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Curso sobre Cómo gestionar tu reputación
online
por
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REDES SOCIALES
Nuestra reputación la forman los usuarios que dejan comentarios sobre nosotros en la red
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REDES SOCIALES E INTERNET
* SON NUESTRO NUEVO LIBRO DE QUEJAS * Es fundamental: - Estar donde está nuestro público - Elegir las plataformas - Crear comunidad
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INVESTIGA TU ADN DIGITAL
* ¿Qué dicen de nosotros y dónde? * Investigar palabras clave relacionadas con nuestro negocio
- Gallina Blanca - Recetas Gallina Blanca - Productos Gallina Blanca - Sofrito Gallina Blanca
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MONITORIZAR
* Buscadores * Redes Sociales * Foros * Blogs * Noticias * Vídeos * Fotos
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Google Alerts
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ALERTI
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¿Cómo se gestiona Facebook?
· Crear contenido (propio y ajeno) · Interacción · Usuarios descontentos · Ponte a prueba · Ofertas y promociones · Cuida tu imagen
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Caso de éxito
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¿Qué hablan de mí en Facebook?
o Buscador
o Ver más resultados
o Publicaciones
públicas
¿Cómo gestiono Twitter?
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Timeline
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@Menciones
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#Hashtag
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BLOG
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* Identidad * Información * Transparencia
Plataformas
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Wordpress Blogger Tumblr
Estilo y redacción
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Ortografía
SEO
Estructurar
Imágenes
REVISAR
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SINERGIA entre redes sociales
TweetDeck Hootsuite IFTTT
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¿Cómo analizo los comentarios negativos?
* Identificar: 1.- Crítica: comentario puntual
2.- Conflicto: varios usuarios lo comentan
3.- Crisis: se ataca a la marca por varios medios y usuarios
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¿Cómo analizo los comentarios negativos?
* Tipos de crisis: 1.- Leve: equivocación o malentendido. El
usuario informa, pero no ataca 2.- Media: comentarios contra la marca y
trolleos 3.- Grave: problema no solucionado que afecta a varios usuarios
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¿Cómo analizo los comentarios negativos?
* Los comentarios negativos se deben uno a uno y tener en cuenta:
- Usuario influyente - Comentario valorado (por portal importante o por número de usuarios que han hecho eco del mismo) - Punto débil de la empresa - Respuesta tipo - Contestar o no contestar ¿cuándo?
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CASOS PRÁCTICOS
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PAN DE TIGRE
Lily Robinson envía una carta a Sannsbury´s
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PAN DE TIGRE
“Querido Sainsbury’s, ¿por qué al pan de tigre se le llama Pan de Tigre? Debería llamarse pan de jirafa. Con cariño, Lily Robinson. Edad 3 y 1/2”.
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PAN DE TIGRE
“Le pusimos ese nombre porque hace muuucho tiempo, el pastelero que lo hizo dijo que se parecía a un tigre”, “Chris King, 27 años + 3/4” + cheque regalo de 3 libras.
Chris King contestó esta
carta
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PAN DE TIGRE
La madre de Lily publicó el intercambio de cartas en su blog y las redes sociales hicieron el resto. Sainsbury’s decidió cambiar el nombre al panecillo.
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NESTLÉ
El 17 de marzo de 2010 Greenpeace denuncia acciones de Nestlé en Indonesia que ponían en peligro la continuidad de una especie protegida: los orangutanes.
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NESTLÉ
Nestlé respondió negando la acusación Greenpeace lanza campañas en Youtube, Twitter y Facebook
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NESTLÉ
¿Qué hizo Nestlé? · Consiguió que YouTube retirara el video · Impidió el uso de su logo transformado · Borraron comentarios negativos · Trato poco humano · Subestimaron el valor de branding global
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NESTLÉ
Reacciones del público
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UNITED AIRLINES
La compañía rompe la guitarra del cantante Dave Carrol
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UNITED AIRLINES
Tras 9 meses de quejas infructuosas al servicio de atención al cliente Dave Carrol amenaza con una canción.
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UNITED AIRLINES
Lo que hizo United Airlines: · Ofrecer compensación económica a Dave · Incorporación de los videos a sus equipos de formación
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DOMINO’S PIZZA
¿Qué hizo Domino´s Pizza? · Video del director general pidiendo disculpas. · Mails agradeciendo informaciones recibidas e informando de acciones emprendidas · Refuerzo de actividad en Facebook y Twitter · Desarrolló una campaña de renovación de la marca muy apoyada en redes
Video del director
¡ATENCIÓN!
Pronto pondremos esta presentación en
nuestras redes sociales y podrás descargártela.
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