dr.Miyauchi propone un gráfico explicativo y algo ampliado para el Ciclo PDCA:

Ishikawa también aportó en este campo, dividiendo los dos primeros pasos del Ciclo PDCA en dos etapas cada uno, resultando en un proceso de seis pasos:

P: 1) Determinar Metas y Objetivos y 2) Determinar Métodos para alcanzar las metas

D: 3) Dar Educación y Capacitación y 4) Realizar el Trabajo

C: 5) Verificar los efectos de la Realización A: 6) Emprender la Acción Tomada.

DEFINICIONESDEFINICIONESCOMPONENTES

COMPONENTES

«Conocimiento»«Conocimiento»Es la teoría que se aplica con el paso del tiempo. El conocimiento de Es la teoría que se aplica con el paso del tiempo. El conocimiento de

experiencias físicas, lógicas y emocionales requiere anticiparse a experiencias físicas, lógicas y emocionales requiere anticiparse a experiencias futuras o el recuerdo de experiencias anteriores. experiencias futuras o el recuerdo de experiencias anteriores.

«Conocimiento»«Conocimiento»Es la teoría que se aplica con el paso del tiempo. El conocimiento de Es la teoría que se aplica con el paso del tiempo. El conocimiento de

experiencias físicas, lógicas y emocionales requiere anticiparse a experiencias físicas, lógicas y emocionales requiere anticiparse a experiencias futuras o el recuerdo de experiencias anteriores. experiencias futuras o el recuerdo de experiencias anteriores.

«LA EXPERIENCIA»«LA EXPERIENCIA»Es un evento físico, lógico o emocional en el que el Es un evento físico, lógico o emocional en el que el

individuo estuvo directamente involucrado. individuo estuvo directamente involucrado.

«LA EXPERIENCIA»«LA EXPERIENCIA»Es un evento físico, lógico o emocional en el que el Es un evento físico, lógico o emocional en el que el

individuo estuvo directamente involucrado. individuo estuvo directamente involucrado.

«Teoría»«Teoría»Es una explicación conceptual de una combinación concreta Es una explicación conceptual de una combinación concreta de personal, materiales, métodos, equipo y medio ambiente. de personal, materiales, métodos, equipo y medio ambiente.

«Teoría»«Teoría»Es una explicación conceptual de una combinación concreta Es una explicación conceptual de una combinación concreta de personal, materiales, métodos, equipo y medio ambiente. de personal, materiales, métodos, equipo y medio ambiente.

«Sabiduría»«Sabiduría»Es la aplicación del conocimiento mediante la filosofía. La sabiduría Es la aplicación del conocimiento mediante la filosofía. La sabiduría

es congruencia entre palabra y obra. es congruencia entre palabra y obra.

«Sabiduría»«Sabiduría»Es la aplicación del conocimiento mediante la filosofía. La sabiduría Es la aplicación del conocimiento mediante la filosofía. La sabiduría

es congruencia entre palabra y obra. es congruencia entre palabra y obra.

Es mi explicación conceptual de cómo una combinación específica de personal, material, método, equipo y medio ambiente producirán, o no, repetitivamente algún cambio que se predijo en aquel personal, material, método, equipo y medio ambiente.

Pienso que muchos filósofos están de acuerdo en que el conocimiento consiste en representaciones mentales de lo percibido, conceptos y emociones, así como de teoría y tiempo, aunque puedan usar palabras distintas o verlo desde una perspectiva distinta.

TEORÍA DEL CONOCIMIENTOTEORÍA DEL CONOCIMIENTOWILLIAM W. SCHERKENBACHWILLIAM W. SCHERKENBACH

Las representaciones mentales de lo percibido son del mundo personal del individuo. Son lo que la persona siente, degusta, ve, escucha y huele (tacto, olfato, gusto, oído, vista). Todas son cualitativas y subjetivas. Todas forman parte de su mundo de experiencias. Usted no ve el mismo azul del cielo que yo veo.

Los conceptos son de la mente. El vínculo lógico de los conceptos es la teoría. La teoría es una explicación conceptual.

Los emocionales se refieren a la mente (temor, valentía, cobardía, seguridad, tristeza, alegría, orgullo, vanidad”.

Requiere de una expansión temporal. Puede experimentarse aisladamente

un concepto, puede experimentarse aisladamente una emoción, pero “… no hay conocimiento de la realidad externa sin anticipación de la experiencia

futura”. Si sus percepciones, conceptos y

emociones permanecen estables a lo largo del tiempo,

usted tiene conocimiento.

C. I. LEWIS

“El conocimiento tiene dos adversarios, la ignorancia y el error. Puedo observar las cosas desde todos los ángulos, la restricción a una perspectiva en un momento dado no significa necesariamente ignorancia. Pero si la percepción está restringida a un solo ángulo, esa relatividad puede significar ignorancia. La ignorancia de cualquier tipo aumenta la probabilidad del error”.

Si se ligan las percepciones a diferentes conceptos, puede, en efecto, cambiarse la perspectiva. La interpretación de lo que se experimenta puede ser diferente. Usted podría ver que el mundo que le rodea no siempre es redondo. Podría ver que el personal no necesita controles muy cerrados ni vivir atemorizado para desempeñarse con efectividad. El concepto de autocontrol y la emotividad de la autosatisfacción también pueden explicar las percepciones. La teoría ganó aceptación.

Si se ligan las percepciones a diferentes conceptos, puede, en efecto, cambiarse la perspectiva. La interpretación de lo que se experimenta puede ser diferente. Usted podría ver que el mundo que le rodea no siempre es redondo. Podría ver que el personal no necesita controles muy cerrados ni vivir atemorizado para desempeñarse con efectividad. El concepto de autocontrol y la emotividad de la autosatisfacción también pueden explicar las percepciones. La teoría ganó aceptación.

Se necesitan varias perspectivas. Ninguna teoría está bien o mal; cada una ofrece una perspectiva de este mundo o de otros. Sin embargo, algunas perspectivas son más útiles que otras. Uno debe hacer todo lo posible por ampliar sus perspectivas. El Dr. Deming hace con frecuencia la misma pregunta a diferentes personas. Cada respuesta amplía el número de perspectivas en cualquier cosa que se quiere mejorar. También podrían hacerse diferentes preguntas a la misma persona para ampliar el número de perspectivas. Las diferentes preguntas pueden emanar de la misma o diferentes teorías. Aumentar las perspectivas es una clave para reducir la ignorancia o “el aprendizaje supersticioso”, o “conocer mucho que no es”.

Se necesitan varias perspectivas. Ninguna teoría está bien o mal; cada una ofrece una perspectiva de este mundo o de otros. Sin embargo, algunas perspectivas son más útiles que otras. Uno debe hacer todo lo posible por ampliar sus perspectivas. El Dr. Deming hace con frecuencia la misma pregunta a diferentes personas. Cada respuesta amplía el número de perspectivas en cualquier cosa que se quiere mejorar. También podrían hacerse diferentes preguntas a la misma persona para ampliar el número de perspectivas. Las diferentes preguntas pueden emanar de la misma o diferentes teorías. Aumentar las perspectivas es una clave para reducir la ignorancia o “el aprendizaje supersticioso”, o “conocer mucho que no es”.

Las definiciones operativas ayudan a eslabonar lo que yo veo con lo que otros ven. Son una parte vital entre la voz del cliente y la voz del proceso. Cuando un productor no se da cuenta de la intencion del consumidor, probablemente habrá un vacío.

Las definiciones operativas ayudan a prevenir el reproceso que forma parte de nuestra forma de hacer negocios.

La definición operativa de cualquier intención es lo que se obtiene al hacerla operativa.

LA VOZ DEL CIENTE Y EL LIDERAZGO

La gerencia invierte en un proceso que debe cumplir constantemente con la voz del cliente. Y lo hace. El producto no tiene defectos;

sin embargo, la compañía quiebra.

Quiebra debido al proceso que emplearon para definir operativamente la voz del cliente. El liderazgo debe definir operativamente su visión, misión, creencias y valores, de tal manera que los empleados lo

logren con más constancia. Este alineamiento es el preludio a un aumento deltrabajo en equipo y, con el tiempo, el equilibrio entre lo individual y el equipo.

Otra laguna es provocada por algunos líderes que instan a su personal a pensar y actuar como si fueran los dueños del negocio. Cada uno de los empleados

hará operativa la definición de la mejor manera que pueda, a su muy personal interpretación.

El problema radica en que los líderes no dedican tiempo en ponerse a definiroperativamente con los empleados la forma en que debe actuar

el dueño del negocio.

TEORÍA DE PSICOLOGÍATEORÍA DE PSICOLOGÍA

PSICOLOGIA

PSICOLOGIA

Los individuos aprenden de diferentes formas Los individuos aprenden de diferentes formas y a diferente ritmo. y a diferente ritmo.

Los individuos aprenden de diferentes formas Los individuos aprenden de diferentes formas y a diferente ritmo. y a diferente ritmo.

El conocimiento de la psicología nos ayuda a entender a las El conocimiento de la psicología nos ayuda a entender a las personas y su interacción. La dinámica de grupos, las personas y su interacción. La dinámica de grupos, las

interacciones entre grupos e individuos y cualquier sistema interacciones entre grupos e individuos y cualquier sistema de administración. de administración.

El conocimiento de la psicología nos ayuda a entender a las El conocimiento de la psicología nos ayuda a entender a las personas y su interacción. La dinámica de grupos, las personas y su interacción. La dinámica de grupos, las

interacciones entre grupos e individuos y cualquier sistema interacciones entre grupos e individuos y cualquier sistema de administración. de administración.

Las personas son diferentes entre sí. El líder debe estar Las personas son diferentes entre sí. El líder debe estar enterado de esas diferencias y usarlas para la optimización enterado de esas diferencias y usarlas para la optimización

de las habilidades e inclinaciones de todos. de las habilidades e inclinaciones de todos.

Las personas son diferentes entre sí. El líder debe estar Las personas son diferentes entre sí. El líder debe estar enterado de esas diferencias y usarlas para la optimización enterado de esas diferencias y usarlas para la optimización

de las habilidades e inclinaciones de todos. de las habilidades e inclinaciones de todos.

El líder tiene la obligación de mejorar los El líder tiene la obligación de mejorar los sistemas.sistemas.

Hay motivación intrínseca y sobre justificación. Hay motivación intrínseca y sobre justificación.

El líder tiene la obligación de mejorar los El líder tiene la obligación de mejorar los sistemas.sistemas.

Hay motivación intrínseca y sobre justificación. Hay motivación intrínseca y sobre justificación.

LA GENTE

LA GENTE ES NUESTRO RECURSO MÁS IMPORTANTE. ESTO ES MUY FÁCIL DE DECIR, PERO DIFÍCIL DE ENTENDER Y TODAVÍA MÁS DIFÍCIL DE HACERLO OPERATIVO. LA DIFICULTAD SURGE DEBIDO A LAS DIFERENCIAS DE PERSONA A PERSONA Y LAS DIFERENCIAS CON LOS DEMÁS RECURSOS.

CUANDO TRABAJO CON PERSONAS, MI PRINCIPIO GUÍA ES LA CREENCIA DE QUE ANTES QUE NADA NECESITAN SENTIRSE IMPROTANTES COMO INDIVIDUOS Y SENTIRSE ASIMISMO MIEMBROS IMPORTANTES DE LA FAMILIA, LA SOCIEDAD O EL EQUIPO. ES VITAL EL EQUILIBRIO ENTRE ESTAS NECESIDADES.

Tres teorías Principalespsicológicas

Conductual (física)

Cognoscitiva (lógica)

Psicodinámica (emocional)

Cada escuela de pensamiento aporta una perspectiva valiosa. Ninguna visión única es completa por sí misma.

Los psicólogos consideran que hay tres formas de que uno logre sus objetivos: competitivamente, que significa trabajar contra otros; cooperativamente, que significa trabajar con otros; independientemente, que significa trabajar sin que importen los otros. (Kohn)

..

A medida que el individuo madura, deja de ser dependiente; sin embargo, la dependencia es la forma de operar de muchas personas.

La forma en que yo veo la cooperación y la competencia, difiere un poco de la de Kohn, ya que para mí son formas de interdependencia que, por supuesto, deben estar equilibradas con la independencia. Dándose el equilibrio, se puede elegir entre competir o cooperar. La optimización requiere siempre de cooperación. La competencia es generalmente un juego donde la suma es cero. Su propósito es quitar a otros participación del mercado. La cooperación no siempre es un juego donde la suma es cero, ya que su objetivo es ampliar el mercado total.

..

El Dr. Deming se da tiempo para contestar toda su correspondencia, por lo que todos los que le escriben se sienten importantes. Además, el doctor Deming usa el lenguaje de la forma que lo hace a uno sentirse importante. Es frecuente que le diga a un colega: ¡Nadie como usted!

Uno se siente de maravilla al saber que el doctor está implicando que uno es parte del proceso. No hay nadie mejor ni nadie peor.

William Scherkenbach AFIRMA: “A mí me ha ayudado el reconocer la presencia de

alguien. Para mí ha sido útil escuchar a la persona y hacer así que se sienta importante. El tiempo es un insumo muy valioso, y las personas agradecen el tiempo que usted invierte en escuchar su mensaje”.

..

William Scherkenbach AFIRMA: “He encontrado útil invertir en el desarrollo de las

habilidades de las personas. Invertir en su entrenamiento le dice a la persona que usted cree que ella es importante, no sólo hoy, sino para el futuro de la organización”.

“He encontrado útil darles responsabilidad y sentido de propiedad del proceso. Para ayudar a las personas a sentirse importantes”.

“He encontrado que es útil tomar notas cuando las personas hablan: les hace sentir que han dicho algo muy importante”.

..

*”El hombre que repasa lo antiguo para aprender lo nuevo está apto para enseñar a otros” .

El estado de cualquier ciencia en un momento dado, implica su pasado histórico y no puede ser adecuadamente comunicada sin hacer explícita esa historia implícita. Aprendemos a entender por qué estamos en donde estamos y por qué no estamos más avanzados.

JOSEPH A. SCHUMPETER

Los elementos de la instrucción deben presentarse a la mente en la infancia, pero sin obligarla.

El conocimiento adquirido por obligación no se retiene en la mente; hay que hacer que los primeros conocimientos sean una especie de pasatiempo; esto permitirá descubrir las tendencias naturales de cada niño.

“Destruimos el amor por el aprendizaje que tienen los niños, cuando son pequeños, alentándolos a trabajar para obtener recompensas mezquinas y despreciables: estrellas doradas de papel, o pruebas calificadas con 1000 para pegarlas en la pared, o notas de excelencia en los reportes, o las listas de honor o del director o las llaves de la fraternidad; en fin, por innoble satisfacción de sentir que son mejores que alguien más.

“Cuando fue mi maestro en la Universidad de Nueva York, el Dr. Deming escuchaba con atención nuestras intervenciones en la clase y escribía comentarios bien pensados en nuestros trabajos escritos. Sus clases me parecían divertidas. Era un equilibrio entre la teoría y su aplicación práctica, contada por un narrador maestro a personas deseosas de aprender.

No pueden hacerse preguntas sin tener teoría. Una de las mejores fuentes de la teoría debe ser la educación. Pero como lo señaló Bertrand Russell:

“LA EDUCACIÓN TIENE DOS OBJETIVOS MUY DISTINTOS: POR UN LADO ESTÁ DIRIGIDA A DESARROLLAR AL INDIVIDUO ADEMÁS DE DARLE EL CONOCIMIENTO QUE PUEDA SERVIRLE; POR EL OTRO, SE DIRIGE A PRODUCIR CIUDADANOS ÚTILES PARA EL ESTADO O LA IGLESIA QUE LES ESTÁ EDUCANDO”.

¿QUÉ SERÍA NECESARIO¿QUÉ SERÍA NECESARIOPARA QUE SUS CLIENTESPARA QUE SUS CLIENTESDISFRUTARAN SUDISFRUTARAN SUPRODUCTO O SERVICIO?PRODUCTO O SERVICIO?

¿QUÉ VALOR AGREGARÍA¿QUÉ VALOR AGREGARÍAA LA RESPUESTA DE CUALQUIERA LA RESPUESTA DE CUALQUIERPREGUNTA QUE USTED HICIERA?PREGUNTA QUE USTED HICIERA?

¿¿QUÉ CANCELARÍA O QUÉ CANCELARÍA O POSTERGARÍA POSTERGARÍA PARA CONTESTAR ESTA PARA CONTESTAR ESTA PREGUNTA?PREGUNTA?¿QUÉ PROCESO USARÍA ¿QUÉ PROCESO USARÍA PARA LLEGARPARA LLEGARA LA RESPUESTA?A LA RESPUESTA?¿QUÉ HAY QUE DAR A ¿QUÉ HAY QUE DAR A CAMBIO?CAMBIO?

¿QUÉ SERÍA NECESARIO PARA QUE¿QUÉ SERÍA NECESARIO PARA QUESUS EMPLEADOS DISFRUTARANSUS EMPLEADOS DISFRUTARANDE SU TRABAJO ?DE SU TRABAJO ?

Todo gerente de proceso debe determinar lo que quieren los clientes y lo que el proceso realmente puede dar. Éste es el primer paso en la mejora de procesos.

Debe escucharse a un número grande de clientes en diferentes momentos y en diferentes lugares para aumentar el número de perspectivas que puede uno tener.

El concepto de la función de pérdida es crucial para la mejora continua.

Rousseau tenía razón: por encima de la lógica de la cabeza, está el sentimiento del corazón. Pascal tenía razón: el corazón tiene sus propias razones que las cabezas jamás podrá entender.

Este cambio significa disfrutar la posesión a través del disfrute del trabajo.

EMOCIONESEMOCIONES

SATISFACCIÓN

ALEGRIA

ORGULLO

DESESPERACION

TEMOR

ANSIEDAD

TRISTEZA

DELEITE

CONFIANZA

ESPERANZA

FELICIDAD

JUBILOSORPRESA

EXPECTACIONDUDA

ENOJO

HOSTILIDAD

ODIO

CELOS

VALORESVALORES

VERDAD

BONDAD

BELLEZA

UNIDAD

PERFECCION

ORIGINALIDAD

PRECISION

FINALIDAD

ORDEN

JUSTICIA

SENCILLEZ

INTEGRIDAD

CREATIVIDADLEALTAD

FESERVICIO

HONESTIDADHUMILDAD

AUTOSUFICIENCIA

AUTODISCIPLINA

AUTOVALORACION

RESPONSABILIDAD

•El Dr. Deming hace gran énfasis en CUATRO emociones:

SATISFACCION

TEMOR

INQUIETUD

VALOR

Todos viven estas emociones en el mundo de los negocios. Es necesario desarrollar formas que reduzcan los temores e inquietudes que son barreras parar que el personal se sienta satisfecho.

El costo que el temor tiene para las empresas es desconocido y nunca se conocerá, pero debe ser enorme. No se habla del miedo que es externo a cualquier organización como puede ser una recesión, o temor a la competencia. Este tipo de miedo es relativamente fácil de controlar con medidas y resultados rápidos, pero de corta duración.

El miedo más destructivo es aquel que se genera dentro de la organización como parte de la cultura cotidiana en el centro de trabajo:

Temor al fracaso

Pérdida del empleo

Pérdida del bono

Pérdida del respeto

Para evocar una emoción positiva fuerte que elimine los temores, debemos evocar los valores que nos dan satisfacción.

Un tipo de temor lo genera una añeja “práctica de adoración”: proporcionar datos a los líderes. Desde luego que los líderes necesitan saber lo que está pasando en sus organizaciones, pero el temor al fracaso o a los errores ocasiona que quienes presentan los datos muestran solamente buenas noticias.

El temor afecta muchas de las acciones. Un estudio demostró que alrededor del 70% de los empleados no hablan de problemas o temas relativos a la prosperidad de la compañía debido a que temen represalias.

ELPROCESO EQUIVOCADO DE EVALUACION ELPROCESO EQUIVOCADO DE EVALUACION

PROBLEMAS QUE EXISTEN EN LOS ANTIGUOS PROCESOS DE EVALUACION:

FALTA DE EQUILIBRIO Y PERSPECTIVA

ENFASIS EN EL CORTO PLAZO

IGNORANCIA DE FACTORES CUALITATIVOS

AUSENCIA DE CONSEJOS O RECOMENDACIONES

DESCONFIANZA GENERALIZADA EN EL PROCESO

FALTA DE CREDIBILIDAD

ELPROCESO DE EVALUACIONELPROCESO DE EVALUACION OTRA FORMA DE VERLOOTRA FORMA DE VERLO

EL PROPOSITO DE UN VERDADERO PROCESO DE EVALUACION DEBE:

Aumentar el regocijo de trabajar en la empresa.

Reconocer que el personal se esfuerza en formar un equipo.

Ayudarle a sentirse parte de una familia.

Desarrollar y capacitar continuamente al personal.

CUESTIONAMIENTOS QUE DEBEN CUESTIONAMIENTOS QUE DEBEN HACERSE LOS DIRECTIVOSHACERSE LOS DIRECTIVOS

¿ QUE PUEDE AYUDAR AL PERSONAL A SENTIRSE REGOCIJADO EN EL TRABAJO?

¿COMO PUEDO SABERLO?

¿ HE PASADO TIEMPO CON ELLOS PARA AVERIGUARLO?

Gracias por su atención!

d octorado en educación

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