curso experto europeo aec presentación jornada 2

Curso Experto Europeo en Gestión de la Calidad en los Servicios Sanitarios

Segunda Jornada Presencial

Jornada Presencial

Módulo 2



CÓMO

QUÉ

QUIÉN CUÁNDO

DÓNDE

Procedimiento

CON

QUÉ



No confundir PROCEDIMIENTO con PROCESO

Es lo que hay que hacer

Indica cómo hacerlo



¿Qué debe contener un procedimiento?

- Portada. Elabora, Revisa, Aprueba

- Cabecera. Título, edición, fecha

- Objeto- Alcance- Referencias- Definiciones- Desarrollo- Responsabilidades- Registros



OBJETO:OBJETO:

Para qué sirve este procedimiento. “definir el método de trabajo para…”

ALCANCE:ALCANCE:

A qué actividades se extiende el procedimiento

REFERENCIAS:REFERENCIAS:

A otros documentos, normas…



DESARROLLO:DESARROLLO:

Contenido del procedimiento

RESPONSABILIDADES:RESPONSABILIDADES:

De las actuaciones descritas en el procedimiento

REGISTROS:REGISTROS:

Asociados a las actuaciones

FLUJOGRAMA, INDICADORES, PUNTOS DE CONTROL…FLUJOGRAMA, INDICADORES, PUNTOS DE CONTROL…



INDICE

1- Objeto.

2- Alcance.

3- Referencias.

4- Procedimiento.

5- Responsabilidades.

6- Registros.

APROBACION

Elaborado Revisado Aprobado

Nombre

Cargo: Director de Calidad Director de Calidad Director General

Firma:

Copia controladaNo:

Asignada a:

En fecha:

EDICIONES ANTERIORES

Edición Fecha Apartados modificados



Recepción y distribución de

llamada en centralita

Atención de llamada en

puesto

Toma de datos básicos

Formato datos R-26

¿datos veraces?

Pedir confirmación

No ¿datos veraces?

Comunicar al usuario cerrar

No

Triaje

Sí Sí

Procedimiento PA-010

Valoración



¿es una urgencia?

Remitir a consulta

ambulatoria

No

¿necesita ambulancia?

Remitir a urgencias del hospital más

cercano

No

Solicitar dirección

Formato datos R-26

Comunicar datos a dept.

de ambulancias Procedimiento

PU-003

Sí

Sí



Evaluación externa de la calidad



Formas de comprobar la calidad

Externa Visión del cliente Auténtica

Interna Predictiva

Supervisión de la prestación del servicio

Auditoría del sistema de gestión de la calidad

Estudios de errores o efectos adversos

Comprobación del cumplimiento de los procedimientos de prestación



Calidadobjetivo

El bucle de la calidad

Calidadproducida

Medida de lasatisfacción

Medida delresultado

Calidadesperada

Calidad percibida

Cliente Empresa



ClienteExpectativasSatisfacción

OrganizaciónIndicadores

Evaluación

Acciones demejora

El bucle de la calidad



La satisfacción del cliente

- Es la base de la cultura de la Calidad tanto para los sistemas ISO 9000 como para los basados en la Excelencia

- El cliente nos proporciona información:. sobre sus expectativas (qué espera de nosotros). sobre sus prioridades (qué aspectos le interesan más). sobre su satisfacción (cómo percibe lo que le suministramos)

- Se trata tanto de clientes externos como internos: hablamos tanto de satisfacción con productos/servicios como de satisfacción con resultados de procesos

- Es la base de la cultura de la Calidad tanto para los sistemas ISO 9000 como para los basados en la Excelencia

- El cliente nos proporciona información:. sobre sus expectativas (qué espera de nosotros). sobre sus prioridades (qué aspectos le interesan más). sobre su satisfacción (cómo percibe lo que le suministramos)

- Se trata tanto de clientes externos como internos: hablamos tanto de satisfacción con productos/servicios como de satisfacción con resultados de procesos




Evaluar la satisfacción del cliente significa aceptar:

- Como agente de evaluación, el cliente Olvidarnos de que nosotros somos los que sabemos lo que le conviene

- Como criterios de valor, las expectativas del cliente

- Como elemento de medida, el servicio o producto que llega al cliente

Evaluar la satisfacción del cliente significa aceptar:

- Como agente de evaluación, el cliente Olvidarnos de que nosotros somos los que sabemos lo que le conviene

- Como criterios de valor, las expectativas del cliente

- Como elemento de medida, el servicio o producto que llega al cliente



¿Quién es nuestro cliente?

• Posibles clientes externos– Quien utiliza nuestros servicios, y nos paga por ello– La Sociedad– Otras organizaciones, etc

• Posibles clientes internos– El Departamento vecino destinatario de nuestro

trabajo– Los empleados, etc.

• Posibles clientes externos– Quien utiliza nuestros servicios, y nos paga por ello– La Sociedad– Otras organizaciones, etc

• Posibles clientes internos– El Departamento vecino destinatario de nuestro

trabajo– Los empleados, etc.

Cliente = Parte interesada




¿ Para qué medir la satisfacción del cliente ?

- Para obtener información sobre nuestros servicios

- Para obtener información sobre nuestros procesos

- Para detectar oportunidades de mejora

- Para incorporarla al sistema de gestión

¿ Para qué medir la satisfacción del cliente ?

- Para obtener información sobre nuestros servicios

- Para obtener información sobre nuestros procesos

- Para detectar oportunidades de mejora

- Para incorporarla al sistema de gestión



Formas de medir la satisfacción del cliente

- Mediante la Norma UNE 66.176

- Participación del personal

- Falso cliente

- Mediante la Norma UNE 66.176

- Participación del personal

- Falso cliente



La satisfacción del cliente: UNE 66.176

Norma UNE 66.176Guía para la medición, seguimiento y análisisde la satisfacción del cliente

Esta norma especifica las directrices para la definición y el desarrollode un proceso de medición de la satisfacción del cliente.

Norma UNE 66.176Guía para la medición, seguimiento y análisisde la satisfacción del cliente

Esta norma especifica las directrices para la definición y el desarrollode un proceso de medición de la satisfacción del cliente.




Cliente

Proceso demedición Expectativas

Prioridades

Satisfacción




Tipos de medidas

Directas: Recabando la opinión de los clientes

Indirectas: Observando la evolución de indicadores internos relacionados con la satisfacción de los clientes

Tipos de medidas

Directas: Recabando la opinión de los clientes

Indirectas: Observando la evolución de indicadores internos relacionados con la satisfacción de los clientes



Proceso deMedición directa

1. Análisis de estudios anteriores

2. Identificación de la población

3. Cálculo de la muestra

4. Técnica de recopilación de datos

5. Diseño del cuestionario

6. Encuesta a los clientes

7. Análisis de los resultados

8. Registro de los resultados


2. Identificación de la población


4. Técnica de recopilación de datos









- Estos estudios pueden aportar información sobre requisitos relevantes para los clientes y sobre su evolución

-Pueden ser importantes para actividades posteriores (diseño de cuestionarios, interpretación de resultados, ...)




2. Identificar la población

- Toda la población de clientes

- Por patologías

- Por edades, sexo

- ...


Segunda Jornada PresencialLa satisfacción del cliente: UNE 66.176


- Utilizar técnicas de muestreo

- Muestra aleatoria (Tablas de números aleatorios, generación de números aleatorios, etc)

- Determinar el tamaño de la muestra :

Población infinita

n = K E

2

2

n= tamaño muestradesviación estándar población

E = error muestra

Confianza 90% 95% 99%

1,645 1,96 2,576K

Población de tamaño conocido (N)

n =N K

22

2

E (N-1) + 2

22K




4. Técnica de recopilación de datos - Entrevista personal

- Entrevista telefónica

- Entrevista postal

- Encuesta por internet

- Técnicas de grupo

- ...



Método Ventajas Desventajas Comentarios

Entrevista telefónica . Sencillo de seguir, en particular cuando se dispone de herramienta informática.. Disponibilidad horaria de realización amplia.. Permite disponer de guía para su ejecución.. Posibilidad de estructurar el desarrollo de la entrevista según su evolución.

. Dificultad para reconocer al interlocutor.. Potencial rechazo del entrevistado por sorpresa negativa o por invadir horario privado.. La entrevista puede resultar tediosa al entrevistado.. Limitación de tiempo.

. Método ampliamente difundido por su simplicidad y reducido coste.. Facilidad en la gestión de los datos.. Profusión de herramientas informáticas para diseñar, ejecutar y facilitar el desarrollo de entrevistas.

Entrevista personal . Relación directa entre las partes interesadas en la entrevista.. Adaptación de la encuesta al realizador.. Permite la utilización de comentarios y matices que otros métodos no permiten.

. Presencia física de personas para su realización.. Porceso costoso en su desarrollo de campo.

. Método enpleado para actuaciones muy concretas y para poblaciones acotadas.. Aporta imagen de la organización a través del entrevistador.

Entrevista postal . Sencilla de realizar.. Menor coste.. Recoge directamente la opinión del entrevistado sin la mediación de terceros.. Los resultados son fiables si se supera una masa crítica de respuestas.

. El porcentaje de rspuesta no puede controlarse.. Tiempo de respuesta condicionado al servicio de correo.. El exceso de utilización de esta método puede desmotivar la respuesta .

. Puede ofrecer una buena relación calidad / coste.. Debe controlarse la tasa de retorno para garantizar la fiabilidad.. Facilitar la respuesta del entrevistado aumenta la tasa de participación (por ejemplo, proporcionarle un sobre franqueado).

Encuesta por Internet . Fácil de desarrollar.. Flexibilidad, no es necesario un horario determinado.

. Falta de control en la seguridad de la información.. Falta de disponibilidad de acceso a Internet por parte de la población

. Método en el que es fácil disponer de evidencia de las respuestas.. La posibilidad de responder desde cualquier acceso a la red permite pensar en la potencialidad de su desarrollo.





- Preguntas cerradas y abiertas

- Cuestiones fijas y cuestiones modificables en oleadas

- Cuestiones de valor y cuestiones de hecho

- Frecuencia. Atención a la no respuesta





- Planificar la toma de datos

- Determinar la escala de valoración

Numérica Semántica

109

87

65

43

21

Muy bueno

Bueno

Regular

Malo

Muy malo

Zona de Aceptación

Zona de Tolerancia

Zona de Rechazo

Calidad

NoCalidad





- Evaluación cuantitativa

Índice neto de satisfacción

- Evaluación cualitativa

Método SERVQUAL

N

ExDxCxBxAxNSI

)100()75()50()25()0(

A= Nº respuestas “muy insatisfecho”B= Nº respuestas “insatisfecho”C= Nº respuestas “neutro”D= Nº respuestas “satisfecho”E= Nº respuestas “muy satisfecho”N= A+B+C+D+E


Segunda Jornada Presencial Método SERVIQUAL

Aspectos tangibles

Tienen un equipamiento que da sensación de moderno.

Resaltan las facilidades que ofrece. Son muy visibles.

Los empleados tienen una buena presencia.

Resaltan los materiales y documentos asociados al servicio.

Fiabilidad

Cumplen siempre sus compromisos.

Muestran interés sincero por resolver los problemas del cliente.

Ofrecen buenos servicios a la primera.

Suministran el servicio en el momento acordado.

Mantienen sus registros sin errores.

Sensibilidad

Los empleados dan información exacta sobre los servicios.

Los empleados son rápidos en ofrecer el servicio.

Los empleados se muestran interesados en ayudar al cliente.

No se muestran ocupados cuando un cliente les demanda algo.

Seguridad

Los empleados inspiran confianza a los clientes.

Los clientes se sienten seguros en sus transacciones.

Los empleados son corteses con los clientes.

Tienen conocimiento para responder cuestiones de los clientes.

Empatía

La atención al cliente es individual (el mismo empleado).

Ofrecen el horario más conveniente para sus clientes.

La atención al cliente es personal (directa).

El cliente es el centro de interés de la organización.

Los empleados comprenden las necesidades específicas de clientes.

Cuestionario de 22 preguntas agrupadas en 5 dimensiones





- Determinar cómo se registran los resultados

- Planificar medios y recursos

- Determinar responsabilidades

- etc




Niveles de medición

Nivel institucional

Nivel parcial

Nivel nuclear

Satisfacción con cada encuentro

Satisf.con la

organización

Satisfacción con losaspectos concretosde cada encuentro




Relación Satisfacción / Prioridad

Prioridad

Sa

tisfa

cció

n

2 3

1 4

1. Eliminar o simplificar

2. Eliminar o simplificar los no básicos

3. Asegurar y mantener

4. Mejorar

Actuación conlos atributos



El perfil de la calidad percibida• Compara la satisfacción que provoca un cierto atributo de

calidad respecto de la importancia que el cliente atribuye a ese atributo

Área de revisión

Reconsiderar lasprestaciones

dadas

Área de fortaleza

Mantenimiento

Área de mejora

Proyectos secundariosde mejora

Área de riesgo

Proyectos demejora

Alta

Alta

Baja

Baja

Satisfacción

Importancia

• Sirve para identificar áreas fuertes y débiles que precisan de acciones de mejora


Segunda Jornada Presencial Incorporación al sistema de gestión

• Etapas– Sensibilización– Mejoras– Incorporación del Sistema de Gestión de Calidad

Sensibilización

•Hacia el interior•Aprender de los clientes

•Oportunidades de mejora

•No fallos personales

Mejoras

•Afinar programa•Validar logros•Mejora Continua•Reconocer logros

Incorporación al SGC

•Sistema ISO9001:2000 o similar

•Plan estratégico



La calidad percibida

Cliente A

Expectativa = 2

Cliente B

Expectativa = 5

Satisfacción = 4

Satisfacción = 1

Idénticos niveles de satisfacción producirán distintos grados desatisfacción en función de las expectativas de los clientes

Productovaloradocomo 6



Los gaps de Parasuraman

Medida de lasatisfacción

Calidadesperada

Calidad percibida

Diferencias



Los gaps de Parasuraman

Gap 1: Diferencias entre expectativas del cliente y lo que la organiz. percibe como expectativas

Gap 2: Diferencia entre expectativas del cliente y especificaciones del servicio

Gap 3: Diferencia entre especificaciones del servicio y su prestación

Gap 4: Diferencia entre prestaciones del servicio y su comunicación externa

Gap 5: Diferencia entes expectativas del cliente y el servicio recibido

No se sabe lo quequiere el cliente

ProcedimientosEquivocados

Se presta mal

No se cumple laCarta de servicios

Consecuencia delos anteriores



Diseñar el sistema de evaluación de clientes de O.E.S

Se pretende diseñar y poner en práctica estudios de satisfacción de las personas que utilizan el servicio de atención de emergencias.

Como fase previa, se pide:

Definir población, o poblaciones, a quien dirigir el estudio.

Elaborar el programa de recogida de datos

Diseñar el cuestionario adecuado a cada población objeto del estudio

Definir la escala de valoración a utilizar

Definir el tratamiento a dar a los resultados y técnica de evaluación de los mismos.



1. Definir la población, o poblaciones de clientes, a quién dirigir el estudio

Personas que utilizan el servicio

2. Elaborar el programa de recogida de datos.Posibles estrategias:

1. Lanzar una encuesta a todas las personas que hayan utilizado el servicio, 15 días después de dicha utilización.2. Lanzar encuestas una vez al año a la totalidad de las personas que hayan utilizado el servicio:

Encuesta trimestral al 25% de la población (7.000 personas)

3. Lanzar una encuesta una vez al año a una muestra representativa.

Todas las encuestas se enviarán por correo y/o e-mail (con carta explicativa). Transcurridos 15 días tras el envío de dichos cuestionarios se iniciará un seguimiento telefónico para asegurar un alto grado de respuesta.



Organización de Emergencias Sanitarias

CUESTIONARIO DE OPINIÓN Servicios de teleoperación

1.En la columna de la izquierda valore cada pregunta en función de la importancia que usted le otorgue con un 3, 2 ó 13: Alta 2:Media 1: Baja

2. Por otro lado, valore su estado de satisfacción con respecto a cada pregunta en las columnas de la derecha y marque una X en la valoración que considere más adecuada

A: Muy insatisfecho

B: Insatisfecho C: Satisfecho D: Muy satisfecho

Muy importante: Si no tiene una opinión claramente definida para alguna de las cuestiones planteadas, déjela en blanco, por favor.

Evaluación Global A B C D

Valoración global sobre nuestro servicio


Segunda Jornada PresencialImport. EVALUACIONES ESPECÍFICAS

A B C D

Facilidad de acceso por teléfono

Tiempo respuesta llamada telefónica

Voz agradable del operador telefónico

Amabilidad

Atención

Cortesía

Trato recibido

Preparación del personal

Información recibida en el mismo momento

Resolución de la emergencia

Tiempo a la respuesta de la incidencia

Comentarios y sugerencias, especialmente si alguna respuesta ha sido A o B



4. Escala a utilizar

Muy insatisfecho………. 0Insatisfecho……………. 25Satisfecho……………… 50Muy satisfecho…………100

5. Tratamiento de los resultados

NSI Posicionamiento85 a 100 Excelente75 a 84 Bueno65 a 74 Regular55 a 64 MaloMenos de 55 Muy malo



Las auditorías



Proceso sistemático, independiente y

documentado para obtener evidencias de la

auditoría y evaluarlas de manera objetiva

con el fin de determinar la extensión en que

se cumplen los criterios de auditoría

( ISO 9000: 2000)

¿ Qué es una auditoría ?



Sistemático: planificada con procedimientos reproducible

Independiente: el auditor no puede ser juez y parte

Documentado: en cuanto a metodología de trabajo en cuanto a registro de resultados

Objetiva: basada en hechos

Criterios de auditoría: políticas, prácticas, procedimientos, requisitos, etc, con respecto a los que comparar evidencias



¿ Para qué se realiza la auditoría ?

Determinar la conformidad o no conformidad de los elementos de un sistema de gestión de calidad con los requisitos especificados.

Determinar la eficacia del sistema implantado en la consecución de los objetivos previstos y las actividades planificadas.

Determinar la eficiencia del sistema implantado relacionando los resultados alcanzados con los recursos empleados.

Para…



Mejorar el sistema implantado

Certificar el sistema implantado

Dar confianza a la Dirección

Objetivos de la auditoría



Tipos de auditorías

* De primera parte (Interna)

* De segunda parte (Externa)

* De tercera parte (Externa)

De Sistemas

de Procesos

de Productos / Servicios

de Proveedores

En función delobjeto

En función del sujeto



Auditorías internas Auditorías externas

Realizada por una org. para Recibida por una organizaciónsus fines internos

Utiliza personal : Realizada por :- propio - sus clientes (o en su nombre)

- ajeno - tercera parte independiente, generalmente para certificación



AUDITORÍA DE SISTEMAS:AUDITORÍA DE SISTEMAS:

La organización examina sus propios sistemas,

procedimientos y actividades, y determina si estos

son o no adecuados y están siendo cumplidos

AUDITORÍA DE PROCESOS:AUDITORÍA DE PROCESOS:

Evaluar la secuencia y especificaciones de las

operaciones de producción, para elaborar parte o

todo el producto



AUDITORÍA DE PRODUCTOS:AUDITORÍA DE PRODUCTOS:

Comprobar el resultado de un trabajo, que puede

ser un servicio, un material o un producto

AUDITORÍA DE PROVEEDORES:AUDITORÍA DE PROVEEDORES:

Verificar que su sistema de la calidad y los del

proveedor cumplen continuamente los requisitos

especificados y que están implantados

satisfaciendo los requisitos especificados



Normas aplicables a las auditorías

UNE-EN-ISO 19011:2002

para calidad y medio ambiente

se aplica también para PRL, ya que no existe una norma equivalente



Programa de la auditoría

Plan de auditoría

Criterios de auditoria

Evidencia de la auditoria

Hallazgos de la auditoria

Conclusiones de la auditoria

Cliente de la auditoria

Auditado

Equipo auditor

Calificación

No conformidad

Observaciones

La auditoría



PROGRAMA DE AUDITORIA: conjunto de una o más auditorias planificadas para un periodo de tiempo determinado y dirigidas hacia un propósito específico. (Planificación, organización y acciones para llevar a cabo las auditorias)

PLAN DE AUDITORIA: descripción de las actividades y de los detalles acordados de una auditoria.

CRITERIOS DE LA AUDITORIA: conjunto de políticas, procedimientos o requisitos determinados como referencia.

Definiciones



Definiciones

EVIDENCIA DE LA AUDITORIA: registros, declaraciones de hechos o cualquier otra información pertinente para el criterio acordado y que pueden relacionarse entre sí.

HALLAZGOS DE LA AUDITORIA: resultados (conformes o no conformes) de un auditoria.

CONCLUSIONES DE LA AUDITORIA: resultado de una auditoria alcanzado por el equipo auditor tras tener en cuenta los hallazgos de la misma.



QUÉ DICE LA NORMA ISO 9001: 2000 DE LAS AUDITORÍAS

Planificación Programa de auditorias

Procedimiento documentado

Periodo de implantación de la no conformidad surgida en la auditoria

Informe de auditoria REGISTRO



Autoridad del programa

Establecimiento del programaObjetivosExtensión

ResponsabilidadesRecursos

Procedimientos

Implantación del programaElaboración calendario

Evaluación auditoresSelección auditoresDesarrollo auditoría

Conservación registros

Seguimiento y revisión del programaSeguimiento y revisión

Acciones correctivas y preventivasOportunidades de mejora

Mejoradelprograma

Competenciay evaluaciónauditores

Actividadesde auditoría

Programa de auditoría



Programa de auditoría

- Aprobado por la dirección- Comunicado a los auditores- Comunicado a las áreas a auditar

- Flexible- Que permita cambios

Planificación



El equipo auditor



Formación

Educación

Experiencia

Cualidades personales

Características

El auditor



FORMACIONFORMACION

- conocimiento y comprensión de las normas respecto de las cuales va a realizar la auditoria

- conocimiento de la unidad que se va a auditar

- técnicas de evaluación de pruebas, de entrevistas, de

apreciaciones y de informes

- técnicas para gestionar una auditoría tales como

planificación, organización, comunicación y conducción

El auditor



El auditorEXPERIENCIAEXPERIENCIA

haber adquirido experiencia en procesos de auditoría

completos.

en cada organización será según sus necesidades

toda la experiencia que se tenga en cuenta debería ser razonablemente reciente.



CUALIDADES PERSONALESCUALIDADES PERSONALES

tener diferentes puntos de vista

capacidad de comunicarse a todos los niveles

capacidad de expresar pensamientos, ideas y propuestas

claramente, oral y por escrito

capacidad para investigar y determinar el grado de conformidad

saber escuchar

captar rápidamente el problema

El auditor



• Tratar al personal afectado de forma que se alcance lo mejor posible el objeto de la auditoría.

El auditor debe ser capaz de utilizar sus cualidades para

• Obtener y evaluar honestamente las evidencias objetivas.

• Realizar la auditoría sin desviaciones provocadas por falta de atención.

• Prestar toda su atención y un apoyo total al proceso de la auditoría.

• Reaccionar eficazmente en situaciones difíciles.

• Llegar a conclusiones generalmente aceptables basadas en las observaciones realizadas durante la auditoría.

• Permanecer firme en sus conclusiones cuando se ejerce presión para hacer en ellas modificaciones que no están fundadas en pruebas.

• Evaluar constantemente los efectos provocados por las observaciones hechas durante la auditoría y las interacciones personales durante la misma.

El auditor



Un número determinado de auditorias como auditor

Elegido por la dirección entre los auditores cualificados según los criterios que establezca la empresa, en base a criterios previamente determinados, como por ejemplo:

Conocimiento de las áreas a auditar.

Capacidad para comunicarse con los demás.

Dotes de mando y habilidades de liderazgo

El auditor líder

Si la magnitud de las áreas a auditar lo requiere

se formará un EQUIPO AUDITOR

su responsable es el AUDITOR LIDER



Responsabilidades del Auditor Líder

- Responsable último de todas las fases de la auditoria.

- Coordinar e instruir a los restantes miembros del equipo auditor.

- Planificar todo el trabajo de auditoria.

- Actuar como portavoz del equipo auditor.

- Supervisar todos los aspectos de la auditoria.

- Presentar el informe de auditoria.



- El auditor líder deberá:

- Supervisar los requisitos de auditoria incluyendo la cualificación de los auditores.- Cumplir los requisitos en base a los cual, se lleve a cabo la auditoria.- Planificar los trabajos de auditoria, preparar los documentos de trabajo y dar instrucciones al equipo auditor.- Notificar los principales obstáculos encontrados durante el desarrollo de la auditoria.- Informar de los resultados con claridad y de forma concluyente.

Competencias del equipo auditor



- Los auditores deberán:

- Actuar con objetividad.- Recoger y analizar evidencias que sean relevantes y suficientes para establecer conclusiones sobre el sistema de calidad auditado.- Detectar las indicaciones que puedan afectar a los resultados de la auditoria que pudieran requerir una investigación más profunda.- Debe estar en condiciones de dar respuesta a preguntas tales como:

- ¿Están disponibles, se utilizan y comprenden por todo el personal, los documentos del Sistema de la Calidad?- La documentación es adecuada al propósito de la organización?




En cualquier caso.....................

La actuación de todo el equipo auditor se ajustará a los principios de ética y deontología profesional.




“a auditar sólo se aprende auditando”

La experiencia es la mejor herramienta para definir la metodología para la realización de la auditoría

pautas ISO 19011



- designación del líder el equipo auditor- definición de los objetivos, alcance y criterios- determinación de la viabilidad de la auditoría- selección del equipo auditor- contacto inicial con el auditado

- revisión documentos del sistema ( incluye registros)

- preparación del plan de auditoría- asignación de tareas al equipo auditor- preparación de documentos de trabajo

- realización reunión de apertura- comunicación durante la auditoría- papel y responsabilidades de los guías y observadores- desarrollo de la auditoría- realización reunión de cierre

- preparación del informe- aprobación y distribución

Inicio

Revisión de la documentación

Preparación actividades “in situ”

Realización actividades “in situ”

Informe de la auditoría

Finalización . Seguimiento


Segunda Jornada PresencialInicio de la auditoría

- Designación del equipo auditor Si hay más de un auditor, uno es el auditor líder

- Definición de objetivos, alcance y criterios Objetivos : Qué se quiere conseguir con la auditoría

Alcance : Extensión y límites de la auditoría Criterios : La referencia respecto a la cual se audita

- Determinación de la viabilidad Considerar : Carga de trabajo de la sección a auditar Simultaneidad de una auditoría externa

Reorganizaciones o implantación de nuevas tecnologías Muchas no conformidades de auditorías anteriores

- Selección equipo auditor Se pueden incluir auditores en formación y expertos no auditores

- Establecimiento contacto inicial con el auditado


Segunda Jornada PresencialRevisión de la documentación

Antes de iniciar la auditoría “in situ”:

- Revisar:- Procedimientos de aplicación

- Comprobar requisitos- Observar conformidades- Preparar el plan de trabajo

- Documentación obsoletaAnalizar revisiones y naturaleza de cambios

- Registros de auditorías anteriores

- Determinar su adecuación con los criterios de auditoría

- Si no es adecuada, informar al auditado y decidir si se continúa



Preparación de las actividades “in situ”

- Realización del plan de la auditoría Incluir : Objetivos y alcance

Criterios y documentos de referencia Fechas y lugares Duración esperada Funciones y responsabilidades de los auditores Asignación de los recursos necesarios

En externas : Representante del auditado Idioma de trabajo y del informe Aspectos logísticos Confidencialidad

- Asignación tareas al equipo auditor

- Preparación documentos de trabajo Formularios Formatos para registro Listas de chequeo



Consideraciones para el Plan de Auditoría

- Carga de trabajo existente en las unidades a auditar.

- Posibilidad de una auditoria externa.

- Reorganizaciones en la empresa o utilización de nuevas tecnologías.

- Elevado número de no conformidades en auditorías anteriores.



Documentos de trabajoDocumentos de trabajo

•Formulario para recoger las observaciones.

Listas de verificaciónListas de verificación:

Sirven como:

•Formulario para la auditoria interna.

•Formulario para consignar las evidencias que soportan las conclusiones obtenidas.



•Procesos objeto de la auditoria.

Listas de verificaciónListas de verificación: para su elaboración, se tendrán en cuenta:

•Procedimientos afectados.

•Documentación adicional, si existe.

•Registros.

•Requisitos de la norma.



Realización de actividades “in situ”

Reunión de apertura-Comunicación durante la auditoría-Papel de guías y observadores

Realización de la auditoría-Recopilación y verificación de la información-Generación de hallazgos-Preparación de las conclusiones

Reunión de cierre


Segunda Jornada PresencialRecopilación y verificación de la información

Fuentes de información

Recopilación y verificación

Evidencias de la auditoría

Evaluación frente a los criterios de la auditoría

Hallazgos de la auditoría

Revisión

Conclusiones de la auditoría



Técnicas para auditar

- Visitar las unidades comprobando cumplimiento requisitos- Pedir registros- Observar directamente- Preguntar

Seguimiento horizontal : seguir un proceso completoSeguimiento vertical : seguir todas las actividades de un área

Preguntas abiertas : las que exigen una respuesta larga Preguntas cerradas : las que se contestan brevemente



Recogida de evidencias: No es conveniente solicitar ejemplos;

es mejor pedir la lista de planos, de contratos,... y elegir

muestras al azar, o ir a los archivos y elegir una carpeta

Palabras que son importantes para el auditor:COMO, DONDE, CUANDO, QUE, POR QUÉ, QUIEN, ...

Técnicas para auditar

Las evidencias se contrastan frente a los criterios de la auditoríapara generar los hallazgos.

Si no se cumple un requisito, hay una NO CONFORMIDAD



Conclusiones de la auditoría- El equipo se reúne para revisar los hallazgos y acordar las conclusiones- Se estudia si un hallazgo es o no una NO CONFORMIDAD- Se pueden incluir recomendaciones de mejora

- Se redactan las bases del informe.

Informe: - preciso y completo - refleja fielmente el espíritu de la auditoría - es un registro del sistema : - Objetivos y alcance - Identificación cliente auditoría - Identificación equipo auditor - Fechas y lugares - Criterios de auditoría - Hallazgos - Conclusiones (NO CONFORMIDADES)

Antes de prepararlo, se comenta en la reunión de cierre



- Aclarar y comentar la relación de NO conformidades

- Puntos fuertes encontrados

- Acordar fechas para terminación de acciones correctivas

- Entrega del informe de auditoría

Reunión de cierre



En la auditoría interna generalmente la empresa decide que el seguimiento forme parte de la auditoría. En este caso no se podrá considerar terminada la auditoríahasta que las acciones identificadas hayan sido implantadas

Las conclusiones de la auditoría pueden indicar la necesidad de realizar acciones correctivas, preventivas o de mejoraEstas acciones las decide el auditado, en un plazo determinado,pero no forman parte de la auditoría

La auditoría está finalizada cuando se han concluido las actividades descritas en el plan,incluyendo la distribución del informe aprobado

Finalización de la auditoría



Informe Final de Auditoría

Código de Auditoría: AI-001 Fecha:

ObjetivoEvaluar el sistema de gestión de calidad implantado en O.E.S. para el mantenimiento

AlcanceTodos los procesos que afectan en mayor o menor grado en el servicio de mantenimiento de O.E.S.



Documentos de referenciaISO 9001/2000Procedimientos generales del Sistema de Gestión de Calidad de O.E.S.RegistrosDocumentación de apoyo como instrucciones técnicas, órdenes de trabajo, pedidos y reclamaciones de clientes, no conformidades anteriores, contratos, especificaciones de los vehículos...

InterlocutoresMariano Flores (director general)Teresa Domínguez (jefa de calidad)Marcelino Ruiz (encargado del taller de mantenimiento)Antonio Casas (mecánico)Gerardo Pérez (responsable del almacén)

Equipo Auditor Auditor jefe: Teresa Domínguez



Desarrollo

En la auditoría realizada el día 4 de Mayo de 2006, se han detectado las No Conformidades que se describen más adelante

El estudio de estas No Conformidades revelan una carencia de formación de los mecánicos encargados del mantenimiento de los vehículos.

Se observa asimismo que los partes de avería, al ser rellenados por los conductores, son poco claros y eso impide hacer los pedidos de piezas adecuados y transmitir las órdenes de trabajo apropiadas.

El almacén requiere una implantación urgente de un sistema de Gestión de Almacén que optimice la cantidad de repuestos almacenados así como su reposición, en plazos adecuados que no perjudiquen la realización del servicio de mantenimiento.

Este problema de almacén se agilizaría si ya estuvieran en la empresa los recursos asignados en la ultima revisión del sistema por la dirección.

Una vez implementadas las acciones correctivas y verificada su eficacia, se remitirá un informe de cierre de dichas acciones.



Áreas de mejora

De las entrevistas realizadas al personal, se detecta poca implicación en el mantenimiento del sistema de gestión de calidad de la empresa.

Una mejora de la comunicación interna redundaría en una mejora global del proceso y, por tanto, en una disminución de las reclamaciones.

Sería conveniente avanzar en la gestión automatizada del almacén,a través de algún programa informático.

A la vista de las evidencias encontradas relativas a la carencia de formación de los mecánicos, es necesario establecer un plan de formación y evaluar su eficacia.

Sería necesario realizar una mejora documental del sistema de gestión de la calidad, así como una mejora en la comunicación al personal, de las últimas revisiones de los documentos del SGC y retirada de documentación obsoleta.

Auditor jefe : Teresa Domínguez



Las No conformidades



“ no conformidad es el incumplimiento con un requisito “

……… considerando requisito como una necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria

No conformidades



El objetivo del control de no conformidades en el sistema de gestión de una empresa :es conseguir que aquellas situaciones que no se adecuen a los requisitos especificados, no tengan lugar.

El requisito puede ser: - Legal - Contractual - Normativo - Interno

Es un elemento para la revisión por la dirección



Tipos de no conformidades

Un producto no conforme : - se recupera - se reclasifica - se rechaza - se acepta, previa concesión del cliente

No conformidades de producto o servicio

Las producidas por el incumplimiento de un requisito

No conformidades de sistema

Las producidas por el incumplimiento de lo establecido en el sistema



Gravedad de No conformidades

No conformidad MayorEs grave, ya que afecta por completo a algún punto de una normao a alguna parte importante de un procedimiento o requisito

No conformidad MenorEs leve, ya que afecta sólo a parte de algún punto de una norma o a alguna pequeña parte de un procedimiento o requisito

ObservaciónComentario sobre una deficiencia encontrada



Análisis de causas de No conformidades

Lo importante no es encontrar las No conformidadessino evitar su aparición : investigar sus causas para eliminarlas

Al investigar las causas se recomienda utilizar métodos cuantitativos :

- Para obtener mejor los datos

- Para clasificar las causas y atacar las más importantes



La identificación del producto, proceso o procedimiento no conforme

La descripción de la no conformidad, las circunstancias y los criterios de aceptación

El redactor o el emisor de la ficha con la fecha y la firma

Ficha de No conformidad

Cualquier persona de la organización puededetectar una No conformidad

al detectar una NC se debe anotar, al menos :

Registrar en una ficha, modelo, base de datos, etc


Segunda Jornada Presencial Informe 8D1. Descripción de la no conformidad Datos de referencia

2. Equipo Responsable

3. Acciones inmediatas Fecha de aplicación

Eficacia

4. Causas de la no conformidad % Contribución

5. Acciones correctivas permenentes Verificación Fecha

6. Acciones implantadas Responsable Fecha aplicación

Control

7. Acciones preventivas Responsable Fecha aplicación

8. Felicitaciones



El origen de la no conformidad

Las consecuencias técnicas previstas sobre las operaciones de fabricación y uso

En su caso las consecuencias económicas

Las decisiones propuestas así como las medidas correctivas y preventivas

Muchas veces hay que solicitar opiniones de expertos sobre:



Procedimiento de No conformidadesDebe reflejar :

- Detección de NC- Determinación de sus causas- Registro- Gestión del registro- Evaluación de la necesidad de acciones para evitar su repetición- Determinación e implementación de las acciones necesarias- Registro de los resultados- Revisión de las acciones- Responsabilidades y autoridades para realizar cada actividad



No se puede cerrar una NC hasta que no se ha comprobado la eficacia de la acción correctiva tomada.Para ello será nombrado un responsable para su seguimiento y cierre.

Si se trata de un producto NC corregido, deberá someterse a verificación para demostrar su conformidad

Si se entregó al cliente el producto NC, se tomarán las medidas oportunas respecto a los efectos y efectos potenciales de la no conformidad.

Seguimiento de No conformidades



Acción preventivaTomada para eliminar la causa de una NC potencial

Acción correctivaTomada para eliminar la causa de una NC detectada

CorrecciónTomada para eliminar una NC detectada

Acciones preventivas, correctivas y correcciones



Ciclo de las acciones correctivas

RetroalimentaciónRevisar laeficacia

Identificación de la no conformidad

1

Análisis de causa e impacto

Determinar acción correctiva

Implantar

Ciclo acciones correctivas



NO CONFORMIDADES. CAUSAS



Nº NC

AACC

PROPUESTAS

FECHA

IMPLANTACIÓN

DOCUMENTOS DEPT. RESPONS.

FECHA CIERRE

PREVISTA

RESP. CIERRE FECHA CIERRE

REAL

DESCRIP.

CIERRE

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